1 Marketing II-mkt. Serv.(1)

8/18/2019 1 Marketing II-mkt. Serv.(1)

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MARKETING

II

LIC. ADM. CARLOS, PINCOPARCO


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MARKETING• E" #$ %&oc'"o, a(mi$i"t&ati)o *

"ocial +#' $o" %'&mit' "ati"ac'&la" $'c'"i(a('" (' lo" cli'$t'" *co$"#mi(o&'", a t&a)-" (' lo"

i'$'" * "'&)icio", 'l')a$(o 'l $i)'l(' )i(a (' lo" mi"mo", lo +#'%'&mit' a #$a o&/a$i0aci$ S'&"ocialm'$t' &'"%o$"al'.


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SERICIOS E$ 'l 3mito ('l ma&5'ti$/ * a $i)'l

'co$mico, "' "#'l' '$t'$('& %o&"'&)icio a #$ c6m#lo (' ta&'a"('"a&&olla(a" %o& #$a com%a8a %a&a"ati"ac'& la" '9i/'$cia" (' "#" cli'$t'".

Lo" "'&)icio" "o$ to(a" a+#'lla"acti)i(a('" +#' #"ca$ "ati"ac'& la"(i"ti$ta" $'c'"i(a('" +#' %#'(' t'$'&#$ cli'$t'.

http://definicion.de/marketinghttp://definicion.de/economiahttp://definicion.de/economiahttp://definicion.de/marketing


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SECTOR SERICIOS• M#:'&'" +#' t&aa:a$ ;/#a&('&8a",

comi(a &3%i(a


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SERICIOS COMERCIALES• R'c&'aci$

• C#i(a(o %'&"o$al• Sal#(• E(#caci$•

S'&)icio" %&o'"io$al'"• T&a$"%o&t'• S'&)icio" ho/a& ;lim%i'0a, c#i(a(o,

'tc.<• Com#$icacio$'"• Alim'$taci$• T#&i"mo

• S'/#&i(a( * )i/ila$cia %&i)a(a


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L!CRATIAS

• Educación

•Religión• Cultura

•Salud

• Política

• Seguridad Ciudadana


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CARACTERÍSTICAS

•Intangibilidad

•Inseparabilida

d•Heterogeneidad

•Perecibilidad

• A#"'$cia ('%&o%i'(a(


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SERICIOS1. LOS SERICIOS SON INTANGI>LES.

• I$ta$/il'" ?%al%al'" ;'$ &'laci$

co$ lo" "'$ti(o"


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2. LOS SERICIOS SON!NA ?EBEC!CIN REALI=ADA PORPERSONAS. E"to hac' +#' (o" "'&)icio" "'a$ "i'm%&' (i"ti$to", $o"lo %o&+#' 'l mi"mo 'm%l'a(o $o '" "i'm%&' la mi"ma%'&"o$a, "i$o %o&+#' (i'&'$t'" 'm%l'a(o" '$t&'/a&3$'l mi"mo "'&)icio (' ma$'&a" (i"ti$ta" a la mi"ma%'&"o$a.

E$ ot&a" %ala&a", %a&a la 'm%&'"a '" com%lica(oa"'/#&a& #$a cali(a( '"t3$(a& ('%'$('&3, '$ /&a$m'(i(a, ('l 'm%l'a(o +#' %&o(#0ca 'l "'&)icio.


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. EN EL CASO DE LOS SERICIOS NOSE P!EDEN SEPARAR DEL PROCESOPROD!CTIO.

%&o(#cci$ * co$"#mo "im#lta$'oEBM!$ ('$ti"ta $o %#'(' '9t&a'& #$a m#'la "i$ la %&'"'$cia('l %aci'$t'.

E"to im%lica +#' 'l co$"#mi(o& %a&tici%a '$ 'l %&oc'"oF%o& '"o, #$ co$"#mi(o& %#'(' a'cta& $o "lo "#t&a$"acci$ "i$o la (' ot&o".


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. !N SERICIO NO P!EDE SERALMACENADO, REENDIDO O DE!ELTO.So$ %'&'c'('&o".


