2015 06-17 - обратная связь
-
Upload
alg-systems- -
Category
Documents
-
view
169 -
download
0
Transcript of 2015 06-17 - обратная связь
О чем мы поговорим
• 1. Почему обратная связь это важно
• 2. Когда собирать
• 3. Как мотивировать сбор обратной связи
• 4. Обработка обратной связи
• 5. Как это работает у нас
• 6. Чем это может быть полезно для вас
1
3
5
2
6
4
3
Почему это важно
Качество услуги воспринимается «в ощущениях»
Часто проблема не в качестве сервиса, а в коммуникациях
В условиях конкуренции это преимущество
1
3
5
2
6
4
При каждом контакте с пользователем
Автоматизированно (email, оценка)
Регулярные опросы
Сделайте это частью процессов
4
Когда собирать
1
3
5
2
6
4
6
Как мотивировать
Для пользователя должно быть легко оставить обратную связь
Премируйте за хорошие «оценки»
Давайте пользователю понять, что это работает
Рассказывайте о ваших процессах
Обработка обратной связи
1
3
5
2
6
4
7
Быстро обработанная связь + в карму
Медленно или не обработанная вовсе – в карму
Дайте пользователю знать об обработке обратной связи на каждом этапе
Иногда это изменения в процессах
1
3
5
2
6
4
8
Как это работает у нас
Новый тип тикета «Фидбек»
Опросы клиентов на базе google forms
Оценка тикета в один клик в письме
Мотивация персонала получать звезды
В 17:30 список незакрытых фидбеков рассылается руководству
Оценка меньше 3 создает Фидбек автоматически
1
3
5
2
6
4
12
Чем это может быть полезно вам
Легче обосновать выделение бюджета
Повышение лояльности пользователей и бизнеса
Вы покажете, что вам не все равно