Post on 18-Dec-2014
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Simply Smarter Communications™
Simply Smarter Communications for Smarter Working (Soluciones para el Profesional movil / Trabajo desde casa) Oscar Pato EMEA Director & RGM Sur de Europa
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Noticias frescas en la prensa
- La Forma en que trabajamos en todo el mundo
- Trabajar desde Casa en Europa
- Comunicaciones Unificadas: Qué falta ?
Soluciones para el Trabajador Movil / Casa - SmartSet y SmartSpeaker
- Herramientas para la adopción para el Trabajo Inteligente
Gran Final - Centro de Contacto 2.0
Bienvenido a las Comunicaciones “Simplemente” mas Inteligentes
22/02/2012 2
Simply Smarter Communications™
Otoño 2010
Global – La Manera en que Trabajamos
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
El 90% del personal de la empresas trabaja fuera de su centro de trabajo
46%
27%
17%
10%
work off site some of the time Ninguno
Mas de la mitad
de su tiempo
De un cuarto a
mitad de su tiempo
Un cuarto de su
tiempo o menos
SOURCE: “HOW WE WORK: COMMUNICATION TRENDS OF BUSINESS PROFESSIONAL. PLANTRONICS 2010”
YA NO MAS JUNTOS!
22/02/2012 4
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •
•“SI!!!. HE TENIDO 8 HORAS CONF HOY !!!”
Colaboración Virtual…………Una bendición a medias !!!!!
2/22/2012 6
23% estaba concentrado en la llamada
27% estaba haciendo “otras cosas más”
13% navegaba por Internet
8% no estaba vestido del todo !
Source: Speed Lead, Kevan Hall, 2009
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •
CONVERSACIÓN CARA A CARA vs POR TELEFONO
Cara a Cara Al teléfono /PC
Lenguaje
corporal
5 5 %
En persona Mehrabian, A. (1971). Silent messages. Wadsworth, Belmont, California.
Teléfono: Mehrabian, Albert & Morton Wiener (1967): Decoding of inconsistent communications.
Journal of personality and social psychology 6(1): 109-114.
Tono de
voz 38%
Mensaje
7%
Tono de
voz 87%
Mensaje
13%
Simply Smarter Communications™
Perdidos en la Traducción Estudio EMEA sobre Trabajar desde Casa
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
El trabajo desde casa es un fenómeno creciente
22/02/2012 9
50% de trabajadores
móviles en Europa Occidental en 2013
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Los Beneficios de Trabajar desde Casa son claros
22/02/2012 10 CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Reducción de costes de inmuebles
Fidelización de los trabajadores
Bienestar del empleado y menos ausencias
Mejora la salud, reduce el estres y un mayor equilibrio entre lo profesional y personal
Cultura corporativa actualizada
Mayor productividad de los empleados
Mejora de la colaboración
Negocio mas ágil y resolutivo
Salvaguardar la continuidad de la actividad
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
El ritmo de adopción varía
22/02/2012 11
El Ritmo de
Adopción varía según el país
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
• Cultura Empresarial Prevaleciente
Tradicional
Híbrido
Nuevas maneras de trabajar
Impulsado por una serie de factores específicos de cada país
22/02/2012 12
• Geografía
Distribución del trabajo
Transporte
• Infraestructura de Telecomunicaciones
Extensión
Tipo
Sofisticación
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
• Menos del 10% ahora, 12% para finales del 2011
• Entendimiento de beneficios
– Menos viajes, atascos y polución – Menos espacios de oficinas y gastos
– Mayor productividad
• Pero.. – Estructuras de negocio anticuadas y jerárquicas
– Techno Gap –penetración de banda ancha 20% vs 40% Europa
– Modelo económico mas tradicional
– Preocupaciones legislativas
– Alguna oposición sindical
Trabajo Inteligente en España
22/02/2012 13
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Los trabajadores españoles les gusta ir a su oficina todos los días!
La mayoría de trabajo a distancia se lleva a cabo en la oficina del cliente
Necesitan la adrenalina social
OFICINA…DULCE OFICINA! NO HOGAR DULCE HOGAR!
