ANT - Atelier E-réputation v2 niveau1 présentation 2014

Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion

+SITES D’AVIS

ET E-REPUTATION

Les Guétalis numériques


+ Au programme de l’atelier

Qu’est ce qu’un site d’avis ?

Pourquoi s’intéresser aux avis

clients ?

Quels sites d’avis pour mon

activité?

TripAdvisor & Airbnb : Les 2

Géants !

Quel sera votre plan d’action ?


+ Site d’avis et E-réputation :

KOSSA I LE ??Site

d’AvisUne plateforme qui permet de lire, ou de publier , un avis sur, une prestation , une marque, un hôtel (ou tout simplement un endroit), et de se faire une idée.


L’e-réputation est l’image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque.

C’est votre identité

numérique !

+ Site d’avis et E-réputation :

KOSSA I LE ??E-

réputation


+ Pourquoi s’intéresser aux avis clients?

Parce que les comportements ont changé

AVANT LE SEJOUR

Ils consultent

PENDANT LE SEJOUR

Ils postent des avis

Choix des prestations

complémentaires

APRES LE SEJOUR

Ils postent des avis

Ils échangent


Parce qu’ils sont influents : Les Constats en France

77% des internautes apprécient les réponses des établissements

Source : Baromètre Raffour Interactif 2013


8/10

des internautes lisent les avis clients

67%

sont influencés par les avis

clients


Parce qu’ils sont influents : Les Constats dans l’Ouest


61% de nos prestataires ne sont pas présents sur les sites d’avis

Seulement 54% répondent auxavis


+ Pourquoi s’intéresser au avis clients?

Parce qu'ils sont partout…

Sur les sites de

commercialisation…



Parce qu'ils sont partout…

Et les sites

généralistes


Tous ces sites ont une application mobile


Sur les supports

mobiles


Et nombreux



+ Pourquoi Faut-il être sur les sites d’avis?

Internet,

Vitrine

mondiale


Et pour tout le monde Google + local

+ Quels sites d’avis pour ma structure?

HÔTELS CHAMBRES D’HOTES

CAMPINGS MEUBLES RESTAURANTSACTIVITÉS DE

LOISIRS

(payant)


Guide de voyage proposant des

informations sur des destinations

(grandes villes, régions…)

Une notoriété, un référencement et une visibilité immense !

+ TripAdvisor & Airbnb : Les 2 Géants !

la présence de votre établissement sur TripAdvisor & Airbnb

est aujourd’hui indispensable


+ TripAdvisor : Le Géant !Présent dans 34

pays

22 langues

+ de 150 millions d’avis

+ de 3 millions d’entreprises référencées

+ 80 nouvelles contributions déposées chaque minutes

Application téléchargée

28 fois par minute !


+ Airbnb : Le Géant !Présent dans 33 000

villes du monde entier

+ 330% de croissance d’avril 2012 à mai 2013

+ de 3000 Français accueillis dans des logement Airbnb

+ 10 millions de nuitées réservées dans le monde

Chaque seconde une réservation est enregistrée sur

Airbnb

Source: http://bnbjunkie.fr/airbnb-en-chiffres-tout-simplement-impressionnant/


+

Les Avis clients et

vous ?


+ A vous de jouer!

1. IDENTIFIE

R

2. MAITRISER

3. REPONDR

E

4. SUSCITER

5. VEILLER

Plan d’action !


1. IDENTIFIER

Que dit-on de moi ?

Objectif : CONNAITRE SA E-REPUTATION !

Taper votre Nom Activité + Ville

+ A vous de jouer!


Lancer une recherche de votre établissement + votre ville

Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquerCas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer

2. MAITRISER

+ A vous de jouer!

Objectif : MAÎTRISER SA E-RÉPUTATION EN PRENANT LE CONTRÔLE DE SA

FICHE ET L’OPTIMISER

Comment se

référencer sur

TripAdvisor ?

http://www.tripadvisor.fr/


Sélectionnez votre type d’établissement

Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer

+ A vous de jouer!

2. MAITRISER


TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement :

Le plus rapide : Utilisez votre carte bancaire

Le plus Long : Transmettre un document indiquant le lien entre

vous et votre établissement (déclaration d’impôts, acte de vente…)

MAITRISER C’EST FAIT ! Vous allez maintenant être au courant de ce que

l’on dit sur vous !

