Post on 02-Jun-2018
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
1/21
PEMBAHASAN KASUS
CHADWICK, Inc. : THE BALANCED SCORECARD
Oleh :
NILA RAMADHANI, S.E, Ak
DIAN WAHYUNI, S.E
TUTI DASRITA S.E
MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS RIAU
!"
CHADWICK, Inc. : THE BALANCED SCORECARD
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
2/21
L#$#% Bel#k#n& 'e%()#h##n
Chadwick, Inc. Perusahaan yang bervariasi dalam produk konsumen
produk dan farmasi. Divisi Norwalk yang merupakan pengembangan dari
Chadwick, memproduksi dan menjual obat legal untuk digunakan oleh
manusia dan hewan. Chadwick merupakan salah satu dari lima atau enam
perusahaan yang cukup besar dalam pasar dan belum mendominasi industri.
Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dinilai cukup baik dan diakui
kualitasnya. Norwalk tidak menyediakan seluruh kebutuhan pokok untuk
bersaing,tapi lebih mengkhususkan pada pasar mikro dan berusaha untuk
terus mencari aplikasi baru untuk senyawa yang ada.
Norwalk menjual produknya ke beberapa distribusi kunci yang
merupakan supplier pasar lokal seperti toko eceran, organisasi pelayanan
kesehatan dan rumah sakit dan praktek dokter hewan. Norwalk bergantung
pada hubungan baik dengan distributor yang mempromosikan produknya
pada konsumen dan juga menerima umpan balik dari konsumen tentang
produk baru yang diinginkan oleh konsumen.
Chadwick mengetahui jika kesuksesan jangka panjang tergantung
pada banyaknya uang yang dihasilkan oleh distributor melalui promosi dan
penjualan produk Norwalk. ika keuntungan penjualan meningkat berarti
produk tersebut dipromosikan secara besar!besaran oleh distributor dan
Norwalk mendapatkan banyak informasi tentang kebutuhan pelanggan di
masa depan. Di masa lalu, Norwalk mengalami kesuksesan yang diketahui
dari penelusuran catatan penjualan karena menerapkan aliran umpan balik
dari produknya yang paling populer. Pada pertengahan tahun "#$%, proses
persetujuan untuk produk baru lebih panjang dan hanya sedikit produk yang
dihasilkan dari laboratorium penelitian dan pengembangan Norwalk.
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
3/21
'enel*$*#n +#n 'en&e-#nn
Pengembangan obat legal yang baru berasal dari proses yang panjang,
mahal dan sulit diramalkan. &iklus pengembangan sekarang memerlukan
waktu rata!rata sekitar "' tahun. Proses tersebut dimulai dengan pemilihan
sejumlah senyawa yang potensial digunakan. (ntuk obat yang disetujui
untuk digunakan dan dijual, jumlah senyawa yang harus diuji mencapai
)%.%%% senyawa. umlah ini hanya untuk awal pengembangan. Proses
pengembangan dan pengujian terdapat beberapa siklus. &iklus
pengembangan diawali dengan penemuan dari senyawa yang diinginkan
untuk diproses lebih lanjut dan tes yang luas serta membutuhkan waktu
yang cukup lama, adanya dokumentasi yang menunjukkan bahwa obat yang
terbaru sudah sesuai dengan peraturan pemerintah. Peraturan ini
mengharuskan bahwa obat tersebut memberikan manfaat, produksi secara
masal bisa diandalkan dan tidak menimbulkan efek samping yang
mengganggu.
*bat yang telah disetujui dan dipatenkan akan menghasilkan
pendapatan untuk Norwalk dan distributornya. +euntungan Norwalk selama
tahun "#$% dipengaruhi oleh diselesaikannya suatu obat yang penemuannya
dimulai sejak tahun "#%. -idak ada penemuan yang luar biasa pada tahun
"#$%. agaimanapun juga evaluasi dan pengetesan obat jenis baru bukan
merupakan proses yang benar seperti keinginan manajemen Norwalk.
/anajemen menekankan para ilmuwan dibagian penelitian dan
pengembangan untuk meningkatkan penemuan produk baru yang
menjanjikan serta mengurangi biaya dan waktu dari siklus pengembangan
produk.
