บทที่ 2

ประวัติ แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจยัที่เกี่ยวของ

ผูวิจัยไดศึกษาเอกสารและผลงานวิจยัที่เกีย่วของเกี่ยวกบัการใหบริการ เพื่อใหผูใชบริการเกิดความพึงพอใจ และประทับใจในการใหบริการของสํานักคอมพิวเตอร มหาวิทยาลัยบูรพา มีหัวขอดังตอไปนี้ 1. ประวัติความเปนมาและการดําเนินงานของสํานักคอมพิวเตอร มหาวิทยาลัยบูรพา 2. แนวคดิเกีย่วกับความคิดเห็น 3. แนวคดิเกีย่วกับความพึงพอใจตอการใหบริการ 4. ทฤษฎีความพึงพอใจ 5. แนวคดิเกีย่วกับการใหบริการสาธารณะ 6. แนวคดิเกีย่วกับการบริการ 7. แนวคดิวิธีการปรับปรุงบริการของรัฐใหดีขึ้น 8. แนวคดิเกีย่วกับคณุภาพของงานบริการ 9. แนวคดิเกีย่วกับทัศนคตกิบัพฤติกรรมการทํางาน 10. งานวิจยัทีเ่กี่ยวของ 11. กรอบแนวคิดในการวจิยั

8

ประวัติความเปนมาและการดําเนินงานของสํานักคอมพิวเตอร มหาวิทยาลยับูรพา

สํานักคอมพิวเตอรเปนหนวยงานสนับสนนุหนวยงานหนึ่งของมหาวทิยาลัย ซ่ึงมีหนาที่ในการใหบริการคอมพิวเตอรเพื่อการจัดการศึกษา การบรหิาร บริการวิชาการ และการวิจัย เปนศูนยกลางประจําภาคตะวันออกในการใหบริการทางคอมพิวเตอร และการประมวลผลขอมูล อีกทั้งเปนศูนยสารสนเทศของภาคตะวนัออก เพือ่การบริการ ขอมูลดานธุรกิจ อุตสาหกรรม สังคมศาสตร ศิลปวัฒนธรรม และดานอืน่ ๆ ที่จะกอใหเกิดการพัฒนาภูมิภาคแหงนี ้ สํานักคอมพิวเตอรไดเร่ิมกอตั้งเมื่อป 2526 โดยเริ่มจากโครงการศูนยบริการคอมพิวเตอร โดยมีวัตถุประสงคเพื่อเปนศนูยฝกงานและปฏิบัติงานของนิสิตดานการเรียนการสอน และของบุคลากรจากหนวยงานตาง ๆ เพื่อเปนการใหบริการวิชาการแกชุมชน รวมทั้งงานดานการวิจยัและดานการบริหารงานทั่วไปของมหาวิทยาลัย อันจะสอดคลองกับการพัฒนาอุตสาหกรรมชายฝงทะเลภาคตะวันออก สังกัดอยูในกองธุรการ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ วิทยาเขตบางแสน ตอมาวิทยาเขตบางแสนไดรับการจดัตั้งขึ้นเปนมหาวิทยาลัยบูรพา เมื่อป พ.ศ. 2533 ทําใหมหาวิทยาลัยมีภาระหนาที่รับผิดชอบและปริมาณงานเพิม่มากขึ้น มหาวิทยาลัยซ่ึงมีนโยบายที่จะใหมีหนวยงานที่รับผิดชอบงานบริการคอมพิวเตอรของมหาวิทยาลัยขึ้นโดยตรง เพื่อดาํเนินงานบรกิารคอมพิวเตอรเพื่อการบริหาร บริการการเรียนการสอน/ งานวิจยั และบริการวิชาการและเพื่อขจัดปญหาความซํ้าซอนทั้งในดานการปฏบิตัิงานคอมพิวเตอร บุคลากรทางคอมพิวเตอร ตลอดจนวสัดุอุปกรณทางคอมพิวเตอรในมหาวิทยาลัย นอกจากนั้นมหาวิทยาลัยมนีโยบายทีจ่ะจดัตั้งคณะและเปดสอนในสาขาวิชาการใหม ๆ หลายสาขาวิชา การผลิตบัณฑิตในสาขาวิชาดังกลาวใหมีประสิทธิภาพนั้น จําเปนอยางยิ่งที่จะตองใหนสิิตไดเรียนรูและฝกปฏิบัติเกีย่วกับเทคโนโลยีสมัยใหม โดยเฉพาะอยางยิ่งเครื่องมือและอุปกรณทางคอมพิวเตอร ซ่ึงนับวาเปนสิง่ที่จําเปนในสภาพปจจุบันและอนาคต และเพื่อใหงานบริการคอมพิวเตอรดําเนนิไปตามนโยบาย ของมหาวิทยาลัยอยางมีประสิทธิภาพ คลองตัว และบรรลุเปาหมาย มหาวิทยาลยัจึงกําหนด โครงการจัดตั้งสํานักคอมพิวเตอร ซ่ึงเปนหนวยงานเทียบเทาคณะบรรจุไวในแผนพฒันาฯ ระยะที ่7 และเมื่อวนัที่ 14 กันยายน พ.ศ. 2535 จึง ไดมีประกาศเปนทางการในราชกิจจานุเบกษายกฐานะ โครงการจัดตัง้สํานักคอมพวิเตอร เปนสํานักคอมพิวเตอร โดยมีสถานภาพเทียบเทาคณะ

โครงสรางองคกร

9

ภาพที่ 1 โครงสรางองคกร โครงสรางองคกร โครงสรางในการบริหารงานภายในของสาํนักคอมพิวเตอร แบงออก 3 ฝายดังนี ้ 1. สํานักงานเลขานุการ มีหนาที่รับผิดชอบในการจดัการดานธุรการของสํานักฯ ตลอดจนอํานวยความสะดวกและสนับสนนุการดําเนินงานของฝายตาง ๆ รวมถึงการประสานงานกับหนวยงานภายใน และหนวยงานภายนอกมหาวิทยาลัย นอกจากนัน้ยังทําหนาทีใ่หบริการฝกอบรม บริการวิชาการแกนิสิต บุคลากร และบุคคลทั่วไป สํานักงานเลขานุการมีแบงสวนราชการเปนระดับงานดังนี้ 1.1 งานบริหารทั่วไป ประกอบดวยหนวยยอยจํานวน 9 หนวยไดแก หนวยสารบรรณ หนวยอาคารและยานพาหนะ หนวยบุคคล หนวยประชาสัมพันธ หนวยประกนัคุณภาพการศึกษา หนวยเลขานุการผูบริหาร หนวยแผนงาน หนวยสอนทางไกล และหนวยฝกอบรม 1.2 งานการเงนิและพัสดุ ประกอบดวย หนวยการเงินและบัญชี และหนวยพัสดุ 2. ฝายปฏิบัติการ มีหนาทีใ่นการใหบริการโครงสรางพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอรและระบบเครือขายของมหาวิทยาลัย ฝายปฏิบัติการมีการแบงสวนราชการภายในระดับงานดังตอไปนี ้ 2.1 งานระบบเครือขายมหาวิทยาลัย มหีนาที่รับผิดชอบดูแล ปรับปรุง บริหารระบบเครือขายคอมพิวเตอรของมหาวิทยาลัย และวิทยาเขต ตลอดจนดูแลและพัฒนาระบบการใชบริการอินเทอรเน็ตโดยเชื่อมตอจากระบบเครือขาย UniNet ของสํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา และจากระบบสํารองเครือขายที่ไดเชาใชจากเอกชน นอกจากนั้นยังทําหนาที่ในการกํากับดูแลและใหการบริการอินเทอรเน็ตแกนิสิตและบุคลากรมหาวิทยาลัย 2.2 งานบริการเครื่องคอมพิวเตอร มีหนาที่รับผิดชอบดูแลซอมบํารุงเครื่องคอมพิวเตอร ติดตั้งโปรแกรมตาง ๆ รวมถึงอุปกรณอ่ืน ๆ ที่ใหบริการนิสิตและบุคลากรใน

