2003 Sell Cars With Internet [Modalità Compatibilità]

Automotive Dealer Day Verona, 9 Ottobre 2003

Vendere auto nuove Vendere auto nuove con internet. con internet.

Esperienze, dati, case-study & Esperienze, dati, case study & progetti futuri di un Dealer innovativo

Maurizio SalaMaurizio Sala SpAp

Dealer GM Opel & Saabinfo@opelsala.itinfo@opelsala.it

Benvenuti all’Automotive Dealer Day! Verona, 9 Ottobre 2003.

Concessionarie Opel e Saab Maurizio Sala: Brescia e Sarezzo

Si parla di Opelsala.it & Saabsala.it !!!

Q tt t (2 i i)• Quattroruote (2 servizi)• Interauto news• Automotive News - Europe• Automotive News - Europe• Case Study I.C.D.P.• AutoproAutopro• E-Bay• Somedia – La Repubblica p

(2 conferenze)• C.S.P – Motorshow (conferenza)• Dealer Magazine - Usa• NADA convention 2004 ?• Automotive Dealer Day 2003 ! • Giornale di Brescia (2 servizi)• ...

www.opelsala.itwww.opelsala.it

E-commerce: problematiche del sito

AUTO Beni largo consumoBeni largo consumoAUTO Beni largo consumo

Pagamento totale• Acconto• Documentazione

• Pagamento totale• X

• Finanziamento

• Permuta usato

• X• Permuta usato

• Fatturazione • Fatturazione

• Spedizione• Consegna diretta

• Post-vendita

• Spedizione

• Post-vendita

Esperienza www.opelsala.it

• VENDITA AUTO NUOVE

• VENDITA E SPEDIZIONE ACCESSORI

• INFO - USATO

www.opelsala.it

Vendita auto nuoveScopri le promozioni della settimana

dal _____ al_______

Auto nuove: opzioni per il cliente

• Acconto importofisso Homeitaly

• Informazioni

yOppure bonifico bancario (preferito dal 98% dei Clienti)

• Informazioni

• Richiesta contatto

• Richiesta prova a domicilio

• Iscrizione mailing list

Accessori

S O d lSUPER - OFFERTA del mese

autoradioautoradio

Accessori: opzioni per il cliente

• ACQUISTO Cartadi Homeitaly

creditoy

Contrassegno Homeitaly

• INFORMAZIONI• INFORMAZIONI

Auto Usate

Auto Usate: opzioni per il cliente

• Informazioni• Informazioni

www.saabsala.it

www.saabsala.itwww.saabsala.it

Offerte della settimana

Accessori

Costruzione e gestione delle offerte sui nostri due siti

Fotografie autoSito internetSito internet

Schede auto

Program-managerPer gestione dati e immagini via web

Realizzazione www graficaweb com

Realizzazione www.graficaweb.com

Car-manager

E-investimenti per l’attività internet:

• Registrazione dei domini + gestione web + statistiche(provider: Terzomillennio Bs / Webtrends U.S.A)

Reali a ione sito + Aggio namenti pe iodici + Assisten a • Realizzazzione sito + Aggiornamenti periodici + Assistenza + motori di ricerca(Consulente web: Luca Archetti – www.graficaweb.com)

• Pubblicità : - Vetrina con link su Pagine Gialle-OnLine (PGOL)- Banner su www.quattroruote (contratto annuale)- “Banner cartaceo” sulla rivista Quattroruote (periodico)- Contratto www.automondo.it - (sito Consorzio DOC)- Pop-up su www quattroruote itPop up su www.quattroruote.it

……>

E-investimenti per l’attività internet:

P bbli i à B l hi E T U CD i i i•Pubblicità : - Banner su elenchi E.T.U. e CD interattivi- Radiofonica- Presenza sul sito www.saab.com.italy con link al nostro sitoy- Links Carrello.it / Rallytribe.it / Esperya.com & altri- Motori di ricerca (google, msn, yahoo etc..)

