« Evaluation de la Bientraitance en établissement …...«Pour l’amélioration de la qualité,...

Réunion de présentation

27/06/2017

« Evaluation de la Bientraitance en établissement sanitaire et en EHPAD :

Regards Croisés des professionnels de santé et des patients/résidents »

Noémie Terrien, coordonnateur

Aurélie Gaultier, statisticienne

Marion Lucas, chargée de missions

2

Contexte

Présentation de l’outil

Perspectives

Enseignements des enquêtes précédentes

Ordre du jour

3

Contexte

Promotion de la Bientraitance

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation

en Loire Atlantique et Vendée»

Histoire de la Bientraitance

4

Entre culture et réglementation :

• l’expérience du secteur médico-social,

• la place de la bientraitance en établissement de santé.



Histoire de la Bientraitance (1)

5

Un terme issue de la petite enfance

Comité de Pilotage ministérielle « Opération pouponnières » (1990)

Naissance du terme «Bientraitance»

en opposition à celui de maltraitance

« Faire émerger les potentialités et les ressources propres à tous les

acteurs »

1992 : intégration du terme maltraitance et 2012 du terme bientraitance

dans les dictionnaires usuels français !



6

Des évolutions réglementaires, porteur d’un projet Bientraitance…

Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé

Loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale

Affirmer et promouvoir les droits des bénéficiaires et de leur entourage, affirmer le droit des usagers sous

l’angle d’une meilleure reconnaissance du sujet citoyen, en définissant les droits et libertés individuels

des usagers du secteur social et médicosocial.

Promotion des droits tels que le respect, la dignité humaine, le droit à la protection de la santé, le

consentement libre aux soins, soulagement de la douleur, le droit de mourir dans la dignité.




7

Qui prend corps dans le secteur médico-social

« La bientraitance ne se réduit ni à l’absence de maltraitance,

ni à la prévention de la maltraitance. La Bientraitance,

démarche volontariste, situe les intentions et les actes des

professionnels dans un horizon d’amélioration continue des

pratiques, tout en conservant une empreinte de vigilance

incontournable, car il existe une profonde résonnance entre

maltraitance et bientraitance. »

Recommandation de bonnes pratiques professionnelles 2008

« La Bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre »

2007 : Plan gouvernemental de développement de la bientraitance et du renforcement de

la lutte contre la maltraitance et création de l’Anesm (Agence Nationale de l’évaluation de la

qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux)

Philippe BAS, Ministre délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées, aux Personnes

handicapées et à la famille.




8

Qui prend corps dans le secteur médico-social (2)

Programme Mobiqual

« Améliorer la qualité du service rendu aux établissements et services médico-sociaux »

Porté depuis 2007 par la Société Française de Gériatrie et Gérontologie (SFGG)

pour soutenir l’amélioration de la qualité des pratiques professionnelles – qualité

des soins et du prendre soins en Ehpad, établissements de santé et à domicile

Personnes âgée et handicapées

Financé depuis 2010 par la Caisse Nationale pour l’Autonomie (CNSA) au titre de

sa contribution au développement de la qualité des établissements médico-

sociaux




9

Une réflexion commune sanitaire et Ehpad

Groupe de travail FORAP-HAS (depuis 2010)

« Promotion de la bientraitance en établissement de santé et Ehpad »

Proposer aux établissements de santé et médico-sociaux des outils

opérationnels d’aide au développement interne des démarches en faveur de la

bientraitance.

6 structures d’appui participantes

Donner des clés pour opérationnaliser la démarche de promotion de la

Bientraitance au sein de son établissement




10

Une réflexion commune sanitaire et Ehpad (2)

Une appropriation commune du concept de Bientraitance

Développement d’outils pour le déploiement de la bientraitance

(Validé par un groupe indépendant)

La rédaction d’un guide FORAP-HAS

en collaboration avec l’Anesm et les représentants des usagers

(Stratégie de promotion de la bientraitance, Mise à disposition d’outils, Stratégie d’utilisation)

Sortie en octobre 2012


11

Un premier état des lieux en mai 2010 : des besoins identifiés

• Appropriation du concept de Bientraitance

• Besoin en formation

• Besoin en outil de promotion de la Bientraitance

Place de la SRA dans la promotion de la Bientraitance

Un groupe de travail lancé en juin 2010

• 21 établissements de santé et Ehpad

• 25 professionnels (médecins, directeurs, cadres de santé, infirmiers, psychologue,

assistante sociale, responsable qualité, etc.)

