ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน...

23
บทที2 ประวัติ แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวของ ผูวิจัยไดศึกษาเอกสารและผลงานวิจัยที่เกี่ยวของเกี่ยวกับการใหบริการ เพื่อใหผูใชบริการ เกิดความพึงพอใจ และประทับใจในการใหบริการของสํานักคอมพิวเตอร มหาวิทยาลัยบูรพา มี หัวขอดังตอไปนี1. ประวัติความเปนมาและการดําเนินงานของสํานักคอมพิวเตอร มหาวิทยาลัยบูรพา 2. แนวคิดเกี่ยวกับความคิดเห็น 3. แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจตอการใหบริการ 4. ทฤษฎีความพึงพอใจ 5. แนวคิดเกี ่ยวกับการใหบริการสาธารณะ 6. แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ 7. แนวคิดวิธีการปรับปรุงบริการของรัฐใหดีขึ้น 8. แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพของงานบริการ 9. แนวคิดเกี่ยวกับทัศนคติกับพฤติกรรมการทํางาน 10. งานวิจัยที่เกี่ยวของ 11. กรอบแนวคิดในการวิจัย

Transcript of ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน...

Page 1: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

บทที่ 2

ประวัติ แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจยัที่เกี่ยวของ

ผูวิจัยไดศึกษาเอกสารและผลงานวิจยัที่เกีย่วของเกี่ยวกบัการใหบริการ เพื่อใหผูใชบริการเกิดความพึงพอใจ และประทับใจในการใหบริการของสํานักคอมพิวเตอร มหาวิทยาลัยบูรพา มีหัวขอดังตอไปนี้ 1. ประวัติความเปนมาและการดําเนินงานของสํานักคอมพิวเตอร มหาวิทยาลัยบูรพา 2. แนวคดิเกีย่วกับความคิดเห็น 3. แนวคดิเกีย่วกับความพึงพอใจตอการใหบริการ 4. ทฤษฎีความพึงพอใจ 5. แนวคดิเกีย่วกับการใหบริการสาธารณะ 6. แนวคดิเกีย่วกับการบริการ 7. แนวคดิวิธีการปรับปรุงบริการของรัฐใหดีขึ้น 8. แนวคดิเกีย่วกับคณุภาพของงานบริการ 9. แนวคดิเกีย่วกับทัศนคตกิบัพฤติกรรมการทํางาน 10. งานวิจยัทีเ่กี่ยวของ 11. กรอบแนวคิดในการวจิยั

Page 2: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

8

ประวัติความเปนมาและการดําเนินงานของสํานักคอมพิวเตอร มหาวิทยาลยับูรพา

สํานักคอมพิวเตอรเปนหนวยงานสนับสนนุหนวยงานหนึ่งของมหาวทิยาลัย ซ่ึงมีหนาที่ในการใหบริการคอมพิวเตอรเพื่อการจัดการศึกษา การบรหิาร บริการวิชาการ และการวิจัย เปนศูนยกลางประจําภาคตะวันออกในการใหบริการทางคอมพิวเตอร และการประมวลผลขอมูล อีกทั้งเปนศูนยสารสนเทศของภาคตะวนัออก เพือ่การบริการ ขอมูลดานธุรกิจ อุตสาหกรรม สังคมศาสตร ศิลปวัฒนธรรม และดานอืน่ ๆ ที่จะกอใหเกิดการพัฒนาภูมิภาคแหงนี ้ สํานักคอมพิวเตอรไดเร่ิมกอตั้งเมื่อป 2526 โดยเริ่มจากโครงการศูนยบริการคอมพิวเตอร โดยมีวัตถุประสงคเพื่อเปนศนูยฝกงานและปฏิบัติงานของนิสิตดานการเรียนการสอน และของบุคลากรจากหนวยงานตาง ๆ เพื่อเปนการใหบริการวิชาการแกชุมชน รวมทั้งงานดานการวิจยัและดานการบริหารงานทั่วไปของมหาวิทยาลัย อันจะสอดคลองกับการพัฒนาอุตสาหกรรมชายฝงทะเลภาคตะวันออก สังกัดอยูในกองธุรการ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ วิทยาเขตบางแสน ตอมาวิทยาเขตบางแสนไดรับการจดัตั้งขึ้นเปนมหาวิทยาลัยบูรพา เมื่อป พ.ศ. 2533 ทําใหมหาวิทยาลัยมีภาระหนาที่รับผิดชอบและปริมาณงานเพิม่มากขึ้น มหาวิทยาลัยซ่ึงมีนโยบายที่จะใหมีหนวยงานที่รับผิดชอบงานบริการคอมพิวเตอรของมหาวิทยาลัยขึ้นโดยตรง เพื่อดาํเนินงานบรกิารคอมพิวเตอรเพื่อการบริหาร บริการการเรียนการสอน/ งานวิจยั และบริการวิชาการและเพื่อขจัดปญหาความซํ้าซอนทั้งในดานการปฏบิตัิงานคอมพิวเตอร บุคลากรทางคอมพิวเตอร ตลอดจนวสัดุอุปกรณทางคอมพิวเตอรในมหาวิทยาลัย นอกจากนั้นมหาวิทยาลัยมนีโยบายทีจ่ะจดัตั้งคณะและเปดสอนในสาขาวิชาการใหม ๆ หลายสาขาวิชา การผลิตบัณฑิตในสาขาวิชาดังกลาวใหมีประสิทธิภาพนั้น จําเปนอยางยิ่งที่จะตองใหนสิิตไดเรียนรูและฝกปฏิบัติเกีย่วกับเทคโนโลยีสมัยใหม โดยเฉพาะอยางยิ่งเครื่องมือและอุปกรณทางคอมพิวเตอร ซ่ึงนับวาเปนสิง่ที่จําเปนในสภาพปจจุบันและอนาคต และเพื่อใหงานบริการคอมพิวเตอรดําเนนิไปตามนโยบาย ของมหาวิทยาลัยอยางมีประสิทธิภาพ คลองตัว และบรรลุเปาหมาย มหาวิทยาลยัจึงกําหนด โครงการจัดตั้งสํานักคอมพิวเตอร ซ่ึงเปนหนวยงานเทียบเทาคณะบรรจุไวในแผนพฒันาฯ ระยะที ่7 และเมื่อวนัที่ 14 กันยายน พ.ศ. 2535 จึง ไดมีประกาศเปนทางการในราชกิจจานุเบกษายกฐานะ โครงการจัดตัง้สํานักคอมพวิเตอร เปนสํานักคอมพิวเตอร โดยมีสถานภาพเทียบเทาคณะ

โครงสรางองคกร

Page 3: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

9

ภาพที่ 1 โครงสรางองคกร โครงสรางองคกร โครงสรางในการบริหารงานภายในของสาํนักคอมพิวเตอร แบงออก 3 ฝายดังนี ้ 1. สํานักงานเลขานุการ มีหนาที่รับผิดชอบในการจดัการดานธุรการของสํานักฯ ตลอดจนอํานวยความสะดวกและสนับสนนุการดําเนินงานของฝายตาง ๆ รวมถึงการประสานงานกับหนวยงานภายใน และหนวยงานภายนอกมหาวิทยาลัย นอกจากนัน้ยังทําหนาทีใ่หบริการฝกอบรม บริการวิชาการแกนิสิต บุคลากร และบุคคลทั่วไป สํานักงานเลขานุการมีแบงสวนราชการเปนระดับงานดังนี้ 1.1 งานบริหารทั่วไป ประกอบดวยหนวยยอยจํานวน 9 หนวยไดแก หนวยสารบรรณ หนวยอาคารและยานพาหนะ หนวยบุคคล หนวยประชาสัมพันธ หนวยประกนัคุณภาพการศึกษา หนวยเลขานุการผูบริหาร หนวยแผนงาน หนวยสอนทางไกล และหนวยฝกอบรม 1.2 งานการเงนิและพัสดุ ประกอบดวย หนวยการเงินและบัญชี และหนวยพัสดุ 2. ฝายปฏิบัติการ มีหนาทีใ่นการใหบริการโครงสรางพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอรและระบบเครือขายของมหาวิทยาลัย ฝายปฏิบัติการมีการแบงสวนราชการภายในระดับงานดังตอไปนี ้ 2.1 งานระบบเครือขายมหาวิทยาลัย มหีนาที่รับผิดชอบดูแล ปรับปรุง บริหารระบบเครือขายคอมพิวเตอรของมหาวิทยาลัย และวิทยาเขต ตลอดจนดูแลและพัฒนาระบบการใชบริการอินเทอรเน็ตโดยเชื่อมตอจากระบบเครือขาย UniNet ของสํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา และจากระบบสํารองเครือขายที่ไดเชาใชจากเอกชน นอกจากนั้นยังทําหนาที่ในการกํากับดูแลและใหการบริการอินเทอรเน็ตแกนิสิตและบุคลากรมหาวิทยาลัย 2.2 งานบริการเครื่องคอมพิวเตอร มีหนาที่รับผิดชอบดูแลซอมบํารุงเครื่องคอมพิวเตอร ติดตั้งโปรแกรมตาง ๆ รวมถึงอุปกรณอ่ืน ๆ ที่ใหบริการนิสิตและบุคลากรใน

