BAB II

LANDASAN TEORY

2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Peter & James H.Donnely, Jr (2011:4) The American Marketing

association defines marketing as an organizational function and a set of process for

creating, communicating, and delivering value to customers and for managing

costumers relationships in ways that benefit the organization and stakeholders .The

definitions takes into account all parties involved in the marketing effort, member of

pproducing organization, reseller of goods and service and costumers or clients.

Yang diartikan menjadi, Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan pemasaran

sebagai fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola

hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan stakeholder.

Definisi memperhitungkan semua pihak yang terlibat dalam pemasaran, usaha,

anggota organisasi producing, reseller barang dan jasa dan pelanggan atau klien.

Dibawah ini juga merupakan beberapa teori mengenai marketing oleh ahli lainnya:

1. Menurut Robert D. Reid & David C. Bojanic (2010:8)

Marketing defined “encompasses merging, integrating & controlling

supervision of all companies or organization‘s efforts that have a bearing”.

Yang diartikan sebagai, Pemasaran didefinisikan sebagai “meliputi

penggabungan, mengintegrasikan & mengendalikan pengawasan dari semua

perusahaan atau upaya organisasi yang memiliki bantalan pada penjualan,

12

Dari beberapa teori diaatas penulis mengambil sebuah kesimpulan bahwa

“Pemasaran ”merupakan sebuah hubungan antara organisasi dengan pelanggan yang

didalamnya terjadi proses kegiatan timbal balik yang saling menguntungkan untuk

kedua belah pihak, dan inti dari pemasaran ini lebih mengarah kepada startegi yang

dilakukan oleh organisasi tersebut dalam mengidentifikasikasi pelanggan untuk

menyesuiakan produk yang mereka hasilkan sehingga produk tersebut dapat diterima

oleh pihak pelangan. Sesuai dengan terori yang didefinisikan oleh Peter & James

H.Donnely,Jr (2011:4) The American Marketing association defines marketing as

an organizational function and a set of process for creating, communicating, and

delivering value to customers and for managing costumers relationships in ways that

benefit the organization and stakeholders .The definitions takes into account all

parties involved in the marketing effort , member of pproducing organization,reseller

of goods and service and costumers or clients.

Yang diartikan menjadi, Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan pemasaran

sebagai fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola

hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan stakeholder.

Definisi memperhitungkan semua pihak yang terlibat dalam pemasaran, usaha,

anggota organisasi producing, reseller barang dan jasa dan pelanggan atau klien.

2.2. Pengertian Strategi Pemasaran

Menurut Philip Kotler & Gary Armstrong (2011, P: 58) Pengertian dari

strategi pemasaran adalah”Logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk

menciptakan nilai pelanggan dan mencapai dan mencapai hubungan yang

menguntungkan.Dapat kita ketahui secara jelas bahwa setiap perusahaan yang

13

beridiri itu memilik visi dan misi tertentu dan bersifat spesifik dalam dalam

tujuannya. Seperti halnya teori yang dituliskan mengenai strategi pemasaran diatas.

Konsumen adalah pusat dalam dunia pemasaran Philip kotler & Garry Amstrong

(2011:58) Tujuannya adalah untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan dengan pelanggan yang kuat dan menguntungkan.

2.2.1 Figur Managing Marketing Strategies with Marketing Mix

Pemilihan pasar yanga akan dilayani

1. Perncanaan produk

2. Penetapan harga

3. Sistem distribusi

4. Komunikasi pemasaran ( promosi )

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran

Sumber : Kotller Keller (2011:73)

2.2.1 Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar merupakan sebuah proses pembagian pasar menurut perbedaaan

group pembeli yang mempunyai kebutuhan dan karakteristik, tingkah laku, yang

akan menjadikan persyaratan produk dan pemasaran Kotler Keller (2011:73),

Sedangkan market segment terdapat didalamnya Konsumer yang memiliki respons

yang sama dari tindakan yang sudah dilakukan dalam pemasaran,termasuk

14

Gambar 2.2.1

Bauran Pemasaran

didalamnya itu mencakup tipe tipe konsumen, produk dan juga kebutuhan.

