041114 présentation digital transformation - e. duguay- sciences po

DIGITAL TRANSFORMATION DEacuteFINITION ENJEUX ILLUSTRATIONS

4 NOVEMBRE 2014 INTERVENTION DrsquoEMMANUEL DUGUAY

Transform to the power of digital

Copyright copy 2014 Capgemini Consulting All rights reserved

Qursquoest-ce qursquoune marque embleacutematique du luxe Anglais a en commun avec une mine Chilienne de cuivre

2


3

Lopeacuteration laquo Art of the Trench raquo dans laquelle une

centaine de fans ont eacuteteacute pris en photos avec un

manteau Burberry dans plusieurs pays du monde

laquoBurberry Store 360raquo

Dans la boutique un client porteur dune carte de

fideacuteliteacute est comme sur le Web automatiquement

reconnu gracircce agrave une puce RFID Face agrave lui des

vendeurs eacutequipeacutes diPad peuvent consulter en

temps reacuteel son profil son historique de visites sur le

site ses achats les vecirctements quil a zappeacutes ceux

sur lesquels il sest attardeacute

laquo Runway Made to Order raquo donne aux spectateurs

la possibiliteacute dacheter en direct les vecirctements dont

les reacutefeacuterences apparaissent en temps reacuteel

Lacqueacutereur devra attendre neuf semaines avant

decirctre livreacute mais il le sera avant la commercialisation

du produit en magasin Le laquo Tweetwalk raquo offre agrave deux millions et

demi de followers le live du deacutefileacute Burberry

mais aussi les coulisses

En 2013 les ventes en ligne ont deacutepasseacute pour la

premiegravere fois cette anneacutee celles des magasins


4

2006-2011

2013

Noeumll 2014


Developments in the mining industry does not stop with imagination knowledge and technology

5

Yesterday Today Tomorrow

Physical Labor

Technology

Knowledge

The challenge is to think

today at processes we

tomorrow together with

people and technologies that

bear them view the company

that we have


Our Vision ldquoDIGITAL CODELCOrdquo

6

With Mining

bull Automated

bull Robotic

bull Teleoperated

bull Distance

Integrated

Operation

bull Online amp Real-

Time

Information

bull With

Collaborative

Processes and

Knowledge

Management

We do not see a truck we see always connected digital system equipped with autonomy in an intelligent mine in a digital world


Quels sont vos pratiques usages priveacutes et professionnels

7

httpwwwyoutubecomwatchv=zxpa4dNVd3c


8


Reacuteseaux sociaux X e-Commerce = une tendance explosive creacuteatrice de valeur

132 milliard de membres actifs facebook au cours des 30 derniers jours 107 sur mobile (Juillet 2014) Lacircge meacutedian des nouveaux utilisateurs eacutetait 22 ans

Les membres actifs sont agrave 81 en dehors des USA + Canada (ceacutetait 80 en avril 2012)

859 millions de membres actifs chaque jour (Juillet 2014) 556 sur mobile (deacutecembre 2013)

751 millions de membres actifs mensuels sur mobile (488 millions au 31 mars 2012)

398 millions de membres actifs 6 jours sur 7 (chiffre datant du 31 mars 2012)

20 millions drsquoutilisateurs quotidiens en France (Juillet 2014)

9

Le-commerce franccedilais en 2013 apregraves une croissance de 80 de 2009 agrave 2012

2011 53 des meacutenages franccedilais ont acheteacute sur Internet

De 2004 agrave 2010 un chiffre daffaires multiplieacute par 5

X

+ 217

+ 80

httpwwwblogdumoderateurcomchiffres-facebook


Avec des eacutevolutions de plus en plus rapideshellip

10

httpistrategylabscom2014013-million-teens-leave-facebook-in-3-years-the-2014-facebook-demographic-report


Avec de nouveaux reacuteseaux sociaux ultra-participatifshellip

11


hellip et des technologies disruptives

12

Les robots tueraient trois millions drsquoemplois drsquoici agrave 2025 en France

Explosion du marcheacute

Le cabinet McKinsey a identifieacute 12 technologies disruptives avec un impact de 14 agrave 33 000 milliards de dollars par an jusqursquoagrave 2025

Parmi ces 12 technologies 7 sont numeacuteriques connaissance automatiseacutee reacuteseaux drsquoobjets connecteacutes robotique avanceacutee impression 3D Cloud Computing internet mobile veacutehicules autonomes

httpwwwlejddfrEconomieLes-robots-tueraient-trois-millions-d-emplois-d-ici-a-2025-696470


Capgemini Consulting reacutealise un programme de recherche de 3 ans avec lrsquouniversiteacute du MIT Sloan sur la Transformation Digitale des entreprises

Lrsquoobjectif est de comprendre comment les entreprises leader du digital gegraverent (ou ont geacutereacute) leur transformation digitale et drsquoidentifier les bonnes pratiques et principes directeurs

La Transformation digitale est deacutefinie comme lrsquoutilisation par les entreprises des technologies pour transformer de faccedilon radicale

ndash Leur gestion de la relation client

ndash leurs modes de fonctionnement internes

ndash Leur laquo Business model raquo

Publications MIT ndash Capgemini Consulting

Etudes sur la Digital Transformation

Gestion sociale de la relation

client

Collaboratif Entreprise 20

People 20 Talents 20

La transformation digitale de la supply

chain

Modegravele opeacuterationnel Digital

Publication trimestrielle sur la Transformation

Digitale

13


Synthegravese de lrsquoeacutetude (15)

laquo The Digital Advantage How digital leaders outperform their peers in every industry raquo

La derniegravere eacutetude reacutealiseacutee par Capgemini Consulting avec le MIT a porteacute sur la mesure du lien entre la performance financiegravere des entreprises et leur maturiteacute digitale Cette maturiteacute a eacuteteacute mesureacutee selon deux axes

Cette eacutetude a eacuteteacute meneacutee aupregraves de 391 grandes entreprises 469 membres de directions dans 30 pays diffeacuterents