Page 4: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

10

หองปฏิบัติการอาคารสํานักคอมพิวเตอร อาคารกิจการนิสิต หอพักนสิิต ตลอดจนเครื่องคอมพิวเตอรของบุคลากรสํานักคอมพิวเตอร 2.3 งานชางเทคนิค มีหนาทีรั่บผิดชอบดูแลและซอมบํารุง ระบบไฟฟาสํารอง เครื่องกําเนิดไฟฟาสาํรอง ระบบไฟฟา ระบบประปา ระบบโทรศัพทภายใน ระบบเครื่องปรับอากาศ และครุภัณฑสํานกัคอมพิวเตอร ใหสามารถทํางานไดอยางมปีระสิทธิภาพตลอดเวลา 2.4 งานโสตทัศนศึกษา มหีนาที่ดแูลและใหบริการงานระบบโสตทัศนูปกรณ อาทิเชน การบันทกึภาพ ตดัตอภาพนิ่งและเคลื่อนไหว รวมถึงการใหบริการงานมัลติมีเดยี สําหรับกิจกรรมตาง ๆ เพื่อสนับสนุนการเรียนการสอน การประชุมและสัมมนา ทั้งหนวยงานภายในและภายนอกสํานกัคอมพิวเตอร 3. ฝายวิเคราะหระบบและพฒันาโปรแกรม มีหนาที่รับผิดชอบในการดูแล กํากับและพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อตอบสนองความตองการของผูใชงานในระดับคณะ วิทยาลัย สถาบัน สํานัก ศูนย รวมถึงหนวยงานตาง ๆ ภายในสํานักงานอธิการบดี โดยแบงออกเปนระบบหลัก ๆ ดังนี ้ 3.1 ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารและการจัดการ ประกอบดวย ระบบงานกองการเจาหนาที่ ระบบงบประมาณ พัสดุ การเงินและบัญชีกองทุนโดยเกณฑพงึรับ-พึงจายลักษณะ 3 มิติ ระบบเงินเดือน ระบบสารบรรณ ระบบอาคารสถานที่ ระบบบุคลากรอิเล็กทรอนิกส (E-Personnel) ระบบสืบคนสมุดโทรศัพท และระบบสอบถามการจองรถและสถานที่ เปนตน 3.2 ระบบสารสนเทศเพื่อการสนับสนุนการเรียนการสอนและงานวิจยั ประกอบดวยระบบยอยดังตอไปนี้ ระบบกองกิจการนิสิต ระบบทะเบยีนนิสิต ระบบประเมินการเรยีนการสอนออนไลน ระบบ E-Learning ระบบงานวจิัย และระบบวารสารอิเล็กทรอนิกส (E-Journal) 3.3 ระบบสารสนเทศเพื่อการบริการในสํานักงาน ประกอบดวยระบบสํานักงานไรกระดาษ (E-Office) และระบบแฟมสะสมงาน (portfolio) ภารกิจของสํานักคอมพิวเตอร พัฒนาและจัดระบบการบริการเครือขายคอมพิวเตอรของมหาวิทยาลัยใหเกิดประโยชน สูงสุดตอการเรียนการสอน การวิจยั และการบริหารงานของมหาวิทยาลัย และวิทยาเขต

1. มุงพัฒนาเพื่อเปนศูนยกลางการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศของมหาวิทยาลัย 2. มุงใหบริการวิชาการดานเทคโนโลยีสารสนเทศแกสังคม 3. มุงใหบริการขอมูลขาวสารที่มีประโยชนตอสังคม

Page 5: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

11

ภาระงาน สํานักคอมพิวเตอรจัดตั้งขึ้นเพื่อเปนหนวยงานกลางของมหาวิทยาลัยในการใหบริการคอมพิวเตอรเพื่อการจัดการศึกษา การบริหาร บริการวิชาการและ การวิจัย เปนศูนยกลางประจําภาคตะวันออกในการใหบริการทางคอมพิวเตอรและการประมวลผลขอมูล อีกทั้งเปนศูนยสารสนเทศของภาคตะวันออกเพื่อการบริการ ขอมูลดานธุรกิจ อุตสาหกรรม สังคมศาสตร ศิลปวัฒนธรรมและดานอืน่ ๆ ที่จะกอใหเกิดการพัฒนาภูมิภาคแหงนี ้ สํานักคอมพิวเตอรมีหนาท่ีหลัก ดังนี ้ 1. การใหบริการคอมพิวเตอรเพื่อการเรียนการสอนและงานวิจยั 2. การพัฒนาระบบงานคอมพิวเตอรเพื่อการบริหารงานของมหาวิทยาลัย 3. การฝกอบรมและบริการวชิาการ 4. การบริการเครือขายอินเทอรเน็ต การใหบริการคอมพิวเตอรเพื่อการเรียนการสอนและงานวิจัย การใหบริการคอมพิวเตอรเปนงานหลักของสํานักคอมพิวเตอรที่จะใหบริการแกหนวยงานตาง ๆ ของมหาวิทยาลัย ทั้งทางดานการเรียนการสอน และการวิจยัโดยเปดบริการใหนิสิต อาจารย ขาราชการ และบุคลากรของมหาวิทยาลัย ใหบริการตั้งแตเวลา 08.00 - 24.00 น.ในวันจันทร – วันอาทิตย ปจจุบันสํานักคอมพิวเตอรไดติดตั้งเครือขายคอมพิวเตอรภายในสํานักฯและเชื่อมตอเครือขาย BUUNet ของมหาวิทยาลัย เขากับเครอืขาย Internet ผานเครือขาย UniNet ของสํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา และเครือขายบริษัท CSLoxinfo จํากดั เครื่องคอมพิวเตอรที่ใหบริการทุกเครื่องในสํานักคอมพิวเตอรสามารถใชงานไดทั้งการฝกปฏิบัติการรายวชิาตาง ๆ ของคณะในมหาวทิยาลัยและใชสืบคนเอกสารจากเครือขายได นอกจากนัน้ผูใชบริการยังสามารถเรียกใชอินเทอรเน็ตผานเครือขาย BUUNet ไดตลอด 24 ชั่วโมง การพัฒนาระบบงานคอมพวิเตอรเพื่อการบริหารงานของมหาวิทยาลัย สํานักคอมพิวเตอรมีภาระหนาที่ใหการสนับสนุนงานวางแผนและงานบริหารของมหาวิทยาลัยสํานักคอมพิวเตอรไดพัฒนาระบบงานคอมพิวเตอรเพื่อสนับสนุนใหงานมหาวิทยาลัยมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ไมวาจะเปนระบบงานการคลังระบบงานการเจาหนาที่ ระบบงานอาคารสถานที่ ระบบงานการบริการการศึกษาและระบบงานอืน่ ๆ ที่เปนความตองการของหนวยงาน ตาง ๆ ในมหาวิทยาลัยตลอดจนระบบงานรบัสมัครนิสิตใหมและการประกาศผลสอบผานทางเว็บ

