20161006 dianafrank digitale transformation

Digitale Transformation – Buzzword oder realer Mehrwert?Diana Frank, UX Strategie München, Frankfurt

ux congress 2016, Frankfurt 20161006

ux congress 2016, Frankfurt

Diana Frank @ffm_ux

Diana FrankExperte für nutzerzentrierte Prozesse,UX Strategie, Customer Experiencemanchmal Content Strategie, gerne die Verknüpfung von real

und digital…

Sonst so: draußen – Laufen, an der Isar oder Berge rauf. Und gutes Essen.

Die Digitale Transformation

1. Ausgangssituation2. Schmerz und Sorge 3. Versprechen4. Folgeschmerzen

... oder tut jetzt etwas ganz anderes weh?


Diana Frank @ffm_ux


Diana Frank @ffm_ux


Ux congress 2016, Frankfurt

Diana Frank @ffm_ux

Wikipedia befragt…Die Digitale Transformation bezeichnet einen fortlaufenden, in digitalen Technologien begründeten Veränderungsprozess, der die gesamte Gesellschaft und insbesondere Unternehmen betrifft. […]Zu den wesentlichen Treibern der digitalen Transformation gehören die digitalen Technologien, dazu gehören digitalen Infrastrukturen […] und digitale Anwendungen (zum Beispiel Apps auf Smartphones, Webanwendung), sowie die auf digitalen Technologien basierenden Verwertungspotentiale, zum Beispiel mögliche digitale Geschäftsmodelle und digitale Wertschöpfungsnetzwerke.

Im engeren Sinne wird als digitale Transformation häufig der durch digitale Technologien oder darauf beruhenden Kundenerwartungen ausgelöste Veränderungsprozess innerhalb eines Unternehmens bezeichnet (siehe Digital Business Transformation).



Diana Frank @ffm_ux

Die neue Kuh im Dorf..?

Auswahl: Unternehmensberatungen zum Thema Digitale Transformation, weit oben in der Googlesuche.



Diana Frank @ffm_ux

Die neue Kuh im Dorf..?Digital Transformation FrameworkCapgemini

Auswahl: Unternehmensberatungen zum Thema Digitale Transformation, weit oben in der Googlesuche. IT-Unternehmen selbst stehen gleichfalls ganz oben auf der Liste: – IBM & SAP– Micorsoft– Oracle

PwC-Framework für die digitale Transformation

Digitale Transformation in the

Age of the Customer, AccentureTransforming the digital Enterprise, Deloitte

© 2015 Accenture. All rights reserved.

Access the full study ‘Digital Transformation in the Age of the Customer’ to learn more and transform your digital understanding for the long-term.

Visit accenture.com/AgeOfTheCustomer@AccentureSocial

Key Recommendations

1. Advocate digital transformation and the customer experience at an executive level

of organizations feel that they have mastered digital to a point of differentiation from their competitors

Only 5%

of businesses currently see ‘metrics and measurements’ as critical to their digital success

Only 29%2. Execute change within the context of an end vision

of companies look to help reduce liability and risk when expanding into new regions or markets by using third-party solution providers

40%3. Be willing to take risks and learn from mistakes

of businesses reported being “very satisfied” with their existing digital vendors

Only 34%4. Find partners whose capabilities complement your own

58%

3. Third-party solution providers plug the gaps and manage the drive for transformation

of firms are using third-party providers for at least one component of their digital transformation

88%

Key Findings

2. Businesses are on the path to digital transformation, but have a ways to go

of businesses plan to improve the ‘online customer experience’ this year, but only

63%

of organizations are ‘completely ready’ to execute digital strategies

26%

1. The customer experience is at the heart of digital transformation

of businesses surveyed now look to digital to help them sell profitably, and

of businesses assess the impact of digital in relation to customer experience

56%

Digital Transformation in the Age of the Customer In today’s ‘Age of the Customer’, technologies and economic forces provide customers with growing control of their interactions with business.

To serve these customers in an increasingly digital and global economy, new research* from Accenture Interactive has identified the key challenges and the critical skills that businesses must acquire to transform into digitally mature organizations.

The research found that customer experience is at the heart of digital, and that digital is likewise at the heart of customer experience.