Le laquo Quoi raquo Le laquo Comment raquo

1 Digital Intensity 2 Transformation Management Intensity

Technology-enabled initiatives in

bull Customer Experience

bull Internal Operations

Leadership capabilities including

bull Vision

bull Governance

bull Engagement

bull IT-Business Relationships

1 DIGITAL INTENSITY 2 TRANSFORMATION MANAGEMENT INTENSITY

14




1 D

igit

al In

ten

sity

2 Transformation Management Intensity

FASHIONISTAS DIGIRATI

CONSERVATIVES BEGINNERS

bull Nombreux projets digitaux en silos (Social Mobile)

bull Non guideacutes par une vision permettant des synergies meacutetier et dans les modes de fonctionnement

bull Mecircme si certaines entiteacutes peuvent ecirctre matures il manque une gouvernance centrale

bull Bonne vision globale du potentiel drsquoune transformation digitale

bull Bonne Gouvernance avec des investissements suffisant pour saisir les opportuniteacutes creacuteatrice de valeur

bull Forte culture digitale

bull Pas de reacuteelle reacuteflexion sur le digital bien que parfois matures en termes drsquoERP ou de e-commerce

bull laquo Beginners raquo par choix mais le plus souvent pas meacuteconnaissance du potentiel du digital

bull Vision digitale globale mais sous-exploiteacutee

bull Gouvernance structureacutee assurer une bonne gestion des projets digitaux

bull Septiques sur lrsquoimportance de la valeur ajouteacutee creacuteeacutee par le digital

bull Investissements prudents parfois au deacutetriment drsquoopportuniteacutes saisies par leurs concurrents

Lrsquoeacutetude a permis de classer les entreprises consideacutereacutees dans quatre grandes familles digitales

15




Les entreprises laquo Digirati raquo crsquoest-agrave-dire avec les plus fortes laquo Digital Intensity raquo et laquo Transformation Management Intensity raquo ont une profitabiliteacute moyenne supeacuterieure de 26 agrave celles leurs concurrents

DIGIRATI

Conservatives

Fashionistas

Beginners

DIGIRATI

REVENUE GENERATION

PROFITABILITY

MARKET VALUATION

+ 26

16


Banking

Consumer Packaged Goods

Insurance

Manufacturing

Pharmaceuticals

Retail

High Technology

Telecoms

Travel and hospitality

Utilities

Average

industry

maturity



La maturiteacute digitale des entreprises est fortement deacutependante de leur

secteur drsquoactiviteacutehellip

hellip mais dans tous les secteurs drsquoactiviteacute des entreprises ont deacutejagrave commenceacute agrave tirer les

beacuteneacutefices issus de la Digital Transformation

17




CUSTOMER-FACING PROCESSES OPERATIONAL PROCESSES

39 des laquo Digirati raquo excellent dans plus de deux de ces 6 domaines

11 pour les laquo Fashionistas raquo

2 pour les laquo Beginners raquo et les laquo Conservatives raquo

1

2

3

4 5 6

18




hellip

hellip

4 6 5

1

3

2

19

Copyright copy 2014 Capgemini Consulting All rights reserved Copyright copy 2011 Capgemini Consulting All rights reserved

20

ILLUSTRATION Yves Rocher France srsquoest deacuteveloppeacute par canal impliquant un taux de mixiteacute de 7 seulement et un taux drsquoattrition eacuteleveacute (60)

Deacuteveloppement drsquoun modegravele

mono canal

Des initiatives cross-canal

Des contraintes

technologiques

Des freins organisationnels

75 des clients 5 des clients

VPC CANAL

HISTORIQUE VPI

130 Meuro

20 Meuro

350Meuro

VPM

20 des clients

Politique Commerciale Budget Objectifs

Segmentation Plan de contacts Base Clients

Par canal

CONTEXTE (CA FRANCE 2011)


21

Retour drsquoexpeacuteriences

Initiatives cross-canal

ILLUSTRATION Etat des lieux identifier les key issues

Technologie

Store locator

Prendre un RV institut

Reacuteserver un panier

URL magasin courte

Frein Opportuniteacute

Pas de base client unique

Pas de base produit

unique

Mixtes VPI-VPM

25 Mixtes

45 VPM 10 VPI

20 Attrition

Taux de mixiteacute

1 IDENTIFIER LES KPIS CLEacuteS

Evolution de la cliente

mixte agrave 1 an Taux drsquoattrition

2 COMPRENDRE LES BLOQUANTS PAR LrsquoANALYSE DU CONTEXTE INTERNE

Part de lrsquointernet

60 7 10 de clientes Yves

Rocher cyberacheteuses

(27 des acheteuses

produits de beauteacute)

Organisation Direction Internet

et Magasins

Organisation Marketing

et Budget par canal

Culture

Expertise

Vision ROiste

Processus Politique commerciale

divergente

Plan de contact par canal

Choix non meacutemoriseacute

Creacuteation drsquoun 2nd compte

Pas de click amp collect sur

toute la gamme drsquooffres

Non communiqueacutee


22

Liliane

Profil

bull 49 ans zone rurale CSP- (chocircmeuse ouvriegravere)

Equipement meacutedia

bull Moindre appeacutetence agrave internet

bull Hypothegravese de taux d rsquoeacutequipement 50

Canal freacutequence et moments drsquointeractions

bull VPC exclusivement

bull Panier drsquoachat et freacutequence drsquoachat nettement lt moyenne

Top 2 produits consommeacutes Soins Visage amp Maquillage

Relation agrave la Marque Hyper affective

Probleacutematique Marge faible

Enjeu cross-canal

bull Digitaliser ces Clientes afin qursquoelles soient plus rentables

bull Reacuteduire lrsquoemprise cadeau bas prix qui deacutegrade la perception de la

