修平科技大學

行銷與流通管理系

三明治教學校外實習專題

實習公司：網訊電通股份有限公司－hTC

指 導 教師 ：林彥霆老師

學生：BZ99909 詹怡真

中 華 民 國 1 0 3 年 5 月

前言

網訊成立至今，所服務的產業，以金融業、資訊業、消費產品業、

及健康產業為四大發展主軸。每個產業的服務專業知識（Domain

Know-How），配合產業脈動與每個企業客戶的需求，不斷地溝通調整，

在企業流程委外（Business Process Outsourcing, BPO）的規劃、執行中，

達到企業客戶 BPO 所期望創造的生產力和競爭力的提升。

I

致謝

感謝系上老師們全力推動三明治教學計畫方案，此方案讓我提早一

步體驗職場生活並獲得更多的實務經驗，藉此機會更能了解到目前社會

上需要的是哪種人才，也能更有積極的態度與危機意識，充分了解自

我，改進不足的地方，把自己最大的才能發揮得淋漓盡致。

II

目錄 前言 .......................................................................................................................................... I

致謝 ......................................................................................................................................... II

目錄 ........................................................................................................................................ III

圖目錄 ....................................................................................................................................IV

表目錄 ..................................................................................................................................... V

第一章實習動機與目的 .......................................................................................................... 1

第一節 實習動機 .......................................................................................................... 1

第二節 實習目的 .......................................................................................................... 1

第三節 實習公司甄選過程 .......................................................................................... 2

第二章公司介紹 ...................................................................................................................... 2

第一節 公司沿革與現況 .............................................................................................. 2

第二節 公司策略 .......................................................................................................... 5

第三節 公司戰術與作業策略 ...................................................................................... 8

第四節 直接負責單位業務內容 ................................................................................ 10

第三章個案公司實習所見 .................................................................................................... 13

第一節 門市行政實習 ................................................................................................ 13

第二節 門市營運管理實習 ........................................................................................ 16

第三節 行銷企劃實作 ................................................................................................ 25

第四節 店長與管理職務實習 .................................................................................... 32

第五節 商業自動化與營運決策實習 ........................................................................ 34

第六節 物流與供應鏈管理實習 ................................................................................ 36

第七節 消費者行為分析實習 .................................................................................... 42

第四章實習心得與未來建議 ................................................................................................ 46

第一節 實習心得 ........................................................................................................ 46

第二節 未來建議 ........................................................................................................ 48

第三節我的未來計畫 .................................................................................................... 50

參考文獻 ................................................................................................................................ 51

III

圖目錄

圖2-1 公司組織圖........................................................................................4

圖2-2 部門組織圖........................................................................................4

圖 2-3 網訊五力分析…...............................................................................7

圖2-4 部門分布圖......................................................................................10

圖2-5 各地營運中心…..............................................................................12

圖2-6 內部人員關係圖..............................................................................12

圖3-1 產業現況與發展..............................................................................17

圖3-2 顧客服務流程圖..............................................................................19

圖3-3 作業流程圖......................................................................................21

圖3-4 各標準作業流程..............................................................................23

圖3-5 行銷組合.. .......................................................................................30

圖3-6 電話接聽量......................................................................................35

圖3-7 電話量報表......................................................................................35

圖3-8 委外業務..........................................................................................41

IV

表目錄

表 2-1 網訊 SWOT 分析..............................................................................6

表 3-1 網訊上班時間..................................................................................15

表 3-2 PEST 環境分析................................................................................25

表 3-3 網訊員工訓練..................................................................................33

V

第一章實習動機與目的

第一節 實習動機

透過這次實習機會，得到更多的工作經驗，真正去了解現在的企業

是如何經營、管理。隨著時代變遷、科技的進步，為了追求快速、便利

和高效率，人們所使用的工具也越來越先進，進而發展出所謂的 3C 文

化產業和高品質的產品售後服務。在現今的社會中，業者們以消費者的

需求以及真誠的服務為著重指標，而後端的服務人員又是如何替廣泛的

人們服務？如何因應消費者的需求？以何種方式留住消費者？這就是

本篇所要探討的主因。

第二節 實習目的

想藉由這次實習機會，找到適合自己的工作內容，及對未來的計畫

想法，想要訓練自己的膽量、口才，還有提升自己的抗壓力，希望自己

再不管遇到什麼挑戰或困難都可以努力去做勇敢面對。

來到網訊電通股份有限公司主要學習以下幾點：

[1] 接聽知名智慧型手機 0800 客服專線，提供消費者產品諮詢服務、協

助客戶手機操作、故障排除、維修保固以及依消費者需求提供相關活

動說明等諮詢服務。

[2] 學習技術能力與電話客戶服務能力。

[3] 了解 3C 文化市場趨勢。

1

第三節 實習公司甄選過程

為了可以更早體驗職場生活、增加工作經驗，畢業後可以迅速的與

職場接軌。在家人的安排下，我進入了網訊電通 HTC 部門。

原以為線上客服人員只是與客人交談，引導客人排除障礙以及操作

手機相關問題等，但進了職場後才發現原來”談話”也是一門學問。而

就在與公司簽約實習的因緣際會下，公司和學校也成了建教合作的廠

商，也替我省去了不用面試面談的過程，同時也替學弟妹們開心能有更

多的選擇學習不一樣的學習機會。

第二章公司介紹

第一節 公司沿革與現況

一、 網訊電通股份有限公司及介紹

1. 成立背景：民國90年，資本額NT$1.3億元，具10年以上跨國企業CRM

委外服務經驗，為台灣CRM營運委外最大服務商。

2. 各國語言區域營運中心：

台北營運中心-400席(台灣、日本、越南、泰國)

台中營運中心-300席(台灣)

上海營運中心-250席(中國、韓國、香港)

馬尼拉營運中心-200席(紐澳、菲、馬)

南京運中心-1000席(中國)

