Post on 28-Nov-2014
description
1 1 24 April 2012
Программные решения НР для автоматизации процессов эксплуатации ИТ на предприятиях Применение лучшего мирового опыта - ITIL/ITSM
– Знаменский Сергей Львович, технический консультант, НР Россия
– Sergei.znamensky AT hp.com
2
Программа семинара
– Портфель программных решений HP IT Performance Suite
– Лучший мировой опыт ITIL/ITSM
– Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM
– HP Service Manager версии 9.3: вектор развития инструментария автоматизации
– HP Collaboration вектор развития инструментария автоматизации
– Опыт успешных внедрений НР
3 3 24 April 2012
Портфель программных решений НР IT Performance Suite
4
Портфель программных решений HP IT Performance Suite
5 5 24 April 2012
Лучший мировой опыт ITIL/ITSM
6
Немного истории: IT Infrastructure Library (ITIL)
– IT Service Management ‘Best Practice’ – first developed in late 1980s for use within UK Government
– Version 2 introduced in 2000/1; updated, greater globalization, consolidation, process-based.
– Version 3 was launched on 5th June 2007, updated, lifecycle-based, greater alignment with wider IT industry; phased updating of training & qualification scheme to reflect greater maturity of ITSM industry
7
Процессы ITIL v.3 разнесенные по группам
SERVICE STRATEGY • Service Strategy
• Service Portfolio
Management
• Financial Management
• Demand Management
SERVICE OPERATION • Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
SERVICE DESIGN • Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity
Management
• Information Security
Management
SERVICE TRANSITION • Transition Planning and
Support
• Change Management
• Service Asset & Configuration
Management
• Release & Deployment
Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT • Service Measurement
• Service Reporting
• Service Improvement
8
HP сертифицирован по высшему уровню: Certified Gold по ITIL
v3
– U.K.'s Office of Government Commerce (OGC), the creator of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), has certified HP for ten ITIL v3 processes at the Gold Level
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Service Asset & Configuration Management
• Request Fulfillment
• Service Catalog Management
• Service Level Management
• Knowledge Management
• Service Portfolio Management
• Availability Management
– HP has more Gold-level certified processes than any other vendor: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/EndorsedSoftwareTools/EndorsedSoftwareTools.asp
9 9 24 April 2012
Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Service Strategy
10
Процессы ITIL v.3 Service Strategy
SERVICE STRATEGY • Service Strategy
• Service Portfolio
Management
• Financial Management
• Demand Management
SERVICE OPERATION • Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
SERVICE DESIGN • Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity
Management
• Information Security
Management
SERVICE TRANSITION • Transition Planning and
Support
• Change Management
• Service Asset & Configuration
Management
• Release & Deployment
Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT • Service Measurement
• Service Reporting
• Service Improvement
11
Internal support
Infrastructure management
Application development
Balance quality, cost and
innovation
Check service profitability and charge for usage Support services
based on contract
Market and sell the service
Assess budget, resources and ROI
Aggregate demand for
services Service planning
Service support
Service availability
IT financial management
Optimize service
Demand management
IT service development factory
HP service portfolio management
Linking IT business-facing activities with traditional IT
SPM Maturity Model & solution mapping
INITIATE CONTROL
MANAGE OPTIMIZE PROACTIVE
Stage
solution
challenges
12
1 2 3 4 5
•Ad hoc planning and lack of visibility on strategic IT projects
•Decentralized IT service and repetitive user requests & problems
•No defined IT products
•Inability to track assets, costs, and manage CI’s
SM
PPM
AM Solution legend
DC
•Enforcing standards or on time & on budget completion of programs/projects
•Knowledge of service usage and demand
•High risk changes
•Software and contract compliance problems
•Managing labor resource supply & demand
•Ability to sell IT services from one place
•Lack of spending control or expense attribution
•Lack of visibility on aggregated IT demands
•Decisions not made based on ROI
•Allow customers to determine, pay for and receive adequate service levels
•Real time performance/planning metrics across all IT activities
•Accurately allocating IT service cost to business units and reducing costs