Konsumen dapat diklasifikasikan:

1. Letak geografis

2. Demografis

3. Psycografic

4. Behavior

Termasuk didalamnya merupakan sebuah evaluasi setiap segment pasar yang

menarik dan memilih satu atau lebih dari segmen yang yang sudah masuk. Kotler

Keller (2011:73)

2.2.2 Perbedaan Pasar dan Positioning

Positioning adalah mengatur produk untuk menempatkannya secara jelas, dimana

hala ini merupakan sebuah ciri yang khas dari keingianan produk yang cukup

bersaing didalam pikiran konsumen. Sedangkan differntiation atau perbedaaan

adalah sebuah perbedaan pasar perusahaaan yang menawarkan dan memberikan

sebuah nilai dari differentiation itu lebih mendahuli peletakananya dari positioning .

2.3 Bauran pemasaran

Menurut Philip Kotler & Gary Amstrong ( 2011: 62) Bauran pemasaran

( Marketing mix ) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang

dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya dipasar

sasaran .Menurut Chritoper Lovelock & Jochen Writz (2012:44) “delivery –

Process, Physical environment and people. when developing to strategie to

manufactured goods,marketer ussualy address four basic strategic elements,

product,price,place ( distribution)and promotion ( communication).Hence,The 4 Ps

15

of goods marketing are not adequate to deal with the issues arinsing marketing

service and haveto be adapted and extended.Further more the traditional marketing

mix does not cover managing the customer interfance,we therefore need to extend the

marketing mix by adding three Ps associated with service

Diartikan menjadi, Dalam mengembangkan strategi perkembangan barang-barang

manufaktur para marketer atau pelaku pasar menggunakan empat dasar strategi:

produk, harga, tempat (distribusi) dan promosi (komunikasi). Dengan adanya

perkembangan pemasaran pelayaan jasa 4 P tersebut tidak dapat memadai dalam

fungsi kebutuhan konsumen sendiri sehingga perlu untuk diperluas dalam

pengadaptasianya sesuai kebutuhan konsumen, lebih jauhnya bahwa bauran

pemasaran tradisional tidak dapat dikelola untuk mencukupkan kebutuhan dari

kebutuhan konsumen, maka kami perlu memperluas bauran pemasaran dengan

menambah tiga P terkait dengan pelayanan - Proses, lingkungan fisik dan orang-

orang.Dalam bauran pemasaran terdapat dan sering diketahui dengan adanya 7P, 7P

ini adalah variable yang membantu dalam membuat keputusan dalam pengambilan

strategi untuk mempelancar dalam oragnisasi. Seperti tuliskan dalam paper tulisan

dari Neety Narayan dalam Sole Proprietorship – Uday naraya Singh (2013:3) 7

P ini merupakan sebuah parameter dimana menejer pemasaran dapat mengontrol

subjek terhadap internal dan external yang memaksa dlam lingkungan pemasaran.

Dengan tujuan utuk dapat membantu dalam membuat sebuah keputusan melalui 7

variabel ini untuk menjadikan pelanggan atau consumer sebagai target yang akan

memberikan sebuah dinilai dan menghasilan respon yang positif.

16

1. Produk

Produk jasa merupakan jatung dari strategi pemasaran dan kualitas dari produk akan

menentukan peminatan dari consumer. Produk jasa terdiri dari:

a. Produk utama yang menjadi kebutuhan utama atau kebutuhan prima dari

pelanggan

b. Tambahan unsur pelayanan yang saling memperkuat nilai tambah yang

membantu pelanggan untuk menggunakan produk inti secara efektif

Selain itu, produk ini dapat diputuskan dengan mempertimbangkan

a. Nama Brand

b. Fungsinya

c. Style

d. Kualitas

e. Pembungkusan

f. Suport perbaikan

g. Jaminan

h. Aksesoris dan juga jasa pelayanan

2. Tempat dan waktu

Perusahaan akan menyampaikan jasa layanan kepada kosumen melalui organisasi

perantara.Dalam penyampaian layanan jasa kepada consumer, keputusan keputusan

ditentukan kapan dan dimana, sama halnya pada saat kita menggunakan metode

pemakaian chanel, Menurut Christoper Lovelock (2012, P: 44)