10

หองปฏิบัติการอาคารสํานักคอมพิวเตอร อาคารกิจการนิสิต หอพักนสิิต ตลอดจนเครื่องคอมพิวเตอรของบุคลากรสํานักคอมพิวเตอร 2.3 งานชางเทคนิค มีหนาทีรั่บผิดชอบดูแลและซอมบํารุง ระบบไฟฟาสํารอง เครื่องกําเนิดไฟฟาสาํรอง ระบบไฟฟา ระบบประปา ระบบโทรศัพทภายใน ระบบเครื่องปรับอากาศ และครุภัณฑสํานกัคอมพิวเตอร ใหสามารถทํางานไดอยางมปีระสิทธิภาพตลอดเวลา 2.4 งานโสตทัศนศึกษา มหีนาที่ดแูลและใหบริการงานระบบโสตทัศนูปกรณ อาทิเชน การบันทกึภาพ ตดัตอภาพนิ่งและเคลื่อนไหว รวมถึงการใหบริการงานมัลติมีเดยี สําหรับกิจกรรมตาง ๆ เพื่อสนับสนุนการเรียนการสอน การประชุมและสัมมนา ทั้งหนวยงานภายในและภายนอกสํานกัคอมพิวเตอร 3. ฝายวิเคราะหระบบและพฒันาโปรแกรม มีหนาที่รับผิดชอบในการดูแล กํากับและพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อตอบสนองความตองการของผูใชงานในระดับคณะ วิทยาลัย สถาบัน สํานัก ศูนย รวมถึงหนวยงานตาง ๆ ภายในสํานักงานอธิการบดี โดยแบงออกเปนระบบหลัก ๆ ดังนี ้ 3.1 ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารและการจัดการ ประกอบดวย ระบบงานกองการเจาหนาที่ ระบบงบประมาณ พัสดุ การเงินและบัญชีกองทุนโดยเกณฑพงึรับ-พึงจายลักษณะ 3 มิติ ระบบเงินเดือน ระบบสารบรรณ ระบบอาคารสถานที่ ระบบบุคลากรอิเล็กทรอนิกส (E-Personnel) ระบบสืบคนสมุดโทรศัพท และระบบสอบถามการจองรถและสถานที่ เปนตน 3.2 ระบบสารสนเทศเพื่อการสนับสนุนการเรียนการสอนและงานวิจยั ประกอบดวยระบบยอยดังตอไปนี้ ระบบกองกิจการนิสิต ระบบทะเบยีนนิสิต ระบบประเมินการเรยีนการสอนออนไลน ระบบ E-Learning ระบบงานวจิัย และระบบวารสารอิเล็กทรอนิกส (E-Journal) 3.3 ระบบสารสนเทศเพื่อการบริการในสํานักงาน ประกอบดวยระบบสํานักงานไรกระดาษ (E-Office) และระบบแฟมสะสมงาน (portfolio) ภารกิจของสํานักคอมพิวเตอร พัฒนาและจัดระบบการบริการเครือขายคอมพิวเตอรของมหาวิทยาลัยใหเกิดประโยชน สูงสุดตอการเรียนการสอน การวิจยั และการบริหารงานของมหาวิทยาลัย และวิทยาเขต

1. มุงพัฒนาเพื่อเปนศูนยกลางการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศของมหาวิทยาลัย 2. มุงใหบริการวิชาการดานเทคโนโลยีสารสนเทศแกสังคม 3. มุงใหบริการขอมูลขาวสารที่มีประโยชนตอสังคม

11

ภาระงาน สํานักคอมพิวเตอรจัดตั้งขึ้นเพื่อเปนหนวยงานกลางของมหาวิทยาลัยในการใหบริการคอมพิวเตอรเพื่อการจัดการศึกษา การบริหาร บริการวิชาการและ การวิจัย เปนศูนยกลางประจําภาคตะวันออกในการใหบริการทางคอมพิวเตอรและการประมวลผลขอมูล อีกทั้งเปนศูนยสารสนเทศของภาคตะวันออกเพื่อการบริการ ขอมูลดานธุรกิจ อุตสาหกรรม สังคมศาสตร ศิลปวัฒนธรรมและดานอืน่ ๆ ที่จะกอใหเกิดการพัฒนาภูมิภาคแหงนี ้ สํานักคอมพิวเตอรมีหนาท่ีหลัก ดังนี ้ 1. การใหบริการคอมพิวเตอรเพื่อการเรียนการสอนและงานวิจยั 2. การพัฒนาระบบงานคอมพิวเตอรเพื่อการบริหารงานของมหาวิทยาลัย 3. การฝกอบรมและบริการวชิาการ 4. การบริการเครือขายอินเทอรเน็ต การใหบริการคอมพิวเตอรเพื่อการเรียนการสอนและงานวิจัย การใหบริการคอมพิวเตอรเปนงานหลักของสํานักคอมพิวเตอรที่จะใหบริการแกหนวยงานตาง ๆ ของมหาวิทยาลัย ทั้งทางดานการเรียนการสอน และการวิจยัโดยเปดบริการใหนิสิต อาจารย ขาราชการ และบุคลากรของมหาวิทยาลัย ใหบริการตั้งแตเวลา 08.00 - 24.00 น.ในวันจันทร – วันอาทิตย ปจจุบันสํานักคอมพิวเตอรไดติดตั้งเครือขายคอมพิวเตอรภายในสํานักฯและเชื่อมตอเครือขาย BUUNet ของมหาวิทยาลัย เขากับเครอืขาย Internet ผานเครือขาย UniNet ของสํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา และเครือขายบริษัท CSLoxinfo จํากดั เครื่องคอมพิวเตอรที่ใหบริการทุกเครื่องในสํานักคอมพิวเตอรสามารถใชงานไดทั้งการฝกปฏิบัติการรายวชิาตาง ๆ ของคณะในมหาวทิยาลัยและใชสืบคนเอกสารจากเครือขายได นอกจากนัน้ผูใชบริการยังสามารถเรียกใชอินเทอรเน็ตผานเครือขาย BUUNet ไดตลอด 24 ชั่วโมง การพัฒนาระบบงานคอมพวิเตอรเพื่อการบริหารงานของมหาวิทยาลัย สํานักคอมพิวเตอรมีภาระหนาที่ใหการสนับสนุนงานวางแผนและงานบริหารของมหาวิทยาลัยสํานักคอมพิวเตอรไดพัฒนาระบบงานคอมพิวเตอรเพื่อสนับสนุนใหงานมหาวิทยาลัยมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ไมวาจะเปนระบบงานการคลังระบบงานการเจาหนาที่ ระบบงานอาคารสถานที่ ระบบงานการบริการการศึกษาและระบบงานอืน่ ๆ ที่เปนความตองการของหนวยงาน ตาง ๆ ในมหาวิทยาลัยตลอดจนระบบงานรบัสมัครนิสิตใหมและการประกาศผลสอบผานทางเว็บ

12

การฝกอบรมและการบริการวิชาการ ปจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศไดเขามามบีทบาทในการดําเนินงานของหนวยงานตาง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน โดยหนวยงานไมวาขนาดเล็กหรือใหญจําเปนตองนําเทคโนโลยีสารสนเทศมาประยุกตใช จึงจําเปนอยางยิ่งที่ตองพัฒนาบุคลากรในหนวยงานใหมีความสามารถทางดานคอมพิวเตอรเพื่อรองรับเทคโนโลยีใหม ๆ นั้น สํานักคอมพิวเตอรมหาวิทยาลัยบูรพาไดตระหนักถึงความสําคัญของเรื่องนี้จึงไดเปดบริการวชิาการดานสัมมนาฝกอบรมเชิงปฏิบัติการความรูดานคอมพิวเตอรสําหรับผูบริหารมหาวิทยาลัย อาจารย ขาราชการ บุคลากรของมหาวิทยาลัยและนิสิต ตลอดจนหนวยงานของภาครัฐและเอกชน รวมทั้งประชาชนทั่วไป อยางตอเนื่อง หลักสูตรที่เปดอบรม ไดแก หลักสูตรระยะสั้นทางดานการใชอินเทอรเน็ต การเขียนโปรแกรมการประมวลผลขอมูล การใชโปรแกรมสําเร็จรูปตาง ๆ การพัฒนาสื่อการสอนอิเล็กทรอนิกสและการพัฒนา เว็บเพจ นอกจากนี ้สํานักคอมพิวเตอรยังมีโครงการฝกอบรมคอมพิวเตอรใหแกขาราชการตามมติของคณะรัฐมนตรีดวย การบริการเครือขายอินเตอรเน็ต สํานักงานคอมพิวเตอรไดดาํเนินการการเชื่อมโยงเครือขาย BUUNet ของมหาวิทยาลัยกับเครือขาย UniNet ของสํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา ซ่ึงเชื่อมตอดวยความเร็ว 4 Mbps และเครือขายบริษัท CSLoxinfo จํากัด ซ่ึงเชื่อมตอดวยความเร็ว 2 Mbps เพือ่ใหบริการเครือขายอินเทอรเน็ตแกนิสิต อาจารย ขาราชการ และบุคลากรของมหาวิทยาลัย นอกจากนี้ยังใหบริการเชื่อมตอเครือขายไปยังคณะ/สํานัก/สถาบัน ตาง ๆ ภายในมหาวิทยาลัย เพื่อใหบุคลาการและนิสิตของแตละหนวยงานไดใชอินเทอรเน็ตไดตลอดเวลา การใหบริการวิชาการอื่น ๆ นอกจากการใหบริการทางดานการเรียนการสอนการพัฒนาระบบงานการฝกอบรมสํานักคอมพิวเตอรยงัมีบริการที่เปนงานเสริมหลัก ดังนี ้ 1. บริการประมวลผลขอมูล นอกจากการบริการฝกอบรมแลวสํานักคอมพิวเตอรยังใหบริการวิเคราะหและประมวลผลขอมูลงานวิจยัของนิสิต อาจารย ขาราชการ บุคคลทั่วไป และหนวยงานภายนอกมหาวิทยาลัย

