Management y Liderazgo

CERTIFIED

QUALITY ENGINEER

MANAGEMENT Y LIDERAZGO

Expositor: Jorge Trujillo

Material de Estudio

conocimiento para crecer

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www.bsgrupo.com

Certified Quality EngineerManagement y Liderazgo


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PERFIL DEL DIPLOMADO CERTIFIED QUALITY ENGINEER 2009 AREQUIPA

SLABO

I. INFORMACIN GENERAL Curso : Management y Liderazgo

Cdigo programa : CQE 2009

Programa : Diplomado Certified Quality Engineer 2009 Arequipa

Profesor : Jorge Trujillo

Email : [email protected]

Duracin : 8 Horas

Fechas : 12 y 13 de Diciembre del 2009

II. OBJETIVOS GENERALES

Sentar las bases tericas sobre Calidad. Brindar a los alumnos las habilidades para liderar y gerenciar sistemas de

calidad.

III. EVALUACIN

Asistencia mnima : 70% al curso Promedio mnima aprobatoria : De 4.5 o 13 en escala vigesimal

La composicin de la evaluacin para obtener el promedio final es:



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Mecanismo de Evaluacin Ponderacin Descripcin Fecha Aplicacin

Asistencia Permanente

Evaluacin Grupal en clase Trabajos y ejercicios en clase

Evaluacin Trabajo Final Trabajo de aplicacin

Fecha de entrega de promedio final del curso: Fecha de devolucin de evaluaciones:

La Evaluacin de Inicio de Sesin se realizar durante la primera hora de cada sesin de clases, lo que requiere una revisin y preparacin del estudiante con los materiales entregados previamente. Las fechas de evaluacin son definitivas e impostergables, cualquier entrega posterior no ser considerada dentro de la evaluacin del curso. Es justificable el 30% de inasistencias siempre y cuando sean comunicadas con anterioridad a la fecha de inasistencia pero no en la entrega de trabajos o exmenes. Es responsabilidad exclusiva del alumno el no comunicar la inasistencia as como de no presentarse a la entrega de trabajos y evaluaciones. IV. CONTENIDO DETALLADO DEL CURSO

Filosofas y principios de la calidad. El sistema de gestin de calidad. Tcnicas y principios de liderazgo. Tcnicas y principios de facilitacin. Habilidades de comunicacin. Relaciones con los clientes. Gestin de proveedores. Barreras para la mejora de la calidad.



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V. PROGRAMACIN

DAS HORARIOS

SABADO (t) 15:30 a 19:30 hrs.

DOMINGO (m) 09:00 a 13:00 hrs. VI. MATERIAL DEL CURSO Se entregar:

Material de Estudio CD

VII. PAUTAS COMPLEMENTARIAS El profesor es el responsable de la elaboracin del material y de las actividades; as como quien absolver las consultas que le realicen a travs del correo electrnico. Adicionalmente la Coordinadora Acadmica ser la encargada de supervisar el cumplimiento de las tareas, Ud. Podr comunicarse con ella travs de su correo electrnico.



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Expositor

Jorge Trujillo Sosa (Per) Ejecutivo Senior, Peruano, bilinge, bachiller en Administracin de Empresas de la Universidad del Pacfico con especializacin en Marketing. Maestra en Direccin de Marketing y Gestin Comercial en la Universidad de Ciencias Aplicadas. Black Belt graduado en Philips Holanda. Especialidad en las reas de mercadeo, ventas, consultora, planes de negocios, comercio electrnico, negocios internacionales, capacitacin y entrenamiento, calidad y programas de relacionamiento.



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Jorge E. [email protected]

Cel. 998321335

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Reglas del juego

{ Puntualidad{ Celulares en vibrador{ Participar{ Participar{ Participar{ Escuchar{ Escuchar{ No picarse

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Contenido

{ Filosofas y principios de la calidad.{ El sistema de gestin de calidad.{ Tcnicas y principios de liderazgo.{ Tcnicas y principios de facilitacin.{ Habilidades de comunicacin.{ Relaciones con los clientes.{ Gestin de proveedores.{ Barreras para la mejora de la calidad.

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Filosofas y principios de la calidad.

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Diapositiva5

Cmo llegamos a la cima?

Somos un grupo de personas que tenemos una misin: SUBIR A LA CIMA. Definir las debilidades del grupo para detectar el proceso estructurado de planificacin de un proyecto de mejora. Hay que saber tambin: Hasta dnde INSISTIR en subir y COMO bajar.