22/02/2012 14
OffsDistintas localizaciones/Fuera de la oficina
ite/Off Work Locations
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
TRABAJO INTELIGENTE O APARICIENCIA INTELIGENTE?
Uno de los principales resultados obtenidos después de su investigación es que en España
(Sur de europa en general) la “Apariencia Inteligente” influye en la toma de decisiones
El diseño – elementos estéticos – son a menudo mas importante que los aspectos
tecnológicos.
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Trabajar desde casa puede significar muchas cosas diferentes!
22/02/2012 16 CONFIDENTIAL • MWC 2011 •
WORKING AT HOME ALL OF THE TIME
JOB REQUIRES HIGH MOBILITY
WORKING IN THE OFFICE ALL OF THE TIME
JOB REQUIRES LITTLE MOBILITY
Office based
workers
Mobile
Workers
“Home is an overflow workplace”
“Home is a docking station”
Static
home-based
workers
“Home is a live-work space
Smart
Working
„Free
Agents‟
Smart
working
employees
“Home is an alternative work-setting”
“Home is my Hub”
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
La escala del cambio a menudo se subestima
22/02/2012 17
La Escala del
Cambio es menudo muy
subestimada
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
El Estilo de Trabajo se convierte en el Estilo de Vida
22/02/2012 18
Simply Smarter Communications™
Comunicaciones Unificadas
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •
21de EL ESPACIO DE TRABAJO DEL SIGLO XXI PORTÁTIL, SMARTPHONE, BANDA ANCHA INALÁMBRICA…………
UNIFIED COMMUNICATIONS Y AURICULARES
5 HERRAMIENTAS CLAVES
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Presencia
Las nuevas cinco funciones de
las comunicaciones: 1. Ser atendido a través de Mensajería Instantánea
2. Click para comunicarse con el PC
3. Invitar a mas participantes a la audioconferencia
4. Añadir video
5. overdrive into TelePresence
La nueva Gearbox de Comunicaciones
22/02/2012 21 CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Veredicto actual – Las comunicaciones Unificadas son una sinfonía incompleta!
Calidad de llamada?
Network QoS y Dispositivos de Audio
Presencia Real?
Telefonía móvil: se pasa por alto
Llamadas de Conferencia sencillas?
Conectarse y mantenerse
Telefonía Unificada? Como manejar teléfonos de escritorio, móviles,
softphones
Manejo de Audio en el PC? Tan sencillo como el teléfono antiguo?
22/02/2012 22 CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Simply Smarter Communications™
Herramientas de Adopción Trabajo Flexible – Trabajo Inteligente
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Los trabajadores móviles y los que trabajan desde casa necesitan mas apoyo !!!!!!
22/02/2012 24
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Felíz y Orgulloso
Mayor Frustración • Tráfrico
Malabarismos con los espacios • Oficinas (propia, ajena)
• Transporte(coche, tren, avión)
• Hotel
• Casa
• Ruido de fondo excesivo
Quejas de Comunicación • Llamadas que se cáen
• No hay acceso a la información de la empresa
• Calidad de llamada VOIP variable
El Profesional de Ventas
22/02/2012 25
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •
Algunas conclusiones
Más de la mitad de los trabajadores de la información
y el conocimiento
trabajan mejor cuando NO están en su
mesa de trabajo, en la oficina, en horas de oficina
Cada profesional debe descubrir su
"cartera" de espacios de trabajo
idóneos para su función y para su estilo de trabajo personal
Con frecuencia, los profesionales trabajan en
espacios con mala acústica
Los auriculares son esenciales para la
comunicación de "alta fidelidad"
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Herramientas de Adopción para el Trabajo Inteligente
22/02/2012 27
Leesman Index
WorkSnug
Plantronics
Kit de Herramientas UC
e-work
Speech Impact
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
65.2
75
Leesman
22/02/2012 28
The first unified, independent, employee workplace satisfaction benchmark.
84.3 !!
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Localizador de espacios de trabajo
Localizador Skype Access
Medidor de Decibelios
VoIP Checker
HP ePrint
22/02/2012 29
Dptos de Sistemas – Hacerles la vida más facil!!!!