Locale:- Locale:- decorazione vetture democar, sostitutive officina - Portatarghe – Etichette - Gadgets- Materiale P.O.S – Stampa locale- Decorazione taxi (48 in città)- Cartelli stradaliCartelli stradali- Cartelloni parking città

E-investimenti per l’attività internet

NEGLI ULTIMI 4 ANNI MEDIAMENTE OLTRE IL 18% DEL

TOTALE DEGLI INVESTIMENTI PUBBLICITARI E’ STATO

DEDICATO ALLE ATTIVITA’ INTERNET

+ costi personalep

+ costi hardware

+ tempo dealer+ tempo dealer

Anche questi sono investimenti: tempo e risorse umane

• Lettura e-mail: circa 60 al giorno

Minimo 3/4 ore al giorno

Lettura e mail: circa 60 al giorno

(con punte di 100 con pop-up 4 ruote)

• Smistamento richieste al venditore dedicato e “specializzato”

• Stesura preventivo in base alle richieste specifiche del Cliente

• Risposta e-mail entro 8 ore (mattina – pomeriggio)

- Testi base standardizzati (utilizzo funzione copia-incolla)

- Preventivo personalizzato

A i t • Aggiornamento manager

- Nuove offerte auto nuove, furgoncini, km 0

- Nuove auto e relative immagini (importantissime)Nuove auto e relative immagini (importantissime)

- Aggiornamento usato, News, scadenza offerte, ecc….

Nada Internet e-commerce survey 2002Freedmann-Swift Associates:

- Fonte: NADA B.M. -

30% dei Consumatori che richiede informazioni ad un Dealer via mail

si aspetta una risposta entro 6 ore.si aspetta una risposta entro 6 ore.

52% dei Consumatori considera un giorno (24 ore) un termine

accettabile per ricevere una rispostaaccettabile per ricevere una risposta.

12% aspetterà 2 giorni.

82% è la percentuale di coloro che desiderano una risposta via e-mail.

7% ritiene accettabile anche una risposta telefonica.

I Consumatori che utilizzano Internet si aspettano una risposta, una

vera risposta personalizzata non un messaggio automatico generato da vera risposta personalizzata, non un messaggio automatico generato da

un risponditore, e se la aspettano rapidamente. Se non la riceveranno si

rivolgeranno ad un altro Dealer! rivolgeranno ad un altro Dealer!

Risultati www.paginegialle.it - Fonte: Seat Paginegialle -

Banner su PAGINE GIALLE ON LINE: (1°esperimento)

360.000 impressions in 6 mesi

1.24 % REDEMPTION1.24 % REDEMPTION

0.33 % (media altri settori esclusa telefonia)

Risultati www.quattroruote.it - Fonte: Nielsen Netratings – Edidomus -

Banner su QUATTRORUOTE:Banner su QUATTRORUOTE:

(300.000 impressions in 3 mesi)

4.90 % REDEMPTION (con picchi del 6.11%)

(1.94 % - media altri settori)

Banner quattroruote.it - Fonte: Nielsen Netratings – Edidomus -

6.03% Redemption*(con punte del 9.73% dopo il primo articolo pubblicato sulla rivista)

*media altri settori: - case automobilistiche 0.71%

- concessionari auto 1.16%

- assicurazioni 1.62%

turismo 1 29%- turismo 1.29%

Altri esperimenti - Fonte: Nielsen Netratings – Edidomus -

1,61%1,61%

0.31% Settembre0.31%

2.31%Settembre

Ottobre

Altri esperimenti - Fonte: Nielsen Netratings – Edidomus -

Ulteriore esperimento Saab:B nne ompetito VW Me ed To ot Vol o infe io e a 0 6%Banner su competitors: VW, Merceds, Toyota, Volvo=inferiore a 0,6%

Ulteriore esperimento Opel:Banner su competitors: Ford Daewoo Toyota Renaul=inferiore a 1%

Banner su competitors: Ford, Daewoo, Toyota, Renaul=inferiore a 1%

Banner cartaceo Quattroruote - Fonte: Nielsen Netratings – Edidomus -

BANNER “CARTACEO”Saab & Opel a mesi alterni nellaS i “li ti t ” Sezione “listino auto nuove” (la più consultata del giornale)• Solamente indirizzo Web