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Problema

Del reconocimientoa la accinProblema

Desconocido Reconocido

ExaminadoNo examinado

Causas desconocidas Causas conocidas

Soluciones desconocidas Soluciones conocidas

Soluciones no implementadas Soluciones implementadas

Problema Resuelto

Soluciones no revisadas Soluciones revisadas

Fortalecer con ciclo PDCA.- PDOC (Planificar, Dirigir, Organizar y Controlar).

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P i i i d l G ti d C lid dPrincipios de la Gestin de Calidad{ 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto q g p , p

deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

{ 2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacinpueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.

{ 3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

{ 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms{ 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.

{ 5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la o gani acin en el log o de s s objeti osorganizacin en el logro de sus objetivos.

{ 6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.

{ 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previaeficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.

{ 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Evolucin de la Calidad

{ W Edwards Deming Producto{ Joseph M. Juran Admin. de la

Calidad{ Philip B. Crosby Cero defectos{ Kaouro Ishikawa Proceso{ Armand V. Feigenbaum Calidad Total{ Genichi Taguchi Funcin de

prdida{ Shigeo Shingo JIT-Poka yoke{ Masaaki Imai Kaizen{ Claus Moller Personas

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{ Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.

{ Es lo que el cliente desea y necesita.

{ La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.

Definicin de Calidad de Deming

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Definicin de Calidad de Juran

Calidad es la adecuacin al uso es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios la adecuacin al uso est determinada por las caractersticas de los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para l.

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{ Calidad es el cumplimiento de los requerimientos.

{ Se puede producir con Cero Defectos.

{ Un error que ha sido prevenido no necesita reparacin.

Definicin de Calidad de Crosby

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Definicin de Calidad de Ishikawa

{ La Calidad tiene que ser construida en cada diseo y cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspeccin.

{ Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un Producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.

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{ Naci en 1922, fue el primero en utilizar la frase Control de Calidad Total.

{ El concepto de Calidad Total abarca toda la organizacin e involucra la puesta en prctica de actividades orientadas hacia el cliente.

{ Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organizacin.

Armand V. Feigenbaum

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Diapositiva14

{ Naci en 1924.{ Desarroll el concepto de la

Funcin de Prdida de la Calidad.{ Desarroll mtodos estadsticos

para el diseo de experimentos.{ Ha recibido en dos ocasiones el

premio Deming a la calidad.

Genichi Taguchi

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Definicin de Calidad de Taguchi

La prdida que un servicio causa a la

sociedad despus de haber sido

proporcionado. Estas prdidas son

diferentes a las causadas por la

funcin intrnseca del servicio y esta

prdida es ocasionada por la

variabilidad.

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Diapositiva16

Definicin de Calidad de Moller

No es slo la calidad de productos

y servicios lo que es importante, la

calidad de las personas que

entregan los productos y servicios

tambin es esencial. La calidad del

Producto y del Servicio depende de

los esfuerzos de los individuos y

grupos.

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Concepto de Transformacin

Una mariposa no es un gusano con alas

Edwin Nevis, et al, 1997

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Diapositiva18

El guila

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Valor Mejora

Tiempo

La Mejora Contnua

DA CP

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Diapositiva20

Sistemas de Gestin de calidad

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P i i i d l G ti d C lid dPrincipios de la Gestin de Calidad{ 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo

t t d b d id d t l f t ti ftanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

{ 2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la p p g g jorganizacin.


{ 4 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms{ 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.

{ 5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia d l i i l l d bj tide la organizacin en el logro de sus objetivos.


{ 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.


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Si t d G ti d l C lid dSistema de Gestin de la Calidad

Un sistema de gestin es un esquemageneral de procesos y procedimientosque se emplean para garantizar quela organizacin realiza todas lasla organizacin realiza todas lastareas necesarias para alcanzar susobjetivos.

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Sistema de Gestin de la Calidad

Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por las cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes.

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Estructura de Sistema

{ Estructura de la organizacin: responde al organigrama de los sistemas de la empresa. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.

{ Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos.

{ Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin.

{ Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico.

{ Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

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E t t d t iEstructura documentaria

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Comparacin ISO

Caractersticas ISO9001:1994 ISO9001:2000

Nmero de secciones 20 5

Orientacin Cliente Cliente

Acciones para con el cliente

{Satisfacer sus requerimientos{Lograr su satisfaccin

{Comunicacin{Medir y monitorear su satisfaccin

nfasis en la necesidad de efectuar mejoras

Implcita Explcita

Acciones {Se espera que las organizaciones efecten mejoras

{Evaluar la efectividad y conveniencia del sistema para la administracin de la calidad{Identificar e implementar mejoras

de manera sistmica

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Tcnicas y principios de liderazgo.

