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Experiência de Compra: A Nova Jornada do Consumidor – FGV EAESP 20/06/2017
P R E M I U M F A S T F A S H I O N
Proporcionando inovação
na experiência de compra
LODOVICO BRIOSCHI
Co-Founded AMARO in 2012
COO and CFO (responsible for Finance,
Legal, Planning, Manufacturing, Logistics,
Customer Service)
Born and raised in Lugano, Switzerland
London School of Economics (MSc, 2009),
University of St. Gallen (B.A., 2007)
Credit Suisse, Credit Suisse Hedging-Griffo,
Roland Berger Strategy Consultants
Confidential 1
AMARO é uma marca de moda feminina nascida
no mundo digital que lança constantemente
produtos seguindo as tendências internacionais
com preços incríveis.
A marca é omnicanal, vendendo em amaro.com
e através de uma imersão digital em nossos
espaços físicos batizados de Guide Shops.
2
3
USPs:
As últimas tendências da moda
Preços acessíveis
Máxima conveniência
4
Roupas
Sapatos
Acessorios
5
~10,000 novos produtos por ano
O MODELO DE NEGOCIOS
Confidential 6
Confidential 7
INTEGRAÇÃO VERTICAL = AGILIDADE
OutsourcedFactory
Representative
AMARO
Resellers
amaro.com
Distributor
Own Factory
Franchisees
Guide Shops
Traditional Retail
AMARO’S LEAD TIMES ARE ON PAR WITH GLOBAL FAST FASHION MARKET LEADERS
Confidential 8
Sources: BTG, Credit Suisse, Morgan Stanley, Cowen and Company, RBC Capital Markets, J.P. Morgan, Cia Hering
Manufacturing lead time per product (days)
20
21
28
56
60
60
90
90
180
180
9
Uma Marca, Três Canais de Distribuição
8 inovadoras lojas
conceito sem estoque
Plataforma
proprietária mobile-
first; aplicativos iOS e
Android
Presente nos maiores
marketplaces de
moda com
integração via API
ONLINE MARKETPLACESGUIDE SHOPS AMARO.COM
ESTABELECENDO NOVOS PADRÕES DE SERVIÇO AO CONSUMIDOR BRASILEIRO
10
77
96%
100%
Parabéns time AMARO.
Nunca tinha visto nada parecido
Atendimento ao cliente maravilhoso,
entrega no mesmo dia, linda
embalagem – um presente para mim!
Me tornei fã! Lindos produtos, tamanhos
corretos, e entrega no tempo certo!
AMARO é a melhor loja de
roupas femininas online.
Eu acredito que a AMARO ocupa um espaço
no Mercado brasileiro oferecendo um produto
de qualidade combinado a preço justo.
NPS (Net Promoter Score)
Taxa satisfação Zendesk
Taxa satisfação eBit
Taxa satisfação ReclameAqui
98%Diamante
ENTREGANDO PARA TODO BRASIL EM TEMPO RECORDE
Confidential 11
1 dia útil
2 dias úteis
Tempo de entrega*:
Legend :
Tamanho da bolha indica o tamanho da cidade
Tempo de entrega é baseado em uma tabela de entregas. O tempo de
entrega pode variar no site baseado na hora do dia ou na performance
do entregador.
Bolha de preço é o custo de envio usando o serviço mais barato, exceto
São Paulo onde o custo de entrega no mesmo dia é mostrado.
SalvadorBrasilia
GoiasBelo Horizonte
Campo Grande
Recife
Curitiba
Rio de Janeiro
Porto Alegre
Florianopolis
Maceió
São Luis
Cuiabá
Fortaleza
João Pessoa
Natal
Teresina
Manaus
Vitoria
Greater São Paulo
R$10 R$15
R$15
R$15
R$17
R$21
Mesmo dia
No coração do
eCommerce e dos Guide
Shops AMARO sem
estoque, está a logística
AMARO oferece
conveniência sem
precedentes e imediata
satisfação
OMNI-CANAL
Confidential 12
ANALISANDO GOOGLE TRENDS – DE ONDE VEIO O OMNICHANNEL?
