Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
-
Upload
ibm-sverige -
Category
Business
-
view
215 -
download
2
description
Transcript of Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
Lyckas med din affär i alla kanaler
Jerker Lundberg, Fiwe Systems & Consulting
Lyckas med din affär i alla kanaler
IBM Smarter Business 2013
Jerker Lundberg Fiwe Systems & Consulting
Our vision: bridging the gap between sellers and buyers
Omni-channel Commerce · Information Management · Customer Experience Management
Omvärlden förändras
Teknik Information Människa Samhälle
• Digital transformering• Snabb utveckling• Nya tekniker• Smarta produkter• Uppkopplad överallt• Mobilt
• Informationsexplosion• Ökad transparens• Ökat brus• Ökad komplexitet• Användargenererad • Image powered• Big Data
• Förändrade konsumentbeteenden
• Empowered customer• Sociala och pålästa• Tid är vår nya valuta• Bekvämlighet –
enkelhet – relevans• Me tailoring
• Globalisering• Miljö & hållbarhet • CSR• Ekonomi• Demografi • Normer och värderingar
Kundernas köpmönster blir mer komplexa
Utvecklingen går mot omnikanal
Single channel Multi channel Omni-channel
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
360º vy av kunden
360º vy av kunden
360º vy av kunden
• Lär känna och förstå dina kunders behov, preferenser och beteendemönster
• Bygg relation bortanför transaktion• Upptäck kundens ”pains” innan de själva har gjort det• Skapa personliga och relevanta erbjudanden och
iscensätt upplevelse• Möt kunden på kundens villkor (var, när, hur)• Samma bemötande i alla kanaler • Skapa ett kundengagemang som ger ökad lojalitet
Samla in, kartlägg och sammankoppla data för att skapa den bästa köpupplevelsen i alla kanaler
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
• Gränsen mellan on-line och off-line suddas ut • Alla ”touch-points” måste fungera bra• ROPO – Research on-line, purchase off-line (och omvänt)• Digitalt i butik för ökad upplevelse och bättre erbjudande• Intelligenta rekommendationer och merchandising • Long tail – utökat sortiment • Skapa en utökad köpupplevelse – möjligheterna är enorma!
Augmented reality, gamification m.m.
Förstå kraften i en sammanhängande och expanderad upplevelse där kanalerna korsbefruktar varandra
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
Bra kvalitet på information och content
• Kunderna kräver tillgång till information • Enkelt att hitta - enkelt att förstå - enkelt att ta beslut• Relevans & inspiration • Förutsättning för interna och externa sökmotorer• ”ROPO effekten” • Bilder och videos - snart en hygienfaktor• Användargenererat innehåll • Säkerställ tillgång till information internt• Master Data & Big Data – potentialen är stor
Information och content blir bara mer och mer viktigt för att lyckas med affären
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
• ”Post Purchase eXperience” – viktigt för varumärkesuppfattning och köptrohet
• Kunden kräver information om tillgänglighet i butik• Reservera on-line och hämta i butik eller köp on-line i butik
och få leverans till önskad plats• Returnera i butik• Möjlighet att flytta en order mellan olika kanaler• Använd leveransalternativ som konkurrensfördel• Leverera direkt från butik (”Fulfill From Store”)• Erbjud en mångfald av olika betalningslösningar
Köpuppfyllelse och leveransfullbordan som konkurrensmedel och en del av erbjudandet
Sammankopplad order- och logistikhantering
Nya lösningar och tjänster inom logistik
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
• Samma bemötande i alla kanaler• Flera ingångar och kanaler till kundservice• Snabb information om mottaget ärende och planerad svarstid• Utnyttja kundernas kompetens och erfarenhet (”ask an
owner”)• En bild av kunden – tillgång till historik och beteendedata• Möjlighet att se orderhistorik, ta över order m.m.
• Säkerställ att lojalitetsprogram, kundklubbar, presentkort m.m. fungerar transparent i alla kanaler
Hjälp, vårda och belöna kunden på samma sätt oberoende av kanal
Kundvård
Förmåga att leverera omnikanal
• Marknadsföring• Kampanjhantering, prissättning• Logistik • Kundservice• Stödfunktioner• Inköp & produktutveckling• Interna affärs- och uppföljningsmodeller• Övergripande strategi och affärsmodell• Processer
Samverkande försäljningskanaler kräver en samverkande organisation!
OmniCommerce by Fiwe
Cross ChannelCommerce
Procurement
Master Data Management
Order Management and Customer Care
Customer Experience
Manageeement
Connected Marketing
Product Information Management
Strategies and Solutions for Smarter Commerce
För mer information
23/10Stockholm
24/10Göteborg
www.fiwe.se
För mer information
Besök oss i montern
Besök oss on-line www.fiwe.se
Besök vår blogg www.framtidenshandel.se
Twitter @FiweCommerce
E-post [email protected]