Post on 03-Feb-2021
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 1
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 2
Pengenalan
Pada 15hb Mei 2016, En Shahizan Affandi Zakaria telah dilantik sebagai Pemangku Pengarah
Perbadanan Perpustakaan Awam Kedah (PPAK). Sebagai Pemangku Pengarah, Encik Shahizan
berazam meneruskan usaha bagi mencapai misi PPAK yang telah dibangunkan iaitu menyediakan
keperluan frasarana yang lengkap berasaskan teknologi terkini untuk keperluan maklumat kepada
kakitangan kerajaan, para pelajar serta masyarakat Negeri Kedah. Sebagai pemangku pengarah,
Encik Shahizan tertanya-tanya tentang sejauhmana tahap perkhidmatan yang disediakan oleh
PPAK. Adakah perkhidmatan-perkhidmatan yang diberikan menarik minat pelanggan, tidak
dikehendaki pelanggan ataupun sebenarnya pelanggan tidak mengambil kisah. En Shahizan juga
sedar, PPAK secara berterusan mengkaji kepuasan perkhidmatan PPAK. Namun, En Shahizan
termenung sendirian memikirkan hal ini kerana kajian tersebut masih belum menjawab beberapa
persoalan penting seperti adakah perkhidmatan yang ditawarkan memang itu yang dikehendaki
pelanggan. Lantaran itu En Shahizan merasakan satu kajian dengan menggunakan kaedah yang
tepat perlu dilaksanakan bagi merungkai ketidakpastian itu. Perasan bingung ini masih menghantui
En Shahizan kerana beliau tidak mempunyai ide bagaimana untuk menjalankan kajian dengan
menggunakan kaedah yang lebih baik bagi menjawab persoalan yang bermain dalam fikiran
beliau.
Perbadanan Perpustakaan Awam Kedah (PPAK)
Sejarah penubuhan Perpustakaan Awam Kedah (PPAK) bermula sejak sebelum merdeka lagi di
mana pada tahun 1952 sebuah Jawatankuasa telah dilantik bagi menaja dan mentadbir sebuah
perpustakaan awam negeri. Kemudian pada September 1957, dalam mesyuarat Majlis Bandaran
Alor Setar satu cadangan telah dikemukakan bagi mewujudkan sebuah perpustakaan di bandar
Alor Setar, Akhirnya pada 24 Februari 1960, Majlis Bandaran Alor Setar dalam mesyuaratnya telah
memohon dan berhasil mendapatkan peruntukan sebanyak RM45,000 dari Kerajaan Negeri untuk
menubuhkan sebuah perpustakaan awam. Bantuan juga telah diterima dari badan-badan sukarela
dalam bentuk wang dan buku. Pejabat Penerangan Amerika Syarikat (USIS) dan The British Council
turut menyumbangkan bahan-bahan bacaan untuk perpustakaan. Setahun kemudian,
Perpustakaan Umum Alor Setar yang berkongsi bangunan bersama Muzium Negeri telah dirasmikan
oleh KDYMM Tuanku Sultan Kedah Darul Aman. Pada 1 Mac 1985, Perpustakaan telah berpindah
dan memberi perkhidmatan di Tingkat Dua, Bangunan Siong Hin, Jalan Telok Wanjah. Akhirnya pada
4 Ogos 1988, perletakan batu asas bangunan baharu PPAK di Jalan Kolam Air telah disempurnakan
oleh Menteri Besar. Bangunan itu kekal sehingga sekarang. Tujuh fungsi utama PPAK adalah:
i) Memberi perkhidmatan maklumat kepada masyarakat secara percuma dan tanpa apa-
apa had.
ii) Menyediakan bahan maklumat yang sesuai dengan kehendak masyarakat.
iii) Menyediakan perkhidmatan rujukan dan penerangan.
iv) Sebagai tempat rekreasi dan perkembangan kebudayaan bangsa dengan kerjasama
organisasi luar.
v) Menolong meninggikan tahap pengetahuan di kalangan masyarakat luar bandar
khasnya.
vi) Membantu meninggikan perpaduan dan muhibbah selaras dengan kehendak Dasar
Eonomi Baru.
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 3
vii) Meyediakan tempat membaca, merujuk dan menyelidik kepada penuntut-penunut
sekolah, dan
viii) Membantu dalam proses pembangunan negara dan pentadbiran antara sekolah.
