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魅力客服(八)言語的力量
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Wendy楊雅雯
話語的力量魅力客服(八)
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
學說話的首要功課
廢話少說
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
說話技巧
學說話的人,
應該學什麼時候「不講」!
雄辯是銀沈默是金
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
說話技巧
說話前先學會一、聽話
二、讓身體說話
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
身體語言顯示出
出身 涵養
目前的心態
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
七大服務用語
請稍等一下
對不起,讓您久等了。
歡迎光臨
非常謝謝您
我了解了
非常對不起
很抱歉
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
客戶問到自已不懂的事時
運用「啊~剛好~」緩兵之計
「我會來特別針對這個部份,準備更多的資料,明天可帶來給您參考。」
隔天,帶著資料或另一位此專長的同事一起拜訪客戶。
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
把話說到心窩裏的關鍵
真誠
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
最保險的說話方法
誠實
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
哪些話題不要碰
「成事不說,遂事不諫,既往不咎。
孔子說:
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
哪些話題不要碰
無法改變事實的話題
種族
膚色
性別
年齡
身高
禿頭
宗教 政治
×2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
說話技巧
1、說話前先三思2、平穩有自信3、口齒要清晰4、表達準確-準確5、尊重彼此、有禮貌6、誠實地講話7、要積極地去講 8、養成覆述的習慣、重覆對方的姓名
要領、重點、紅心、乾脆
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
說話技巧
9、話不可說絕10、用姿勢跟手勢使表情豐富 11、養成正面思考習慣 12、適當使用名言或諺語,勿使用髒話及不文明用語13、專業用語、流行語要適可而止。14、不要說出有「比較」的讚美話語15、最會說話的人,永遠是最能鼓勵人的人16、等待對方的情緒跟上再說下一句17、用對方了解的語言,配合對方地位、關係、話題、用語
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
迅速提升說話技巧
幽默感
一、自嘲 二、凡事不要太認真三、四兩撥千金四、影片範例
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
增加說服力
1、自已的真實經驗
2、朋友真實例子3、使用公眾媒体_
名言/書籍/研究證明/專家建議
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
如何令對方認真聽你說話
一、尊重對方,會讓對方認真看待這次談話。二、尊重自已,保持自我的風度三、尊重,不只表現在言語上,也表現在服裝上。
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
使用對方能了解的語言
一、少用俚語或方言二、少用流行語三、最棒的說話者,是能把艱深專業的用語,
改以高中程度都聽得懂的大眾用語,令聽 者清楚明白。
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
範例
林董!真抱歉,船公司把貨都裝錯了。 還好我發現,及早改正過來,已經都處理好了,現在已經安全抵達客戶手上了,一切都沒問題。
林董,跟您報告一下,貨已經安全抵達客戶手上,一切都沒問題了。不過一開始時,船公司把貨裝反,還好我發現,及早改正過來。
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
林董!真抱歉,船公司把貨都裝錯了。 還好我發現,及早改正過來,已經都處理好了,現在已經安全抵達客戶手上了,一切都沒問題。
林董,跟您報告一下,貨已經安全抵達客戶手上,一切都沒問題了。不過一開始時,船公司把貨裝反,還好我發現,及早改正過來。○
×
範例
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
林董,跟您報告一下,貨已經安全抵達客戶手上,一切都沒問題了。不過一開始時,船公司把貨裝反,還好我發現,及早改正過來。○
頭尾順序改正先說結果,再說過程。
範例
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
對不起,老闆不在,請問您哪位?
請問您哪位? 對不起,老闆不在!
範例二
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
對不起,老闆不在,請問您哪位?
請問您哪位? 對不起,老闆不在!×○
範例二
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
請您等一下,老闆剛進來!○
範例二
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
溝通禁忌
1、不要拿別人的隱私開玩笑2、不要隨意指責對方的過錯3、不要一直談同一話題4、不要自吹自擂5、切勿觸碰別人的忌諱6、不要臨時抱佛腳7、說話前要三思8、不是什麼事情都可以閒談
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
說話的時機
在客戶事業得意時或心情比較好時,提出你的意見或要求,成功機率較大。
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
將錯就錯
在不當的話出口後,不動聲色地改變說話的情境,讓聽話的人不由自主地轉移原來的思路。
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
如何拒絕又不得罪人
含糊也是一種美卡內基:「我們有的時候不用把每個問題都說得很直接明白,含糊有時也是一種美。」
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Wendy楊雅雯
拒絕宜含糊有彈性
【圍城】作者拒絕英國女記者採訪的一例:「你吃了好吃的雞蛋,覺得味道不錯,又何必要認識那個下蛋的母雞呢?」
1、語意模糊富有彈性、給聽話的人尋思悟理的餘地。2、人際交往中,不宜直接明確地拒絕。3、可使用有客來訪、家中有事、身體不適…
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
如何給予客戶建議
給建議要點1、誠心 2、徹底中肯 3、一針見血4、用恰當的方式
建議的方式1、啟發(張老師型) 2、幽默3、提醒關鍵重點4、委婉=間接=舉他人例子
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
一個最重要的字:「WE」二個最重要的字:「謝謝。」三個最重要的字:「介意嗎?」四個最重要的字:「你的意見?」五個最重要的字:「你做得很好。」六個最重要的字:「我承認犯了錯。」
最不重要的一個字:「我」
最重要的字
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
說話技巧自我訓練1、基礎注音練習2、對著鏡子糾正嘴型、舌根的位置3、每天早上,在舌頭下方含一顆黃豆朗讀半小時4、嘴型盡量誇大5、想像聲音要足以傳達到對面街的人也聽得見6、 語言能力是綜合能力,要提高表達能力,就要提 高思維能力7、 每次事件完後,靜下心好好思考是否有其他更適 合的說話用字或方式
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
溝通中最強有力的武器
聲音
99%的不能出類拔萃,是因為他們忽略了對嗓音的訓練。他們認為這種訓練不具有任何意義。
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
聲音影嚮六要素:
客戶可以透過對聲音的印象判斷出公司的性質、職員的專業程度、服務態度等等。
副語言 音質 音頻
語調 語氣 停頓
語速
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
語調重點
1、富親切感2、咬字明確清楚3、說話要停頓4、語調需輕、慢、和緩5、帶著笑意說話6、深厚、寬音域的聲音能強化美好形象7、使用腹部和胸腔的力量
2010年2月2日星期二
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Wendy楊雅雯
親和力共通七特質
1、溫暖-他們真誠喜歡人們2、欣賞每個人之間的差異3、心情穩定4、對別人的感覺相當敏感5、瞭解人性的弱點,也願意暴露自已的缺點6、很容易寬恕別人,也能夠很快地請求別人的寬恕7、真實不矯飾
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Wendy楊雅雯
笑意說話練習
一、請以笑意說出下列話語:二、練習的程度到不管話語內容為何,聽起來都是令人愉悅。
簡單級--歡迎光臨,好久不見,最近在忙什麼啊?!
中級--我現在很忙,請你待會再打來!
高級--我恨你,你不要再出現在我面前了!
2010年2月2日星期二
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