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CERTIFIED
QUALITY ENGINEER
MANAGEMENT Y LIDERAZGO
Expositor: Jorge Trujillo
Material de Estudio
conocimiento para crecer
grupo
www.bsgrupo.com
Certified Quality EngineerManagement y Liderazgo
conocimiento para crecer
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PERFIL DEL DIPLOMADO CERTIFIED QUALITY ENGINEER 2009 AREQUIPA
SLABO
I. INFORMACIN GENERAL Curso : Management y Liderazgo
Cdigo programa : CQE 2009
Programa : Diplomado Certified Quality Engineer 2009 Arequipa
Profesor : Jorge Trujillo
Email : J_trujillo1@hotmail.com
Duracin : 8 Horas
Fechas : 12 y 13 de Diciembre del 2009
II. OBJETIVOS GENERALES
Sentar las bases tericas sobre Calidad. Brindar a los alumnos las habilidades para liderar y gerenciar sistemas de
calidad.
III. EVALUACIN
Asistencia mnima : 70% al curso Promedio mnima aprobatoria : De 4.5 o 13 en escala vigesimal
La composicin de la evaluacin para obtener el promedio final es:
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Mecanismo de Evaluacin Ponderacin Descripcin Fecha Aplicacin
Asistencia Permanente
Evaluacin Grupal en clase Trabajos y ejercicios en clase
Evaluacin Trabajo Final Trabajo de aplicacin
Fecha de entrega de promedio final del curso: Fecha de devolucin de evaluaciones:
La Evaluacin de Inicio de Sesin se realizar durante la primera hora de cada sesin de clases, lo que requiere una revisin y preparacin del estudiante con los materiales entregados previamente. Las fechas de evaluacin son definitivas e impostergables, cualquier entrega posterior no ser considerada dentro de la evaluacin del curso. Es justificable el 30% de inasistencias siempre y cuando sean comunicadas con anterioridad a la fecha de inasistencia pero no en la entrega de trabajos o exmenes. Es responsabilidad exclusiva del alumno el no comunicar la inasistencia as como de no presentarse a la entrega de trabajos y evaluaciones. IV. CONTENIDO DETALLADO DEL CURSO
Filosofas y principios de la calidad. El sistema de gestin de calidad. Tcnicas y principios de liderazgo. Tcnicas y principios de facilitacin. Habilidades de comunicacin. Relaciones con los clientes. Gestin de proveedores. Barreras para la mejora de la calidad.
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V. PROGRAMACIN
DAS HORARIOS
SABADO (t) 15:30 a 19:30 hrs.
DOMINGO (m) 09:00 a 13:00 hrs. VI. MATERIAL DEL CURSO Se entregar:
Material de Estudio CD
VII. PAUTAS COMPLEMENTARIAS El profesor es el responsable de la elaboracin del material y de las actividades; as como quien absolver las consultas que le realicen a travs del correo electrnico. Adicionalmente la Coordinadora Acadmica ser la encargada de supervisar el cumplimiento de las tareas, Ud. Podr comunicarse con ella travs de su correo electrnico.
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Expositor
Jorge Trujillo Sosa (Per) Ejecutivo Senior, Peruano, bilinge, bachiller en Administracin de Empresas de la Universidad del Pacfico con especializacin en Marketing. Maestra en Direccin de Marketing y Gestin Comercial en la Universidad de Ciencias Aplicadas. Black Belt graduado en Philips Holanda. Especialidad en las reas de mercadeo, ventas, consultora, planes de negocios, comercio electrnico, negocios internacionales, capacitacin y entrenamiento, calidad y programas de relacionamiento.
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Jorge E. Trujilloj_trujillo1@hotmail.com
Cel. 998321335
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Reglas del juego
{ Puntualidad{ Celulares en vibrador{ Participar{ Participar{ Participar{ Escuchar{ Escuchar{ No picarse
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Contenido
{ Filosofas y principios de la calidad.{ El sistema de gestin de calidad.{ Tcnicas y principios de liderazgo.{ Tcnicas y principios de facilitacin.{ Habilidades de comunicacin.{ Relaciones con los clientes.{ Gestin de proveedores.{ Barreras para la mejora de la calidad.
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Filosofas y principios de la calidad.
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Cmo llegamos a la cima?
Somos un grupo de personas que tenemos una misin: SUBIR A LA CIMA. Definir las debilidades del grupo para detectar el proceso estructurado de planificacin de un proyecto de mejora. Hay que saber tambin: Hasta dnde INSISTIR en subir y COMO bajar.