Menurut paper tulisan dari Neety Narayan dalam Sole Proprietorship – Uday

naraya Singh (2013:5) Place atau tempat itu lebih mengarah kepada distribusi

17

produk Chanel atau tempat dimana produk ini diditribusikan yang tergantung pada

jenis produk dan juga keputusan harga

3. Price

Harga itu harus mempunyai kesesuain dengan produk yang akan kita jual, sesuai

dengan lingkungan tempat pejualan segmentasi kita siapa dan juga dimana kita akan

memasarkan barang tersebut. Tindakan kita untuk melakukan penelitian terhadap

lingkungan terlebih dahulu akan sangat memebantu dalam menetukan ketetapan

harga sehingga keputusan tersebut dapat diterima oleh konsumen dengan baik.

Menurut paper tulisan dari Neety Narayan dalam Sole Proprietorship – Uday

naraya Singh (2013:4) Harga dari sebuah produk itu tergantung dengan banyaknya

perbedaan variable dan juga adanya pembaharuan yang berkelanjutan. Yan menjadi

pertimbangan dalam harga anatara lain, biaya dari produk itu sendiri,periklanan,

pengeluaran dari pemasaran, fluktuasi dipasar dan juga biaya distribusi.Melalui

penjelasan dalam JD Sport Creating wining marketing mix Business Case

Studies( (1995-2013 :59)

Terdapat perbedaan dalam “pricing strategies”yang akan diangakat untuk

menghasilkan permintaan :

1. Market penetration, memperkenalkan produk dengan menggunakan harga

rendah memperoleh market share

2. Competitive Pricing,Kebanyakan dipakai untuk produk dari brand yang

sudah terkenal dan dengan jumlah permintaan tinggi

3. Strategi pricing, Dipakai untuk posisi yang eksulive produk dan brand yang

diciptakan untuk lebih bersifat diinginkan bagi konsumer dan mengasilkan

permintaan yang mendemostrasikan sebuah nilai

18

4. Promosi

Promosi merupakan bagaimana cara kita memperkenalkan dan menyampaikan

produk dan jasa perusahaan kita kepada konsumen. Didalam promosi ini terdapat

tiga kompenen didalamnya:

a. Memberikan kebutuhan informasi yang dibutuhkan dan juga nasihat

b. Membujuk konsumen sebagai target agar mereka tahu tentang kualitas

brand dan juga pelayanan produk itu sendiri

c. Mendorong mereka untuk tindakan pada waktu tertentu

Menurut paper tulisan Neety Narayan dalam Sole Proprietorship – Uday naraya

Singh (2013:6) Keputusan dalam promosi:

a. Promotional strategy

b. Advertising

c. Personal selling & sales force

d. Sales promotions

5. Proses

Proses merupakan sebuah langkah yang ditempuh dari awal mula persiapan

pembuatan produk , langkah pembuatan dan juga sampai langkah perusahaan

menyampaikan pelayanan barang dan jasa tersebut kepada konsumen.

6. Physical Environment ( Physical Evidence )

Menurut paper tulisan dari Neety Narayan dalam Sole Proprietorship – Uday

naraya Singh (2013:7) Physical Evidence merupakan tentang dimana pelayanan

tersebut disampaikan. Melalui physical evidence dapat digunakan meciptakan harga

dalam pelayanan yang dikembangkan dengan adanya pengalaman yang positif.

19

7. People

Sumber daya manusia mempunyai peranan yang sangat penting, bahkan mereka

dalam arti karyawan dalam sebuah perusahaan dan juga organisasi untuk

menyampaikan jasa kualitas pelayanan secara langsung kepada kostumer.

