Handlin

g gues

t

com

plain

at G

rha

sentra

sunte

r

This

is how

we

face

the

com

plain

cust

omer

By : Awangku Zeffrey Ali Musa Jeludin

Human Capital – People Development

PT Parastar Distrindo

Compla

in…

com

plain

…

Handling complainKomplain dari pihak eksternal :

• Tamu perusahaan

• Pihak instansi terkait

• Pihak luar yang berhubungan dengan karyawan (debt collector)

Komplain dari pihak internal :

• Penghuni gedung

Macam komplain pengunjung1. Tidak Sabar Menunggu

2. Inkonsistensi

3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah

4. Tidak Mendapatkan Apa Yang Diinginkan

5. Perasaan Tidak Puas

6. Fasilitas Tidak Memadai

7. Barang Hilang

8. Dan masih banyak lainnya

Macam komplain pengunjung1. Tidak Sabar Menunggu

Tamu terlalu lama menunggu untuk menemui orang yang dituju

Bagaimana Cara Menghadapinya?Ucapkan maafKonfirmasi kembali orang yang ingin ditujuTawarkan minuman selagi menunggu

Macam komplain pengunjung2. Inkonsistensi

Mendapat jawaban yang tidak konsistensi dari receptionist terhadap apa yang ingin dituju

Bagaimana Cara Menghadapinya?

Macam komplain pengunjung3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah

Terkadang receptionist sedang banyak kerjaan, mood tidak baik, atau terdapat hal lain yang terbawa ke dalam suasana perkerjaan.

Bagaimana Cara Menghadapinya?

Macam komplain pengunjung4. Tidak Mendapat Apa Yang Diinginkan

Pengunjung tidak mendapatkan apa yang ingin dituju saat berkunjung ke dalam gedung.

Bagaimana Cara Menghadapinya?

Macam komplain pengunjung5. Perasaan Tidak Puas

Penjunjung merasa tidak puas akan apa yang didapatkan.

Bagaimana Cara Menghadapinya?

Macam komplain pengunjung6. Fasilitas Tidak Memadai

Pengunjung tidak merasa puas akan fasilitas ruang tunggu yang ada seperti tidak mendapatkan bangku, atau ruangan terasa panas, dsb.

Bagaimana Cara Menghadapinya?

Macam komplain pengunjung7. Barang Hilang

Pengunjung kehilangan barang yang dia bawa saat berkunjung ke gedung.

Bagaimana Cara Menghadapinya?

Cara

men

gatas

i

kom

plain

pengunju

ng

Cara Menghadapi pengunjung komplain

1. Dengarkan Dengan Seksama

Cara Menghadapi pengunjung komplain

2. Pahami Keluhan Pengunjung

Cara Menghadapi pengunjung komplain

3. Empati

Cara Menghadapi pengunjung komplain

4. Minta Maaf Terlebih Dahulu

Cara Menghadapi pengunjung komplain

5. Untuk beberapa kasus, tawarkan solusi singkat untuk memperbaikinya.

Cara Menghadapi pengunjung komplain

6. Untuk beberapa kasus lainnya, tanyakan hal terbaik apa yang bisa dilakukan untuk menyelesaikan masalah.

Cara Menghadapi pengunjung komplain

7. Yakinkan pada pengunjung bahwa kita akan berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah.

Cara Menghadapi pengunjung komplain

8. Follow-up pengunjung akan hasil apa pun yang sudah kita lakukan untuk menyelesaikan masalah.

Cara Menghadapi pengunjung komplain

9. Ucapkan terimakasih & maaf sekali lagi.

Tips t

o fa

ce th

e

com

plain

er g

uest

Tips Lain Dalam Menghadapi Pengunjung Komplain

1. STAY CALM!!

2. ALWAYS take any complaint seriously..

3. Make sure that you are aware of your company “Complaints Policy”

4. Always deal with a professional manner

5. Use proactive communication

6. Evaluate all the complain and learn from it

Manfa

at p

engunju

ng

kom

plain

Manfaat pengunjung komplain1.Pengingat kita bahwa kita telah

melakukan kesalahan.

“Mistake are the stepping stones to

learning”

Manfaat pengunjung komplain2. Komplain bertanda orang memperhatikan

kinerja kita dan ingin sesuatu yang lebih baik.

Manfaat pengunjung komplain3. Mengasah mental dan salah satu

proses pendewasaan diri.

Manfaat pengunjung komplain4. Menambah pengalaman baru dan

wawasan dalam menyelesaikan masalah.

fin

“Have patience in all things..But first of all, with yourself..”

ROLE PLAY!!

Tugas anda adalah membagi peran.. Masing – masing akan mendapat bagian menjadi orang yang mengeluh ke meja receptionist.

Kemudian ada satu orang yang menjadi petugas receptionist yang menghadapi keluhan pengunjung tersebut.

Kembangkan kreatifitas kalian dalam role play ini dan bagaimana cara kalian untuk mengatasi keluhan tersebut.