1er axe de travail : périmètre de la Bientraitance

2ème axe de travail : développement d’outils de promotion de la bientraitance

Retours d’expériences – échanges

3ème axe de travail : développement d’une formation-action

4ème axe de travail : développement de l’implication des usagers / sensibilisation des

professionnels

12

• Brainstorming collectif (99 idées)

• Analyse qualitative (thématiques et approche processus)

• Avis individualisés et collectifs (groupe de travail)

1er axe de travail : définition du concept de Bientraitance

Modélisation du concept de la Bientraitance

Démarche globale et transversale

Management, institution, professionnels, patients/résidents, entourage

Interactions entre les acteurs

Juin à septembre 2010

Rapport ministériel –

février 2011

13

Les Professionnels (toute catégorie professionnelle)

Les patients, les usagers,

l’entourage

L’établissement, l’institution

• Nécessite une vision globale de la prise en charge au-delà de l’acte

technique et de la posture professionnelle.

• Nécessite de la coordination et de la communication entre les différents

acteurs.

• Nécessite une adaptation au profil des patients, usagers pris en charge

/ à la filière de prise en charge / taille de l’établissement.

Bientraitance

Savoir-être Savoir-faire Savoirs Processus de pilotage Processus de support

Processus de prise en

charge

14

• A partir du brainstorming initial (99 idées)

• Elaboration de critères (60 critères)

• Avis individualisés et collectifs

2ème axe de travail : construction d’un outil d’évaluation

Construction de deux grilles d’évaluation

Outil d’auto-évaluation « Regards croisés sur la Bientraitance »

Septembre 2010 à février 2011

Construction d’un outil

d’évaluation

1ère expérimentation de

l’évaluation

Mai – Juin 2011

15

2011

1ère expérimentation 28 établissements, 850 professionnels répondants

Analyse statistique et psychométrique Evaluer la perception des professionnels vis-à-vis de la

Bientraitance dans leur établissement selon trois

indicateurs.

« Organisation » « Respect » « Information »

Déjà 3 vagues d’évaluation!

2013

2ème expérimentation 86 établissements, 3500 professionnels répondants

Analyse statistique et psychométrique Evaluer l’approche des supports et méthodes mis en œuvre par

l’établissement selon trois indicateurs

« Stratégie et management» «Pratiques et organisation »

2016

3ème expérimentation 37 établissements, 2395 professionnels répondants et

2422 patients/résidents répondants

Analyse statistique et psychométrique Evaluation de la Bientraitance en établissement sanitaire et en

EHPAD : Regards Croisés des professionnels de santé et des

patients/résidents »

« Stratégie et management» «Pratiques et organisation »

« Organisation » « Respect » « Information »

Expérience Patient/Résident

Projet de recherche PREPS DGOS 2013-2015

CONVERGENCE

16

Présentation de l’outil d’auto-évaluation

« Regards croisés sur la Bientraitance »

V3

17

Place dans le déploiement de la Bientraitance

Outil d’évaluation à l’attention de l’établissement

Outil d’évaluation à l’attention des professionnels

Outil d’évaluation à l’attention des patients / résidents

Identifier les leviers et faiblesses au sein de son établissement

Regards croisés : volet organisationnel, point de vue des patients/résidents et point de vue des professionnels

Impulser la démarche, poser un état des lieux

Apprécier l’impact des actions d’amélioration mises en œuvre.

Outil d’auto-évaluation « Regards croisés sur la Bientraitance »

18

Etablir un état des lieux de la Bientraitance dans l’établissement

Apprécier les écarts et cohérences entre le ressenti des

patients/résidents, des professionnels et la mise en œuvre des

méthodes et supports par l’établissement.

Définir et prioriser la mise en place d’actions opérationnelles en faveur

de la Bientraitance

Un outil dans une démarche globale et participative

20

Trois questionnaires d’évaluation (1)

Auto-évaluation établissement

• Complétude par le management +

représentants des usagers (réunion COPIL)

• Version sanitaire / Version EHPAD

• 19 items sur le processus de pilotage de

l’établissement

• 19 items sur les processus supports de

l’établissement

• 2 items sur le profil d’établissement pour les

établissements sanitaires.

