Art. Cientifico UNFV

EVALUACION DE LA CERTIFICACION BRITISH RETAIL CONSORTIUM EN LA

EXPORTADORA DE FRESA AGROWORLD SAC

EVALUATION OF BRITISH RETAIL CONSORTIUM CERTIFICATION IN THE

AGROWORLD SAC STRAWBERRY EXPORT

HUAMAN ROMERO Marcos Rolando1

Resumen

El objetivo del estudio es evaluar los efectos de la certificación sobre el cumplimiento de los

objetivos de calidad e inocuidad, identificando la causa-raíz de las no conformidades proveniente

del informe de auditoría buscando minimizar los errores del sistema de calidad; obteniendo así

que la falta de planificación en la trazabilidad genera no conformidades referidas al seguimiento

del proceso al igual que una inadecuada asignación y comunicación de responsabilidades origina

no conformidades en la documentación de los proveedores de fresa.

De igual manera, el estudio muestra la validación de la inocuidad basado en las medidas de

control establecidas en el análisis de peligros del Plan HACCP 2014, a través del análisis de una

muestra representativa en 8 puntos estratégicos del proceso de elaboración resultando una

reducción del 98.3% en mesófilos, 95.8% en mohos, 80.1% en levaduras, y ausencia de E. Coli,

S. Aureus y Coliformes Totales.

Palabras clave: No Conformidad, trazabilidad, Plan HACCP

Summari

The aim of the study is to evaluate the effects of certification on compliance with quality and

safety objectives, identifying the root cause of nonconformities from the audit report seeking to

minimize the errors of the quality system; thus obtaining that the lack of planning in the

traceability generates nonconformity relating to monitoring the process as inadequate allocation

1Ingenieria Agroindustrial; Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas; Universidad Nacional Federico Villarreal, Lima-Perú1 Ing. Vanessa Milagros García Díaz – [email protected] Marcos Rolando Huaman Romero – [email protected]

of responsibilities and communication originates in nonconformance documentation strawberry

providers.

Similarly, the study shows the validation of safety based on the control measures in the hazard

analysis HACCP Plan 2014, through the analysis of a representative sample in 8 strategic points

of the production process resulting in a reduction of 98.3 % in mesophilic, 95.8% in mold, yeast

80.1%, and absence of E. coli, S. aureus and total coliforms.

Keywords: nonconformity, traceability, HACCP Plan

Introducción

A lo largo del tiempo la calidad se ha ido convirtiendo en uno de los más importantes factores

que determinan la diferencia entre una empresa y su competencia, lo cual ha hecho que muchas

empresas de diferentes rubros empiecen a trabajar en base a este paradigma.

La BRC Global Standard for Food Safety, es una norma de certificación desarrollada por primera

vez en 1998 en el Reino Unido con reconocimiento internacional, que contiene los requisitos de

un sistema APPCC (Análisis de Peligros y de Control Crítico) de acuerdo con los requisitos del

Codex Alimentarius, un sistema de gestión de calidad documentado, y el control de requisitos de

las condiciones ambientales de las instalaciones, de los productos, de los procesos, y del personal.

Hasta Julio del presente 2015 la exportación de fresa ha alcanzado los U$ 5.9 millones a un

precio de U$ 1.62 kilo promedio. Destacando las ventas a USA por U$ 2.5 millones (42%)

seguida de Canadá, China y Puerto Rico con más de U$ 500 mil cada una. Las ventas las lidera

AgroWorld SAC con U$ 2.9 millones (48% del total).

Se tiene claro el rol que tiene la exportación de fresa en la economía peruana y como la BRC

brinda un sistema de gestión de seguridad alimentaria a las exportadoras de fresa, permitiendo así

cumplir con sus objetivos empresariales. Del mismo modo mantener un clima laboral óptimo con

empleadores de las diferentes áreas involucrados con las políticas de calidad y la mejora

continua.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo evaluar la implementación de la Norma

BRC en la principal exportadora de fresa del Perú. Esta evaluación consistirá en la interpretación

y análisis de las no conformidades del Sistema de Calidad e Inocuidad BRC y la validación de

medidas de control de la línea de proceso de fresa. Permitiendo tener un aprendizaje sobre el

futuro de los procesos y su interrelación, oportunidades estratégicas ocultas y descubrir aspectos

potencialmente desaprovechados que pueden elevar más los ingresos económicos y el prestigio

ganado en el sector agroindustrial.