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Problema
Del reconocimientoa la accinProblema
Desconocido Reconocido
ExaminadoNo examinado
Causas desconocidas Causas conocidas
Soluciones desconocidas Soluciones conocidas
Soluciones no implementadas Soluciones implementadas
Problema Resuelto
Soluciones no revisadas Soluciones revisadas
Fortalecer con ciclo PDCA.- PDOC (Planificar, Dirigir, Organizar y Controlar).
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P i i i d l G ti d C lid dPrincipios de la Gestin de Calidad{ 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto q g p , p
deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
{ 2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacinpueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.
{ 3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
{ 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms{ 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.
{ 5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la o gani acin en el log o de s s objeti osorganizacin en el logro de sus objetivos.
{ 6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.
{ 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previaeficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.
{ 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Evolucin de la Calidad
{ W Edwards Deming Producto{ Joseph M. Juran Admin. de la
Calidad{ Philip B. Crosby Cero defectos{ Kaouro Ishikawa Proceso{ Armand V. Feigenbaum Calidad Total{ Genichi Taguchi Funcin de
prdida{ Shigeo Shingo JIT-Poka yoke{ Masaaki Imai Kaizen{ Claus Moller Personas
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{ Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.
{ Es lo que el cliente desea y necesita.
{ La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.
Definicin de Calidad de Deming
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Definicin de Calidad de Juran
Calidad es la adecuacin al uso es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios la adecuacin al uso est determinada por las caractersticas de los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para l.
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{ Calidad es el cumplimiento de los requerimientos.
{ Se puede producir con Cero Defectos.
{ Un error que ha sido prevenido no necesita reparacin.
Definicin de Calidad de Crosby
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Definicin de Calidad de Ishikawa
{ La Calidad tiene que ser construida en cada diseo y cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspeccin.
{ Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un Producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.
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{ Naci en 1922, fue el primero en utilizar la frase Control de Calidad Total.
{ El concepto de Calidad Total abarca toda la organizacin e involucra la puesta en prctica de actividades orientadas hacia el cliente.
{ Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organizacin.
Armand V. Feigenbaum
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{ Naci en 1924.{ Desarroll el concepto de la
Funcin de Prdida de la Calidad.{ Desarroll mtodos estadsticos
para el diseo de experimentos.{ Ha recibido en dos ocasiones el
premio Deming a la calidad.
Genichi Taguchi
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Definicin de Calidad de Taguchi
La prdida que un servicio causa a la
sociedad despus de haber sido
proporcionado. Estas prdidas son
diferentes a las causadas por la
funcin intrnseca del servicio y esta
prdida es ocasionada por la
variabilidad.
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Definicin de Calidad de Moller
No es slo la calidad de productos
y servicios lo que es importante, la
calidad de las personas que
entregan los productos y servicios
tambin es esencial. La calidad del
Producto y del Servicio depende de
los esfuerzos de los individuos y
grupos.
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Concepto de Transformacin
Una mariposa no es un gusano con alas
Edwin Nevis, et al, 1997
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El guila
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Valor Mejora
Tiempo
La Mejora Contnua
DA CP
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Sistemas de Gestin de calidad
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P i i i d l G ti d C lid dPrincipios de la Gestin de Calidad{ 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo
t t d b d id d t l f t ti ftanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
{ 2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la p p g g jorganizacin.
{ 3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
{ 4 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms{ 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.
{ 5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia d l i i l l d bj tide la organizacin en el logro de sus objetivos.
{ 6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.
{ 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.
{ 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Si t d G ti d l C lid dSistema de Gestin de la Calidad
Un sistema de gestin es un esquemageneral de procesos y procedimientosque se emplean para garantizar quela organizacin realiza todas lasla organizacin realiza todas lastareas necesarias para alcanzar susobjetivos.
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Sistema de Gestin de la Calidad
Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por las cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes.
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Estructura de Sistema
{ Estructura de la organizacin: responde al organigrama de los sistemas de la empresa. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
{ Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos.
{ Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin.
{ Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico.
{ Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
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E t t d t iEstructura documentaria
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Comparacin ISO
Caractersticas ISO9001:1994 ISO9001:2000
Nmero de secciones 20 5
Orientacin Cliente Cliente
Acciones para con el cliente
{Satisfacer sus requerimientos{Lograr su satisfaccin
{Comunicacin{Medir y monitorear su satisfaccin
nfasis en la necesidad de efectuar mejoras
Implcita Explcita
Acciones {Se espera que las organizaciones efecten mejoras
{Evaluar la efectividad y conveniencia del sistema para la administracin de la calidad{Identificar e implementar mejoras
de manera sistmica
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Tcnicas y principios de liderazgo.