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H. LOS SERICIOS SON INTANGI>LES, ESDIJCIL EAL!ARLOS ANTES DECOMPRARLOS O CONS!MIRLOS. Po& '"to, lo" /'&'$t'" (' m'&ca('o t&ata$ (' %&o%o&cio$a& alco$"#mi(o& ')i('$cia" o i$(icio" ta$/il'" (' la o'&ta,llama(o" tami-$ %'&c'%til'" El ami'$t' 8"ico ;t'm%'&at#&a, i(o", m6"ica, olo&


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. %#'('$ %o"''&Quienes compran un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad, los miembros de ungimnasio tienen derecho utilizar las instalaciones mientras paguen su membresía, si dejan de hacerloperderán ese derecho, igual sucede con los estudiantes del instituto de idiomas, mientras paguen sucolegiatura podrán asistir a clases, de lo contrario no, en los sistemas de transporte público sucede lo

mismo se puede hacer uso del servicio mientras se pague la tarifa correspondiente, ya sea por el costode un viaje, de un día, semana o un mes, en los servicios los consumidores pagan el uso, pero nocompran la propiedad.

Por eso es importante que el consumidor de un servicio sienta que recibe un valor, por ejemplo unestudiante del instituto de idiomas nunca va a poseer una parte del edificio donde recibe clases, sinembargo los conocimientos adquiridos si le pertenecen a el, si el instituto puede hacer convenios conuniversidades o centros de idiomas de países donde se hable el idioma que esta estudiando para

otorgarle una acreditacin de reconocimiento, u ofrecerle programas de intercambio en esos países alfinalizar el curso para que el estudiante !viva! el idioma aprendido, eso es un valor tangible para el .


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SERICIOS

1.credibilidad.

2. E..EPERIENCIA.


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DIEREN IAENTRE EL MKT. DE PROD!CTOS EL MKT. DE

SERICIOS


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PROD!CTO TANGI>LE

S' a&ica$ Nat#&al'0a Ta$/il' T&a$"'&'$cia ('

P&o%i'(a( S' com%&a %a&a "i'm%&' S' %#'(' %at'$ta& E" Almac'$al' omo/'$'i(a( S' %#'(' "#"a$a& '&&o&'" a&icaci$ * '$ta Sta$(a&i0al'.

S' %&o(#c'$ '$i$"talacio$'" '$ la" c#al'"'l %6lico $o ti'$' acc'"o.

E:'m%lo"T'l')i"o&, %i00a, #$ li&o,

#$a to"ta(o&a, #$ coch', #$ol"o, 'tc.

• No "' %#'('%at'$ta&

• No '"

Almac'$al'• 't'&o/'$'i(a(• No "' %#'('"#"a$a&

'&&o&'"• Sim#lta$'i(a(• No'"ta$(a&i0al'

• Ca"i "i'm%&' "'%&o(#c'$ '$ la"i$"talacio$'" ('l%&'"tata&io co$

la %a&tici%aci$

DIERENCIAS


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VENTAJAS

toca& %o& lo ta$to %#'('$ "'&i$"%'ccio$a(o"

No" %'&t'$'c', $o t'$'mo" +#')ol)'& a %a/a& %o& 'l ca(a )'0+#' lo #tilic'mo".

S' com%&a %a&a "i'm%&'. E" 3cil (' ot'$'&. E9i"t'$

lit'&alm'$t' mil'" (' #'$t'"%a&a lo" %&o(#cto" ta$/il'"

So$ (i8cil'" (' (')ol)'&. Pa&a+#' al/#i'$ &'i$t'/&' 'l%&o(#cto * "olicit' la

(')ol#ci$ (' "# (i$'&o, ti'$'+#' mol'"ta&"' '$ '$)ia&t'8"icam'$t' 'l %&o(#cto.

Lo %o('mo" %at'$ta& %a&a +#'ot&a 'm%&'"a $o )'$(a 'lmi"mo %&o(#cto.

Po('mo" almac'$a& /&a$('"

ca$ti(a('" El %&o(#cto "i'm%&' '" 'l

mi"moF '" ('ci& +#' ti'$'"i'm%&' la" mi"ma"ca&act'&8"tica"

S' %#'('$ "#"a$a& '&&o&'", '"

('ci& "' %#'('$ a&&'/la& oi$cl#"o m':o&a&.

PROD!CTO INTANGI>LE;SERICIOS<

• P#'('$ "'& '$t&'/a(o" DE

INMEDIATO.• No $o" %'&t'$'c' %o&

ta$to $o t'$'mo" +#'%&'oc#%a&$o" %o& "#c#i(a(o o %&'"'&)aci$.