2

3. 五大核心營運能力：

資源管理

即時管理

訓練與品質管理

人員管理

績效管理

4. 四大營運項目：

客戶服務與技術支援中心

中小企業精準行銷中心

會員忠誠管理中心

電子商務服務中心

5. 四大產業知識與目標市場：

資訊科技與電信業

金融業

消費產品與零售

電子商務業

3

二、 企業組織圖

圖 2-1 公司組織圖

圖 2-2 部門組織圖

4

第二節 公司策略

一、 公司策略及目標

網訊電通採用外商管理制度，重視公平、公開與激勵的工作環境，

人際關係互動和諧的工作氣氛，我們期望能培養出全方位的客戶服務及

業務行銷人才，同時讓所有員工能不斷成長與學習。

網訊電通的核心價值

[1] 遠大夢想／企圖心

[2] 明確的目標

[3] 執行目標的意志力及決心

[4] 重視速度及創新

[5] 重視績效及肯定傑出的表現

[6] 嚴謹而紀律的文化

二、 公司的外在競爭者

隨著社會經濟環境的轉變，消費者對產品的售後服務品質需求不斷

增加，因此大型企業對外尋求專業委外公司協助，因競爭者的進入障礙

並不高，導致委外業不斷的興起，同業間的競爭也就越激烈。

5

三、 說明企業（或公司）的 SWOT

表 2-1 網訊 SWOT 分析

優勢 (S) 劣勢 (W)

S1承接業務多元

S2服務便利

S3完善的教育訓練

S4硬體設備良好

W1價格高於競爭對手

W2人員流動率高

W3品質不完善

機會

(O)

O1非重點外包產

業興起

O2線上客戶服務

需求量高

O3多角化經營

SO1配合季節變化出新產

品使消費者能有更多的

選擇

SO2市場可以擴大到其他

外縣市或是其他國家

WO1可以結合外來的技術

以培養出專業的管理和

技術人員

WO2提升對顧客的售後服

務，讓消費者感受到誠意

威脅

(T)