Dari segi pentadbiran, PPAK diketuai oleh seorang Pengarah dan terdapat dua sektor utama iaitu
Sektor Pengurusan dan Perancangan serta Sektor Perkhidmatan Perpustakaan dan Maklumat. PPAK
juga mempunyai 13 perpustakaan cawangan di peringkat daerah; 40 perpustakaan desa negeri
dan 57 perpustakaan desa Perpustakaan Negara Malaysia. Sehingga 2015 terdapat 906,339 koleksi
di keseluruhan perpustakaan dan lebih kurang 131,515 koleksi bahan berada di PPAK, Jalan Kolam
Air. PPAK menerima pengunjung dengan purata 17,908 orang sebulan.
Perkhidmatan PPAK melibatkan empat perkara asas iaitu kemudahan fizikal, kemudahan teknikal,
kompetensi kakitangan dan ciri tangible dan intangible. Justeru, PPAK bukan sekadar menyediakan
perkhidmatan untuk pelanggan menggunakannya, malahan melepasi sempadan yang lebih
daripada itu. Manakala dari perspektif kategori pelanggan, PPAK mempunyai dua kategori
pelanggan yang utama iaitu orang awam dan kakitangan kerajaan, khususnya dalam konteks
pentadbiran kerajaan negeri. Sehubungan itu, perkhidmatan PPAK akan berjaya sepenuhnya
bilamana masalah-masalah pelanggan ditangani dengan betul. Semua masalah pelanggan PPAK
itu boleh digambarkan sebagai kehendak mereka. Ini sekaligus menunjukkan konsep kualiti
perkhidmatan PPAK yang lebih lebih luas di mana kualiti perkhidmatan bukan sekadar menyediakan
produk ataupun kemudahan yang betul, malahan termasuklah memastikan apa yang pelanggan
perolehi adalah betul.
Kajian lalu tentang kualiti perhidmatan di PPAK
PPAK pernah menjalankan kajian kepuasan pelanggan pada tahun 2015. Kajian tersebut telah
menetapkan tiga objektif utama iaitu (i) mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan dan kemudahan perpustakaan yang disediakan, (ii) mengkaji hubungan antara
prestasi perkhidmatan perpustakaan dengan tahap kepuasan pengguna, dan (iii) mencadangkan
langkah-langkah penambahbaikan terhadap pihak perpustakaan berdasarkan hasil yang
diperolehi.
Data kajian telah dikumpul dengan menggunakan kaedah soal selidik berdasarkan 5 skala iaitu
skala 5 menunjukkan ‘Sangat Baik”, skala 4 “Baik”, skala 3 “Memuaskan”, skala 2 “Kurang
Memuaskan”, dan skala 1 “Tidak Memuaskan”. Dapatan kajian menunjukkan prestasi perkhidmatan
PPAK berada pada tahap memuaskan. Responden juga telah mengemukakan beberapa
cadangan atau masalah yang dihadapi oleh mereka semasa mengunjungi PPAK seperti
penambahbaikan liputan wifi; menambah koleksi bahan perpustakaan terutamanya buku/majalah
pelbagai genre, komik, buku rujukan untuk pelajar kolej/IPT, buku rujukan peperiksaan seperti subjek
Bahasa Arab, Bio, Kimia,Fizik (bahasa melayu), perbanyakkan bahan rujukan.research/jurnal
pendidikan dan buku rujukan Al-Quran, As-Sunnah dan Syariah serta kurangkan novel percintaan;
menyediakan surau dan tandas di tingkat 1; menambah meja bacaan serta bilangan bilik
perbincangan.
Namun dengan menggunakan kaedah kaji selidik yang biasa ini, dapatan kajian hanya dapat
dihuraikan secara deskriptif sahaja. Justeru, PPAK sukar untuk mengetahui tahap keperluan ataupun
kepuasan pelanggan. PPAK juga sukar untuk menentukan apakah tahap penekanan yang perlu
diberikan kepada perkhidmatan-perkhidmatan tertentu atau untuk mengabaikan perkhidmatan
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 4
yang tidak penting kepada pelanggan. Oleh itu penambahbaikan terhadap kandungan
berdasarkan Model Kano amat sesuai diaksanakan.
Pemangku Pengarah PPAK berpendapat kajian tersebut tidak mampu menjawab persoalan yang
bermain difikirannya. Beliau merasakan sekiranya dibiarkan berterusan, besar kemungkinan
perkhidmatan-perkhidmatan yang ditawarkan sebenarnya bukan apa yang pelanggan kehendaki.
Malahan apa yang lebih merisaukan adalah adakah perkhidmatan PPAK masih relevan dengan
keperluan semasa di era globalisasidak. En Shahizan tercari-cari model kajian kepuasan pelanggan
yang bersesuaian bagi menjawab persoalan-persoalan yang bermain di fikiran beliau.