Page 6: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

12

การฝกอบรมและการบริการวิชาการ ปจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศไดเขามามบีทบาทในการดําเนินงานของหนวยงานตาง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน โดยหนวยงานไมวาขนาดเล็กหรือใหญจําเปนตองนําเทคโนโลยีสารสนเทศมาประยุกตใช จึงจําเปนอยางยิ่งที่ตองพัฒนาบุคลากรในหนวยงานใหมีความสามารถทางดานคอมพิวเตอรเพื่อรองรับเทคโนโลยีใหม ๆ นั้น สํานักคอมพิวเตอรมหาวิทยาลัยบูรพาไดตระหนักถึงความสําคัญของเรื่องนี้จึงไดเปดบริการวชิาการดานสัมมนาฝกอบรมเชิงปฏิบัติการความรูดานคอมพิวเตอรสําหรับผูบริหารมหาวิทยาลัย อาจารย ขาราชการ บุคลากรของมหาวิทยาลัยและนิสิต ตลอดจนหนวยงานของภาครัฐและเอกชน รวมทั้งประชาชนทั่วไป อยางตอเนื่อง หลักสูตรที่เปดอบรม ไดแก หลักสูตรระยะสั้นทางดานการใชอินเทอรเน็ต การเขียนโปรแกรมการประมวลผลขอมูล การใชโปรแกรมสําเร็จรูปตาง ๆ การพัฒนาสื่อการสอนอิเล็กทรอนิกสและการพัฒนา เว็บเพจ นอกจากนี ้สํานักคอมพิวเตอรยังมีโครงการฝกอบรมคอมพิวเตอรใหแกขาราชการตามมติของคณะรัฐมนตรีดวย การบริการเครือขายอินเตอรเน็ต สํานักงานคอมพิวเตอรไดดาํเนินการการเชื่อมโยงเครือขาย BUUNet ของมหาวิทยาลัยกับเครือขาย UniNet ของสํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา ซ่ึงเชื่อมตอดวยความเร็ว 4 Mbps และเครือขายบริษัท CSLoxinfo จํากัด ซ่ึงเชื่อมตอดวยความเร็ว 2 Mbps เพือ่ใหบริการเครือขายอินเทอรเน็ตแกนิสิต อาจารย ขาราชการ และบุคลากรของมหาวิทยาลัย นอกจากนี้ยังใหบริการเชื่อมตอเครือขายไปยังคณะ/สํานัก/สถาบัน ตาง ๆ ภายในมหาวิทยาลัย เพื่อใหบุคลาการและนิสิตของแตละหนวยงานไดใชอินเทอรเน็ตไดตลอดเวลา การใหบริการวิชาการอื่น ๆ นอกจากการใหบริการทางดานการเรียนการสอนการพัฒนาระบบงานการฝกอบรมสํานักคอมพิวเตอรยงัมีบริการที่เปนงานเสริมหลัก ดังนี ้ 1. บริการประมวลผลขอมูล นอกจากการบริการฝกอบรมแลวสํานักคอมพิวเตอรยังใหบริการวิเคราะหและประมวลผลขอมูลงานวิจยัของนิสิต อาจารย ขาราชการ บุคคลทั่วไป และหนวยงานภายนอกมหาวิทยาลัย

2. การบริการการเขียนโปรแกรม และใหคําปรึกษา สํานักคอมพิวเตอรใหบริการการวิเคราะหและพัฒนาระบบงานการเขียนโปรแกรมใหตรงกับลักษณะงาน และใหบริการดานการใหคําปรึกษาทางคอมพิวเตอรทัง้ในดานการใชระบบคอมพิวเตอรและระบบเครือขาย การใชโปรแกรมและใหคําแนะนําในการตัดสนิใจเลือกวิธีดาํเนินงาน สําหรับหนวยงานภายในและภายนอกมหาวิทยาลัย

Page 7: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

13

แนวคิดเกี่ยวกับความคิดเห็น

ฟอสเตอร (Foster, 1952, p. 119) ไดกลาวถึงแนวคิดเกีย่วกับความคิดเห็นวามีมูลเหต ุ2 ประการคือ 1. ประสบการณที่บุคคลมีตอส่ิงของบุคคล หมูคณะ เร่ืองราวตาง ๆ หรือสถานการณ ความคิดเห็นเกิดขึ้นในตัวบุคคลจากการไดพบเหน็คุนเคย อาจถือไดวาเปนประสบการณตรงและจากการไดยนิ ไดฟง ไดเห็นรูปถายหรืออานหนังสอื โดยไมไดพบเห็นของจริงถือวาเปนประสบการณทางออม 2. ระบบคานยิมและการตัดสินคานิยม เนือ่งจากกลุมชนแตละกลุมมีคานิยมและการตัดสินคานิยมไมเหมอืนกัน คนแตละกลุมจึงมีความคิดเห็นสิ่งเดียวกันแตกตางกัน เร็มเมอร (Remmer, 1954, pp. 6-7) ไดแบงความคิดเปน 3 ประการ คือ 1. ความคิดเหน็เชิงบวกสุดเชิงลบสุด เปนความคิดเหน็ทีเ่กิดจากการเรยีนรูและประสบการณ ซ่ึงสามารถทราบทิศทางได ทิศทางบวกสดุ ไดแก ความรักจนหลงบูชา ทิศทางลบสุด ไดแก ความคดิเห็นที่รุนแรงเปลี่ยนแปลงไดยาก 2. ความคิดเหน็จากความรู ความเขาใจ การมีความคิดตอส่ิงหนึ่งขึ้นอยูกับความรู ความเขาใจที่มีตอส่ิงนั้น เชน ความรูความเขาใจในทางที่ดี ชอบยอมรับเห็นดวย ความรูความเขาใจในลักษณะเปนกลางเฉย ๆ ไมมีความคิดเหน็ความรูความเขาใจในทางไมดี ไมชอบ รังเกียจ ไมเหน็ดวย 3. การแยกแยะเปนสวน คือกรพิจารณาความคิดเห็นตอส่ิงใดสิ่งหนึ่งอยางละเอียด ซ่ึงสามารถแยกออกจากกันได ทําใหเกิดความคิดเห็นไดงายกวาการรับรูแบบหยาบ เบรมเบ็คและโฮเวล (Brembeck and Howell, 1953, p. 75) ไดอธิบายความคิดเห็นยอมขึ้นอยูกับความบีบคั้นทางสังคม ดังนั้นความคิดเห็นจึงอาจจะไมไดเปนตวัแสดงถึงเจตคติอันแทจริงของบุคคลก็ได ไมเออร (Maier, 1955, p. 52) กลาววาความคิดเห็นเปนการแสดงออกของทัศนคติสวนหนึ่ง และเปนการแปลความหมายของขอเท็จจริงอีกสวนหนึ่ง ซ่ึงการแปลความหมายยอมขึ้นอยูกับอิทธิพลของทัศนคติของบุคคลที่มีตอส่ิงนั้น ฮิลการด (Hilgard, 1962, p. 626) กลาววาความคิดเห็น คอื การพิจารณาตัดสินหรือความเชื่อที่นําไปสู การคาดคะเนหรือการแปรผลในพฤติกรรมหรือเหตุการณตาง ๆ ที่เกิดขึ้น

กูด (good, 1973, p. 339) ใหคําจํากัดความของความคิดเห็นวาความคิดเห็น หมายถึง ความเชื่อ ความคิด หรือการลงเห็นเกีย่วกบัสิ่งหนึ่งสิ่งใดซึ่งไมอาจบอกไดวาเปนการถูกตองหรือไม

Page 8: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

14

เบส (Best, 1977, p. 169) กลาววา ความคิดเห็น คือ การแสดงออกทางดานความเชื่อและความรูสึกของแตละบุคคลโดยการพดู

ประภาเพ็ญ สุวรรณ (2520, หนา 3) กลาววา ความคิดเหน็เปนการแสดงออกทางดานทัศนคติอยางหนึ่งแตการแสดงออกความคิดเห็นนั้น มักจะมีอารมณเปนสวนประกอบ และเปนสวนที่พรอมที่จะมปีฏิกิริยาเฉพาะอยางตอสถานการณภายนอก สงวน ส ุทธิเลิศอรุณ, จํารัส ดวงสุวรรณ และ ฐิติพงษ ธรรมานุสรณ. (2522, หนา 99 ) อธิบายวา ความคิดเห็นเปนสภาพจิตใจความรูสึกนึกคิดของบุคคลตอส่ิงใดสิ่งหนึ่ง โดยที่ยังไม แสดงพฤติกรรมอยางหนึ่งอยางใดออกมาเปนที่ปรากฏตอบุคคล สาธารณชน สรุปไดวา ความคิดเห็นเกิดขึน้ในตวับุคคลจากการไดพบเห็นคุนเคย อาจถือไดวาเปนประสบการณตรงและจากการไดยิน ไดฟง และเปนความเชื่อ ความคิด หรือการลงเหน็เกี่ยวกับสิ่งหนึ่งสิ่งใดซึ่งไมอาจบอกไดวาเปนการถูกตองหรือไม เปนความเชื่อถือที่ไมไดตั้งอยูบนความรูอันแทจริง แตตั้งอยูที่ใจความคดิและการลงความเหน็ของแตละบุคคลที่เห็นวา นาจะเปนจริงตามที่คิด ไว

แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจตอการใหบริการ

วรูม (Vroom, 1964, p. 135) กลาววา ทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใชแทนกนัไดเพราะทั้งสองคํานี้ หมายถึง ผลที่ไดจากที่บุคคลเขาไปมีสวนรวมในสิ่งนัน้ ทัศนคติดานบวกจะแสดงใหเห็นสภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้น และทัศนคติดานลงแสดงใหเห็นสภาพความ ไมพึงพอใจนัน่เอง เชลลี (Shelly, 1975, p. 86) ไดศึกษาแนวความคิดเกี่ยวกบัความพึงพอใจ วา ความพงึพอใจเปนความรูสึกสองแบบของมนุษย คอื ความรูสึกในทางบวกและความรูสึกในทางลบ ความรูสึกในทางบวกเปนความรูสึกที่เมื่อเกิดขึ้นแลวจะทําใหเกิดความสุข ความสุขนี้เปนความรูสึกที่แตกตางจากความรูสึกทางบวกอื่น ๆ กลาวคือ เปนความรูสึกที่มีระบบยอนกลับและความสุขนี้สามารถทําใหเกิดความสุขหรือความรูสึกทางบวกเพิ่มขึ้นไดอีก ดังนั้น จะเห็นไดวา ความสุขเปนความรูสึกที่สลักซับซอนและความสุขนี้จะมีผลตอบุคคลมากกวาความรูสึกทางบวกอืน่ ๆ ความรูสึกทางลบ ความรูสึกทางบวกและความสุขมีความสัมพันธกันอยางสลับซับซอนและระบบความสัมพันธของความรูสึกทั้งสามนี้เรียกวา ระบบความพึงพอใจ โดยความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อระบบความพึงพอใจมีความรูสึกทางบวกมากกวาทางลบ