Marque

ILLUSTRATION Etat des lieux partir drsquoune vision Client

Initieacutee en 1999 par Alan Cooper

Un persona est un client-type repreacutesentant fictif drsquoun segment

Creacuteer des sceacutenarios

Partir drsquoune vision commune et partageacutee des clients de leurs attentes de leurs drivers amp freins agrave la Marque

Charlotte

Lrsquoacheteuse

exclusive

Internet active

Natacha

Lrsquoacheteuse VPM

laquo intermittente raquo

Marie

Lrsquoacheteuse

VPC - VPI

Sandrine

Lrsquoacheteuse

VPI - VPM

Liliane

Lrsquoacheteuse

Exclusive VPC

peu rentable

Camille

Nouvelle

Recruteacutee VPC

6 profils agrave fort enjeu La meacutethode Persona met le Client au cœur de la reacuteflexion cross-canal

Repreacutesentativiteacute Portrait robot

6 profils identifieacutes


23

Elle est plus seacuteduite par le magasin que par internet

65 ne feront plus drsquoachats sur le site YR lrsquoanneacutee suivante

45 vont devenir des clientes laquo pur magasin raquo 4 fois moins des clientes laquo pur internet raquo

Enquecirctes test clients Internet Interroger les Clientes sur les motifs drsquoabandon web

Elle tente de prendre un RDV institut agrave partir du site de constituer une deacutepense agrave retirer en magasin

Fluiditeacute du parcours (complexiteacute creacuteation drsquoun compte clic RDV seacutelection du soin institut peu aiseacutee)

Redesign global du site

ClickampCollect

Exeacutecutabiliteacute systeacutematique des offres en magasins et reacuteciproquement

Lors de la validation du panier elle reacutealise qursquoelle ne cumule pas de peacutetales

Programme de fideacuteliteacute monocanal

Programme de fideacuteliteacute BI-canal

Elle est conseilleacutee en magasin

Cliente non reconnue (pas drsquohistorique drsquoachats web)

File drsquoattente

Base client unique CRM magasin

Device connecteacute pour la conseillegravere (peut servir drsquoencaissement) M-paiement

Convergence politique prix cadeau

Expeacuterience drsquoachat sur le web

1 achatsan sur internet

contre 4 en magasin

Expeacuterience online deacuteceptive par rapport agrave lrsquoexpeacuterience magasin

Construction de contenus

(videacuteo UGC) marchands neacutecessite un CMS eacutetat de lrsquoart

Base article unifieacutee

Cross-fertilisation

Exposition agrave un plan de contacts non choisi

Risque de sur-sollicitation

Gestion centraliseacutee de la relation client

Sandrine reccediloit des mailings magasin et e-mail VPI

Elle reacutepond agrave une offre priveacutee internet

Elle souhaite utiliser sa carte de fideacuteliteacute online

Elle utilise les services web to store et store to web

Elle passe en magasin

Elle abandonne progressivement le canal web

1 2 3 4 5 6

Enjeu Client

Business

Leviers identifieacutes

Constat

ILLUSTRATION Etat des lieux les parcours clients ont permis drsquoidentifier les insatisfactions client et les leviers de cross-canaliteacute

Parcours client de Sandrine mixte VPI VPM


ILLUSTRATION Orientation clients vers les canaux creacuteant le plus de valeur pour eux et pour lrsquoentreprise

Air France a modeacuteliseacute lrsquoensemble des interactions de lrsquoexpeacuterience client et les canaux permettant de les deacutelivrer avec le plus de valeur (pour le client pour lrsquoentreprise)

Air France a deacuteveloppeacute les outils digitaux (kiosque internet mobile) comme alternative au check-in au comptoir avec une promesse client forte

1 INSPIRATION

2 NEW CUSTOMER ACQUISITION

3 PROMOTION

4 LOYALTY

5 BOOKING ndash SALES ndash AFTER SALES

6 ANCILLARY SERVICES DISTRIBUTION

7 SEATING CHECK-IN

8 BAGGAGE READY TO DROP

9 PAYMENT

10 SECURITY INSPECTION

11 EMIGRATION INSPECTION

12 BOARDING

13 ENTERTAINMENT

16 CRISIS MANAGEMENT

17 TRAVEL ASSISTANCE SERVICING INTERGATOR18 OPEN INNOVATION

CONSTINOUS IMPROVEMENT WITH CUSTOMER

19 FRONT LINE STAFF INFORMATION

15 RECOVERY

14 CUSTOMER INFORMATION

REVENUECUSTOMER EXPERIENCE AND SATISFACTION

savings Image

Sustainability

PEOPLE

empowerment

SAFETY

WEB

social mediasanalyticsCRM

CONNECTIVITYKIOSK

CUSTOMER databases

TIME PLANNERS

Automates

VIRTUAL ASSISTANT

MOBILE

hellip

BUSINESS DRIVERS

DIGITAL CAPABILITIES

BUSINESS SERVICES

payment solutions

20 CUSTOMER INFORMATION COMPLETION

Tablets

21 hellip

GEOLOCALIZATION

NFC

Enterprise Social Network

Reacutesultats (2006-2012) 38 de check-in reacutealiseacutes par internet mobile Baisse de 47 de coucircts

Parcours en fonction des objectifs

Prioriteacute au digital optimisation du personnel disponible

Prioriteacute QoS personnel mobiliseacute pour les clients agrave valeur ou les nouveaux parcours (ex bagage drop off)

Prioriteacute revenu check-in au comptoir factureacute en sus

24


ILLUSTRATION Simplification et rupture du parcours client mis en œuvre par AXA

Axa a redeacutefini en 6 semaines lrsquoensemble de lrsquoexpeacuterience client autour de laquo Persona raquo clients et acteurs internes (agents et conseillers)

Lrsquoapproche en rupture est tireacutee par lrsquoexpeacuterience client mobile et sociale

Un suivi des demandes (tracker) est disponible pour le client sur tous ses devices et pour tous les acteurs de la relation client

Des maquettes permettent de concreacutetiser rapidement les reacutesultats (deacutemarche Ignite conduite avec SFDC)