&alah satu pendekatan yang cukup murah untuk memperbanyak hasil
penelitian dan pengembangan dengan mengidenti0kasi penerapan baru
unsur senyawa yang telah ada dan telah disetujui untuk digunakan. -eknik
tersebut diterapkan oleh Norwalk dengan harapan e0siensi waktu dan biaya.
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
4/21
Dengan menggunakan senyawa yang telah ada maka akan mempersingkat
waktu karena tidak harus menunggu pengesahan dan persetujuan dari
pemerintah. Dengan menggunakan senyawa yang sudah ada maka akan
memerlukan biayayang lebih murah daripada menciptakan dan
mengembangkan senyawa baru. Penjual tidak hanya dilatih untuk menjual
produk yang telah ada tetapi dilatih juga untuk mendengarkan konsumen
yang sering menggunakan produk Norwalk dan dapat memberikan ide
bagaimana seharusnya penggunaan produk Norwalk.
'%)e) '%+(k)*/M#n(0#k$(%
Proses produksi Norwalk merupakan proses produksi yang terbaik
dibandingkan dengan industri yang sama. /anajemen bangga akan proses
produksi yang cepat dan e0sien untuk menghasilkan obat baru dengan
mempersingkat prosedur proses perijinan dari pemerintah. 1aktu yang
seharusnya dihabiskan, dimanfaatkan oleh Norwalk untuk memproduksi obat
jenis baru dalam jumlah batch kecil.
'en&(k(%#n K*ne%1#
Chadwick mengijinkan beberapa divisi untuk dikelola secara
desentralisasi. Pembagian manajer telah melalui suatu pertimbangan dan
dilakukan secara merata pada semua tingkat pengelolaan kritis seperti
penelitian dan pengembangan, produksi, penjualan dan pemasaran, serta
beberapa fungsi administrasi seperti keuangan, &D/ dan hukum.
Chadwick menyusun target keuangan yang cukup berani untuk dicapai
oleh seluruh divisi. iasanya target yang harus dicapai diungkapkan sebagai
2eturn on Capital 3mployed 42*C35. Chadwick menginginkan adanya
penyebaran tingkat pengembalian keuntungan dari divisi yang tinggi
keuntungannya ke divisi yang pencapaian keuntungannya cukup rendah dari
perkembangan dengan kategori menguntungkan. 2angkuman keuangan
yang dibuat secara bulanan wajib diserahkan oleh masing!masing divisi ke
perusahaan. +omite 3ksekutif Chadwick, terdiri dari C3*, pimpinan bidang
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
5/21
operasional, 36ecutive 7ice President dan pimpinan bidang keuangan
berkumpul tiap bulan dengan para pimpinan divisi untuk menganalisis
kinerja 2*C3 dan membuat salinan keterangan keuangan untuk bulan
berjalan.
'%2ek B#l#nce+ Sc%ec#%+
ill aron, pengawas dari Chadwick, mencari perbaikan metode untuk
mengevaluasi kinerja dari berbagai divisi. Dikarenakan para manajer divisi
yang terus mengeluh tentang tekanan untuk memenuhi target keuangan
jangka pendek yang membutuhkan investasi luas dalam proyek yang
beresiko untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang. alanced
scorecard merupakan cara yang konstruktif untuk menyeimbangkan tujuan!
tujuan keuangan jangka pendek dan jangka panjang untuk mencapai kinerja
perusahaan.
aron membawa artikel dan konsep kepada Daniels , presiden
sekaligus C** dari Chadwick. Daniels berbagi antusiasme aron untuk
konsep tersebut, merasa bahwa alanced scorecard akan memungkinkan
manajer divisi Chadwick lebih 8eksibel dalam mengukur dan
mempresentasikan hasil operasi manajemen perusahaan dan tiap manajer
bertanggung jawab untuk meningkatkan kinerja jangka panjang.
&etelah beberapa hari, Daniels mengeluarkan memo kepada semua
manajer divisi Chadwick yang mengharuskan untuk membaca artikel
alanced &corecard, kembangkan scorecard disetiap divisi dan persiapkan
untuk hadir pada rapat kwartal perusahaan #% hari dari sekarang dan
membela divisi Chadwick scorecard untuk komite eksekutif Chadwick.
ohn 9reen0eld, manajer divisi Norwalk, menerima memo tersebut dengan
sedikit kekhawatiran. Dia menyukai ide untuk mengembangkan scorecard
yang akan lebih responsif, tetapi dia tidak percaya akan kebebasan yang
harus dikembangkan.
