Copyright © IMBRe Institute for Management and Business...


Pengenalan

Pada 15hb Mei 2016, En Shahizan Affandi Zakaria telah dilantik sebagai Pemangku Pengarah

Perbadanan Perpustakaan Awam Kedah (PPAK). Sebagai Pemangku Pengarah, Encik Shahizan

berazam meneruskan usaha bagi mencapai misi PPAK yang telah dibangunkan iaitu menyediakan

keperluan frasarana yang lengkap berasaskan teknologi terkini untuk keperluan maklumat kepada

kakitangan kerajaan, para pelajar serta masyarakat Negeri Kedah. Sebagai pemangku pengarah,

Encik Shahizan tertanya-tanya tentang sejauhmana tahap perkhidmatan yang disediakan oleh

PPAK. Adakah perkhidmatan-perkhidmatan yang diberikan menarik minat pelanggan, tidak

dikehendaki pelanggan ataupun sebenarnya pelanggan tidak mengambil kisah. En Shahizan juga

sedar, PPAK secara berterusan mengkaji kepuasan perkhidmatan PPAK. Namun, En Shahizan

termenung sendirian memikirkan hal ini kerana kajian tersebut masih belum menjawab beberapa

persoalan penting seperti adakah perkhidmatan yang ditawarkan memang itu yang dikehendaki

pelanggan. Lantaran itu En Shahizan merasakan satu kajian dengan menggunakan kaedah yang

tepat perlu dilaksanakan bagi merungkai ketidakpastian itu. Perasan bingung ini masih menghantui

En Shahizan kerana beliau tidak mempunyai ide bagaimana untuk menjalankan kajian dengan

menggunakan kaedah yang lebih baik bagi menjawab persoalan yang bermain dalam fikiran

beliau.

Perbadanan Perpustakaan Awam Kedah (PPAK)

Sejarah penubuhan Perpustakaan Awam Kedah (PPAK) bermula sejak sebelum merdeka lagi di

mana pada tahun 1952 sebuah Jawatankuasa telah dilantik bagi menaja dan mentadbir sebuah

perpustakaan awam negeri. Kemudian pada September 1957, dalam mesyuarat Majlis Bandaran

Alor Setar satu cadangan telah dikemukakan bagi mewujudkan sebuah perpustakaan di bandar

Alor Setar, Akhirnya pada 24 Februari 1960, Majlis Bandaran Alor Setar dalam mesyuaratnya telah

memohon dan berhasil mendapatkan peruntukan sebanyak RM45,000 dari Kerajaan Negeri untuk

menubuhkan sebuah perpustakaan awam. Bantuan juga telah diterima dari badan-badan sukarela

dalam bentuk wang dan buku. Pejabat Penerangan Amerika Syarikat (USIS) dan The British Council

turut menyumbangkan bahan-bahan bacaan untuk perpustakaan. Setahun kemudian,

Perpustakaan Umum Alor Setar yang berkongsi bangunan bersama Muzium Negeri telah dirasmikan

oleh KDYMM Tuanku Sultan Kedah Darul Aman. Pada 1 Mac 1985, Perpustakaan telah berpindah

dan memberi perkhidmatan di Tingkat Dua, Bangunan Siong Hin, Jalan Telok Wanjah. Akhirnya pada

4 Ogos 1988, perletakan batu asas bangunan baharu PPAK di Jalan Kolam Air telah disempurnakan

oleh Menteri Besar. Bangunan itu kekal sehingga sekarang. Tujuh fungsi utama PPAK adalah:

i) Memberi perkhidmatan maklumat kepada masyarakat secara percuma dan tanpa apa-

apa had.

ii) Menyediakan bahan maklumat yang sesuai dengan kehendak masyarakat.

iii) Menyediakan perkhidmatan rujukan dan penerangan.

iv) Sebagai tempat rekreasi dan perkembangan kebudayaan bangsa dengan kerjasama

organisasi luar.

v) Menolong meninggikan tahap pengetahuan di kalangan masyarakat luar bandar

khasnya.

vi) Membantu meninggikan perpaduan dan muhibbah selaras dengan kehendak Dasar

Eonomi Baru.


vii) Meyediakan tempat membaca, merujuk dan menyelidik kepada penuntut-penunut

sekolah, dan

viii) Membantu dalam proses pembangunan negara dan pentadbiran antara sekolah.