2. การบริการการเขียนโปรแกรม และใหคําปรึกษา สํานักคอมพิวเตอรใหบริการการวิเคราะหและพัฒนาระบบงานการเขียนโปรแกรมใหตรงกับลักษณะงาน และใหบริการดานการใหคําปรึกษาทางคอมพิวเตอรทัง้ในดานการใชระบบคอมพิวเตอรและระบบเครือขาย การใชโปรแกรมและใหคําแนะนําในการตัดสนิใจเลือกวิธีดาํเนินงาน สําหรับหนวยงานภายในและภายนอกมหาวิทยาลัย

13

แนวคิดเกี่ยวกับความคิดเห็น

ฟอสเตอร (Foster, 1952, p. 119) ไดกลาวถึงแนวคิดเกีย่วกับความคิดเห็นวามีมูลเหต ุ2 ประการคือ 1. ประสบการณที่บุคคลมีตอส่ิงของบุคคล หมูคณะ เร่ืองราวตาง ๆ หรือสถานการณ ความคิดเห็นเกิดขึ้นในตัวบุคคลจากการไดพบเหน็คุนเคย อาจถือไดวาเปนประสบการณตรงและจากการไดยนิ ไดฟง ไดเห็นรูปถายหรืออานหนังสอื โดยไมไดพบเห็นของจริงถือวาเปนประสบการณทางออม 2. ระบบคานยิมและการตัดสินคานิยม เนือ่งจากกลุมชนแตละกลุมมีคานิยมและการตัดสินคานิยมไมเหมอืนกัน คนแตละกลุมจึงมีความคิดเห็นสิ่งเดียวกันแตกตางกัน เร็มเมอร (Remmer, 1954, pp. 6-7) ไดแบงความคิดเปน 3 ประการ คือ 1. ความคิดเหน็เชิงบวกสุดเชิงลบสุด เปนความคิดเหน็ทีเ่กิดจากการเรยีนรูและประสบการณ ซ่ึงสามารถทราบทิศทางได ทิศทางบวกสดุ ไดแก ความรักจนหลงบูชา ทิศทางลบสุด ไดแก ความคดิเห็นที่รุนแรงเปลี่ยนแปลงไดยาก 2. ความคิดเหน็จากความรู ความเขาใจ การมีความคิดตอส่ิงหนึ่งขึ้นอยูกับความรู ความเขาใจที่มีตอส่ิงนั้น เชน ความรูความเขาใจในทางที่ดี ชอบยอมรับเห็นดวย ความรูความเขาใจในลักษณะเปนกลางเฉย ๆ ไมมีความคิดเหน็ความรูความเขาใจในทางไมดี ไมชอบ รังเกียจ ไมเหน็ดวย 3. การแยกแยะเปนสวน คือกรพิจารณาความคิดเห็นตอส่ิงใดสิ่งหนึ่งอยางละเอียด ซ่ึงสามารถแยกออกจากกันได ทําใหเกิดความคิดเห็นไดงายกวาการรับรูแบบหยาบ เบรมเบ็คและโฮเวล (Brembeck and Howell, 1953, p. 75) ไดอธิบายความคิดเห็นยอมขึ้นอยูกับความบีบคั้นทางสังคม ดังนั้นความคิดเห็นจึงอาจจะไมไดเปนตวัแสดงถึงเจตคติอันแทจริงของบุคคลก็ได ไมเออร (Maier, 1955, p. 52) กลาววาความคิดเห็นเปนการแสดงออกของทัศนคติสวนหนึ่ง และเปนการแปลความหมายของขอเท็จจริงอีกสวนหนึ่ง ซ่ึงการแปลความหมายยอมขึ้นอยูกับอิทธิพลของทัศนคติของบุคคลที่มีตอส่ิงนั้น ฮิลการด (Hilgard, 1962, p. 626) กลาววาความคิดเห็น คอื การพิจารณาตัดสินหรือความเชื่อที่นําไปสู การคาดคะเนหรือการแปรผลในพฤติกรรมหรือเหตุการณตาง ๆ ที่เกิดขึ้น

กูด (good, 1973, p. 339) ใหคําจํากัดความของความคิดเห็นวาความคิดเห็น หมายถึง ความเชื่อ ความคิด หรือการลงเห็นเกีย่วกบัสิ่งหนึ่งสิ่งใดซึ่งไมอาจบอกไดวาเปนการถูกตองหรือไม

14

เบส (Best, 1977, p. 169) กลาววา ความคิดเห็น คือ การแสดงออกทางดานความเชื่อและความรูสึกของแตละบุคคลโดยการพดู

ประภาเพ็ญ สุวรรณ (2520, หนา 3) กลาววา ความคิดเหน็เปนการแสดงออกทางดานทัศนคติอยางหนึ่งแตการแสดงออกความคิดเห็นนั้น มักจะมีอารมณเปนสวนประกอบ และเปนสวนที่พรอมที่จะมปีฏิกิริยาเฉพาะอยางตอสถานการณภายนอก สงวน ส ุทธิเลิศอรุณ, จํารัส ดวงสุวรรณ และ ฐิติพงษ ธรรมานุสรณ. (2522, หนา 99 ) อธิบายวา ความคิดเห็นเปนสภาพจิตใจความรูสึกนึกคิดของบุคคลตอส่ิงใดสิ่งหนึ่ง โดยที่ยังไม แสดงพฤติกรรมอยางหนึ่งอยางใดออกมาเปนที่ปรากฏตอบุคคล สาธารณชน สรุปไดวา ความคิดเห็นเกิดขึน้ในตวับุคคลจากการไดพบเห็นคุนเคย อาจถือไดวาเปนประสบการณตรงและจากการไดยิน ไดฟง และเปนความเชื่อ ความคิด หรือการลงเหน็เกี่ยวกับสิ่งหนึ่งสิ่งใดซึ่งไมอาจบอกไดวาเปนการถูกตองหรือไม เปนความเชื่อถือที่ไมไดตั้งอยูบนความรูอันแทจริง แตตั้งอยูที่ใจความคดิและการลงความเหน็ของแตละบุคคลที่เห็นวา นาจะเปนจริงตามที่คิด ไว

แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจตอการใหบริการ

วรูม (Vroom, 1964, p. 135) กลาววา ทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใชแทนกนัไดเพราะทั้งสองคํานี้ หมายถึง ผลที่ไดจากที่บุคคลเขาไปมีสวนรวมในสิ่งนัน้ ทัศนคติดานบวกจะแสดงใหเห็นสภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้น และทัศนคติดานลงแสดงใหเห็นสภาพความ ไมพึงพอใจนัน่เอง เชลลี (Shelly, 1975, p. 86) ไดศึกษาแนวความคิดเกี่ยวกบัความพึงพอใจ วา ความพงึพอใจเปนความรูสึกสองแบบของมนุษย คอื ความรูสึกในทางบวกและความรูสึกในทางลบ ความรูสึกในทางบวกเปนความรูสึกที่เมื่อเกิดขึ้นแลวจะทําใหเกิดความสุข ความสุขนี้เปนความรูสึกที่แตกตางจากความรูสึกทางบวกอื่น ๆ กลาวคือ เปนความรูสึกที่มีระบบยอนกลับและความสุขนี้สามารถทําใหเกิดความสุขหรือความรูสึกทางบวกเพิ่มขึ้นไดอีก ดังนั้น จะเห็นไดวา ความสุขเปนความรูสึกที่สลักซับซอนและความสุขนี้จะมีผลตอบุคคลมากกวาความรูสึกทางบวกอืน่ ๆ ความรูสึกทางลบ ความรูสึกทางบวกและความสุขมีความสัมพันธกันอยางสลับซับซอนและระบบความสัมพันธของความรูสึกทั้งสามนี้เรียกวา ระบบความพึงพอใจ โดยความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อระบบความพึงพอใจมีความรูสึกทางบวกมากกวาทางลบ