Dia tahu jika harus mengembangkan rencana sebagai tindakan untuk
memenuhi permintaan perusahaan, tapi kurang pengertian bagaimana
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
6/21
komitmen Chadwick adalah konsep, sehingga tidak siap untuk mengambil
banyak waktu dari bawahannya untuk bertanggung jawab atas proyek
tersebut.
Pada pertemuan mingguan komite divisi operasioal,9reen0eld
membagikan memo tersebut dan mengangkat seorang pria tiga komite dan
diketuai oleh divisi controller, 1ill 1agner, untuk memfasilitasi dalam proses
penciptaan alanced &corecard bagi Norwalk.
1agner didekati 9reen0eld setelah hari tersebut :
; &aya membaca artikel balancesorcard, sepengetahuan saya tentang
konsep tersebut, kita harus mulai dengan mende0nisikan visi perusahaan.
&aya tidak yakin saya memiliki pemahaman yang jelas tentang visi dan
strategi perusahaan untuk Norwalk. agaimana saya dapat memulai
scorecard tanpa pemahaman tersebut
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
7/21
eberapa hari kemudian, green0eld mengirimkan 1agner salinan
memo yang diterima dari Daniels. Presiden telah memutuskan bahwa semua
divisi untuk mengikuti beberapa prinsip untuk mengembangkan scorecard.
-etapi dia ingin semua scorecard menggunakan data kuantitatif, data
objektif. Daniels pernah mendengar bahwa beberapa divisi ingin mencakup
tindakan pada kepuasan pelanggan yang dikumpulkan dari survei dan
wawancara. Daniels hanya menginginkan ;hard data= scorecard. Fangkah!
langkah dalam survei tersebut dikumpulkan untuk tujuan divisi internal,
tetapi tidak boleh dikirimkan kekantor pusat atau dibahas dalam +omite
3ksekutif atau terdengar oleh anggota +omite 3ksekutif. /anajer di Chadwick
tidak berfokus pada ;soft data ;
Menc*3$#k#n B#l#nce+ Sc%ec#%+ 3#+# N%4#lk
Proyek scorecard tiba pada saat 1ill 1gner dan dua anggota lain
timnya sudah mempunyai skedul yang padat. eberapa minggu berlalu
sebelum tim bener!benar mulai bertemu dan fokus pada proyek. eberapa
minggu berlalu sebelum tim bisa menjadwalkan pertemuan dengan top
manajemen divisi Norwalk. Pertemuan tersebut diperlukan untuk meminta
informasi lebih lanjut tentang strategi divisi dan faktor!faktor utama penentu
keberhasilan dan untuk mendapatkan umpan balik pada mengukur set
tentatif tim proyekyang telah dirumuskan.
&etelah banyak penundaan, pertemuan sehari dijadwalkan dengan
senior manajemen divisi untuk mengomentari tujuan scorecard tim 1agner.
Pertemuan ini hanya "% hari sebelum 9reen0eld akan menyajikan scorecard
kepada +omite 36ecutive Chadwick di kantor pusat. 1agner merasa bahwa
pertemuan sehari penuh diperlukan untuk mencapai konsensus jadi dia
menjadwalkan pertemuan diluar yaitu di sebuah hotel, satu blok dari kantor
Norwalk. Dengan menghindar dari kekacauan kantor, 1agner berharap agar
manajemen divisi bisa berfokus kepada rincian desain scorecard.
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
8/21
1agner tiba lebih awal di hotel tempat lokasi pertemuan. Ia menerima
sebuah pesan dari sekretaris 9reen0eld bahwa general manager divisi akan
terlambat tiba dipertemuan, tetapi pertemuan harus tetap di mulai tanpa
dia. 1agner membuka pertemuan dengan "% manajer puncak 4selain dari
9reen0eld5. Ia menguraikan peraturan dasar yang dibentuk oleh Presiden
Daniels, meninjau ulang laporan strategi 9reen0eld untuk Norwalk, dan
mengusulkan suatu proses untuk mengembangkan dan mengkaji ulang
pengukuran dari masing!masing empat perspektif dari alanced &corecard.
