120511 ivox inet providers monitor_wave1_brief report

КРАТКИЙ ОТЧЕТ ОБ РЕЗУЛЬТАТАХ 1-Й ВОЛНЫ ПРОЕКТА

«ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В КАТЕГОРИИ «УСЛУГИ ПЕРЕДАЧИ

ДАННЫХ» (ДОСТУП К ИНТЕРНЕТ)

Уважаемые коллеги,

Предлагаем Вашему вниманию сокращенную версию отчета о результатах 1-й волны

мониторинга категории «Услуги передачи данных», проводимого iVOX Ukraine.

По нашему мнению, показатели потребления и лояльности к брендам, которые мы

отслеживаем этом треккинговом проекте, могут служить полезной основой для принятия

решений в данной категории, в том числе (но не исключительно) - для верификации и

дополнения других данных о рынке, которые уже использует Ваша компания.

По Вашему запросу, мы будем рады предоставить дополнительную информацию и уточнения

на базе этого отчета, а также обсудить проведение дополнительных исследований для более

детального изучения вопросов Вашей компании.

1. Краткая справка о методологии опроса и выборке.

Выборка: N=1000 респондентов в Украине, репрезентативная «он-лайн населению» Украины по

полу, возрасту, региону проживания и размеру населенного пункта проживания. Статистическая

погрешность = 3,1%. Из общей выборки N=1000 было «отсеяно» 25 респондентов, которые не

пользуются доступом к интернет хотя бы в одной из следующих ситуаций потребления: Дома; В

разных местах через мобильный телефон; В разных местах через ноутбук и небольшой

портативный модем. Эти респонденты не учитывались в дальнейшем анализе. Анализировалась

полученная выборка N=975 (респонденты, которые имеют влияние на выбор провайдера

доступа к интернету).

Анкета исследования идентична от волны к волне; респонденты в выборке могут варьироваться

от волны к волне (в пределах указанных выше ячеек).

Опрос проводится методом «он-лайн интервью». Всего было задано 9 вопросов на тему

исследования, а также соц.-дем. вопросы.

Рекрутирование респондентов для опроса – на основе он-лайн панели респондентов iVOX

Ukraine.

2. Методология: Цикл лояльности («жизненный цикл потребителя») для

категорий услуг с моно-выбором провайдера:

3. Профиль выборки, с точки зрения пользования услугами доступа к интернету

Q1. В каких местах и ситуациях Вы пользуетесь Интернетом хотя бы время от времени? Отметьте,

пожалуйста, ВСЕ подходящие Вам варианты:

Дома 95,0%

На работе 62,8%

По месту учёбы 8,1%

В разных местах, через мобильный телефон 25,6%

В разных местах, через ноутбук и небольшой портативный модем

17,4%

В общественных местах (Интернет-кафе, библиотека и прочие места с общим доступом)

19,9%

В других местах и ситуациях (уточните) 1,3%

На все последующие вопросы отвечали только те, кто отметил варианты ответа a, d, e вопроса Q1.

Q2. Насколько активно Вы пользуетесь Интернетом (социальным сетями, электронной почтой,

загружаете файлы и т.д.), для личных целей (по любым видам фиксированных и мобильных сетей

передачи данных):

С небольшой интенсивностью (отправляю и принимаю, в ...

13,9%

Со средней интенсивностью (регулярно отправляю и за ...

39,1%

С высокой интенсивностью (отправляю и принимаю виде ...

45,7%

Совсем не пользуюсь ,2%

Непостоянно, нерегулярно, изредка 1,0%

Текущий выбор

провайдера

Удовлетворенность

качеством услуг

Удовлетворенность соотношение м

цена/ качество

Net Promoter Score

Готовность сменить

провайдера

Знание брендов (а

льтернатив)

Готовность к выбору

альтернативы

Q3. Отметьте, пожалуйста, Вашего основного провайдера услуг передачи данных (доступа к интернету),

которым Вы пользуетесь для личных целей.

Общее распределение выборки:

CDMA Украина 1,0%

Freshtel (Фрештел) ,2%

Intellecom(Интеллеком) 1,0%

Life:) - мобильный интернет (Лайф) 1,6%

People.net (Пипл.нет) 2,3%

VEGA (ВЕГА) 3,5%

Воля Броадбенд 7,4%

Интертелеком 1,6%

КиевСтар, Би-лайн 8,5%

МТС (Коннект или GPRS) 3,6%

Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel) 31,3%

Не знаю 4,7%

Не пользуюсь услугами ни одного провайдера для ЛИЧН ...