Dari segi pentadbiran, PPAK diketuai oleh seorang Pengarah dan terdapat dua sektor utama iaitu

Sektor Pengurusan dan Perancangan serta Sektor Perkhidmatan Perpustakaan dan Maklumat. PPAK

juga mempunyai 13 perpustakaan cawangan di peringkat daerah; 40 perpustakaan desa negeri

dan 57 perpustakaan desa Perpustakaan Negara Malaysia. Sehingga 2015 terdapat 906,339 koleksi

di keseluruhan perpustakaan dan lebih kurang 131,515 koleksi bahan berada di PPAK, Jalan Kolam

Air. PPAK menerima pengunjung dengan purata 17,908 orang sebulan.

Perkhidmatan PPAK melibatkan empat perkara asas iaitu kemudahan fizikal, kemudahan teknikal,

kompetensi kakitangan dan ciri tangible dan intangible. Justeru, PPAK bukan sekadar menyediakan

perkhidmatan untuk pelanggan menggunakannya, malahan melepasi sempadan yang lebih

daripada itu. Manakala dari perspektif kategori pelanggan, PPAK mempunyai dua kategori

pelanggan yang utama iaitu orang awam dan kakitangan kerajaan, khususnya dalam konteks

pentadbiran kerajaan negeri. Sehubungan itu, perkhidmatan PPAK akan berjaya sepenuhnya

bilamana masalah-masalah pelanggan ditangani dengan betul. Semua masalah pelanggan PPAK

itu boleh digambarkan sebagai kehendak mereka. Ini sekaligus menunjukkan konsep kualiti

perkhidmatan PPAK yang lebih lebih luas di mana kualiti perkhidmatan bukan sekadar menyediakan

produk ataupun kemudahan yang betul, malahan termasuklah memastikan apa yang pelanggan

perolehi adalah betul.

Kajian lalu tentang kualiti perhidmatan di PPAK

PPAK pernah menjalankan kajian kepuasan pelanggan pada tahun 2015. Kajian tersebut telah

menetapkan tiga objektif utama iaitu (i) mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap

perkhidmatan dan kemudahan perpustakaan yang disediakan, (ii) mengkaji hubungan antara

prestasi perkhidmatan perpustakaan dengan tahap kepuasan pengguna, dan (iii) mencadangkan

langkah-langkah penambahbaikan terhadap pihak perpustakaan berdasarkan hasil yang

diperolehi.

Data kajian telah dikumpul dengan menggunakan kaedah soal selidik berdasarkan 5 skala iaitu

skala 5 menunjukkan ‘Sangat Baik”, skala 4 “Baik”, skala 3 “Memuaskan”, skala 2 “Kurang

Memuaskan”, dan skala 1 “Tidak Memuaskan”. Dapatan kajian menunjukkan prestasi perkhidmatan

PPAK berada pada tahap memuaskan. Responden juga telah mengemukakan beberapa

cadangan atau masalah yang dihadapi oleh mereka semasa mengunjungi PPAK seperti

penambahbaikan liputan wifi; menambah koleksi bahan perpustakaan terutamanya buku/majalah

pelbagai genre, komik, buku rujukan untuk pelajar kolej/IPT, buku rujukan peperiksaan seperti subjek

Bahasa Arab, Bio, Kimia,Fizik (bahasa melayu), perbanyakkan bahan rujukan.research/jurnal

pendidikan dan buku rujukan Al-Quran, As-Sunnah dan Syariah serta kurangkan novel percintaan;

menyediakan surau dan tandas di tingkat 1; menambah meja bacaan serta bilangan bilik

perbincangan.

Namun dengan menggunakan kaedah kaji selidik yang biasa ini, dapatan kajian hanya dapat

dihuraikan secara deskriptif sahaja. Justeru, PPAK sukar untuk mengetahui tahap keperluan ataupun

kepuasan pelanggan. PPAK juga sukar untuk menentukan apakah tahap penekanan yang perlu

diberikan kepada perkhidmatan-perkhidmatan tertentu atau untuk mengabaikan perkhidmatan


yang tidak penting kepada pelanggan. Oleh itu penambahbaikan terhadap kandungan

berdasarkan Model Kano amat sesuai diaksanakan.

Pemangku Pengarah PPAK berpendapat kajian tersebut tidak mampu menjawab persoalan yang

bermain difikirannya. Beliau merasakan sekiranya dibiarkan berterusan, besar kemungkinan

perkhidmatan-perkhidmatan yang ditawarkan sebenarnya bukan apa yang pelanggan kehendaki.

Malahan apa yang lebih merisaukan adalah adakah perkhidmatan PPAK masih relevan dengan

keperluan semasa di era globalisasidak. En Shahizan tercari-cari model kajian kepuasan pelanggan

yang bersesuaian bagi menjawab persoalan-persoalan yang bermain di fikiran beliau.

