Korespondensi: +628129699323; rachma.fitriati@ui.ac.id

Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Jan—Apr 2009, hlm. 25

-35ISSN 0854-3844

Pengaruh Organisasi Pembelajar terhadapKompetensi Pegawai Bank

SONDANG YOHANNA L. TOBING1*, RACHMA FITRIATI2**

Volume 16 Nomor 1

1PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.2Ilmu Administrasi Niaga Departemen Ilmu Administrasi FISIP UI

Abstract. PT Bank Mandiri, Tbk. as the biggest state-owned bank in Indonesia must perform changes andits employees must continuously adapt to its environment in order to exist in its endeavour to be the best inthe banking world.  This quantitative research uses samples taken randomly from the population of the entireemployees of Bank Mandiri central office located in Jakarta. The analysis of the data uses the regression designto perceive the influence of five disciplines of learning organization—i.e. personal mastery, shared vision, mentalmodel, system thinking, and team learning—toward the competence improvement of Mandiri Bank CentralOffice’s employees in Jakarta, signified by motives, traits, self concept, knowledge, and skill. The result of theresearch shows that learning organization has a strong relation and a significant influence toward the competenceimprovement of the employees at Mandiri Bank Central Office in Jakarta.

Keywords: organization, learning organization, competence, human resources

PENDAHULUAN

Organisasi  bisnis  harus  senantiasa  meningkatkankemampuan untuk berubah agar memiliki daya saingdalam menghadapi kompetisi. Thomas Friedman (2006)dalam The World is Flat mengatakan bahwa dunia kiniberada  dalam  equal  playing  field  akibat  globalisasidan  proliferasi  teknologi,  informasi,  dan  komunikasi(TIK). Karenanya, era pengetahuan dan teknologi inimembuat  setiap  organisasi  menghadapi  kompleksitasdan  ketidakpastian  sebagai  konsekuensi  terjadinyaperubahan lingkungan bisnis dan teknologi yang cepat.Hal senada dinyatakan Drucker (1992), bahwa saat inikita sedang berada di era revolusi informasi, yaitu eradimana pengetahuan berhasil diaplikasikan pada penge-tahuan itu sendiri. Suatu organisasi untuk menunjang erarevolusi informasi tersebut perlu memiliki pengetahuaneksplisit (know how) dan pengetahuan tasit (know why)secara  seimbang  dan  berkelanjutan.  Drucker  (1992)menambahkan, penemuan dan  pendalaman yang  ber-kesinambungan  atas  ilmu  pengetahuan  yang  dimilikioleh  tiap  individu  sebagai  anggota  dari  organisasiadalah kunci sukses untuk meningkatkan kesejahteraandan  kualitas  kehidupan  individu  maupun  organisasi.Kondisi  saat  ini  membuat  setiap  organisasi  berupayauntuk  menjadi  organisasi  pembelajar  agar  tetap  eksisdalam dunia bisnis.

Argandoña (2003) menyebutkan organisasi sebagaisekelompok  orang  yang  bekerja  secara  terkoordinasiuntuk  mencapai  tujuan  bersama  melalui  suatu  wadahtertentu.  Bagi  organisasi,  orang-orang  merupakansumber utama pengetahuan, yang mana pengetahuan iniakan didistribusikan, dipertukarkan, dan disempurnakanmelalui  interaksi  antar  anggota,  untuk  mencapai

∗Korespondensi: +62818791406; sondank@yahoo.com**

tujuan  organisasi  (Deng  dan  Tsacle,  2003).  Melaluipembelajaran,  manusia  akan  menjalani  prosespengembangan karakter yang memberdayakan seluruhpotensi yang dimiliki (Berkowitz dan Bier, 2004). Dalamkonteks ini, partisipasi aktif setiap anggota organisasidalam  proses  pembelajaran  akan  merepresentasikanorganisasi pembelajar (Winter, 2000).