Manage strategic project portfolio
Consolidated service support (incident and
problem)
Asset & configuration management
Program and project management
Change management
Contract and software compliance
Track expenses
Labor management
Service catalog
Manage expenses against budgets
Knowledge management
Portfolio financial planning
Aggregate demands
Service-level management
Continual service measurement
Service-based pricing
CIO scorecard
Asset optimization
Combined AM/PPM
13 13 24 April 2012
Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Service Design
14
Процессы ITIL v.3 Service Design
SERVICE STRATEGY • Service Strategy
• Service Portfolio
Management
• Financial Management
• Demand Management
SERVICE OPERATION • Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
SERVICE DESIGN • Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity
Management
• Information Security
Management
SERVICE TRANSITION • Transition Planning and
Support
• Change Management
• Service Asset & Configuration
Management
• Release & Deployment
Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT • Service Measurement
• Service Reporting
• Service Improvement
15
HP Service Manager: Процесс управления IT услугами
Цель • Обеспечить необходимый уровень качества IT услуг на
протяжении их жизненного цикла в соответствии с требованиями бизнеса
Свойства
• Позволяет IT определить набор метрик целевых показателей уровня услуг (SLO)
• Обеспечивает средства разработки и контроля исполнения соглашений о предоставлении услуг (SLA) и соглашений об уровне услуг (OLA)
• Превентивное оповещение IT о возможном нарушении соглашений с указанием сведений по недоступных КЕ и их потенциальном влиянии на бизнес сервисы
Выгоды
• Позволяет снизить затраты на поддержку за счет оптимизации распределения ресурсов
• Дает критерии приоритезации заданий на основе соглашений об услугах SLA/OLA
• Позволяет оптимизировать затраты на предоставление IT услуг в привязке к требованиям бизнеса
16
HP Service Manager: Процесс управления IT услугами
Экранная форма соглашения о предоставлении услуг (SLA)
17
HP Service Manager: управление каталогом ИТ услуг
Цель • Обеспечить простой автоматизированный механизм с помощью
которого сотрудники смогут заказывать стандартные IT услуги и продукты
Свойства
• Доступ через web, принцип работы аналогичный заказу в web-магазине
• Простота настройки и администрирования
• Поддержка Web-сервисов как интерфейса для интеграции
Выгоды
• Прозрачный механизм предоставления IT услуг и продуктов их пользователям
• Механизм утверждения запросов из каталога обеспечивает состоятельность принятых стандартов и практик
• Обеспечение соответствия ожиданий пользователей практике IT услуг
18
HP Service Manager: управление каталогом ИТ услуг
Экранная форма основного меню каталога услуг
19 19 24 April 2012
Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Service Transition
20
Процессы ITIL v.3 Service Transition
SERVICE STRATEGY • Service Strategy
• Service Portfolio
Management
• Financial Management
• Demand Management
SERVICE OPERATION • Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
SERVICE DESIGN • Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity
Management
• Information Security
Management
SERVICE TRANSITION • Transition Planning and
Support
• Change Management
• Service Asset & Configuration
Management
• Release & Deployment
Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT • Service Measurement
• Service Reporting
• Service Improvement
21
HP Service Manager: процесс управления изменениями
Цель • Управление жизненным циклом изменений от запроса, утверждения, планирования до
внедрения, мониторинга, контроля
Свойства
• Управление изменениями ориентированное на задания
• Управление плановыми и внеплановыми изменениями
• Автоматизация процесса утверждения изменений с возможностями оценки рисков и возврата в исходное состояние
• Реализация сложных изменений с параллельными заданиями, фазами и зависимостями
• Обеспечивает Outlook-подобное представление календаря изменений
• Расписание изменений может быть составлено в целях минимизации влияния на ресурсы
• Управление релизами в соответствии с ITIL
Выгоды
• Снижение времени отклика по запросам на изменения
• Мониторинг процессов выполнения изменений в реальном времени
• Обеспечение повторяемости процессов исполнения изменений и их соответствия бизнес требованиям
• Снижение рисков внеплановых отключений
22
HP Service Manager: процесс управления изменениями
Экранная форма изменения со средствами графического представления процесса
(Workflow)
© 2007 Hewlett-Packard Development Company,
L.P.