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P i i i d l G ti d C lid dPrincipios de la Gestin de Calidad{ 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo
tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus p y ,requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
{ 2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.de los objetivos de la organizacin.
{ 3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
{ 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms fi i t t d l ti id d l l i d tieficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.{ 5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.g g j
{ 6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.
{ 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previaprevia.
{ 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Definicin{ Jim Kouzes y Barry Posner: Liderazgo es el arte de movilizar a
los otros para que deseen luchar en pos de aspiraciones comunes.
{ Stephen Cohen: Habilidad para influir en un grupo y lograr larealizacin de metas.
{ Koontz y Weihrich: Liderazgo es influencia, esto es el arte deinfluir en las personas para que se esfuercen voluntaria yentusiastamente en el cumplimiento de metas grupales.
{ Harry Truman: Es la capacidad de hacer que los hombres ymujeres hagan lo que no les guste y que les guste.
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Definicin{ Jack Welch: Alguien que puede
desarrollar una visin de lo que sucentro de negocios haga y sea.Alguien que sea capaz de explicar atoda su organizacin lo que es elnegocio y nutrirse de la discusinque se genera hablando yescuchando de cmo esa visin esaceptada. Alguien que puedaimplantar la forma de llevar estavisin a un resultado exitoso.
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Dinmica de grupo
Juego de la Soga
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{ Sub utilizacin de las capacidades de las personas{ Querer resolver el problema desde el principio sin entenderlo: no
seguimos una metodologa . { Pasamos del problema a la implementacin de la solucin sin
anlisis, ni definicin de causas, ni planeacin, ni medicin de la mejora implementada.
{ Tendemos a fijar ideas / posiciones{ No se escucha{ Liderazgo basado en el conocimiento{ Hacer lo mejor por encima de la situacin { Debemos hablar de las buenas y las malas noticias
Anlisis del ejercicio
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5 Prcticas de un liderazgo ejemplar
1. Desafiar el proceso
2. Inspirar una visin compartida
3. Habilitar a otros para actuar
4. Servir de modelo
5. Brindar aliento
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Auto evaluacin
0 - Sin evidencia1 - Mnima evidencia2 - Poca evidencia3 - Alguna evidencia4 Comportamiento frecuente5 - Comportamiento habitual
Visin compartida
Desafiar proceso
Habilitar a otrosServir de modelo
Brindar aliento
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Desafiar el procesoLos lderes...
{ Estn preparados para aceptar riesgos y experimentar paraencontrar nuevas formas de hacer las cosas y mejor.
{ Son pioneros y estn dispuestos a avanzar hacia lo desconocido.{ Tienen como principal contribucin el reconocer las buenas ideas
oportunamente.
{ Aprenden conduciendo y cuando lo hacen en medio de obstculos.{ Aprenden tanto del fracaso como del xito (Tomas Edison).
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Inspirar una visin compartidaLos lderes...
{ Son capaces de ver ms all del horizonte e imaginar lasatractivas oportunidades de llegar a su destino (Martin LutherKing)
{ No pueden exigir compromiso, slo inspirarlo.{ Forman una unidad de objetivo mostrando que el sueo es para
el bien comn.
{ Hacen que la gente acepte su visin como propia y as hacenque lo sigan.
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Diapositiva37
Habilitar a otros para actuarLos lderes...
{ No acaparan el poder, sino lo entregan.{ Incentivan una relacin basada en la confianza{ Buscan obtener lo mximo del talento de cada uno de los
miembros del equipo, de cada persona que persona en laorganizacin.
{ Buscan generar nuevas iniciativas de mejora.
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Diapositiva38
Servir de modelosLos lderes...
{ Marchan hacia delante. Generan compromiso a travs deactitudes simples y cotidianas.
{ Hacen que sus actitudes sean coherentes con su discurso. Susactos son ms importantes que lo que ellos expresan conpalabras.
{ Deben ser los primeros en ensuciarse los zapatos.
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Diapositiva39
Brindar alientoLos lderes:
{ Incentivan gestos genuinos de aliento y alegra que producenganas de seguir adelante.
{ Demuestran a las personas que ellas SI son capaces de triunfar.{ Realizan sinceros reconocimientos y festejos que recompensan el
buen desempeo.
