Auditoria Atencion Al Usuario Agosto 2014

8/21/2019 Auditoria Atencion Al Usuario Agosto 2014

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Código: GCI FO 14 2 ••

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GESTIÓN PÚBLICAY AUTOCONTROl Versión: 1

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ACTA DEVALIDACiÓN DE RESULTADOS DE LAAUDITORIA

Proceso / Auditoría: Actividad de Auditoria del Proceso de Atención al Usuario y su Familia

Fecha de la Auditoria: Del 11 al19 de Agosto de 2014

Fechadel Acta:

2Sde Agosto de 2014

Asistentes a la reunión:

Andrea Pardo Cubides, YesidLozano Olazy Mary LuzMuñoz

Auditor:

Yesid Lozano Díaz

Objetivo:

Verificar el cumplimiento de lo establecido en el Decreto 371 de2010, en la Ley 1474 de 2011 articulo 76, Circular 03 de2011 de laVeeduría Distrital, Ley489 de 1998, Decreto

019 de 2012, Decreto 2641 de 2012 Art. S,en el Documento Estrategias para la Construcción del Plananticorrupción Vatención alciudadano y requisitos del SIGsobre control de

documentos.

Alcance:

Muestreo seleccionado del primer semestre del 2014.

Temas a tratar en la reunión:

1. Losauditores le explican a losasistentes de la reunión que lasobservaciones a discutir corresponden a hallazgos de auditoría y/u oportunidades de mejora detectados.

2. Losauditores hacen la presentación de las pruebas deauditorias realizadas en el mes deAgosto de 2014 a los servidores implicados directamente con el

área/proceso/actividades auditadas.

3. Losauditores exponen la recomendaciones generadas producto de la auditora a ser consideradas por laadministración.

4. Losservidores públicos implicados directamente identifican y secomprometen a realizar los planes de acción necesarios para prevenir V/o corregir lasobservaciones generadas

producto de las audítorías estableciendo lasfecha limite de remediación.

Deacuerdo con el numeral 6 políticas de Autocontrol del procedimiento Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos V Felicitaciones , GFU-

PR-001, Versión S, de Junio de 2013, se remite Informe mensual para Gerencia, Subgerencia, Calidad V Gestión Pública y Autocontrol,

Observación acerca de los resultados del Informador SQS(Tata quejas por área, total quejas de acuerdo al motivo, petición, queja, reclamo, solicitud de

Información, felicitaciones, manifestaciones y sugerencias.). Sin embargo, no se observó evidencia de este informe enviado a la Oficina de

Gestión Publica y Autocontrol.

1.Decreto 2641 de2012 Por elcual sereglamentan los artículos 73y 76 de laLey 1474de 2011 .

Criterio

2. Documento Estrategias para la Construcción del PlanAnticorrupción y de Atención al Ciudadano

3. GFU-PR-001,VersionS Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamosy Felicitaciones

4. Mapa de Riesgos:Definición del riesgo DESCONFIANZACIUDADANA

Tipo de Observación

Hallazgo

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1. Se recomienda remiti r mensualmente el info rme de resu ltados sobre el total de quejas por área , pet ic ión, rec lamos, so lici tud de

Información, fel icitaciones manifestaciones y sugerencias con el f in de dar cumplimiento a la normatividad. vigente de acuerdo con el

Recomendación

procedimiento interno.

2. Serecomienda complementar el mapa de riesgo en cuan~oa las causasdel riesgo definido Desconfianza ciudadana considerando que

una causa tambien podría estar relacionada con cumplimiento parcial de los procedimientos. Así mismo, considerar la inclusión del control

preventivo de verificación al cumplimiento de los procedimientos y de la normatividad engeneral.

1.Se realizará entrega deinforme mensual de resultados del total de quejas por área, petición, reclamos, solicitud de Información,

Plan de A cción felicitaciones manifestaciones y sugerencias a l a oficina de G estión Pública y autocontrol a p artir de la fecha.

2. Revisón del mapa de riesgos y completar las causascon laausencia de control preventivo del cumplimiento de procedimientos

Fecha de remediación A partir de Octubre de 2014

Responsablede la remediac ión Jefe of ic ina atenc ión al usuar io y participac ión soc ial

2

1. S, evidenció que 00 tienen en lugar visible para cludadanía Información actualizada sob•• descripción de los

p , d l m l t o > l

Observación

trámites y servicios de la entidad, tiempos de entrega de cadatrámite o servicio.

