ESSENTIAL STEPS IN COMMUNITY BUILDING AND ACTIVATION:

HOW TO GET TO TRUE ENGAGEMENT

Kirsten Wagenaar Waves & Wires

Even voorstellen

• Drs. Kirsten Wagenaar • Achtergrond in psychologie • Sinds 2008 actief in

community building en management

• Zelfstandig consultant social business via Waves&Wires

• Oprichter en voorzitter vereniging community management NL (#CMNL)

• Blogger, trainer voor o.a Frankwatching en spreker

WAT IS COMMUNITY ?

Wanneer kun je het een (online)

community noemen?

Niets nieuws

Mensen blijven mensen

De mensen vormen de community. Deze groep is in principe onafhankelijk

van het (technische) platform

Online Community

Extern, Intern en Hybride

On- en offline platform(en) waar mensen met gemeenschappelijke interesses regelmatig bij

elkaar komen om met elkaar te ‘praten’, ervaringen te delen en/of dingen te doen

Eigenschappen van

• Conversaties

• Transparantie

• Betrokkenheid (eigenaarschap)

• Cultuur

• Waarde (win-win)

Social media en community zijn niet hetzelfde!

4,537,459 likes

Met 257 reacties op deze actie….

0,0056 % interactie

Terwijl voor communities geldt….

Of eigenlijk niet meer…..

WAAR KAN COMMUNITY AAN BIJDRAGEN ?

Een community faciliteren betekent iets opbouwen

Sluit aan bij bedrijfsdoelstellingen!

• Online awareness (Branding)

• Professionele samenwerking

• Klanttevredenheid (Service)

• Medewerkers tevredenheid

• Verspreiden van informatie (Bereik)

Succesvolle communities dragen op termijn altijd bij aan:

• Verhogen omzet

• Verlagen kosten

WIE IS VERANTWOORDELIJK VOOR SUCCES ?

De Community Manager

• Flexibel

• Geduldig

• Faciliterend

• Technisch

• Communicatief

• Initiatief nemend

• Voorloper

• Georganiseerd

• Diplomaat

• Netwerker

Kwaliteiten

Beroepsprofiel community management

Verantwoordelijkheden Taken Benodigde uren (grove schatting)

Begeleiding implementatie tooling

• Verkennen tool • Opstellen specs + wireframes • Div. intern overleg • Wensen van de business ophalen • Coördinatie diverse sprints

8

Organiseren en begeleiden interne organisatie

• Facilitair • Inhoudelijk (training) • Communicatie (werving) • Nazorg

10

Strategische voortgang community

• Concept opmaken en beheren • Plan van aanpak • Activatieplan • Contentkalender

8

Operationeel community management

• Activatie • Betrekken/enthousiasmeren • redactie

10

Overig bv: Organisatie

• Informeren • Rapporteren • Integratie systemen, projecten etc

4

Community Management

• Head of Communities

• Community Manager

• Moderator/Redacteur

• Social Media Team

Interne experts

• Klantenservice

• Productmanagers

• Onderzoekers

• Adviseurs

• etc

Externe Ambassadeurs

• Early member (part of the team)

• Experts

• Influencials

HOE KRIJG JE MENSEN AAN DE PRAAT ?

EERST COMMUNITY BUILDING… DAARNA COMMUNITY ACTIVATIE

Strategisch Community Management begint bij het begin

• Specifieke doelgroep

– Durf te kiezen (niche)

– Durf leden die niet aansluiten ‘af te stoten’

• Gemeenschappelijke interesses

– Hoe meer hoe beter (functie, plaats, politiek)

– Sociale behoefte i.t.t informatie behoefte

Essentie van het community concept

What’s in it for us and them?

• Plezier

• In contact blijven

• Informatie verzamelen

• Nieuwe contacten aangaan

• Ergens bijhoren

• Zakelijke doelen

• Zelf expressie

• Sociale status

• Altruïsme

COMMUNITY ACTIVATIE

Activeren Het enthousiasmeren en betrekken van (potentiele)

leden als onderdeel van de community strategie met als doel participatie d.m.v content creatie of

reageren op content van anderen

Een actieve deelnemer

Deelt kennis

Praat over meer dan

hoofdthema

Bezoekt community regelmatig

Voelt zich eigenaar

Heeft interesse in

andere leden

Participatie ladder: van consumer naar commentator

Activatie! Van kijken naar doen

• De juiste deelnemer

• Technisch laagdrempelig

• Persoonlijke benadering

• Betrekken – Eigenaarschap creëren

• Aansluiten op behoeften – Zakelijk, psychologisch, emotioneel

• Optimaal faciliteren

Content kalender!

HOE GA JE VAN START ?

Voordat je van start gaat: 1. Wat wil de organisatie bereiken met de community?

2. Wat is de organisatie strategie en kan een community daar aan bijdragen?

3. Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (ook extern)

4. Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?

5. Is community building, activatie en management goed belegd?

6. Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?

7. Aan de hand van welke content kunnen deelnemers op relevante manier aan elkaar worden verbonden?

8. Wat verwacht de organisatie van de deelnemers? (vragen, discussie, feedback, samenwerking)

9. Is er een content- en community management strategie opgesteld? (activering, misbruik, content, regels)

Van hoofddoel naar budget

Doel Doelstellingen/KPI’S en targets

Taken en werkzaam

heden Uren

Resources/budget

Voorbeeld

Verhogen klant-

tevredenheid

NPS in een jaar met x

punten verhoogd

Snelle en goede service

verlenen via

community

4 moderatie (service) uren per

dag

Resources/budget

Implementatie van techniek (maar vooral wie, wat en hoe)

Adaptie op 3 niveau’s

• Wat is het?

• Hoe kan ik het gebruiken?

• Hoe maak ik het eigen (onderdeel van dagelijkse werkzaamheden) ?

Techniek

• Wat is mijn rol, welke rol mag ik pakken?

• Wat mag ik vragen?

• Hoe mag ik reageren?

• Wie is eigenaar van welke content? (in de lead)

Inhoud

(content)

• Welke regels gelden op het community platform? Hoe gaan we met elkaar om?

• Cultuur (stomme vragen? u/jij?)

• Korte of lange teksten?

Gedrag

(tone of voice)

kjwagenaar@gmail.com

@Kirstenwagenaar

Kirsten Wagenaar