Auditoria Del Sistema de Gestion de La Calidad 2

7/26/2019 Auditoria Del Sistema de Gestion de La Calidad 2

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AUDITORIA DEL

SISTEMA DE

GESTION DE LA

CALIDAD

ING. MG. JUAN PAREDES SALINAS

GESTIN DE LA CALIDAD

NOVENO SEMESTRE

NOVIEMBRE 2012


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AUDITORIA DEL SISTEMA DE

GESTIN

Proceso sistemtico, independiente y

documentado para obtener evidencias yevaluar objetivamente el cumplimiento

total de los criterios de auditoria

Registros, testimonios

de hechos u otrainformacin relevante

yverificable

Polticas,Procedimientos orequerimientosespecficos


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OBJETIVO DE LA

AUDITORIA

Proceso por el cual la empresa evala el comportamiento de

su sistema de gestin de la calidad, tendiente a la deteccin

de oportunidades de mejora.

La Auditora es realizada por personas que no tienenresponsabilidad directa con los mbitos a ser auditados.

Una auditora no debe ser confundida con actividades de

inspeccin o supervis in.


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TIPOS DE AUDITORA

AUDITORAS DE PRODUCTOS

AUDITORAS DE PROCESOS

AUDITORAS DE SISTEMA DE CALIDAD

AUDITORAS INTERNAS (primera parte)

AUDITORAS EXTERNAS (segunda y tercera parte)


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TIPOS DE AUDITORA

AUDITORA DE PRODUCTO Examen sistemtico decumplimiento de la especificacin del producto segn unanorma de referencia.

AUDITORA DE PROCESO Revisin de determinados

procedimientos y desarrollo del trabajo referido a suobservancia y utilidad.

AUDITORA DE SITEMA Evaluacin de los diferenteselementos del sistema de gestin de la calidad referido a suexistencia y utilizacin.

Primera parte.- auditorias internas

Segunda parte.- auditorias de un proveedor actual o potencial

Tercera parte.- auditoria por un ente especializado


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AUDITORIAS DE SISTEMA

AUDITORA INTERNA DE LA

CALIDAD

En la Auditora del Sistema de Calidad se verificanbsicamente dos cosas:

Suficiencia.- Si la documentacin existente

del sistema cumple con las clausulas de lanorma seleccionada.

Cumplimiento.- Si lo escrito se cumple

Esto soportado por pruebas objetivas.


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SUFICIENCIA

Revis in inic ial de la do cumen tacin

(adecuac in , de esc ri to r io , de intenc in)

ManualSGC

=

? ISO9001


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CUMPLIMIENTO

Auditora de Conformidad(o implantacin)

ManualSGC

=

?

Prctica de trabajo


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EFICACIA

Desempeo otorga los resultadosesperados

Manual

SGC

+Prctica de trabajo


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TIPOS DE AUDITORAS

INTERNAS

Las auditoras internas podran ser:

Programadas

NO Programadas

De seguimiento

Siempre deben ser coordinadas entre el auditor y el auditado


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CMO REALIZAR LA

PROGRAMACIN?

Determinar y dar a conocer el programa anual de auditorias.

Recolectar informacin sobre las reas a auditar

Elaborar las listas de verificacin

Hacer conocer las listas de verificacin a los responsablesde las reas a auditar.

Fijar, de comn acuerdo, las fechas de las auditorias,elaborar plan de auditora

Realizar las auditorias


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DOCUMENTOS PARA LA

PROGRAMACIN DE LA

AUDITORA

Documentos para la Programacin de la Auditora:

Matriz de responsabilidades

Plan anual de auditorias

Programa de la auditoria

Listas de verificacin


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EJEMPLO DE MATRIZ

DE RESPONSABILIDAD


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EJEMPLO DE PROGRAMA

ANUAL DE AUDITORA


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EJEMPLO DE PLAN DE

AUDITORA


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PREPARACIN DE LISTAS

DE VERIFICACIN

Necesario tanto para la preparacin de una lista deverificacin antes de una auditora como para organizar unsistema de AC a partir de la normativa seleccionada.

1. Desmembrar las frases en requisitos individuales

2. Examinar e interpretar cada requisito individual

3. Formular y poner por escrito una medida de ACcorrespondiente a cada requisito

4. Elaborar lista que reflejen el texto de la reglamentacin yverificar que no falte ningn requisito


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TIPOS DE LISTA DE

VERIFICACIN


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TIPOS DE PREGUNTAS

Preguntas cerradas.- limitantes, llevan a respuestas lgicas como,Permiten respuestas precisas pero tienden a desalentar cualquierdialogo.