2. Seevidencia que no se cuenta con una adecuada señalización para que el usuario en situación de Discapacidad, mujeres gestantes y

adultos mayores, en laque visualicen y tengan accesofácilmente a lasventanillas para ser atendidos.

1.Decreto 2641 de2012 Por elcual sereglamentan los artículos 73y 76de laLey1474 de2011 .

• Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de accesibilidad y señalización.

Criterio

• Establecer procedimientos, diseñar espacios físicos y disponer de facilidades estructurales para la atención prioritaria a personas en

situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes y adultos mayores.

2. Documento Estrategias para la Construcción del PlanAnticorrupción y deAtención al Ciudadano

3. Mapa de Riesgos:Riesgo Desinformación al Usuario - Inadecuado manejo de lainformación: Entrega de información errada al usuario .


Hallazgo

1. Se recomienda mantener publicada la información actualizada sobre la descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la

entidad, tiempos deentrega decada trámite o servicio en un lugar visible para dar cumplimiento a lanormatividad vigente.

2. Serecomienda establecer una adecuada señalización para facilitar al Usuario en situación de discapacidad la atención prioritaria.

3. Serecomienda complementar el mapa de riesgo en cuanto a las causasdel riesgo Desinformación al Usuario - Inadecuado manejo de la

Recomendación información: Entrega de información errada al usuario considerando que una causa t ambien podría estar relacionada con la señalización

inadecuada o incompleta. Así mismo, considerar la inclusión del control preventivo de actualización y publicación oportuna, completa y en

lugares visibles a los usuarios de señalización que contenga por lo menos: descripción de los procedimientos, trámites y.servicios de la

entidad, tiempos de entrega de cadatrámite o servicio y señalización de accesoprioritario a usuarios en situación de Discapacidad, mujeres

gestantes y adultos mayores.

1.Al contar con laactualización de procedimientos, trámites y servicios

de la entidad, se procederá a publicarlos de acuerdo al servicio en

un lugar visible para el usaurio.

Plan de Acción

2.A lafecha secuenta con el protocolo deatención prioritaria y se pondrá enfuncionamiento eltotal de laestrategia en lasegunda

semana del mes deoctubre de 2014.

3. Encuento se realice la reunión de actualización del mapa de riesgos con el área de planeación seprofundizará

en ampliar lascausas

incluyendo ladesinformación al usuario y el inadecuado manejo de la información.

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Fecha

de remediaci6n

Noviembre de 2 14

Res onsable de la remediación Jefe Oficina de A tención al Usuar io

3

Observación

Los miembros de la Asociación de Usuarios realizan actividades de veeduría ciudadana, sin embargo no se evidencia la realización de

seguimiento a lasobservaciones realizada por ellos.

1.Decreto 2641 de2012 Por elcual sereglamentan los artículos 73y 76 dela Ley 1474 de

2011 .

2. Documento Estrategias para la Construcción del PlanAnticorrupción y de Atención al Ciudadano

Criterio

IV. Estandares para la atención de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos.

3. Mapa de Riesgos: Definición del riesgo FALTA DEPARTICIPACIÓNSOCIAL Y COMUNITARIA . Control: Seguimento .

a

las actas

de

plenarias de laAsociación de Usuarios.


Hallazgo

1. Se recomienda definir y ejecutar controles de seguimiento a los planes de mejoramiento definidos con base en las observaciones

realizadas por la Asociación de Usuario y demás veedurías ciudadanas en cumplimiento de laevaluación de los correctivos que surjan de las

recomendaciones formuladas por laveedurias ciudadanas realizadas mensualmente, cuyo registro sistematico se realiza mediante acta de

Recomendación reunión.

2. Se recomienda complementar el mapa de riesgo en cuanto a las causas del riesgo definido FALTA DE PARTICIPACiÓNSOCIALY

COMUNITARIA considerando aclarar que como control de seguimiento al a las actas de plenarias de la Asociación de Usuarios se hace

seguimiento a lasobservaciones producto de lasveedurías ciudadanas realizadas.

1.Sedivulgará en la próxima plenaria de asociación de usuarios la metodología para elaborar planes de mejoramiento que aunque serán

realizados por lajefe de la oficina deatención al usuario, seretroalimentarán delos hallazgos delos comités

de la asociación durante

Plande Acción

susjornadas de seguimiento a los servicios.

2. Enla próxima reunión deactualización demapa de riesgos seincluirá como causa defalta de participación social y comunitaria, la

carencia de seguimiento a los hallazgos de los ejercicios de veeduría ciudadana.