Page 9: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

15

ส่ิงที่ทําใหเกดิความรูสึกพึงพอใจของมนษุยมักจะไดแก ทรัพยากร (resources) หรือส่ิงเรา (stimulus) การวิเคราะหระบบความพึงพอใจ คือ การศกึษาวาทรัพยากรหรือส่ิงเราแบบใดเปนสิ่งที่ตองการที่จะทาํใหเกิดความพึงพอใจ คือ การศึกษาวาทรพัยากรหรือส่ิงเราแบบใดเปนสิ่งที่ตองการที่จะทําใหเกดิความพึงพอใจ และความสุขแกมนษุย ความพอใจจะเกดิไดมากที่สุดเมือ่มีทรัพยากรทุกอยางที่เปนที่ตองการครบถวน สาโรช ไสยสมบัติ (2534, หนา 15) ไดพูดถึงปจจัยที่สําคญัของความพึงพอใจไววาความพึงพอใจเปนปจจัยสําคัญประการหนึ่งที่ชวยทําใหงานประสบความสําเร็จ โดยเฉพาะอยางยิ่งถาเปนงานที่เกีย่วกับการใหบริการ นอกจากผูบริหารจะดําเนินการใหผูทํางานเกิดความพึงพอใจดวยเพราะความเจริญกาวหนาของงานบริการ ปจจัยที่สําคัญประการหนึ่งที่เปนตวับงชี้ที่สําคัญจํานวนผูที่มาใชบริการทําใหเกิดความพึงพอใจทั้งผูปฏิบัติงานและผูที่มาใชบริการ เพื่อที่จะไดใชเปนแนวทางในการบริหารองคการใหมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชนสูงสุด พงศธร ถาวรวงศ (2541, หนา 34) ไดสรุปไดวา ความพึงพอใจเปนความรูสึกของบุคคลที่มีตอเรื่องใดเรื่องหนึ่งในเชงิประเมินคา ซ่ึงจะเห็นวาแนวคิดเกีย่วกับความพึงพอใจนีเ้กี่ยวของสัมพันธกับทัศนคติอยางแยกกันไมออก โดยความพึงพอใจเปนองคประกอบดานความรูสึกของทัศนคติซ่ึงไมจําเปนตองแสดงหรืออธิบายเชิงเหตุผลเสมอไปก็ได กลาวโดยสรุปแลว ความพึงพอใจเปนเพียงปฏิกิริยาดานความรูสึก (reactionary feeling) ตอส่ิงเราหรือส่ิงกระตุน (stimulant) ที่แสดงผลออกมา (yield) ในลักษณะของผลลัพธสุดทาย (final outcome) ของกระบวนการประเมนิ(evaluative process) โดยบงบอกถึงทิศทางของผลประเมิน (direction of evaluative result) วาเปนไปในลักษณะทิศทางบวก (positive direction) หรือทิศทางลบ (negative direction) หรือไมม ีปฏิกิริยา คือ เฉย ๆ (non reactive) ตอส่ิงเราหรือส่ิงกระตุนนั้นกไ็ด

ทฤษฎีความพึงพอใจ

มิลเลท (Millet, 1954, p. 38) ไดใหรายละเอยีดกับความพึงพอใจในการใหบริการ หรือความสามารถในการสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการโดยการพิจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดังนี้ คือ 1. การใหบริการอยางเสมอภาค (equitable service) หมายถึง ความยุติธรรมในการบริหารงานของรัฐที่มีฐานะคติที่วาคนทุกคนเทาเทียมกัน ดังนั้นประชาชนทุกคนจะไดรับการปฏิบัติอยางเทาเทยีมกันในแงมุมของกฎหมาย ไมมีการแบงแยกกีดกันในการใหบริการประชาชนจะไดรับการปฏิบัติในฐานะที่เปนปจเจกบุคคลที่ใชมาตรฐานสากลใหบริการเดยีวกัน

Page 10: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

16

2. การใหบริการอยางทันเวลา (timely service) หมายถึง ในการบริการจะตองมองวาการใหบริการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหนวยงานภาครัฐจะถือวาไมมีประสิทธิผลเลยถาไมมีการตรงเวลาซึ่งจะสรางความไมพงึพอใจใหแกประชาชน 3. การใหบริการอยางเพียงพอ (ample service) หมายถึงการใหบริการสาธารณะตองมีลักษณะที่มีจํานวนการใหบริการและสถานที่ใหบริการอยางเหมาะสม (the fight quantity at the geographical location) มิลเลท (Millet) เห็นวา ความเสมอภาคหรือการตรงเวลาจะไมมีความหมายเลยถามีจํานวนการใหบริการที่ไมเพียงพอและสถานที่ตัง้ที่ใหบริการสรางความไมยตุิธรรมใหเกิดขึ้นแกผูรับบริการ 4. การใหบริการอยางตอเนื่อง (continuous service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่เปนไปอยางสม่ําเสมอ โดยยดึประโยชนของสาธารณะเปนหลัก ไมใชยึดความพอใจของหนวยงานที่ใหบริการวาจะใหหรือหยดุบริการเมื่อใดก็ได 5. การใหบริการอยางกาวหนา (progressive service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่มีการปรับปรุงคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กลาวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรอืความสามารถที่จะทําหนาทีไ่ดมากขึ้นโดยใชทรัพยากรเทาเดิม เวเบอร (Weber, 1994, p. 46 อางถึงใน สันทนา เจียมเจตจรูญ, 2539, หนา 19) ไดใหทัศนะเกี่ยวกับการใหบริการวา การจะใหการบริการมีประสิทธิภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากที่สุด คือ การใหบริการที่ไมคํานึงถึงตัวบุคคลหรือเปนการใหบริการที่ปราศจากอารมณไมมีความชอบพอสนใจเปนพิเศษ ทุกคนไดรับการปฏิบัติเทาเทียมกนัตามหลักเกณฑอยูในสภาพที่เหมือนกัน เวอรมา (Verma, 1994, p. 45 อางถึงใน สันทนา เจยีมเจตจรูญ, 2539 หนา 18) กลาววา การใหบริการที่ดีสวนหนึ่งขึน้กับการเขาถึงบริการซึ่งโทมัส (Thomas, 1961) ไดเสนอแนวคดิเกี่ยวกับการเขาถึงการบริการ ดังนี ้ 1. ความพอเพยีงของบริการที่มีอยู (availability) คือ ความพอเพียงระหวางบริการที่มอียูกับความตองการของการรับบริการ 2. การเขาถึงแหลงบริการไดอยางสะดวก โดยคํานึงถึงลักษณะที่ตั้งการเดนิทาง 3. ความสะดวกและสิ่งอํานวยความสะดวกของแหลงบริการ (accommodation) ไดแก แหลงบริการทีผู่รับบริการยอมรับวา ใหความสะดวกและมีส่ิงอํานวยความสะดวก 4. ความสามารถของผูบริการในการที่จะเสียคาใชจายสําหรับบริการ 5. การยอมรับคุณภาพของบริการ (acceptability) ซ่ึงในการนี้จะรวมถึงการยอมรับลักษณะของผูใชบริการดวย กุลธน ธนาพงศธร (2530, หนา 30) ใหความหมายเกีย่วกับหลักการใหบริการ ไดแก

Page 11: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

17

1. หลักความสอดคลองกับความตองการของบุคคลเปนสวนใหญ กลาวคือ ประโยชนและบริการที่องคกรจัดใหนัน้ จะตองตอบสนองความตองการของบุคคลสวนใหญหรือทั้งหมดมิใชเปนการจดัใหแกบุคคลกลุมหนึ่งโดยเฉพาะ 2. หลักความสม่ําเสมอกลาวคือ การใหบริการนั้น ๆ ตองดําเนินไปอยางตอเนื่องและสม่ําเสมอ มิใชทํา ๆ หยุด ๆ ตามความพอใจของผูบริการหรือผูปฏิบัติงาน 3. หลักความเสมอภาค บริการที่จัดนั้นจะตองใหแกผูมาใชบริการทุกคนอยางเสมอหนาและเทาเทยีมกนัไมมีการใชสิทธิพิเศษแกบคุคลหรือกลุมใดในลักษณะแตกตางจากกลุมคนอื่น ๆ อยางเหน็ไดชัด 4. หลักความสะดวก บริการที่จะใหแกผูบริการจะตองเปนไปในลกัษณะที่ปฏิบัติไดงานสะดวกสบายสิ้นเปลืองทรัพยากรไมมากนัก ทั้งยังไมเปนการสรางภาวะยุงยากใจใหแกผูบริการ หรือผูใชบริการมากจนเกินไป