Si No Cinco

Preguntas abiertas.- permiten una mayor flexibilidad, denota un dialogoconstructivo:

Cmo se controla la temperatura del bao Por qu existe este control Me podra decir ms sobre el procedimiento de calibracin

Puede explicar el procedimiento de inspeccin de recibo de material Como realizar Usted su trabajo Podra darme un ejemplo deA qu se refiere cuando dice siempre lo mismo


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EJEMPLO DE LISTA DE

VERIFICACIN


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REUNIN INICIAL

Es conducida por el Auditor Lder. En la reunin se presenta lasiguiente secuencia de temas:

Presentacin del equipo de auditores Explicacin del alcance de la auditora Explicacin de la funcin de cada auditor Discusin de los lmites de la auditora Discusin sobre el programa de la auditora Confirmacin de la reunin final Aclaracin sobre el alcance aleatorio de la auditoria


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COMO REALIZAR LA

AUDITORA?

Visitar al rea de la empresa a ser auditada.

Observar cmo se realizan las tareas.

Mirar procedimientos e instrucciones de trabajo.

Observar los equipos, su calibracin y mantenimiento.

Comparar las operaciones con losprocedimientos/instrucciones de trabajo.

Comparar las operaciones con la Lista de Verificacin.


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VERIFICACIN EN EL

LUGAR

La verificacin en el lugar se realiza para comprobar que lasmedidas de gestin de calidad establecidas en la documentacinse ejecutan de manera adecuada y si la ejecucin estsuficientemente demostrada.


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VERIFICACIN EN EL

LUGAR

Se deben considerar los siguientes aspectos:

Es conocida por todos los involucrados cada medida degestin de calidad establecida n los documentos?

La tarea se realiza de acuerdo a lo indicado en ladocumentacin?

Se puede comprobar y est registrado que la ejecucin hatenido lugar?


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CUNADO SE JUNTA LA

INFORMACIN

Haga anotaciones sistemticamente

No tenga prisa al escribir, es parte de su trabajo

Ordene las adecuaciones de forma lgica

Tipos de cosas a registrar

Qu documento vio, nmero, revisin, etc. Con quien estuvo hablando Qu equipos, en qu local, qu productos, qu cosa estuvo verificando Contra qu requisito se detecta la falla Donde fue constatada Quin fue la persona auditada que avala la No Conformidad


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FORMA DE HACER

PREGUNTAS

CONSIDERACIONES

Evite hacer pregunta con demasiada rapidez

No se apresure durante la entrevista, tmese su tiempo

Evite hacer ms de una pregunta a la vez

Evite preguntas largas

Repita la pregunta si es necesario

Evite preguntas que puedan despertar algn tipo de sentimientou opinin

No tema ni olvide hacer preguntas obvias


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FORMA DE HACER

PREGUNTAS

CONSIDERACIONES

Pregunte a quin realice las tareas

Use lenguaje que el auditado entienda

Pida ejemplos para tener la certeza de haber entendido

No se preocupe por decir que no entendi, y pida que se loexpliquen nuevamente

Haga preguntas hipotticas: Qu pasa si..? supongaque..?


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UNA BUENA PREGUNTA

ES AQUELLA QUE

Ayuda al auditado a expresarse

No acusa ni ataca

No influye y permite al auditado contestar con plena libertad

Por lo tanto una pregunta debe:Estimular a la reflexin

Canalizar la informacin

Proporcionar explicaciones


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CANALIZAR LAS

PREGUNTAS

Evitar conceptos vagos

Por lo general y enparticular

En principio y enrealidad

En teora y en laprctica

Casi siempre ycuando

Casi nunca y si se dierael caso

Mucho, un poco, algo cuanto


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COMO REALIZAR LA

AUDITORA?

Las desviaciones detectadas son documentadas ypresentadas al auditado.

Tener en cuenta que se trata de un trabajo en equipo y queuna desviacin puede afectar otros puntos del sistema.

Las observaciones son discutidas en la reunin deevaluacin.


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REPORTE DE NO

CONFORMIDADES

Es requisito de las normas ISO que los resultados de lasAuditoras deben ser documentados y presentados al personalque tienen responsabilidad del rea auditada.

Adicionalmente se requiere que las acciones correctivas seantomadas a tiempo por el personal del rea.

Las no conformidades deben ser atribuidas solamente a unaclusula de la norma la ms aplicable.


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REPORTE DE NO

CONFORMIDADES

Caractersticas bsicas:

Un encabezamiento que haga referencia a la auditora

Un nmero nico

Detalle de la debilidad (elaborado por el auditor)

Registro de la accin correctiva que se va a tomar y su fecha determinacin (elaborado por el auditado)

Registro de la confirmacin de la accin tomada a tiempo y

efectiva (elaborado por el auditor a su remplazo)


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TIPOS DE NO

CONFORMIDAD

En base al juicio y experiencia del Auditor las No Conformidades suelenclasificarse en:

Debilidades: indican ruptura del sistema, por no cumplir un requisitoespecificado; cunado no hacemos lo que decimos.

Observaciones: falta eventual de instrucciones donde sean necesarias o

fallas ocasionales en los procedimientos auditados; cunado no impacta en elproducto o proceso.

Oportunidades de mejora: Partes del sistema que necesita atencin, cuyodesempeo puede ser mejorado.

