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CX Perspektiven: Kunden-orientiert statt Business-zentriert mit Digital MarketingHans Lorenz, Adobe Systems
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Wann hat man Erfahrung?
20+ Jahre IT / SoftwareAkademischen Titel der nicht mehr verliehen wird
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Der Finanzbereich
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Kundenhalle der Deutschen Bank Filiale Krefeld 1957
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Ist sexy!
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Und alternativlos!
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Wir müssen wie der Kunde denken!
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Realität – Wir müssen wie der Kunde denken!
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Das Denkmodell
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BBusinesszentrisch
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Das Denkmodell
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Kundenzentrisch
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Denkmodelle I
10
BBusinesszentrisch
KundenzentrischDer EINE Moment
Das NÄCHSTE Produkt
ICH
WIR
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Denkmodelle II
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ICH
WIR
EINFACHÜBERALLSOFORT
KOMPLEXSTRUKTUR
TERMIN
Mobile First
Struktur First
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Die Kunden
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Die Kunden
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EINFACHÜBERALLSOFORT
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Denkmodelle III
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REALTIME
CRMREPORT
SAMMELNANALYSIERENOPTIMIEREN
WIR KENNENUNSEREKUNDEN
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Die Vereinfachung
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ÜBERLEGUNG
KUNDE
INTERESSE KAUF
SERVICE
LOYALiTÄT
A K B
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Die Unterschiede I
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A K BDATEN-
QUALITÄT
DATEN-QUALITÄT
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Die Unterschiede II
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A K B
Zentrale Datenhaltung
Neue entwickelte Systeme
Datensilos
Schnittstellen
Altsysteme
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Kontaktrate - Faktorenvergleich I
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Wikipedia, Zahlen 2014
ICBC
GoogleGoogle, Zahlen Q4/2014
137470.000.000
Kunden
2.000.000.000.000 Suchanfragen p.a.
64.000 Suchanfragen p.s.
3 Kontakte Monat16.920.000.000 p.a.
536 p.s.
Faktor 118
0
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Umdenken
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Kontaktrate – Faktorenvergleich II
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Wikipedia, Zahlen 2014
ICBC
GoogleGoogle, Zahlen Q4/2014
462.282 Mitarbeiter
53.600 Mitarbeiter
0 Filialen
17.460 Filialen
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Sparen sie sich den Griff zum Ofenrohr !
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KONTE TXN
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Dies ist keine Kerze 4.0
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Syteme ändern sich
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Digital + Klassik
27
A K B
Keine Silos
Wenig Schnittstellen
Kontent
Echtzeitdaten
ZielgruppenKontext
360°
HistorieFilialen
Menschen
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Ach ja!
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I-want-to knowI-want-to-doI-want-to-buy
Momente
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