แนวความคิดเกี่ยวกับการใหบริการสาธารณะ (public services)

แมคคัลลอง (Macullong, 1954, p. 53) มีความเหน็วาการใหบริการสาธารณะจะตองประกอบไปดวย 3 องคประกอบทีสําคัญคือ หนวยงานทีใ่หบริการ (service delivery agency) บริการ (the service) ซ่ึงเปนประโยชนทีห่นวยงานที่ใหบริการไดสงมอบใหแกผูรับบริการ โดยประโยชนหรือคุณคาของบริการที่ไดรับนัน้บริการจะตระหนกัไวในจติใจ ซ่ึงอาจสามารถวัดออกมาในรูปของทัศนคติก็ได เทพศักดิ์ บุญรัตนพันธุ (2536, หนา 13) ไดใหความหมาย ของการใหบริการสาธารณะวาการที่บุคคล กลุมบุคคล หรือ หนวยงานที่มอํีานาจหนาทีท่ี่เกี่ยวของกับการใหบริการสาธารณะซึ่งอาจจะเปนของรัฐหรือเอกชนมีหนาทีใ่นการสงตอการใหบริการสาธารณะแกประชาชน โดยมีจุดมุงหมายเพือ่สนองตอความตองการของประชาชนโดยสวนรวม มีองคประกอบที่สําคัญ 6 สวน คือ 1. สถานที่และบุคคลที่ใหบริการ 2. ปจจัยทีน่ําเขาหรือทรัพยากร 3. กระบวนการและกิจกรรม 4. ผลผลิตหรือตัวบริการ 5. ชองทางการใหบริการ 6. ผลกระทบที่มีตอผูรับบริการ

Page 12: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

18

จากการพจิารณาแนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการสาธารณะขางตน แสดงใหเห็นวาเปาหมายของการใหบริการสาธารณะนั้น คือ การสรางความพอใจใหเกิดแกผูรับบริการ ดังนัน้ การที่จะวัดคาการใหบริการสาธารณะบรรลุเปาหมายหรอืไมวิธีหนึ่ง คอื การวัดความพึงพอใจของประชาชนผูรับบริการ เพื่อเปนการประเมินผลการปฏิบัติงานของหนวยงานที่มีหนาที่ใหบริการเพราะการวัดความพึงพอใจนี้เปนการตอบคําถามวา หนวยงานที่มีหนาที่ใหบริการ มีความสามารถสนองตอบตอความตองการของประชาชนไดหรือไม เพยีงใดและอยางไร อีกทั้งแสดงใหเห็นวาหนวยงานนั้นม ีประสิทธิภาพในการบริหารงานบริการมากนอยเพียงไร

แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ

จินตนา บุญบงการ (2539, หนา 7-8) ไดนิยามคําวา บริการ คือ ส่ิงที่จับสัมผัสแตะตองไดยาก และเสื่อมสูญสภาพไปไดงาย บริการจะทําขึ้นทันทแีละสงมอบใหผูรับบริการทันที หรือเกือบทันที การทํางานบริการที่ตองทําทันทีและตองเอื้ออํานวยทางจิตวิทยาใหเกิดความพงึพอใจเชนนี้ ผูใหบริการยอมจะตองมีจิตสํานึกในการใหบริการอยูตลอดเวลา ซ่ึงการใหบริการที่ดมีีคุณลักษณะ ดังนี ้

บริการ ตรงกับภาษาอังกฤษวา service ซ่ึงถาหาความหมายดี ๆ ใหกับตวัอักษรทั้ง 7 ตวัอาจจะไดความหมายของการบริการที่สามารถยึดเปนหลักในการปฏิบัติไดตามความหมายของตัวอักษรทั้ง 7 นี้ คือ

1. S = Smiling & Sympathy ยิ้มแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา เหน็อกเห็นใจตอความ ลําบากยุงยากของผูมารับบริการ

2. E = Early Response ตอบสนองตอความประสงคจากผูมารับบริการอยางรวดเรว็ทันใจ โดยไมตองใหเอยปากเรยีกรอง

3. R = Respectful ตอบสนองตอความประสงคจากผูมารับบริการอยางรวดเร็วทนัใจ โดยไมตองใหเอยปากเรยีกรอง

4. V = Voluntariness Manner แสดงออกถึงความนับถือใหเกยีรติผูมารับบริการ 5. I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณของผูใหบริการและภาพลักษณของ

องคการดวย 6. C = Courtesy ความออนนอม ออนโยน สุภาพ มีมารยาทดี 7. E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือรนขณะบริการและใหบริการมากกวา

ที่ผูรับบริการคาดหวังไว

Page 13: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

19

วีระพงษ เฉลิมจิระรัตน (2542, หนา 6-8) ไดใหความหมายของการบริการ คือ พฤติกรรมกิจกรรม การกระทําที่บุคคลหนึ่งทําใหหรือสงมอบตออีกบุคคลหนึ่งโดยมีเปาหมายและมีความตั้งใจในการสงมอบบริการอันนั้น หรือ บริการ คือ ส่ิงที่จับ สัมผัส แตะตองไดยากและเปนสิ่งที่เสื่อมสูญสลายไปไดงาย บริการจะไดรับการทําขึ้น และจะสงมอบสูผูรับบริการ (ลูกคา) เพื่อใชสอยบริการนั้น ๆ ไดโดยทันที หรือในเวลาเกือบทันทีทันใดทีม่ีการใหบริการนั้น เวเบอร (Weber, 1962, p. 427) ใหทัศนคติเกี่ยวกับพฤติกรรมใหบริการวา การใหบริการที่มีประสิทธิภาพที่สุด คือการใหบริการที่ไมคํานึงถึงตัวบคุคล เปนลักษณะการใหบริการที่ปราศจากอารมณ และไมมีความชอบพอใจเปนพิเศษ ทุกคนจะไดรับการปฏิบัติเทาเทียมกนัตามหลักเกณฑที่อยูในสภาพที่เหมือนกนั กลาวโดยสรุป บริการเปนสิ่งที่ไมมีตัวตน เปนเรื่องของความพึงพอใจ เปนนามธรรมจับตองไมได ซ่ึงมีลักษณะแตกตางจากสินคาที่เปนรูปธรรม ตามแนวคิดทางดานการบรกิารลักษณะทีผู่ใหบริการมีความตั้งใจกระทาํ มีจิตสํานึกทีด่ีในการบริการหรือปฏิบัติใหลูกคาในขอบเขตที่แนนอนและทําอยางใหประสบความสําเร็จนั่นคือ ทําใหผูรับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสดุตามความคาดหวังหรือมากกวาความคาดหวังของผูรับบริการ ศิริวรรณ เสรีรัตน (2534, หนา 143) กลาวถึงลักษณะที่สําคัญของการบริการไวดังนี ้ 1. ไมสามารถจับตองได (intangibility) การบริการเปนสิ่งที่จับตองไมได ลูกคาไมอาจชิม เห็น รูสึก ไดยนิ หรือดม การบริการ ไดกอนซื้อ ไมตองคํานึงถึงการแจกจายสินคา ไมตองควบคุมสินคาคงคลัง ไมเคยเจอปญหาการสูญเสียดานสินคาคงคลงั ดังนั้นปญหาของการใหบริการก็อยูที่กิจกรรมการสงเสริมการตลาด บริการจะตองพยายามชีใ้หเห็นประโยชนทีไดรับจากการบริการมากกวาตัวการบริการรวมถึงการบอกตอในคุณภาพของงานบริการที่ผูใชแลวเกิดความพึงพอใจจนสามารถบอกตอไปยังบุคคลใกลชิด 2. ไมสามารถแบงแยกการใหบริการ (inseparability) การใหบริการเปนการผลิตและการบริโภคขณะเดยีวกันแยกไมได เกิดขอจาํกัดดานเวลา โดยกลยุทธการใหบริการ คือ การกําหนดมาตรฐานดานเวลาการใหบริการอยางรวดเร็ว 3. ไมแนนอน (variability) ลักษณะของการบริการไมแนนอนขึ้นอยูกบัวา ผูขายบรกิารเปนใคร จะใหบริการเมื่อไร ที่ไหน อยางไร ทําใหเกดิการพยากรณคณุภาพของการบริการกอนซื้อ เพื่อแกปญหาดังกลาว การบริหารกิจการตองมุงสนใจทีข่ั้นการวางแผนผลิตภัณฑ (product planning) ของโปรแกรมทางการตลาด นั่นคือ กิจการจะตองสรางความเชื่อมั่นและชือ่เสียงใหเปนที่รูจักของลูกคาใหไดวาสามารถบริการไดดี