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P i i i d l G ti d C lid dPrincipios de la Gestin de Calidad{ 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo

tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus p y ,requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

{ 2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.de los objetivos de la organizacin.


{ 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms fi i t t d l ti id d l l i d tieficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan

como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.{ 5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.g g j


{ 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previaprevia.


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Definicin{ Jim Kouzes y Barry Posner: Liderazgo es el arte de movilizar a

los otros para que deseen luchar en pos de aspiraciones comunes.

{ Stephen Cohen: Habilidad para influir en un grupo y lograr larealizacin de metas.

{ Koontz y Weihrich: Liderazgo es influencia, esto es el arte deinfluir en las personas para que se esfuercen voluntaria yentusiastamente en el cumplimiento de metas grupales.

{ Harry Truman: Es la capacidad de hacer que los hombres ymujeres hagan lo que no les guste y que les guste.

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Definicin{ Jack Welch: Alguien que puede

desarrollar una visin de lo que sucentro de negocios haga y sea.Alguien que sea capaz de explicar atoda su organizacin lo que es elnegocio y nutrirse de la discusinque se genera hablando yescuchando de cmo esa visin esaceptada. Alguien que puedaimplantar la forma de llevar estavisin a un resultado exitoso.

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Dinmica de grupo

Juego de la Soga

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{ Sub utilizacin de las capacidades de las personas{ Querer resolver el problema desde el principio sin entenderlo: no

seguimos una metodologa . { Pasamos del problema a la implementacin de la solucin sin

anlisis, ni definicin de causas, ni planeacin, ni medicin de la mejora implementada.

{ Tendemos a fijar ideas / posiciones{ No se escucha{ Liderazgo basado en el conocimiento{ Hacer lo mejor por encima de la situacin { Debemos hablar de las buenas y las malas noticias

Anlisis del ejercicio

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5 Prcticas de un liderazgo ejemplar

1. Desafiar el proceso

2. Inspirar una visin compartida

3. Habilitar a otros para actuar

4. Servir de modelo

5. Brindar aliento

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Auto evaluacin

0 - Sin evidencia1 - Mnima evidencia2 - Poca evidencia3 - Alguna evidencia4 Comportamiento frecuente5 - Comportamiento habitual

Visin compartida

Desafiar proceso

Habilitar a otrosServir de modelo

Brindar aliento

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Desafiar el procesoLos lderes...

{ Estn preparados para aceptar riesgos y experimentar paraencontrar nuevas formas de hacer las cosas y mejor.

{ Son pioneros y estn dispuestos a avanzar hacia lo desconocido.{ Tienen como principal contribucin el reconocer las buenas ideas

oportunamente.

{ Aprenden conduciendo y cuando lo hacen en medio de obstculos.{ Aprenden tanto del fracaso como del xito (Tomas Edison).

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Inspirar una visin compartidaLos lderes...

{ Son capaces de ver ms all del horizonte e imaginar lasatractivas oportunidades de llegar a su destino (Martin LutherKing)

{ No pueden exigir compromiso, slo inspirarlo.{ Forman una unidad de objetivo mostrando que el sueo es para

el bien comn.

{ Hacen que la gente acepte su visin como propia y as hacenque lo sigan.

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Habilitar a otros para actuarLos lderes...

{ No acaparan el poder, sino lo entregan.{ Incentivan una relacin basada en la confianza{ Buscan obtener lo mximo del talento de cada uno de los

miembros del equipo, de cada persona que persona en laorganizacin.

{ Buscan generar nuevas iniciativas de mejora.

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Servir de modelosLos lderes...

{ Marchan hacia delante. Generan compromiso a travs deactitudes simples y cotidianas.

{ Hacen que sus actitudes sean coherentes con su discurso. Susactos son ms importantes que lo que ellos expresan conpalabras.

{ Deben ser los primeros en ensuciarse los zapatos.

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Brindar alientoLos lderes:

{ Incentivan gestos genuinos de aliento y alegra que producenganas de seguir adelante.

{ Demuestran a las personas que ellas SI son capaces de triunfar.{ Realizan sinceros reconocimientos y festejos que recompensan el

buen desempeo.

