Provide Services to Colleagues and Customers Guest Relations Complaint Handling.
Handling Guest Complain
-
Upload
zeffrey-jeludin -
Category
Education
-
view
2.094 -
download
7
description
Transcript of Handling Guest Complain
Handlin
g gues
t
com
plain
at G
rha
sentra
sunte
r
This
is how
we
face
the
com
plain
cust
omer
By : Awangku Zeffrey Ali Musa Jeludin
Human Capital – People Development
PT Parastar Distrindo
Compla
in…
com
plain
…
Handling complainKomplain dari pihak eksternal :
• Tamu perusahaan
• Pihak instansi terkait
• Pihak luar yang berhubungan dengan karyawan (debt collector)
Komplain dari pihak internal :
• Penghuni gedung
Macam komplain pengunjung1. Tidak Sabar Menunggu
2. Inkonsistensi
3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah
4. Tidak Mendapatkan Apa Yang Diinginkan
5. Perasaan Tidak Puas
6. Fasilitas Tidak Memadai
7. Barang Hilang
8. Dan masih banyak lainnya
Macam komplain pengunjung1. Tidak Sabar Menunggu
Tamu terlalu lama menunggu untuk menemui orang yang dituju
Bagaimana Cara Menghadapinya?Ucapkan maafKonfirmasi kembali orang yang ingin ditujuTawarkan minuman selagi menunggu
Macam komplain pengunjung2. Inkonsistensi
Mendapat jawaban yang tidak konsistensi dari receptionist terhadap apa yang ingin dituju
Bagaimana Cara Menghadapinya?
Macam komplain pengunjung3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah
Terkadang receptionist sedang banyak kerjaan, mood tidak baik, atau terdapat hal lain yang terbawa ke dalam suasana perkerjaan.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
Macam komplain pengunjung4. Tidak Mendapat Apa Yang Diinginkan
Pengunjung tidak mendapatkan apa yang ingin dituju saat berkunjung ke dalam gedung.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
Macam komplain pengunjung5. Perasaan Tidak Puas
Penjunjung merasa tidak puas akan apa yang didapatkan.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
Macam komplain pengunjung6. Fasilitas Tidak Memadai
Pengunjung tidak merasa puas akan fasilitas ruang tunggu yang ada seperti tidak mendapatkan bangku, atau ruangan terasa panas, dsb.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
Macam komplain pengunjung7. Barang Hilang
Pengunjung kehilangan barang yang dia bawa saat berkunjung ke gedung.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
Cara
men
gatas
i
kom
plain
pengunju
ng
Cara Menghadapi pengunjung komplain
1. Dengarkan Dengan Seksama
Cara Menghadapi pengunjung komplain
2. Pahami Keluhan Pengunjung
Cara Menghadapi pengunjung komplain
3. Empati
Cara Menghadapi pengunjung komplain
4. Minta Maaf Terlebih Dahulu
Cara Menghadapi pengunjung komplain
5. Untuk beberapa kasus, tawarkan solusi singkat untuk memperbaikinya.
Cara Menghadapi pengunjung komplain
6. Untuk beberapa kasus lainnya, tanyakan hal terbaik apa yang bisa dilakukan untuk menyelesaikan masalah.
Cara Menghadapi pengunjung komplain
7. Yakinkan pada pengunjung bahwa kita akan berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah.
Cara Menghadapi pengunjung komplain
8. Follow-up pengunjung akan hasil apa pun yang sudah kita lakukan untuk menyelesaikan masalah.
Cara Menghadapi pengunjung komplain
9. Ucapkan terimakasih & maaf sekali lagi.
Tips t
o fa
ce th
e
com
plain
er g
uest
Tips Lain Dalam Menghadapi Pengunjung Komplain
1. STAY CALM!!
2. ALWAYS take any complaint seriously..
3. Make sure that you are aware of your company “Complaints Policy”
4. Always deal with a professional manner
5. Use proactive communication
6. Evaluate all the complain and learn from it
Manfa
at p
engunju
ng
kom
plain
Manfaat pengunjung komplain1.Pengingat kita bahwa kita telah
melakukan kesalahan.
“Mistake are the stepping stones to
learning”
Manfaat pengunjung komplain2. Komplain bertanda orang memperhatikan
kinerja kita dan ingin sesuatu yang lebih baik.
Manfaat pengunjung komplain3. Mengasah mental dan salah satu
proses pendewasaan diri.
Manfaat pengunjung komplain4. Menambah pengalaman baru dan
wawasan dalam menyelesaikan masalah.
fin
“Have patience in all things..But first of all, with yourself..”
ROLE PLAY!!
Tugas anda adalah membagi peran.. Masing – masing akan mendapat bagian menjadi orang yang mengeluh ke meja receptionist.
Kemudian ada satu orang yang menjadi petugas receptionist yang menghadapi keluhan pengunjung tersebut.
Kembangkan kreatifitas kalian dalam role play ini dan bagaimana cara kalian untuk mengatasi keluhan tersebut.