Marquardt dan Angus (1994) dalam bukunya yangpertama melakukan penelitian tentang karakteristik danpemikiran beberapa perusahaan yang telah mampu men-jadi organisasi belajar dan dapat berkembang di tengahpersaingan  dalam  bidang  bisnisnya  masing-masing.Buku  keduanya,  Marquardt  (1996)  mengidentifikasibeberapa karakteristik dan komponen yang harus adadalam sebuah organisasi belajar. Marquardt mendefi-nisikan organisasi belajar sebagai organisasi yang ang-gotanya memiliki kemampuan belajar yang tinggi dandilakukan  secara  bersama-sama  untuk  memperbaikiperformansinya secara berkelanjutan, dilakukan melaluipengumpulan,  pengelolaan  dan  penggunaan  pengeta-huan untuk kemajuan dan kesuksesan organisasi. Mar-quardt  menambahkan,  organisasi  akan  dapat  menjadi“organisasi pembelajar” hanya dengan membelajarkanindividu-individu di dalamnya dengan memberdayakanaspek pembelajaran, organisasi, manusia, pengetahuandan  teknologi.  Selain  itu,  keputusan-keputusan  yangdiambil  organisasi  pembelajar  haruslah  berdasarkanhasil evaluasi atau pengetahuan baru yang dihasilkandari dalam organisasi (Garvin, 1993; Edmonson, 2002;Rosdiana, 2003). Oleh karena itu, organisasi pembelajarmerupakan  platform  dalam  memperoleh,  menginter-pretasikan,  mendistribusikan,  dan  menanamkan  pen-getahuan  kepada  anggota-anggotanya  (Garvin,  1993;Edmonson, 2002). Organisasi pembelajar haruslah terusmenerus  mengembangkan  kapasitasnya  dalam  men-ciptakan  hasil  yang  ingin  dicapai  (Senge,  1990).  Halserupa juga dinyatakan oleh Stankiewicz (2000) bahwa

26   Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 16, No. 1, Jan—Apr 2009, hlm. 25-35

Gambar 1. Fifth Discipline dalam Organizational LearningSumber: Senge, 1990

kegiatan  belajar  yang  berkelanjutan  dan  kebebasanmengeksplorasi pengetahuan akan menciptakan budayaintelektual bagi suatu organisasi pembelajar.

Untuk  menjadi  organisasi  pembelajar,  Senge(1990) mengatakan bahwa setiap individu yang inginbersaing  dalam  lingkungan  bisnis  harus  menjadikanorganisasinya  sebagai  “organisasi  pembelajar”,dengan  cara  terus  menerus  beradaptasi  denganlingkungannya. Senge menawarkan lima disiplin yangia  sebut  sebagai  five  new”component  technologies”,yang  diyakini  sebagai  ”disiplin”  yang  perlu  dimilikisetiap  individu  organisasi  sebagai  landasan  utamakeberhasilan membangun organisasi pembelajar gunamenghadapi  dan  menciptakan  perubahan.  Sementaramenurut  Marquardt  (1996),  ada  enam  keahlian  yangharus dimiliki sebuah organisasi untuk menjadi sebuahorganisasi  belajar,  lima  keahlian  pertama  adalahlima  disiplin  organisasi  belajar  yang  dikemukakanoleh  Senge,  dan  ditambah  dengan  keahlian  keenamyaitu  keahlian  untuk  melakukan  dialog.  Dialogmerupakan kemampuan untuk belajar, mendengar danberkomunikasi antar sesama anggota organisasi. Dalamperusahaan  yang  telah  menjadi organisasi  belajar,keahlian  diwujudkan  dengan  adanya:  sikap  anggotaperusahaan untuk selalu terbuka, mau mendengarkan,mau berdiskusi, memberi saran atau kritik, dan salingbertukar pikiran dalam melakukan proses belajar danperbaikan berkelanjutan di perusahaan.

Disiplin  organisasi  pembelajar  ini  merupakanrangkaian  yang  saling  berhubungan  dan  salingmempengaruhi  satu  dengan  yang  lain  (gambar  1).Lebih  jauh  Senge  menyatakan  bahwa  lima  disiplinorganisasi  pembelajar  tersebut  di  atas  dapat  berperansebagai developmental path for acquiring certain skillsor competencies to organizational capital.