*Accenture Interactive commissioned Forrester Consulting to conduct an online survey of 396 organizations with at least 1000 employees from across the US, Canada, the UK, Germany, France, China, India, Japan, Brazil, and Mexico to evaluate their digital and customer experience strategies. The study (Digital Transformation in the Age of the Customer) was completed in October 2015.

Transforming the digital Enterprise, Deloitte



Die neue Kuh im Dorf..?Digital Transformation FrameworkCapgemini

Auswahl: Unternehmensberatungen zum Thema Digitale Transformation, weit oben in der Googlesuche. IT-Unternehmen selbst stehen gleichfalls ganz oben auf der Liste: – IBM & SAP– Micorsoft– Oracle

PwC-Framework für die digitale Transformation

Digitale Transformation in the

Age of the Customer, AccentureTransforming the digital Enterprise, Deloitte

© 2015 Accenture. All rights reserved.

Access the full study ‘Digital Transformation in the Age of the Customer’ to learn more and transform your digital understanding for the long-term.

Visit accenture.com/AgeOfTheCustomer@AccentureSocial

Key Recommendations

1. Advocate digital transformation and the customer experience at an executive level

of organizations feel that they have mastered digital to a point of differentiation from their competitors

Only 5%

of businesses currently see ‘metrics and measurements’ as critical to their digital success

Only 29%2. Execute change within the context of an end vision

of companies look to help reduce liability and risk when expanding into new regions or markets by using third-party solution providers

40%3. Be willing to take risks and learn from mistakes

of businesses reported being “very satisfied” with their existing digital vendors

Only 34%4. Find partners whose capabilities complement your own

58%

3. Third-party solution providers plug the gaps and manage the drive for transformation

of firms are using third-party providers for at least one component of their digital transformation

88%

Key Findings

2. Businesses are on the path to digital transformation, but have a ways to go

of businesses plan to improve the ‘online customer experience’ this year, but only

63%

of organizations are ‘completely ready’ to execute digital strategies

26%

1. The customer experience is at the heart of digital transformation

of businesses surveyed now look to digital to help them sell profitably, and

of businesses assess the impact of digital in relation to customer experience

56%

Digital Transformation in the Age of the Customer In today’s ‘Age of the Customer’, technologies and economic forces provide customers with growing control of their interactions with business.

To serve these customers in an increasingly digital and global economy, new research* from Accenture Interactive has identified the key challenges and the critical skills that businesses must acquire to transform into digitally mature organizations.

The research found that customer experience is at the heart of digital, and that digital is likewise at the heart of customer experience.

*Accenture Interactive commissioned Forrester Consulting to conduct an online survey of 396 organizations with at least 1000 employees from across the US, Canada, the UK, Germany, France, China, India, Japan, Brazil, and Mexico to evaluate their digital and customer experience strategies. The study (Digital Transformation in the Age of the Customer) was completed in October 2015.

Sehr, sehr viel Geld, sehr lange Projektlaufzeiten, so teuer, mit operativen Systemen derart eng

verwoben, daß sie einmal begonnen nur schwer beendet werden können.

Diana Frank @ffm_ux



Diana Frank @ffm_ux

Schmerz und Sorge



Diana Frank @ffm_ux

Schmerz und Sorge

Den Zug verpassen, als Dino aussterben, zu langsam sein, gelähmt von alten IT-Systemen,

unzufriedene Kunden suchen neue Partner.

… und am Ende können wir fliegen, sind wunderschön, alles ist leicht und wunderbar.



Diana Frank @ffm_ux

Ein verlockendes Versprechen



Diana Frank @ffm_ux

Wenn es bei Transfer zu Digitalem bleibt…



Mein Postfach befragt… Fundstück: Buzzword Deluxe.

Diana Frank @ffm_ux


Mein Postfach gefragt… Fundstück: Buzzword Deluxe.


Diana Frank @ffm_ux

nah, gebunden an IT


Mein Postfach gefragt… Fundstück: Buzzword Deluxe.


Diana Frank @ffm_ux

Viel Transformation, noch mehr Service und es braucht „nur“ neue IT-Systeme?

Wo bleiben Zufriedenheit, das Persönliche, Akzeptanz und Kundennutzen?

