© 2009 IBM Corporation Tivoli Netcool Service Quality Management Center (SQMC) Lösungsüberblick...
-
Upload
stephan-bodden -
Category
Documents
-
view
112 -
download
4
Transcript of © 2009 IBM Corporation Tivoli Netcool Service Quality Management Center (SQMC) Lösungsüberblick...
© 2009 IBM Corporation
Tivoli NetcoolService Quality Management Center (SQMC)
Lösungsüberblick
Tivoli Virtual Sales Academy
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
2
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
3
Zentrale Herausforderungen für Communications Service Provider (CSP) - Geschäftsperspektive
• Services und Umsatzerhalt/-wachstum• Rechtzeitige Einführung am Markt und
Kapazitätsbereitstellung• Einhaltung von 3G/4G- und IPTV-
Benchmarks• Gewinn- und ROI-Orientierung• Steigender Wettbewerb
• Daten, Anwendungen, Inhalte• Zukünftige Netzstruktur: mehrere
Anbieter/Domänen/Technologien• Durchgängige Servicetransparenz• Äußert komplexe Anforderungen an
die Servicequalität (QoS)
• Erlernen neuer Kenntnisse• Komplexe Prozesse• Integrationsanforderungen• Konsistentes Service Management• Business Process Management• Priorisierung
Geschäftliche Herausforderung
NetzspezifischeHerausforderung
ProzessspezifischeHerausforderung
Konstante Änderungenbedeuten: Beweglichkeit, Skalierbarkeit und Flexibilität sind zentrale Faktoren für den Erfolg ...
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
4
Die treibenden Kräfte beim Service Quality Management
Ein effizientes Service Quality Management auf Netz-,
Service- und Kundenebene ist die Basis für die
Netze und Services der nächsten Generation
Änderungen bei den Geschäftsanforderungen
– Fusionen und Übernahmen
– Corporate Governance und Prüfvorschriften
Netzänderungen und -konvergenz
– Die nächste Generation von Netzen und Technologien
– Drei IP-basierte Play-Services - Sprache, Video und Daten
– Control und Data Plane Management
– Security Management
– Service Management
Komplexere Netzinfrastruktur
– Höhere Virtualisierung von Netzebenen
– Multicastdatenströme
Customer Service Hall of Shame (USA)
FirmaMangelhafter
Service
AOL 46,59 %
Comcast 41,93 %
Sprint Nextel 38,91 %
Qwest 33,56 %
Time Warner Cable 30,50 %
Cox Communications 28,81 %
EarthLink 28,43 %
Dish Network 27,03 %
T-Mobile 25,99 %
BellSouth 24,66 %
DirectTV 21,08 %
Service-Provider profitieren nicht von den Vorteilen durch innovativere Serviceerstellung, wenn das Managementmodell
–nicht mit der Komplexität der Infrastruktur und den umfangreichen Serviceanforderungen des Kunden mithalten kann
–die Neuwerbung und Bindung von Kunden an das Unternehmen durch eine konsistente Benutzererfahrung nicht unterstützen kann
–nicht schlank ist und dadurch die kommende Servicegeneration unrentabel wird
MSN Money-Studie, 28. Mai 2008
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
5
Geschäftlicher Nutzen von SQM-Lösungen für Service-Provider
Mehr Wirtschaftlichkeit/Integration der Entwicklungs- und Betriebsprozesse
– Priorisierung von Problemen bei Netzoperationen auf Basis von Umsatz und Auswirkungen für den Kunden
– Signifikante Reduzierung des bei Kunden-Support-Centern eingehenden Datenverkehrs und der Anrufzeiten
– Mehr Prozesseffektivität und -integration bei den Netzoperationen, der Kundenbetreuung und dem Account Management im Unternehmen
– Reduzierung der gesamten Zykluszeiten für die Lösung von Problemen, die sich auf den Kunden auswirken
Umsatzsteigerung durch Einführung neuer Services
– Effektivere Prozesse durch hohe Transparenz in Bezug auf den Kunden
– Qualitätsberichte zur Lösung von servicespezifischen Problemstellungen
– Sichere, echtzeitorientierte Berichterstellung zum Servicestatus für die zuständigen Communications-Manager im Unternehmen
– Proaktive Überwachung der Inbetriebnahme und Nutzung neuer Services