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Liderazgo compartidoMi b /Miembro/Lder

Miembro/Lder Miembro/Lder

Miembro/Lder

Miembro/Lder

Miembro/

Lder Lder

Miembro/Lder

Miembro/Lder

Lder

May 2000 Effective Teams

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Diapositiva41

Estilo de liderazgo

Grupo inicial de trabajo Equipo consolidado

Autocrtico

Participativo

Liberal

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Diapositiva42

Grupo vs. Equipo

Luciana

FrancescoSilvia

Gabriel

Ximena

CyntiaCarlos

Mariela

Renzo

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grupo

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Diapositiva43

EQUIPO

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grupo

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Diapositiva44

44



grupo

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Diapositiva45

Estilo de liderazgo

Grupo inicial de trabajo Equipo consolidado

Autocrtico

Participativo

Liberal

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grupo

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Diapositiva46

Tcnicas y principios de facilitacin

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grupo

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Diapositiva47

May 2000 Effective Teams

Roles en cada reuninPueden ser rotativos

{ Lder

{ Facilitador

{ Presentador

{ Time keeperUna persona puede asumir ms de un rol, Se recomienda que el time keeper no sea el facilitador.

47



grupo

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Diapositiva48

Reuniones eficientes

Plan Inicio Dirigir Terminar Follow-up

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grupo

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Diapositiva49

Por qu? - Aclarar objetivos

Quin? - Participantes, lder, facilitador, etc

Cundo? - Fecha, tiempo, duracin

Dnde? - Lugar, facilidades, comodidad

Qu? - Agenda y documentos de apoyo

Plan Inicio Follow-upTerminarDirigir

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grupo

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Diapositiva50

Plan Inicio TerminarDirigir Follow-up

Empezar a tiempoPresentar a nuevos miembrosAclarar rolesRevisar agendaRevisar puntos anteriores

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grupo

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Diapositiva51

Inicio TeminarDirigirPlan Follow-up

Mantener el foco y el tiempoCubrir un punto a la vezPermitir cierta flexibilidadEsforzarse por conseguir consenso

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grupo

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Diapositiva52

Inicio Dirigir TerminarPlan Follow-up

Resumir acciones y decisionesSolicitar puntos para prxima agendaIndicar la hora y lugar de la prxima reuninRevisar la reunin

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grupo

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Diapositiva53

Inicio TerminarDirigirPlan Follow-up

Realizar y distribuir minutas

Realizar sus asignaciones

Informar a otros

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grupo

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Diapositiva54

La Facilitacin

{ La facilitacin es un conjunto de herramientas y tcnicas para conducir, estimular, orientar y coordinar tareas de accin colectiva y participativa de manera efectiva y eficiente.

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grupo

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Diapositiva55

Qu es un facilitador ?

{ Su rol es liderar el proceso del grupo,ayudarles a mejorar la comunicacin, aexaminar y resolver los problemas, a tomardecisiones y orientarlos a los objetivos de lasesin.

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grupo

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Diapositiva56

Habilidades del Facilitador

{ Preguntar{ Escuchar{ Reflexionar{ Motivar{ Apoyar{ Recompensar{ Guiar

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grupo

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Diapositiva57

Tcnicas de Facilitacin

{ El "calentamiento" { El barmetro de las sensaciones{ Tarjetas de comentarios{ La "lluvia de ideas"{ La evaluacin por puntos{ La matriz de evaluacin{ El cdigo de conducta o reglas de comportamiento{ El Plan de Accin{ El diagrama de Fischbone{ El banco de ideas

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grupo

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Diapositiva58

Habilidades de Comunicacin

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grupo

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Diapositiva59

Comunicador

{ Su rol es liderar el proceso del grupo,ayudarles a mejorar la comunicacin, aexaminar y resolver los problemas, a tomardecisiones y orientarlos a los objetivos de lasesin.

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grupo

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Diapositiva60

Qu es un facilitador ?

{ Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje. { Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje. { Mensaje: Contenido de la informacin que se enva. { Canal: Medio por el que se enva el mensaje. { Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. { Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.

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grupo

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Diapositiva61

Verificar que lo que se dice es lo que escucha.Ser emptico con el auditorio.

Comunicacin efectiva{ Clara

{ Concreta

{ Relevante

{ Oportuna

{ Apoyada visualmente

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grupo

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Diapositiva62

Escucha Activa

{ Mostrar empata: entiendo lo que sientes, noto que....

{ Parafrasear. Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.

{ Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". "Bien", "umm" o "Estupendo!".

{ Resumir: "Si no te he entendido mal..., "O sea, que lo que me ests diciendo es..., "A ver si te he entendido bien...."

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grupo

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Diapositiva63

Mensaje

Expositor

Pasin

Empata Audiencia

Motivacin

ComunicacinEfectiva

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grupo

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Diapositiva64

AudienciaA quin me voy a dirigir?

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grupo

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Management y Liderazgo

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