Materiales y Métodos

A continuación se presentan los materiales y métodos para la investigación. La primera parte

relacionada al área de estudio, en la segunda parte se desarrolla la interpretación y el análisis de

las no conformidades desde la implementación del sistema de calidad e inocuidad BRC hasta la

actualidad, culminando con una tercera parte propia a la validación de las medidas de control

establecidas en el análisis de peligros del plan HACCP para la línea de fresa congelada de la

pasada campaña 2014.

Localización del área experimental

La investigación se realizó en la agroexportadora AgroWorld SAC, que se ubica en el distrito de

Puente Piedra en el Km 30 de la Panamerica Norte, es la principal exportadora del Peru de fresas

a los EEUU cuenta con 20 000 m2 de instalaciones, contiene tres cuartos fríos y 3 cámaras de

congelado; maquinaria y un detector de metales de acero inoxidable, además 3 túneles lineales de

procedencia americana, con una capacidad de producción diaria de 35 toneladas de producto

final. Las fuentes de recolección de información fueron de nivel primario y secundario, así como

los resultados de auditoria y el muestreo se realizó en las áreas de recepción de materia prima,

lavado y desinfección, área de acondicionado y el área de empaque repartidos en 8 muestras de

importancia en el proceso.

Interpretación y análisis de las No conformidades del Sistema de Calidad e Inocuidad BRC

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto formado por la estructura organizativa de la

empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse de que todos

los productos y servicio suministrados a los clientes satisfacen sus necesidades así como las

expectativas. (Alcalde San Miguel, 2009)

La normal mundial de seguridad alimentaria BRC ha sido desarrollada para brindar criterios de

seguridad y calidad dentro de una empresa agroalimentaria dedicada a la producción de alimentos

para que esta organización pueda cumplir con sus obligaciones en materia de legislación y

protección al cliente y/o consumidor.

Cuando un equipo de calidad implementa la norma BRC esta no solo tendrá la total seguridad de

elaborar productos inocuos y de calidad sino tendrá que ir demostrando la eficacia de su sistema

para mantener estándares altos de efectividad de los diferentes procesos que incurran en la

empresa. Las no conformidades es un mecanismo de autoevaluación que mide el nivel de eficacia

del sistema de gestión pues esta debe estar dentro de los rangos permitidos estipulados por la

norma y por la política de calidad de la empresa, así como una herramienta para determinar

cuáles son los puntos críticos y áreas a mejorar para elevar las no conformidades.

Una no conformidad puede ser un enunciado (una oración o un conjunto de oraciones con

sentido) que expresa el incumplimiento de un requisito por parte de la organización. (Atehortua

Hurtado , 2005)

Ante ello se analizaron las no conformidades desde el año 2010 hasta el 2014 de todas las

campañas de fresa. En el año 2010 se documentaron 8 no conformidades siendo 7 no

conformidades menores y 1 conformidad mayor otorgándole una calificación B. en el año 2011

se documentaron 4 no conformidades siendo menores en su totalidad otorgándoles una

calificación A. En el año 2012 se documentaron 2 no conformidades siendo menores en su

totalidad otorgándole una calificación A. Del mismo modo en el 2013 se documentaron 2 no

conformidades siendo menores en su totalidad otorgándole una calificación A. Por ultimo en el

año 2014 solo se documentaron 2 no conformidades siendo estas menores y obteniendo una

calificación A. Las no conformidades y el proceso asignado son detallas en la tabla 1.

A continuación se clasificaran las no conformidades por la frecuencia de ocurrencia y se

determinados las no conformidades con mayor frecuencia. Al determinar cuáles son las no

conformidades de mayor frecuencia utilizaremos la herramienta analítica de los 5 porqués para

determinar el origen del problema (causa-raíz).

Tabla 1: No conformidades documentadas periodo 2010-2014AÑO

NO CONFORMIDAD PROCESO

2010

En el diagrama de flujo de fresa congelada no se ha incluido la etapa de descongelamiento del producto smoothie después de la

selección III

Acondicionamiento y empacado de fresa

La no conformidad está referida a que el reporte de control microbiológico de producto terminado ACC-REG-100 no guarda

relación con el reporte interno del área de microbiología, ya que no incluía el registro de Staphylococcus. aureus, Salmonella spp. y

Listeria monocytogenes.