Kelima  disiplin  atau  pilar  yang  membuat  suatuorganisasi  menjadi  organisasi  pembelajar,  adalahpersonal  mastery  (keahlian  pribadi),  yaitu  suatu

disiplin  untuk  selalu  mengembangkan  yang  terbaikdari  diri  pribadi  anggota  organisasi,  untuk  secaraberkelanjutan memperdalam visi pribadi, memfokuskanenergi,  mengembangkan  kesadaran,  dan  melihatkenyataan  secara  obyektif.  Shared  vision  (berbagivisi),  yaitu  keterampilan  untuk  menggali  gambaranmasa depan organisasi secara bersama-sama yang akanmenumbuhkan  komitmen  sejati  dan  kesadaran  dirianggotanya. Dengan membangun visi secara bersamamaka akan menimbulkan semangat anggota organisasiatas  masa  depan  yang  mereka  ciptakan  bersamasehingga muncul motivasi kuat dari dalam dan akhirnyaanggota  organisasi  akan  secara  sukarela  memberikankontribusi yang terbaik untuk organisasi. Mental models(model mental), yaitu asumsi-asumsi yang sangat dalammelekat, umum, atau merupakan suatu gambaran daribayangan atau citra yang berpengaruh pada bagaimanaanggota  organisasi  memahami  dunia  dan  bagaimanaorganisasi mengambil tindakan sehingga  membawanyake  tempat  terbuka  dan  membuatnya  berkerja  secaramaksimal untuk mewujudkan tujuan organisasi. Systemthinking  (berpikir  sistem),  yaitu  kemampuan  untuksecara konsisten melihat organisasi secara keseluruhan,bukan  sebagai  komponen  yang  terpisah-pisah.  Polaberpikir sistem merupakan kerangka konseptual, suatubagan pengetahuan, dan alat yang dikembangkan untukmembuat  seluruh  pola  masalah  terlihat  secara  jelassehingga dapat membantu terjadinya perubahan secaralebih efektif team learning (pembelajaran kelompok),yaitu  kemampuan  anggota  organisasi  untuk  menahanasumsi pribadi masing-masing dan untuk secara bebasberpikir bersama-sama sebagai satu organisasi. Belajartim melibatkan adanya dialog antar anggota organisasidan adanya kebiasaan untuk mengemukakan ide secarabebas dan terbuka untuk kepentingan organisasi. Sengemenyatakan, ketika tim benar-benar belajar, tidak hanyamereka menghasilkan hasil yang hebat, tetapi anggotaindividunya  tumbuh  lebih  cepat  dibanding  yang  bisa

TOBING DAN FITRIATI, PENGARUH ORGANISASI PEMBELAJAR TERHADAP  KOMPETENSI PEGAWAI BANK 27

PENGETAHUANMOTIF

Pribadi 0 13.3 17.1 46.7 22.9 69.60%

terhadap Keadaan di Sekitar 1.9 6.7 9.5 35.2 46.7 81.90%

Mencari Jalan Keluar 0 11.4 21.9 45.7 21 66.70%

Pekerjaan 2.9 3.8 6.7 56.2 30.5 86.70%

setuju Setuju Sangatsetuju kurangNo Indikator Personal Mastery

KOMPETENSI

WATAK

KONSEP DIRI KETERAMPILAN

Gambar 2. Unsur Kompetensi Individual

Sumber: Spencer dan Spencer, 1993

terjadi dalam bentuk lainnya.Penelitian (Sudharatna dan Lie, 2004; Tjakraatmadja,