T1進入障礙不

高，同業競爭激烈

T2業主轉換機率

高

ST1可以利用市場來推展

出獨特的自我風格

ST2減少使用電話付費，

改用網路方式來電客服

WT1提升各分店的品質

WT2同業的競爭力激烈，

所以行銷計畫要和同業

有所不同，有所區隔

外部環境

內部環境

6

四、 公司五力分析

圖 2-3 網訊五力分析

消費者的議價能力

替代品的威脅

現有業者的競爭

產業生命週期

已達成熟期，

開店快，但關

店(倒店)亦多

開店的技術高，

委外業崛起，業

主的忠誠度低

產業內的企業業主

大都致力於拓張其

拓點的數目，若把成

本壓低，相對獲利高

現今消費者重視

售後服務品質，

購買者越多，需

求量也越多

供應商的議價能力

透過網路可享受購買

產品後的售後服務，

節省時間與金錢

潛在進入者的威脅

7

第三節 公司戰術與作業策略

網訊電通提供企業專業的顧客關係管理委外服務，利用最先進的電

腦、網路與通訊科技，多元性的管理思維及全球跨區域的聯結系統，成

為企業最有效率的電子數位服務暨銷售整合通路，使企業能專注於本業

的經營，降低營運的成本。網訊電通主要服務範圍包括：

1. 客服中心委外服務

客戶關懷服務

客戶服務／會員服務

電話行銷

電話調查／電話訪問服務

技術支援服務

電子通路顧客互動服務

2. 客戶關係管理與策略規劃服務

客戶關係管理導入執行諮詢顧問服務

客服中心／客戶關係管理諮詢顧問服務

客戶關係管理策略規劃

客戶經驗管理方法導入

3. 四大企業電子流程委外BPO解決方案

BPO1消費電子產品（CE）商業流程委外服務平台

8

BPO2中小企業資料庫行銷服務平台

BPO3終端客戶忠誠度管理服務平台

BPO4電子商務管理服務平台

本公司重視員工個人的工作需求，建置一套完整的生涯規劃，配合

明確的績效評估方式與暢通的升遷管道，希望員工與公司能夠發展長期

穩定的夥伴關係。

3.2.2 員工的發展

Service／Sales Award

完整的員工職涯發展計畫

新進人員完整教育訓練課程

資深專員經驗分享及傳承

儲備幹部培育計畫

儲備經理人才計劃

領導力培育計畫

客戶關係管理專業訓練

9

第四節 直接負責單位業務內容

一、 直接負責單位組織圖

如圖 2-4，本公司承接的業務眾多，我進入 HTC 部門實習，以下有

更詳細的工作內容介紹。

圖 2-4 部門分布圖

Industry

Segment

Multinational Company

Greater China

Top Brand

IT

Telecom

Internet

Financial Services

Retail &

Health Care

10

二、 直接部門工作內容及介紹

HTC 部門

經營理念

希望傳遞”Enjoy Mobility”的特質，藉由行動通訊與資訊服務的整

合，希望能夠提供一個隨時隨地連結資訊的生活方式，讓所有人都能享

受生活帶來的便利與樂趣。

經營項目

行動通訊手持設備之產品設計、行銷、業務及客戶服務，目前在臺

灣、香港、中國、菲律賓均設有營業據點。

[1] 客戶服務

[2] 客戶忠誠度中心

[3] UHD-User Help Desk－用戶技術支援

[4] 客訴追蹤處理

[5] 服務類型－Telephone、E-mail、Chat、eCRM

[6] 用戶培訓服務

11

三、 相關的工作人員、主管與利益關係者

圖 2-5 各地營運中心

圖 2-6 內部人員關係圖

12

第三章個案公司實習所見

第一節 門市行政實習

一、 人力規劃

1. 人力需求預測

因目前使用智慧型手機消費者廣泛，產品種類多，HTC 針對熱門機

款以及消費者需求等相關活動多條電話專線提供消費者撥打，因此我們

會針對淡旺季的話量情況而定來招募人員。

2. 人才招募

網訊的招募會透過內部徵才或透過人力銀行招募刊登所需的招募

人員需求與條件，透過網路上刊登的履歷篩選面試人員的資料，再電聯

應徵者前往面試。

二、 員工甄選與試用

1. 甄選的程序

主要透過網路人力銀行、校園招募、員工推薦等方式，再由人事部

進行電話通知面試時間，後續再由各部門主管進行面試應徵者。

2. 面試重點

[1] 工作積極，具有良好的溝通及表達能力，有團隊工作精神，學習能

力佳，對智慧型手機有興趣者

[2] 中打一分鐘40字以上

13

[3] 熟國台語，溝通表述能力強

[4] 樂觀開朗，富服務熱忱以及出缺勤狀況良好

[5] 對電話客服產業及未來職涯發展有興趣

三、 員工的教育訓練

1. 評估訓練需求：話術技巧、專業知識與技術、流程與管理指標、系

統操作使用、專業技能、作業與管理、產品基本知識

2. 訓練方法：課堂演練→實際操作

3. 訓練成果的評估：講授討論並調出與客戶對話音檔檢討改進缺失

4. 員工的在職教育訓練：語調練習、了解客戶抱怨、抱怨處理技巧

四、 工作績效評估與考績

公司的績效評估，針對每一位線上專員，每個月主管人員會進行線

上專員的服務品質作為當月的績效分數，評分的方式是隨機調音檔進行

評分並記錄於績效評估表中，分數越高，績效獎金相對越高。

重點考核

[1] BSC 每月績效評核

[2] DSAT 滿意度評核-是否為專員造成問題

[3] QA(Fatal Error)-未依流程作業/未詢問用戶資料

[4] 專員作業疏失，造成嚴重客怨

14

五、 輪班制度

表 3-1 網訊上班時間

班別 上班時間

早班 08：00~17：00

中班

09：00~18：00

10：00~19：00

晚班 11：00~20：00

雙週 40 小時以上，正職人員需配合輪休/排班，而工讀生則可以依

照自己方便的時間排班。

六、 獎勵制度

完備的調薪、獎金與升遷考核制度

$110↑（依服務時間、績效、受訓) 有不同的規劃與安排及調升

久任獎學金

七、 員工保險與福利

1. 加退保作業

享勞健保及團保

2. 慰問金、福利金、補助金..之申請

端午、中秋、過年三節禮金

員工結婚基金、生育禮金、喪弔慰問金

15

Christmas 活動

年終聚會／團體活動

電影欣賞活動

不定期員工旅遊

不定期商店禮券

每月員工優惠購物

公司鄰近餐廳優惠

3. 離（退）職給付之申請

依據職工福利相關法令及管理章程予以代扣

第二節 門市營運管理實習

一、 組織與環境之認識

1. 企業文化與經營理念

我們專注以電子通路與企業流程的整合，提供客戶精緻服務經驗，

提升品牌夥伴的客戶互動競爭優勢，以共好的企業文化，成為企業最信

賴的好夥伴。

經營理念

松鼠精神『熱情地作有價值的工作』

認清工作的重要性

工作必須指向一個明確、共同的目標。

16

所有的計畫、決定與行動，都必須以價值為依歸。

海狸的方式『用專業的方法，掌控達成目標的過程』

掌控達成目標的過程

想法、感受、需求與夢想，受到尊重，獲得關心，並能付諸實踐。

培養能力，同時面對挑戰。

野雁的天賦『互相鼓舞與關懷』

野雁會互相鼓舞，是為了組織中的每一個成員，相互激勵，以達到共

好的境界。

2. 產業現況與發展

營運中心的佈局與發展，配合我們全球發展的趨勢，逐年成立營運

中心，以因應業務發展與客戶互動的脈動。

圖 3-1 產業現況與發展