• No hac' alta +#' lo"

(i"t&i#*a".• No lo com%&amo" %a&a

"i'm%&', "i *a $o lo+#'&'mo" $o t'$'mo" +#'(')ol)'&lo.

• No "' %#'(' %at'$ta&, $o

t'$'mo" +#' %a/a&('&'cho (' a#to&.

• No '" almac'$al', $ooc#%a '"%acio.

• No "' %#'(' "#"a$a&'&&o&'" %'&o "' %#'('$%&')'&.

•

S S


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DESENTABASPROD!CTO TANGI>LE N'c'"ita" #$ i$)'$ta&io. a"'a t6 o t# (i"t&i#i(o&(''&3$ ma$t'$'& #$i$)'$ta&io %a&a c#m%li& co$

lo" %'(i(o".

D''$ (i"t&i#i&"'.

Al '"ta& %at'$ta(o t'$'mo"+#' %a/a& #$ im%#'"to ('

('&'cho (' a#to&. '$('&al/o '9cl#"i)o %#'('&'"#lta& ca&o. Lo" (8a" '$lo" +#' com%&a& lo"('&'cho" (' a#to& (' ot&a%'&"o$a * hac'& o&t#$a"

ha$ +#'(a(o at&3" ;"i '"+#' al/#$a )'0 '9i"ti'&o$


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QEL MERCADEO DE SERICIOS ESRESPONSA>ILIDAD !NCIONAL O ES !NCOMPROMISO DE LA ORGANI=ACIN

I$t&o(#ci& "'&)icio" como )alo& a/&'/a(o a lo" %&o(#cto"&'+#i'&' +#' la" #$cio$'" (' &'c#&"o" h#ma$o" *o%'&acio$'" '"t-$ '"t&'cham'$t' &'lacio$a(a" co$m'&ca('o.E"to '" '"%'cialm'$t' ci'&to '$ 'm%&'"a" (' "'&)icio", m3"

+#' '$ a+#-lla" +#' o&'c'$ %&o(#cto".Pa&a c&'a& #$a c#lt#&a (' "'&)icio '" %&imo&(ial +#' lao&i'$taci$ * lo" o:'ti)o" (' m'&ca('o "'a$ com%a&ti(o"%o& 'l &'"to (' la o&/a$i0aci$.D' a+#8 +#', '$ 'm%&'"a" (' "'&)icio, to(o" lo" 'm%l'a(o"

* ('%a&tam'$to" (''$ hac'& m'&ca('o.


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SERICIOSEl %a%'l ('l %&'cio como i$(ica(o& (' cali(a( '" #$ %&ota/o$i"ta m#* im%o&ta$t' '$'l m'&ca('o (' "'&)icio" +#' '$ 'l (' %&o(#cto", (a(o +#' "o$ i$ta$/il'" * +#' #$o(' "#" %&i$ci%al'" at&i#to" '" ' o c&'(iili(a(.Al co$t&ata& #$ ao/a(o, lo" co$"':o" (' ami/o" o co$oci(o" &'"#lta$ m#* 6til'"F%'&o, "i "' t&ata (' #$ ca"o im%o&ta$t' "'/#&am'$t' $o "' &'c#&&i&3 al m3" 'co$mico%o&+#' (' al/#$a o&ma '"to i$(ica +#' $o '" 'l m':o&.El %&'cio ('' &'':a& '$ o&ma cla&a * "'$cilla 'l )alo& o&'ci(o al cli'$t' * mi$imi0a&'l &i'"/o +#' a"#m' al a(+#i&i& 'l "'&)icio.Pa&a 'llo ,#$a 'm%&'"a %#'(' o&'c'& (i'&'$t'" %&'cio" %a&a (i'&'$t'" $i)'l'" ('"'&)icio", %&'cio" co$ /a&a$t8a (' "ati"acci$, co$t&ato" a la&/o %la0o o a/%aci$(' %&'cio" +#' a"'/#&'$ &'lacio$'" (' co$a$0a


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* i$t'&acti)o '$ la %&'"taci$ ('

"'&)icio"• "l mercadeo interno se refiere a las estrategias de la empresa para contratar,

capacitar y motivar a la mejor gente. Por su parte, el mercadeo interactivo es una

relacin que no depende de la empresa# la que se establece entre empleado y

consumidor.