Application mobile couvrant tous les aspects de lrsquoexpeacuterience client (souscription usage) Ex de parcours en rupture deacuteclaration de sinistre en prenant une photo

Ouverture de compte via Facebook Connect Suivi par tracker

25







1

3

4 6

2

5

26


ILLUSTRATION Le Groupe GEFCO est un leader mondial en Logistique et en Transport

LOGISTIQUE AVAL

3 meacutetiers strateacutegiques

LOGISTIQUE AMONT OVERSEAS 15 MILLIARD drsquoeuro 2 MILLIARD drsquoeuro 03 MILLIARD drsquoeuro

bull Transport drsquoapproche multimodale

bull Atelier (transformation de veacutehicules utilitaires reacutenovation de veacutehicules doccasionhellip)

Distribution aux concessionnaires

Transport terrestre lot et messagerie

Entreposage

Gestion drsquoemballages

Transport de fret aeacuterien et maritime

Douane

Un objectif de 7 milliards drsquoeuros en 2017

27


bull Reacutefeacuterencement bull Gestion du processus drsquoappel drsquooffres bull Gestion administrative (tarifs contrats eacutecart de facturation) bull Suivi de la performance des prestataires

Obj 10 agrave 15 de gains sur les achats de reacutegulier

Obj deacutevelopper le CA de plus de 50 en 5 ans

De nouveaux outils digitaux sont deacuteveloppeacutes pour reacutepondre agrave lrsquoeacutevolution du meacutetier Transport amp Logistique hellip

TMS ndash Transport

Management System

PLATEFORME DE SERVICES CLIENTS

OPTIMISATION DES FLUX

PLATEFORME ACHAT TRANSPORTEURS

CAPTATION EVENEMENTS

2

1 3

4

bull Plateforme collaborative entre les acteurs de la chaicircne logistique bull Supervision et alerte sur aleacuteas bull Tracingtracking et alerte retard bull Services logistiques balance emballage encours de transport bull Calcul des KPI bull Reacutealisation du controcircle agrave

lrsquoenlegravevement

bull Deacutemateacuterialisation des POD

bull Suivi du positionnement sur certains points de jalonnement

bull Flashage

bull Horodatage

bull Captation des km parcourus temps de conduite hellip

bull Visualisation cartographique

du plan transport (PdT)

bull Valorisation du PDT et calcul de la charge

bull Recherche de bouclage de flux

bull Foisonnement des lots partiels et spot

bull Optimisation de lrsquoutilisation des moyens

28

Obj gain de 2Meuro (gt60 ETP)

Obj 5 agrave 10 de gains transport sur les flux reacuteguliers




La laquo Digital Intensity raquo se mesure dans 6 domaines dont la Collaboration 20 est un des eacuteleacutements principaux

29


Un boom des meacutedias sociaux externes et internes aux organisations

11 COMPTES TWITTER CREacuteEacuteS PAR SECONDE EN 2012

2 NOUVEAUX MEMBRES LINKEDIN CHAQUE SECONDE

Source TrendStream

1Md

40M

187M 200M

500M

NOMBRE DrsquoUTILISATEURS FIN 2012

100 DES ENTREPRISES DU CAC 40 ONT UN MIS EN PLACE

UN REacuteSEAU SOCIAL DrsquoENTREPRISE (RSE) OU ONT LANCEacute UNE INITIATIVE AU SEIN DrsquoUN DEacutePARTEMENT PILOTE

UNE CROISSANCE DES RSE DE 60 PAR AN

30


Modes de fonctionnement Processus

bull Simpliciteacute

bull Coheacuterence

bull Seacutecuriteacute

bull hellip

Le Collaboratif 20 se caracteacuterise par une combinaison de valeurs de modes de fonctionnement et de technologies creacuteatrice de valeur pour lrsquoentreprise

Culture valeurs

Collaborative

Enterprise

bull Vision partageacutee

bull Confiance

bull Engagement

bull Transparence

Technologies

bull Communication

bull Coordination

bull Compeacutetences

bull Co-production

31


Le Collaboratif 20 reacutepond agrave 4 enjeux meacutetier majeurs

Universiteacutes Seacuteminaires

Brain-

Storming

Reacutesolution de

problegravemes Social

support

Aide agrave la

Deacutecision

Mobilisation

2 Acceacuteleacuterer les projets transformations ameacuteliorer

la communication et la diffusion des valeurs

Innovation

Boite

agrave ideacutees

Ameacutelioration continue

Processus

Vente

Collaborative enterprise

Mode Projet

Social

CRM

Support

Qualiteacute

3 Deacutevelopper lrsquoEntrepreneurship lrsquoinnovation

lrsquoameacutelioration continue et les relations clients fournisseurs

RampD

Social

business

4Ameacuteliorer la vente

Appels

drsquoOffre

Commrsquo Interne Communication

virale

transverse

Capitalisation KM

REX et

reacutefeacuterences

1 Deacutetecter les talents professionnaliser deacutevelopper

lrsquointelligence collective

Gestion des talents

Relations

profils Annuaires

drsquoexperts

Learning

Jeux

32


Fondeacutees sur les liens entre personnes le Collaboratif 20 deacuteveloppe lrsquoagiliteacute et la reacuteactiviteacute des organisations

Ces tendances sont renforceacutees par les pratiques et les attentes de la geacuteneacuteration Y ainsi que par le deacuteveloppement du teacuteleacutetravail et du travail mobile

20 dans lrsquoentreprise

Lotus connections

20 dans la vie priveacutee

VOLONTEacute DrsquoUTILISER LA PUISSANCE DU 20 CONSTATEacuteE DANS LE PRIVEacute AU SEIN DE LrsquoEacuteCO-SYSTEgraveME DE LrsquoENTREPRISE

LES REacuteSEAUX SOCIAUX PRIVILEacuteGIENT LES EacuteCHANGES ENTRE INDIVIDUS ILS COMPLEgraveTENT OU SrsquoARTICULENT AVEC LES ESPACES