2006) tentang organisasi pembelajar pada industri jasatelepon seluler (mobile phone) Thailand menunjukkankorelasi positif antara karakteristik organisasi pembelajardengan kesigapan organisasi untuk berubah. Selain itu,penelitian  ini,  memaparkan  karakteristik  organisasipembelajar,  yang  meliputi  culture  value,  leadershipcommitment  and  empowerment,  communication,employee characteristics dan performance upgrading.Hasil  temuan  ini  mengindikasikan  bahwa  sebuahorganisasi  yang  memiliki  karakteristik  organisasipembelajar  yang  kuat  juga  memiliki  tingkat  yangtinggi dalam kesiapan organisasi untuk berubah. Hasiltemuan  ini  memperkuat  pernyataan  bahwa  pentingbagi  sebuah  organisasi  untuk  berkembang  menjadiorganisasi pembelajar agar mampu tetap bertahan dalamlingkungan bisnis yang mengalami perubahan. Konsepdisiplin organisasi pembelajar Senge ini sejalan dengankonsep  Argyris  (1999)  yang  mengemukakan  bahwauntuk  membangun  organisasi  pembelajar  dibutuhkanmanusia-manusia yang memiliki kompetensi tinggi.

Kompetensi dalam literatur pendidikan dipandangsebagai  manfaat  pembelajaran  (learning  outcomes)yang diterima atau dikuasai setelah proses pembelajaran(Holmes  dan  Hooper,  2000).  Valentine  dkk.,  (2002)menyebutkan  bahwa  kompetensi  anggota  organisasiakan  meningkat  jika  organisasi  mampu  menciptakaniklim dan suasana kondusif untuk belajar. Moran danRiesenberger  (1994)  berpendapat,  bahwa  terdapatsepuluh  kompetensi  yang  harus  dimiliki  para  pekerjaglobal  sebagai  jaminan  untuk  dapat  bekerja  denganrasa aman dan sejahtera, akibat adanya tuntutan duniakerja  global,  yaitu  (1)  kompetensi  lingkungan,  (2)kompetensi  analitik,  (3)  kompetensi  strategik,  (4)Kompetensi  fungsional,  (5)  kompetensi  manajerial,(6)  kompetensi  profesi,  (7)  kompetensi  sosial,  (8)kompetensi  intelektual,  (9)  kompetensi  individu,  dan(10) kompetensi perilaku (behaviour).

Spencer  dan  Spencer  (1993)  mendefinisikan

kompetensi  sebagai  karakter  sikap  dan  perilaku,  ataukemampuan individual yang relatif bersifat stabil ketikamenghadapi suatu situasi di tempat kerja. Lebih lanjut,Spencer  (1993)  menyatakan  terdapat  lima  komponenyang membentuk kompetensi (gambar 2).

Kelima  komponen  kompetensi  adalah  motives,yaitu  konsistensi  berpikir  mengenai  sesuatu  yangdiinginkan atau dikehendaki oleh seseorang, sehinggamenyebabkan suatu kejadian. Motif tingkah laku sepertimengendalikan, mengarahkan, membimbing, memilihuntuk  menghadapi  kejadian  atau  tujuan  tertentu;traits,  yaitu  karakteristik  fisik  dan  tanggapan  yangkonsisten terhadap informasi atau situasi tertentu; selfconcept,  yaitu  sikap,  nilai,  atau  imajinasi  seseorang;knowledge,  yaitu  informasi  seseorang  dalam  lingkuptertentu; dan skills, yaitu kapasitas kemampuan untukmengerjakan  tugas-tugas  fisik  atau  mental  tertentu.Komponen  kompetensi  motives  dan  traits  disebuthidden  competency  karena  sulit  untuk  dikembangkandan  sulit  mengukurnya.Komponen  kompetensiknowledge dan skills disebut visible competency yangcenderung terlihat, mudah dikembangkan dan  mudahmengukurnya.  Komponen  kompetensi  self  conceptberada di antara kedua kriteria kompetensi tersebut.