Menurut paper tulisan Neety Narayan dalam Sole Proprietorship – Uday naraya

Singh (2013:6)“Staff requires apropiate interpersonal skills, aptitude, and service

knowledge in order to deliver a quality service”. In the UK many organisations

apply for the “investors in people “Accreditation to demonstrate that they train staff

to prescribed standards and best practice”

Yang diartikan menjadi; Staf membutuhkan keterampilan yang sesuai dengan

interpersonal, kecerdasan, dan pengetahuan layanan dalam rangka untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas ". Banyak organisasi yang berada di inggirs mengajukan

permohonan untuk "investor in people” sebuah akreditasi untuk menunjukkan bahwa

mereka melatih staf sesuai dengan standar yang ditentukan melalui praktek yang

memiliki kulaifikasi terbaik”

2.6. Hospitality Marketing Mix

Menurut Robert D Reid & David C Bojanic (2010:18) Hospitality marketing mix

terkandung lima komponen didalamnya:

1. Produk Pelayanan bauran

Merupakan kombinasi dari semua produk dan pelayanan jasa yang

ditawarkan oleh hospitality industry operation, termasuk tangible dan

intangible.Contohnya tipe atau jenis kamar tamu dan amneitiies.

20

2. Presentasi bauran

Merupakan elemen yang digunakan manager dari departemen marketing untuk

meningkatkan produk tangiable termasuk lokasi fisik, atmosphere and juga lighting,

warna, suara dan personel.

3. Komunikasi bauran, merupakan komunikasi diantara karyawan operasional

terhadap consumer.

4. Harga bauran, harga bauran merupakan harga yang sudah ditetapkan oleh

perusahaan terhadap persepsi pelanggan dan niali yang mereka terima.

5. Distribusi bauran, merupakan penditribusian Chanel yang yang tersedia

diantara persusahaan dan juga target pemasaran.

2.5 Pengertian Jasa pelayanan

Berikut ini beberapa teori dan definisi dari para ahli tentang “Pelayanan”.Florence

Berger & Judi Brownell (2011, P4) “Service can be defined as economic activities

that produce time, place form or psychological utilities.

Diartikan menjadi,” Layanan dapat didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang

menghasilkan waktu, bentuk tempat atau utilitas psikologis”

Dibawah ini juga merupakan beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa

ahli:

1. Menurut Kotler keller (2011,P378) “ A Service is any act of performance

one party can offer to another that is essentially intangible and does not

result in the ownership of anything” Diartikan menjadi, ” Layanan adalah

setiap tindakan kinerja sekali oleh satu pihak dan menawarkannya kepada

yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

21

2. Menurut Christopher Lovelock & Jochen Writz (2012,P 37) Pelayanan itu,

The word service originally was associated with work servants did for their

masters .In time , a broader association emerged, captured in the dictionary

definition of “ the action of serving ,helping, or benefiting ; conduct tending

to the welfare of advantage of another .The definition of services itself is

“Service are economic activities offered by one party to another. Often time-

based, performance bring about desired result to recipient ,object or other

assets for which purchasers have responsibility .In exchange for money ,time

effort ,service costumers expect value from access to goods,

labor ,professional skills ,facilities, networks, and system; but they do not

normally take ownership of any of the psychical elements involved. Diartikan

menjadi, Kata “ layanan” atau pelayanan awalnya dikaitkan dengan

pekerjaan pelayan yang dilakukan untuk tuannya. Munculnya sebuah asosiasi

yang lebih luas muncul mereka menangkap dan mendefinisi arti kata

pelayanan dalam kamus menajadi tindakan melayani, membantu, atau

menguntungkan,hal ini dilakukakan cenderung untuk kesejahteraan dan

keuntungan orang lain, yang definisi kembali bahwa “ Pelayanan” itu sendiri

adalah sebuah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak

kepada pihak lain yang seringkali berbasis waktu dana kinerja membawa

hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek atau aset lainnya yang

memiliki tanggung jawab pembeli. Dalam pertukaran untuk uang, waktu

usaha, pelanggan layanan mengharapkan nilai dari akses terhadap barang,

tenaga kerja, keterampilan profesional, fasilitas, jaringan, dan sistem, tetapi

mereka biasanya tidak mengambil kepemilikan dari setiap unsur psikis yang

terlibat.