+etika 1agner mengakhiri laporan pembukaannya, ia kesulitan untuk
menemukan /ike ?assler, 7P /arketing, yang tidak hadir di ruangan.
1agner belajar bahwa ?assler sedang menegosiasikan sebuah kontrak
dengan distributor paling besar Norwalk dan tidak bisa bergabung dalam
pertemuan hingga jam ):%% sore hari.
+elompok "% manajer mulai untuk mendiskusikan pengukuran berbasis
pelanggan dan keuangan dan 1agner senang dengan antusias kelompok itu
yang membawa pekerjaan. -api setelah 'G menit , telpon hotel berbunyi .
?assler butuh untuk berbicara dengan vice presiden penjualan. 1agner
mencoba untuk memelihara momentum diskusi dengan sembilan manajer
lainnya, tetapi pembicaraan melalui telepon yang berlangsung di belakang
itu dengan jelas mengganggu kelompok.
&aat hari berakhir, telepon telah berbunyi lebih dari tujuh kali untuk
menarik para manajer keluar dari diskusi untuk memperhatikan bisnis
perusahaan. 9reen0eld tidak pernah muncul. 1agner, bagaimanapun, tetap
berada di bawah kondisi yang sulit dan mungkin mampu mengerahkan para
manajer untuk hadir menghasilkan sebuah alanced&corecard untuk Divisi
Norwalk 4lihat 36hibit '5. 1agner memberi pengarahan singkat kepada
9reen0eld tentang scorecard, pada pertemuan sarapan pagi beberapa hari
kemudian, sebelum penampilan 9reen0eld di kantor pusat perusahaan
Chadwick.
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
9/21
Exhibit 2. Norwalk Pharmaceutical Division
HINNCIF
/3&(23&
C(&-*/32
/3&(23&
IN-32NF
/3&(23&
INN*7-I*N/3&(
23&
Net Contribution /arket &hare for
keymarkets
Price inde6 for
;basket= of
formulation
J 2evenue from
NewProduct
introduced inlast )
years
1orking Capital Customer
Complaint2ate
Cost inde6
fortechnical
compounds
*perating Pro0t
fter-a6es
! Capital -urnover
!Inventory turns
byproduct class
!9ross /argin J&9
K
'e-#h#)#n :
An#l*)*) SWOT )$%#$e&* -*)n*) Ch#+4*ck kh()()n2# +*5*)* N%4#lk :
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
10/21
6 S$%en&h , 2#n& en1#+* kek(#$#n/ ke(n&&(l#n +#%* +*5*)*
N%4#lk
Produk Norwalk -erspesialisasi dan Hokus (ntuk Pasar /ikro
Norwalk tidak membuat berbagai macam produk melainkan spesialisasi
untuk produk pasar mikro dan terus mengembangkan produk ini secara
terus!menerus sehingga menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
Penjualan dengan /engandalkan Distributor +unci &ebagai Customer
Care
Pendekatan yang baik kepada distributor akan mendatangkan dampak positif
bagi Norwalk karena distributor ternyata juga sebagai customer care
sehingga apa yang diinginkan oleh pelanggan bisa diketahui oleh Norwalk
dan kemudian Norwalk dapat menyediakan produk seperti yang dikehendaki
oleh pelanggan, juga distributor merupakan perpanjangan tangan untuk
mempromosikan produk dari norwalk.
Penelitian dan Pengembangan Lang aik
Norwalk terus melakukan penelitian dan pengembangan meskipun waktu
yang dibutuhkan untuk hal tersebut sangat lama dan biaya yang besar4 lebih kurang "' tahun 5. Namun demikian Norwalk dengan berjalannya
waktu melakukan sejumlah inovasi dalam penelitian K pengembangannya.
/ereka untuk memperpendek waktu dan mengurangi biaya dengan
menggunakan senyawa yang sudah ada dan diperbolehkan. ?al tersebut
juga atas masukan dari konsumen. Norwalk lebih unggul dibandingkan
pesaing dengan mendapatkan ijin pemerintah lebih cepat dan e0sien.
