2. marketing de servicios publicos
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El Mercadeo
Sin MercadoEl Marketing de Servicios Públicos Municipales
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Dos caminos paralelos
Necesidades de los consumidores
Marketing empresarial
Necesidades de los ciudadanos
Marketing Social
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Porqué llamarle MARKETING?
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El Marketing empresarial
busca la rentabilidad
Económicaprivada
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El Marketing
de Servicios Públicos busca la Rentabilidad Social
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Busquemos los puntos de encuentroDefinición de Marketing de John A. Howard
“El marketing es el proceso de:
1)Identificar las necesidades del consumidor,
2) Conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa para producir
3) Comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa
4) Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades previamente identificadas del consumidor
y 5) comunicar dicha conceptualización al consumidor"
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SustituyamosConsumidor
Por CIUDADANO
EmpresaPor ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
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Las diferencias están en las P de los Pilares
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Las 4 P del Marketing Mix
ProductoPrecio
Plaza/DistribuciónPromoción
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Las 9 P del Marketing de Servicios Públicos
El CostoEl Lugar
La ComunicaciónLas Relaciones Públicas
En entorno El Personal
Los procedimientosEl precio
La personalización
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Las 9 P del Marketing de Servicios Públicos
El CostoEl Lugar
La ComunicaciónLas Relaciones Públicas
En entorno El Personal
Los procedimientosEl precio
La personalización
(Primer paso)
Identificar los deseos, necesidades y problemas de los ciudadanos
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• ¿Cuales son sus necesidades no resueltas?
• ¿Cuales sus expectativas y deseos?
• ¿Qué problemas afrontan y esperan que la Administración Municipal les ayude a resolver?
Lo que debemos preguntarnos
Para detectar las necesidades especificas que pueden ser satisfechas por un servicio.
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(Segundo Paso)
Definir a que necesidades vamos a dar respuesta
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Discrimina entreNecesidades primarias,
Secundarias,Y de anticipación de futuro
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Quienes pueden ser los beneficiarios del servicio.(Establezcamos el DNI del Público Potencial)
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Y ahora, acotemos a que segmento especifico podemos atender(El Público Objetivo)
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(Tercer paso)
Analicemos la realidad en la que se va a producir el servicio
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Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Peligros
Analsis DAFOdel Servicio
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Factores internos que favorecen el exito
Fortalezas o puntos
fuertesExperiencia y formación del
personal, capacidades, infraestructuras, red de
apoyos, ventajas lógisticas, recursos económicos,…
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Factores internos limitantes
Debilidades o puntos
débilesEscasez de recursos
materiales, deficiencias en capacidades y experiencias
del equipo humanos, limitaciones financieras, debilidades en la red de
apoyos,…
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Circunstancias del entorno que suponen una ventaja
OportunidadesSituaciones coyunturales que
pueden ser aprovechadas incrementando las
potencialidades de nuestros puntos fuertes.
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Circunstancias externas que pueden dificultar la implantación del servicio
AmenazasPueden ser peligros patentes en el momento del análisis, o
potenciales circunstancias que podrían hacerse efectivas
en el futuro.
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Estudiar a la Competencia nos hace mas competentes
(¿Como ha sido la experiencia de otros servicios similares? ¿Que están haciendo otras entidades, ONGs o adminstraciones
que están dando este servicio?)
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(Cuarto Paso)
Definir nuestro posicionamiento es la pieza clave
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idea útil del servicio
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Una promesa de satisfacción de las necesidades ciudadanas
Lo que queremos que signifique para el ciudadano, para
los trabajadores del servicio y para la
propia Administración
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La Personalidad Publica
Sabemos donde queremos llegar.
Ahora tenemos que trazar el camino
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(Quinto Paso)
La Servucción: diseñar y producir las diferentes piezas del servicio
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Las Estructura de usoUn Servicio Nuclear alrededor del que se
articulan servicios periféricos, que lo complementan y enriquecen.
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La organizaciónDefinición del estilo y los métodos de funcionamiento del equipo del Servicio.
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El precioSe establece poniendo en primer término el
factor de Rentabilidad Social.
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El emplazamientoEn servicios públicos municipales la regla de
oro es siempre estar cerca del ciudadano.
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La participaciónSiempre que se pueda contar con la
participación de organizaciones ciudadanas, se debe de buscar la coproducción y
cogestión del servicio con ellas.
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El Control de CalidadLa Calidad del servicio se debe medir
permanentemente en terminos de satisfacción triple: del usuario, de los trabajadores y de la Administración.
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Marcar los tiemposCuando y en cuanto tiempo se van a llevar a
cabo cada una de las actividades establecidas para el servicio.
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¡Casi se me olvida!
La vemos mañana
La Comunicación
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Marketing de Servicios Públicos
MunicipalesDomingo Leiva / Centro Latinoamericano de Estudios Locales