22

Penulis menyimpulkan bahwa pelayaan jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan

ekonomi yang menghasilkan waktu, bentuk tempat atau utilitas psikologis, sesuai

dengan defnisi dari Florence Berger & Judi Brownell (2011:P4)

2.5.1 Kompenen Jasa Pelayanan

Menurut Florence Berger & Judi Brownel (2011: P4) A service can be broken

down into three components: Technical, functional & image.Diartikan menjadi

“Jasa itu dapat dibagi menjadi tiga komponenn, teknis, fungsi dang & gambar

Dibawah ini merupakan komponen kompenen jada dalam pelayanan:

1. Teknis yang mengarah pada aspek pelayanan yang bersifat tangible atau

dapat dirasakan

Yang termasuk didalamnya adalah organisasi fasilitas seperti; Lobby, kamar

tamu dan restoran hotel

2. Fungsi aspek, mengarah pada aspek intangible tidak dapat dirasakan;

Kecepatan atau kecekatan seorang karyawaan disaat diminta memenuhi

permintaan tamu, kemauan dan inisiatif dari karyawan untuk membantu

tamu, tata cara karyawan berbicara terhadap tamu.

3. Gambar aspek itu termasuk didalam reputasi sebuah perusahaan reputasi

organisasi itu dibangun oleh iklan, harga, tindakan yang diharapkan oleh

tamu, persepsi tamu dan pengalaman.

Dari teori diatas penulis menyimpulkan bahwa ketiga aspek tersebut merupakan

sebuah landasan penting dalam sebuah organisasi terutama yang berhubungan

denagan jasa. Dimaksudkan untuk membangun dan meningkatkan citra didalam

organisasi tersebut. Hal itu lebih banyak ditekankan kedalam organisasinya, yaitu

lebih ke sumber daya manusia yang menjadi perantara untuk menyampaikan jasa

23

pelayanan tersebut kepada tamu. Kemudian ditekankan pada aspek fungsional

fasilitas dari hotel tersebut yang juga mempengaruhi keputusan pelanggan serta

bagaimana kita mempresentasikan hotel kita melaui gambar visual iklan dari

organisasi kita yang akan mempengaruhi citra perusahaan atau hotel kita.

2.5.2 Karakteristik Jasa Pelayanan

1. Intangibility atau tidak berwujud,

Jenis karakteristik jasa pelayanan ini, bahwa jasa pelayanan tersebut tidak dapat

dirasakan menggunakan panca indera kita, tidak dapat dicium baunya, tidak dapat

dipegang, dirasakan, didengar, tidak dapat dilihat sebelum dijual. Untuk mengurangi

ketidak pastian pembeli akan melihat bukti kualitas dengan menarik kesimpulan dari

a. Tempat, mislanya keadaan didalam maupun diluar gedung terlihat akan

tingkat kebersihannya.

b. Sumber daya manusia, kegiatan dari karyawan dapat diihat kesibukannya

dan dapat dilihat dari cukupnya jumlah karyawan yang mampu menjalankan

tugas dan perkerjaan mereka

c. Peralatan misalnya adanya komputer, mesin foto copy, fasilitas atm dan yang

mendukung sarana dan fasilitas tempat tersebut

d. Materi komunikasi, adanya tulisan dan foto yang menggambarkan effesiensi

dan kecepatan

e. Symbol, misalnya simbol nama bank yang menyediakan fasilitas ATM

f. Harga, adanya iklah harga yang mendukung informasi dari pelanggan

2. Inseparability atau tidak terpisahkan

Penyedia jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan pembeli. Baik penyedia jasa

maupun pembeli itu mempunyai bagian masing masing dalam peran mereka untuk

24

memberikan keuntungan antara satu dengan yang lain.Tamu tidak bisa memesan

bahkan menikmati sajian menu yang sudah di sediakan direstoran tanpa adanya jasa

dari “cook” chef yang bertugas di kitchen, demikian halnya apabila “cook” atau

chef tidak mendapatkan orderan atau pesanan makanan dari tamu mereka tidak akan

bisa berproduksi untuk mencapai target keuntungan restoran maupun hotel yang

menyedikan faslitas bagi tamu. Itulah salah satu contoh untuk penjelasan mengenai