• $%t. &nterno "l mercadeo interno implica que la organizacin debe contar con emplea'

dos más capaces y con cultura de ser'vicio. "l ()ito del mercadeo de una compa*ía de

servicios depende de cmo mercadee el trabajo de sus empleados.

• $%t. &nteractivo "l mercadeo interactivo es crucial para los servicios, porque sonnegocios de alto contacto, esos contactos entre empleado y cliente denominados

+momentos de la verdad, durante los cuales se deben resolver los problemas del cliente.


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SERICIOS

1.P&o(#cto

2.P&'cio

.Pla0a

.P&omoci$

H.P'&"o$al

.P&'"'$cia

E)i('$cia 8 "ica

7.Procesos

CLASIICACIN DE LOS SERICIOS


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CLASIICACIN DE LOS SERICIOS

POR S! NAT!RALE=A

a< S'&)icio" (' Sal#(< S'&)icio" i$a$ci'&o"c< S'&)icio" P&o'"io$al'"(< S'&)icio" (' o"t'l'&8a, )ia:'" *t#&i"mo.'< S'&)icio" R'lacio$a(o" co$ 'l ('%o&t',

'l a&t' * la (i)'&"i$.

< S'&)icio" (' (i"t&i#ci$, al+#il'& *l'a"i$/.h< S'&)icio" (' '(#caci$ 'i$)'"ti/aci$.i< S'&)icio" (' t'l'com#$icacio$'"


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POR EL SECTOR DE ACTIIDAD.

a< S'&)icio" (' (i"t&i#ci$, "'&)icio" ('t&a$"%o&t', com'&cio * com#$icacio$'".

< S'&)icio" (' P&o(#cci$, como "'&)icio"a$ca&io", (' "'/#&o", i$moilia&io",

i$/'$i'&8a * a&+#it'ct#&a, :#&8(ico", 'tc.c< S'&)icio" "ocial'", como at'$ci$m-(ica, '(#caci$ o %o"tal'".

(< S'&)icio" P'&"o$al'", como&'"ta#&aci$, &'%a&acio$'",a"'"o&ami'$to, "'&)icio (om-"tico,la)a$('&8a, %'l#+#'&8a, (i)'&"io$'", 'tc.


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POR S! !NCIN

a< S'&)icio" (' /'"ti$ * (i&'cci$ 'm%&'"a&ial, como a#(ito&8a o

co$"#lto&8a '$ /'$'&al, "'&)icio" :#&8(ico" o (' i$"%'cci$co$tal', 'tc.

< S'&)icio" (' %&o(#cci$, como &'%a&acio$'", ma$t'$imi'$to,i$/'$i'&8a * "'&)icio" t-c$ico" '$ /'$'&al.

c< S'&)icio" (' i$o&maci$ * com#$icaci$, +#' %#'('$ "'&i$o&m3tico", como %&oc'"o" (' (ato", a"'"o&8a" i$o&m3tica o(i"'o (' %&o/&ama"F (' i$o&maci$, como a"'" (' (ato"CELE, A!ROSTAT o ECLAS o &'('" i$o&m3tica" como I$t'&$'tF(' com#$icaci$, como co&&'o 'l'ct&$ico o m'$"a:'&8a.

(< S'&)icio" (' i$)'"ti/aci$, o '"t#(io" co$t&ata(o" %a&a('"a&&olla& %&o(#cto", %&o*'cto" #&a$8"tico", (' ('co&aci$ oi$)'"ti/a& a la" %'&"o$a" o a la" 'm%&'"a".

'< S'&)icio" (' %'&"o$al, ('"ti$a(o" a "'l'ccio$a& * o&ma& alacto& t&aa:o '$ la" 'm%&'"a".

< S'&)icio" (' )'$ta", como i$)'"ti/acio$'" (' m'&ca(o,

TAREA ACAE!ICA


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TAREA ACAE!ICA

A%lica& 'l t&ia$/#lo (' "'&)icio" a #$a 'm%&'"a %&'"ta(o&a ('"'&)icio" (' t# locali(a(.


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GRACIAS POR S!ATENCION

LIC. ADM. CARLOS, PINCOPARCO

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