17

二、 電話服務作業基本認識

1. 電話服務功能認識與操作

使用電腦系統平台，建立客戶資料、來電記錄，以達到高效率的服

務品質。

2. 系統設備之維護與保養

負責(call center)前台及後台網頁相關系統程式開發工程師維護電腦

系統，針對系統平台異常狀況排除障礙。

3. 發票與各種單據之使用

採「申請核准制」，亦即在申請人規劃發生部門餐費活動及交際費

活動前，請先進 BPM「用印/交際/部門餐費申請」系統提出申請，經相

關主管線上核准之後，再執行相關活動並檢附發票憑證向財務處申請報

銷費用。財務處另每月或每季統計相關費用報表給主管參考。

18

三、 顧客服務

階段 建議話術 注意事項

1

開頭語/歡

迎詞

您好! 我是[XXX]很高興為您服

務。

Smile Face 微笑曲

線

2

建立信任關

係

請先專心聆聽並同步透過系統查

詢歷史服務紀錄，同時也務必提

問釐清未有完修的異常點為何。

Listening Skill &提

問技巧

3 表達歉意

X 先生/小姐，真的非常抱歉造成

您的困擾。是否由我這邊立即為

您服務，同時也將完整紀錄並個

案急件安排後續服務。請您放心。

第一時間表達歉意

並致意。確認完整

進一步紀錄。

4 承諾負責

X 先生/小姐，請您放心，這次由

我承接服務您的案件，我一定會

清楚註記要求維修中心一定要更

小心留意處理，確實沒有問題/檢

測完成後立刻安排返回給您。同

時也會個案以急件方式安排，盡

可能縮短造成您等候的時間。

Ownership

19

5 專案追蹤

同時，您的案件將會持續追蹤進

度，有任何進度資訊或是確認處

理完妥出貨都會立刻與您回報。

CS 單進行追蹤並

與用戶回報進度，

請 T1 追蹤到出

貨。Closed 後外撥

提示用戶。

6 Care Call

X 先生/小姐您好，我是 hTC 客服

中心線上的值班主管，不好意思

打擾您，先前您有送修手機，想

關心您手機目前的使用狀況，是

否都沒有問題了？是否有需要我

這邊協助的地方？

情感溝通，必要時

可贈與小贈品。

圖 3-2 顧客服務流程圖

四、 顧客購買忠誠度

1. 了解顧客購買忠誠度對企業的影響

客戶忠誠度管理，建立在對客戶與市場深層的瞭解上。如何讓企業

快速瞭解客戶、針對消費行為分析客戶、並且有效率的管理客戶、增加

客戶忠誠度、提高企業利潤率，多年來網訊電通累積的不同產業的成功

執行經驗與服務製程，亦針對管理客戶需求的流程，研發出許多對應模

組，更可依據不同需求進行客製化，靈活實現全方位的忠誠度管理。

20

2. 提高顧客購買忠誠度的方法

透過良好的溝通表達能力、服務客戶精神、產品創新以及高品質的

售後服務都可提高消費者的購買意願。

3. 消費者滿意度對企業之影響

消費者的滿意度無疑對我們有著很大的影響，所以良好的溝通表達

能力、服務客戶精神，都可為雙方帶來雙贏的局面。

五、 電話服務作業流程

1. 電話服務作業流程之規劃與執行

圖 3-3 作業流程圖

21

2. 電話服務作業流程之控制

針對企業客戶滿足終端消費者的需求，網訊電通歸納整合相關作業

流程，研發出包含提供技術支援、客戶維修服務、受理投訴、標準化培

訓、品質監控、資源／案件管理等服務模組。

3. 電話服務作業流程之檢討與改善

針對客訴案件了解客戶訴求，並高度關懷追蹤客戶案件，以客為尊

的態度使客戶感受到誠意，加強人員訓練達到高品質的服務。

六、 突發狀況之處理

1. 突發狀況之模擬

曾有消費者因使用 HTC 所贈送的贈品行動電源爆炸而差點引起火

災，並將其災況拍照來信至客服中心。

2. 突發狀況之處理與檢討

先安撫用戶情緒並致歉，詢問用戶是否受傷？或需要協助的地方？

了解事情發生的經過，讓消費者感受到被關懷尊重，開會時檢討修正，

後續為了表達最高歉意會請主管人員出面與消費者會面並解決問題。

3. 如何避免突發狀況之發生

由於客服中心及維修中心較無法去還原每一位用戶所使用話機當

時的環境與操作狀況，只能以話機目前的實際狀況為用戶判定與後續處

理。

22

七、 電話服務工作管理

1. 各項標準作業流程

人員管理 訓練與品質管理

1. 招募及甄選管理

2. 訓練及績效管理

3. 激勵領導管理

4. 員工職涯發展

1. 訓練與知識管理

2. 品質與流程管理

3. 客戶滿意度管理

4. 資安與稽核管理

績效與激勵管理 資源管理

1. KPI管理/Table F

2. Account Review

3. 績效獎勵制度

4. 專員績效評核制度

1. 服務量預測

2. 人力排班

3. 最適人力配置

4. 緊急備援配置規劃

CEM 客戶經驗管理

五大營運管理

23

圖 3-4 各標準作業流程

2. 獎懲制度

網訊電通股份有限公司員工於公司服務期間應遵守各項服務守

則，以確保客戶、員工及公司的最大利益，若有任何違背，將視情節輕

重接受網訊電通股份有限公司之處分。

2.1.1 附註：服務守則分級如下

HH（極嚴重）：一旦觸犯，即刻解雇。

H（嚴重）：第一次觸犯，發警告信，列入 Pfile，再犯即解雇。

M（中等）：觸犯兩次，即列為一次 H。

L（輕微）：觸犯兩次，即列為一次 M。

LL（警告）：觸犯三次，即列為一次 L。

[1] 所有違規事項除上述懲處外，並依情節輕重於績效評估表中扣

即時管理

1. 到班狀況

2. 緊急調度

3. 重大客訴處理

4. 系統異常通報處理

5. 訊息佈達

24

分，M 級以下（含 M 級）之統計次數，以年度為計算標準，每

年 1 月 1 日起重新起算。

[2] 凡員工違規記錄列入 P file 者，考績一年內不得升遷與加薪。

[3] 有違反政府法令規章者，依法處理並終止解聘關係。

[4] 網訊電通之員工離職後仍需善盡對客戶資料及業務機密的保密

義務，否則網訊電通股份有限公司將依法保留法律追訴權。

3. 電話服務管理規則介紹

網訊電通股份有限公司履行個人資料保護法第八條告知義務內容

因應個人資料保護法公佈，網訊電通股份有限公司配合法令，秉持保護

客戶個人資料的立場，進行個人資料蒐集、處理與利用的告知作業。

第三節 行銷企劃實作

一、 環境分析

表 3-2 PEST 環境分析

P(政治) E(經濟)

1.政府對於資訊安全的使用限制

2.政府對於外來智慧型手機設置

與安全的規範

3.政府開放國外話機來台販售

1.民眾對於資訊業產生興趣，提

升了購買的意願

2.資訊產業的年產值逐年提升，

但各 3C企業林立，市場競爭激烈

3.網路經濟的蓬勃發展

25

二、 策略規劃

1. 設定目標

2014 年成為全球品牌亞太市場 eCRM BPO 主要服務夥伴，運營 6

個營運中心，服務 13 個市場，成為大中國 eCRM BPO 前五大。

全台第一家營運ISO27001、BSI認證(2005)

台灣eCRM BPO服務的領導品牌! (2007)

成長eCRM BPO達到1000席!(2011)

追求eCRM BPO達到1400席!(2012)

追求eCRM BPO成長達2000席!(2013)

BPO營收佔10%(2013)

追求成為中國eCRM BPO服務的前五大(2014)

S(社會) T(科技)