• Nessun numero di telefono

• Nessun indirizzo

• Nessuna identificazione

• SI VEDE SOLO VIA INTERNET

Pop-up www.quattroruote.it - Fonte: Dart Double click U.K. – Edidomus -

• 15/01 15/02/2003/ / /

Quantità: 10.000Click rate: 2 11Click-rate: 2,11

• 10/12 10/01/2003

Quantità: 10 000Quantità: 10.000Click-rate: 4,18

N.B. Nello stesso periodo i banners “galleggiano” con click rate di 0 20 0 41

con click-rate di 0,20 ~ 0,41

Contatti e visite ai nostri siti - Fonte: Webtrends / Maurizio Sala -

935002165

16281368 229

125001138

2000 2001 2002 2003

2000 2001 2002 2003 2000 2001 2002 2003

2000 2001 2002 20032000 2001 2002 2003

A2000 2001 2002 2003

B2000 2001 2002 2003

C2000 2001 2002 2003

A Singoli users Opel Sala 2003:A = Singoli users Opel Sala

B = Singoli users Saab Sala

2003:Media e-mail per

giorno 31. 2002: 10

C= Contatti (indirizzo+tel.+e-mail !!!) Opel Sala

D= Contatti (indirizzo+tel.+e-mail !!!) Saab Sala

Statistiche Opelsala.it e Saabsala.it

Sito statistiche

• Settimanale (da Sabato a Sabato)

• Computo totale, giornaliero, settimanalep , g ,

• Provenienza geografica

• Pagine più visitatePagine più visitate

• Pagine meno gradite

• Tempi di permanenza nelle singole videate• Tempi di permanenza nelle singole videate

• Provider più attivi

P o enien a links al nost o sito• Provenienza links al nostro sito

• Errori

• Varie ecc..

Dato Webtrends: accessi su Opelsala.it 24 - 30 agosto 2003

Tipologia dei contatti che riceviamo - Fonte: Webtrends - usa -

AZIENDE 42%

PRIVATI 58%Giorni + attivi

( i d l di lLunedì/mercoledì

Giorni – attivi

(… accessi dal posto di lavoro,durante l’orario di lavoro...)

Sabato / Domenica

Provenienza geografica - Fonte: Webtrends - usa -

BRESCIA E PROVINCIAPROVINCIA

32%ALTRE

PROVINCIEPROVINCIE43%

SCONOSCIUTO

ESTERO6%

(5% Usa - 1% Europa)

P i i iù tti (5% Usa 1% Europa) Provincie più attive: Torino, Salerno, Napoli, Roma, Milano, Genova, Caserta

Tipologia richieste attuali - Fonte: Opelsala -

VETTURE USATE 3%ACCESSORI 7%

Km0 & aziendali28%

VETTURE NUOVE 54%

Richieste più frequenti - Fonte: Opelsala -

• VETTURE SEGMENTO MEDIE / GRANDI

• POSSIBILITA’ DI PERMUTA USATO

• INFORMAZIONI INVIO CATALOGHI O FOTO VIA E-MAIL• INFORMAZIONI, INVIO CATALOGHI O FOTO VIA E MAIL

• INFORMAZIONI SU DISPONIBILITA’ DI RICAMBI E ACCESSORI

• CHIARIMENTI SU EQUIPAGGIAMENTI VETTURE

• CONFRONTO CON INFORMAZIONI RICEVUTE DA ALTRI

CONCESSIONARI (PROBLEMI TECNICI SCONTI CAMPAGNE)CONCESSIONARI (PROBLEMI TECNICI, SCONTI, CAMPAGNE)

• TEMPI DI RISPOSTA RICHIESTI: IMMEDIATITEMPI DI RISPOSTA RICHIESTI: IMMEDIATI

Provenienza dalla rete - Fonte: Webtrends - usa -

SCONOSCIUTOALTAVISTAVirgilio SCONOSCIUTO9%

Autoscout 242%

Q atto oteMSN7%

2%Quattoruote35%

Yahoo1%

P i Gi ll opelsala

18%saabsalagoogle

Pagine Gialle OnLine0,5%

saabsala8%

g g9%tuttogratis

Profilo del cliente

• UOMO (Donna in forte crescita ora 28%)