15

ส่ิงที่ทําใหเกดิความรูสึกพึงพอใจของมนษุยมักจะไดแก ทรัพยากร (resources) หรือส่ิงเรา (stimulus) การวิเคราะหระบบความพึงพอใจ คือ การศกึษาวาทรัพยากรหรือส่ิงเราแบบใดเปนสิ่งที่ตองการที่จะทาํใหเกิดความพึงพอใจ คือ การศึกษาวาทรพัยากรหรือส่ิงเราแบบใดเปนสิ่งที่ตองการที่จะทําใหเกดิความพึงพอใจ และความสุขแกมนษุย ความพอใจจะเกดิไดมากที่สุดเมือ่มีทรัพยากรทุกอยางที่เปนที่ตองการครบถวน สาโรช ไสยสมบัติ (2534, หนา 15) ไดพูดถึงปจจัยที่สําคญัของความพึงพอใจไววาความพึงพอใจเปนปจจัยสําคัญประการหนึ่งที่ชวยทําใหงานประสบความสําเร็จ โดยเฉพาะอยางยิ่งถาเปนงานที่เกีย่วกับการใหบริการ นอกจากผูบริหารจะดําเนินการใหผูทํางานเกิดความพึงพอใจดวยเพราะความเจริญกาวหนาของงานบริการ ปจจัยที่สําคัญประการหนึ่งที่เปนตวับงชี้ที่สําคัญจํานวนผูที่มาใชบริการทําใหเกิดความพึงพอใจทั้งผูปฏิบัติงานและผูที่มาใชบริการ เพื่อที่จะไดใชเปนแนวทางในการบริหารองคการใหมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชนสูงสุด พงศธร ถาวรวงศ (2541, หนา 34) ไดสรุปไดวา ความพึงพอใจเปนความรูสึกของบุคคลที่มีตอเรื่องใดเรื่องหนึ่งในเชงิประเมินคา ซ่ึงจะเห็นวาแนวคิดเกีย่วกับความพึงพอใจนีเ้กี่ยวของสัมพันธกับทัศนคติอยางแยกกันไมออก โดยความพึงพอใจเปนองคประกอบดานความรูสึกของทัศนคติซ่ึงไมจําเปนตองแสดงหรืออธิบายเชิงเหตุผลเสมอไปก็ได กลาวโดยสรุปแลว ความพึงพอใจเปนเพียงปฏิกิริยาดานความรูสึก (reactionary feeling) ตอส่ิงเราหรือส่ิงกระตุน (stimulant) ที่แสดงผลออกมา (yield) ในลักษณะของผลลัพธสุดทาย (final outcome) ของกระบวนการประเมนิ(evaluative process) โดยบงบอกถึงทิศทางของผลประเมิน (direction of evaluative result) วาเปนไปในลักษณะทิศทางบวก (positive direction) หรือทิศทางลบ (negative direction) หรือไมม ีปฏิกิริยา คือ เฉย ๆ (non reactive) ตอส่ิงเราหรือส่ิงกระตุนนั้นกไ็ด

ทฤษฎีความพึงพอใจ

มิลเลท (Millet, 1954, p. 38) ไดใหรายละเอยีดกับความพึงพอใจในการใหบริการ หรือความสามารถในการสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการโดยการพิจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดังนี้ คือ 1. การใหบริการอยางเสมอภาค (equitable service) หมายถึง ความยุติธรรมในการบริหารงานของรัฐที่มีฐานะคติที่วาคนทุกคนเทาเทียมกัน ดังนั้นประชาชนทุกคนจะไดรับการปฏิบัติอยางเทาเทยีมกันในแงมุมของกฎหมาย ไมมีการแบงแยกกีดกันในการใหบริการประชาชนจะไดรับการปฏิบัติในฐานะที่เปนปจเจกบุคคลที่ใชมาตรฐานสากลใหบริการเดยีวกัน

16

2. การใหบริการอยางทันเวลา (timely service) หมายถึง ในการบริการจะตองมองวาการใหบริการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหนวยงานภาครัฐจะถือวาไมมีประสิทธิผลเลยถาไมมีการตรงเวลาซึ่งจะสรางความไมพงึพอใจใหแกประชาชน 3. การใหบริการอยางเพียงพอ (ample service) หมายถึงการใหบริการสาธารณะตองมีลักษณะที่มีจํานวนการใหบริการและสถานที่ใหบริการอยางเหมาะสม (the fight quantity at the geographical location) มิลเลท (Millet) เห็นวา ความเสมอภาคหรือการตรงเวลาจะไมมีความหมายเลยถามีจํานวนการใหบริการที่ไมเพียงพอและสถานที่ตัง้ที่ใหบริการสรางความไมยตุิธรรมใหเกิดขึ้นแกผูรับบริการ 4. การใหบริการอยางตอเนื่อง (continuous service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่เปนไปอยางสม่ําเสมอ โดยยดึประโยชนของสาธารณะเปนหลัก ไมใชยึดความพอใจของหนวยงานที่ใหบริการวาจะใหหรือหยดุบริการเมื่อใดก็ได 5. การใหบริการอยางกาวหนา (progressive service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่มีการปรับปรุงคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กลาวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรอืความสามารถที่จะทําหนาทีไ่ดมากขึ้นโดยใชทรัพยากรเทาเดิม เวเบอร (Weber, 1994, p. 46 อางถึงใน สันทนา เจียมเจตจรูญ, 2539, หนา 19) ไดใหทัศนะเกี่ยวกับการใหบริการวา การจะใหการบริการมีประสิทธิภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากที่สุด คือ การใหบริการที่ไมคํานึงถึงตัวบุคคลหรือเปนการใหบริการที่ปราศจากอารมณไมมีความชอบพอสนใจเปนพิเศษ ทุกคนไดรับการปฏิบัติเทาเทียมกนัตามหลักเกณฑอยูในสภาพที่เหมือนกัน เวอรมา (Verma, 1994, p. 45 อางถึงใน สันทนา เจยีมเจตจรูญ, 2539 หนา 18) กลาววา การใหบริการที่ดีสวนหนึ่งขึน้กับการเขาถึงบริการซึ่งโทมัส (Thomas, 1961) ไดเสนอแนวคดิเกี่ยวกับการเขาถึงการบริการ ดังนี ้ 1. ความพอเพยีงของบริการที่มีอยู (availability) คือ ความพอเพียงระหวางบริการที่มอียูกับความตองการของการรับบริการ 2. การเขาถึงแหลงบริการไดอยางสะดวก โดยคํานึงถึงลักษณะที่ตั้งการเดนิทาง 3. ความสะดวกและสิ่งอํานวยความสะดวกของแหลงบริการ (accommodation) ไดแก แหลงบริการทีผู่รับบริการยอมรับวา ใหความสะดวกและมีส่ิงอํานวยความสะดวก 4. ความสามารถของผูบริการในการที่จะเสียคาใชจายสําหรับบริการ 5. การยอมรับคุณภาพของบริการ (acceptability) ซ่ึงในการนี้จะรวมถึงการยอมรับลักษณะของผูใชบริการดวย กุลธน ธนาพงศธร (2530, หนา 30) ใหความหมายเกีย่วกับหลักการใหบริการ ไดแก

17

1. หลักความสอดคลองกับความตองการของบุคคลเปนสวนใหญ กลาวคือ ประโยชนและบริการที่องคกรจัดใหนัน้ จะตองตอบสนองความตองการของบุคคลสวนใหญหรือทั้งหมดมิใชเปนการจดัใหแกบุคคลกลุมหนึ่งโดยเฉพาะ 2. หลักความสม่ําเสมอกลาวคือ การใหบริการนั้น ๆ ตองดําเนินไปอยางตอเนื่องและสม่ําเสมอ มิใชทํา ๆ หยุด ๆ ตามความพอใจของผูบริการหรือผูปฏิบัติงาน 3. หลักความเสมอภาค บริการที่จัดนั้นจะตองใหแกผูมาใชบริการทุกคนอยางเสมอหนาและเทาเทยีมกนัไมมีการใชสิทธิพิเศษแกบคุคลหรือกลุมใดในลักษณะแตกตางจากกลุมคนอื่น ๆ อยางเหน็ไดชัด 4. หลักความสะดวก บริการที่จะใหแกผูบริการจะตองเปนไปในลกัษณะที่ปฏิบัติไดงานสะดวกสบายสิ้นเปลืองทรัพยากรไมมากนัก ทั้งยังไมเปนการสรางภาวะยุงยากใจใหแกผูบริการ หรือผูใชบริการมากจนเกินไป

