Гласът на Клиента

Ина Маслева, Професионалист HR

Бизнес Коуч, Трейнер

1

Добре дошли

• Ина Маслева Професионален опит:20 г. в Шератон и Starwood Hotels & Resorts InternationalЕзици: български, английски, руски и шведски Eкспертиза: Професионалист HR , Обучение и развитие на талантите в Индустрията на Гостоприемството

Международен опит в Starwood Hotels & Resorts 1999 – 2000 Tashkent Sheraton Hotel - Директор

HR 2003 – 2006 Kuwait Sheraton Hotel and Four Points by Sheraton – Директор Обучение и развитие на талантите 2005 – Получава 1-ва награда за постигнати резултати от обучението в Шератон Кувейт, заедно с Уестин в Рим в класацията Топ 10 на Дивизията Европа, Африка и Близък Изток на Starwood Hotels .

Цели:Цели:

“Клиентът е най-важният наш посетител. Той не е зависим от нас. Ние сме

зависими от него. Той не прекъсва работата ни. Той е

нейната цел. Той не е аутсайдер в бизнеса ни, той е част от него.

Ние не му правим услуга като му служим, а той ни прави услуга, давайки ни

възможност да му помогнем”Махатма Ганди

Посланието е:

• Отношението е всичко!

Очакванията vs. Възприятията

Какви са очакванията на Клиентите? Представете си следното:

Как се чувства един Гост, когато го посрещаме у дома си?

• Да сме у дома когато идва! Да го посрещнем!

• Да сме добре подготвени!• Да сме бързи и да решаваме проблемите!• Да им благодарим, че са ни избрали нас!

Изграждане на Лоялни клиенти

Силата на Лоялният Гост е, че:• На нас ни коства 5 пъти повече да спечелим

нови клиенти• Лоялните гости дават мнение и коментар• Всеки доволен гост ще доведе пет нови

клиенти• Ще похарчи в пъти повече при всяко ново

посещение

Веригата Услуга - ПечалбаУдовлетвореност Удовлетвореност Повишаване на служителите на гостите на приходите

Вътрешни Клиенти – Външни Клиенти –

Финанси

Ние сме там, където бизнесът се чувства у дома си!

• Грижим се за всичко останало: като и• Слушаме Гласът на Клиента

Ползите от коментара на Госта

Разликата

• Каква е разликата между коментар и оплакване?

Избягване на оплаквания и справяне с трудни ситуации

• Как можем да избегнем оплаквания или да не предизвикваме ескалация?

• Какви сигнали получаваме от изнервени и недоволни Гости?

Знаете ли, че

68%68% oт Гостите, които не се връщат казват, че това се дължи на отношението на безразличиебезразличие към тях, проявено само от Един от служителите.

?

• 84% от гостите казват, че не са имали никакви проблеми

• 46% от гостите, които са имали проблем, той не е бил разрешен задоволително

• 92% от гостите,които са имали проблем, който е бил разрешен веднага и това е довело до тяхното удовлетворение и завръщането им

Сега вече знаете:

• За да върнем нашите Гости и да ги направим Лоялни е необходимо да ги познаваме и да знаем Очакванията им!

Кои са нашите гости?– Вътрешни и външни клиенти– Нашите клиенти са гости, които при

нас очакват да се чувстват удобно като у дома си и да бъдат винаги

Добре дошли!!

5 стъпки за решаване на проблеми

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Emotion

Слушаме с eмпатия

Oферираме решения на “рeaлния” проблемОтговорни за решаването му

Питаме клиента доволен ли еПитаме клиента доволен ли е

Мнението му е важно за насМнението му е важно за нас

“LOYAL”-ни Стъпки

• Listen with Empathy Слушай с емпатия• Offer Solutions Давай решения• You own the problem Твой е проблема• Ask if guest is happy Питай госта доволен ли • Let guests know you Покажи, че цениш госта

Никога “не” :

Не доказвай, че госта не е прав

Не препоръчвай да кажат на някого

Не споменавай, че и други гости са ни го казвали същото нещо

Не показвай гняв

Не вини колега/организация

Не се оправдавай

Винаги “да”:

• Се опитаме да решим проблема веднага• Ако не можем, викаме супервайзор или

мениджър и да обясним проблема• Бъдем честни• Проявим емпатия към госта по проблема• Дръжим госта в течение за решението и

питаме дали е доволен от това

Лоялно справяне с проблеми

Слушаме “Гласът на Клиента”

Последващи контакти с клиентите след като са ни посетили и изразяваме:

• Интерес• Разбиране• Респект• Отзивчивост

Завръщащият се бизнес

“.......Но аз не общувам с гости.....”

“Ако не служите на клиентите, ще служите на някой, който го прави”

Карл Албрехт

Чуйте “Гласът на Клиента”

• Умения за слушане• Силата на тези умения овластява

за промяна на сърцата и умовете• Какво ни струва да слушаме?• Какво ни коства да не слушаме?

Как “слушаме” Гласът на Клиента и

какво става, ако не слушаме?

Въпроси и отговори

Кой има 1-я въпрос?

Благодаря Ви!

Ина Маслева Професионалист HR и Бизнес Коуч

ТрейнерE-mail: imasleva@mail.bgGSM : 0888810318