3
0
• Recomendaciones
• Casos prácticos
• Herramientas de formación
• Lista de compatibilidades
• Encuestas
• Guías interactivas
• Configuración rápida…..
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Barreras Culturales
Temor al cambio
Manejar trabajadores a distancia
“¿Como manejo un equipo que no veo?” – Establecer Confianza
– Crear expectativas Claras
– Gestionar los Resultados
– Gestion de conflictos
– Construir Acuerdos
22/02/2012 31
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012
Simply Smarter Communications™
El Usuario Final como Objetivo
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •
Mejor posicionados que nunca!!
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Nuestro USUARIO AVANZADO - El Profesional de Ventas
22/02/2012 35
Contact Centre
PRO
Office-based PRO
Mobile
PRO
Home-based PRO
Portfolio de Productos UC
36 2/22/2012
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Voyager PRO UC “SmartSet”
22/02/2012 37
La Próxima Generación
de auriculares Inteligentes
para Profesionales Móviles
usando Sensores Inteligentes
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Estado del Teléfono Móvil
22/02/2012 38
Busy
Durante una llamada de telefóno
móvil, la presencia del telefóno
softphone se actualiza
automáticamente
Smart Answer
Ringing Answers Placed On
Re-establishes BT Link then answers call. Enhanced user experience. Makes answering a call more
natural and quicker.
Simply Smarter Communications™
Conferencias Inteligentes
Calisto 800 Series “SmartSpeaker”
Centralizo mis terminales de
comunicaciones en un solo con
dispositivo Inteligente
*
* P830 & 835 models
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Plantronics Audio Devices - Essential Collaboration Tools
22/02/2012 42
New
Blackwire C420
Mobile Professional
Blackwire 435
Mobile Professional
New
Savi 700 Series
Fixed or Flexible Desk Worker
New
Savi 440
Flexible Desk Worker
“Co
mm
un
icat
e”
“Co
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un
icat
e”
CS500 Series
Fixed Desk Worker
New “Co
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“Co
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“Co
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ora
te”
Calisto P420
Mobile Professional
Simply Smarter Communications™
Centro de Contacto 2.0
22/02/2012 44
Evoluación del Centro de Contacto Plantronics
2003 • Llamadas a usuarios finales subcontradas, gestiones de mayoristas internas
2005 • Llamadas a usuarios finales a través de una entidad interna, establecer centros
de contactos adecuados, basado en la tecnología VOIP
• Gestion de usuario final y mayorista integrada, multitarea, multiIingüe
2007 • En línea con unidades de negocio “Business, Consumer y SPO&C”
22/02/2012 45
Certificación: CCA Global Standard© Version 4
Candidato
2010
Centro de
Contacto
Del Año
22/02/2012 46
Asociación de Atención al Cliente a Nivel Mundial – Premio a la Innovación
22/02/2012 47
¿Qué es realmente un Centro de Contacto 2.0?
22/02/2012 48
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
Propocionar a los Colaboradores de los
Centros de Atención al Cliente Espacios
Libres para que puedan dar una Primera
Resolución al Cliente de una manera
rentable y respetuosa con el medio
ambiente
Centro de Contacto más Inteligente - Definición
22/02/2012 49
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •
UC : Centralidad del Cliente por encima del Centro de Contacto
•Acceso a expertos a través de UC –Disponibilidad mostrada
–Contacto de voz de forma inmediata
•Moverse a presencias ampliamente publicadas –Por medio de las aptitudes
–Por medio del idioma
•Mantener una interacción de voz en tiempo real
Trabajo Inteligente IMPARABLE y UC es esencial para ello
Nuevas soluciones para ayudar al Trabajador movil
• SmartSets, SmartSpeakers
Nuevas Herramientas para el Trabajo Virtual Inteligente
• Presencia más Inteligente
• Conferencias “faciles y automaticas”..
Nuevas herramientas de adopción:
• Kit de Herramientas UC, Speech Impact
• Leesman, e-work
Conclusiónes
22/02/2012 51