Hohe Kundenzufriedenheit bei kritischen Unternehmenskunden
– Weniger Umsatzverluste durch Ausfallzeiten
– Vertriebstool für die Gewinnung neuer Unternehmenskunden
– Intelligente Wirkungsanalyse zu geplanten Ausfallzeiten für Unternehmenskunden
Versicherung
Austausch von Telefonendgeräten
Sekundengenaue Abrechnung
Einzelverbin-dungsnachweis
Kundenbetreuung
Telefonendgerät
WiFi, WiMax
MMS
WAP
Voicemail
SMS
Sprache
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
6
Beispiele für Business-Driver aus der Mobilfunkbranche – neue Datenservices für die Umsatzgenerierung erforderlich
Quelle: Global Wireless Matrix 2008 – Merrill Lynch
• Mangelnde Erfahrung führt zu Umsatzverlusten und zur Abwanderung von Kunden
• Mangelnde Erfahrung führt zu einer geringeren Servicenutzung oder verhindert die Einführung neuer Services
• Durch die binäre Natur von Datenservices im Vergleich zu Sprachservices hat die Bedeutung von Kriterien wie Qualität und Kundenerfahrung deutlich zugenommen – es gibt nur zwei Optionen: Der Film lässt sich herunterladen oder nicht!
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
7
Service Quality Management ist im Service-Assurance-Bereich das Segment mit der höchsten Wachstumsrate
OSS Observer, Mai 2008
„Angeführt von CSPs aus dem Mobilfunksektor, die nach verbesserter Analysesoftware für Anwendungen suchen, um dem Kunden bessere Datenservices bieten zu können“
„Service-Level-Berichte zur Überprüfung von Zusagen des Providers an Unternehmens-kunden werden zu mehr Umsätzen im Geschäftsservice-Segment beitragen“
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
8
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
9
Die IBM Service Quality Management-Strategiefür Communications Service Provider (CSPs)
Das IBM SQM Center bietet Kunden einen einzigartigen geschäftlichen Nutzen:
– Im Gegensatz zu anderen Angeboten gehen wir mit unserer Lösung gezielt auf die Anforderungen von Service-Providern in folgenden Bereichen ein: Überwachung des Servicestatus in Echtzeit, SLA Life Cycle Management und Customer Experience Management
IBM kombiniert diese Funktionalität in einer einzigen CSP-Lösung
– Dieses Angebot hat den Namen Service Quality Management Center (SQMC)
– Die Lösung wurde gezielt für die Services zur Umsatzgenerierung und die dahinterstehende Infrastruktur von Service-Providern konzipiert
SQMC greift auf das Leistungsspektrum von Tivoli Business Service Manager, Tivoli Netcool Service Quality Manager und Tivoli Netcool Customer Experience Manager zurück
SQMC wird sich im Lauf der Zeit zu einem voll integrierten kommerziellen Produktangebot weiterentwickeln
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
10
Standard-servicemodelle
Langzeit-, Echtzeit-und prädiktive Serviceanalyse
Prioritätenvergabeund Ursachen-
analyse
Real-timeService Availability Monitoring
Customer ExperienceManagement
SLA and ServicePerformance Management
Service Quality Management CenterÜbersicht über die einzelnen Komponenten
Umfassende Unterstützung von Datenquellen aus den Bereichen, Netz, Service, IT, Transaktionen und Operations
Wertfördernde, produkt-orientierte Integration in
das umfassendeTivoli Service Management-
Portfolio
Offene, flexible Schnittstellenfür die Integration
in OSS-Lösungen vonanderen Anbietern
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
11
Service Quality Management CenterÜbersicht über die einzelnen Komponenten
Real-time Service Availability Management ermöglicht dem Kunden, innerhalb kürzester Zeit die geschäftlichen Auswirkungen von Ereignissen auf das Leistungsverhalten oder die Verfügbarkeit eines Geschäftsservice auszuführen und ebenso schnell die Fehlerursache zu ermitteln. TBSM stellt hierfür ein Dashboard bereit, in dem Serviceauswirkungen und Servicestatus in Bezug auf die Geschäfts- und IT-Komponenten korreliert sind.