1.消費者樂於接受各國話機機款

2.現代人提倡網際網路發展

3.成為生活中休閒娛樂的工具

4.使用智慧型手機人口比例逐年

提升

1.網路社交網站的盛行，如臉書

2.消費者善於使用網路科技與應

用所帶來的好處

3.智慧型手機的普及

4.QR Code的應用普遍

26

2. 預測技術

針對消費行為分析客戶、並且有效率的管理客戶、增加客戶忠誠

度、提高企業利潤率，多年來網訊電通累積的不同產業的成功執行經驗

與服務製程，亦針對管理客戶需求的流程，研發出許多對應模組，更可

依據不同需求進行客製化，靈活實現全方位的忠誠度管理。

3. 各管理階層的目標

網訊電通對於員工的訓練與發展不遺餘力，我們全力支持同仁充實

新知與提昇技能。透過訓練課程、線上資源與導師制度強化個人發展的

計畫，協助同仁規劃個人化的職涯發展，提供同仁豐富多樣化的成長機

會。我們的人力發展政策支持以下四大重點，為同仁建立學習成長與團

隊合作的工作環境。

[1] 使公司的文化與價值觀能於員工行為中展現

[2] 配合公司願景與營運策略來發展組織所需的競爭能力

[3] 教育訓練是公司與員工雙方共同的投資

[4] 訓練發展與工作實務結合

三、 控制行銷策略

1. 建立控制程序

[1] 提供多元化之訓練與完整個人職涯規劃

[2] 完備公開的績效考核制度，讓你的績效直接連接獎酬，年度依營運

27

狀況與個人績效調整薪資

[3] 鼓勵同仁長期在公司任職，定期發放資深同仁獎

[4] 實行開放的溝通及晉升機會，使從事不同崗位工作的同仁均有可持

續發展的職涯規劃

[5] 提供系統化的人培訓計劃，激發同仁無限潛能，實現璀璨人生

打造『共好』的工作環境，共創成長未來

因應公司快速成長，企業對人才的需求大幅增加，在『網訊電通』

我們提供了寬廣的舞台，給每位具企圖心的業界菁英，竭誠邀請具工作

經驗的菁英加入『網訊電通』大家庭。

2. 各管理階層的控制程序

網訊提供所有的員工多管道的職涯發展機會，包括：

[1] 工作輪調：我們鼓勵同仁多方學習嘗試於不同單位歷練，拓展自身

的視野與專業能力。

[2] 專案團隊：專案團隊制度提供機會與不同領域的同仁合作，豐富同

仁工作經驗、增加團隊貢獻。

[3] 海外派任：公司於拓展國際化的同時，也提供同仁海外派任的機會，

此一獨特機會是同仁經驗與能力發揮的另一個舞台，不但可豐富同

仁國際視野，亦能增加公司與個人的競爭力。

28

四、 行銷企劃

1. 預測行銷成果

以目前各大服務的產業，以金融業、資訊業、消費產品業、及健康

產業為四大發展主軸。提供企業專業的顧客關係管理委外服務，利用最

先進的電腦、網路與通訊科技，多元性的管理思維及全球跨區域的聯結

系統，成為企業最有效率的電子數位服務暨銷售整合通路﹔使企業能專

注於本業的經營，降低營運的成本。

2. 建立行銷策略

配合產業脈動與每個企業客戶的需求，不斷地溝通調整，在企業流

程委外（Business Process Outsourcing, BPO）的規劃、執行中，達到企

業客戶 BPO 所期望創造的生產力和競爭力的提升。

3. 建立行銷組合

隨著網路時代的演進，顧客行為產生重大轉變，儘管新行銷方式應

運而生，仍無法有效與顧客溝通。眾多跡象顯示，造成溝通不良的主因

可能是網路體驗尚未整合。為了幫助品牌，網訊電通的數位服務與行銷

團隊提出五大策略，致力建設完善的網路體驗歷程：

[1] 透過「宣傳推廣」，引起顧客對品牌訊息的注意。

[2] 以「內容行銷」的方式，幫助消費者更深入了解品牌的產品與服

務。

29

[3] 規劃「體驗行銷」方案，透過各式體驗活動，建立顧客對品牌的

認同與參與感。

[4] 透過「社群行銷」，聚集有相同興趣喜好的團體，藉同儕影響力，

發動口碑效應。

[5] 採取「分眾行銷」策略，善用數位時代的優勢，「凡走過必留下

痕跡」，紀錄並分析顧客的行為模式，提供不同群體的顧客關懷、

並長期經營顧客關係。

我們將視『串聯』、『整合』、與『內容』為數位服務與行銷的關

鍵原則，致力為顧客創造最完善的網路體驗歷程。

圖 3-5 行銷組合

4. 執行行銷計畫

BPO1-客戶服務與技術支援方案，讓網訊電通成為客戶最佳策略夥

伴，專業的處理客戶互動服務中，維修、投訴、技術支援與滿意度

30

等相關事宜。

BPO2-中小企業資料庫行銷方案，讓企業在 B2B 行銷時，落實「精

準」行銷的策略目標，不只找對潛在客戶，更把對的產品銷往對的

潛在客戶。

BPO3-客戶忠誠度管理方案的價值，不僅在銷售模組的層次，更在

累積跨產業領導品牌客服與分析的經驗，轉化為幫助您建立客戶忠

誠度，提高利潤率的系統化流程。

BPO4-電子商務服務方案，不僅讓企業可以專注於銷售，更讓專業

客服與電子商務服務，化身企業的競爭優勢。

5. 訂定行銷預算

網訊電通以公司現有服務流程之專業能力與經驗之人力為基礎，並

增聘資訊管理及心理學相關優秀人才，特別設置全新的「創新服務研發

中心」，期以客戶經驗互動服務為研發重點，放眼中長期的服務流程與

技術之紮根，並結合國內外研發資源，搭配網訊電通未來發展策略，為

深耕「客戶經驗互動服務」奠下堅實研發基礎。

6. 建立行銷控制系統

導入服務體驗工程方法 S.E.E(Service Experience Engineering)及服

務研發技術，建構「智慧型知識庫服務模型」、「社群通路服務模型」、

「One Call Resolution 服務模型」。

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第四節 店長與管理職務實習

一、 認識營業店

1. 商品介紹：客戶服務、產品諮詢、技術服務、維修管理、客訴管理、

經銷商管理、客戶經驗管理。

2. 佈置認識：完善的辦公室空調環境，個人獨立工作領域，因個資法

令，故私人物品及任何的3C產品嚴禁帶入辦公室內。

3. 人員認識：總經理→營運長→資深經理→經理→資深副理→副理→

→資深襄理→襄理→助理襄理→資深專員→專員。

4. 商圈環境認識：台中營運中心所在地點位於台灣台中市西區英才路

遠東金融大樓內。營運中心地處於台中重要要道台中港路與英才路

的交會點，交通便捷連結大台中地區。

二、 認識主管職務

1. 職務與工作內容：專案管理、流程管理、人員管理

2. 應具備之基本條件和技能：熱情、向心力、自我管理

3. 值班主管工作內容和要點：現場管理、客訴處理

4. 教育訓練活動之推動：人才培養、增加技能

三、 業績掌握與目標管理

1. 工作流程規劃：客戶服務支援、會員忠誠管理、數位行銷服務、電子

商務服務

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2. 門市作業督導：無門市

3. 營運報表編制與重點分析：本公司不給予提供

4. 營運週報分析：本公司不給予提供

5. 營業報告分析與業績掌握：本公司不給予提供

6. 目標管理之企劃與執行：熱情地做有價值的工作、用專業的方法，掌

控達成目標的過程、互相鼓舞與關懷

7. 成本控制技巧：本公司不給予提供

四、 領導技巧

1. 工作指導及人員訓練

表 3-3 網訊員工訓練

訓練模式 評估法 評估方式

新進人員訓練 考核法 新進人員適用考核表

在職訓練

(內訓及外派訓)