1,5%

Другой (напишите): 31,6%

Перекрёстное распределение выборки по региону …

Kyiv North West Center South East

Column N % Column N % Column N %

Column N %

Column N %

Column N %

CDMA Украина 2,3% 2,3% ,6% ,0% ,7% ,6%

Freshtel (Фрештел) 1,6% ,0% ,0% ,0% ,0% ,0%

Intellecom(Интеллеком) ,0% 2,0% ,0% 3,0% 1,8% ,6%

Life:) - мобильный интернет (Лайф) ,8% 4,7% ,6% 2,1% 1,2% 1,5%

People.net (Пипл.нет) 1,4% 1,2% ,8% 2,2% 1,3% 4,5%

VEGA (ВЕГА) 3,0% ,0% 2,9% ,0% 6,6% 4,6%

Воля Броадбенд 24,4% 5,3% 6,1% 6,0% 3,1% 4,0%

Интертелеком ,8% ,9% 1,4% 3,6% 4,2% ,5%

КиевСтар, Би-лайн 9,7% 9,8% 7,1% 7,6% 6,9% 9,4%

МТС (Коннект или GPRS) 1,6% 4,2% 1,3% 3,0% 6,2% 4,7%

Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel) 15,1% 40,1% 44,1% 29,7% 33,3% 29,2%

Не знаю 3,9% 5,2% 4,7% 5,6% 3,7% 5,1%


,0% 3,0% 2,3% 3,1% 1,3% ,9%

Другой (напишите): 35,4% 21,3% 28,2% 34,1% 29,6% 34,4%

… и размеру населенного пункта проживания:

Residence with more than 500 thousand

inhabitants

Residence with 101-500 thousand

inhabitants

Residence with 50-100 thousand

inhabitants

Residence with less than 50 thousand

inhabitants

Column N % Column N % Column N % Column N %

CDMA Украина 1,3% ,8% ,0% ,9%

Freshtel (Фрештел) ,5% ,0% ,0% ,0%

Intellecom(Интеллеком) ,2% 1,4% 1,4% 1,8%

Life:) - мобильный интернет (Лайф) 1,6% 1,3% 1,1% 2,3%

People.net (Пипл.нет) 2,4% 2,7% 3,5% 1,5%

VEGA (ВЕГА) 6,0% 2,9% 1,7% ,5%

Воля Броадбенд 12,2% 7,4% ,0% ,5%

Интертелеком ,8% 1,1% 2,1% 3,9%

КиевСтар, Би-лайн 11,3% 6,7% 5,6% 7,2%

МТС (Коннект или GPRS) 1,6% 7,1% 4,2% 2,7%

Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel) 18,5% 28,3% 52,2% 52,2%

Не знаю 2,7% 4,5% 4,7% 8,6%


1,3% 1,3% 2,5% 1,9%

Другой (напишите): 39,6% 34,4% 21,1% 15,9%

4. Данные распределения ответов, доступные для анализа

Q4. В какой мере Вы удовлетворены качеством услуг, предоставляемых Вашим (основным) оператором

передачи данных (доступа к интернету)? Оценка по шкале от 1 до 10.

Доступны данные ответов для клиентов каждого из основных провайдеров, как в целом, так и в

распределении по полу, возрасту, размеру населенного пункта и региону проживания, интенсивности

потребления услуг, ситуации (месту) потребления услуг. А также средние оценки по всем респондентам

(т.е., клиентам всех операторов вместе) – в целом и в указанных выше распределениях.

1- совершенно не согласен

2 3 4 5 6 7 8 9 10-полностью

согласен

Взвешенная оценка (по

10-б.шкале)

Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel)

2,2% 2,6% 3,8% 4,7% 9,2% 11,0% 17,7% 23,3% 9,6% 15,9% 7,05

Средневзвешенное по рынку

1,1% 1,6% 3,4% 3,7% 8,0% 7,7% 15,9% 23,2% 16,6% 18,8% 7,49

Q5. В какой мере Вы считаете цену услуг Вашего (основного) провайдера передачи данных (доступа к

интернету) справедливой, соответствующей качеству этих услуг? Оценка по шкале от 1 до 10.






2 3 4 5 6 7 8 9 10-полностью

согласен


10-б.шкале)


4,9% 4,5% 7,6% 6,5% 12,6% 12,8% 15,9% 13,1% 10,7% 11,4% 6,29


3,0% 2,7% 5,7% 5,7% 11,9% 8,7% 13,4% 17,4% 14,5% 16,9% 6,93

Q6. В какой мере Вы готовы рекомендовать своим друзьям и знакомым услуги Вашего (основного)

оператора передачи данных (доступа к интернету)? Оценка по шкале от 1 до 10.






2 3 4 5 6 7 8 9 10-полностью

согласен


10-б.шкале)


5,4% 2,2% 7,7% 5,8% 10,6% 9,5% 10,6% 15,5% 12,5% 20,2% 6,79


4,3% 2,4% 5,4% 4,4% 9,5% 7,7% 12,7% 17,5% 12,9% 23,1% 7,13

Q7. В какой мере Вы готовы поменять Вашего (основного) текущего оператора передачи данных

(доступа к интернету) на другого оператора? Оценка по шкале от 1 до 10.