Model KANO

En Azlan, telah mencadangkan kepada En Shahizan untuk menggunakan satu model kepuasan

pelanggan yang dinamakan Model Kano. Berdasarkan pembacaan beliau, Model Kano

merupakan antara model yang popular yang boleh digunakan bagi menentukan dan

merekabentuk perkhidmatan perpustakaan yang baik. Tambahan lagi, menurut pencipta model

tersebut iaitu Noriaki Kano, Model Kano mampu mengklasifikasikan kualiti perkhidmatan sekurang-

kurangnya kepada tiga tahap utama iaitu (i) kualiti perkhidmatan yang memenuhi kehendak asas,

(ii) kualiti perkhidmatan yang melebihi daripada kehendak asas dan (iii) kualiti perkhidmatan yang

luar biasa ataupun melebihi daripada jangkaan. Inilah maklumat yang diinginkan oleh En Shahizan

untuk menempatkan di manakah kedudukan perkhidmatan dalam konteks kepuasan pelanggan di

PPAK. En Azlan merasakan Model Kano jika diteliti dengan lebih mendalam amat sesuai digunakan

kerana model tersebut juga memperkenalkan 5 kategori utama tahap kepuasan pelanggan seperti

Rajah 1 di bawah yang akan memenuhi kehendak maklumat yang diperlukan oleh En Shahizan.

Rajah 1: Model Kano


Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan di PPAK menggunakan Model Kano

Bersetuju dengan cadangan En Azlan, PPAK telah menjalankan kajian kepuasan pelanggan dengan

menggunakan Model Kano. Banyak faktor-faktor lain yang penting tidak terangkum dalam format

instrumen kajian lepas telah ditambahbaik berdasarkan instrumen Model Kano. Penambahbaikan

telah dibuat dengan mengambil kira skala Likert yang baru telah dibangunkan, namun matlamat

Model Kano masih dikekalkan. Skala 1 hingga 5 akan digunakan, di mana skala 1 menunjukkan

“Amat Tidak Baik”, skala 2 menunjukkan “Tidak Baik”, skala 3 menunjukkan ‘Berkecuali atau Neutral”,

skala 4 menunjukan “Baik”, dan skala 5 “Amat Baik”. Tujuh dimensi telah ditetapkan yang

bersesuaian dengan perkhidmatan perpustakaan iaitu perhidmatan perpustakaan (i) Mudah

Diakses/Dicapai, (ii) Bersesuaian, (iii) Sedia ada/Berfungsi, (iv) Keberkesanan, (v) Kecekapan, (vi)

Boleh Dipercayai dan (viii) Kesahan. Lihat Appendik 2.

Mengikut konsep Model Kano soalan yang dibentuk adalah seperti berikut: “Jika katalog Dalam

Talian (OPAC) MUDAH dicapai, apakah perasaan anda” dan “Jika katalog Dalam Talian (OPAC)

TIDAK MUDAH dicapai, apakah perasaan anda”, dan begitulah seterusnya untuk semua soalan-

soalan yang lain. Ini dapat dilihat seperti Jadual 1 di bawah. Namun sedikit pengubahsuaian turut

dilakukan berbanding model asal Kano terhadap jawapan soal selidik.

Jadual 1 : Contoh Instrumen Kajian

A. PERKHIDMATAN MUDAH DIAKSES Tahap Kepuasan

1 Jika Katalog Dalam Talian (OPAC) MUDAH dicapai. 1 2 3 4 5

Jika Katalog Dalam Talian (OPAC) TIDAK MUDAH dicapai. 1 2 3 4 5

2 Jika laman web perpustakaan MUDAH untuk dicapai. 1 2 3 4 5

Jika laman web perpustakaan TIDAK MUDAH untuk

dicapai.

1 2 3 4 5

3 Jika kakitangan perpustakaan MUDAH didekati dan

dibawa berbincang.

1 2 3 4 5

Jika kakitangan perpustakaan TIDAK MUDAH didekati dan

dibawa berbincang.

1 2 3 4 5

4 Jika koleksi bahan dan perkhidmatan perpustakaan

MUDAH diakses.

1 2 3 4 5

Jika koleksi bahan dan perkhidmatan perpustakaan TIDAK

MUDAH diakses.

1 2 3 4 5


5 Jika kemudahan perpustakaan seperti bilik bacaan,

komputer dan sebagainya MUDAH dicapai.

1 2 3 4 5

Jika kemudahan perpustakaan seperti bilik bacaan,

komputer dan sebagainya TIDAK MUDAH dicapai.