SLA and Historical Service Performance Management erlaubt dem Kunden, die Service-Levels insgesamt oder einzelne Kundenerfahrungen zu messen und in Berichtsform darzustellen. In TNSQM erfolgt dies durch Berechnung der Servicequalität im gesamten Servicepfad, wobei die Basisleistungsindikatoren in den wesentlichen Qualitätsindikatoren (Key Quality Indicators, KQIs) zusammengefasst werden.
Customer Experience Management ermöglicht eine detaillierte Analyse der Erfahrungswerte der einzelnen Teilnehmer und korreliert diese auf breiter gestreute Trends zur Servicequalität. Dabei werden die Transaktionen der einzelnen Teilnehmer analysiert und mit der nach Service, Standort, Teilnehmergruppe und Gerätetyp zusammengefassten Servicequalität verglichen.
Common Visualization and Reporting stellt dem Kunden eine zentrale Übersicht zur durchgängigen Sicherstellung der Servicequalität in den Netzservices sowie den IT-, Transaktions- und Betriebsdatenquellen zur Verfügung
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
12
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
13
Real-Time Service Status Monitoring: Zielgruppen
Führungskraft: • Wie sieht es mit der Leistungsfähigkeit
unserer Services aktuell aus?• Wie kann ich die wesentlichen
Leistungs- und Qualitätsindikatoren für unsere Services und wichtigsten Kunden auf einem Dashboard überwachen?
Service-Manager:• Wie kann ich den aktuellen
Echtzeitstatus meiner Service-Levels und Qualität verwalten?
• Wie können meine wichtigsten Kunden und ich eine Moment-aufnahme des Status ihrer Services abrufen?
Bereich IT Operations:• Wie können wir Prioritäten für
Ereignisse und Trouble-Tickets vergeben, die zuerst bearbeitet werden müssen, um Auswirkungen auf die Services zu minimieren?
• Wie erhalte ich noch früher Anzeichen für eine Leistungs-verschlechterung bei einem Service, sodass wir darauf proaktiv reagieren können?
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
14
Real-time Service Status Monitoring – Beispiel
Symbolsichten und Explorer-ähnliche Tabellen zeigen den Status der Serviceinfrastruktur.
Diese dienen auch als Ausgangspunkt, um detailliertere Informationen zur Fehlerursache von Ereignissen abzurufen und Servicehierarchien anzuzeigen.
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
15
SLA and Service Performance Management: Zielgruppen
Bereich IT Operations:• Kann ich meine Zusagen einhalten?• Wie können wir die Fehlerursachen von
Servicequalitätsproblemen schnell und kosteneffizient ermitteln?
• Wie können wir Servicequalitäts-probleme vorhersagen und verhindern, bevor diese Zeit- und Kostenaufwand verursachen?
Service-Manager:• Wie sieht es mit der Leistungsfähig-
keit meiner Services im Vergleich zu den definierten Qualitätszielen aus?
• Wie kann ich meine Servicebereit-stellungstrends nach Kunde und insgesamt analysieren?
• Welche Service-Levels bieten mir meine internen und externen Lieferanten?
Account-Manager:• Wie schaffe ich bei meinen Kunden
Vertrauen in Bezug auf deren geschäftskritische Services?
• Wie kann ich meinen Kunden veranschaulichen, dass wir unsere Zusagen einhalten?
• Wie kann ich sicherstellen, dass ich erkenne, wenn mein Kunde Probleme hat, bevor er mir von seinen Problemen berichtet?
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
16
SLA and Service Performance Management – Hauptmerkmale
SLA Management – extern, intern, andere Anbieter
Erkennung von Serviceverschlechterungen mit dem größten Einfluss auf die
Geschäftsabläufe
Protokollanalyse und Erkennung von
Abweichungen bei der Servicequalität
Messung von Erfahrungswerten bei der Servicequalität in
bestimmten Unternehmen und Teilnehmerdemografien
Automatisierte Ursachen-analyse von Problemen bei
der Serviceleistung
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
17
Customer Experience Management: Zielgruppen
IT Operations:• Wie kann ich einen
Zusammenhang von Problemen beim Kunden zu Netzproblemen herstellen?
• Wie kann ich feststellen, ob sich eine Kundenbeschwerde auf ein Gerät, den Standort, den Faktor Zeit oder auf den Kunden selbst bezieht?
Service-Manager:• Wie sieht es mit der
Leistungsfähigkeit meiner Services im Vergleich zu anderen Größen wie Standort, Gerät und Segment aus?