- Fonte: Maurizio Sala -

• UOMO (Donna in forte crescita, ora 28%)• 25 ~ 45 anni• NORD-OVEST• Professionista / quadro• Evoluto

P t ll’ i t f t di • Pronto all’acquisto: fase avanzata di decisione

• Vuole la pronta consegnaVuole la pronta consegna• Cerca “L’AFFARE”• Informato su iniziative della casa• Non strumentalizza la nostra offerta• Cerca un contatto diverso• Apprezza la velocità di risposta• Apprezza la velocità di risposta• E’ disposto a spostarsi

Statistiche opelsala - Fonte: Webtrends - usa -

6 2Mediamente le Hits della home page per day: 6.255(la statistica è settimanale da Sabato a Sabato) 25 Agosto 2003:

• Numero di utenti per ogni settimana (users) 1.350

• Numero di pagine visitate (impressions) per persona 5,9

u e o d pag e s tate ( p ess o s) pe pe so a 5,9

• Numero di pagine visitate (hits) per persona 32,5

• Tempo medio di permanenza 4’29”

Pagine più visitate: - Offerta della settimana 23%- Link di Emergency 21%

Top referring url’sLink di Emergency 21%

- Asta speedster 21%- Kilometri zero 16%- Auto usate 6%- Commerciali per aziende 6%- Zafira della settimana 4%- Accessori 3%

- News 3%

Stats su www.quattroruote.it Dart doubleclick – uk -

• Giornaliero

• Stato di avanzamento (del singolo periodo del contratto)

• Impressions pubblicate

• Clicks sul banner (numero)

• Click rate (%)Videate da cui provieneil visitatore:

• Numero di visitatori (users)

• Frequenza del singolo visitatore

il visitatore:

Guida all’acquistoZafira

• Click rate per singolo visitatore

• Provenienza

ZafiraAgilaCorsa9 5 saab

• Percorso di visita

• Costo per migliaio

9.5 saab

www.opelsala.itwww.opelsala.it• Costo per banner

Quantità delle vendite telematiche - Fonte: Maurizio Sala -

Percentuale vendite on-line sul totale delle vendite (Opel+Saab)( p )

1021643

10220016,3%

1281553

20027,7%

(a fine Agosto)7,4%

Vendite telematiche: tipologia transazioni - Fonte: Maurizio Sala -28 38

36 5531

1820 39

15 1621 21

2000 2001 2002 2003 2000 2001 2002 2003 2000 2001 2002 2003 2000 2001 2002 20032000 2001 2002 2003 2000 2001 2002 2003 2000 2001 2002 2003 2000 2001 2002 2003

Conferma auto via internet

Richiesta info via e-mail

Visita il sito+

+Acconto telematico

o bonifico+

e mail+

Acconto telematico o bonifico

e mail+

Visita in concessionaria

+Visita in

concessionaria

+Invio documenti

via posta+

+Visita in

concessionaria

Ritiro auto

E-investimenti VS Vendite - Fonte: Maurizio Sala -

128115

VENDITE TELEMATICHE

9,9% 14,7% 15,7% 22%

E-INVESTIMENTI

2000 2001 2002 2003

E-INVESTIMENTIPercentuale dell’investimento pubblicitario dedicato2000 2001 2002 2003 pubblicitario dedicatoad internet sul totale delle spese pubblicitarie.

(Agosto)

Tipologia delle vendite per segmento - Fonte: Opelsala -

AgilaAgila

Vectra

Zafira/Meriva

Signum/Saab 9-3

Frontera

Veicoli commerciali

68 Usato

Tipologia delle e-vendite richiesta e vendita auto

AUTO NUOVE espostenella vetrina/auto civetta

VENDITE

75VETTURE DIVERSE da quelleesposte nella vetrinaesposte nella vetrina

25 RICHIESTE:

68Km0 esposte

31 Auto nuoveesposte

Condizioni commerciali delle offerte esposte nella e-vetrina

• VETTURE “NORMALI” = condizioni in linea con le vendite di salone

• VETTURE DI LUNGO STOCCAGGIO = obiettivo smaltimento• VETTURE DI LUNGO STOCCAGGIO obiettivo smaltimento• VETTURE “CIVETTA” = 12% ~ 14% • KM ZERO = obiettivo smaltimento

• Oltre il 68% dei clienti internet accede al credito al consumo!(nostro tasso medio per vendite di salone 47%)( p )

• Permute di USATO 18%

82 Con usato- Vetture di alta gamma- Vetture molto particolari

Cli t “ i tt t ” d lt i

18 Senza usato

- Cliente “rigettato” da altridealers

- Normalmente buone opportunità di business

opportunità di business

Nada Internet e-commerce survey 200283,0% dei Dealers ha un sito Internet.