6 We#kne))/ -e-e%#3# 2#n& en1#+* kek(%#nn N%4#lk #+#l#h
)e-#* -e%*k($ :
+etergantungan +epada Distributor
Disamping penguasaan distributor menjadi kekuatan pemasaran dari
Norwalk namun demikian strategi penjualan Norwalk tersebut berarti
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
11/21
bergantung kepada hubungan baik antara Distributor dengan konsumen dan
bergantung kepada promosi yang dilakukan oleh distributor akan menjadi
resiko tersendiri bagi Norwalk. 2esiko tersebut misalnya distributor tidak lagi
mau mempromosikan produk' norwalk karena ada pesaing yang mungkin
bisa melobi lebih dari Norwalk maka tentunya penjualan Norwalk itu sendiri
akan turun. &ehingga seharusnya disamping mengandalkan promosi dan
umpan balik konsumen ke distributor sebaiknya Norwalk juga mengadakan
promosi langsung dibawah perusahaanB divisi Norwalk.
Produk -idak -erdiversi0kasi
Dimasa sekarang ini dimana begitu banyak competitor baik dari produk
sejenis maupun substitusi produk sehingga jika hanya mengandalkan "
produk utama , itu juga merupakan resiko tersendiri, dimana ketika ada
produk sama yang lebih baik dari segi kualitas dan pemasaran maka
tentunya Norwalk tidak bisa berbuatapa!apa dan penjualan tentunya akan
turun dengan sendirinya. seharusnya Norwalk juga memproduksi produk
utama lain dengan mutu yang bisa lebih baik dan inovativ sehingga bisa
mengurangi resiko seandainya ada pesaing lain yang muncul dari produk
yang sudah ada.
Penelitian K Pengembangan
Dengan fokus hanya kepada senyawa yang sudah ada bisa berdampak
dalam jangka panjang, dimana ketika senyawa yang sudah ada sekarang
tidak mampu menjawab kebutuhan dimasa datang. &ehingga seharusnya
seiring berjalannya waktu, maka Norwalk tetap melakukan penelitian untuk
kebutuhan jangka panjang.
'en*l#*#n +#%* 3e%n2#$##n G%een7el+ 8 E9h*-*$ "
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
12/21
Dari pernyataan 9reen0ld pada e6hibit " belum mencakup balancescorcard
secara utuh yang meliputi perspektif pada pengukuran balancescorcard
yakni : Hinancial perspective, Customer perspective, Internal business
process perspective, Fearning and growth perspective. ?al tersebut karena
itu merupakan pernyataan singkat yang belum memperkirakan apa
sebenarnya balancesorcard yang seharusnya sebelum penyusunan strategi
pengukuran tersebut, maka manajemen penting untuk mengetahui atau
mende0nisikan visi, misi, strategi, target dari perusahaan yang harus di
bahas dan kombinasi dengan berbagai bidang yang ada dalam perusahaan.
'en*l#*#n N%4#lk B#l#nce+ Sc%ec#%+ 8E9h*-*$.
Pada 36hibit ' telah mengacu pada perspektif alanced &corecard :
" Hinancial perspective,
' Customer perspective,
) Internal business process perspective,
Fearning and growth perspective
Namun demikian jika dilihat proses pembuatan strategi tersebut hanya
dibuat dalam waktu singkat dan hanya ditentukan secara desentralisasi
masing!masing divisi. Dalam Divisi Norwalk sendiri pertemuan untuk
membahas alaced &corecard tersebut hanya satu hari dan ada beberapa
bagian yang tidak bisa hadir seperti /anajer (mum yang telat ,7P
pemasaran tidak hadir dah bahkan pada saat pembahasannya pun kemudian
para manajer tidak fokus karena urusan pekerjaan masing!masing dan
percakapan ditelpon yang berkenaan dengan strategi tersebut.Dari ?al diatas terlihat bahwa belum semua bagian dari divisi Norwalk
ikut berperan merumusakan alanced &corecard. Padahal pembuatan
alanced &corecard ini meliputi berbagai macam perspektif yang telah
disebutkan diatas. Disamping itu Pembuatan alanced &corecard juga harus
disesuaikan dengan tujuan perusahaan baik dalam jangka pendek maupun
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
13/21
jangka panjang. Lang dengan kata lain juga harus disesuaikan dengan visi
dan misi perusahaan.
