Effective approaches in centralized planning reporting monitoring functions in Global Bilgi

Эффективные подходы в централизованных функций мониторинга отчетности планирование в Глобал Билги

Adem TOK, PRM Department Manager, 17 June 2015

2

Planning the future Планирование будущего

Centralized PRM Functions Централизованные функции PRM

Centralized, interrelated functions

Централизованные, взаимосвязанные функции

Analytical, dedicated, experienced team

Аналитические, выделенная, опытная команда

Supports All CC Projects

Поддержка всех CC проекты

Close work with operations, decrease overload on TLs

Тесная работа с операциями, снижение перегрузки TL

Standardized approaches for all projects

Стандартные подходы для всех проектов

Fast Reaction to changing operational conditions

Быстрая реакция на изменение операционных условий

Planning Approaches Подходы Планирования

Daily Planning, Controls, Revisions

Ежедневные планирования,

контроль, пересмотр

Weekly Planning

Еженедельное Планирование

Monthly Planning

Ежемесячное Планирование

3 Months Planning

Ежеквартальное

Планирование

Annual Planning

(Budgeting)

Годовое планирование (бюджетиров

ание)

Long Term Planning (2-5

years)

Долгосрочное планирование

(2-5 лет)

From long term to short term planning | От долгосрочного до кратковременного планирования

Long term roadmap is reflected to daily life Долгосрочные планы отражаются на повседневной жизни

Short term operational achievements lead to realization of long term targets Краткосрочные оперативные достижения приводят к реализации долгосрочных целей

4

Vision, Mission, Investment, Market,

Economy, Politics Видение, миссия,

инвестиции, рынок, Экономика, Политика

Client Plans, Investment,

Market, Economy, Politics

Планы клиента, Инвестиции, рынок,

экономика, политика

Realistic Forecasts, Activities, HC and Seat

Growth Реальные прогнозы, активности, НС и

рост рабочих мест

Best Estimate Forecasts, Recruitment

Наилучшая оценка прогнозов, Подбор

Agent Activity Plans in WFM, Daily forecasts,

Daily targets Планы Агентской

активности в WFM, Ежедневные

прогнозы, Ежедневные цели

Followup of deviations, Corrective plans,

updates Followup отклонений,

корректирующие планы, обновления

Monthly/daily targeting and realization | Ежемесячно/ежедневно таргетинг и реализация

5

Client targets SL | Уровень обслуживания

AR | % принятых вызовов ASA | Средняя скорость ответа

ACHT | Среднее время обработки звонка Duration | Общее время обработки звонков

SQE | Оценка качества разговора Sales | Продажи

. . . И т.д.

Internal Targets Revenue |Доходы

Profit | Прибыль Oper. & Fin.Eff.| Операционная и Финансовая

эффективность Cust. Satisfaction | удовлетворенности

клиентов Absenteeism | Абсентеизм

AUX / Перерыв . . . . И т.д.

Harmonization of Targets | Согласование целей

Orientation of teams | Ориентация команд

Daily targeting, momentary controls |Ежедневная постановка целей, мгновенные элементы управления

Previous day, cumulative month and night time hourly results are

reported Предыдущий день,

кумулятивный месячный результат и почасовый

результаты в ночное время доступны в отчетах

Each early morning results are analyzed and fast daily targets are

planned Каждое утро анализируются результаты и формируются

быстрые цели на день

Daily targets are announced relevant actions are

implemented, momentary monitoring is performed

Ежедневные цели будут объявлены, соответствующие действия будут реализованы,

мгновенный мониторинг выполняется

Reporting Approaches Подходы к составлению отчетности

7/24 reporting Отчетность 24/7

Good for mass or repetitive reporting

Подходит для массовой или повторяющейся

отчетности

Good for regular/frequent/stable

reporting Подходит для

регулярной/частой/стабильной отчетности

Very Rare or zero errors

Очень редкие или

сведенные до нуля ошибки

Huge investment Значительные

инвестиции

Needs expertize, consultancy, training

Требуется экспертная оценка, консалтинг,

тренинги

7

Hand Made Report Отчет, сформированный вручную

System Made Report Отчет, сформированный системой

Visually can be better Визуально может быть лучше

Easy and Quick Solution Простые и быстрые решения

Good for Irregular/Infrequent/On demand reporting Подходит для нерегулярной/редкой/по запросу отчетности

Longer time preparation

Длительная подготовка

Risk of personal mistakes

Человеческий фактор

Carries risk of delays Существует риск

задержек

Not appropriate for mass reporting or repetitive

reporting on hourly basis Не приемлемо для

массовой отчетности или повторяющейся

отчетности на почасовой основе

7/24 is not feasible Отправка 24/7 не

является возможной

on time reporting Своевременная отчетность

Автоматизация

Automation in Reporting | Автоматизация в отчетности

8

Report Automation Process | процесс Автоматизации отчета

Request Запрос

Scheduling Установка расписания

Followup & Maintenance

Последующее обслуживание

Analysis of Request Анализ запроса

Create report in BO Создание отчета в

ВО

Create tables in DWH Создание таблицы в

DWH

Update BO Universe Обновление BO

Universe

Test Report Тестирование

отчета

9

reports for clients on daily basis ежедневных отчетов для клиентов

internal reports on daily basis внутренних ежедневных отчетов

More than 100.000 regular automatic reports are prepared within a year!