Page 14: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

20

4. ไมสามารถเก็บไวได (perish ability) บริการไมสามารถผลิตเก็บไวไดเหมือนสินคาอื่น ถาความตองการมีสม่ําเสมอ การใหบริการก็จะไมมีปญหา แตถาลักษณะความตองการไมแนนอน จะทําใหเกดิปญหา คือบริการไมทันใจหรือไมมีลูกคา จงึทําใหผูบริหารตองพยายามเอาชนะในการ วางแผน การตัง้ราคา และการสงเสริมการบริการ

แนวคิดวิธีปรับปรุงบริการของรัฐใหดีขึ้น

ธงชัย สันติวงษ (2539, หนา 51-54) เห็นวาแนวคดิและวธีิการปรับปรุงการบริหารงานของรัฐใหดีขึน้ตองพัฒนาระบบการบริการใหมีกระบวนการและขัน้ตอนที่สามารถแกปญหาจากปจจัยที่เปนแรงกดดันดังตอไปนี้ใหลุลวงไปใหไดมากทีสุ่ด 1. การจัดบริการที่มีคุณภาพ คือ การรูจักนําเทคโนโลยีสมัยใหมเขามาใชเพื่อการบริการในแงของคนผูทํางาน และตองมีการอบรมและพัฒนาความรูและทักษะตาง ๆ เพื่อใหสามารถทํางานไดดีขึน้ สงผลใหการผลิตสินคาและการใหบริการทําไดขึ้น 2. การลดตนทุน ทําไดหลายทาง เชน ปรับปรุงการทํางานโดยนําเอาเครื่องจักรสมัยใหมที่มีราคาถูก ทํางานไดถูกตองแมนยํามาชวยคนทํางานในขั้นตาง ๆ การใหความรูและการฝกอบรม วิเคราะหการสูญเสียและปรบัปรุง หรือลดข้ันตอนที่ไมจาํเปนและทีก่อใหเกิดการสิ้นเปลืองใหนอยลง 3. การเพิ่มคุณคาใหผูมาขอรับบริการ เชน การใหมีบริการประชาสัมพันธดานขอมูลที่จําเปนแกผูมาติดตอ หรือการสามารถรับบริการหลาย ๆ อยางในจุดเดียว 4. การปรับปรุงการใหบริการใหทําไดรวดเร็ว ส่ิงสําคัญที่สุดในยุคโลกาภวิัฒน คือ ความ ไวของสิ่งตาง ๆ อันเกิดจากเทคโนโลยี ชวยใหการดําเนนิงานทําไดสะดวกงายและฉบัไว และครบถวนถูกตองมากขึ้น การจัดระบบบริการของรัฐใหสามารถบริการประชาชนและองคการธุรกิจภาคเอกชนไดอยางรวดเรว็และดีขึ้นนัน้ ส่ิงจําเปนที่จะชวยใหการปรับปรุงสําเร็จ คือ 1. นโยบายของรัฐตองชัดเจน และมกีารเรงรัดใหเกดิการปฏิบัติ โดยเฉพาะนโยบายการกระจายอํานาจ เพื่อใหมีการกระจายการปฏิบัติงานและการบริการตาง ๆ ไปสูจุดปฏิบัติใหมากทีสุ่ดเทาที่จะทําได 2. ผูบริหารระดังสูงจะตองมทีัศนคติใหม ยอมรับการเปลี่ยนแปลงและเปนผูสนับสนุนริเร่ิมใหมีการปรับปรุงระบบบริการ 3. ตองมีการอบรมและพัฒนาคน ใหมีความรูและทักษะการทํางานในรูปแบบที่จัดใหเพื่อใหผลการปฏิบัติงาน ไดมาตรฐานและมีคุณภาพถูกตอง และรวดเร็ว ตามขั้นตอนที่วางไว

Page 15: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

21

4. ตองมีการเสริมขวัญกําลังใจ ใหความมัน่คง และโอกาสการเติบโตแกเจาหนาที ่ผูใหบริการ 5. ใหการสนบัสนุนดวยเครือ่งมือเครื่องใชตาง ๆ ที่จําเปน โดยถือหลักการหวังผลดานการใหบริการ 6. ยอมรับในการเปลี่ยนแปลงและมีทัศนคติที่ดีตอการเปลี่ยนแปลง พรอมกับการมีจิตสํานึกรวมทีจะตองเปลี่ยนบทบาทของราชการควบคุมหันมาชวยเหลือโดยการมีกาํกับเฉพาะในส่ิงที่จําเปนจรงิ และเปลี่ยนบทบาทไปเปนฝายคอยชวยช้ีนําการเปลี่ยนแปลง และสนับสนุนตอการ สรางประสิทธิภาพใหเกดิขึ้นมากที่สุดในทกุรูปแบบและในงานทกุดาน

แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพของงานบริการ

จินตนา บุญบงการ (2539, หนา 19-16) ไดกลาวถึงคุณภาพของงานบริการวา มีปจจยั ที่อาจใชเปนตวัตัดสินคุณภาพของบริการ ซ่ึงวัดโดยผูรับบริการมี 10 ปจจัย ดังนี ้ 1. ความเชื่อถือได (reliability) ในคณุลักษณะหรือมาตรฐานการใหบริการ หมายถึง ชื่อเสียง ภาพลักษณของหนวยงานที่รักษาไวอยางดี จนเกดิความเชื่อถือวาการใหบริการไดมาตรฐานอาจเปนการวดัในเรื่องเวลาวาไมเสียเวลามากนกั 2. การตอบสนองตอความตองการ (responsiveness) หรือความรูสึกของผูรับบริการวาโศกเศราเสียใจผิดหวังหดหู อยาไดยิน ไดพบเห็นเรื่องใด 3. มีความสามารถมีสมรรถนะ (competence) ในการใหบริการอยางรอบรู ถูกตองเหมาะสม และเชี่ยวชาญรูงานจริง 4. การเขาถึงงาย (access) การใหบริการไมยุงยาก ไมมีพธีิรีตอง 5. มีความสุภาพ เคารพนบนอบ ออนนอม ใหเกียรติ (courtesy) มีมารยาทที่ดีของ ผ ู ใหบริการ ไมวาทักทายหรอืแสดวกรยิาใด ๆ 6. ความสามารถและสมบูรณในการสื่อขอความและสมัพันธกับผูรับบริการ(communication) ทําใหประชาชนทราบ เขาใจ และไดรับคําตอบในขอสงสัย หรือความไมเขาใจตาง ๆ ไดอยางกระจางชดั 7. ความเชื่อถือได (creditability) ความนาเคารพนับถือของผูใหบริการ 8. ความมั่นคงปลอดภัย (security) ผูใชบริการมีความอบอุนใจ สบายใจในขณะที่รับ บริการ 9. ความเขาอกเขาใจประชาชนผูมารับบริการ (customer understanding)