Dilihat dari kebijakan /anajemen yang menghendaki pembuatan
alanced&corecard yang berdasar pada data kuantitatif juga kurang tepat,
karena jika dilihat dari perspektif alanced &corecard yang ada tentunya
ada bagian!bagian yang tidak bisa diukur secara kuantitatif.
ika dilihat dari alanced &corecard yang ada terlihat memberi
penekanankepada aspek keuangan 40nancial perspektif5 padahal ada
perspektif lain yang tidak kalah penting. Dan -ujuan alanced &corecard itu
sendiri menyeimbangkan perspektif itu agar tercapai tujuan perusahaan
baik jangka pendek maupun jangkapanjangnya.
&eharusnya dalam alanced &corecard yang dibuat tersebut masing!
masing perpektif itu ada tujuan, ukurannya dan target yang diinginkan
sehingga jelas apa alat ukur yang digunakan untuk mencapai suatu target
tertentu yang dirangkum dalam perspektif tersebut.
Dimana idealnya ke perspektif tersebut seharusnya mempunyai beberapa
komponen sbb :a. Hinancial Perspective
Dalam pengukuran kinerja keuangan harus ditentukan tujuannya misalnya
menaikkkan kontribusi, menaikkan working capital, menaikkan pro0t. &etelah
tujuan ditentukan baru menentukan alat ukur pencapaiannya dan juga
menentukan targetnya.
&C dapat menjelaskan lebih lanjut tentang pencapaian visi yang berperan
di dalam mewujudkan pertambahan kekayaan tersebut 4/ulyadi dan ohny
&etyawan, '%%%5 sebagai berikut:
". Peningkatan customer Myang puas sehingga meningkatkan laba 4melalui
peningkatan revenue5.
'. Peningkatan produktivitas dan komitmen karyawan sehingga
meningkatkanlaba 4melalui peningkatan cost eectiveness5.
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
14/21
). Peningkatan kemampuan perasahaan untuk menghasilkan 0nancial
returns dengan mengurangi modal yang digunakan atau melakukan investasi
daiam proyek yang menghasilkan return yang tinggi.
b. Customer Perspective
-entukan tujuan dari perspektif ini yaitu dengan meningkatkan market share
dan menurunkan customer complain, baru kemudian menentukan ukuran
dan menentukan target yang ingin dicapai. Dalam perspektif pelanggan,
perusahaan perlu terlebih dahulu menentukan segmen pasar dan pelanggan
yang menjadi target bagi organisasi atau badan usaha
da ' kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu:
". +elompok pengukuran inti 4core measurement group5.
+elompok pengukuran ini digunakan untuk mengukur bagaimana
perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mencapai kepuasan,
mempertahankan, memperoleh, dan merebut pangsa pasar yang telah
ditargetkan. Dalam kelompok pengukuran inti, kita mengenal lima tolak ukur,
yaitu: pangsa pasar, akuisisi pelanggan 4perolehan pelanggan5, retensi
pelanggan 4pelanggan yang dipertahankan5, kepuasan pelanggan, dan
pro0tabilitas pelanggan.
'. +elompok pengukuran nilai pelanggan customer value proposition5.
+elompok pengukuran ini digunakan untuk mengetahui bagaimana
perusahaan mengukur nilai pasar yang mereka kuasai dan pasar yang
potensial yang mungkin bisa mereka masuki. +elompok pengukuran ini juga
dapat menggambarkan pemacu kinerja yang menyangkut apa yang harus
disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan, loyalitas, retensi,
dan akuisisi pelanggan yang tinggi. 7alue proposition menggambarkan
atribut yang disajikan perusahaan dalam produkBjasa yang dijual untuk
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
15/21
menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan. +elompok pengukuran nilai
pelanggan terdiri dari:
a. tribut produkBjasa, yang meliputi: fungsi, harga, dan kualitas produk.
b. ?ubungan dengan pelanggan, yang meliputi: distribusi produk kepada
pelanggan, termasuk respon dari perusahaan, waktu pengiriman, serta
bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkBjasa dari
perusahaan yang bersangkutan.
c. Citra dan reputasi, yang menggambarkan faktor intangible bagi
perusahaan untuk menarik pelanggan untuk berhubungan dengan
perusahaan, atau membeli produk.
c. Internal business process perspective
Para manajer harus mampu menyusun proses produksi yang produktif
dengan menggunakan perhitungan biaya produksi yang efektif. Disini harus
ditentukan tujuan perusahaan dalam membuat proses produksinya menjadi
lebih baik dan murah misalnya, meningkatkan formula standar harga,
mengurangi indeks biaya,meningkatkatkan capital turnover.