Fechade remediación Noviembre de 2014

Responsablede la remediac ión Jefe of icina Atenc ión al Usuar io v Participación Social

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Observación

Seevidenció en la Plataforma del SUIT(www.suit.gov.co) que no está Incluido el Hospital Simón Bolívar dentro de los tramites a reportar

respecto a: cita médica, Copia Historia Clínica, Cita inicial Urgencias.

1. Decreto 019 de 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios

existentes en la Administración Pública

Criterio 2. Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano Los t ramites se encuentran registrados en le SUIT?

(Sistema Único de Información deTramites), se han Príorizado, se ha realizado racionalización de tramites?, se hanSimplificado?

3. Mapa de riesgo: riesgo definido Desconfianza ciudadana .

Tipo de Observación Hallazgo

1. Serecomienda revisar, priorizar, racionalizar, simplificar y publicar los trámites que sedeben incluir en el aplicativo SUIT.

2. Serecomienda complementar el mapa de riesgo en cuanto a las causasdel riesgo definido Desconfianza ciudadana considerando que

Recomendación una causa tambien podría estar relacionada a la carencia de información clara y oportuna publicada en la W EB. Así mismo, considerar la

inclusión del control verificación de la información que laentidad debe publicar respecto a la racionalizadon detramites del Hospital Simón

Bolívar, asegurando que este completa, oportuna y cumpla con los requerimientos normativos.

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l. Serealizará la actualización detrámites y servicios y posteriormente se publicarán en el SUIT.

Plande Acción

2. Encuanto se realice laactualización del mapa de riesgos seincluirá dentro del riesgo desconfianza ciudadana como causa la carencia

de información clara y oportuna.

Fecha de remediación

Diciembre de 2014

Responsable dela remediación Jefe oficina atención alUsuario _Y__Rarticipaciónocial

s

Serevisaron las encuestas de satisfacción realizadas en losservicios de Consulta Externa y Hospitalización en el mes dejunio de 2014; en

Observación estas seobserva que los formatos no esta totalmente diligenciados ensu encabezado, por ejemplo fecha, hora

y

servicio.

Enel formato Encuestade satisfacción Hospitalización, aparece doscampos repetidos solicitando lafecha, sin incluir la hora.

1. Articulo 3 del Decreto 371 de 2010

y

la Circular 03 de 2011 de la veeduría¡ Verificar si se realizan encuestas de percepción de los

usuarios sobre la prestación del servicio.

Criterio

2. Formatos GUF-FO-OOl y GUF-FO-002 encuestas de satisfacción realizadas en los servicios de Consulta Externa y Hospitalización,

respectivamente.

3. Mapa de Riesgos:control: ...Análisis de

resultados deaplicación de encuestas desatisfacción ...

Tipo de Observación Oportunidad de Mejora

Serecomienda revisar que los formatos que maneja la Oficina de Atención al Usuario para realizar las encuestas de satisfacción estén

Recomendación

debidamente diligenciados con la finalidad de asegurar que sea adecuada y confiable lafuente de información utilizada para el análisis de

resultados de aplicación de encuestas de satisfacción.

Plande Acción Auditoría interna donde se revise diligenciamiento deformatos. Por lo menos uno llar mes.

Fecha de remediación A partir de Octubre de 2014

Responsable dela remediación Jefe oficina atención al Usuario y partici¡:¡_aciónsocial

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Deacuerdo con la Resolución Interna 196 de 2010 en suartículo cuarto, el Jefe de la Oficina de atención al Usuario divulgará el reglamento

Observación

del defensor del ciudadano dentro del Hospital Simón Bolívar

Nivel Empresa Social del Estado. A agosto del 2014, no se evidencia la

realización de la Socializacion de lasfunciones al cliente interno del defensor del ciudadano.

1.Articulo 3 del Decreto 371 de2010

y

la Circular 03 de 2011 de la veeduría; Verificar mecanismos de despliegue al diente interno, sobre

Criterio

lasfunciones y competencias del Defensor del Ciudadano y su interacción con los procesos y las personas de lainstitución.

2. Resolución interna 196 de 2010


Oportunidad de mejora

1. Se recomienda que se incluya las funciones

y

competencias del defensor del Ciudadano en las capacitaciones que se realizan sobre

Recomendación

Derechos y Deberes yen lasinducciones y reinducciones a servidores publicos de la institución.