แนวความคิดเกี่ยวกับการใหบริการสาธารณะ (public services)

แมคคัลลอง (Macullong, 1954, p. 53) มีความเหน็วาการใหบริการสาธารณะจะตองประกอบไปดวย 3 องคประกอบทีสําคัญคือ หนวยงานทีใ่หบริการ (service delivery agency) บริการ (the service) ซ่ึงเปนประโยชนทีห่นวยงานที่ใหบริการไดสงมอบใหแกผูรับบริการ โดยประโยชนหรือคุณคาของบริการที่ไดรับนัน้บริการจะตระหนกัไวในจติใจ ซ่ึงอาจสามารถวัดออกมาในรูปของทัศนคติก็ได เทพศักดิ์ บุญรัตนพันธุ (2536, หนา 13) ไดใหความหมาย ของการใหบริการสาธารณะวาการที่บุคคล กลุมบุคคล หรือ หนวยงานที่มอํีานาจหนาทีท่ี่เกี่ยวของกับการใหบริการสาธารณะซึ่งอาจจะเปนของรัฐหรือเอกชนมีหนาทีใ่นการสงตอการใหบริการสาธารณะแกประชาชน โดยมีจุดมุงหมายเพือ่สนองตอความตองการของประชาชนโดยสวนรวม มีองคประกอบที่สําคัญ 6 สวน คือ 1. สถานที่และบุคคลที่ใหบริการ 2. ปจจัยทีน่ําเขาหรือทรัพยากร 3. กระบวนการและกิจกรรม 4. ผลผลิตหรือตัวบริการ 5. ชองทางการใหบริการ 6. ผลกระทบที่มีตอผูรับบริการ

18

จากการพจิารณาแนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการสาธารณะขางตน แสดงใหเห็นวาเปาหมายของการใหบริการสาธารณะนั้น คือ การสรางความพอใจใหเกิดแกผูรับบริการ ดังนัน้ การที่จะวัดคาการใหบริการสาธารณะบรรลุเปาหมายหรอืไมวิธีหนึ่ง คอื การวัดความพึงพอใจของประชาชนผูรับบริการ เพื่อเปนการประเมินผลการปฏิบัติงานของหนวยงานที่มีหนาที่ใหบริการเพราะการวัดความพึงพอใจนี้เปนการตอบคําถามวา หนวยงานที่มีหนาที่ใหบริการ มีความสามารถสนองตอบตอความตองการของประชาชนไดหรือไม เพยีงใดและอยางไร อีกทั้งแสดงใหเห็นวาหนวยงานนั้นม ีประสิทธิภาพในการบริหารงานบริการมากนอยเพียงไร

แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ

จินตนา บุญบงการ (2539, หนา 7-8) ไดนิยามคําวา บริการ คือ ส่ิงที่จับสัมผัสแตะตองไดยาก และเสื่อมสูญสภาพไปไดงาย บริการจะทําขึ้นทันทแีละสงมอบใหผูรับบริการทันที หรือเกือบทันที การทํางานบริการที่ตองทําทันทีและตองเอื้ออํานวยทางจิตวิทยาใหเกิดความพงึพอใจเชนนี้ ผูใหบริการยอมจะตองมีจิตสํานึกในการใหบริการอยูตลอดเวลา ซ่ึงการใหบริการที่ดมีีคุณลักษณะ ดังนี ้

บริการ ตรงกับภาษาอังกฤษวา service ซ่ึงถาหาความหมายดี ๆ ใหกับตวัอักษรทั้ง 7 ตวัอาจจะไดความหมายของการบริการที่สามารถยึดเปนหลักในการปฏิบัติไดตามความหมายของตัวอักษรทั้ง 7 นี้ คือ

1. S = Smiling & Sympathy ยิ้มแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา เหน็อกเห็นใจตอความ ลําบากยุงยากของผูมารับบริการ

2. E = Early Response ตอบสนองตอความประสงคจากผูมารับบริการอยางรวดเรว็ทันใจ โดยไมตองใหเอยปากเรยีกรอง

3. R = Respectful ตอบสนองตอความประสงคจากผูมารับบริการอยางรวดเร็วทนัใจ โดยไมตองใหเอยปากเรยีกรอง

4. V = Voluntariness Manner แสดงออกถึงความนับถือใหเกยีรติผูมารับบริการ 5. I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณของผูใหบริการและภาพลักษณของ

องคการดวย 6. C = Courtesy ความออนนอม ออนโยน สุภาพ มีมารยาทดี 7. E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือรนขณะบริการและใหบริการมากกวา

ที่ผูรับบริการคาดหวังไว

19

วีระพงษ เฉลิมจิระรัตน (2542, หนา 6-8) ไดใหความหมายของการบริการ คือ พฤติกรรมกิจกรรม การกระทําที่บุคคลหนึ่งทําใหหรือสงมอบตออีกบุคคลหนึ่งโดยมีเปาหมายและมีความตั้งใจในการสงมอบบริการอันนั้น หรือ บริการ คือ ส่ิงที่จับ สัมผัส แตะตองไดยากและเปนสิ่งที่เสื่อมสูญสลายไปไดงาย บริการจะไดรับการทําขึ้น และจะสงมอบสูผูรับบริการ (ลูกคา) เพื่อใชสอยบริการนั้น ๆ ไดโดยทันที หรือในเวลาเกือบทันทีทันใดทีม่ีการใหบริการนั้น เวเบอร (Weber, 1962, p. 427) ใหทัศนคติเกี่ยวกับพฤติกรรมใหบริการวา การใหบริการที่มีประสิทธิภาพที่สุด คือการใหบริการที่ไมคํานึงถึงตัวบคุคล เปนลักษณะการใหบริการที่ปราศจากอารมณ และไมมีความชอบพอใจเปนพิเศษ ทุกคนจะไดรับการปฏิบัติเทาเทียมกนัตามหลักเกณฑที่อยูในสภาพที่เหมือนกนั กลาวโดยสรุป บริการเปนสิ่งที่ไมมีตัวตน เปนเรื่องของความพึงพอใจ เปนนามธรรมจับตองไมได ซ่ึงมีลักษณะแตกตางจากสินคาที่เปนรูปธรรม ตามแนวคิดทางดานการบรกิารลักษณะทีผู่ใหบริการมีความตั้งใจกระทาํ มีจิตสํานึกทีด่ีในการบริการหรือปฏิบัติใหลูกคาในขอบเขตที่แนนอนและทําอยางใหประสบความสําเร็จนั่นคือ ทําใหผูรับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสดุตามความคาดหวังหรือมากกวาความคาดหวังของผูรับบริการ ศิริวรรณ เสรีรัตน (2534, หนา 143) กลาวถึงลักษณะที่สําคัญของการบริการไวดังนี ้ 1. ไมสามารถจับตองได (intangibility) การบริการเปนสิ่งที่จับตองไมได ลูกคาไมอาจชิม เห็น รูสึก ไดยนิ หรือดม การบริการ ไดกอนซื้อ ไมตองคํานึงถึงการแจกจายสินคา ไมตองควบคุมสินคาคงคลัง ไมเคยเจอปญหาการสูญเสียดานสินคาคงคลงั ดังนั้นปญหาของการใหบริการก็อยูที่กิจกรรมการสงเสริมการตลาด บริการจะตองพยายามชีใ้หเห็นประโยชนทีไดรับจากการบริการมากกวาตัวการบริการรวมถึงการบอกตอในคุณภาพของงานบริการที่ผูใชแลวเกิดความพึงพอใจจนสามารถบอกตอไปยังบุคคลใกลชิด 2. ไมสามารถแบงแยกการใหบริการ (inseparability) การใหบริการเปนการผลิตและการบริโภคขณะเดยีวกันแยกไมได เกิดขอจาํกัดดานเวลา โดยกลยุทธการใหบริการ คือ การกําหนดมาตรฐานดานเวลาการใหบริการอยางรวดเร็ว 3. ไมแนนอน (variability) ลักษณะของการบริการไมแนนอนขึ้นอยูกบัวา ผูขายบรกิารเปนใคร จะใหบริการเมื่อไร ที่ไหน อยางไร ทําใหเกดิการพยากรณคณุภาพของการบริการกอนซื้อ เพื่อแกปญหาดังกลาว การบริหารกิจการตองมุงสนใจทีข่ั้นการวางแผนผลิตภัณฑ (product planning) ของโปรแกรมทางการตลาด นั่นคือ กิจการจะตองสรางความเชื่อมั่นและชือ่เสียงใหเปนที่รูจักของลูกคาใหไดวาสามารถบริการไดดี