Perspektif proses bisnis internal menampilkan proses kritis yang
memungkinkan unit bisnis untuk memberi value proposition yang mampu
menarik dan mempertahankan pelanggannya di segmen pasar yang
diinginkan dan memuaskan harapan para pemegang saham melalui 8nancial
retums 4&imon, "###5.
Idealnya untuk memberikan kerangka kerja yang diperlukan untuk perspektif
ini, rantai nilai proses dide0nisikan. 2antai nilai tersebut terdiri dari proses
inovasi, operasional dan pasca penjualan
d. learning and growth perspective
Dalam alanced &corecard yang dibuat Norwalk tidak ada variabel yangme
ngukur learning and growth perspective, seharusnya suatu organisasi harus
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
16/21
menyediakandalam jangka panjang pertumbuhan dan perbaikan yang ingin
dicapai. -idak ada perspektif bagimana membuat pertumbuhan yang
berkelanjutan yang ada hanya bagaimana mendapatkan pendapatan dari
produk baru yang akan diperkenalkan selama ) 4tiga5 tahun. &ehingga
Norwalk tidak mempunyai strategi bagaimana harus menjaga pertumbuhan
jangka panjang perusahaan.
Penting bagi suatu badan usaha saat melakukan investasi tidak hanya pada
peralatan untuk menghasilkan produkBjasa, tetapi juga melakukan investasi
pada infrastruktur, yaitu: sumber daya manusia, sistem dan prosedur. -olak
ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal dapat
mengungkapkan kesenjangan yang besar antara kemampuan yang ada dari
manusia, sistem, dan prosedur. (ntuk memperkecil kesenjangan itu, maka
suatu badan usaha harus melakukan investasi dalam bentuk reskilling
karyawan, yaitu: meningkatkan kemampuan sistem dan teknologi informasi,
serta menata ulang prosedur yang ada.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup ) prinsip kapabilitas
yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu:
". +apabilitas pekerja.
+apabiFitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada
perusahaan. &ehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada ) hal yang harus
diperhatikan oleh manajemen:
a. +epuasan pekerja.
+epuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan produktivitas,
tanggungjawab, kualitas, dan pelayanan kepada konsumen. (nsur yang
dapat diukur dalam kepuasan pekerja adalah keterlibatan pekerja dalam
mengambil keputusan, pengakuan, akses untuk mendapatkan informasi,
dorongan untuk bekerja kreatif, dan menggunakan inisiatif, serta dukungan
dari atasan.
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
17/21
b. 2etensi pekerja.
2etensi pekerja adalah kemampuan imtuk mempertahankan pekerja terbaik
dalam perusahaan. Di mana kita mengetahui pekerja merupakan investasi
jangka panjang bagi perusahaan. adi, keluamya seorang pekerja yang bukan
karena keinginan perusahaan merupakan loss pada intellectual capital dari
perusahaan. 2etensi pekerja diukur dengan persentase turnover di
perusahaan.
c. Produktivitas pekerja.
Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan dari
peningkatan keahlian dan moral, inovasi, proses internal, dan kepuasan
pelanggan. -ujuannya adalah untuk menghubungkan output yang dihasilkan
oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang seharusnya untuk menghasilkan
output tersebut.
'. +apabilitas sistem informasi.
dapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem inforaiasi adalah
tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia,
serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
). Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan pemberdayaan
adalah penting untuk menciptakan pekerja yang berinisiatif.
dapun yang menjadi tolak ukur hal tersebut di atas adalah jumlah saran
yang diberikan pekerja.