dari karakter inseparability

3. Variability atau diartikan sebagi variabilitas

Karakter variabilitas ini lebih mengarahkan pada arti bahwa setiap kualitas jasa

pelayanan itu mempunyai perbedaaan antara yang satu dengan yang lainnya.Baik

dari siapa yang menyediakan jasa , menyampaikan, dimana pelayanan dan kapan

waktu itu dilakukan, itu semua akan mempengaruhi variable dari masing masing

pelayanan. Sebagai contoh, Setiap waiters’ mempunyai tugas dan tanggung jawab

yang hampir sama dalam malayani dan menyampaikan pesanan menu kepada

pelanggan. Tetapi meskipun mereka mempunyai tugas yang sama dan peran yang

sama tetapi mereka mempunyai perbedaan masing masing dalam menyampaikan

pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya variabilitas ini, menurut Kotler keller

( 2011 :P382) Untuk memastikan pelanggan ,beberapa perusahan memberikan

sebuah “service guarantees“ untuk mengurangi persepsi dan resiko dari pelanggan

Ada 3 langkah yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas

control ;

a. Menginvestasikan perekrutan yang baik dan melakukan training prosedur

b. Membuat standarisasi tentang pelayanan performance sebagai proses melalui

organisasi

c. Memonitor kepuasanan pelanggan

25

4. Perishability

Maksud dari karakteristik ini bahwa jasa pelayanan itu tidak dapat disimpan untuk

hari besok, untuk hari ini berati berlaku hanya sampai untuk hari ini saja dan tidak

dapat disimpan untuk besok.Contohnya, Hari ini ada tamu hotel yang memesan

kamar atau reservasi melalui telephone untuk menginap untuk jangka waktu 2 hari,

kebetulan masih ada kamar yang tersedia sehingga masih diterima reservasi

tersebut.Tetapi tamu tersebut “No Show” . Sehingga availability kamar tersebut

sudah tidak valid lagi untuk hari kedua dari pemesanan kamar itu untuk tamu

tersebut.

2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan

Chirtopher Lovelock & Jochen Wirtz (2012:406), we define service quality from

the usher’s perspective as consistency meeting or exceeding expectations.Diartikan

menjadi “Kami mendefinisikan kualitas layanan dari sudut pandang pengguna

sebagai konsistensi memenuhi atau melampaui harapan pelanggan”

1. Menurut Robert D.Reid & David C.Bojanic (2010, P54) Service quality is

a perception resulting from attitudes formed by costumers long term over all

evaluation performance.

Diartikan menjadi “ Kualitas layanan adalah persepsi yang dihasilkan dari

sikap yang dibentuk oleh pelanggan jangka panjang atas semua evaluasi

kinerja”

2. Menurut Chirtopher Lovelock & Jochen Wirtz (2012:406) dalam buku

Grὅnoos and others also suggest the perceived quality of a service is the

service delivery and its outcome to what they expect.

26

Diartikan menjadi “ Menunjukkan kualitas yang dirasakan dari layanan

adalah pelayanan dan hasilnya untuk apa yang mereka harapkan ”

3. Menurut Peter & James H.Donnely, Jr.(2011,P178) Costumer determined

the value of service quality in relation to available alternatives and their

particular needs. In General, problems in the determination of good service

quality are attributable to differences in the expectations, perceptions and

experiences regarding the encounter between the service provider and

consumer.

Diartikan menjadi “Pelanggan menentukan nilai kualitas pelayanan dalam

kaitannya dengan alternatif yang tersedia dan khusus mereka butuhkan,

secara umum, masalah dalam penentuan kualitas pelayanan yang baik adalah

yang timbul dari perbedaan dalam, persepsi harapan dan pengalaman

mengenai pertemuan antara penyedia layanan dan konsumen.

Penulis menyimpulakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sudut pandang

pengguna sebagi sebuah konsistensi yang melampaui harapan, Sama seperti

definisi yang dikemukakan oleh Chirtopher Lovelock & Jochen Wirtz

(2012:406)

2.6.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Penulis menggunkan teori dari Valerie Zeithaml, Leonard Berry, & A.