PT  Bank  Mandiri  (Persero),  Tbk.  sebagai  bankBUMN terbesar di Indonesia ini senantiasa melakukanperubahan  dan  adaptasi  terhadap  lingkungan  sekitaruntuk bisa tetap eksis di dunia perbankan, baik secaranasional  maupun  internasional.  Terlebih  lagi,  BankMandiri  adalah  bentukan  dari  merger  empat  bankBUMN  besar  di  Indonesia  dengan  latar  belakangberbeda  yang  tentunya  memerlukan  penyesuaiansatu  sama  lain.  Penyesuaian  yang  dilakukan  dalammencapai  tujuan  organisasi  membutuhkan  pegawaiyang  berkompeten  dan  berkomitmen  melakukanpembelajaran  secara  terus  menerus.  Penelitian  inimenganalisis sejauh mana penerapan sistem organisasipembelajar, tingkat kompetensi pegawai, dan pengaruhorganisasi  pembelajar  terhadap  kompetensi  pegawaiBank Mandiri Kantor Pusat Jakarta berdasarkan persepsi

28   Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 16, No. 1, Jan—Apr 2009, hlm. 25-35

Tabel 1. Personal Mastery (Keahlian Pribadi)

(Keahlian Pribadi)

sangat

tidaksetuju

tidak

Valid

setuju

Total

PercentSETUJU

1 Memiliki Komitmen yang Tinggi terhadap Pekerjaan 2.9 6.7 6.7 55.2 28.6 83.80%

2 Berusaha Mencari Solusi Inovatif dalam Menyelesaikan

menjalankan tugas dan pekerjaan sehari-hari 3.8 7.6 12.4 47.6 28.6 76,2%

organisasi perusahaan 3.8 7.6 6.7 44.8 37.1 81,9%

harus dipahami 2.9 3.8 8.6 52.4 32.4 84,8%

organisasi 1.9 7.6 15.2 44.8 30.5 75,3%

ide-ide baru 1.9 3.8 14.3 51.4 28.6 80%

masukan ketika seseorang mengemukakan ide 2.9 1.9 11.4 49.5 34.3 83,8%

Shared

setuju Setuju Sangatsetuju kurang

3 Kegagalan merupakan Kesempatan Belajar untuk

4 Mampu Mengerjakan Segala Tugas yang Diberikan 2.9 3.8 16.2 53.3 23.8 77.10%

5 Mampu Memberikan Saran Pemecahan Masalah 0 8.6 16.2 55.2 20 75.20%

6 Maksimal dalam Bekerja 2.9 7.6 16.2 49.5 23.8 73.30%

7 Menyadari bahwa Tindakan yang Dilakukan Berdampak

8 Mampu Mencapai Target Kerja 0 8.6 14.3 51.4 25.7 77.10%

9 Kepentingan Organisasi Lebih Penting dari Kepentingan

Sumber: Hasil pengolahan data penelitian, 2007

pegawai.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatifdengan  seluruh  pegawai  Bank  Mandiri  Kantor  PusatJakarta  pada  tahun  2007  sebagai  populasi  penelitian.Penelitian ini termasuk jenis deskriptif dengan teknikpengumpulan data survey. Penelitian ini menggunakanteknik   penarikan   sampel   probabilitas   denganmenggunakan  rumus  Slovin  untuk  penentuan  jumlahsampel,  yaitu  105  responden.  Selain  pengumpulandata  primer  melalui  kuesioner,  penelitian  ini  jugamenggunakan  Sistem  Aplikasi  Prosedur  enterpriseHuman Capital Management System (SAP e-HCMS)di  Bank  Mandiri  Kantor  Pusat  Jakarta  sebagai  datasekunder.  Seluruh  data  yang  terkumpul  kemudiandianalisis menggunakan program statistik SPSS versi15  melalui  regresi  linier  sederhana  dua  tahap  untukmendapatkan gambaran jawaban responden.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Organisasi PembelajarHasil penelitian terhadap dimensi personal mastery

