Lyckas med din affär i alla kanaler

Jerker Lundberg, Fiwe Systems & Consulting

Lyckas med din affär i alla kanaler

IBM Smarter Business 2013

Jerker Lundberg Fiwe Systems & Consulting

Our vision: bridging the gap between sellers and buyers

Omni-channel Commerce · Information Management · Customer Experience Management

Omvärlden förändras

Teknik Information Människa Samhälle

• Digital transformering• Snabb utveckling• Nya tekniker• Smarta produkter• Uppkopplad överallt• Mobilt

• Informationsexplosion• Ökad transparens• Ökat brus• Ökad komplexitet• Användargenererad • Image powered• Big Data

• Förändrade konsumentbeteenden

• Empowered customer• Sociala och pålästa• Tid är vår nya valuta• Bekvämlighet –

enkelhet – relevans• Me tailoring

• Globalisering• Miljö & hållbarhet • CSR• Ekonomi• Demografi • Normer och värderingar

Kundernas köpmönster blir mer komplexa

Utvecklingen går mot omnikanal

Single channel Multi channel Omni-channel

Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal

360º vy av kunden

Skapa en sammanhängande köpupplevelse

Sammankopplad order- och logistikhantering

Kundvård

Bra kvalitet på information och content

Förmågor

But

ik

Try

ck

Web

b

Mob

ilt

Soc

iala

med

ia

Kanaler

Fysiska Digitala

360º vy av kunden

360º vy av kunden

360º vy av kunden

• Lär känna och förstå dina kunders behov, preferenser och beteendemönster

• Bygg relation bortanför transaktion• Upptäck kundens ”pains” innan de själva har gjort det• Skapa personliga och relevanta erbjudanden och

iscensätt upplevelse• Möt kunden på kundens villkor (var, när, hur)• Samma bemötande i alla kanaler • Skapa ett kundengagemang som ger ökad lojalitet

Samla in, kartlägg och sammankoppla data för att skapa den bästa köpupplevelsen i alla kanaler

Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal

360º vy av kunden

Skapa en sammanhängande köpupplevelse

Sammankopplad order- och logistikhantering

Kundvård

Bra kvalitet på information och content

Förmågor

But

ik

Try

ck

Web

b

Mob

ilt

Soc

iala

med

ia

Kanaler

Fysiska Digitala

Skapa en sammanhängande köpupplevelse

• Gränsen mellan on-line och off-line suddas ut • Alla ”touch-points” måste fungera bra• ROPO – Research on-line, purchase off-line (och omvänt)• Digitalt i butik för ökad upplevelse och bättre erbjudande• Intelligenta rekommendationer och merchandising • Long tail – utökat sortiment • Skapa en utökad köpupplevelse – möjligheterna är enorma!

Augmented reality, gamification m.m.

Förstå kraften i en sammanhängande och expanderad upplevelse där kanalerna korsbefruktar varandra

Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal

360º vy av kunden

Skapa en sammanhängande köpupplevelse

Sammankopplad order- och logistikhantering

Kundvård

Bra kvalitet på information och content

Förmågor

But

ik

Try

ck

Web

b

Mob

ilt

Soc

iala

med

ia

Kanaler

Fysiska Digitala

Bra kvalitet på information och content

• Kunderna kräver tillgång till information • Enkelt att hitta - enkelt att förstå - enkelt att ta beslut• Relevans & inspiration • Förutsättning för interna och externa sökmotorer• ”ROPO effekten” • Bilder och videos - snart en hygienfaktor• Användargenererat innehåll • Säkerställ tillgång till information internt• Master Data & Big Data – potentialen är stor

Information och content blir bara mer och mer viktigt för att lyckas med affären

Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal

360º vy av kunden

Skapa en sammanhängande köpupplevelse

Sammankopplad order- och logistikhantering

Kundvård

Bra kvalitet på information och content

Förmågor

But

ik

Try

ck

Web

b

Mob

ilt

Soc

iala

med

ia

Kanaler

Fysiska Digitala

• ”Post Purchase eXperience” – viktigt för varumärkesuppfattning och köptrohet

• Kunden kräver information om tillgänglighet i butik• Reservera on-line och hämta i butik eller köp on-line i butik

och få leverans till önskad plats• Returnera i butik• Möjlighet att flytta en order mellan olika kanaler• Använd leveransalternativ som konkurrensfördel• Leverera direkt från butik (”Fulfill From Store”)• Erbjud en mångfald av olika betalningslösningar

Köpuppfyllelse och leveransfullbordan som konkurrensmedel och en del av erbjudandet

Sammankopplad order- och logistikhantering

Nya lösningar och tjänster inom logistik

Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal

360º vy av kunden

Skapa en sammanhängande köpupplevelse

Sammankopplad order- och logistikhantering

Kundvård

Bra kvalitet på information och content

Förmågor

But

ik

Try

ck

Web

b

Mob

ilt

Soc

iala

med

ia

Kanaler

Fysiska Digitala

• Samma bemötande i alla kanaler• Flera ingångar och kanaler till kundservice• Snabb information om mottaget ärende och planerad svarstid• Utnyttja kundernas kompetens och erfarenhet (”ask an

owner”)• En bild av kunden – tillgång till historik och beteendedata• Möjlighet att se orderhistorik, ta över order m.m.

• Säkerställ att lojalitetsprogram, kundklubbar, presentkort m.m. fungerar transparent i alla kanaler

Hjälp, vårda och belöna kunden på samma sätt oberoende av kanal

Kundvård

Förmåga att leverera omnikanal

• Marknadsföring• Kampanjhantering, prissättning• Logistik • Kundservice• Stödfunktioner• Inköp & produktutveckling• Interna affärs- och uppföljningsmodeller• Övergripande strategi och affärsmodell• Processer

Samverkande försäljningskanaler kräver en samverkande organisation!

OmniCommerce by Fiwe

Cross ChannelCommerce

Procurement

Master Data Management

Order Management and Customer Care

Customer Experience

Manageeement

Connected Marketing

Product Information Management

Strategies and Solutions for Smarter Commerce

För mer information

23/10Stockholm

24/10Göteborg

www.fiwe.se

För mer information

Besök oss i montern

Besök oss on-line www.fiwe.se

Besök vår blogg www.framtidenshandel.se

Twitter @FiweCommerce

E-post info@fiwe.se