20

4. ไมสามารถเก็บไวได (perish ability) บริการไมสามารถผลิตเก็บไวไดเหมือนสินคาอื่น ถาความตองการมีสม่ําเสมอ การใหบริการก็จะไมมีปญหา แตถาลักษณะความตองการไมแนนอน จะทําใหเกดิปญหา คือบริการไมทันใจหรือไมมีลูกคา จงึทําใหผูบริหารตองพยายามเอาชนะในการ วางแผน การตัง้ราคา และการสงเสริมการบริการ

แนวคิดวิธีปรับปรุงบริการของรัฐใหดีขึ้น

ธงชัย สันติวงษ (2539, หนา 51-54) เห็นวาแนวคดิและวธีิการปรับปรุงการบริหารงานของรัฐใหดีขึน้ตองพัฒนาระบบการบริการใหมีกระบวนการและขัน้ตอนที่สามารถแกปญหาจากปจจัยที่เปนแรงกดดันดังตอไปนี้ใหลุลวงไปใหไดมากทีสุ่ด 1. การจัดบริการที่มีคุณภาพ คือ การรูจักนําเทคโนโลยีสมัยใหมเขามาใชเพื่อการบริการในแงของคนผูทํางาน และตองมีการอบรมและพัฒนาความรูและทักษะตาง ๆ เพื่อใหสามารถทํางานไดดีขึน้ สงผลใหการผลิตสินคาและการใหบริการทําไดขึ้น 2. การลดตนทุน ทําไดหลายทาง เชน ปรับปรุงการทํางานโดยนําเอาเครื่องจักรสมัยใหมที่มีราคาถูก ทํางานไดถูกตองแมนยํามาชวยคนทํางานในขั้นตาง ๆ การใหความรูและการฝกอบรม วิเคราะหการสูญเสียและปรบัปรุง หรือลดข้ันตอนที่ไมจาํเปนและทีก่อใหเกิดการสิ้นเปลืองใหนอยลง 3. การเพิ่มคุณคาใหผูมาขอรับบริการ เชน การใหมีบริการประชาสัมพันธดานขอมูลที่จําเปนแกผูมาติดตอ หรือการสามารถรับบริการหลาย ๆ อยางในจุดเดียว 4. การปรับปรุงการใหบริการใหทําไดรวดเร็ว ส่ิงสําคัญที่สุดในยุคโลกาภวิัฒน คือ ความ ไวของสิ่งตาง ๆ อันเกิดจากเทคโนโลยี ชวยใหการดําเนนิงานทําไดสะดวกงายและฉบัไว และครบถวนถูกตองมากขึ้น การจัดระบบบริการของรัฐใหสามารถบริการประชาชนและองคการธุรกิจภาคเอกชนไดอยางรวดเรว็และดีขึ้นนัน้ ส่ิงจําเปนที่จะชวยใหการปรับปรุงสําเร็จ คือ 1. นโยบายของรัฐตองชัดเจน และมกีารเรงรัดใหเกดิการปฏิบัติ โดยเฉพาะนโยบายการกระจายอํานาจ เพื่อใหมีการกระจายการปฏิบัติงานและการบริการตาง ๆ ไปสูจุดปฏิบัติใหมากทีสุ่ดเทาที่จะทําได 2. ผูบริหารระดังสูงจะตองมทีัศนคติใหม ยอมรับการเปลี่ยนแปลงและเปนผูสนับสนุนริเร่ิมใหมีการปรับปรุงระบบบริการ 3. ตองมีการอบรมและพัฒนาคน ใหมีความรูและทักษะการทํางานในรูปแบบที่จัดใหเพื่อใหผลการปฏิบัติงาน ไดมาตรฐานและมีคุณภาพถูกตอง และรวดเร็ว ตามขั้นตอนที่วางไว

21

4. ตองมีการเสริมขวัญกําลังใจ ใหความมัน่คง และโอกาสการเติบโตแกเจาหนาที ่ผูใหบริการ 5. ใหการสนบัสนุนดวยเครือ่งมือเครื่องใชตาง ๆ ที่จําเปน โดยถือหลักการหวังผลดานการใหบริการ 6. ยอมรับในการเปลี่ยนแปลงและมีทัศนคติที่ดีตอการเปลี่ยนแปลง พรอมกับการมีจิตสํานึกรวมทีจะตองเปลี่ยนบทบาทของราชการควบคุมหันมาชวยเหลือโดยการมีกาํกับเฉพาะในส่ิงที่จําเปนจรงิ และเปลี่ยนบทบาทไปเปนฝายคอยชวยช้ีนําการเปลี่ยนแปลง และสนับสนุนตอการ สรางประสิทธิภาพใหเกดิขึ้นมากที่สุดในทกุรูปแบบและในงานทกุดาน

แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพของงานบริการ

จินตนา บุญบงการ (2539, หนา 19-16) ไดกลาวถึงคุณภาพของงานบริการวา มีปจจยั ที่อาจใชเปนตวัตัดสินคุณภาพของบริการ ซ่ึงวัดโดยผูรับบริการมี 10 ปจจัย ดังนี ้ 1. ความเชื่อถือได (reliability) ในคณุลักษณะหรือมาตรฐานการใหบริการ หมายถึง ชื่อเสียง ภาพลักษณของหนวยงานที่รักษาไวอยางดี จนเกดิความเชื่อถือวาการใหบริการไดมาตรฐานอาจเปนการวดัในเรื่องเวลาวาไมเสียเวลามากนกั 2. การตอบสนองตอความตองการ (responsiveness) หรือความรูสึกของผูรับบริการวาโศกเศราเสียใจผิดหวังหดหู อยาไดยิน ไดพบเห็นเรื่องใด 3. มีความสามารถมีสมรรถนะ (competence) ในการใหบริการอยางรอบรู ถูกตองเหมาะสม และเชี่ยวชาญรูงานจริง 4. การเขาถึงงาย (access) การใหบริการไมยุงยาก ไมมีพธีิรีตอง 5. มีความสุภาพ เคารพนบนอบ ออนนอม ใหเกียรติ (courtesy) มีมารยาทที่ดีของ ผ ู ใหบริการ ไมวาทักทายหรอืแสดวกรยิาใด ๆ 6. ความสามารถและสมบูรณในการสื่อขอความและสมัพันธกับผูรับบริการ(communication) ทําใหประชาชนทราบ เขาใจ และไดรับคําตอบในขอสงสัย หรือความไมเขาใจตาง ๆ ไดอยางกระจางชดั 7. ความเชื่อถือได (creditability) ความนาเคารพนับถือของผูใหบริการ 8. ความมั่นคงปลอดภัย (security) ผูใชบริการมีความอบอุนใจ สบายใจในขณะที่รับ บริการ 9. ความเขาอกเขาใจประชาชนผูมารับบริการ (customer understanding)

22

10. สวนที่สัมผัสได (tangibles) รับรูทางกายภาพของปจจยัการใหบริการ เชน สถานที่ ของหนวยราชการที่ใหบริการตองเปนระเบียบเรียบรอย สะอาด มีเครื่องมือเครื่องใชที่ทันสมัย ฯลฯ จะเห็นวา คุณภาพของการบริการไมเนนเพียงผลของการบริการ แตเนนความนกึคิดภาพลักษณในอดีตและการสัมผัส การรับรูในการไดรับบริการในปจจบุนั ส่ิงที่เกี่ยวของกับคุณภาพของคน สถานที่ กริยา ทาทาง ความรูความสามารถ และความตั้งใจจรงิ โอบออมเอ้ืออาทรในการใหบริการ ทิพาวดี เมฆสวรรค (2539, หนา 19-20) ไดกลาวถึงคุณภาพการใหบริการอยูที่การใหหนวยงานของรัฐสนใจและตอบสนองตอความตองการของผูรับบริการทั้งในเรื่องการใหบริการและผลสัมฤทธ์ิของงาน ผูรับบริการจะทําหนาที่เปนผูประเมินผล และผูเสนอแนะความเห็นในการปรับปรุงบริการ เร่ืองคุณภาพการใหบริการจะเปนเรื่องที่มีผลกระทบหรือเกี่ยวของโดยตรงกับผูรับบริการมากที่สุด ซ่ึงองคประกอบของคุณภาพการใหบริการมีดังตอไปนี ้ 1. การเขาถึง ความสะดวกในการไปรับบริการ (accessibility and convenience) เชน สถานที่สามารถไปมาสะดวก เวลาเปดทําการที่เหมาะสม ความพรอมของเจาหนาทีใ่นการใหบริการ 2. ความไมยุงยากหรืองายตอความเขาใจ (simplicity) เชน แบบฟอรมสั้น เขาใจงาย ไมตองกรอดขอมูลซํ้าซอน หรือภาษาที่งาย ไมสลับซับซอน 3. การใหบริการอยางถูกตอง (accuracy) 4. การใหบริการที่รวดเร็ว (timeliness) 5. การใหบริการที่ปลอดภยั (safety) นอกจากนี้เร่ืองคุณภาพการใหบริการยังครอบคลุมถึงเรื่อง การกําหนดกลุมเปาหมายของผูรับบริการ กลไกการใหคําปรึกษาตอผูรับบริการ กําหนดมาตรฐานของการบริการ การใหรายละเอียดของขอมูลเกี่ยวกบัการบริการ การมีทางเลือกใหผูรับบริการ และมีกลไกรับขอรองเรียนจากผูรับบริการ จรัส สุวรรณมาลา (2539, หนา 10-12) ไดกลาวถึงการใหบริการที่มคีุณภาพวา มีตวัแปรที่จะนํามาใชในการกําหนดคุณภาพของบริการดังนี ้ 1. ความถูกตองตามกฎหมาย บริการที่จัดใหมีขึ้นตามกฎหมายโดยเฉพาะอยางยิ่งบริการที่บังคับใหประชาชนตองมาใชบริการ เชน บริการจัดทําบัตรประจําตัวประชาชน บริการรับชําระภาษีอากร เปนตน จําเปนตองควบคุมใหถูกตองตามระเบียบกฎหมาย และดําเนินการใหเปนไปตามกฎหมาย