Model KANO
En Azlan, telah mencadangkan kepada En Shahizan untuk menggunakan satu model kepuasan
pelanggan yang dinamakan Model Kano. Berdasarkan pembacaan beliau, Model Kano
merupakan antara model yang popular yang boleh digunakan bagi menentukan dan
merekabentuk perkhidmatan perpustakaan yang baik. Tambahan lagi, menurut pencipta model
tersebut iaitu Noriaki Kano, Model Kano mampu mengklasifikasikan kualiti perkhidmatan sekurang-
kurangnya kepada tiga tahap utama iaitu (i) kualiti perkhidmatan yang memenuhi kehendak asas,
(ii) kualiti perkhidmatan yang melebihi daripada kehendak asas dan (iii) kualiti perkhidmatan yang
luar biasa ataupun melebihi daripada jangkaan. Inilah maklumat yang diinginkan oleh En Shahizan
untuk menempatkan di manakah kedudukan perkhidmatan dalam konteks kepuasan pelanggan di
PPAK. En Azlan merasakan Model Kano jika diteliti dengan lebih mendalam amat sesuai digunakan
kerana model tersebut juga memperkenalkan 5 kategori utama tahap kepuasan pelanggan seperti
Rajah 1 di bawah yang akan memenuhi kehendak maklumat yang diperlukan oleh En Shahizan.
Rajah 1: Model Kano
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 5
Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan di PPAK menggunakan Model Kano
Bersetuju dengan cadangan En Azlan, PPAK telah menjalankan kajian kepuasan pelanggan dengan
menggunakan Model Kano. Banyak faktor-faktor lain yang penting tidak terangkum dalam format
instrumen kajian lepas telah ditambahbaik berdasarkan instrumen Model Kano. Penambahbaikan
telah dibuat dengan mengambil kira skala Likert yang baru telah dibangunkan, namun matlamat
Model Kano masih dikekalkan. Skala 1 hingga 5 akan digunakan, di mana skala 1 menunjukkan
“Amat Tidak Baik”, skala 2 menunjukkan “Tidak Baik”, skala 3 menunjukkan ‘Berkecuali atau Neutral”,
skala 4 menunjukan “Baik”, dan skala 5 “Amat Baik”. Tujuh dimensi telah ditetapkan yang
bersesuaian dengan perkhidmatan perpustakaan iaitu perhidmatan perpustakaan (i) Mudah
Diakses/Dicapai, (ii) Bersesuaian, (iii) Sedia ada/Berfungsi, (iv) Keberkesanan, (v) Kecekapan, (vi)
Boleh Dipercayai dan (viii) Kesahan. Lihat Appendik 2.
Mengikut konsep Model Kano soalan yang dibentuk adalah seperti berikut: “Jika katalog Dalam
Talian (OPAC) MUDAH dicapai, apakah perasaan anda” dan “Jika katalog Dalam Talian (OPAC)
TIDAK MUDAH dicapai, apakah perasaan anda”, dan begitulah seterusnya untuk semua soalan-
soalan yang lain. Ini dapat dilihat seperti Jadual 1 di bawah. Namun sedikit pengubahsuaian turut
dilakukan berbanding model asal Kano terhadap jawapan soal selidik.
Jadual 1 : Contoh Instrumen Kajian
A. PERKHIDMATAN MUDAH DIAKSES Tahap Kepuasan
1 Jika Katalog Dalam Talian (OPAC) MUDAH dicapai. 1 2 3 4 5
Jika Katalog Dalam Talian (OPAC) TIDAK MUDAH dicapai. 1 2 3 4 5
2 Jika laman web perpustakaan MUDAH untuk dicapai. 1 2 3 4 5
Jika laman web perpustakaan TIDAK MUDAH untuk
dicapai.
1 2 3 4 5
3 Jika kakitangan perpustakaan MUDAH didekati dan
dibawa berbincang.
1 2 3 4 5
Jika kakitangan perpustakaan TIDAK MUDAH didekati dan
dibawa berbincang.
1 2 3 4 5
4 Jika koleksi bahan dan perkhidmatan perpustakaan
MUDAH diakses.
1 2 3 4 5
Jika koleksi bahan dan perkhidmatan perpustakaan TIDAK
MUDAH diakses.
1 2 3 4 5
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 6
5 Jika kemudahan perpustakaan seperti bilik bacaan,
komputer dan sebagainya MUDAH dicapai.
1 2 3 4 5
Jika kemudahan perpustakaan seperti bilik bacaan,
komputer dan sebagainya TIDAK MUDAH dicapai.