Parasuraman melalui buku dari Christopher Lovelock & Jochen Writz

(2009:406))

1. Dimensi tangible, appereance of physical element atau diartikan sebagai

penampilan elemen fisik

27

2. Dimensi Realibility,dependable and accurate performance atau diartikan

sebagai kinerja yang dapat diandalkan dan akurat

3. Dimensi Responsive, ketepatan dan jiwa untuk membantu

4. Dimensi Assurance, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan

5. Dimensi Empathy, kemudahana akses,komunikasi yang baik dan

pemahaman dari pelanggan

Menurut James A Fizsimmons & Mona J Fitzsimmon (2011:116)

Dimensi kualitas pelayanan dijabarkan lagi menjadi:

1. Reability: Kemampuan untuk bertindak akan janji dari jasa pelayanan

Yang dapat diandalkan dan dilakukan secara akurat.Tindakan reabilitas

pelayanan adalah suatu harapan dari tamu atau pelanggan yang dimaksudkan

pelayanan itu dapat diselesaikan tepat pada waktunya,cara yang baik dan

tidak ada kesalahan.

Contohnya; Menerima sebuah email, pesan yang kurang lebih dalam jumlah

waktu yang sama untuk setiap harinya yang dirasakan penting bagi setiap

orang, kemudian untuk pekerja di kantor belakang diamana keakuratan dalam

sebuah tagihan dan memiliki penyimpanan data laporan tagihan itu disangat

diharapakan keakuratannya.

2. Responsivness (tanggap) kemauan untuk membantu tamu atau pelanggan

untuk mencukupkan pelayanan secara cepat dan tidak membuat tamu

menunggu,dan tidak ada alasan yang dianggap tidak jelas .

3. Assurance ( jaminan kepastian) , pengetahuan dan nilai kesopanan termasuk

juga nilai dari kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan rasa

percaya diri.Termasuk didalamnya,mempunyai kompetensi dalam bertindak

melakukan sebuah pelayanan jasa, sopan dan menghormati kepada

28

tamu,mempuyai cara bicara atau komunikasi yang effective dengan tamu,dan

memiliki sikap yang dapat diterima dihadapan tamu.

4. Empathy (empati) ketentuan dari rasa kepedulian yang dimilki secara

individual sehingga tamu dan pelanggan dapat melihatnya.Termasuk

didalamnya, dapat didekati,mempunyai kesensitifan,langkah yang lebih untuk

bisa mengerti akan kebutuhan tamu

5. Tangible, Sesuatu yang dapat dilihat secara fisik, termasuk fasilitas fisik,

peralatan, media komunikasi,kondisi fisik ( kebersihan) termasuk misalanya

kekedapan suara.

Banyak tamu atau pelanggan menggunakan 5 dimensi ini untuk mengukr gaps

atas penilaian mereka terhadap kualitas pelayanan .Dimana hal itu berlandaskan

atas pembandingan antara sesuatu yang mereka harapkan dengan pelayanan yang

dirasakan. Dari “gap” antara keduanya itu adalah sebuah ukuran dalam kualitas

pelayanan kepuasan baik positif maupun negative.

Dalam espektasi anatar harapan dan kualitas pelayanan yang dirasakan ,terdapat

5 definisi tentang GAP;

1. GAP 1, Muncul dari pihak manjemen akan kurangnya pengertian secara

penuh akan bagaimana cara seoramg pelanggan merumuskan harapan dari

angka dan sumbernya, misalnya: dari iklan yang ditawarkan, pengalaman

sebelumny dengan perusahaan dan pesaing,kebutuhan pribadi,komunikasi

dengan teman mereka.

2. GAP 2,Kurangnya komitmen dari manajemen untuk kualitas pelayanan atau

persepsi dari ketidak layakan sesuai dengan harapan pelanggan

GAP muncul karena sebenarnya oleh penyampaian pelayanan tidak sesuai

dengan spesifikasi yang sudah dibentuk oleh menejemen.

29

3. GAP 3, Dapat mucul karena beberapa hal termasuk, kurangnya kerjasama

team work, seleksi karyawan yang kurang bagus, training yang kurang baik,

design yang tidak sesuai.