B#l#nce )c%ec#%+ 2#n& )eh#%()n2# +*3%e)en$#)*k#n ke3#+#
Ch#+4*ck C%3%#$e-ujuan pembuatan alanced &corecard seharusnya adalah untuk mengukur
kinerja baik jangka pendek maupun jangka panjang sehingga seharusnya
tidak hanya fokus kepada 0nancial perspective. &ementara jika dilihat dari
balanced scorecard yang ada di norwalk lebih fokus kepada 0nancial
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
18/21
perspective, hal ini sebenarnya sesuai dengan yang diinginkan chadwick yaitu
target keuangan 2eturn on Capital 3mployed 42*C35 berupa=?ard Data ;
yang harus dipatuhi oleh Norwalk. Namun demikian untuk tujuan dari
alanced &corecard sendiri adalah untuk mencapai keseimbangan tujuan
perusahaan antara kinerja jangka pendek maupun kinerja jangkapanjang
perusahaan.
-idak adanya perspektif learning and growth akan merugikan Norwalk
untuk jangka panjangnya karena perusahaan tidak memiliki strategi
bagaimana harus terus berinovasi sehingga menjaga pertumbuhan
perusahaan di masa datang. Dengan demikian disamping harus melihat
data!data=hard data= Norwalk juga harus memperhitungkan ;soft data=
seperti strategi pengembangan ke depan dan lain sebagainya yang tertuang
dalam ) perspektif selain keuangan tersebut.
Hormulasi &C yang sebaiknya dipresentasikan :
TU;UAN
UKURAN
TARGET
FINANCIAL MEASURES
Net Contribution O +enaikan +ontribusi
/argin
/encapai target tertentu,
misal #% O
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
19/21
1orking Capital O +enaikan 1orking
kapital
Dengan pemanfaatan
capital yang optimal
sehingga dapat mencapai
target yang disesuaikanB
tertinggi
*perating Pro0t fter-a6es ! O +enaikan laba
ersih! Pro0tabilitas
produk
danpelanggan
Dengan produktivitaspemanfaatan
pendapatan, dan e0siensi
pengeluaran biaya maka
diharapkan tercapai
target laba bersih yang
tinggi
CUSTOMER MEASURES
!/arket &hare for
keymarkets
!Peningkatan retensi pasar
! Persentase 4O5
pasar! O pertumbuhan
bisnis pelanggan
Dapat mende0nisikan dan
memilih pelanggan dan
segmen pasar dimana
perusahaan bersaing
Customer Complaint2ate
! peningkatan kepuasan
pelanggan
! &urvey pelanggan Pelanggan mencapai tk
kepuasan tertinggi dan
semua complain
customer dapat
diakomodir
INTERNAL MEASURES
Price inde6 for ;basket= of
formulation
! Persentase
kenaikan formula
standar harga
/encapai formula standar
harga yang seimbang
anatara keininan
pelanggan dan pemegang
saham
Cost inde6 for technical
compounds
! Persentasepenurunan indeks
biaya
/encapai minimumim
biaya B e0siensi biaya
! Capital -urnover
!Inventory turns byproduct
class
!9ross /argin J&9 K
! Persentase
kenaikan capital
turnover
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
20/21
INNOVATION MEASURES
J 2evenue from NewProduct introduced inlast )
years
! (ntuk tujuan
tersebut maka
diperlukan :". Peningkatan
kemampuan
pegawai'. Peningkatan
motivasi
). Peningkatankemampuan
system informasi
! -ingkat kepuasanpegawai
! Persentase
pergantian pegawai! Produktivitas
pegawai! &aran pegawai! Persentase proses
kemampuan
merespon balik
kebutuhan
pelanggan! Persentase
lamanya waktu
pembuatan produk
baru
/elaksanakanpembelajaran untuk
memenuhiB menunjang
ketiga perspektif yang
lain sehingga perusahaan
mencapai perkembangan
baik dari sisi keuangan,
produk dan pekerja
DH-2 P(&-+
8/10/2019 Case Bsc Chadwick
21/21
/owen, ?ansen, '%%#, Ak(n$#n)* M#n#1e%*#l,&alemba empat, akarta
www.9oogle.comB'ENERA'AN6BALANCED6SCORECARD6SEBAGAI6TOLOK6
UKUR6'ENGUKURAN6KINER;A.htm
www.google.comBc#%#6)h6en+n&k%#k6k*ne%1#.htm
http://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/cara-soho-mendongkrak-kinerja.htmhttp://www.google.com/cara-soho-mendongkrak-kinerja.htmhttp://www.google.com/cara-soho-mendongkrak-kinerja.htmhttp://www.google.com/cara-soho-mendongkrak-kinerja.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htm