2 Se recomienda identificar, analizar, avaluar y valorar los posibles riesgos que se puedan ocasionar por incumplir con la normatividad o

especificamente con el Decreto 371 de 2010.

Plande Acción

1. Se realizará presentación para entregar al áreade talento humano referente a laf igura dedefensor del ciudadano paraser divulgada

en todos los espacios de inducción y reinducción.

Fecha de remediación A partir de octubre de2014

Resoonsable de la remediación

Jefe oficina atención al Usuario y oart íc lcacíón social

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.-.

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..

o seobserva

videncia dé la participación de personas o veedurías ciudadanas

en e l

control social sobre planes, proyectos y gestión de

Observación

contratación del hospital durante lavigencia 2014. LaDra. Andrea Pardo informa que en el año 2013 fueron designadas dos personas para

realizar estas veedurías. Sin embargo, no seobservo evidencia de la designación de estas personas, al igual que no seobserva evidencia de

su participación como se manifesto inicialmente.

1.

Decreto 371 del 2010. Art. 4 Procesosde participación ciudadana y control social Garantizar, facilitar y promover la participación de los

Criterio

ciudadanos y lasorganizaciones sociales en lagestión administrativa y contractual, para que realicen control social en relación con éstos, en

los términos del art ículo 66de laley 80 de 1993, o las normas que lo modif iquen.

2. Circular 003 del 2010.


Hallazgo

1. Serecomienda que seconvoque la participación de personas o veedurías ciudadanas para el control social de la gestión administrativa y

Recomendación

contractual de los planes, proyectos y procesos de contratación del Hospital Simón Bolívar.

2. Se recomienda identificar, analizar, avaluar y valorar los posibles riesgos que se puedan ocasionar por incumplir con la normatividad o

especificamente con el Decreto 371 de2010 y Circular 03 de 2011.

1.Desdelaof icina deatención al usuario serealiza laelección y elaboración del acta de compromiso de los veedores ciudadanos que en

Plan de Acción

laactualidad son dos delegadas de la Asociación de Usuarios. Sereiterará en cada plenaria la invitación a las elegidas a participar como

veedoras en los procesos de contratación. Deigual forma seconvocará en el mes de noviembre al área de planeación para que divulgue

en plenaria los proyectos próximos a realizar.


A partir deNoviembre de2014

Responsable de la remediación

Jefe oficina atención al Usuario v participación social

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Seevidencia que lafecha deaprobación de los siguientes procedimientos es Diciembre de 2011. Por lo tanto sufecha de vencimiento es31

de Diciembre de 2014 de acuerdo con lo establecido por el Grupo Funcional de Calidad respecto a control de documentos:

1. GUF-PR-004-Revista-diaria-seguimiento-pacientes-hospitalizados.

2. GUF-PR-008-Participación-social.

Observación

3. GUF-PR-009-Maltrato-lnfantil.

4. GUF-PR-010-Reubicacion-de-pacientes.

5. GUF-PR-Oll-Urgencias.

6. GUF-PR-O12-1nforrnaclon-v-orientacto n.

I

7. GUF-PR-013-Manejo-Oe-cadaveres.

8. GUF-PR-015-Capacitacio n-a-usuarios-e n-derechos-y-de beres.

GMC-PR-160-001 Elaboración y Control de documentos y registros, versión 7. Numeral 7.1. Generalidades para la elaboración de los

Criterio

documentos: Los documentos elaborados e implementados tendrán una validez de tres años a partir de la fecha, incluyendo las gutés de

practica clínica

Tipo de Observación Oportunidad de Mejora

Recomendación

Serecomienda revisar y actualizar los procedimientos, formatos, Instructivos y demás documentos que soporte el proceso, con el fin de dar

cumplimiento al Procedimiento Elaboración y Control de Documentos y Registros.

Plan de Acción

Serealizará revisión v modificación altotal de procesos procedimientos protocolos y guías de laoficina de atención al Usuario


A parti r de Noviembre de 2014

Responsable de la remediación

Jefe oficina atención al Usuario v participación social

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LoS siguientes f irman en señal de revisión, compromiso y aprobac ión de lo contenido en el ac ta:

Fi rma del Dueño del Proceso

4ruh .~.r

Firma de los responsables

de

remediaci6~n ....._ '_

x_

~_í1U..D_

~ : : _ _ , - ~ = - _

Los siguientes firman en señal de entrega de I s resultados de la auditoría:

Firma de Jefe OGPA

Firma de Auditores

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