23
HP Service Manager: процесс управления конфигурациями
Цель • Управление конфигурациями обеспечивает построение базы
данных конфигураций, а также сервисно – ресурсной модели для визуализации взаимосвязей КЕ и сервисов
Свойства
• Установка и отслеживание статуса КЕ в процессах (ITIL)
• Process integration with other modules helps prevent outage spreading
• Управление взаимосвязями КЕ и бизнес сервисов
• Возможность выборки данных и анализа влияния изменений, доступности и стабильности КЕ и сервисов
• Возможность реализации федеративного принципа построения CMDB (интеграции с Universal CMDB)
Выгоды
• Обеспечение требуемых сведений по КЕ для всех компонентов Service Manager на уровне процессов
• Интеграция и федерация с имеющимся инструментарием третьих фирм для использования накопленных данных по КЕ
• Хранение всех данных в единой CMDB, полнофункциональной и законченной для управления конфигурациями (КЕ)
24
HP Service Manager: процесс управления конфигурациями
Экранная форма с подробными сведениями по КЕ и связях (СРМ)
25
HP Service Manager: процесс управления Знаниями
Цель • Агрегация и управление жизненным циклом знаниями (информации, необходимой для
поддержки ИТ услуг)
Свойства
• Автоматизация процесса управления знаниями позволяет повысить эффективность работы IT персонала за счет аккумулирования и повторного применения накопленного опыта
• Автоматизация процесса управления знаниями помогает снизить нагрузку на диспетчерскую службу в части ответа на типовые вопросы
• Доступ к поисковой системе базы знаний возможен как для сотрудников IT, так и для пользователей IT с разделением уровня доступа на ролевой основе
• Адаптивность базы знаний: автоматическое индексирование записей с присвоением весов значимости
Выгоды
• Снижение времени поиска решения операторами и специалистами в процессе управления инцидентами
• Сокращение времени разрешения типовых сбойных ситуаций для пользователей – за счет предоставления инструкций для самостоятельного устранения причины обращения в поддержку
• Унификация знаний и опыта, снижение зависимости ИТ организации от «человеческого фактора»
26
Управление знаниями: экранная форма HP Service Manager
HP Service Manager: процесс управления Знаниями
27 27 24 April 2012
Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Service Operation
28
Процессы ITIL v.3 Service Operation
SERVICE STRATEGY • Service Strategy
• Service Portfolio
Management
• Financial Management
• Demand Management
SERVICE OPERATION • Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
SERVICE DESIGN • Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity
Management
• Information Security
Management
SERVICE TRANSITION • Transition Planning and
Support
• Change Management
• Service Asset & Configuration
Management
• Release & Deployment
Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT • Service Measurement
• Service Reporting
• Service Improvement
29
HP Service Manager: функция Service Desk
Цель • Обеспечивает консолидированный интерфейс для всех
запросов и заявок по IT услугам
Свойства
• Обеспечивает для операторов HelpDesk немедленный доступ ко всей необходимой информации включая: контактные данные обратившегося сотрудника, детальные сведения по КЕ, сведения по связанным SLAs
• Обеспечивает взаимодействие между процессами (управление инцидентами, проблемами, проч..) на основе лучших практик. Заявки категоризируются, приоритезируются, назначаются на исполнение
• Позволяет закрыть по первому обращению максимум заявок, избегая дорогой эскалации
Выгоды • Повышает произодительность труда операторов, процент
заявок, закрытых по первому обращению
30
HP Service Manager: функция Service Desk
31
HP Service Manager: портал самообслуживания пользователей
© 2007 Hewlett-Packard Development Company,
L.P.