Se observó que el ejercicio de trazabilidad realizado para el producto fresa congelado de lote de producción 11007811 con fecha

01/04/10 no se había documentado la trazabilidad ascendente.


El plano de control de roedores no se encuentra actualizado y falta incluir el plano de ubicación de las trampas mecánicas


Se observó que la tubería de drenaje del agua de condensado de los difusores de la cámara de materia prima 2; no cuenta con un diseño

adecuado.


No se evidencio el carnet de sanidad del operario Ventura Julissa Acondicionamiento y empacado de fresa

Se observó a un personal operario en el comedor con la parte superior de la ropa de protección (chaqueta) dentro del comedor.


No se evidencio documentariamente el programa de proveedores de fresa

Documentación

2011

Se evidencia condensación sobre el techo del túnel del IQF en proceso de fresa entera congelada.


Durante la visita en planta se pudo evidenciar a una persona con reloj de pulsera en zona del dosificador de ozono en el proceso de

fresa entera congelada.


Se observó que el ejercicio de trazabilidad realizado para el producto fresa congelada de lote de producción 10007710 con fecha

12/03/11 no se había documentado la trazabilidad ascendente.


No se evidencio documentariamente el programa de proveedores de fresa

Documentación

2012

No se cuenta con evidencia objetiva que demuestre la actualización del auditor interno en entendimiento de la norma BRC V6. AuditoriaSe observó que el ejercicio de trazabilidad realizado para el

producto fresa congelada de lote de producción 10007210 con fecha 05/03/12 no se había documentado la trazabilidad ascendente.

Documentación

2013

No se mostró evidencia objetiva de formación en HACCP de 01 integrante del equipo (gerente general)


En los exteriores de las naves (frente al comedor) hay presencia de acumulación de materiales en desuso y jardines con falta de poda,

que implicarían un riesgo de anidamiento de plagas.


2014Se evidenció que los ejercicios de trazabilidad no incluían el

balance de masas y la trazabilidad ascendente.Acondicionamiento y

empacado de fresaNo se evidencio documentariamente el programa de proveedores de

fresaAcondicionamiento y

empacado de fresaFuente: Informes de auditoría AgroWorld SAC

Validación de medidas de control de la línea de proceso de fresa congelada

Materiales y Equipos

Los materiales que se utilizaran en las pruebas microbiológicas son:

Materia de Muestreo

- Fresa entera congelada

Material de vidrio

- Pipetas de 1 ml, 2 ml y 5 ml

Equipos y herramientas

- Bolsas transparente Nasco Whirl Pack

- 1 Mechero Bunsen

- 1 Pizeta de alcohol

- 1 Caja de fósforos

- 1 Balanza

- 1 Cronómetro

- 2 Estufas de 35°C, 25°C

Otros

- Cuchillo

- Plumón delgado color negro

- Caldo peptona

- Placas Petrifilm: Aerobios, Coliformes, E.coli, Mohos y Levaduras, Staphylococcus

Toma de Muestra

La muestra se obtiene a través del método no probabilística.

Los métodos no probabilísticos no se basan en un proceso de azar sino que es el investigador el

que elige la muestra. La elección puede realizarse de diferentes formas utilizando la información

previa del investigador o buscando maneras sencillas de selección. Con estos procedimientos se

pueden obtener buenos resultados si el investigador conoce bien su población, no obstante dado

que no existe un proceso de azar no es posible controlar el error de muestreo. (Abascal & Grande,

2005)

Los 8 puntos que pertenecen al proceso donde se obtuvo la muestra son:

1. Materia prima antes de lavado

2. Materia prima después de lavado

3. Caída de la faja de corte/pelado 3 a la Faja de recolección de fresa entera

4. Fresa entera antes de ingresar al túnel de desinfección

5. Caída del túnel de desinfección

6. Fresa entera antes de la faja transportadora

7. Fresa entera antes del túnel IQF

8. Fresa entera después del túnel IQF

Procedimiento de Análisis

El método para validar las medidas de control está compuesta por una serie de actividades

consecutivas detallas a continuación.

Se tomaron muestras en bolsas de polietileno transparentes Nasco Whirl Pak de 1 Kg. La

muestras fueron debidamente rotuladas, identificando la zona de muestreo, la hora de la toma de

muestra, tamaño, fecha, juliano y turno

Se anotó cualquier dato adicional que hiciera referencia del momento de la toma de muestra

como temperatura, lugar de referencia a la toma de muestra, etc.