83,0% dei Dealers ha un sito Internet.

(47,1% nel 1997 e 1% nel 1994)

40 5% d i D l di di i i di dit I t t40,5% dei Dealers dispone di un servizio di vendita Internet.

(21,4% nel 1997)

6,5 vetture nuove e 3,0 vetture usate vendute per mese è la media

delle vendite dei Dealers con un sito Internet.

(da 5,1 vetture nuove e 2,9 vetture usate del 1997)

La CNW Marketing Research afferma che il 40% di coloro che hanno

acquistato un’auto nuova, ha usato Internet per la ricerca della vettura

che intendeva acquistare; il 6% afferma che Internet è la principale

fonte di ricerca (contro il 74,2% che indica la TV quale fonte di ricerca

ed informazione ed il 14,3% che definisce la TV quale principale fonte di

informazione. www.opelsala.itwww.opelsala.it

… vendere auto via Internet:

• FOCUS SUL TRAINING!

• E’ UN DIVERSO TIPO DI VENDITA: IL CONSUMATORE HA IL CONTROLLO.

• NON E’ UN PROCESSO DI VENDITA, È UNA ESPERIENZA DI ACQUISTO! NON E UN PROCESSO DI VENDITA, È UNA ESPERIENZA DI ACQUISTO!

• CREARE UN DATABASE PER I CONTATTI, CON INFORMAZIONI COMPLETE.

• NON TEMERE DI DARE INFO SUI PREZZI: IL CONSUMATORE PUO’ TROVARNE

OVUNQUE!

• NON CREARE RIVALITA’ FRA I VENDITORI TRADIZIONALI E QUELLI INTERNET:

E’ UN PROCESSO DIFFERENTE CHE NON VA BENE PER TUTTI.

• CREARE UN SISTEMA DI REMUNERAZIONE DIFFERENTE: IN SALONE UN

VENDITORE PUO’ PARLARE CON 50/60 CLIENTI AL MESE VIA INTERNET SI VENDITORE PUO’ PARLARE CON 50/60 CLIENTI AL MESE, VIA INTERNET SI

POSSONO AVERNE ANCHE 10 VOLTE DI PIU’.

• SFRUTTARE OGNI ERRORE! REALISTICAMENTE: E’ IMPORTANTE RENDERSI • SFRUTTARE OGNI ERRORE! REALISTICAMENTE: E IMPORTANTE RENDERSI

CONTO CHE QUALSIASI NOVITA’ O TECNOLOGIA HA LA “CURVA

DELL’APPRENDIMENTO” !

Reazioni delle case madri:

• Nessuna interferenza (Opel)

• Interesse passivo nell’esperimento

• Nessun contributo economico.

IERIIERI

• Obbligo di cessione (a titolo gratuito) del sito

alla casa madre (Saab)alla casa madre (Saab)

• Sito ufficiale della casa (link si/link no)

• Standardizzazione dei siti concessionari• Standardizzazione dei siti concessionari

• Partecipazione economica dei

concessionari allo sviluppo del progettoconcessionari allo sviluppo del progetto

della casa

• Nessuna prospettiva di e-commerce

OGGIp p

• Regolamentazionewww.opelsala.itwww.opelsala.it

Reazioni della rete :

PREOCCUPAZIONI PER :PREOCCUPAZIONI PER :

• Perdita di controllo nella propria area di competen a

Colleghi del

area di competenza• Aggressività delle condizioni commerciali• Perdita di immagineColleghi del

distretto

g• Nuova filosofia commerciale• Costi ed investimenti

• interesse e richiesta di informazioni

• Mancanza di info/dati

• interesse e richiesta di informazioni

• Scetticismo sui risultati / investimenti

• Collaborazione e scambio esperienze Collaborazione e scambio esperienze

(Opel Bestcar MO: un buon internet manager!)