• Wie kann ich meine Servicebereit-stellungstrends nach Kunde und insgesamt analysieren?
Account-Manager:• Wie kann ich einen einzelnen
Benutzer oder eine Benutzergruppe innerhalb eines Accounts verfolgen?
• Wie erkenne ich Problemstellungen in Bezug auf die Qualität?
Marketing:• Wie kann ich erkennen, welche
unserer Services nach Region, Kundendemografie, Tageszeit usw. verwendet werden?
• Wie kann ich die Effektivität von Marketingkampagnen prüfen?
Kundenbetreuung:• Wie können wir unseren Kunden
zeigen, dass wir ihre individuellen Qualitätsprobleme verstehen?
• Wie können wir mehr individuelle Kundenprobleme mit bekannten Servicequalitätsproblemen korrelieren?
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
18
Hauptmerkmale von CEM
Sicht „Kunde“
Mehr Transparenz bei den Erfahrungswerten eines einzelnen Kunden
Vordefinierte Websichten
– ermöglichen die Navigation in mehreren
Dimensionen
Sicht „Kundengruppe“
Mehr Transparenz bei den Erfahrungswerten von Kundengruppen (z. B. Prepaid-Kunden, Werbezielgruppen)
Sicht „Gerät“
Mehr Transparenz zu bestimmten Gerätetypen, die von den Kunden verwendet werden
Definition von Geschäftsregeln zu Kundenerfahrungen
Flexible Definition von Bewertungskriterien durch dediziertes SLO Management
Erfahrungsberichte des Kunden in Berichtsform
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
19
Vorkonfigurierte SQMC-Servicemodulpakete Ein COTS-Modul ist eine installierbare Komponente für Service-Provider für die Überwachung und Berichterstellung
im Zusammenhang mit Servicequalität und Erfahrungsberichten des Endkunden bei einem bestimmten Serviceangebot.
Ein COTS-Modul wird über die SQMC-Software installiert und ermöglicht dadurch, dass im Lauf der Zeit immer mehr und unterschiedliche Services überwacht werden können.
Datenspeicherung
Ursachenanalyse
Langzeittrends
SLA-/Serviceüberwachung
SLA-/ServiceberichteV
OIP
IP-V
PN
IPT
V
VOIP
IP-VPN
IPTV
Blackberry
SMS
Voicemail
GPRS
…
IBM Module nach Service
Bla
ckB
err
y
Module können im Lauf der Zeit ohne großen Aufwand hinzugefügt werdenund bieten somit für den Service-Provider unmittelbaren geschäftlichen Nutzen
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
20
Mögliche Servicemodul-Bibliothek für festnetzgebundene und festnetzunabhängige Domänen
Mobile E-Mail
Voicemail Blackberry
SMSIPVPN
VOIP
IPTV
Festnetz-unabhängig
Festnetz-gebunden
Customer Experience Management
IPTV
Mobile Voice
RoamingDSL
GPRS
GSM
Breitband Mobile Messaging
HSPA
WAP
UMTS
CDMA
MMS
Audiokonferenzen
Videokonferenzen
DTH
Metro Eth-net
GPON
SDH
PDH
ISDN
InterNAT Voice
NAT Voice
WiMax
LTE
DVB-H
Video-On Demand
Festnetzleitung
Pay-per View
News-Feed
Location Based Services (LBS)
MobileTV
Mobile-Breitband
Breitband-TVBreitband-Telefonie
Breitband-TV
Spiele-abonnement
Messaging
Audio-Retrieval
Visited Network
Mobile Internet
HSPA
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
21
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
22
Fallstudie – Bharti75 Mio. Teilnehmer
Airtel hat sich zum Ziel gesetzt, bis zum Jahr 2010 die anerkannteste Marke in Indien zu werden:
Mehr Kundenakzeptanz Mehr Attraktivität für qualifizierte Topkräfte Bewertung auf der Grundlage höherer
UmsatzzahlenKlassenbester bei den Anbietern
internationaler Fernverbindungen
Während die Network Operation Center über ausreichend Transparenz zu ihren Serviceelementen in ihrer Domäne verfügen, fehlt diese Transparenz bei Kriterien wie Verfügbarkeit, Qualität und Leistung der Services für den Endbenutzer/Kunden.