23

2. ความเพียงพอ หมายถึง บริการที่มีจํานวนและคุณภาพเพียงพอกับความตองการของผูใชบริการ ไมมีการรอคอย หรือเขาคิวเพือ่ขอรับบริการ เพราะหนวยงานมีขีดความสามารถในการใหบริการต่ํากวาความตองการของประชาชน เชน บริการเก็บขยะของเทศบาลตองเพียงพอกับความตองการชุมชน 3. ความทั่วถึง เทาเทียม ไมมขีอยกเวน ไมอภิสิทธิ์ บริการสาธารณะที่ดตีองตองเปดโอกาสใหประชาชนในทกุพืน้ที่ ทุกกลุมอาชีพ ทุกเพศ ทกุวยั ไดใชบริการประเภทเดยีวกัน คุณภาพเดียวกันไดอยางทั่วถึง เทาเทยีมกัน โดยไมมีขอยกเวน เชน การรักษาพยาบาล 4. ความสะดวก รวดเรว็ เชื่อถือได การใหบริการที่มีคุณภาพนัน้ ผูใชบริการตองไดรับความสะดวก คือ สามารถใชบริการได ณ ที่ตาง ๆ และสามารถเลือกใชวิธีการไดหลายแบบตามสภาพของผูใชบริการ เชน ประชาชนสามารถชําระภาษีอากรและคาบรกิารตาง ๆ ไดโดยผานระบบธนาคาร ความสะดวกอาจพิจารณาไดจากกระบวนการใหบริการ เชน การจัดใหมจีุดใหรับบริการเพียงจดุเดยีว (one –stop service) สําหรับความรวดเร็วที่เปนอีกดานหนึง่ของคุณภาพการใหบริการประชาชนจะตองไดรับบริการทันทีโดยไมตองรอคิวคอยรับบริการนานเกินควร เชน การไปรับการรักษาพยาบาล ณ สถานพยาบาลของรัฐ ควรจะสามารถเขารับการรักษาพยาบาลไดทนัที สวนความนาเชื่อถือไดของระบบบริการ จะตองมีความตอเนื่อง สม่ําเสมอ มีระเบียบแบบแผน การใหบริการที่แนนอน คาดการณลวงหนาไดแนนอน เปนที่พึ่งพาของผูใชบริการไดเสมอ และมีโอกาสเกิดความผิดพลาดนอยที่สุด 5. ความไดมาตรฐานทางเทคนิคหรือมาตรฐานทางวิชาการ การใหบริการบางประเภทจะตองอาศัยความรู ความชํานาญทางเทคนคิ หรือทางวิชาการ เชน บริการทางการแพทย การเงนิ การบัญชี กฎหมาย วิศวกรรม เปนตน บริการดังกลาวนีจ้ะมีคุณภาพดกี็ตอเมื่อมีบุคลากร และกระบวนการใหบริการที่ไดมาตรฐานทางเทคนิคและวิชาการเทานั้น 6. การเรียกเกบ็คาบริการที่เหมาะสม ตนทุนการใหบริการต่ํา บริการที่ดีตองมีคาบริการที่เหมาะสม ไมสูงจนทําใหบคุคลบางกลุมซึ่งจําเปนตองใชบริการถูกกดีกัน เพราะราคาแพงจนเกินไปจนไมสามารถใชบริการได นอกจากนี้ยังมรีะบบการจัดการบริการที่มีประสิทธิภาพ มตีนทุนการดําเนินงานต่ํา เพื่อใหประชาชนไดรับบริการที่มีคุณภาพ และมีคาบริการที่ไมสูงเกินไป 7. ความพอใจ ประทับใจของผูใชบริการ บริการที่มีคุณภาพจะตองเปนที่พึงพอใจและเปนที่ไววางใจของผูใชบริการสวนใหญดวย

24

ในสภาพปจจบุันจะเห็นไดวาประชาชนจําเปนจะตองพึ่งพาบริการสาธารณะตางๆ จากรัฐมากเชนเดียวกบับริการที่ซ้ือหาในระบบตลาดทั่วไป แตการบริการของรัฐในอดีตที่ผานมาประชาชนมักจะตําหนิการบริการของรัฐวาขาดคุณภาพ ลาชา ผิดพลาด ไมเปนไปตามกฎหมายไมสนใจประชาชนผูมารับบริการ ฯลฯ ทําใหการมารับบริการจากหนวยงานภาครัฐจะตองใชความอดทนสูง และจําเปนตองอาศัยความสัมพนัธสวนตัว หรือบางครั้งอาจตองจายคาบรกิารพิเศษแกขาราชการจึงจะไดรับการบรกิารที่ดี จึงมีประชาชนจํานวนไมนอยที่มองงานบริการของภาครัฐวา เปนตัวถวงความเจริญของสังคม และตองการกําจัดหนวยราชการที่ขาดความรับผิดชอบนั้นออกไปจากสังคม เนื่องจากงานบริการ คือ กระบวนพิเศษ ซ่ึงกวาจะรูผลวาถูกหรือผิดก็ยอนกลับไปทําใหมลําบาก หรือกวาจะรูวาบริการผิดพลาดเหตกุารณก็ผานไปแลว

ดังนั้น การที่จะใหงานบริการมีคุณภาพหรือไมเกิดปญหาแกประชาชนผูมารับบริการนอกจากขาราชการจะตองมหีลักการใหบริการขางตนแลว ควรจะรูวาประชาชนตองการอะไร เพื่อ จะตอบสนองความตองการ ไดอยางถูกตองและเกดิความพึงพอใจ

แนวคิดเกี่ยวกับทัศนคติกับพฤติกรรมการทํางาน

ติน ปรัชญพฤทธ (2538, หนา 29) ไดใหความหมายวา ทศันคติ คือ แนวโนมที่บุคคลไดรับมาหรือเรียนรูมา และกลายเปนแบบอยางของพฤติกรรมที่เห็นดวย หรือไมเห็นดวยกับสิ่งใดส่ิงหนึ่ง อรุณ รักธรรม (2524, หนา 141-142) ไดกลาวถึงความสําคัญของการสรางทัศนคติที่ดีใหแกขาราชการวา ทัศนคติเปนสาเหตุหนึง่ที่มีผลตอพฤติกรรมการทํางาน ดังนั้นหากขาราชการมีทัศคติไมดีตองานราชการและผูรับบริการ ก็จะมพีฤติกรรมที่ขาดประสิทธิภาพดวย จึงจําเปนตองพัฒนาใหขาราชการมีทัศนคติที่ดีตอการทํางานราชการ งานวิจยัของชมิท และอัลไชด (Schmit & Allscheid, 1995, pp. 521-534 อางถึงใน อรุณ รักธรรม, 2524, หนา 48) ไดชี้ใหเห็นวา ทัศนคติของพนักงานมีความสัมพันธกบั ความพึงพอใจของลูกคาอยางมีนัยสําคัญ กลาวคือ ถาพนักงานไดรับการสนับสนุนในดานการบริหารจัดการ การบังคับบัญชา การเงิน และการบริการ จะทําใหพนักงานมีความรูสึกตอบสนองในทางบวก แลวจะมีความตั้งใจแสดงพฤติกรรมออกมา โดยจะแสดงออกมาเปนพฤติกรรม การผลิตผลงาน หรือการใหบริการที่มีคุณภาพ ซ่ึงจะโยงไปถงึความพึงพอใจของลูกคา