測驗法

課堂實作、筆試測驗

成績、實作測驗

報告法

課堂上報告、心得報

告、訓練結報表

受訓憑證 合格證書、結訓證書

觀察法 意見調查表

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網訊的每位同仁都有一份與主管共同依據：個別學經歷背景、工作

需求、個人績效與職涯發展而規劃的「個人發展計劃書」，規劃同仁在

組織不同階段所需要的訓練發展課程組合；幫助同仁有目標、計劃地學

習與成長，循序漸進的充實各項專業知能。

2. 排班作業與工作分派：服務量預測、人員排班、最適人力配置、緊急

備援配置規劃

3. 溝通技巧之應用：完善的管理機制，學長姐的輔導、Mentor制度

五、 成功主管之積極角色

1. 人力資源應用與管理：完整的員工職涯發展計畫

2. 經營資訊分析與應用：新進人員完整教育訓練課程、經驗分享

3. 營造良好工作環境：共好的文化推廣，家人般的企業文化

4. 熟悉公關技巧：熱情、公平性、向心力

第五節 商業自動化與營運決策實習

一、 客服中心報表研習

圖 3-4 為 HTC 部門當日的電話接聽量，若線上客人掛掉電話而漏

接，SVL 分數就會往下掉，一周為一次分數統計總結。圖 3-5 每日我們

都會統計當日的來電通數以及當日 SVL 分數，彙整報表後提供給內部人

員以及 HTC 總部參閱。

SVL%：服務品質

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Active：閒置人數

NRD：離線人數

Queue：等待電話

LWT：最長等待時間

IVR：進線人數

AHT：平均通話時間

圖 3-6 電話接聽量

圖 3-7 電話量報表

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第六節 物流與供應鏈管理實習

一、 企業之供應鏈網路

1. 認識企業之供應網路

客戶服務與技術支援方案，讓網訊電通成為客戶最佳策略夥伴，專

業的處理客戶互動服務中，維修、投訴、技術支援與滿意度等相關事宜。

二、 顧客滿意度

1. 何謂顧客滿意度？

針對每一通電話用戶對客服人員的服務滿意度做調查。

2. 顧客滿意度如何衡量？

[1] 電話服務結束後，用戶可於IVR進行滿意度調查。

[2] 線上文字客服結束對話邀請用戶填寫滿意度調查。

[3] 複修案件開單由 Mentor/SGO 進行返件 Care call 使用無問題-日後有

問題隨時與我們聯絡，另外提醒滿意度調查-案件 Close。

[4] http://survey.htc.com/WorldWide/CHT/?source=web，滿意度調查問卷。

三、 策略聯盟

1. 何謂策略聯盟？

是由兩家或兩家以上的公司或團體，基於共同的目標而形成，包括

正式法律上與私底下非正式的合作關係；這樣的關係比單純是賣主與客

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戶的關係更深，又不像商業併購這樣的絕對。各取所需、截長補短、各

有優勢長處、相互合作。

2. 目前是否有聯盟企業並說明內容？

網訊電通歸納整合了客服中心相關作業流程，並研發出包含客戶服

務管理、技術支援管理、維修管理服務、投訴受理追蹤、服務品質管理

及自助化服務等幾大功能模組。以 HTC 智慧手機為例，我們提供從售

後技術支援到維修服務的各項解決方案，像是 IVR 導航使用、客戶檔案

記錄模組，QA 品質監控、客戶滿意度調查、知識庫模組、維修工作單、

資料轉換等多元化服務。

客戶服務與技術支援方案，讓網訊電通成為客戶最佳策略夥伴，專

業的處理客戶互動服務中，維修、投訴、技術支援與滿意度等相關事宜。

3. 可以哪些企業進行策略聯盟？

為針對企業客戶滿足其終端消費者的需求，網訊在客戶服務與技術

支援領域中，合作客戶跨足金融保險、電信郵政、資訊服務、物流零售、

醫藥養生、網際網路、電子商務等全球知名大型企業，包含有：Microsoft、

HTC、P&G、Philips、TomTom、Acer、MJN、JJ、Nespresso、Yahoo、

統一、LP33、B&Q、Lenovo、佳格、中華郵政、天下雜誌、花旗銀行、

萬泰銀行、華為資訊及頂新集團…等。

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4. 如何選擇策略聯盟企業？

隨著網路蓬勃發展，消費者對網路服務的需求以及高品質服務的要

求日漸提高。網訊電通身為台灣客戶服務委外產業龍頭，洞悉未來趨

勢，在於能提供更即時、更完整的「客戶經驗互動服務」，並強化與消

費者訊息溝通與傳遞過程的品質管理。

5. 對公司有何好處？

我們深知供應鏈夥伴是企業營運持續成長不可或缺的重要關鍵，同

時是邁向永續發展的重要夥伴。我們承諾將致力保持與供應商之間的公

平與合法，並投入資源與供應鏈夥伴共同分享、學習及成長，達成雙贏

的夥伴關係，亦為網訊電通未來永續發展激發更多的成長契機。

四、 配銷模式

1. 收送維修服務流程

為了提供 HTC 客戶更方便、迅速的送修服務，我們提供「到府收

送維修服務」以及「7-11 送件」，只要撥打客服專線或線上客服，即可

透過客服專員安排物流到府收送話機的服務，並由 HTC 負擔物流運費。

五、 內部風險管理

1. 何謂風險管理？

不論是企業醜聞、風災淹水、股市動盪，在在影響企業的經營，因

此，多數企業都開始意識到，必須主動處理這些可能威脅企業經營的不

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確定因素，也就是所謂的企業風險管理（Enterprise Risk Management,