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Liderazgo compartidoMi b /Miembro/Lder
Miembro/Lder Miembro/Lder
Miembro/Lder
Miembro/Lder
Miembro/
Lder Lder
Miembro/Lder
Miembro/Lder
Lder
May 2000 Effective Teams
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Diapositiva41
Estilo de liderazgo
Grupo inicial de trabajo Equipo consolidado
Autocrtico
Participativo
Liberal
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Diapositiva42
Grupo vs. Equipo
Luciana
FrancescoSilvia
Gabriel
Ximena
CyntiaCarlos
Mariela
Renzo
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Diapositiva43
EQUIPO
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Diapositiva44
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Diapositiva45
Estilo de liderazgo
Grupo inicial de trabajo Equipo consolidado
Autocrtico
Participativo
Liberal
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Diapositiva46
Tcnicas y principios de facilitacin
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Diapositiva47
May 2000 Effective Teams
Roles en cada reuninPueden ser rotativos
{ Lder
{ Facilitador
{ Presentador
{ Time keeperUna persona puede asumir ms de un rol, Se recomienda que el time keeper no sea el facilitador.
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Diapositiva48
Reuniones eficientes
Plan Inicio Dirigir Terminar Follow-up
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Diapositiva49
Por qu? - Aclarar objetivos
Quin? - Participantes, lder, facilitador, etc
Cundo? - Fecha, tiempo, duracin
Dnde? - Lugar, facilidades, comodidad
Qu? - Agenda y documentos de apoyo
Plan Inicio Follow-upTerminarDirigir
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Diapositiva50
Plan Inicio TerminarDirigir Follow-up
Empezar a tiempoPresentar a nuevos miembrosAclarar rolesRevisar agendaRevisar puntos anteriores
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Diapositiva51
Inicio TeminarDirigirPlan Follow-up
Mantener el foco y el tiempoCubrir un punto a la vezPermitir cierta flexibilidadEsforzarse por conseguir consenso
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Diapositiva52
Inicio Dirigir TerminarPlan Follow-up
Resumir acciones y decisionesSolicitar puntos para prxima agendaIndicar la hora y lugar de la prxima reuninRevisar la reunin
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Diapositiva53
Inicio TerminarDirigirPlan Follow-up
Realizar y distribuir minutas
Realizar sus asignaciones
Informar a otros
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Diapositiva54
La Facilitacin
{ La facilitacin es un conjunto de herramientas y tcnicas para conducir, estimular, orientar y coordinar tareas de accin colectiva y participativa de manera efectiva y eficiente.
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Diapositiva55
Qu es un facilitador ?
{ Su rol es liderar el proceso del grupo,ayudarles a mejorar la comunicacin, aexaminar y resolver los problemas, a tomardecisiones y orientarlos a los objetivos de lasesin.
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Habilidades del Facilitador
{ Preguntar{ Escuchar{ Reflexionar{ Motivar{ Apoyar{ Recompensar{ Guiar
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Tcnicas de Facilitacin
{ El "calentamiento" { El barmetro de las sensaciones{ Tarjetas de comentarios{ La "lluvia de ideas"{ La evaluacin por puntos{ La matriz de evaluacin{ El cdigo de conducta o reglas de comportamiento{ El Plan de Accin{ El diagrama de Fischbone{ El banco de ideas
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Habilidades de Comunicacin
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Comunicador
{ Su rol es liderar el proceso del grupo,ayudarles a mejorar la comunicacin, aexaminar y resolver los problemas, a tomardecisiones y orientarlos a los objetivos de lasesin.
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Qu es un facilitador ?
{ Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje. { Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje. { Mensaje: Contenido de la informacin que se enva. { Canal: Medio por el que se enva el mensaje. { Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. { Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.
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Diapositiva61
Verificar que lo que se dice es lo que escucha.Ser emptico con el auditorio.
Comunicacin efectiva{ Clara
{ Concreta
{ Relevante
{ Oportuna
{ Apoyada visualmente
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Escucha Activa
{ Mostrar empata: entiendo lo que sientes, noto que....
{ Parafrasear. Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.
{ Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". "Bien", "umm" o "Estupendo!".
{ Resumir: "Si no te he entendido mal..., "O sea, que lo que me ests diciendo es..., "A ver si te he entendido bien...."
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Diapositiva63
Mensaje
Expositor
Pasin
Empata Audiencia
Motivacin
ComunicacinEfectiva
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AudienciaA quin me voy a dirigir?
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