NOTICE: Proprietary and Confidential

This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.

© 2012 KOBRA. All rights reserved

På tjenestesafari med kunden  !

Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Dagen 9. oktober 2012!

!

!

!NOTICE: Proprietary and Confidential

This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.

© 2012 KOBRA. All rights reserved

På jakt etter preferanse og lojalitet

Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere !

Proprietary and Confidential

FORVENTNING INTERAKSJON KUNDE-"OPPLEVELSE

Elementene i kundeopplevelse

Opplevelsen

Funksjonelt

Emosjonelt Grad av friksjon

Proprietary and Confidential

Opplevelsesdesign

Proprietary and Confidential

Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn

Proprietary and Confidential

Kundereisen for helhet og forventningsforståelse

Proprietary and Confidential

Oppmerksom og interessert!

Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger hjelp!

Får hjelp! Forlater!

Før – der forventninger skapes! Etter – der erfaringer deles !

Under - der opplevelser erfares!

Opplevelsesdesign – den lille forskjellen

Proprietary and Confidential

Opplevelsesdesign – omtanke satt i system

Proprietary and Confidential

Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen?

1.  Vær besatt av kundebehov!

2.  Bekreft merkevaren i alle treffpunkt !

3.  Behandle kundeopplevelse som en kompetanse, ikke en funksjon!

Kilde: Forrester; Principles for Emotional Experience Design Proprietary and Confidential

Tjenestesafari

Proprietary and Confidential

Send dine medarbeidere på tjenestesafari

Proprietary and Confidential

Personas levendegjør kunden

Proprietary and Confidential

Forretningsreisende Fredrik, 41!Jobber i stort selskap, og reiser mellom flere kontor, ca 180 reisedøgn i året.!

Kjennes igjen på disse kjernebehovene!

•  Profesjonell reisende som hater å bruke tid i kø og ekstremt opptatt av effektivitet!

•  Avhengig av å alltid være på nett!

•  Planlegge reising til tidlig i uken – være hjemme når helgen begynner!

•  Trener gjerne ved hotellovernatting!

•  Enkelt å ta med bilen!

Kompetanse og preferanser!

•  Foretrekker å gjøre bestillingen selv på nettet - raskt og enkelt!

•  Sjekker inn med SMS hvis mulig!

•  Vil ha sentrumsnære hotellrom !

•  Forventer proaktiv oppfølging ved avvik!

!

”Hotellet er min andre arbeidsplass – skulle ønske den var bedre tilrettelagt for

oss arbeidsreisende”

Tjenestesafari#Hotellet!

Proprietary and Confidential

Tjenestesafari#Hotellet (forts.)!

Proprietary and Confidential

Tjenestesafari#Gavebutikken!

Proprietary and Confidential

Hvordan jobbe videre

Proprietary and Confidential

Oppsummert

Simplicity is the new black!

Ta på kundens briller!

Bruk tjenestesafari og opplevelsesdesign til å løfte kundeopplevelsen!

Send medarbeiderne ut på skattejakt!

Proprietary and Confidential

Proprietary and Confidential

WHEN WE BECOME FANS OF OUR CUSTOMERS, THEY BECOME FANS OF US

Proprietary and Confidential

E-post: jannecke@kobra.as!

Telefon: 938 53 200!

Twitter: janneckedh!

På nett: www.kobra.as!