ERM）。

2. 公司可能面臨的風險有哪些？

外包所帶來的負面影響，也同時可能發生於企業內部員工的身上，

外包對內部員工而言，會令員工懷疑其工作權瀕臨危機，進而造成之生

產力損失，可能加劇既有績效表現不佳情況之惡化。

內外部不確定因素所導致之風險衝擊與頻率愈來愈高，愈來愈多的

企業董事會成員與管理者擔憂：

[1] 員工是否具備風險意識，在第一時間辨識與掌握風險

[2] 風險管理的資訊是否能充份、完整及時地呈現，供管理決策使用

[3] 企業內部是否累積足夠的能力或資源快速回應與處理風險

3. 該如何因應？

我們可建立一套整合且集中管理的安全架構，將威脅與資料外洩防

護統合，將威脅防護與資料防護政策集中管理，涵蓋趨勢科技的端點、

訊息與閘道解決方案。可自訂的資料顯示方式，提供了深入的資訊與狀

況感應功能，讓企業快速查看安全狀態、發掘威脅、回應事件。

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六、 供應商管理

1. 如何選擇供應商

網訊電通成立至今，以金融業、資訊業、消費產品及健康產業為四

大服務產業為主軸。每個產業的服務專業知識，配合產業不同與客戶的

需求，不對地溝通調整，在企業流程委外的規劃、執行中，為客戶創造

獨特差異化的顧客經驗，達到所期望創造的生產力和競爭力的提升。

2. 供應商如何管理

以中華電信為例，網訊電通曾經為其執行跨業合作中小企業整合

ICT 產品市場行銷。我們先篩選測試中華電信提供的中小企業客戶資

料，透過電話外撥收集客戶資訊，進行分析與分群，再與中華電信共同

針對目標客戶討論產品設計包裝組合的策略，主動進行外撥銷售。以一

個多月的時間，便成功銷售出 82 套產品組合，達到 3 年 600 多萬的客

戶營收。

3. 供應商如何評估

中小企業資料庫行銷，網訊電通歸納整理下列流程，從客戶資料的

管理、行銷對象分類、分眾行銷活動企劃、到訂單管理、付款管理、客

戶經驗管理等。針對這些流程，網訊電通也研發了資料管理、分析、訂

單管理、直效電子郵件行銷等，模組化的各項解決方案，以滿足客戶的

操作需求。

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七、 委外策略

1. 企業內有多少業務委外？

公司委外的業務包含飲水機、販賣機、電鈴、按摩服務、保全系統

以及辦公室環境清潔等業務，如下圖 3-8。

圖 3-8 網訊委外業務

41

2. 核心競爭優勢為那些？

[1] 尊重個人 (Respect for the individual)尊重個人價值，讓員工真正掌握

工作。透過尊重與傾聽，實踐網訊家族與夥伴的想法與夢想，讓網

訊成為生活上的第二個家。

[2] 誠實信賴 (Be honest and trustworthy)誠實對待工作夥伴，成為對方生

命中的貴人。以說到做到的態度，建立信賴的工作關係。

[3] 追求卓越 (Pursuit for excellence)不斷追求超越自己，成就精彩的職

涯與創造網訊獨特的價值。藉由焠煉自己的態度、技能與視野，讓

網訊成為生命中第二所大學。

[4] 客戶導向 (Customer centric)從客戶的觀點、立場出發，創造客戶最

大的價值。成為客戶可以長期賦予重任的信賴夥伴。

3. 如有委外，如何選擇與評估公司？

讓企業在 B2B 行銷時，落實「精準」行銷的策略目標，不只找對潛

在客戶，更把對的產品銷往對的潛在客戶。

第七節 消費者行為分析實習

一、 立地條件調查

1. 人口結構：我們在全球75個國家都設有服務專線，提供全年無休與零

時差的溝通與協助。

2. 人流數量：此產品皆適合年幼老少，故此部分無法統計。

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3. 所得水準：因產品有低中高階之分，可依消費者經濟能力選購。

二、 消費者行為調查

1. 消費者習慣、價值與態度

由於現代人追求快速、準確、有效率，對 3C 產品的汰舊換新率也

逐漸提升，為了迎合不同市場需求，HTC 秉持以顧客為中心的經營理

念，而長期深耕於此承諾亦締造了 HTC 的成就。

2. 顧客滿意度

[1] 電話服務結束後，用戶可於IVR進行滿意度調查。

[2] 線上文字客服結束對話邀請用戶填寫滿意度調查。

[3] 複修案件開單由Mentor/SGO進行返件Care call使用無問題-日後有問

題隨時與我們聯絡，另外提醒滿意度調查-案件 Close。

[4] http://survey.htc.com/WorldWide/CHT/?source=web，滿意度調查問卷。

三、 人口資料與顧客系統管理

1. 占有率規劃

從早期的手機製造商轉型為品牌企業，客戶也從電信企業客戶拓展

至全球的消費者，我們的服務理念，是將消費者視為最寶貴的資產，以

消費者為中心，以同理心站在其角度思考，以追求其對產品的驚豔與滿

意度為目標，服務全球廣大消費者。

2. 外送或涵蓋區域規劃

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我們在全球 75 個國家都設有服務專線，提供全年無休與零時差的