21


Questionnaire à l’attention des professionnels

• Individuel et anonyme

• Professionnels médico-soignants

• Version sanitaire / Version Ehpad

• Temps de remplissage : 15 minutes

• 14 items sur le regard du professionnel sur ses

pratiques individuelles

• 10 items sur le regard du professionnel sur les

pratiques collectives de l’établissement / service /

unité

• 5 items sur le profil du répondant

• 1 item à commentaire libre

22


Questionnaire à l’attention des patients / résidents

• Individuel et anonyme

• Patients volontaires de + 15 ans en capacité de

répondre et hospitalisés depuis au moins 2 nuits

consécutives (MCO) et 10 jours (SLD/SSR)

• Résidents volontaires en capacité de répondre et

hébergés depuis au moins 3 mois consécutifs.

• Version sanitaire / Version EHPAD

• Temps de remplissage : 10 minutes

• 9 items sur le vécu,

• 4 items sur l’interaction soignants/soignés, 4 items sur

les informations délivrés, 1 (2) item(s) sur le choix et

1item la qualité de soins,

• 3 items sur le respect de l’intimité, 1 (2) item(s) sur la

vie sociale, 3 items sur le profil du répondant, 1 item à

commentaire libre.

Différents niveaux d’évaluation sont possibles :

A échelle de l’établissement

A l’échelle de la filière de prise en charge : MCO, SSR, SLD, EHPAD

A l’échelle d’un service

A l’échelle d’une unité

24

Etablissements des secteurs : MCO, SSR, SLD et EHPAD A l’échelle de l’établissement, d’une filière de prise en charge, d’un

service ou d’une unité.

Les professionnels : les Médecins, les Infirmiers, les Aides-

Soignantes et Agents de service de l’établissement ;

Les patients de plus de 15 ans répondant aux critères d’inclusion,

notamment une durée d’hospitalisation > 2 nuits consécutives (à temps

plein ou temps partiel) au moment de l’enquête ;

Les résidents répondant aux critères d’inclusion, notamment un

hébergement > 3 mois consécutifs au moment de l’enquête.

-> Réception de la charte d’engagement complétée et signée

-> Ouverture de compte eFORAP et envoi de l’identifiant et du mot de passe par mail au responsable de la campagne, avec en copie l’interlocuteur QualiREL

-> Connexion à la plateforme : www.qualirelsante.com/eforap

Plateforme eFORAP

-> Retrouver également un guide d’utilisation complet

-> Liste des outils disponibles sur votre compte eFORAP

-> Autant d’enquêtes que de services/sites/pôles évalués

-> 1 rapport de résultat par enquête

-> Pour chaque enquête :

-> Une campagne correspond à un tour d’évaluation

Saisie d’une description obligatoire

-> Rapport de résultat pour la campagne 1 dans le service 1

-> Ajout de la modalité « Non réponse » pour la saisie des questionnaires professionnels et patients/résidents

-> Si le nombre de questionnaires analysés ne correspond pas au nombre de questionnaires récoltés ou saisis

-> Pour toute question sur la plateforme eFORAP :

Aurélie GAULTIER – QualiREL Santé (Antennes de Nantes) [email protected]

Secrétariat Nantes : 02.40.84.69.30 Ligne directe : 02.40.84.69.13

mailto:[email protected]



44

Présentation du rapport INDIVIDUEL

Plan du rapport (1)

Modalités organisationnelles de l’évaluation

- Objectif de l’évaluation

- Mise en œuvre

- Description de la population

- Modalités de restitution de résultats

Indicateurs

- Indicateurs de perception de la bientraitance

- Indicateurs d’approche managériale

- Indicateurs de perception de la bientraitance par les professionnels

- Indicateur de perception de la bientraitance par les patients/ résidents

P. 2

P. 2

P. 2

P. 3

P. 3

P. 4

P. 5

P. 6

45


Plan du rapport (2)

Regards croisés

Concordance des items miroirs de l’auto-évaluation de

l’établissement ; du questionnaire à l’attention des professionnels et

du questionnaire à l’attention des patients/ résidents divisé en 6

parties :

- Pilotage

- Accueil

- Information

- Accompagnement

- Coordination

- Respect

Annexes

- Résultats de l’auto-évaluation de l’établissement

- Résultats du questionnaire à l’attention des professionnels

- Résultats du questionnaire à l’attention des patients/ résidents

49


Modalités de restitution des résultats (1)

• A partir des indicateurs d'approche managériale

• A partir des indicateurs de perception de la bientraitance par les professionnels

• A partir de l'indicateur de perception de la bientraitance par les patients/résidents

• En croisant les données d'auto-évaluation, des questionnaires destinés aux professionnels et aux patients/résidents

Organisation Information Respect

Centrée sur le management et les organisations

Centrée sur les pratiques professionnelles

Expérience du patient/résident

50


Modalités de restitution des résultats (2)

Tous les résultats et les indicateurs sont exprimés sur 100.