Potential und Abhängigkeiten erkennen. Wo wächst und wo schwindet Akzeptanz? Was darf digital, was muß persönlich sein? Wo liegt digitaler Mehrwert?


Diana Frank @ffm_ux

Content Strategy

Semantic Web

Responsive

Future ready Mobile

Research & Testing

Storytelling Help & Support

ServiceInteraction

Pattern

Nutzer

Community KomplexitätIOT

Marke

Partner

Externe Experten

Events

IT

Organisations-struktur

Geschäftsmodell

Empfehlungs-marketing

Vertrieb

Laden/ Handel

Versand & Logistic

Zahlmethoden

CMS

CRMFindability Related Content

Knowledge Management

…

…

…

Mitarbeiter-schulung

Workshops

Analytics

…

Design

ProduktentwicklungForschung

…Legal

Apps

Teams

Sponsoring

Infra-struktur

...Märkte

Mobilität

QS

...

Kundenservice

nah, gebunden an IT


Diana Frank @ffm_ux

was?

wo es auftaucht, unmittelbar wahrgenommen wird, Umfeld

Frage,Problem

Vielleicht die beste Antwort…abhängig von Kunde, Situation, Zeit und Ort

Wer transformieren will, muß in Systemen und Kontext denken.


Diana Frank @ffm_ux


Von innen angeschaut Gewundert3 x das Beitragen versucht 1 x fehlt der Wille oder die Einsicht1 x scheitert es am Geld1 x machen es die Strukturen extrem mühsam



Diana Frank @ffm_ux

Ein paar Zahlen… auf der Tonspur.

Es war einmal ein sehr großer Versicherungskonzern, dort hat es sich zugetragen […]

1. Ausgangssituation…In einem ganz normalen Projekt mit Transformationshintergrund

Aufgabe:ProviderportalMitarbeiter aus der Domäne bekommt die Aufgabe zugewiesen, sich um die Anforderungen zu kümmern.Sie sammelt Informationen in einer Excel-Liste.Portal- oder Konzepterfahrung hat sie keine.


Diana Frank @ffm_ux

2. Schmerz und Sorge…In einem ganz normalen Projekt mit Transformationshintergrund

Aufgabe:ProviderportalNach einem ersten Workshop steht fest:– Umfang der Aufgabe unklar– Nutzer unbekannt– Abhängigkeiten werden bisher nicht betrachtet.– Randbedingungen sind nicht definiert.––> Die geforderten technischen Anforderungen sind so nicht lieferbar.


Diana Frank @ffm_ux

2. Schmerz und Sorge…Die richtige Entscheidung zur richtigen Zeit treffen.


Diana Frank @ffm_ux

2. Schmerz und Sorge…Abhängigkeiten, andere Teams


Diana Frank @ffm_ux

3. Versprechen…Fassen der Aufgabe, sammeln der Puzzelteile (wer braucht welche Information, wann und was will oder kann er damit tun…)


Diana Frank @ffm_ux

3. Versprechen…Service First, als These in den Raum gestellt. Fragende Augen, alle anderen.


Diana Frank @ffm_ux

4. Folgeschmerz, wenn Digtal nicht ganz so einfach ist…


Diana Frank @ffm_ux


Diana Frank @ffm_ux

Gelernt… Nach einem Projekt mit Transformationshintergrund

– Transfer macht keine Transformation– Implizites Wissen in Regeln zu fassen müssen überrascht viele Beteiligte– Digitaler Mehrwert wird nicht gesucht


Diana Frank @ffm_ux

Gelernt… Nach einem Projekt mit Transformationshintergrund

– Transfer macht keine Transformation– Implizites Wissen in Regeln zu fassen müssen überrascht viele Beteiligte– Digitaler Mehrwert wird nicht gesucht

Das Verständnis von Abhängigkeiten und komplexen Service Abläufen in IT Projekten ist nur punktuell vorhanden.

„Du machst Dir Gedanken über Probleme, die wir noch nicht einmal sehen und so schnell auch gar nicht hinkommen werden…“ (IT-Architekt in besagtem Unternehmen, der diese Gedanken zwar unglaublich spannend fand, seinen Alltag allerdings von gänzlich anderem bestimmt sah.)


Diana Frank @ffm_ux

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Diana Frank @ffm_ux

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