Altri colleghig

Cosa c’è dietro l’angolo…

CALCOLO PREVENTIVO • Sito più interattivo:

• CALCOLO PREVENTIVO (ora: domanda –risposta)

• CALCOLO VALUTAZIONE USATOC CO O U O US O(da infocar quattroruote web)

• CALCOLO RATA MUTUO/FINANZIAMENTO (finanziaria non captive Findomestic)

• CALCOLO NOLEGGIO LONG TERM (MY CAR) • STOCK IN RETE• STOCK IN RETE• PRENOTAZIONI TAGLIANDI OFFICINA: (self-service programma sperimentale Usa)• AUTO WORLD?• BARTER BEXB anche via Internet (Bexb.it)

• E-mailing periodico di offerte personalizzate o info tattiche.

• NEWSLETTERS (Buongiorno.it, BresciaOnline.it, Quattroruote.it)

• VIRTUAL SHOWROOM (totem touchscreen by GRAFICAWEB.COM)www.opelsala.itwww.opelsala.it

Un progetto attuabile...

LONG STORAGE CARLONG STORAGE CAR

SHOPPING MALL

01/10/2003: nuova normativa ed Internet… alcuni spunti.

• Internet e gli intermediari(Virgin Cars, OneSwoop, ecc…):fi l 30 S tt b i t d ll li it i i fino al 30 Settembre esistevano delle limitazioni (ora illegittime) alle attività degli intermediari. Ora l’unica regola è che l’ intermediario debba avere un mandato del consumatoreche l intermediario debba avere un mandato del consumatore.

• Ora: nessun rivenditore che soddisfi i criteri del produttore può essere limitato nella sua facoltà di vendere via Internet o nell’uso di essere limitato nella sua facoltà di vendere via Internet o nell uso di siti Internet di riferimento.

• Gli operatori Internet: analogamente ai supermercati • Gli operatori Internet: analogamente ai supermercati, potrebbero agire come intermediari per i consumatori, stabilendo relazioni privilegiate con i rivenditori in tutto il Mercato Comune...p g

01/10/2003: nuova normativa ed Internet… alcuni spunti.

• Lo studio Ladermann dimostra che i consumatori non sono attratti dall’idea di acquistare consumatori non sono attratti dall idea di acquistare un’auto da un operatore che operi esclusivamente via Internet, quindi al momento la Commissione non ritiene opportuno costringere i pp gproduttori a dare incondizionato accesso alle reti di distribuzione.

• Internet e gli standards GME: D 6.2 = Il sito Internet del Internet e gli standards GME: D 6.2 Il sito Internet del Concessionario, ove esistente, dovrà avere un link al localizzatore dei Concessionari (Opel o Saab), dovrà rispettare i criteri di qualità relativi alla promozione di autoveicoli via Internet, dovrà promuovere unicamente gli autoveicoli indicati nell’allegato contrattuale sugli autoveicoli D 8 4 tutte le richieste di informazioni rilievi e autoveicoli. D 8.4 = tutte le richieste di informazioni, rilievi e domande pervenute via Internet dovranno avere riscontro entro un giorno lavorativo.g o o a o at o

Politecnico Milano: B2c survey 2003 - Fonte: Politecnico -

740 23507.060

740 2350

980 sopravvissuti

Siti auto/moto italiani -19,6%!

343 Milioni

711 Milioni

Un’esperienza… interessante!

Nell’iscrizione alla camera di Commercio è evidenziato il commercio di auto via internet!

Il Comune eccepisce la mancanza di una…licenza ad hoc (?)( )

N è i t il Non è previsto il commercio elettronico di autovetture o parti di esse!!!

Grazie per l’attenzione. Avete domande?

BUONA GIORNATA A TUTTI!!!

Maurizio Sala

per informazioni, consulenze, confronti: info@opelsala.itportatile@opelsala.itp @ p

+39.348.37.05.066

2003 Sell Cars With Internet [Modalità Compatibilità]

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