Конфликтите в здравеопазването

МЕЖДУНАРОДНА ЛЯТНА ШКОЛА ПО КОМУНИКАЦИЯ, ПРЕГОВОРИ И МЕДИАЦИЯ

Joint commission Int. (JCI)Причини за нежелани събития

JCI причини за нежелани събития

За периода 1995-2005г. лошатакомуникация е посочена за причина приреализирането на 66% от нежеланитесъбития в лечебни заведения.

Препоръки и стандарти

Създаване на процедури зауправление на конфликтиБолниците имплементират процеси,така че конфликтите да бъдатуправлявани преди да повлияят накачеството и безопасността намедицинската помощ

Данни за България

Няма система за докладване нанежелани събитияНяма система за регистрация нанежелани събития и анализ напричините за осъществяването имЛипсващите данни са пречка заизграждане на система от препоръки вобластта на пациентскатабезопасност и подобряване накачеството

Данни за България

Повод за жалби през 2016

Данни за България (продължение)

32% от установените нарушения сасвързани с допуснати слабости ворганизацията и управлението налечебния процес. Сред тезинарушения се включват и липса на илине добра комуникация междуразличните звена в лечебнотозаведение.

Данни за България

199 жалби, свързани с леталенизход(2015-2016). Сред установенитенарушения се сочат и:Пропуските, свързани с наблюдениена пациента в динамика;Пропуски, свързани с организациятана диагностично-лечебния процес:взаимодействие и комуникация;Нарушения на правата на пациента:нарушения на правото наинформация, което е пряко свързано скомуникацията лекар-пациент;

Национална здравна стратегия 2020

Политика 2.8. “Осигуряване на качество ибезопасността на медицинскотообслужване”.Мярка 2.8.4. Обучение в областта накачеството и безопасността намедицинското обслужване,комуникацията пациент – медицинскиспециалисти и управлението наконфликти;

Конфликт пациент-лекар

Причини за конфликти

Недостатъчна информация илидезинформация (комуникация,доверие)Различни култури, вярвания, нагласиРаботни условия (натовареност,организация, заплащане)АгресияПатерналистичен подход vs пациент вцентъра на медицинската грижа

Конфликти

Начин на лечениеНеетично отношениеЗабавена диагностика/лечениеОтказ да се спазват някои права напациента-правото на информация ина второ мнение;

Конфликти между персонала

ЙерархияКултура на премълчаването иизбягването на конфликтиПрофесионални “субкултури”Интензивност на работата

Конфликти между персонала

Неадекватното разрешаване наконфликти е причина за 50% отнежеланите събития в лечебнизаведения

Конфликти между пациенти/семейства

Конфликти относно лечението междуродители на малолетни инепълнолетниКонфликти между непълнолетен иродител

Роля на конфликта

Лоша комуникация, затрудненаработа в екип, влошаване наорганизацията в дадено звено;Пречат на ежедневната дейност, водятдо пропуски в документацията,неизпълнение на нареждания,неадекватно споделяне наинформация за пациентите;Намаляват доверието между лекар-пациент, влияят на удовлетвореносттана пациента и често са повод за жалбидо различни контролни органи

Граждански дела

Дела за „медицинска грешка“ срещу лекари и/или лечебни заведения

Медицински деликти

Защо пациентите завеждат искове

По съвет на близки (33%)Пациентът смята, че грешката е “покрита” (24%),Пари (24%),Имат нужда да разберат какво се е случило (20%),Отмъщение (19%).Пациентите вярват, че лекарите не са ги изслушвали(13%),Не е разговаряно с тях открито (32%),Пациентите смятат, че лекарите са се опитали да гиподведат (48%),Пациентите не са получили информация за риска отдългосрочни проблеми със здравето (70%).

Граждански дела

Административни дела

Система за управление на конфликтите

Анализ на моментното състояние исредата в лечебното заведениеКомпетентност на персоналаТенденции при възникване наконфликтиВидове конфликтиИма ли система за разрешаванетоим?

Система за управление на конфликти

Системата включва методи за оценка,превенция и разрешаване наконфликти чрез използване нанесъстезателни методи и алтернативина традиционните процедури(дисциплинарни производства,съдебни спорове, състезателнипроцедури);

Методи за разрешаване на конфликти

Методи за разрешаване на конфликти

Power

•Фокус: властта, състезанието и изпълнението •Подход: война, стачка, други форми на ескалация

Rights

•Фокус: индивидуални недоволства, права •Подход: съдебни спорове, регулация, арбитраж

Interests

•Фокус: нуждите, желанията и надеждите на страните•Подход: преговори и медиация

Relationships

•Фокус: Динамика в отношенията: уважение, доверие, честност, откритост, емпатия

•Подход: медиация, коучинг, диалог, помирение

Организационен (Болничен) омбудсман

Еволюция на омбудсмана откласически до организационенДревните германски племена презсредновековието-извършители исемейства на жертвите1713г. Крал Чарлз XII, Швеция-chancellorof justice1809г. Финландия и Швеция:Конституция “justiombudsmen”

Организационен (Болничен) омбудсман

Концепцията за безпристрастностнавлиза постепенноЗатвори, домове за възрастни60-те години: университети и колежиКорпорации и съюзи-1970гМоделът постепенно еволюира доорганизационен омбудсман

Организационен (Болничен) омбудсман

Организационен (Болничен) омбудсман

Безпристрастен модераторОсигурява конфиденциалностНе решава конфликта, а помага настраните да достигнат до своеторешениеТой „вижда“ конфликта в неговатацялост

Болничен омбудсман (продължение)

Обучава персоналаКонстатира тенденции по отношениена конфликтитеПредлага решения за подобряване насистемата за управление наконфликти