Se tomó la muestra de cada etapa o punto de proceso, validando el proceso en su totalidad.

Las muestras fueron llevadas al laboratorio inmediatamente de ser muestreadas y analizadas el

mismo día.

Las muestras fueron incubadas analizando determinados parámetros microbiológicos explicados

en la tabla: Aerobios, Coliformes, E.coli, Mohos y Levaduras, S.aureus, dentro de un rango entre

las 24 y 120 horas de acuerdo al tiempo de incubación necesario.

Tabla 2 : Parámetros Microbiológicos

RTGAV

MOHOS

LEVADURAS

COLIFORMES

E. COLI

S. AURE

USTIEMPO DE INCUBACIO

N24-48 horas

120 horas

120 horas 24-48 horas 24-48 horas

24-48 horas

TEMPERTAURA DE

INCUBACION

35 ºC 25 ºC 25 ºC 35 ºC 35 ºC

35 ºC

Fuente: AgroWorld SAC

Resultados

Determinación de la causa-raíz de las principales no conformidades del sistema

La No Conformidad de mayor frecuencia que estuvo presente en las auditorias del año 2010,

2011, 2012 y 2014 son errores que se dan en el ejercicio de trazabilidad realizado para el

producto fresa congelada.

Las respuestas de los 5 porqués se detallan a continuación.

1. ¿Por qué no se realizó la trazabilidad descendente para fresa congelado?

Porque se consideró innecesario, debido a que las fresas de la cámara de maduración y maduras

de diferentes proveedores se mezclan para formar el lote del día, por lo que se pierde la

trazabilidad del productor primario en el producto final.

2. ¿Por qué se mezclan las fresas de las cámaras de maduración y maduros de diferentes

proveedores?

Porque el proceso de maduración natural no puede ser controlado, lo que ocasiona diferentes

niveles de maduración.

3. ¿Por qué no se controla la maduración de la fresa?

Porque no es factible para la empresa, puesto que se requiere un espacio físico de mayor

capacidad de almacenamiento, y en todo caso, lo importante es contar con un listado de

proveedores aprobados y controlar las fechas de abastecimiento.

4. ¿Por qué se determinó que solo es necesario contar con el listado de proveedores

aprobados y las fechas de abastecimiento?

Porque para la trazabilidad de un determinado lote de producto terminado, es importante conocer

que proveedores han abastecido a la planta en las dos últimas semanas, lo cual no fue

contemplado en la planificación del ejercicio de trazabilidad.

La Causa-Raíz del problema es la falla en la planificación del ejercicio de trazabilidad

La No Conformidad que estuvo presente en las auditorias del año 2010, 2011, y 2014 siendo la

segunda de mayor frecuencia fue que no se evidencio documentariamente el programa de

proveedores de fresa.

Las respuestas de los 5 porqués se detallan a continuación.

1. ¿Por qué no se cuenta con la documentación que evidencie las actividades que se llevan a

cabo para la selección y control de proveedores?

Porque el procedimiento establecido no ha sido implementado en su totalidad.

2. ¿Por qué no ha sido implementado en su totalidad el procedimiento?

Porque la Jefa de Producción responsable en la campaña pasada dejó de laborar y no transfirió

sus funciones y responsabilidades al nuevo Jefe de Producción.

3. ¿Por qué no transfirió sus funciones y responsabilidades?

Porque estas no se encontraban formalizadas y la Jefa de Producción no era responsable de

hacerlo.

4. ¿Por qué no estaban formalizadas las funciones y responsabilidades?

Porque no se había dado la responsabilidad de elaborar un Manual de Organización y Funciones

en la campaña pasada de mango.

5. ¿Porque no se dio la responsabilidad?

Porque no se contaba con un sistema de gestión de calidad e inocuidad alimentaria, y no se tenía

claro si la función correspondía al Jefe de Producción o Jefe de Campo, o si era compartida.

La Causa-Raíz del problema es una falla en la asignación y comunicación de responsabilidades.