•Code couleur pour les indicateurs : ≥ 80% entre 60 et 80% < 60%

•Code couleur pour les taux de réponses positives (Toujours/Très souvent) :

≥ 80% entre 60 et 80% < 60%

•Code couleur pour les taux de réponses négatives (Rarement/Jamais) : ≥ 10%

•Code couleur pour les réponses de l'auto-évaluation établissement :

Oui En grande partie Partiellement Non

51


Indicateurs d’approche managériale

Centrée sur les pratiques professionnelles XX

Réponses à l’auto-évaluation de l’établissement

52


Indicateurs de perception des professionnels

Centrée sur les pratiques professionnelles XX

Regard des professionnels sur leurs pratiques en tant que soignant

Taux de toujours/très souvent au questionnaire à l’attention des professionnels

Respect

53


Indicateur de perception des patients/résidents

Respect Expérience du patient/résident

Classement des questions en fonction du taux de « toujours/très souvent » Attention : Lorsque les questionnaires ont été remplis avec l’aide d’un professionnel, on constate une augmentation des taux de « toujours/très souvent »

54


Regards croisés

Expérience du patient/résident L'objectif de cette partie est de comparer la perception des patients/résidents sur

les pratiques de bientraitance vis-à-vis de la perception des professionnels et du

management de l'établissement. Nous avons organisé ce regard croisé en 6

parties qui sont les suivantes :

Accueil Information

Respect

Pilotage

Accueil Information Accompagnement Coordination

Respect

55


Regards croisés

Centrée sur les pratiques professionnelles Respect Expérience du patient/résident

Accueil

Respect

Pilotage

Accueil Information Accompagnement Coordination

Respect

Exemple :

57

Présentation des outils de communication

AVANT EVALUATION

La communication a une influence directe sur le taux de retour !

Diaporama

Personnalisable et à

reprographier par l’

établissement

58

Trois questionnaires d’évaluation

Auto-évaluation

établissement Questionnaire à l’attention

des professionnels

Questionnaire à l’attention

des patients/ résidents

59

Présentation des outils de communication

APRES EVALUATION

La communication a une influence directe sur le taux de retour !

Affiche

Personnalisable et à

reprographier par l’

établissement

60

Méthode de mise en œuvre (1)

Engagement de l’établissement dans la démarche

Charte d’engagement bilatérale

Identification d’un interlocuteur privilégié

Définition du protocole (cadre pré-défini ; aide à la conduite du projet en interne)

(Avant le 1 septembre 2017)

2

Envoi de la charte d’engagement

(semaine prochaine)

1

61


Mise à disposition du kit Bientraitance via le site

internet du réseau qualirelsante.com


Questionnaire à l’attention des patients / résidents


Méthodologie de mise en œuvre

Supports d’information / sensibilisation

(A partir de septembre 2017)

Communication interne autour de l’étude

Objectifs de l’évaluation

Caractère anonyme du questionnaire professionnel

Caractère anonyme du questionnaire patient / résident

Affiches, dépliant et support type

(Septembre-Décembre 2017)

3

4

62


Mise en œuvre de l’évaluation



Questionnaire à l’attention des patients /résidents


5

Centralisation et recueil des données

Urnes / enveloppes retours (caractère anonyme)

Saisie des données par l’établissement (masque / site)

-plateforme de saisie e-FORAP-


6

63


Résultats

(immédiat sur la plateforme e-FORAP)

Rapport d’analyse de l’évaluation « regards croisés sur la

Bientraitance»

7

Plan de communication (Premier trimestre 2018) Affiche et Power Point de communication des résultats

Mise en place d’actions

8

Réunion de restitution des résultats et de retour d’expériences

(Premier trimestre 2018)