1 2 3 4 5

6 Jika maklumat-maklumat perkhidmatan perpustakaan

seperti pamplet, brosur, dan makluman MUDAH

diperolehi.

1 2 3 4 5

Jika maklumat-maklumat perkhidmatan perpustakaan

seperti pamplet, brosur, dan makluman TIDAK MUDAH

diperolehi.

1 2 3 4 5

JADUAL PENILAIAN MODEL KANO

Kepuasan

Pelanggan

Ketidakfungsian (Negative question)

Amat

Berpuashati

(5)

Berpuashati

(4)

Berkecuali

(3)

Tidak

Bepuashati

(2)

Amat Tidak

Bepuashati(1)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

Amat

Berpuashati

(5)

Q A A A O

Berpuashati

(4)

R I I I M

Berkecuali

(3)

R I I I M

Tidak

Bepuashati

(2)

R I I I M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

R R R R Q

A= Menarik (Attractive) O= Satu Dimensi (One-dimensional /

Linear)

M= Mesti (Must Be / Expected) Q = Kesangsian (Questionable)

R= Tidak Konsisten/Songsang (Reverse /

Inconsistent)

I= Ketidakseragaman (Indiferent)


JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (BLANK)

Kepuasan

Pelanggan

Ketidakfungsian (Negative question) - B

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

- A

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q


JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (DIM 1)

Kepuasan

Pelanggan

Ketidakfungsian (Negative question) – B =2.99

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

– A

= 3

.86

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q




Kepuasan

Pelanggan

Ketidakfungsian (Negative question) – B = 2.89

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

– A

= 3

.48

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q




Kepuasan

Pelanggan


Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

– A

= 3

.91

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q



EVALUATION TABLE KANO MODEL (DIM 4)

Kepuasan

Pelanggan


Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

– A

= 3

.99

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q



Kepuasan

Pelanggan


Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

– A

= 4

.07

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q

A= Menarik (Attractive)



Kepuasan

Pelanggan


Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

– A

= 4

.04

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q

A= Menarik (Attractive)



Kepuasan

Pelanggan

Ketidakfungsian (Negative question) – B =2.86

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

– A

= 3

.57

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q



JADUAL PENILAIAN MODEL KANO (OVERALL)

Kepuasan

Pelanggan


Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

Berkecuali

(3)

(2.01 –

3.00)

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 –

2.00)

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

Ke

pu

ng

sia

n (

So

ala

n P

osi

tif)

– A

= 3

.84

Amat

Berpuashati

(5)

(4.01 – 5.00)

Q

A

A

A

O

Berpuashati

(4)

(3.01 – 4.00)

R

I

I

I

M

Berkecuali

(3)

(2.01 – 3.00)

R

I

I

I

M

Tidak

Bepuashati

(2)

(1.01 – 2.00)

R

I

I

I

M

Amat Tidak

Bepuashati

(1)

(.01 – 1.00)

R

R

R

R

Q

I= Ketidakseragaman (Indiferent)Kano Model


A= Menarik (Attractive) O= Satu Dimensi (One-dimensional / Linear)

M= Mesti (Must Be / Expected) Q = Kesangsian (Questionable)

R= Tidak Konsisten /Songsang (Reverse /

Inconsistent)


Rumusan

Sebagai seorang pemangku pengarah di PPAK, En Shahizan memikul tanggungjawab yang besar

untuk memastikan perkhimatan yang disediakan di PPAK memenuhi keperluan dan kehendak

pelanggan serta memuaskan hati pelanggan. Sebelum ini En Shahizan dalam kajian kepuasan

pelanggan menggunakan kaedah yang satu dimensi. Namun dengan bantuan En Azlan,

penggunaan Model Kano telah digunakan bagi mengkaji tahap kepuasan pelanggan di PPAK.

Model ini telah membantu En Shahizan untuk merancang strategi penambahbaikan perkhidmatan

PPAK dengan lebih berkesan dan sistematik. Namun begitu beliau menghadapi sedikit kesukaran

untuk memahami dan membuat kesimpulan berdasarkan dapatan kajian dan jadual-jadual yang

dihasilkan dengan menggunakan Model Kano ini. Oleh itu beliau dan kakitangan PPAK akan diberi

taklimat ataupun bengkel bagi mengendalikan Model Kano oleh En Azlan supaya mereka dapat

memahami dan menganalisa hasil kajian dengan betul sebelum dapat membuat kesimpulan yang

baik.

Copyright © IMBRe Institute for Management and Business...

Documents

Transcript of Copyright © IMBRe Institute for Management and Business...