Видове болничен омбудсман

Организационен омбудсман, койторазрешава конфликти междуперсоналаОрганизационен омбудсман, койторазрешава конфликти междупациенти/семействаМоделът на “Keiser Permanente”

Организационният омбудсман не е:

Служител “връзки с пациента”Служител по контрола на рискаРазследващ органАдвокат на някоя от страните в спора

Омбудсман/медиатор (модел на Keiser Permanente)

Връзката между пациент и лечебно заведениеРеагира бързо и притежава умения засвоевременно разрешаване на възникналпроблемОсигурява се възможност на пациента да сеобърне към специалист, който своевременнода предложи решение, вместо да се налагада търси съдействие от контролни органи,медии, съдНе се допуска ескалиране на конфликтаПовишава се пациентската удовлетвореност

Приложим ли е този модел в България

In-house mediatorНеобходимо е да се осигурийерархическа независимостФинансова независимостЕвропа: Белгия, Франция Унгария, Словенияса въвели специално законодателство вобластта на медиацията вздравеопазването.Франция, Белгия, Дания, Естония, Словения,Испания-”within the institution mediators”

Примери за успешни моделиБетесда, Мериленд:

Разгледани са 82 случая за 1г.100% успех при достигане на решения.77% от случаите са разрешени впървите 10 часа от сезирането наомбудсмана.

Примери за успешни модели

Keiser Permanente: програма„Healthcare Ombudsman Mediator“90% от анкетираните сред персоналаизразяват удовлетворение отпрограмата;96% от анкетираните са посочили, ченамират тази програма за отлична илимного добра;75% от използвалите програматапотвърждават, че е лесна за достъп,конфиденциална и ще я ползват пакпри необходимост.

Ползи от медиацията

Конфиденциалност-чувствителна информация(Закон за здравето, ЗЗЛД);Страните взимат активно участие-препоръчвасе участие на пациента/близки и лекар;Малко разходи-особено необходимо с огледвредите, които настъпват при медицинскитеделиктиWin-win решения-обезщетение и допълнителниопцииЗапазва доверието между страните

Медиацията-защо е толкова необходима

Увеличаващите се разходи в здравеопазването

Сложност на системата

Поява на движения/организации, които настояватза повишаване на качеството/безопасността

Недостатъци на съдебния процес и усложнения

Нови проблеми: клинични изпитвания,телемедицина, нови технологии

Пролиферация на медицински, медицинско-правни и биоетични проблеми

Препоръки в световен мащаб за въвеждане наADR в здравеопазването

Успешни проекти

Medical Care Availability and Reduction of Error(“MCARE”) Act: първият щат, който въвеждазадължение за лечебните заведения даинформират пациента/семейството му в срокот 7 дни от осъществяване на сериознонежелано събитиеПостепенно въвеждане на Early Disclosureпрограми в болницитеНеобходимост за персонала от изграждане намедиационни умения във връзка с EarlyDisclosure програмите.

Early disclosure programs

Закони, уреждащи ранното разкриване наинформация при нежелани събития: Невада,Флорида, Ню Джърси.

Florida statute: § 395.1051. Duty to notify patients

An appropriately trained person designated by eachlicensed facility shall inform each patient, or anindividual identified pursuant to s. 765.401(1), inperson about adverse incidents that result in seriousharm to the patient. Notification of outcomes of carethat result in harm to the patient under this sectionshall not constitute an acknowledgment or admissionof liability, nor can it be introduced as evidence.

Early disclosure programs

Закони, уреждащи защитата наизвинението и изрично изразенотосъчувствие: Колорадо, Орегон,Масачузец, Калифорния, Тексас.

Орегон: § 677.082. Expression of regret or apology bylicensee.For the purposes of any civil action against a personlicensed by the board of medical examiners, anyexpression of regret or apology made by or on behalfof the person, including an expression of regret orapology that is made in writing, orally or by conduct,does not constitute an admission of liability for anypurpose

Успешни проекти

Medical claim mediation program started by theRush University Medical Center in Chicago in 1995(the “Rush model”).Johns Hopkins health system in Baltimore andDrexel University College of Medicine inPhiladelphia have programs similar to the rushmodel.ADR project in Pennsylvania

ADR v.s Rush model

ADR ProjectInterest-based mediationПарично обезщетение идопълнителни опцииУчастие напациента/семействотоУчастие на лекарОбщи сесииУчастниците саокуражавани дасподелят информация,да се извинят, да изразятчувства

Rush ModelEvaluative mediationСамо паричнообезщетениеОтделни сесии,страните са разделениПанел от медиаториКъсна медиацияИма “състезателен”характерПациентът/семействоторядко участват или самоприсъстват

Изводи

В здравеопазването в България все още се наблюдаваконвенционален начин на мислене и страх от прилагане наалтернативи за разрешаване на спорове.Професионалната култура създава бариери зареализирането на всички ползи от медиацията.Медиацията и използването на медиаторски уменияпомагат не само за разрешаването на конкретен казус, нозначително могат да допринесат до повишаване наудовлетвореността на пациентите и подобряване накачеството на медицинската помощ.

“Човешката грешка и условията на дадена системапериодично си взимодействат или се обединяват, за дадопринесат за реализирането на неблагоприятни събития запациентите. Най-важен в този момент е начинът, по който ниеотговаряме на тези събития. Пациентската безопасност иблагополучието на лекаря ще бъдат осигурени по най-добрияначин, ако сме честни с нашите пациенти, искрени с нашитеколеги и с нас самите, и способни да се справяме с подобнисъбития с емпатия и съчувствие, насочени към пациентите иколегите ни.”

Kaiser Permanente’s Statement of Principle, from the Implementation Guidelines for Communicating Unanticipated Adverse Outcomes, October 2002