berkaitan erat dengan implementasi teori Senge yangmenyatakan  bahwa  setiap  individu  harus  memilikikeahlian  pribadi  terhadap  pekerjaannya,  seperti  yangterlihat pada tabel 1, bahwa hampir seluruh respondenmemberikan jawaban SETUJU dan SANGAT SETUJUterhadap sembilan pertanyaan dari dimensi personalmastery  (keahlian  pribadi).  Jawaban  terbesar  padaindikator  berusaha  mencari  solusi  inovatif  dalammenyelesaikan pekerjaan (86,70%). Ide atau gagasankreatif  yang  melahirkan  produk,  jasa,  metode,  atau

proses  yang  inovasi  berasal  dari  benak  individual(Soeling,  2005)  Tingginya  indikator  mencari  solusiinovatif dalam menyelesaikan pekerjaan–dibandingkanindikator lain pada dimensi personal mastery (keahlianpribadi) dikarenakan karena Manajemen Bank MandiriKantor Pusat Jakarta selalu memberikan kesempatandan dorongan kepada seluruh pegawai yang memilikikeahlian dan kompetensi tinggi untuk bekerja secaraefektif  dan  efisien  dengan  menggunakan  sarana  danprasarana  teknologi  yang  disediakan  perusahaan.Contohnya,  jika  dulu  pegawai  menggunakan  caramanual untuk pekerjaan administrasi, setelah adanyateknologi  tinggi  pegawai  yang  memiliki  keahliandan kompetensi tinggi, terdorong untuk menciptakaninovasi dengan mengkombinasikan sejumlah softwaresehingga dapat digunakan secara online by system olehseluruh pegawai administrasi.

Hasil  penelitian  terhadap  dimensi  shared  visionmenunjukkan  adanya  keterkaitan  dengan  pendapatSenge yang menyatakan perlu ada prinsip dan praktekdalam  shared  vision  (berbagi  visi)  untuk  menuntuncara  kerja  dalam  mencapai  tujuan  masa  depan  suatuorganisasi, seperti terlihat dalam tabel 2, bahwa hampirseluruh responden memberikan jawaban SETUJU danSANGAT SETUJU terhadap sepuluh pertanyaan daridimensi shared vision (berbagi visi). Jawaban terbanyakterdapat pada indikator setiap pegawai didorong dalammeningkatkan  kemampuan  kerja  (88,6%).  Tingginyajawaban indikator ini, disebabkan karena ManajemenBank  Mandiri  Kantor  Pusat  selalu  memberikankesempatan  dan  fasilitas  yang  sama  kepada  setiappegawai  untuk  meningkatkan  kemampuan  kerjanyadengan shared vision (berbagi visi) melalui knowledgeeducation; baik melalui in-house training maupun ex-house training. Hal inilah yang menyebabkan hampir

TOBING DAN FITRIATI, PENGARUH ORGANISASI PEMBELAJAR TERHADAP  KOMPETENSI PEGAWAI BANK 29

Tabel 2. Shared Vision (Berbagi Visi)

NoIndikator

(Berbagi Visi)Vision sangat

tidaksetuju

tidak

Valid

setuju

Total

PercentSETUJU

1 Mengetahui persis apa yang diinginkannya 3.8 2.9 11.4 55.2 26.7 81,9 %

2 Didorong dalam meningkatkan kemampuan kerja 1.9 5.7 3.8 43.8 44.8 88,6 %

3 Merasa pihak lain selalu mendengarkan dan memberi

4 Keterbukaan dan dorongan dalam mengemukakan

5 Penjelasan tentang visi dan misi organisasi 1 5.7 21 41 31.4 72,4%

6 merasa dirinya mengetahui isi visi dan misi

7 Menyadari visi organisasi merupakan rumusan yang

8 Visi organisasi mudah dipahami dan dimengerti 2.9 1.9 15.2 45.7 34.3 80%

9 Mendiskusikan dan menyebarkan visi dan misi

10 Visi organisasi merupakan pedoman dalam

Sumber: Hasil pengolahan data penelitian, 2007

seluruh  pegawai  Bank  Mandiri  berpendapat  bahwaManajemen Bank Mandiri Kantor Pusat Jakarta telahmemberikan dorongan untuk meningkatkan kemampuankerja pegawai.