Page 16: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

22

10. สวนที่สัมผัสได (tangibles) รับรูทางกายภาพของปจจยัการใหบริการ เชน สถานที่ ของหนวยราชการที่ใหบริการตองเปนระเบียบเรียบรอย สะอาด มีเครื่องมือเครื่องใชที่ทันสมัย ฯลฯ จะเห็นวา คุณภาพของการบริการไมเนนเพียงผลของการบริการ แตเนนความนกึคิดภาพลักษณในอดีตและการสัมผัส การรับรูในการไดรับบริการในปจจบุนั ส่ิงที่เกี่ยวของกับคุณภาพของคน สถานที่ กริยา ทาทาง ความรูความสามารถ และความตั้งใจจรงิ โอบออมเอ้ืออาทรในการใหบริการ ทิพาวดี เมฆสวรรค (2539, หนา 19-20) ไดกลาวถึงคุณภาพการใหบริการอยูที่การใหหนวยงานของรัฐสนใจและตอบสนองตอความตองการของผูรับบริการทั้งในเรื่องการใหบริการและผลสัมฤทธ์ิของงาน ผูรับบริการจะทําหนาที่เปนผูประเมินผล และผูเสนอแนะความเห็นในการปรับปรุงบริการ เร่ืองคุณภาพการใหบริการจะเปนเรื่องที่มีผลกระทบหรือเกี่ยวของโดยตรงกับผูรับบริการมากที่สุด ซ่ึงองคประกอบของคุณภาพการใหบริการมีดังตอไปนี ้ 1. การเขาถึง ความสะดวกในการไปรับบริการ (accessibility and convenience) เชน สถานที่สามารถไปมาสะดวก เวลาเปดทําการที่เหมาะสม ความพรอมของเจาหนาทีใ่นการใหบริการ 2. ความไมยุงยากหรืองายตอความเขาใจ (simplicity) เชน แบบฟอรมสั้น เขาใจงาย ไมตองกรอดขอมูลซํ้าซอน หรือภาษาที่งาย ไมสลับซับซอน 3. การใหบริการอยางถูกตอง (accuracy) 4. การใหบริการที่รวดเร็ว (timeliness) 5. การใหบริการที่ปลอดภยั (safety) นอกจากนี้เร่ืองคุณภาพการใหบริการยังครอบคลุมถึงเรื่อง การกําหนดกลุมเปาหมายของผูรับบริการ กลไกการใหคําปรึกษาตอผูรับบริการ กําหนดมาตรฐานของการบริการ การใหรายละเอียดของขอมูลเกี่ยวกบัการบริการ การมีทางเลือกใหผูรับบริการ และมีกลไกรับขอรองเรียนจากผูรับบริการ จรัส สุวรรณมาลา (2539, หนา 10-12) ไดกลาวถึงการใหบริการที่มคีุณภาพวา มีตวัแปรที่จะนํามาใชในการกําหนดคุณภาพของบริการดังนี ้ 1. ความถูกตองตามกฎหมาย บริการที่จัดใหมีขึ้นตามกฎหมายโดยเฉพาะอยางยิ่งบริการที่บังคับใหประชาชนตองมาใชบริการ เชน บริการจัดทําบัตรประจําตัวประชาชน บริการรับชําระภาษีอากร เปนตน จําเปนตองควบคุมใหถูกตองตามระเบียบกฎหมาย และดําเนินการใหเปนไปตามกฎหมาย

Page 17: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

23

2. ความเพียงพอ หมายถึง บริการที่มีจํานวนและคุณภาพเพียงพอกับความตองการของผูใชบริการ ไมมีการรอคอย หรือเขาคิวเพือ่ขอรับบริการ เพราะหนวยงานมีขีดความสามารถในการใหบริการต่ํากวาความตองการของประชาชน เชน บริการเก็บขยะของเทศบาลตองเพียงพอกับความตองการชุมชน 3. ความทั่วถึง เทาเทียม ไมมขีอยกเวน ไมอภิสิทธิ์ บริการสาธารณะที่ดตีองตองเปดโอกาสใหประชาชนในทกุพืน้ที่ ทุกกลุมอาชีพ ทุกเพศ ทกุวยั ไดใชบริการประเภทเดยีวกัน คุณภาพเดียวกันไดอยางทั่วถึง เทาเทยีมกัน โดยไมมีขอยกเวน เชน การรักษาพยาบาล 4. ความสะดวก รวดเรว็ เชื่อถือได การใหบริการที่มีคุณภาพนัน้ ผูใชบริการตองไดรับความสะดวก คือ สามารถใชบริการได ณ ที่ตาง ๆ และสามารถเลือกใชวิธีการไดหลายแบบตามสภาพของผูใชบริการ เชน ประชาชนสามารถชําระภาษีอากรและคาบรกิารตาง ๆ ไดโดยผานระบบธนาคาร ความสะดวกอาจพิจารณาไดจากกระบวนการใหบริการ เชน การจัดใหมจีุดใหรับบริการเพียงจดุเดยีว (one –stop service) สําหรับความรวดเร็วที่เปนอีกดานหนึง่ของคุณภาพการใหบริการประชาชนจะตองไดรับบริการทันทีโดยไมตองรอคิวคอยรับบริการนานเกินควร เชน การไปรับการรักษาพยาบาล ณ สถานพยาบาลของรัฐ ควรจะสามารถเขารับการรักษาพยาบาลไดทนัที สวนความนาเชื่อถือไดของระบบบริการ จะตองมีความตอเนื่อง สม่ําเสมอ มีระเบียบแบบแผน การใหบริการที่แนนอน คาดการณลวงหนาไดแนนอน เปนที่พึ่งพาของผูใชบริการไดเสมอ และมีโอกาสเกิดความผิดพลาดนอยที่สุด 5. ความไดมาตรฐานทางเทคนิคหรือมาตรฐานทางวิชาการ การใหบริการบางประเภทจะตองอาศัยความรู ความชํานาญทางเทคนคิ หรือทางวิชาการ เชน บริการทางการแพทย การเงนิ การบัญชี กฎหมาย วิศวกรรม เปนตน บริการดังกลาวนีจ้ะมีคุณภาพดกี็ตอเมื่อมีบุคลากร และกระบวนการใหบริการที่ไดมาตรฐานทางเทคนิคและวิชาการเทานั้น 6. การเรียกเกบ็คาบริการที่เหมาะสม ตนทุนการใหบริการต่ํา บริการที่ดีตองมีคาบริการที่เหมาะสม ไมสูงจนทําใหบคุคลบางกลุมซึ่งจําเปนตองใชบริการถูกกดีกัน เพราะราคาแพงจนเกินไปจนไมสามารถใชบริการได นอกจากนี้ยังมรีะบบการจัดการบริการที่มีประสิทธิภาพ มตีนทุนการดําเนินงานต่ํา เพื่อใหประชาชนไดรับบริการที่มีคุณภาพ และมีคาบริการที่ไมสูงเกินไป 7. ความพอใจ ประทับใจของผูใชบริการ บริการที่มีคุณภาพจะตองเปนที่พึงพอใจและเปนที่ไววางใจของผูใชบริการสวนใหญดวย

Page 18: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

24

ในสภาพปจจบุันจะเห็นไดวาประชาชนจําเปนจะตองพึ่งพาบริการสาธารณะตางๆ จากรัฐมากเชนเดียวกบับริการที่ซ้ือหาในระบบตลาดทั่วไป แตการบริการของรัฐในอดีตที่ผานมาประชาชนมักจะตําหนิการบริการของรัฐวาขาดคุณภาพ ลาชา ผิดพลาด ไมเปนไปตามกฎหมายไมสนใจประชาชนผูมารับบริการ ฯลฯ ทําใหการมารับบริการจากหนวยงานภาครัฐจะตองใชความอดทนสูง และจําเปนตองอาศัยความสัมพนัธสวนตัว หรือบางครั้งอาจตองจายคาบรกิารพิเศษแกขาราชการจึงจะไดรับการบรกิารที่ดี จึงมีประชาชนจํานวนไมนอยที่มองงานบริการของภาครัฐวา เปนตัวถวงความเจริญของสังคม และตองการกําจัดหนวยราชการที่ขาดความรับผิดชอบนั้นออกไปจากสังคม เนื่องจากงานบริการ คือ กระบวนพิเศษ ซ่ึงกวาจะรูผลวาถูกหรือผิดก็ยอนกลับไปทําใหมลําบาก หรือกวาจะรูวาบริการผิดพลาดเหตกุารณก็ผานไปแลว

ดังนั้น การที่จะใหงานบริการมีคุณภาพหรือไมเกิดปญหาแกประชาชนผูมารับบริการนอกจากขาราชการจะตองมหีลักการใหบริการขางตนแลว ควรจะรูวาประชาชนตองการอะไร เพื่อ จะตอบสนองความตองการ ไดอยางถูกตองและเกดิความพึงพอใจ

แนวคิดเกี่ยวกับทัศนคติกับพฤติกรรมการทํางาน

ติน ปรัชญพฤทธ (2538, หนา 29) ไดใหความหมายวา ทศันคติ คือ แนวโนมที่บุคคลไดรับมาหรือเรียนรูมา และกลายเปนแบบอยางของพฤติกรรมที่เห็นดวย หรือไมเห็นดวยกับสิ่งใดส่ิงหนึ่ง อรุณ รักธรรม (2524, หนา 141-142) ไดกลาวถึงความสําคัญของการสรางทัศนคติที่ดีใหแกขาราชการวา ทัศนคติเปนสาเหตุหนึง่ที่มีผลตอพฤติกรรมการทํางาน ดังนั้นหากขาราชการมีทัศคติไมดีตองานราชการและผูรับบริการ ก็จะมพีฤติกรรมที่ขาดประสิทธิภาพดวย จึงจําเปนตองพัฒนาใหขาราชการมีทัศนคติที่ดีตอการทํางานราชการ งานวิจยัของชมิท และอัลไชด (Schmit & Allscheid, 1995, pp. 521-534 อางถึงใน อรุณ รักธรรม, 2524, หนา 48) ไดชี้ใหเห็นวา ทัศนคติของพนักงานมีความสัมพันธกบั ความพึงพอใจของลูกคาอยางมีนัยสําคัญ กลาวคือ ถาพนักงานไดรับการสนับสนุนในดานการบริหารจัดการ การบังคับบัญชา การเงิน และการบริการ จะทําใหพนักงานมีความรูสึกตอบสนองในทางบวก แลวจะมีความตั้งใจแสดงพฤติกรรมออกมา โดยจะแสดงออกมาเปนพฤติกรรม การผลิตผลงาน หรือการใหบริการที่มีคุณภาพ ซ่ึงจะโยงไปถงึความพึงพอใจของลูกคา