COLLABORATIFS TRADITIONNELS FOCALISEacuteS SUR LE CONTENU

LE DEacuteCLOISONNEMENT DE LrsquoENTREPRISE ET DE SES MODES DE TRAVAIL LrsquoEacuteVOLUTION DES TECHNOLOGIES INDUIT DES NOUVEAUX

MODES DE COLLABORATION Agrave LrsquoINTEacuteRIEUR ET Agrave LrsquoEXTEacuteRIEUR DE LrsquoENTREPRISE

LE SOCIAL SE DEacuteVELOPPE DANS TOUS LES PROCESSUS ET LES OUTILS MEacuteTIER DE LrsquoENTREPRISE RH AMEacuteLIORATION

CONTINUE CRM INGEacuteNIERIE LOGISTIQUE

33


Lrsquoeacutevolution des pratiques professionnelles les attentes des salarieacutes et la vitesse de diffusion renforcent les potentialiteacutes offertes

50 million users

Une vitesse de diffusion record des meacutedias sociaux Temps de diffusion agrave 50 millions drsquoutilisateurs

LA DIFFUSION VIRALE DES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LEUR ADOPTION PAR 96 DE LA GEacuteNEacuteRATION Y DANS LEUR VIE PRIVEacuteE FACILITENT ET ACCEacuteLEacuteRERONT LEUR USAGE DANS LES ENTREPRISES

UN REacuteSEAU SOCIAL AVEC DES USAGES DEacuteFINIS PAR LrsquoENTREPRISE POUR UNE POPULATION DE DE 10 Agrave 15 000 PERSONNES PEUT EcircTRE DEacutePLOYEacute EN 6 Agrave 12 MOIS

Sources wwsocialnomicsnet Capgemini Consulting Etude de linstitut Millward Brown pour Google Etude Travail mobile ndash Chronos ndash 2010 Etude Greenworking- EBesson ndash 2012

DANS LES ENTREPRISES AYANT MIS EN PLACE UN REacuteSEAU SOCIAL

34 DES TRAVAILLEURS UTILISENT LES REacuteSEAUX SOCIAUX POUR DEacuteVELOPPER LEUR REacuteSEAU ET CONSTRUIRE DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

37 POUR COLLABORER ET PARTAGER DES CONNAISSANCES

41 POUR IDENTIFIER PLUS RAPIDEMENT DES PERSONNES DE LINFORMATION OU DE LEXPERTISE

31 POUR REacuteDUIRE LE VOLUME ET LA LONGUEUR DES MAILS

36 DES TRAVAILLEURS DEacuteCLARENT TRAVAILLER Agrave LEUR DOMICILE AU MOINS UNE FOIS PAR SEMAINE 17 TRAVAILLANT MEcircME DANS LES TRANSPORTS

37 DU TEMPS DE TRAVAIL NrsquoEST DEacuteJAgrave PLUS LOCALISEacute AU SIEgraveGE

124 DE TEacuteLEacuteTRAVAILLEURS DANS LA POPULATION ACTIVE FRANCcedilAISE CHIFFRE EN AUGMENTATION CONSTANTE

96 DES TEacuteLEacuteTRAVAILLEURS ET EMPLOYEURS FRANCcedilAIS SONT SATISFAITS

De nouveaux usages hellip

hellip du teacuteleacutetravail et du travail mobile

34


Evolution du

nombre

drsquoutilisateurs

Nombre de

laquo like raquo de

laquo share raquo de

laquo followers raquo

Nombre de page

visiteacutees

Nombre de clics

sur les liens

Temps de

reacuteponses agrave une

questionun

commentaire

Volumes de

conversations

Freacutequence

drsquoutilisation

Taux de

satisfaction

Retours usagers

(demandes

drsquoameacuteliorationshellip)

Des gains potentiels agrave suivre agrave partir drsquoindicateurs de moyens

20 agrave 25 de productiviteacute dans les interactions entre salarieacutes

Nombre dheures gagneacutees par semaine en recourant aux outils sociaux

Total des reacutepondants Utilisateurs intensifs

Lectureenvoi de mails 24 heures 32 heures

Temps de transport pour rencontrer les clients 28 heures 35 heures

Temps de transport internes sur sites distants 29 heures 34 heures

Reacuteunions internes 25 heures 32 heures

Partage dideacutees entre collegravegues 25 heures 32 heures

Temps passeacute agrave trouver de linformation 27 heures 33 heures

Atteindre ses objectifs (reporting client) 24 heures 31 heures

Un potentiel drsquointelligence collective et drsquoapprentissage agrave exploiter

Les connaissances propres des salarieacutes reacutesolvent 10 de leurs probleacutematiques professionnelles

contre 75 en 1986

Un apprentissage

agrave70 par pratiques professionnelles et observations

agrave 20 par eacutechanges informel agrave 10 formations structureacutees

Michael M Lombardo and Robert W Eichinger Center for Creative Leadership 1996

R Kelley Universiteacute de Carnegie-Mellon 2006

Largeur du

RSE Profondeur

Niveau

drsquoengagement

Expeacuterience

usager

Google Millward Brown

35


Pernod Ricard book Social Enterprise Transformation


37

Group organisation

Pernod Ricard Holding (~200 employees in Paris)

Brand Companies

They are located in their home countries and are responsible

for developing the overall strategy of the brands and their

portfolios

They are also responsible for production and plant

management

Market Companies

The market companies which are attached to the four

regions are responsible for growing their markets and

generating local profits They also ensure the application of

the Grouprsquos strategy and key policies in their markets

The Absolut Company (~666 employees)

Chivas Brothers (~1214 employees)

Martell Mumm Perrier-Joueumlt (~802 employees)

Irish Distillers (~371 employees)

Premium Wine Brands (~1525 employees)

Pernod Ricard Asia (~2735 employees)

Pernod Ricard Americas (~3026 employees)