Hasil  penelitian  terhadap  dimensi  mental  modelmemiliki kaitan dengan teori  Senge yang menyatakanperlunya  proses  belajar  bercermin  dan  meningkatkangambaran  tentang  dunia  luar  melalui  kritikan  dansaran  seperti  terlihat  pada  tabel  3,  bahwa  hampirseluruh responden memberikan jawaban SETUJU danSANGAT  SETUJU  terhadap  tujuh  pertanyaan  daridimensi mental model (model mental). Dari komposisitabel  di  atas,  86,6%  responden  menyatakan  bersediamenerima kritik dan saran. Tingginya jawaban indikatorini disebabkan karena Manajemen Bank Mandiri KantorPusat  mewajibkan  seluruh  pegawai  Bank  MandiriKantor Pusat, khususnya frontliners (customer servicedan teller), agar memberikan kualitas layanan terbaikbagi  para  nasabah.  Pegawai  Bank  Mandiri,  sesuaidengan tugasnya, harus dapat memberikan feedback dansolusi terbaik pada nasabah yang mengajukan keluhan,complain dan masukan, baik melalui sarana Call Center14000,  email  ke  customer.care@bankmandiri.co.idatau email lain seperti kompas.online, detik.com, suratpembaca  di  media  cetak,  dan  sebagainya.  Selain  itu,Grup Customer Care Kantor Pusat Bank Mandiri Jakartasecara rutin melakukan evaluasi, baik melalui kunjungankerja ke kantor-kantor cabang Bank Mandiri maupunmenghubungi  Call  Center  14000  untuk  mengetahuidan mengevaluasi kinerja pegawai dalam memberikankualitas layanan terbaik bagi nasabah Bank Mandiri.

Hasil  penelitian  terhadap  dimensi  system  thinkingmemperlihatkan adanya keterkaitan dengan teori Sengeyang menyatakan cara pandang mempengaruhi kekuatandalam menentukan perilaku sebuah sistem melalui salingketerkaitan antara satu unit kerja dengan unit kerja lainlainnya dalam menunjang keberhasilan kerja organisasiseperti terlihat pada tabel 4 yang menunjukkan  hampirseluruh responden memberikan jawaban SETUJU danSANGAT  SETUJU  terhadap  tujuh  pertanyaan  daridimensi  system  thinking  (berpikir  sistem).  Pendapatterbanyak terdapat pada indikator: keberhasilan satu unitkerja mempengaruhi unit kerja lain (88,6% responden).Nilai tertinggi ini disebabkan karena Manajemen BankMandiri  Kantor  Pusat  selalu  menekankan  pentingnyakerjasama  antara  satu  group  dengan  group  lainnyadalam  mendukung  keberhasilan  organisasi.  Hal  initergambar dari diadakannya pertemuan rutin learningdiscussion  minimal  sebulan  sekali.  Terlebih  BankMandiri  sebagai  perusahaan  yang  bergerak  dalamindustri  perbankan  nasional  dan  internasional,  wajibmemberikan  perhatian  secara  komprehensif  (fullyattention)  kepada  seluruh  nasabahnya.  Hal  ini  dapatterwujud  jika  adanya  koordinasi  dan  kerjasama  yangbaik antar masing-masing group. Untuk keluhan nasabahtentang  kartu  kredit  Bank  Mandiri,  misalnya,    GrupCustomer  Care  dan  Grup  Card  Center  harus  salingbekerjasama mencari solusi terbaik.

Hasil  penelitian  terhadap  dimensi  team  learningmenggambarkan adanya keterkaitan dengan teori PeterSenge  yang  menyatakan  adanya  keahlian  berpikir(thinking  skills)  dalam  team  learning  (pembelajaran

Thank you for evaluating Wondershare PDF to Word. 

You can only convert 5 pages with the trial version.

To get all the pages converted, you need to purchase the software from:

http://cbs.wondershare.com/go.php?pid=417&m=db