4. GAP 4, Harapan dari pelanggan itu muncul oleh karena adanya media

komunikasi periklanan dari perusahaan, sehingga GAP 4 ini, perbedaan

antara penyampaian pelayanan dan komunikasi secara external , misalnya

janji yang melebih lebihkan, informasi yang kurang akan orang yang bisa

dihubungi sebagai contact person

5. GAP 5 , Costumer satisfaction

Gambar 2.2 Model GAP

Sumber: Menurut James A Fizsimmons & Mona J Fitzsimmon (2011:117)

2.7 Pengertian Restoran

Menurut Clayton W Barrows & Tom Powers (2009:164) The word restaurant

cover a broad range of service operations. The term come from French word

restaurant, meaning “restore of energy “the term was used as early as the mid 1700s

30

to describe public place that offerd soup and bread. Today, any public place that

specializes in the sale prepred food for consumption on or off promise can be

describes as restaurant .Food service generaly used to represent the boarder

term ,which encompases all sort of public and private locations that provide food for

sale

Diartikan menjadi; Kata restoran mencakup berbagai operasi layanan. Istilah

berasal dari restoran kata Perancis, yang berarti " memulihkan energi" istilah ini

digunakan pada awal 1700-an pertengahan untuk menggambarkan tempat umum

yang menawarkan sup dan roti. Hari ini, setiap tempat umum yang mengkhususkan

diri dalam penjualan pangan yang sudah disiapkan dikonsumsi untuk

menggambarkan sebagai restoran. Pelayanan makanan umumnya digunakan untuk

mewakili istilah asrama, untuk mencakup semua jenis lokasi publik dan swasta yang

menyediakan makanan untuk dijual

Menurut John Walker (20011:13) Restoran dibedakan menurut jenis dan

karakternya:

1. Chain atau independence (indi) dan franchise restoran misalnya KFC

Restoram ini relatif gampang untuk dibuka, yang perlu kita lakukan

hanyalah membeli dari perusaan McDonald franchise.

2. Quick service, seperti restaurant yang memiliki ciri khas menu seperti,

pizza, burger dan mie restoran ini menyediakan makanan yang precook

sehingga tujuannya agar cepat habis.Hal yang lain dalam

pengembanganya, restoran ini mempuyai karyawan dan produk yang

sudah siap untuk meyajikan dan disajikan dalam jumlah maksimum dari

31

pelanggan dalam waktu tertentu. Pembelian makanan dilakukan diawal

pemesanan dan juga jenis menu yang disediakan sangat terbatas.

3. Fast casual restoran, restoran ini menyediakan ingrdients yang

berkualitas tinggi, menu yang kita pesan juga pembuatannya masih baru,

restoran yang memiliki pilihan menu yang megarah pada

kesehatan,formatnya self-serving,

4. Family restoran,Family restoran berkembang dari model sebuah coffee

shop. Kebanyakan restoran keluarga ini berada didaearah yang mudah

dijangkau seperti di daerah pinggiran kota. Menu yang disediakam lebih

simple dalam design pelayanannya yang disesuaikan dengan kesesuaian

pelanggan yang dalam kuantitas keluarga.

5. Casual restoran,Casual dining lebih popular karena sesuai dengan trend

sosial dan lebih relax sesuai dengan life style. Termasuk didalamnya

termasuk jenis jenis menu makanan, menu dari bar termasuk pelayanan

minuman berakholonya, suasana restoran yang nyaman dan jenis

dekorasinya.

6. Fine dining restoran,Restoran ini lebih mengarah akan jenis makanan dan

juga jenis pelayanan restoran dimana makanan, minuman,dan pelayanan

biasanya lebih mengarah pada kemewahan . Dalam pengoperasian

restoran ini juga mempunyai chef yang berkualitas tinggi serta karyawan

lain yang mempuyai pelatihan yang sangat bagus. Alat alat peralatan

makan kana tau cutleries pun mempunyai kualitas yang tinggi dan mahal.

Bahan bahan makan mentah yang dipakai juga berkualitas tinggi dan

berkualitas impor.Mereka juga mengutamakan garnish dalam presentasi

makanan dan juga rasa dari makanan yang disajikan pun menyertai

32

penampilan yang disuguhkan. Fine dining juga lebih menarah pada

pengalaman visualisasi dan juga psychology dari tamu sendiri

33