Essential steps in community building and activation social mediaweek_24092014
-
Upload
kirsten-wagenaar -
Category
Social Media
-
view
136 -
download
1
description
Transcript of Essential steps in community building and activation social mediaweek_24092014
ESSENTIAL STEPS IN COMMUNITY BUILDING AND ACTIVATION:
HOW TO GET TO TRUE ENGAGEMENT
Kirsten Wagenaar Waves & Wires
Even voorstellen
• Drs. Kirsten Wagenaar • Achtergrond in psychologie • Sinds 2008 actief in
community building en management
• Zelfstandig consultant social business via Waves&Wires
• Oprichter en voorzitter vereniging community management NL (#CMNL)
• Blogger, trainer voor o.a Frankwatching en spreker
WAT IS COMMUNITY ?
Wanneer kun je het een (online)
community noemen?
Niets nieuws
Mensen blijven mensen
De mensen vormen de community. Deze groep is in principe onafhankelijk
van het (technische) platform
Online Community
Extern, Intern en Hybride
On- en offline platform(en) waar mensen met gemeenschappelijke interesses regelmatig bij
elkaar komen om met elkaar te ‘praten’, ervaringen te delen en/of dingen te doen
Eigenschappen van
• Conversaties
• Transparantie
• Betrokkenheid (eigenaarschap)
• Cultuur
• Waarde (win-win)
Social media en community zijn niet hetzelfde!
4,537,459 likes
Met 257 reacties op deze actie….
0,0056 % interactie
Terwijl voor communities geldt….
Of eigenlijk niet meer…..
WAAR KAN COMMUNITY AAN BIJDRAGEN ?
Een community faciliteren betekent iets opbouwen
Sluit aan bij bedrijfsdoelstellingen!
• Online awareness (Branding)
• Professionele samenwerking
• Klanttevredenheid (Service)
• Medewerkers tevredenheid
• Verspreiden van informatie (Bereik)
Succesvolle communities dragen op termijn altijd bij aan:
• Verhogen omzet
• Verlagen kosten
WIE IS VERANTWOORDELIJK VOOR SUCCES ?
De Community Manager
• Flexibel
• Geduldig
• Faciliterend
• Technisch
• Communicatief
• Initiatief nemend
• Voorloper
• Georganiseerd
• Diplomaat
• Netwerker
Kwaliteiten
Beroepsprofiel community management
Verantwoordelijkheden Taken Benodigde uren (grove schatting)
Begeleiding implementatie tooling
• Verkennen tool • Opstellen specs + wireframes • Div. intern overleg • Wensen van de business ophalen • Coördinatie diverse sprints
8
Organiseren en begeleiden interne organisatie
• Facilitair • Inhoudelijk (training) • Communicatie (werving) • Nazorg
10
Strategische voortgang community
• Concept opmaken en beheren • Plan van aanpak • Activatieplan • Contentkalender
8
Operationeel community management
• Activatie • Betrekken/enthousiasmeren • redactie
10
Overig bv: Organisatie
• Informeren • Rapporteren • Integratie systemen, projecten etc
4
Community Management
• Head of Communities
• Community Manager
• Moderator/Redacteur
• Social Media Team
Interne experts
• Klantenservice
• Productmanagers
• Onderzoekers
• Adviseurs
• etc
Externe Ambassadeurs
• Early member (part of the team)
• Experts
• Influencials
HOE KRIJG JE MENSEN AAN DE PRAAT ?
EERST COMMUNITY BUILDING… DAARNA COMMUNITY ACTIVATIE
Strategisch Community Management begint bij het begin
• Specifieke doelgroep
– Durf te kiezen (niche)
– Durf leden die niet aansluiten ‘af te stoten’
• Gemeenschappelijke interesses
– Hoe meer hoe beter (functie, plaats, politiek)
– Sociale behoefte i.t.t informatie behoefte
Essentie van het community concept
What’s in it for us and them?
• Plezier
• In contact blijven
• Informatie verzamelen
• Nieuwe contacten aangaan
• Ergens bijhoren
• Zakelijke doelen
• Zelf expressie
• Sociale status
• Altruïsme
COMMUNITY ACTIVATIE
Activeren Het enthousiasmeren en betrekken van (potentiele)
leden als onderdeel van de community strategie met als doel participatie d.m.v content creatie of
reageren op content van anderen
Een actieve deelnemer
Deelt kennis
Praat over meer dan
hoofdthema
Bezoekt community regelmatig
Voelt zich eigenaar
Heeft interesse in
andere leden
Participatie ladder: van consumer naar commentator
Activatie! Van kijken naar doen
• De juiste deelnemer
• Technisch laagdrempelig
• Persoonlijke benadering
• Betrekken – Eigenaarschap creëren
• Aansluiten op behoeften – Zakelijk, psychologisch, emotioneel
• Optimaal faciliteren
Content kalender!
HOE GA JE VAN START ?
Voordat je van start gaat: 1. Wat wil de organisatie bereiken met de community?
2. Wat is de organisatie strategie en kan een community daar aan bijdragen?
3. Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (ook extern)
4. Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?
5. Is community building, activatie en management goed belegd?
6. Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?
7. Aan de hand van welke content kunnen deelnemers op relevante manier aan elkaar worden verbonden?
8. Wat verwacht de organisatie van de deelnemers? (vragen, discussie, feedback, samenwerking)
9. Is er een content- en community management strategie opgesteld? (activering, misbruik, content, regels)
Van hoofddoel naar budget
Doel Doelstellingen/KPI’S en targets
Taken en werkzaam
heden Uren
Resources/budget
Voorbeeld
Verhogen klant-
tevredenheid
NPS in een jaar met x
punten verhoogd
Snelle en goede service
verlenen via
community
4 moderatie (service) uren per
dag
Resources/budget
Implementatie van techniek (maar vooral wie, wat en hoe)
Adaptie op 3 niveau’s
• Wat is het?
• Hoe kan ik het gebruiken?
• Hoe maak ik het eigen (onderdeel van dagelijkse werkzaamheden) ?
Techniek
• Wat is mijn rol, welke rol mag ik pakken?
• Wat mag ik vragen?
• Hoe mag ik reageren?
• Wie is eigenaar van welke content? (in de lead)
Inhoud
(content)
• Welke regels gelden op het community platform? Hoe gaan we met elkaar om?
• Cultuur (stomme vragen? u/jij?)
• Korte of lange teksten?
Gedrag
(tone of voice)