溝通與協助。目前已有 42 種不同語言服務，協助全球消費者無障礙的

使用當地母語與我們進行諮詢與溝通。

3. 顧客資料建檔與應用

了解客戶需求：傾聽客戶的問題與需求→建立客戶稱謂→要求建立

客戶基本資料／詢問與釐清客戶需求→確認客戶的需求與問題。

4. 顧客拜訪技巧

客戶可透過以下方式與我們聯絡：

[1] 即時線上客服

[2] 打電話給我們

[3] 寄郵件給我們

[4] 預約服務時間

四、 競爭廠商優勢調查

[1] 開店的技術高

[2] 承包業務多，業主的忠誠度低

[3] 商品及服務的可模仿性高

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五、 調查方法研討

1. 問卷設計

HTC 的問卷設計並非僅來自於消費者需求調查的結果，而是長期觀

察和尊重個人如何和科技互動的結晶。

2. 資料整理與分析

HTC 熱衷於尋求最適當的方法讓大眾以最簡單方式使用最先進的

科技，我們鼓勵顧客主動分享他們的經驗和評分衡量服務品質，了解他

們的看法，此問卷存在的重要性在於其真實且發自內心的聲音，藉此，

HTC 才能不斷學習，成長。我們賦予顧客表達其個人化的經驗，這些寶

貴的意見督促著 HTC 面對挑戰，不斷提升個人化的使用經驗。

3. 統計方法應用

統計每日的 VSAT 與 DSAT 數量成績，將當日用戶給 VSAT 的專員

發信表揚，若有 DSAT 則請專人 Care call 關懷用戶。此外，為了滿足不

同消費者的需求與使用習慣，我們也提供了電子郵件、即時交談、社群

網站等多樣性溝通管道，並建置 50 多國語言的網站，讓消費者能在第

一時間取得所需資訊與意見回饋。

4. 抽樣與問卷實施

主動邀請每一位來電的客人進行電話語音滿意度調查，若使用即時

線上客服，系統會於結束對話後自動跳出滿意度調查問卷供客填寫。

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第四章實習心得與未來建議

第一節 實習心得

一、 對企業（或公司）的看法與初步看法的比較

尚未進入到公司前，以為只是簡單的接線作業，可以整天玩電腦、

簡單的應付客人，就這樣過一天。但實際進入公司後，才了解自己的想

法有多天真；緊湊的工作步調、現場人員看管嚴謹，一舉一動都被監視

著，外網也因個人資訊安全法被封鎖，私人物品及相關的 3C 產品皆不

能帶進辦公室。線上服務人員的工作其實並不像外界所想得如此輕鬆。

二、 實習後與實習前的期望比較

起初覺得實習是一件很麻煩的事情，因為有時數的問題，幾乎每天

都得待上一整天在公司，並開始抱著算時數倒數實習結束日的心態在工

作，但時間久了，每天接觸各式各樣的客人，覺得滿新鮮的，而主管的

關照也讓我對工作態度有所改變，會要求自己凡事盡善盡美，做一個人

人稱讚的好客服。

三、 實習最難適應或難過的事

在實習過程中，最難適應的事莫過 HTC 部門有一陣子電話量暴增，

Chat 和 Mail 專員皆需支援 IB 業務，電話是源源不絕的接，講完一通接

著一通，還須應付各式各樣的客人，一點喘息的空間也沒有，那陣子真

的是身心都覺得疲累。

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四、 實習最大的收穫

許多現代人為了尋求感動與慰藉，結果發現待人接物若能放低身

段，就能讓人心生感動。這種低姿態的舉動能擄獲人心，如果了解這種

感動的技巧，在招待顧客時要打動顧客的心或消除顧客對服務欠周產生

不滿也就很容易了。因而，對顧客來說，服務人員以低姿態面對客人比

什麼都重要。總之，要贏得顧客認同，進而觸發內心真誠的感動，其實

沒有什麼成功秘訣，因為非常明顯的就在多用了那一點體貼對方的心。

這一點體貼對方的心意，透過簡單的人際互動，而傳達給接受服務的人。

五、 實習最難忘的事

在這間公司我學到了很多的專業知識、流程管理和人與人之間的相

處，難忘的事不是 HTC 又出了哪些新機？或是又發生了各種五花八門

的客訴案件，而是我有一群很照顧我、教導我的主管和同事們，我沒有

受過專業的教育訓練，很多流程都是經由同事們耐心的指導所學會的，

儘管工作上遇到瓶頸，主管也會像家人般的開導我，讓我覺得很溫暖。

六、 實習甘苦談

在人與人的溝通上，因為彼此看不見對方，只能透過文字表達，為

了讓顧客感受到誠意，客服人員必須表現謙恭的態度，也就是謙卑的低

姿態。感動的本質其實就是自己處於相對優勢時的感受，一但了解這

點，產生感動的必要條件也就很明確了；話雖如此，但對顧客表現低及

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謙卑的柔軟身段卻不容易做到，也因此常在無意中得罪顧客，造成無可

挽回的客訴。

七、 若再讓你選擇一次，你仍然願意實習嗎？

願意；個人認為與其花時間在不曉得未來會不會應用得到的課業

上，倒不如真正去體驗職場生活，一方面可賺錢，另一面也可學習到更

多學校沒教的事。

第二節 未來建議

一、 對實習公司的建議

在實習過程中，因我只是個實習生，故然就是少說話多做事，但或

多或少會聽見正職人員對於公司制度有些不滿的地方，也希望公司每年

度讓員工們填寫的調查意見表可以發揮最大功效，聽聽底下這些血汗勞

工們的心聲；同時也對於工讀生或實習生的管理有更完善的制度。

二、 對實習制度的建議

據了解，其他各專院校也實施了實習制度，但多為半實習半專題，

可讓實習生有更充裕的時間完成實習報告，建議此制度可仿效，屆時正

式上台報告時也能呈現更完整的報告給大家。

三、 對學弟妹的建議

倘若學弟妹們在網訊實習，希望能秉持同理心去服務每一位客戶，

並保持愉悅的心情工作，因此工作需面對各式各樣的客戶，不是每一位

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客戶都能體恤客服人員的辛苦，所以一天下來是滿勞累的，若無同理心

或帶有抱怨的心態去做這份工作，在實習過程中是很艱辛的。

四、 對系上的建議

對於系上，希望能整合在同廠商實習的同學們集中管理上課，一方

面大家能分享各分店的職場甘苦談，另一方面也可互相討論實習報告。

同時，對於每位老師所指導的專題學生人數應平均分配，給予選擇研討

專題的同學們保障以及更完善的管理。

五、 對師長的建議

老師們帶領這麼多屆的實習學生，相信每屆都有不同新的配合廠

商，而實習範本內容多半是以門市為主，造成非門市同學們在做專題時

滿多困擾的，寫出來的報告也五花八門，希望老師們能針對新廠商或是

非門市廠商的實習報告研討修改。

六、 對學校的建議

基本上大四實習生多為在校外實習，對於學期學雜費的收費仍有許

多爭議，若學校能針對此部分做調整或說明，勢必能解除未來許多家長

甚至家境清寒的學生們心中的疑慮。

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第三節我的未來計畫

在這次三明治實習裡，領悟到了在業界與在學校所學習的是完全不

同的東西，很謝謝系上給予我們有這樣子的學習機會，也希望實習教學

能每一屆的推展下去，讓業界了解修平的學生很認真也肯努力學習。相

信對未來進入職場是有很大的幫助的。

對於未來也更懂得了解自己不足的地方，知道要往哪個方向改進與

補足，充分充實自己，將來接觸到的業界也會更廣闊、更多選擇，找到

未來目標努力下去。

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參考文獻

[1] http://www.htc.com/tw/ hTC 官方網站

[2] http://www.telexpress.com/ 網訊電通股分有限公司官網

[3] http://epaper.hr/2014/04/index.html 網訊內部電子報

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