Pernod Ricard Europe (~3678 employees)

Socieacuteteacute Pernod (~680 employees)

Socieacuteteacute Ricard (~954 employees)

The Holding Company defines the Grouprsquos strategy and oversees its implementation Its responsibilities are focused on four main areas

Reserved functions (Group strategy financial policy corporate communication human resources legal affairs and institutional policies)

Control of the management of direct subsidiaries Approval of brand and market strategy

Coordination of key policies (Purchasing Information Systems Quality Environment Safety etc)

The Holding Company also provides expertise in the fields of sales and marketing

Havana Club International


38

The ndeg2 of spirits industry wants to accelerate business boost innovation and become ndeg1

ESN Project

laquo Share a new idea every day raquo

3 business objectives

Boost innovation Change the way we work Reinforce entrepreneurship

Our ambition is to become ldquosocialrdquo providing all employees with a common platform to help strengthen our culture and productivity with increased knowledge sharing collaboration and lsquoconvivialiteacutersquo

ldquoIt is the next big bang of the Group after our recent acquisitionsrdquo Alexandre Ricard Deputy CEO


39

Business uses are key to boost adoption and avoid losing steam after the buzz

6 Strategic business uses to empower all Group

5 Business uses to improve operational efficiency

Highly recommended public communities

to make all employees act as a global team and

contribute to strategic business goals

Lots of proven business uses to be adapted and developed

at all levels holding market brand companies functional

networks cross affiliates hellip depending on local objectives and affiliate business priorities

WellCom - Corporate

Communications

Competitive intelligence

Lookalikes amp Counterfeits

Interest Group

Project Management


40

Success story ndash Top Management Seminar 2012

1 global event

2 days in Paris

162 Pernod Ricard Top Managers

1 Chatter group created for each topic of the 4-year plan discussion (Value Creation Creativity amp Innovation Pioneering amp

New Territories Pernod Ricard Employer Brand) enabling attendees to work around one month before the event

Document sharing

Discussions

Polls organized by the group facilitators to select 3 topics to be finally dealt with during the 2-day event

1 Chatter group created to support group facilitators in mastering main features and facilitating their groups

1 Chatter wall to allow live Chatterisation on stage enabling attendees to react in live and post their questions or add further information

regarding topics talked by the speakers

2 guest stars Andrew McAfee (MIT Research Scientist) presenting the social challenge companies have to deal with (put in touch with Pernod

Ricard by Capgemini Consulting) - ldquoIf you want to foster innovation weak ties are a better place to go that strong ties The ability to

convert potential ties into closer ties is the second but crucial stakerdquo

Bruno Cercley (Rossignol CEO) explaining how the company want to turn social media audience into loyal consumers (put in

touch with Pernod Ricard by salesforcecom) - ldquowe have thousands of fans on facebook and we talk more and more about social

media - I just want to convert this to business Our customers are our retailers and have been for the last 50 years Our vision is that

within 5 years 50 of Rossignol sales will be thanks to direct consumer engagementrdquo

900 posts amp comments


ABSOLUT Vodka and Swedish House Mafia ndash two of some of the best known Swedish iconic brands ndash have teamed up in order to make a multi-dimensional cocktail experience

A video promoting ABSOLUT and the Greyhound cocktail has been produced and broadcasted on the Web From there several Pernod Ricard affiliates requested materials to adapt the ABSOLUT Greyhound campaign to their market Thanks to Chatter ABSOLUT marketing Team shared the materials and they will share two toolkits every month

41

Success story ndash ABSOLUT Greyhound

Pernod Ricard Australia (coming soon)

Pernod Ricard Brazil


42

Success story ndash Annual Sales amp Marketing Conference (Pernod Ricard Canada)

1 Chatter group to organise the ASMC

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Event organised without any e-mail

1 Chatter group for ASMC attendees

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Use of Chatter polls for a film competition

Sharing of ASMC materials


Results one month after the Global Launch (on the 071212)

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10

3

3

Preferred languages in Pernod Ricard Chatterreg

43


Mise en place drsquoun RSE pour un deacuteveloppement participatif des talents Animation drsquoune filiegravere de compeacutetences


45

Mise en place drsquoun RSE comme levier essentiel du dispositif pour que la Communauteacute Combustible Nucleacuteaire (Ck) atteigne ses objectifs Filiegravere composeacutee de collaborateurs avec des compeacutetences nucleacuteaires strateacutegiques

Deacutevelopper le capital humain et preacuteparer lrsquoavenir attractiviteacute transmission entre

geacuteneacuterations maintien et deacuteveloppement des compeacutetences

Identifier les compeacutetences disponibles et les besoins de compeacutetences sur la base drsquoun reacutefeacuterentiel partageacute

Proposer des parcours attractifs et professionnalisant dans la filiegravere du combustible pour maintenir les compeacutetences

Deacutevelopper de nouvelles compeacutetences par le biais de la professionnalisation et du renouvellement des geacuteneacuterations

Augmenter lrsquoattractiviteacute des meacutetiers du cycle du combustible pour renouveler les compeacutetences

Contribuer agrave la synergie Groupe (inteacutegration drsquoEDF Energy)

Reacuteseau social (outil animation organisation)

Eacuteveacutenements participatifs

hellip

Eacutequiper la filiegravere avec les outils RH adeacutequats

Conseillers carriegraveres passerelles emplois stage de la

communauteacute famille des meacutetiers reacutefeacuterentiel de

compeacutetences (en cours)

Promouvoir les parcours professionnels transverses

Transformer une collection drsquoindividus en une communauteacute vivante participative

laquo Creacuteer une identiteacute raquo

Donner la parole aux salarieacutes en faire des ambassadeurs de leurs meacutetiers ou de leurs parcours

Permettre aux membres de se connaicirctre personnellement agrave lrsquoeacutechelle de la communauteacute