Page 19: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

25

Page 20: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

26

งานวิจัยที่เกี่ยวของ

สุดจิต จันทรประทิน (2524, บทคัดยอ) ไดศึกษา ประสิทธิภาพในการใหบริการแกประชาชนของเขตกรุงเทพมหานคร พบวา ประสิทธิภาพในการใหบริการแกประชาชนคอนขางลาชา ไมมีประสิทธิภาพเทาที่ควร ซ่ึงมีสาเหตุมาจากาตัวขาราชการเอง ประชาชนผูมาติดตอขอรับบริการ การบริหารงานของเขต ประชาชนยงัเห็นวาตองมกีารปรับปรุงการใหบริการใหดีขึ้นกวาเดิม โดยเฉพาะการปรับปรุงในดานอัธยาศัย และมีความเปนกนัเองของเจาหนาที่กับประชาชนที่มีติดตอขอรับบริการ การบริหารงานของเขต โดยเฉพาะดานการประชาสัมพันธ และระเบยีบกฎเกณฑ ตาง ๆ สวนขาราชการเห็นวาตองการใหบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นประชาชนจะตองใหความรวมมือกับทางราชการดวย กนกรัตน คุมบัว (2542, บทคัดยอ) ไดศึกษาปจจยัที่มีผลตอประสิทธิภาพการใหบริการจดทะเบียนธุรกิจ : ศึกษากรณีโครงการสงเสริมประสิทธิภาพกรมทะเบยีนการคา โดยศึกษาปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพการใหบริการจดทะเบียนธุรกิจ คือ การพัฒนาบุคลากร ทัศนคติในการบริการประชาชน การปรับลงขั้นตอนการปฏิบัติงาน ความชัดเจนของระเบยีบกฎเกณฑการทํางานเปนทมี ความงายในการใชโปรแกรม ความรวดเร็วในการประมวลผล ความสามารถและการสนับสนุนดานเทคโนโลยี ความเหมาะสมในการจัดพื้นทีป่ฏิบัติงาน สรุปไดวา การพฒันาบุคลากร ทัศนคติในการบริการประชาชน การปรับลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน การทํางานเปนทมี ความสามารถและการสนับสนุนดานเทคโนโลยี ความเหมาะสมในการจดัพืน้ที่ปฏิบัติงานมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการจดทะเบียนธุรกิจ สวนความชัดเจนของระเบียบกฎเกณฑ ความงายในการใชโปรแกรม ความรวดเร็วในการประมวลผล ไมมีความสัมพันธกบัประสิทธิภาพการใหบริการจดทะเบียนธุรกิจ ศจี อนันตนพคุณ (2542, บทคัดยอ) ไดศกึษาเกีย่วกับมนุษยสัมพนัธกบัการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพวา ผูบริหารจะตองสรางมนุษยสัมพนัธ โดยการรูจักธรรมชาติและความตองการของผูใตบังคับบัญชาหรือผูรวมงาน ตลอดจนการใชเทคนิคในการบริหารมนุษยสัมพนัธ จึงมีความเกี่ยวของกับการบริหารในแงของการชักจงูใหคนรวมมอืกันปฏิบัติงานใหบรรลุเปาหมาย มนุษยสัมพนัธที่เกี่ยวของกับการบริหารงานอยางมีประสิทธิภาพนั้น มี 2 ลักษณะ คือ การใชหลักมนุษยสัมพนัธในการบริหารงานและการสรางมนุษยสัมพันธกับการบริหารงานเฉพาะดาน ไดแก การวางแผนงาน การมอบอํานาจหนาที่ การสั่งงาน การควบคุมงานและการสรางความรวมมือในการทํางาน

Page 21: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

27

ภัทรพร ตุลารักษ (2545,บทคัดยอ) ศกึษาเรื่องประสิทธิภาพในการบรกิารดานประชาสัมพันธ : กรณีศึกษาของงานประชาสัมพันธ กองบริการทาอากาศยาน การทาแหงประเทศไทยผลการศึกษาพบวาปจจยัที่มีผลตอความพึงพอใจของผูรับบริการ ไดแก ความรวดเร็วในการใหบริการ ขอมูลมีความครบถวนชัดเจน ความถูกตองของขอมูล ความเทาเทียมกนัในการใหบริการและผูใหบริการมีมนุษยสัมพนัธดี ศักดิ์ชาย เปยแดง (2538, บทคัดยอ) ไดศกึษาวจิัยเร่ืองความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบริการของงานทะเบียนราษฎร เขตบึงกุม กรุงเทพมหานคร พบวาประชาชนมีความพึงพอใจตอระบบและกระบวนการใหบริการในระดบัคอนขางมาก สวนปญหาและอุปสรรคของประชาชนที่มาใชบริการพบวา กฎระเบียบในการใหบริการมีมากเกินไป ขั้นตอนในการใหบริการมีมากเกินไป เจาหนาที่ประชาสัมพันธมีนอย ปายบอกทางเขาสํานกังานเขตไมชัดเจน และไมมีโรงอาหารบริเวณสํานกัเขต สุทธิ ปนมา (2533, บทคัดยอ) ไดศึกษาวจิยัความพึงพอใจของลูกคาตอการบริการของธนาคารกสิกรไทย สาขากาฬสินธุ โดยศกึษาความพึงพอใจของลูกคาประกอบดวย 5 ดาน คือ ความพึงพอใจตอพนักงานและการตอนรับดานสถานที่ประกอบการ ดานความสะดวกที่ไดรับ ดานระยะเวลาในการดําเนินการและดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการของธนาคาร ผลการศึกษาการวิจยัพบวา ความพงึพอใจของลูกคาตอการบริการของธนาคารกสิกรไทย สาขากาฬสินธุ โดยรวมและในแตดานอยูในระดับมาก ยกเวนดานขอมูลทีไ่ดรับจากกการบริการของธนาคารเพียงดานเดียวเทานั้นที่ลูกคาพึงพอใจอยูในระดับปานกลาง ลูกคาของธนาคารกสิกรไทย สาขากาฬสินธุ ที่ประกอบอาชีพเกษตรกรรมและประกอบอาชีพธุรกิจมีระดับความพึงพอใจตอการใชบริการของธนาคารมากกวาลูกคาที่ประกอบรับราชการ พนักงานรัฐวิสาหกจิ และกลุมอาชีพอ่ืน ๆ ในดานพนักงานและการตอนรับ ในดานสถานทีป่ระกอบการ และดานระยะเวลาในการดําเนินการ สวนในดานความสะดวกที่ไดรับ ในดานสถานขอมูลที่ไดรับจากบริการของธนาคาร ลูกคาแตละกลุมอาชีพมี ความพึงพอใจไมแตกตางกัน จากแนวคิดและผลงานวิจยัทีเ่กี่ยวของ จะเห็นไดวา การที่จะทําใหงานบริการเปนไปอยางมีประสิทธิภาพ หรือมีคุณภาพ เปนที่พึงพอใจของผูรับบริการ หนวยงานที่ใหบริการจะตองคํานึงถึงปจจัยที่เอื้อใหการบริการเปนไปอยางดีทีสุ่ด ไดแก ความสะดวก ความรวดเร็ว ความถูกตอง ความทั่วถึง ความเสมอภาค การสนองความตองการ สนองตอบความพึงพอใจ ความตอเนือ่ง ความสะดวกสบาย และความพรอมในการใหบริการ

Page 22: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

28

กรอบแนวคดิในการวิจัย

จากการศึกษาแนวความคิดและผลงานวิจัยที่เกี่ยวของดังกลาวขางตน ผูศึกษาไดกําหนด ตัวแปรอิสระและตัวแปรตามที่จะใชเปนกรอบในการวิจัย ดังนี ้

ตัวแปรอิสระ ตัวแปรตาม

ภาพที่ 3 กรอบการวิจยั

- สถานภาพของผูรับบริการ - ชวงเวลาในการเขาใชบริการ - ความถี่ในการเขาใชบริการตอสัปดาห

ระดับความคดิเห็นในการรับบริการ - ดานความพรอมของคอมพิวเตอรและโปรแกรมที่ใชงาน

- ดานการใหคําปรึกษาแนะนาํ - ดานความสะดวก - ดานมนษุยสัมพันธ - ดานความเสมอภาค

Page 23: ประวัติแนวค ิด ทฤษฎีและงาน ...digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/47932107/...1. ประว ต ความเป นมาและการด

29