9

64

Temps de mise en œuvre - établissement

Définition et

mise en

œuvre du

plan

d’actions

Juillet-Aout Septembre Septembre Octobre-

Décembre

Octobre-

Décembre

Novembre-

décembre

Engagement

Mise à disposition

du kit via

qualirelsante.fr Communication

Déploiement

de l’évaluation

Centralisation

Saisie des

données

Rapport

d’analyse

Téléchargeable sur qualirelsante.com Généré

automatiquement sur eFORAP

+

65

Perspectives

66

Perspectives

Rapport / établissement

Rapport global

Retour d’expériences et perspectives de réflexion (premier semestre

2018)

Etat des lieux. Identification et mise en œuvre d’un plan d’actions opérationnelles

Identification des facteurs influents / modélisation

Perspectives et mise en œuvre des plans d’actions, construction d’indicateurs de

bientraitance …

67

Nos engagements

Organiser l’intégralité du projet ;

Respecter la confidentialité des données échangées et des informations;

Respecter l’anonymat des données quantitatives ;

Accompagner de façon méthodologique la mise en œuvre pour chaque établissement ;

Mettre à disposition des établissements le kit «Regards croisés sur la Bientraitance » (protocole de l’évaluation, questionnaires reprographiés, supports de présentation) ;

Rédiger les rapports individualisés via la plateforme e-FORAP;

Valoriser la participation des établissements participants dans les productions scientifiques.

68

Quelles contributions attendues des établissements ?

Désignation au sein de l’établissement d’une personne chargée de la

coordination de l’évaluation.

Organisation du recueil selon le protocole prédéfini par le Réseau QualiREL

Santé.

Respect de la confidentialité des données échangées. Communiquer en

interne pour faciliter la mise en œuvre du projet (plan de communication mis à

disposition)

Et maintenant ?

Quels sont les établissements intéressés ?

69

Enseignements des enquêtes précédentes

70

« Bientraitance »

Terme restrictif au regard de ce qu’il porte :

• Renvoi aux interactions individuelles et collectives ;

• Questionne les pratiques individuelles et collectives ;

• S’inscrit nécessairement dans un changement culturel ;

• Porte l’ambition de passer de l’approche centrée sur la

personne vers une approche partenariale.

71

Faut-il regarder le verre à moitié vide ou à moitié plein ?

Porter une attention particulière

Aux marges d’amélioration et ainsi agir sur les risques de

maltraitance (physique, morale, ordinaire ou institutionnelle).

Valoriser

Les pratiques individuelles et collectives en faveur de la

bientraitance.

72

Les leviers

• Intérêt de la thématique (participation)

• Une promotion de la bientraitance renforcée sur les

organisations - Levier de la certification (thématique d’impulsion)

- Levier des outils de la loi 2002-2 et des évaluations internes / externes

• Nécessitant un dernier coup de pouce pour passer vers une approche centrée sur les pratiques

- S’appuyer sur les espaces de dialogues avec les usagers et leurs représentants (CDU, CVS)

- Intégrer le questionnement sur les pratiques de bientraitance au sein des évaluations de pratiques professionnelles

- (Ré) ouvrir des espaces d’échanges et d’analyses de pratiques entre les professionnels

73

Les points de vigilance

La question de la qualité de vie au

travail

« On est bientraitant quand on est

bientraité » Un contexte contraint en défaveur

des espaces de dialogue et de

questionnement

« On a plus le temps »

• Les moyens de questionnement (EPP, espaces de réflexions)

• Les modalités de coordination entre les professionnels

• L’information du patient/résident

• L’implication du patient / résident

74

Au final, un outil de mesure sur

- Les organisations

- La perception des professionnels

- L’expérience de la personne accueillie

Mais ce n’est qu’un outil

- Au-delà des constats, ouvrir les échanges sur les marges d’amélioration

- Pas de solution « toute faite »

« Interpeller, c’est déjà se questionner »

75

Inciter le questionnement individuel et collectif

- Analyse de pratiques, questionnement éthique

- Charte de promotion de la bientraitance

- Se saisir des plaintes et réclamations

- Se saisir des évènements indésirables

- Ouvrir le dialogue en CDU et CVS

- Etc.

Favoriser l’information et l’implication du patient/résident

- « Rien sur moi, sans moi »

- Outil de reformulation

- Outil « Osez dire »

- Projet personnalisé

- Etc.

Améliorer les mécanismes de coordination entre les professionnels

-Organiser la culture de l’oral : organiser les messages

-Renforcer la culture de l’écrit : transmissions ciblées

-Réfléchir au temps de briefing / débriefing, de concertation

-Etc.

Identifier l’objectif avant de mobiliser l’outil

Merci de votre attention !

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