Inciter les salarieacutes agrave ecirctre plus acteurs de leur carriegravere

Seacuteminaire physique de lancement de la communuateacute

Intranet (communication descendante)

hellip

Enjeux et objectifs de la Ck Moyens Dispositif

Une deacutemarche manageacuterialehellip

hellip un levier laquo participatif raquo


46

Une strateacutegie de deacuteveloppement du RSE en 2 phases

PHASE 2

Participation des membres Personnalisation et interactions entre membres Information interactive

Publier du contenu (blogs des entiteacutes videacuteos drsquoeacuteveacutenements locaux billet

drsquohumeurhellip)

Recevoir une information meacutetier personnaliseacutee en fonction de son profil

(articles concernant ses compeacutetences ou centres drsquointeacuterecircthellip)

Recevoir une information RH personnaliseacutee propositions de postes ou

de formations adapteacutes agrave son profil laquo distance agrave lrsquoemploi raquo (efforts agrave fournir pour

preacutetendre agrave un poste)hellip

Deacutevelopper des communauteacutes drsquointeacuterecirct laquo sous-groupes raquo qui

eacutechangent des ideacutees sur un mecircme sujet

Interagir en amont et en aval drsquoun eacuteveacutenement avec les membres de la

communauteacute commenter le programme faire des retours partager de nouvelles

ideacutees garder contact avec les participants agrave une formationhellip

Co

nte

nu

s R

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Info

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Co

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me

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Enrichir son profil personnel avec ses compeacutetences et son expertise voire ses

envies professionnelles

Identifier des personnes occupant ou ayant occupeacute un poste des expertshellip

Contacter et ecirctre contacteacute

Deacutevelopper un reacuteseau social vivant

PHASE 1

Recevoir une information actualiseacutee relative agrave la vie de la communauteacute

photos videacuteos interviews hellip

Pouvoir la commenter

Recevoir une information actualiseacutee sur du contenu meacutetier description des

meacutetiers reportages sur le terrain interviews reacutealisations concregravetes en termes

de projets meacutetier transverseshellip


Recevoir une information actualiseacutee sur du contenu RH passerelles opportuniteacutes

drsquoemploi et formations disponibles reacutealisations concregravetes de la Communauteacute en termes de parcours professionnelshellip +

informations RH geacuteneacuteriques pour les managers listes de succession par ex


Creacuteer une audience


47

Le dispositif proposeacute au lancement integravegre lrsquoinvestissement neacutecessaire pour assurer le succegraves du reacuteseau social freacutequentation et interactions (agrave terme)

Dispositif proposeacute pour le lancement (phase 1)

Relais RH

Relais Com Relais meacutetier

dans les entiteacutes

Management EDF DCN

Relais

(~15)

Cellule drsquoanimation

Communauteacute Combustible

(~500)

Responsable de

la production

de contenu RH

Chef de projet Comiteacute de

Pilotage

Mensuel

Comiteacute

Direction

Mensuel

Comiteacute de

Reacutegulation

Trimestriel

Comiteacute

drsquoanimation

Hebdomadaire

bull Deacutefinit les orientations en lien

avec le Comiteacute de Pilotage

bull Pilote la reacutealisation du site

Chantier Projet Lecture Reacuteactions

bull Pilote la production du

contenu RH destineacute agrave

la plateforme

bull Propose et pilote le dispositif eacuteditorial

bull Anime le reacuteseau des relais contributeurs

est agrave lrsquoeacutecoute modegravere

bull Structure les contenus et les contributions

bull Assure le suivi de la participation

bull Proposent et contribuent agrave la production de contenus

bull Contribuent agrave lrsquointeraction sur la plateforme (reacutepondent aux

commentaires complegravetent lrsquoinformationhellip)

Phase 1 Creacuteer une audience Phase 2 Deacutevelopper un reacuteseau social vivant

COM DPI RH (DPIhellip) DCN (dir) DCN (SSIR)

Responsable eacuteditorial

bull Chef de projet

bull Community

Manager

bull Responsable

contenu RH

bull hellip

Lrsquoideacuteal est de choisir tout de suite un responsable

eacuteditorial qui puisse monter en compeacutetences pour

preacutefigurer et devenir le Community Manager de la

communauteacute


48

Le Community Manager et les animateurs de proximiteacute sont des ressources strateacutegiques leur action est primordiale pour la reacuteussite du reacuteseau social

Dispositif proposeacute pour la phase 2

Sponsor

Community Manager

+ Animateurs de proximiteacute missionneacutes dans les entiteacutes

Participation


Eacuteleacutements compleacutementaires par rapport agrave la phase 1

bull Un chef de projet qui devient sponsor

bull Un Community Manager bull Des animateurs de proximiteacute

LrsquoADN du Community managerhellip

Sou

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Ta

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tys


Qursquoest-ce qursquoune marque embleacutematique du luxe Anglais a en commun avec une mine Chilienne de cuivre