1 2 3 4 5
6 Jika maklumat-maklumat perkhidmatan perpustakaan
seperti pamplet, brosur, dan makluman MUDAH
diperolehi.
1 2 3 4 5
Jika maklumat-maklumat perkhidmatan perpustakaan
seperti pamplet, brosur, dan makluman TIDAK MUDAH
diperolehi.
1 2 3 4 5
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question)
Amat
Berpuashati
(5)
Berpuashati
(4)
Berkecuali
(3)
Tidak
Bepuashati
(2)
Amat Tidak
Bepuashati(1)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
Amat
Berpuashati
(5)
Q A A A O
Berpuashati
(4)
R I I I M
Berkecuali
(3)
R I I I M
Tidak
Bepuashati
(2)
R I I I M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
R R R R Q
A= Menarik (Attractive) O= Satu Dimensi (One-dimensional /
Linear)
M= Mesti (Must Be / Expected) Q = Kesangsian (Questionable)
R= Tidak Konsisten/Songsang (Reverse /
Inconsistent)
I= Ketidakseragaman (Indiferent)
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 7
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (BLANK)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) - B
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
- A
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 8
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (DIM 1)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) – B =2.99
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
– A
= 3
.86
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
I= Ketidakseragaman (Indiferent)
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 9
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (DIM 2)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) – B = 2.89
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
– A
= 3
.48
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
I= Ketidakseragaman (Indiferent)
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 10
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (DIM 3)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) – B = 2.89
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
– A
= 3
.91
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
I= Ketidakseragaman (Indiferent)
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 11
EVALUATION TABLE KANO MODEL (DIM 4)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) – B = 2.81
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
– A
= 3
.99
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 12
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (DIM 5)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) – B = 2.78
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
– A
= 4
.07
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
A= Menarik (Attractive)
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 13
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (DIM 6)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) – B = 2.81
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
– A
= 4
.04
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
A= Menarik (Attractive)
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 14
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (DIM 7)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) – B =2.86
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
– A
= 3
.57
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
I= Ketidakseragaman (Indiferent)
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 15
JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (OVERALL)
Kepuasan
Pelanggan
Ketidakfungsian (Negative question) – B = 2.85
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
Berkecuali
(3)
(2.01 –
3.00)
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 –
2.00)
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
Ke
pu
ng
sia
n (
So
ala
n P
osi
tif)
– A
= 3
.84
Amat
Berpuashati
(5)
(4.01 – 5.00)
Q
A
A
A
O
Berpuashati
(4)
(3.01 – 4.00)
R
I
I
I
M
Berkecuali
(3)
(2.01 – 3.00)
R
I
I
I
M
Tidak
Bepuashati
(2)
(1.01 – 2.00)
R
I
I
I
M
Amat Tidak
Bepuashati
(1)
(.01 – 1.00)
R
R
R
R
Q
I= Ketidakseragaman (Indiferent)Kano Model
Copyright © IMBRe Institute for Management and Business Research (IMBRe) Universiti Utara Malaysia Page | 16
A= Menarik (Attractive) O= Satu Dimensi (One-dimensional / Linear)
M= Mesti (Must Be / Expected) Q = Kesangsian (Questionable)
R= Tidak Konsisten /Songsang (Reverse /
Inconsistent)
I= Ketidakseragaman (Indiferent)
Rumusan
Sebagai seorang pemangku pengarah di PPAK, En Shahizan memikul tanggungjawab yang besar
untuk memastikan perkhimatan yang disediakan di PPAK memenuhi keperluan dan kehendak
pelanggan serta memuaskan hati pelanggan. Sebelum ini En Shahizan dalam kajian kepuasan
pelanggan menggunakan kaedah yang satu dimensi. Namun dengan bantuan En Azlan,
penggunaan Model Kano telah digunakan bagi mengkaji tahap kepuasan pelanggan di PPAK.
Model ini telah membantu En Shahizan untuk merancang strategi penambahbaikan perkhidmatan
PPAK dengan lebih berkesan dan sistematik. Namun begitu beliau menghadapi sedikit kesukaran
untuk memahami dan membuat kesimpulan berdasarkan dapatan kajian dan jadual-jadual yang
dihasilkan dengan menggunakan Model Kano ini. Oleh itu beliau dan kakitangan PPAK akan diberi
taklimat ataupun bengkel bagi mengendalikan Model Kano oleh En Azlan supaya mereka dapat
memahami dan menganalisa hasil kajian dengan betul sebelum dapat membuat kesimpulan yang
baik.