25

26

งานวิจัยที่เกี่ยวของ

สุดจิต จันทรประทิน (2524, บทคัดยอ) ไดศึกษา ประสิทธิภาพในการใหบริการแกประชาชนของเขตกรุงเทพมหานคร พบวา ประสิทธิภาพในการใหบริการแกประชาชนคอนขางลาชา ไมมีประสิทธิภาพเทาที่ควร ซ่ึงมีสาเหตุมาจากาตัวขาราชการเอง ประชาชนผูมาติดตอขอรับบริการ การบริหารงานของเขต ประชาชนยงัเห็นวาตองมกีารปรับปรุงการใหบริการใหดีขึ้นกวาเดิม โดยเฉพาะการปรับปรุงในดานอัธยาศัย และมีความเปนกนัเองของเจาหนาที่กับประชาชนที่มีติดตอขอรับบริการ การบริหารงานของเขต โดยเฉพาะดานการประชาสัมพันธ และระเบยีบกฎเกณฑ ตาง ๆ สวนขาราชการเห็นวาตองการใหบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นประชาชนจะตองใหความรวมมือกับทางราชการดวย กนกรัตน คุมบัว (2542, บทคัดยอ) ไดศึกษาปจจยัที่มีผลตอประสิทธิภาพการใหบริการจดทะเบียนธุรกิจ : ศึกษากรณีโครงการสงเสริมประสิทธิภาพกรมทะเบยีนการคา โดยศึกษาปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพการใหบริการจดทะเบียนธุรกิจ คือ การพัฒนาบุคลากร ทัศนคติในการบริการประชาชน การปรับลงขั้นตอนการปฏิบัติงาน ความชัดเจนของระเบยีบกฎเกณฑการทํางานเปนทมี ความงายในการใชโปรแกรม ความรวดเร็วในการประมวลผล ความสามารถและการสนับสนุนดานเทคโนโลยี ความเหมาะสมในการจัดพื้นทีป่ฏิบัติงาน สรุปไดวา การพฒันาบุคลากร ทัศนคติในการบริการประชาชน การปรับลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน การทํางานเปนทมี ความสามารถและการสนับสนุนดานเทคโนโลยี ความเหมาะสมในการจดัพืน้ที่ปฏิบัติงานมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการจดทะเบียนธุรกิจ สวนความชัดเจนของระเบียบกฎเกณฑ ความงายในการใชโปรแกรม ความรวดเร็วในการประมวลผล ไมมีความสัมพันธกบัประสิทธิภาพการใหบริการจดทะเบียนธุรกิจ ศจี อนันตนพคุณ (2542, บทคัดยอ) ไดศกึษาเกีย่วกับมนุษยสัมพนัธกบัการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพวา ผูบริหารจะตองสรางมนุษยสัมพนัธ โดยการรูจักธรรมชาติและความตองการของผูใตบังคับบัญชาหรือผูรวมงาน ตลอดจนการใชเทคนิคในการบริหารมนุษยสัมพนัธ จึงมีความเกี่ยวของกับการบริหารในแงของการชักจงูใหคนรวมมอืกันปฏิบัติงานใหบรรลุเปาหมาย มนุษยสัมพนัธที่เกี่ยวของกับการบริหารงานอยางมีประสิทธิภาพนั้น มี 2 ลักษณะ คือ การใชหลักมนุษยสัมพนัธในการบริหารงานและการสรางมนุษยสัมพันธกับการบริหารงานเฉพาะดาน ไดแก การวางแผนงาน การมอบอํานาจหนาที่ การสั่งงาน การควบคุมงานและการสรางความรวมมือในการทํางาน

27

ภัทรพร ตุลารักษ (2545,บทคัดยอ) ศกึษาเรื่องประสิทธิภาพในการบรกิารดานประชาสัมพันธ : กรณีศึกษาของงานประชาสัมพันธ กองบริการทาอากาศยาน การทาแหงประเทศไทยผลการศึกษาพบวาปจจยัที่มีผลตอความพึงพอใจของผูรับบริการ ไดแก ความรวดเร็วในการใหบริการ ขอมูลมีความครบถวนชัดเจน ความถูกตองของขอมูล ความเทาเทียมกนัในการใหบริการและผูใหบริการมีมนุษยสัมพนัธดี ศักดิ์ชาย เปยแดง (2538, บทคัดยอ) ไดศกึษาวจิัยเร่ืองความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบริการของงานทะเบียนราษฎร เขตบึงกุม กรุงเทพมหานคร พบวาประชาชนมีความพึงพอใจตอระบบและกระบวนการใหบริการในระดบัคอนขางมาก สวนปญหาและอุปสรรคของประชาชนที่มาใชบริการพบวา กฎระเบียบในการใหบริการมีมากเกินไป ขั้นตอนในการใหบริการมีมากเกินไป เจาหนาที่ประชาสัมพันธมีนอย ปายบอกทางเขาสํานกังานเขตไมชัดเจน และไมมีโรงอาหารบริเวณสํานกัเขต สุทธิ ปนมา (2533, บทคัดยอ) ไดศึกษาวจิยัความพึงพอใจของลูกคาตอการบริการของธนาคารกสิกรไทย สาขากาฬสินธุ โดยศกึษาความพึงพอใจของลูกคาประกอบดวย 5 ดาน คือ ความพึงพอใจตอพนักงานและการตอนรับดานสถานที่ประกอบการ ดานความสะดวกที่ไดรับ ดานระยะเวลาในการดําเนินการและดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการของธนาคาร ผลการศึกษาการวิจยัพบวา ความพงึพอใจของลูกคาตอการบริการของธนาคารกสิกรไทย สาขากาฬสินธุ โดยรวมและในแตดานอยูในระดับมาก ยกเวนดานขอมูลทีไ่ดรับจากกการบริการของธนาคารเพียงดานเดียวเทานั้นที่ลูกคาพึงพอใจอยูในระดับปานกลาง ลูกคาของธนาคารกสิกรไทย สาขากาฬสินธุ ที่ประกอบอาชีพเกษตรกรรมและประกอบอาชีพธุรกิจมีระดับความพึงพอใจตอการใชบริการของธนาคารมากกวาลูกคาที่ประกอบรับราชการ พนักงานรัฐวิสาหกจิ และกลุมอาชีพอ่ืน ๆ ในดานพนักงานและการตอนรับ ในดานสถานทีป่ระกอบการ และดานระยะเวลาในการดําเนินการ สวนในดานความสะดวกที่ไดรับ ในดานสถานขอมูลที่ไดรับจากบริการของธนาคาร ลูกคาแตละกลุมอาชีพมี ความพึงพอใจไมแตกตางกัน จากแนวคิดและผลงานวิจยัทีเ่กี่ยวของ จะเห็นไดวา การที่จะทําใหงานบริการเปนไปอยางมีประสิทธิภาพ หรือมีคุณภาพ เปนที่พึงพอใจของผูรับบริการ หนวยงานที่ใหบริการจะตองคํานึงถึงปจจัยที่เอื้อใหการบริการเปนไปอยางดีทีสุ่ด ไดแก ความสะดวก ความรวดเร็ว ความถูกตอง ความทั่วถึง ความเสมอภาค การสนองความตองการ สนองตอบความพึงพอใจ ความตอเนือ่ง ความสะดวกสบาย และความพรอมในการใหบริการ

28

กรอบแนวคดิในการวิจัย

จากการศึกษาแนวความคิดและผลงานวิจัยที่เกี่ยวของดังกลาวขางตน ผูศึกษาไดกําหนด ตัวแปรอิสระและตัวแปรตามที่จะใชเปนกรอบในการวิจัย ดังนี ้

ตัวแปรอิสระ ตัวแปรตาม

ภาพที่ 3 กรอบการวิจยั

- สถานภาพของผูรับบริการ - ชวงเวลาในการเขาใชบริการ - ความถี่ในการเขาใชบริการตอสัปดาห

ระดับความคดิเห็นในการรับบริการ - ดานความพรอมของคอมพิวเตอรและโปรแกรมที่ใชงาน

- ดานการใหคําปรึกษาแนะนาํ - ดานความสะดวก - ดานมนษุยสัมพันธ - ดานความเสมอภาค

29