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3























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2006-2011

2013

Noeumll 2014



5


Physical Labor

Technology

Knowledge






that we have



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With Mining

bull Automated

bull Robotic

bull Teleoperated

bull Distance

Integrated

Operation


Time

Information

bull With

Collaborative

Processes and

Knowledge

Management




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X

+ 217

+ 80




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client




chain



Digitale

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bull Vision

bull Governance

bull Engagement



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1 D

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ten

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DIGIRATI

Conservatives

Fashionistas

Beginners

DIGIRATI

REVENUE GENERATION

PROFITABILITY

MARKET VALUATION

+ 26

16


Banking


Insurance

Manufacturing

Pharmaceuticals

Retail

High Technology

Telecoms


Utilities

Average

industry

maturity







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hellip

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mono canal


Des contraintes

technologiques



VPC CANAL

HISTORIQUE VPI

130 Meuro

20 Meuro

350Meuro

VPM

20 des clients



Par canal



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Technologie

Store locator



URL magasin courte



Pas de base produit

unique

Mixtes VPI-VPM

25 Mixtes

45 VPM 10 VPI

20 Attrition

Taux de mixiteacute








(27 des acheteuses



et Magasins


et Budget par canal

Culture

Expertise

Vision ROiste


divergente








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Liliane

Profil











Enjeu cross-canal



Marque






Charlotte

Lrsquoacheteuse

exclusive

Internet active

Natacha

Lrsquoacheteuse VPM


Marie

Lrsquoacheteuse

VPC - VPI

Sandrine

Lrsquoacheteuse

VPI - VPM

Liliane

Lrsquoacheteuse

Exclusive VPC

peu rentable

Camille

Nouvelle

Recruteacutee VPC





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ClickampCollect







File drsquoattente






contre 4 en magasin





Cross-fertilisation










1 2 3 4 5 6

Enjeu Client

Business


Constat







1 INSPIRATION


3 PROMOTION

4 LOYALTY



7 SEATING CHECK-IN


9 PAYMENT



12 BOARDING

13 ENTERTAINMENT





15 RECOVERY



savings Image

Sustainability

PEOPLE

empowerment

SAFETY

WEB


CONNECTIVITYKIOSK

CUSTOMER databases

TIME PLANNERS

Automates

VIRTUAL ASSISTANT

MOBILE

hellip

BUSINESS DRIVERS


BUSINESS SERVICES

payment solutions


Tablets

21 hellip

GEOLOCALIZATION

NFC







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25







1

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2

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LOGISTIQUE AVAL







Entreposage



Douane


27






TMS ndash Transport

Management System





2

1 3

4





bull Flashage

bull Horodatage








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Source TrendStream

1Md

40M

187M 200M

500M





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bull Coheacuterence


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Culture valeurs

Collaborative

Enterprise


bull Confiance

bull Engagement

bull Transparence

Technologies

bull Communication

bull Coordination


bull Co-production

31




Brain-

Storming

Reacutesolution de


support

Aide agrave la

Deacutecision

Mobilisation



Innovation

Boite

agrave ideacutees


Processus

Vente


Mode Projet

Social

CRM

Support

Qualiteacute



RampD

Social

business


Appels

drsquoOffre


virale

transverse

Capitalisation KM

REX et




Gestion des talents

Relations

profils Annuaires

drsquoexperts

Learning

Jeux

32





Lotus connections









33



50 million users
















34


Evolution du

nombre

drsquoutilisateurs

Nombre de

laquo like raquo de



Nombre de page

visiteacutees

Nombre de clics

sur les liens

Temps de


questionun

commentaire

Volumes de

conversations

Freacutequence

drsquoutilisation

Taux de

satisfaction

Retours usagers

(demandes















contre 75 en 1986

Un apprentissage





Largeur du

RSE Profondeur

Niveau

drsquoengagement

Expeacuterience

usager


35




37

Group organisation


Brand Companies



portfolios


management

Market Companies






















38


ESN Project







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WellCom - Corporate

Communications



Interest Group

Project Management


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1 global event

2 days in Paris




Document sharing

Discussions
















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PHASE 1














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Relais RH



Management EDF DCN

Relais

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(~500)

Responsable de

la production

de contenu RH


Pilotage

Mensuel

Comiteacute

Direction

Mensuel

Comiteacute de

Reacutegulation

Trimestriel

Comiteacute

drsquoanimation

Hebdomadaire







la plateforme












bull Chef de projet

bull Community

Manager

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contenu RH

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communauteacute


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Sponsor

Community Manager


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Conservatives

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REVENUE GENERATION

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Banking


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HISTORIQUE VPI

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Store locator



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Taux de mixiteacute








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et Magasins


et Budget par canal

Culture

Expertise

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Profil











Enjeu cross-canal



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ClickampCollect







File drsquoattente






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Cross-fertilisation










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Enjeu Client

Business


Constat







1 INSPIRATION


3 PROMOTION

4 LOYALTY



7 SEATING CHECK-IN


9 PAYMENT



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13 ENTERTAINMENT





15 RECOVERY



savings Image

Sustainability

PEOPLE

empowerment

SAFETY

WEB


CONNECTIVITYKIOSK

CUSTOMER databases

TIME PLANNERS

Automates

VIRTUAL ASSISTANT

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BUSINESS DRIVERS


BUSINESS SERVICES

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GEOLOCALIZATION

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LOGISTIQUE AVAL







Entreposage



Douane


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TMS ndash Transport

Management System





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bull Flashage

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bull Coheacuterence


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Culture valeurs

Collaborative

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bull Communication

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Storming

Reacutesolution de


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Aide agrave la

Deacutecision

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Innovation

Boite

agrave ideacutees


Processus

Vente


Mode Projet

Social

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drsquoOffre


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Capitalisation KM

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Gestion des talents

Relations

profils Annuaires

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Lotus connections









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Un apprentissage





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RSE Profondeur

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Brand Companies



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Relais RH



Management EDF DCN

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Responsable de

la production

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Comiteacute

Direction

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Comiteacute de

Reacutegulation

Trimestriel

Comiteacute

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bull Chef de projet

bull Community

Manager

bull Responsable

contenu RH

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communauteacute


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Sponsor

Community Manager


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With Mining

bull Automated

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HISTORIQUE VPI

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Sustainability

PEOPLE

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SAFETY

WEB


CONNECTIVITYKIOSK

CUSTOMER databases

TIME PLANNERS

Automates

VIRTUAL ASSISTANT

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BUSINESS SERVICES

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Tablets

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GEOLOCALIZATION

NFC







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LOGISTIQUE AVAL







Entreposage



Douane


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TMS ndash Transport

Management System





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Culture valeurs

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bull Engagement

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bull Communication

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Storming

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Vente


Mode Projet

Social

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Capitalisation KM

REX et




Gestion des talents

Relations

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nombre

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Taux de

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Un apprentissage





Largeur du

RSE Profondeur

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Group organisation


Brand Companies



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management

Market Companies






















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Communications



Interest Group

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Reacutegulation

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Marque






Charlotte

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