Обеспечивает простой интерфейс для открытия заявок, поиска в
базе знаний и заказа из каталога услуг
32
HP Service Manager: процесс управления инцидентами
Цель • Восстановить нормальное функционирование IT услуги в
соответствии с Service Level Agreement за минимальные сроки и с минимальным ущербом для бизнеса
Свойства
• Поддержка процессов по ITIL
• Эффективное документирование действий персонала по каждому инциденту
• Встроенные механизмы оповещения и предупреждения
• Обеспечивает взаимодействие с прочими процессами (управление проблемами, изменениями, проч.). Инциденты категоризируются, приоритезируются, назначаются на исполнение
Выгоды
• Уменьшение времени разрешения инцидентов
• Возможность сохранения и повторного применения способов решения для типовых инцидентов
• Обеспечение соответствия SLA
33
HP Service Manager: процесс управления инцидентами
HP SM экранная форма инцидента
© 2007 Hewlett-Packard Development Company,
L.P.
34
HP Service Manager: процесс управления проблемами
Цель • Минимизировать повторное возникновение инцидентов, а также снизить их
общее количество за счет выявления корневых причин и способов их устранения
Свойства
• Выявление и взаимная корреляция связанных инцидентов из разных предметных областей
• Поддержка процессов управления проблемами и ошибками в соответствии с ITIL
• Помощь в устранении повторных инцидентов за счет сведений об известных ошибках, тенденциях.
• Выработка временных решений как средство снижения времени разрешения инцидентов и повышения доступности IT услуг
Выгоды
• Обеспечение эффективности процессов автоматизации служб эксплуатации в соответствии с лучшими практиками (ITIL)
• Интеграция с процессами Управления инцидентами изменениями и IT услугами Integrates with Incident Management and Service Management for rapid information dissemination
• Сокращение времени разрешения открытых инцидентов
35
HP Service Manager: процесс управления проблемами
© 2007 Hewlett-Packard Development Company,
L.P.
HP SM экранная форма проблемы
36
HP Service Manager: процесс управления запросами
Цель • Обеспечить комплексное автоматизированное управление
жизненным циклом запросов на IT-услуги от размещения запроса до его исполнения
Свойства
• Организация во времени обработки, утверждения и исполнения запросов и заданий
• Графическое представление процессов утверждения и исполнения запросов с разделением на фазы
• Стыковка с каталогом услуг как точкой размещения запросов
Выгоды • Позволяет снизить расходы на поддержку пользователей IT за
счет унификации и автоматизации процесса управления запросами на IT услуги и продукты
37
HP Service Manager: процесс управления запросами
© 2007 Hewlett-Packard Development Company,
L.P.
HP SM: экранная форма запроса
38 38 24 April 2012
Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Continual Service Improvement
39
Процессы ITIL v.3 Continual Service Improvement
SERVICE STRATEGY • Service Strategy
• Service Portfolio
Management
• Financial Management
• Demand Management
SERVICE OPERATION • Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
SERVICE DESIGN • Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity
Management
• Information Security
Management
SERVICE TRANSITION • Transition Planning and
Support
• Change Management
• Service Asset & Configuration
Management
• Release & Deployment
Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT • Service Measurement
• Service Reporting
• Service Improvement
40
HP Service Manager: встроеннная система отчетности
41
Персонализированные представления КПЭ
Расширяемое хранилище ИТ данных
Архитектура КПЭ для непрерывного улучшения
Информационная панель для руководителей – сводка
КПЭ
HP Executive Scorecard
Настраиваемый
интерфейс
42 42 24 April 2012
HP Service Manager версии 9.3: вектор развития инструментария автоматизации
43
– Выгода: сокращение времени исполнения или закрытия запросов
• Инженеры поддержки (аналитики инцидентов)
− Просмотр или обновление записи инцидента в реальном
времени и вне офиса
− Переназначение инцидента
− Просмотр очереди инцидентов, выявление