Validación de medidas de control de la línea de proceso de fresa congelada del Plan HACCP

Se realizó la validación de las medidas de control establecidas en el análisis de peligros del plan

HACCP para la línea de fresa congelada de la pasada campaña 2014 en 8 puntos establecidos en

el proceso. Se detallan los siguientes parámetros microbiológicos:

R.T.G.A.V:

Se inició con una carga de 9720 ufc/g, reduciéndose a 5 400 ufc/g luego del proceso de

desinfección a 5.3 ppm en el túnel de desinfección y enjuague. Esta carga registrada muestra un

incremento después de la desinfección esto debido a la manipulación a la que es sometido el

producto antes de ingresar al Túnel IQF ,manifestando una reducción del 44.5 %. El recuento

final en la sección empaque IQF es de 170 ufc/gr encontrándonos con una reducción final

teniendo en cuenta la carga inicial de la materia prima ingresada (9720 ufc/g).

Se obtuvo como producto terminado una reducción del 98.3% en el proceso de la Fresa

Congelada IQF. La tabla 3 indica los valores obtenidos en el muestreo para determinar la carga

de Mesófilos (ufc/g) en los 8 puntos del proceso establecidos.

1 2 3 4 5 6 7 80

2000

4000

6000

8000

10000

12000

PuntoMesofilos ( 1 )uf

c/g

Pun-tos de muestreo

Mohos:

Grafico 1: Curva de progreso de Mesófilos

Tabla 3: Resultados Mesófilos (ufc/g)

Proceso Mesófilos (ufc/g )

Materia prima antes del lavado 9 720

Materia prima después del lavado 9 680

Caída de la faja de corte/pelado 3 a la Faja de

recolección de fresa entera

8120

Fresa entera antes de ingresar al túnel de

desinfección

6160

Caída del túnel de desinfección 5400

Fresa entera antes de la faja transportadora 6240

Fresa entera antes del túnel IQF 8600

Fresa entera después del túnel IQF 170

Se inició con una carga de 2560 ufc/g, reduciéndose a 400 ufc/g luego del proceso de

desinfección a 5.3 ppm en el Túnel de desinfección y enjuague. Esta carga registrada muestra un


producto antes de ingresar al Túnel IQF ,manifestando una reducción del 84.4% . El recuento



Se obtuvo como producto terminado una reducción del 95.8% en el proceso de la Fresa

Congelada IQF. La tabla 4 indica los valores obtenidos en el muestreo para determinar la carga

de Mohos (ufc/g) en los 8 puntos del proceso establecidos.

Tabla 4: Resultados Mohos (ufc/g)

Proceso Mohos (ufc/g, )

Materia Prima antes del lavado 2560

Materia Prima después del lavado 2810

Caída de la Faja de corte/pelado 3 a la Faja de

recolección de Fresa Entera

2900

Fresa Entera antes de ingresar al túnel de

desinfección

1070


Fresa Entera antes de la faja transportadora 450

Fresa Entera antes del túnel IQF 510

Fresa Entera después del túnel IQF 110

1 2 3 4 5 6 7 80

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

PuntoMohos ( 3 )uf

c/g

Puntos de muestreo

Levaduras:

Se inició con una carga de 6520 ufc/g, reduciéndose a 500 ufc/g luego del proceso de

desinfección a 5.3 ppm en el Túnel de desinfección y enjuague. Esta carga registrada muestra un


producto antes de ingresar al Túnel IQF, manifestando una reducción del 92.4%. El recuento



Se obtuvo como producto terminado del 80.1% en el proceso de la Fresa Congelada IQF. . La

tabla 5 indica los valores obtenidos en el muestreo para determinar la carga de Levaduras (ufc/g)

en los 8 puntos del proceso establecidos.

Tabla5: Resultados Levaduras (ufc/g)

Proceso Levaduras (ufc/g)

Materia prima antes del lavado 6520

Materia prima después del lavado 6670

Caída de la faja de corte/pelado 3 a la Faja de

recolección de Fresa Entera

6960

Grafico 2: Curva de progreso de Mohos

Fresa entera antes de ingresar al túnel de

desinfección

3200


Fresa Entera antes de la faja transportadora 1400

Fresa Entera antes del túnel IQF 1900

Fresa Entera después del túnel IQF 1300

Coliformes Totales:

No se encontró Coliformes en el proceso de Fresa Congelada.

Escherichia coli:

No se encontró E coli en el proceso de Fresa Congelada.