Um diese Herausforderungen zu lösen, richtet Bharti Airtel Limited ein einheitliches Consolidated Network Operations Center (UNOC) ein. So soll ein konvergentes Network Management für die IP-Backbones und ein effizientes System Management für den Geschäftsbereich „Festnetz“ erzielt werden. Der Geschäftsbereich „Mobilfunk“ und verschiedene Partnerfunktionen sind nicht Bestandteil des UNOC.
Dies allein reicht jedoch nicht aus … wo bleibt der Service?
China Mobile mit 414,5 Mio. Kunden (Stand Juni 2008) ist die Nummer 1 gefolgt von China Unicom mit einem Kundenstamm von 170,7 Mio. AT&T liegt mit 72,9 Mio. Kunden leicht vor Bharti.
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
23
Unsere Erkenntnisse nach zehn Tagen TNCEM …
Prioritätenvergabe für Geschäftschancen mit umsatzstarken Kunden!
Rund 500 Inbound Roaming-Benutzer haben keinen Zugang zu Datenservices - die Serviceoption ist vorübergehend nicht verfügbar
Up-Selling!1.100 Kunden versuchen vergeblich, eine Verbindung herzustellen. Sie
verfügen über das richtige Gerät, aber die falsche Teilnehmer-berechtigung
Umsatzblockade!6.500 Teilnehmer benötigen Hilfe, um Ausgaben zu generieren. Die
richtige Teilnehmerberechtigung, aber die falschen Einstellungen
Kosten für Engpässe!600 Teilnehmer müssen Engpässe erdulden. Netzüberlastungen!
Optimierungsmaßnahmen müssen kontinuierlich sein!Ca. 300k an Verbindungsfehlern bedeuten viel Spielraum für
Verbesserungen
Protokollfehler und Netzausfälle50 Einzelbenutzer sind verantwortlich für 150k an Protokollfehlern
Business Value Workshop eröffnete ein enormes Nutzenpotenzial für CSPs im Raum EMEA
• Hintergrundinformationen:
• Bei den folgenden Fällen wurde die IBM CEM-Lösung für die Analyse von Erfahrungsberichten des Kunden mit mobilen Datenservices herangezogen. Die Basis hierfür waren europäische Tier 1 Service-Provider.
• Datenquelle: Passive Probe-Daten
• Services: GPRS (2G) und UMTS (3G)
• Ungefähr drei Mio. Kunden
• Der Datenverkehr umfasst Home-Subscriber-Kunden und verschiedene Inbound Roaming-Kunden
Der von NEIOT durchgeführte CEM-Der von NEIOT durchgeführte CEM-Workshop brachte folgendes Ergebnis: Workshop brachte folgendes Ergebnis: 1,8 Mio. US-Dollar Umsatzeinbußen für 1,8 Mio. US-Dollar Umsatzeinbußen für
den Service-Provider in nur zehn den Service-Provider in nur zehn Tagen!Tagen!
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
24
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
25
In diesem Beispiel können 8.100 Kunden nicht auf Datenservices zugreifen.
Annahme: 10 US-Dollar durchschnittlicher monatlicher Erlös pro Kunde (ARPU) bei den Datenservices
8.100 X 10 = 81.000 US-Dollar/Monat
In einem Jahr => 81.000 US-Dollar X 12 = 972.000 US-Dollar
Dies bezieht sich nur auf zwei bestimmte Fehlertypen. Daher basiert die Verkaufschance für mehr Umsätze sehr stark auf der Erstinstallation von CEM.
Wie viele Ihrer Kunden wollen wissen, wie viel Umsatz pro Tag verloren geht?
Dies können wir im nächsten Schritt für Ihren Kunden ermitteln …
In diesem Beispiel können 8.100 Kunden nicht auf Datenservices zugreifen.
Annahme: 10 US-Dollar durchschnittlicher monatlicher Erlös pro Kunde (ARPU) bei den Datenservices
8.100 X 10 = 81.000 US-Dollar/Monat
In einem Jahr => 81.000 US-Dollar X 12 = 972.000 US-Dollar
Dies bezieht sich nur auf zwei bestimmte Fehlertypen. Daher basiert die Verkaufschance für mehr Umsätze sehr stark auf der Erstinstallation von CEM.