Nota: Palabras como siempre, a veces, nunca, todos, algunos,eventualmente pueden ayudar a juzgar la calificacin de No

Conformidades.


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DOCUMENTOS

GENERADOS EN LA

AUDITORA

Documentos generados en la auditora

Reporte de No Conformidad

Protocolo de la auditoraLista de Verificacin

Informe de la auditora

Informe de la auditora de seguimiento, cuando corresponda


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CONDUCTA DEL

AUDITOR

Escuche con cuidado y atencin

Muestre un verdadero inters

Nunca juzgue, ni critique

No muestre una actitud policial

Sea paciente

No apruebe ni desapruebeNo prepare la siguiente pregunta mientras escucha una respuesta

Nunca deber ser negativo ni sospechoso, sea imparcial, impasivo, no se emocione

Mantenga el contacto visual

Sea corts agradezca al auditado


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TCTICAS DEL

AUDITADO

Perder tiempo, alargar, demorar

Olvidar lo que pidi el auditor.

Actos de provocacin para intimidar al auditor

Hablar de casos especiales para confundir al auditorCuestionar la capacidad del auditor

Falsos elogios y adulonera para ablandar al auditor

Alegar que el responsable est ausente para impedir el acceso ainformacin


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REUNIN DE

AUDITORES

El equipo auditor, coordinado por el Auditor lder discute loshallazgos de la auditora y prepara la Reunin de Cierre.

Se establecen las fortalezas, debilidades y oportunidades de

mejora del Sistema de Calidad evaluado.


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REUNIN DE CIERRE

Es coordinada por el Auditor lder, en esta reunin junto con las

contrapartes de las reas auditadas, la Direccin y el Representantede la Gerencia:

Se presentan las conclusiones de la Reunin de Auditores

Se agradece a la direccin de la empresa por su asistencia ycooperacin

Se enfatiza sobre el muestreo aleatorio de la auditora

Se explica el significado y alcance de las no conformidades


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REUNIN DE CIERRE

Se contestan las preguntas realizadas por la direccin de laempresa y los auditados

Se presenta un informe sobre las conclusiones de laauditora

Se acuerdan fechas para las etapas posteriores, seguimientode implantacin de acciones correctivas


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CARACTERSTICAS DE

LOS AUDITORES

Las caractersticas de seleccin y calificacin de losAuditores debe basarse en su:

Formacin

Comportamiento y Aptitudes


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CARACTERSTICAS DE

LOS AUDITORES

FORMACIN

En relacin a su formacin el Auditor debera poseer:

Conocimientos de la Normativa de Gestin de Calidad

Conocimientos especficos de auditores

Conocimiento de tcnicas de reuniones y entrevistas

Aptitudes para conducir una reunin


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CARACTERSTICAS DE

LOS AUDITORES

COMPORTAMIENTO

En relacin a su comportamiento el auditor debera:

Atenerse a los hechos

No hacer favoritismos

Mantener objetividad

Tratar adecuadamente al personal

Tener tacto

Reaccionar eficazmente ante situaciones conflictivas

Poder sacar conclusiones correctas de los hallazgos encontrados en laauditora

Ser discreto


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REFERENCIAS

NORMATIVAS

Norma ISO 9000:2000 Definiciones: vocabulario sobrecalidad

Norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditora deSistemas de Gestin


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ANLISIS TRANSACCIONAL

PAN)TRES ESTADOS DEL YO:

YO PADRE

YO ADULTOYO NIO


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ANLISIS

TRANSACCIONAL

YO PADRE (esquema de vida aprendido) Valoressubjetivos, normas, actitudes

Piensa, acta y siente como lo hacan sus padres

PADRE CRTICO

Adjudica culpas, castigos t debes, t tienes, cuntasveces tengo que decirte

PADRE BONDADOSO

Ayuda, da consuelo No es tan grave, no te decaigas,pobre, te comprendo, bien hecho


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ANLISIS

TRANSACCIONAL

YO ADULTO (esquema de vida pensado)

Evaluaciones objetivas/cifras, datos, hechos Escuchaactiva/formulaciones sin agresiones Da retroalimentacin/No

existen emociones Procesa datos objetivamente/Solucionaproblemas

Cmo, qu, cundo, por qu, quin, dnde? Segn mi opinin,pienso que, en comparacin con


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ANLISIS

TRANSACCIONAL

YO NIO (esquema de vida sentido) Siente y acta como cuando era nio

NIO ADAPTADO

Hace aquello que se espera de l. Obedecer, portarse bien Esto no es mi culpa, Lo hice bien?,yo slo quise

NIO REBELDE

Hace lo contrario de lo que se espera de l Justamente ahora no, Djame en paz

NIO LIBRE

Hace espontneamente aquello que tiene ganas de hacer espontneo, creativo, motiva, generaun clima agradable yo quiero, magnfico, excelente, me da igual


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ESTADOS DEL YO EN

LAS AUDITORAS

NIO LIBRE

YO ADULTO

PADRE BONDADOSO

PADRE CRTICO

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