Более 100 000 регулярных автоматических отчетов подготавливается в год

45

35

Report Automation Results | Результаты Автоматизации отчета

internal reports on hourly basis внутренних отчетов на почасовой основе 20

10

Reporting Portal| Портал отчетов

Reporting portal instead of emailing This allows to: • Decrease quantity and size

of emails in our inbox • Allow big size reports to

use which can’t be sent by email

• Allow historical reports to reach

• Make it easy to find any report

Портал отчетов вместо отправки почтой Это позволит: • Уменьшить количество и

размер сообщений электронной почты в наших почтовых ящиках

• Использовать отчеты больших размеров, которые не могут быть отправлены по электронной почте

• Получать доступ к историческим отчетам

• Легко найти любой отчет

Everybody can reach to reports according to his access rights Каждый сможет иметь доступ к отчетам в соответствии с его правами доступа

11

Easy Access to Reports | Легкий доступ к отчетам

From several mobile instruments it is possible to reach new and historical reports from any part of world С любой части мира с многих мобильных устройств доступны новые и исторические отчеты.

Android

iOS

Windows mobile and

other (in future)

Retrieval of certificate, username, password Получить сертификат, имя

пользователя, пароль

Download relevant application from android market or apple store

Скачать соответствующее приложение из Android Market или Apple Store

Get connected to reporting portal Установить соединение с порталом

отчетов

Use reports Воспользоваться отчетами

Monitoring Approaches Подходы Мониторинга Monitoring Approaches Подходы Мониторинга

13

Online monitoring process | Процесс онлайн мониторинга

Monitor online Мы мониторим

онлайн

Creating alerts Сигнализируем

Taking corrective action Предпринимаем

корректирующие действия

• All projects

• Calls level

• Queue • KPIs (AR, ASA, SL,

ACHT etc)

• Agents statuses and absenteeism

• Databases

• Monitoring Notifying system alerts

• Alarm zones

• AUX,ACHT alerts • Data Base control

and alerting updates

• Avail proposition • Temporary logouts

• Early login • Shift cancellation

• Off cancellation

• Segment/Skill changes

• Additional off day • ACHT

increase/decrease

• AUX management

Realizing daily KPIs Реализуем ежедневные

KPI

• Follow KPIs online

• Take relevant actions to get closer to KPIs

• Все проекты • Уровень звонков

• Очередь • KPI (AR, ASA, SL,

ACHT и т.д.)

• Статусы агентов и абсентеизм

• Базы данных

• Система алертов Monitoring Notifying

• Alarm Зоны

• AUX, ACHT алерты

• Контроль Баз данных и информирование об изменениях

• Avail-предложения

• Временные вылогины

• Ранний логин

• Отмена смен

• Отмена выходного дня

• Изменения Сегмента / Скилла

• Дополнительные выходные

• ACHT увеличение/ понижение

• Управление AUX

• Следовать KPI в режиме реального времени

• Предпринимать необходимые действия для более точного достижения KPI

14

STEP 1

• read the message

STEP 2

• find the meaning

STEP 3

• get the responcible

STEP 4

• take an action

System creates on time alerts

Types of notifications | Типы уведомлений

Inbound | KPI & Situation control

Outbound | Database Control

Queue |

SL / AR / ASA…

List Remaining/ Cache size

Schedule of the project

Errors

Monitoring

Notifier

Automation in monitoring | Автоматизация в Мониторинге

Система создает своевременный алерт

Via | через

and sends SMS / email messages и отправляет СМС / письмо

15

STEP 1

• read the message

STEP 2

• find the meaning

STEP 3

• get the responcible

STEP 4

• take an action

Summary of main ideas | Итоги по основным идеям

Automation increases punctuality, minimizes

errors, provides frequent reporting, decreasing

resources for preparation of reports

Автоматизация в мониторинге способ-ствует немедленной осведомленности о ситуациях на проекте и дает больше шансов среагировать для достижения KPI

Contact:

E-mail: Adem.Tok@globalbilgi.com LinkedIn: Adem Tok