Wie viele Ihrer Kunden wollen wissen, wie viel Umsatz pro Tag verloren geht?
Dies können wir im nächsten Schritt für Ihren Kunden ermitteln …
ROI - Ein Rechenbeispiel …
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
26
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
27
Mitbewerberübersicht - Kein Mitbewerber bietet ein solch breites Lösungsportfolio wie IBM
Mitbewerber Wireless Performance Management
Wireline Performance Management
Service Quality Management (SQM, CEM,
SLA)
Fault Management
Zusammenfassung der Leistungsmerkmale
HP Integrierte FM/SQM-Lösung. Festnetzunabhängige PM- und CEM-Unterstützung fehlen.
Aran Technologies Bietet nur eine CEM-Lösung. Arbeitet mit Partnern wie Telcordia und anderen an einer vollständigen SQM-Lösung.
Oblicore Produkt nur für Unternehmensanforderungen, nicht für Carrier-Class-Anforderungen geeignet.
Telcordia Starker Mitbewerber. Weniger stark im Mobilfunkbereich.
Aircom Bietet nur PM-Lösungen. Behauptet sich über den Preis und Paketlösungen ihrer Radio-Planning-Lösung.
NEPs (Nokia, Ericsson) Teil eines Infrastructure Sale-Prozesses. Unterstützung mehrerer Anbieter möglich.
Agilent Positioniert Probes als SQM- und CEM-Lösung.
EMC
TTI
Computer Associates
InfoVista
Melden Sie sich beim Tivoli Competitive Action Team Portal unter Network and Service Assurance Market Segment bei folgender Adresse an, um weitere Details zu den SQM-Mitbewerbern zu erhalten: http://ciportal.tivlab.austin.ibm.com/wps/myportal/service_assurance/sarea/service_quality
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
28
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
29
Global Leader im Bereich Service Assurance
Nummer 1 beim Event Management
Nummer 1 beim Performance Management
Nummer 1 bei der Service Assurance
„Unbestrittene Nummer 1 beim IP Fault und Event Management“
(OSS Observer)
Nummer 1 bei den OSS-Anbietern
Nummer 1 beim SERVICE MANAGEMENT, Jährliche Umfrage unter
führenden SPs weltweit, Heavy Reading
Führend bei Ereignis-korrelation und -analyse
Führend bei Performance Monitoring und Management
Aktuelle Analystenberichte finden Sie im Analyst Insight Portal unter:Analyst InSight | Service Assurance
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
30
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
31
TNSQMC – In Passport Advantage
Basisinstallation – •Mit dem Erwerb der Basisinstallation erwirbt der Kunde das Recht, jede Kombination aus den im Center angebotenen Komponenten zu kaufen
Tiv NC Business Service Manager – •Dies ist das TBSM-Produkt (Tivoli Bus Service Management), das Bestandteil dieser Lösung ist•TBSM wir auch weiterhin separat als Standaloneprodukt für Unternehmenskunden angeboten (Service-Providern sollte das „Center“ angeboten werden)•Welche Netcool-Geräte gezählt werden und wie deren Anzahl ermittelt wird, finden Sie hier: http://ausgsa.ibm.com/gsa/ausgsa/home/m/m/mmmm/web/public/pricing/Vol-Calc-TBSM-Impact-OMNIbus-Webtop-Gateway-Reporter-NW-Mgmt.xls
•Tiv NC Service Quality Manager –•Tier 1 ist identisch mit der Datenquelle in FCT•Tier 2 ist die Bibliothek mit den Servicelösungen auf Basis der Teilnehmerzahl (lizenzierte Zugriffspunkte für die Bibliothek)
•Mit dem Anwachsen der Kundenumgebung sind weitere RVUs für die neuen Teilnehmer erforderlich•Über eine Berechnungsfunktion lässt sich die Teilnehmerzahl in RVUs umrechnen
