Norwegian School of Management

HH blibli k dk d ??HvorHvor blirblir kundenekundene avav??Disruptiv Disruptiv konkurransekonkurranse ii bank bank ogog finansfinans

Avanade kundeseminarF l k fFelix konferansesenter9 februar 2010

Dr. Espen AndersenFørsteamanuensisHandelshøyskolen BI

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.0

www.espen.comself@espen.com

Min arbeidsbeskrivelse…

Teknologi Forretningsbetingelserpåvirker

Strategi

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.1

Forsvinner kundene?

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.2

Den vanskeligste konkurransen er den man ikke kan forholde seg tilg

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.3

Innovation blowback, social media, alternative currencies?

Vi har bestemt oss for at vi ikke er en bank

Fredrik Baksaas, 2002

2m norske kunder 2010

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.4

En interessant utvikling

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.5

Banker har mye innovasjon igjen – for brukerne

• Hvorfor henter ikke postmannen posten?Hvorfor henter ikke postmannen posten?• Hvorfor forteller ikke NSB om sine problemer?• Hvorfor kan ikke jeg handle direkte i USA?

Hvorfor har jeg så mange konti?• Hvorfor har jeg så mange konti?• Hvorfor behandles ikke transaksjoner innen min familie

som interne transaksjoner?H f k j ikk d il i d i SMS?• Hvorfor kan jeg ikke sende penger til min datter via SMS?

• Hvorfor må jeg som småforetaker kunne noe om regnskap?

H f k b k å lik ?H f k b k å lik ?

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.6

Hvorfor er norske banker så like?Hvorfor er norske banker så like?

Vi tror vi har denne prosessen…

1 4

3

2

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.7

En En verdifullverdifull kundekunde erer en en somsom kjøperkjøper mange mange produkterprodukterEn En verdifullverdifull kundekunde erer en en somsom kjøperkjøper mange mange produkterprodukter

…men vi har denne…

32

Problem Diagnosis 1

2

acquisition Diagnosis

Decision

1

2

Follow-up Treatment 4

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.8

Verdien fastsettes ut fra kundens problem, ikke kostnaderVerdien fastsettes ut fra kundens problem, ikke kostnaderVerdien fastsettes ut fra kundens problem, ikke kostnaderVerdien fastsettes ut fra kundens problem, ikke kostnader

”Siden min svigerfarSiden min svigerfar sluttet i banken harsluttet i banken, har kundeservicen gåttkundeservicen gått

rett til helvete.”© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.9

…og denne.

4 6

Marketing/ contracting

Service

2Infrastructure

1

V diV di kk h ilkh ilk k dk d dd kk kk ii k kk k ddV diV di kk h ilkh ilk k dk d dd kk kk ii k kk k dd

3 5

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.10

VerdienVerdien skapesskapes avav hvilkehvilke kunderkunder du du kankan kommekomme ii kontaktkontakt med med –– ogog hvahva deredere kankan utveksleutveksle

VerdienVerdien skapesskapes avav hvilkehvilke kunderkunder du du kankan kommekomme ii kontaktkontakt med med –– ogog hvahva deredere kankan utveksleutveksle

”Jeg har 30000Jeg har 30000 lesere på min blogglesere på min blogg,

hvilken rente fårhvilken rente får jeg?”

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.11

Hub and spoke and why it matters

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.12

Disruptive technologies disrupt companies, not technologies

Christensen Clayton M (1997) The Christensen, Clayton M. (1997). The Innovator's Dilemma: Why New Technologies Cause Great Firms to Fail. Boston: Harvard Business School Press

man

ce

Incumbents nearly always win

Perf

orm

Di ti Disruptive technologies Entrants nearly always win

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.13

Time

Low-end vs. non-consumption disruption

man

ce

Incumbents nearly always win

Perf

orm

t m

easu

rerf

orm

ance

Dif

fere

ntO

f Pe

r

Time

Ti

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.14

TimeEntrants nearly always win

Hvilken jobb ansetter kunden meg til å gjøre?

• Produktorientering: fokus på konkurrenter

• Markedsorientering: gfokus på segmenter

• Kundeorientering: Hva gjør kunden og hvordan gj gkan jeg hjelpe?

H ilk di tj t h k d tli b dt ?H ilk di tj t h k d tli b dt ?

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.15

Hvilke av dine tjenester har kunden egentlig bedt om?Hvilke av dine tjenester har kunden egentlig bedt om?

Et firma som løser problemer og forbinder kunder…

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.16

”H f k ikk j”Hvorfor kan ikke jeg få et kredittkort med

adresse i USA?”adresse i USA?

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.17

”Juks” gjelder ofte uskrevne regler

Insurgents work harder than Goliath. But their other advantage is that they will do g ywhat is “socially horrifying”—they will challenge the conventions about how battles are supposed to be fought.

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.18

Malcolm Gladwell, “How David beats Goliath”, New Yorker, 5/2009 http://www.newyorker.com/reporting/2009/05/11/090511fa_fact_gladwell

www.espen.com

© 2010 Espen Andersen. All rights reserved. PDF version may be reproduced, with attributionEA/Avanade/20100209 1.19

www.tversover.comwww.appliedabstractions.com