Staphylococcus aureus:

No se encontró S.aereus en el proceso de Fresa Congelada

1 2 3 4 5 6 7 80

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

Punto Levaduras ( 3 )uf

c/g

Puntos de muestreo

Grafico 3: Curva de progreso de Levaduras

Los resultados muestran efectividad en los puntos de desinfección pero por manipulación de

materia prima podemos encontrar fluctuaciones notables en la presencia mesófilos (grafico 1),

mohos (grafico 2) y levaduras (grafico 3) haciéndose más notable el de mohos pero que ninguno

de ellos, sobrepasa los límites puesto por nuestros clientes. La concentración de cloro a 5.3 ppm

manifiesta una eficacia en la desinfección alcanzando rangos óptimos de desinfección, así como

no bajar la guardia en el fiel cumplimiento de las BPM.

Discusión

Los resultados de la evaluación indica que la norma British Retail Consortium es un sistema de

calidad eficaz si se ha implementado de manera correcta en la totalidad de sus partes pues queda

demostrado que se produce un alimento totalmente inocuo a la salud humana y que las no

conformidades que son repetitivas a los largo a las certificaciones anuales para la fresa tienen una

causa, un origen que deben ser mitigados para posteriores recertificaciones. Debido a la presente

economía global existe en el mercado diferentes certificaciones y sistemas de calidad entre los

más renombrados las normas ISO 9000 y ISO 22000 que certifican que una organización posee

un sistema eficaz que le permite administrar y mejorar continuamente la calidad de sus procesos,

productos o servicios. Existen muchas tesis, investigaciones o proyectos de implementación

respecto a estas normas. La ISO 22000 certifica inocuidad alimentaria pero tiene muchas

desventajas si es que se trata un plano mayor incluyendo los procesos y las operaciones en

términos generales, de este déficit es que se mejora la norma y se reemplaza por la FSSC 22000.

La British Retail Consorcium es una norma compleja pero completa que requiere el compromiso

del equipo directivo, el Plan HACCP, el sistema de gestión de la calidad y el programa de

prerrequisitos que no solo se enfoca en la elaboración física del producto final sino que además

puede y debe certificar el envase y material de envasado, el almacenamiento y la distribución, si

es o no un producto de consumo y a los agentes y corredores. La norma mundial BRC es un

sistema macro del producto que soluciona los problemas internos y externos de las empresas

procesadoras y distribuidoras.

Conclusiones

La evaluación de la certificación de la norma BRC nos permite identificar cuáles son las áreas

donde se aquejan un mayor número de no conformidades permitiendo así la reducción de errores

repetitivos y fallas en los procesos para incluirlos en el manual de acciones correctivas y tener

antecedentes para la toma de decisiones. Además la evaluación no permite concluir que el

sistema y el proceso es eficaz por la calificación de las auditorías internas-externas y la

satisfacción de los clientes y consumidores.

Se logra validar la inocuidad de la fresa certificándola como un alimento sano para el consumo

humano en las diferentes etapas del procesos cumpliendo con los estantes internacionales

fitosanitario y establecidos por el cliente y la empresa.

La norma mundial BRC certifica la calidad de los procesos y la inocuidad del alimento, además

es un sistema que no solo inicia en la recepción y finaliza en el despacho, sino que tiene alcances

más amplios formando interrelaciones entre proveedores, productos, minoristas y consumidores;

volviéndolos clientes internos colmando las expectativas de todas las partes interesadas.

.La exportación de fresa en cualquier presentación, sea en pulpa o entera es un rubro que genera

valor agregado a la economía peruana no solo porque genera puestos de trabajo o impuestos para

generar proyectos nacionales sino que diversifica el valor agregado en los campos de cultivo

dejando lo tradicional para optar por una siembra y cosecha totalmente técnica con agricultores

capacitados en temas operativos y de Buenas Prácticas Agrícolas-BPA.

Referencias

Atehortua Hurtado , F. (2005). Gestion y auditoria de la calidad para organizaciones. Medellin, Colombia: Editorial Universidad de Antioquia.

Abascal, E., & Grande, I. (2005). Analisis de encuestas. Madrid: ESIC.

Alcalde San Miguel, P. (2009). Calidad. Madrid, España: Paraninfo.

Atehortua Hurtado , F. (2005). Gestion y auditoria de la calidad para organizaciones. Medellin, Colombia: Editorial Universidad de Antioquia.

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