•Tiv NC Customer Experience Manager – •Tier 1 entspricht demselben Konzept wie TNSQM, jedoch mit unterschiedlichen Kosten•Tier 2 ist die Bibliothek mit den Servicelösungen auf Basis der Teilnehmerzahl (lizenzierte Zugriffspunkte für die Bibliothek)
•Es können nicht mehr Zugriffspunkte verkauft werden, als in der Bibliothek vorhanden sind (aktuell nur ein Zugriffspunkt vorhanden)•Mit dem Anwachsen der Kundenumgebung sind weitere RVUs für die neuen Teilnehmer erforderlich•Mithilfe einer Berechnungsfunktion lässt sich die Teilnehmerzahl in RVUs umrechnen
Klicken Sie hier, um zum Tivoli Pricing Portal zu gelangen
Tiv NC Service Management Center Base Central
Tiv NC Bus Svc Mgr Tiv NC Svc Quality Mgr Tiv NC Cust Exp Mgmt
Tier 1-RVUs Tier 1 pro Verbindung Tier 1 pro Verbindung (Netcool Tier 1-Geräte) (Datenquellen) (Datenquellen)
Tier 2-RVUs Tier 2-Servicelösungen Tier 2-Servicelösungen (Netcool Tier 2-5-Geräte) pro RVU (Teilnehmer) pro RVU (Teilnehmer)
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
32
Agenda
Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick
Käufersegmente
Kundenreferenzen
Return-on-Investment (ROI)
Mitbewerber
Kommentare von Analysten
Preisstruktur
Ansprechpartner
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
33
Hilfreiche URLs
SQMC-Informationen im Tivoli ISM-Wiki unter SQMC Technical Wiki
SQMC-Informationen auf IBM Xtreme Leverage unter: http://w3-103.ibm.com/software/xl/portal/!ut/p/c1/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hvL3c_A3cfQwML4wADAyMPi8CAwBAjQwN_U6B8pFm8n79RqJuJp6GhhZmroYGRmYeJk0-Yp4G7izExug1wAEcDYnTjkjcwIqA7HORX_G4HyeNzHT4bgPb7eeTnpuoX5IaGRhhkBqQ7KioCAD_ncQE!/dl2/d1/L2dJQSEvUUt3QS9ZQnB3LzZfS0pHTjBHTDEwOEtLQzAySEs5VERIQzIwRzI!?currentAction=action.facetedsearch&maxresults=25&startindex=0&sortby=score&sortorder=desc&searchtype=simple&nb=ca&ni=tivoli&ca=serviceproviders&txtQuery=service+quality&context=brandcategoryproduct%2Ccaserviceproviders&doctype=&node=txt%2Cservice+quality%7Cbrandcategoryproduct%2Cbrtivoli%7Cbrandcategoryproduct%2Ccaserviceproviders%7C
SQMC Technical Wiki
• Weitere Informationen: SQMC Technical Wiki
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
34
Tivoli Netcool CSP – Ansprechpartner für die Bereiche Vertrieb und Services
WW CSP Technical Sales
– Ciaran Ryan
– Ken Tyler
Geo Tivoli CSP Tech Sales Leader
– Chip Chambers (AG)
– Sanjay Patel (AG)
– Tony Doyle (UKISA)
– Jeremy CK Chan (AP)
Tivoli Services
– Mark Stowers – WW
– Sean Bartram - AG
– Vito Longo – EMEA
– Preetha Nadarajah - AP
WW Tivoli CSP Sales Executive
– Gary Budnick
Geo Tivoli CSP Sales Leader
– Lee Pressley (AG Named Accts)
– Lee Hall (AG & Federal)
– Jay Chapel (NE IOT)
– Enrico Golino (SW IOT)
– Con Yianakos (AP)
– Fernando Reis da Silva (LATAM)
– Keiko Nagatani (Japan)
© 2009 IBM Corporation
Tivoli Software
35
Tivoli CSP – Ansprechpartner für die Bereiche Product Management und Market Management
Tivoli Telco CTO– Kieran Moynihan
Tivoli Netcool Proviso Product Manager
– Robin Cohan
– Sanjay Mazumder (App Packs)
TNSQM/CEM Product Manager
– Dave Mohally
– Bryan O’Brien
Tivoli Netcool Performance Management Migration Product Manager
– Tom Randles
TNPMW Core System Product Manager
– Damien McCoy
Tivoli Netcool Tech Packs Product Manager
– Angus Donaldson
Netcool Performance Management Competitive Info & Market Intelligence– Collete Finneran
Tivoli TBSM & Impact Product Manager
– Dan Tabor
Tivoli Telco Market Management– Simon Worrall
Tivoli Telco Product Marketing – Scott Sobers