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2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20122011 2013 2014 2015 2016
Omnichannel
Multichannel
Crosschannel
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OMNICHANNELMULTICHANNEL
Servir o cliente através
de todos os canais disponíveis
Cliente no centro de uma experiência
verdadeiramente contínua
Remuneração
de vendedores
COMO CONSTRUIR UM EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL
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TECNOLOGIA
Gestão de Clientes
(CRM e SAC)
O desafio do omnichannel bem sucedido é uma pilha de tecnologia holística e integrada
Performance Marketing
Logística
BI
Estoque / ERP
DO ONLINE PARA O FÍSICO
>90% do varejo ainda é off-line!
O físico é excelente canal de
propaganda
Permite ao cliente uma experiência e
um engajamento que não existe online
Canal de aquisição de novos clientes
ainda off-line
Melhor atendimento e experiência
juntados dados de comportamento on-
e off-line
Não necessariamente gera faturamento
direto! (attribution)
16
2013
2015
2012
2015
17
8 digitally immersive Guide Shops…
18
…in prime locations in São Paulo
and Rio de Janeiro
O GUIDE SHOP: UMA LOJA ONLINE NO MUNDO OFFLINE
19
Inovadora estratégia
de varejo com Guide
Shops nas maiores
cidades
Experimente a marca no
mundo físico e interaja
com tecnologia de ponta
Guide Shops sem
estoque.
Rápido giro e uso
eficiente do espaço
Local para eventos
mensais com clientes
e influenciadores
Devolução e trocas
de mercadorias
Experimente produtos
em todos tamanhos e
cores. Finalize sua
compra online e receba
no mesmo dia
FRAMEWORK FOR CUSTOMER ACQUISITION AND RETENTION OPTIMIZATION
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Customer Lifetime Value (LTV)
1. ACQUISITION 2. CONVERSION 3. RETENTION
Direct Traffic
Organic Google Search (SEO)
Virality
Organic Facebook / Social
Paid Google Search (SEM)
Paid Facebook / Social
Guide Shops
Events
Affiliate Networks
Influencers
Welcome Flow
Email & Push
Campaigns
Onsite
Personalization
Remarketing
Events
Content &
Social Media
Guide Shops
Personal
Stylist
Customer
Base
iOS & Android Apps
Marketplaces
Guide Shops
Responsive Website
Customer Acquisition Cost (CAC)
O VALOR DO OMNICHANNEL
21
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
$-
$50
$100
$150
$200
$250
$300
$350
$400
Só Guide Shop Só Online Clientes Omni-Channel
LTV AOV # of Orders
Desempenho por grupo de clientes
Frequência de
recompra: +35% vs.
clientes só online
Lifetime Value:
+40% vs. clientes só
online
Resultados
E O FUTURO?
Zalando shoots for $11 billion in sales with
tech upgrades
Internet Retailer
Amazon is the only retailer clicking in a
sinking retail sector
Barron’s
Ten years ago you needed a department store
to be successful, today you need Instagram
Eyeglass Retailer Warby Parker valued at
$1.2 Billion
Wall Street Journal
2016 will see the highest level of closures at
major retail chains in a decade
Bloomberg
Sports Authority files for bankrupt and
will close all of its 450+ storesCNN
Aeropostale files for bankruptcy, plans to
close 154 stores
Forbes
Macy’s to shut 100 stores and invest
online
Business of Fashion22
Amazon Will Become America's Top
Clothing Retailer in 2017
Business of Fashion
Shares of S&P 500 Department Stores are down 48%
in the last 12 months
Forbes
A LOJA FÍSICA DO FUTURO
23
Mobile alerts /
Beacons
Informação em
todos os lugares
(QR Code + App)
Vendedora com assistência digital
Rede sociais + comentários live
Provador virtual
Display interativo e digital
Caixas/POS
omni-canal
Experiência de Compra: A Nova Jornada do Consumidor – FGV EAESP 20/06/2017
P R E M I U M F A S T F A S H I O N
Obrigado