+ A vous de jouer!

2. MAITRISER


+ A vous de jouer!

2. MAITRISER

https://www.airbnb.fr/


3.REPONDRE

LA REGLE D’OR : REPONDEZ !

Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client.

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez

+ A vous de jouer!

Avis négatifs : répondez, prenez en compte

85% des avis sont positifs sur TripadvisorSource: James commercial chez Tripadvisor


3.REPONDRE

+ A vous de jouer!

Avis sans réponse Avis avec réponse

Avis répondu


Quelques Conseils

3.REPONDRE

+ A vous de jouer!

Réactivité

Analyse

Sincérité

Remise en question

Soigner son vocabulaire

Adopter un ton professionnel


Les Avis NEGATIFSEvitez de répondre à Chaud….

Faire preuve de compassion Reprenez les points positifs de l’avis Remettez les choses dans leur contexte Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de

l’établissement.

ATTENTION – CONSEILS !

• N’offrez pas de bons cadeaux, réductions…• Ne proposez pas de dédommagements !• Ne vous énervez pas ! • Ne répondez qu’à la critique émise

PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION !

3.REPONDRE

+ A vous de jouer!


Comment répondre à un avis sur TripAdvisor ?

Connectez-vous à votre espace propriétaire, allez dans l’onglet Gérer vos Avis et Sélectionnez « voir nos conditions et publiez une réponse »

3.REPONDRE

+ A vous de jouer!


ATTENTION – MEFIEZ VOUS DES FAUX AVIS !

Certains faux avis peuvent passer entre les mails du filet…Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

Méfiez vous de :

• L’ exagération de ses propos• Des imprécisions montrant que le client n’a

pas séjourné dans votre établissement• De la date • Du profil du dépositaire d’avis • De la moquerie

3.REPONDRE

+ A vous de jouer!


5 Raisons de supprimer un avis !

1- Insulte / chantage

2- Changement de propriétaire / d’enseigne

3- Mauvaise rédaction

4- Date de publication / Promotions dans l’avis

5- Avis d’un concurrent

3.REPONDRE

+ A vous de jouer!


Avis Frauduleux : Comment contester ?

Sélectionnez « Assistance et

FAQ », Puis « Contestez un avis »

3.REPONDRE

+ A vous de jouer!


LA VOIX DU CLIENT, LA VOIE DE L’EXCELLENCE.

3.REPONDRE

+ A vous de jouer!


3.REPONDRE

+ A vous de jouer!


3.REPONDRE

+ A vous de jouer!

Réponse:

Merci d'avoir pris le temps de déposer un avis au sujet de votre séjour à [Nom de votre structure]. Nous vous remercions également pour les points positifs que vous avez rapportés. Cette chambre fait bien parti de nos locations et nous sommes désolés si cela vous à fait penser à une cave. Nous avons bien pris en compte cette gène acoustique, des travaux seront effectués pour que cette chambre soit insonorisée. Nous, nous excusons si on vous a semblé désagréables, ça n'a pas été notre intention et ça ne se reproduira plus.


4. SUSCITER

Comment collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des avis ? Le cycle vertueux des avis

clients

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image,

ils font partie intégrante du cycle des réservations !

+ A vous de jouer!


4. SUSCITER

+ A vous de jouer!

insérez sur votre site les avis via un « widget »


4. SUSCITER

+ A vous de jouer!

Sur vos factures d’établissements


Incitez-les dans vos mails à déposer un avis

4. SUSCITER

+ A vous de jouer!


4. SUSCITER

+ A vous de jouer!

Mais encore : Mobilisez vos fans Facebook


Surveiller ce que l’on dit de moi

5. VEILLER

+ A vous de jouer!


5. VEILLER

+ A vous de jouer!


+ En conclusion

Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication

Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne

Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle

Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service


Nos autres Guétalis

Facebook et les Réseaux sociaux

La création d’un site internet

La relation client

L’accompagnement personnaliser

+ En conclusion


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Téléchargez notre appli !

Momument Tracker (Saint-Paul)

www.ouest-lareunion.com

+ En conclusionMerci de votre AtteNTion !

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