2 3 4 5 6 7 8 9 10-полностью

согласен


10-б.шкале)


16,7% 12,3% 10,2% 5,6% 13,6% 5,7% 6,8% 13,5% 5,5% 10,1% 5,03


18,9% 12,1% 11,2% 4,6% 13,9% 5,6% 7,5% 10,3% 7,5% 8,4% 4,85

Q8. Отметьте, пожалуйста, каких еще провайдеров услуг передачи данных (доступа к интернет), кроме

Вашего (основного) провайдера, Вы знаете,? (Каждый конкретный респондент видел полный список

ниже, кроме того провайдера, кот.он отметил в вопросе Q3. Возможны множественные ответы ).











Freshtel (Фрештел) 12,0%


Не знаю ни одного провайдера, кроме моего (основного) провайдера услуг

1,4%

Данные о «знании брендов с подсказкой» доступны также в распределении по полу, возрасту, размеру

населенного пункта и региону проживания, интенсивности потребления услуг, ситуации (месту)

потребления услуг.

Q9. В случае, если бы Вам сегодня нужно было принимать решение о выборе провайдера услуг

передачи данных (доступа к интернету) для Ваших личных потребностей, то каких провайдеров Вы

склонны были принять во внимание? (Каждый конкретный респондент видел полный список ниже,

включая и провайдера, кот.он отметил в вопросе Q3. Возможны множественные ответы ).







Ни одного не смог(-ла) бы выбрать 9,8%





Freshtel (Фрештел) 3,5%


Данные о «включении в список возможных покупок» доступны также в распределении по полу,

возрасту, размеру населенного пункта и региону проживания, интенсивности потребления услуг,

ситуации (месту) потребления услуг.

5. Примеры стандартных отчетов данного исследования:

С-1

Месяц: Апрель 2011

Сравнение показателей удовлетворенности и лояльности по

провайдерам, Q3 – Q6


Среднее по всем провайдерам

Удовлетворенность качеством, Q4 7,05 7,49

Удовлетворенность цена/ качество Q5 6,29 6,93

Net Promoter Score Q6 -8,5% +2,3%

Готовность сменить провайдера Q7 5,03 4,85

С-2

Net Promoter Score – универсальный показатель, описывающий отношение действующих клиентов к своему провайдеру.

Рассчитывается как разность между численностью (%) «Промоутеров» (клиентов, максимально готовых рекомендовать

провайдера, уровень 9-10 из 10) и % «Критиков» (клиентов, недовольных и не готовых рекомендовать провайдера, уровни 1-

6 из 10). «Нейтральные» клиенты (уровни 7-8 из 10) в расчете не учитываются.

Часть потребителей, которая не готова

принять ни одного из известных им

провайдеров услуг, включая и их

действующего.

Динамика Net Promoter Score Q6

Апрель 2011 Июнь 2011 Август 2011 Октябрь 2011 Декабрь 2011 Февраль 2012

Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel) -8,5%

КиевСтар, Би-лайн -13,7%

Воля-Броадбенд -31,8%

Средне-взвешенное по всем провайдерам

+2,3%

C-3

Динамика знания торговых марок (провайдеров) Q8+Q3

Апрель 2011 Июнь 2011 Август 2011 Октябрь 2011 Декабрь 2011 Февраль 2012



Воля-Броадбенд 52,9%

C-4

Конверсия знания марки в готовность к выбору марки Q8+Q3

-> Q9

Апрель 2011

Июнь 2011

Август 2011 Октябрь 2011 Декабрь 2011 Февраль 2012

Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel) 45,2% КиевСтар, Би-лайн 37,2% Воля-Броадбенд 26,4%

6. Коммерческое Предложение по участию в последующих волнах проекта:

Опрос респондентов – один раз в два месяца, в конце каждого чётного месяца. 6 волн опроса в

год.

9 закрытых вопросов в анкете, включая 1 скриннинговый вопрос. Соц.-дем.вопросы добавляются

бесплатно.

Результаты каждой волны проекта предоставляются Заказчику до 6 числа каждого нечётного

месяца.

Стандартный отчет о волне проекта для Заказчика включает в себя набор таблиц С1 – С4 (выше;

данные по клиентуре Заказчика включаются обязательно), а также двумерное распределение

(ответов респондентов на все вопросы анкеты) по ключевым параметрам аудитории.

Стоимость участия Заказчика в проекте: 17 680.00 грн. в год (6 волн, стандартный набор отчетов).

Единый налог Исполнителя включен. Не подлежит обложению НДС.

Срок данного Предложения не ограничен – действует до отдельного уведомления iVOX.

Благодарим за Ваше внимание,

12/05/2011

С уважением,

Тимофей Замурий

S&M Director iVOX Ukraine

120511 ivox inet providers monitor_wave1_brief report

Documents

Transcript of 120511 ivox inet providers monitor_wave1_brief report