высокоприоритетных задач
• Согласование изменений
− Согласование изменений в реальном времени, в том числе
вне офиса и в нерабочие часы
– Поддержка разных платформ смартфонов
• iPhone, Android, Palm, Blackberry
«Мобилизация»: Поддержка мобильных клиентов в HP SM 9.3
44
«Удобство»: в HP SM 9.3 Новый интерфейс портала самообслуживания пользователей
45
«Удобство»: в HP SM 9.3 Новый интерфейс портала самообслуживания пользователей
Каталог услуг Каталог поддержки
46
или − размещение типового запроса на поддержку
− размещение нестандартного запроса
«Удобство»: Выбор опций при размещении запроса в HP SM 9.3
47
«Удобство»: Использование подсказок при размещении запроса в HP SM 9.3
48
«Удобство»: информационная панель MySM в HP SM 9.3
• Повышена
производительность
представления
MySM
• Расширение
функционала: MySM
for ChM через HPLive
Network
• Предусмотрена
возможность
создания
произвольных
представлений в
MeSM
49
– Request Management
Экранная форма процесса управления запросами
«Удобство»: Модернизация и упрощение форм в HP SM 9.3 ориентирована на web
до
после
50
«Удобство настройки»: Графический редактор процессной логики Process Designer в HP SM 9.3
Workflow
definition &
configuration
51
«Удобство настройки»: Редактор связей (условных переходов) в HP SM 9.3 Process Designer
52
«Удобство настройки»: Редактор бизнес-логики в HP SM 9.3 Process Designer
Business rule
addition,
modification,
and deletion
53
– KM первый модуль в НР SM module для которого применен новый мастер Process Designer
– Упрощена настройка процессной логики
– Процесс управления знаниями более связан с процессом управления изменениями
«Удобство настройки»: Логика процесса управления знаниями – реализована в HP SM 9.3 в новом мастере Process Designer
54
– Поддержка поиска по содержимому файлов
• MS Office, PDF, HTML/XML, compression, проч.
– Гибкая архитектура
• Масштабируется, обеспечивает производительность индексирования за счет использования
нескольких индексных серверов
• Поддерживает высокодоступную архитектуру, разделение поисковых и индексных серверов,
репликацию поисковых серверов, балансировку нагрузки поисковых серверов
• Поддерживает отказоустойчивые архитектуры с резервированием поисковых и индексных
серверов
– Высокая адекватность поиска
– Многоязыковая поддержка, включая русский язык
– Поддержка разнородных платформ
• Те же что и Service Manager
«Производительность»: Новый поисковый механизм SOLR для базы знаний в HP SM 9.3
55 55 24 April 2012
HP Collaboration вектор развития инструментария автоматизации
56
Conversation • Capture and relate conversations to
ITSM ticket
Feed subscription
• Subscribe and follow hot news, conversation, colleague, group or CI around ITSM
Status update • Update to configurable groups on
status or hot news
Holistic knowledge
• Capture, tag, and search both informal conversations and formal knowledge
ITSM
Conversation
Feed Subscription
Status Update
Holistic Knowledge
ITSM
Chat
Phone
Chat
• Collaboration on ITSM tickets through chat cannot be saved or correlated
• Difficult to update colleagues or groups on critical information
• Difficult to sort and process real time update
• Hard to correlate and track email collaborations to ITSM tickets
Phone
• Need to manually capture phone conversation
• Difficult to correlate phone collaboration to ITSM ticket
Existing paradigm Collaborative
ITSM
Возможность коллаборации (создания блогов
для оперативного обмена) как «внутри» так и
«извне»
57
Возможность коллаборации (создания блогов для
оперативного обмена) как «внутри» так и «извне»
58
SM Collaboration release 1
– SM Collaboration will be a part of overall HP Service Manager foundation
product suite
– No additional license cost for SM Collaboration
– SM Collaboration release 1 will only support English
– Customers can install SM Collaboration release 1 as an optional component
via SM 9.30 p3 + HP Live Network content
59 59 24 April 2012
Спасибо за внимание Буду рад ответить на вопросы
– Знаменский Сергей Львович, технический консультант, НР Россия
– Sergei.znamensky AT hp.com