Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
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39-348.37.05.066
Maurizio Sala@XXICongesso Fenabrave
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a Concessionária
atividade muito complexa
MULTI-BUSINESS
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…não vai
resultar
já provei…
demasiadobanalpara ser útil!
não se
pode fazer.
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nas decisões de compra de um automóvel - o “factor
humano” - a amabilidade, a aproximação pessoal - são
os elementos mais importantes para os
clientes, enquanto o preço aparece só no quarto lugar da
escala das decisões
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Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir umorçamento nesta concessionária?”
Posição cômoda do prédio
Curiosidade: sabia que estava, mas nunca fora antes
Estava nos arredores
Movido pela publicidade
Experiência anterior na concessionária
Sugestão de parentes/amigos/colegas
Não sabe / Não responde
Aspecto estético do prédio
Outros motivos
Fonte: QUINTEGIA - Customer Services FGA 2009;
oltre 8.000 interviste
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Source: NADA data 2011
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está demonstrado que os consumidores preferem sem
dúvida estas “relações mais seguras”, mediadas pelo
computador, que lhes permitem entrar em contacto
com uma roda de amigos mais ampla e ligeiramente.
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é interessante que, mesmo preferindo relações leves
na rede, as pessoas confiam sempre mais nas
sugestões que vêm dessas fontes, em vez que dos
meios de publicidade tradicionais.
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premiadoEuropa, cinco
estrelas, 852 Euro
preço 1.050 Euro
quatro estrelas, 381 Euro
cinco estrelas, 1.441 Euro
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três estrelas, 58 Euro
como pode uma pequena azieda uma família para competir com as grandes estruturas multinacionais?
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Estudos e pesquisas realizadas pelos fabricantes, associações e
empresa de pesquisa mostrar que a taxa de fechamento na Itália é em
média 20%
Fonte: NADA 2008 - Quintegia - J.D.Power and Associates - C.S. FGA 2009
em média:a cada 5 citações escritas, podemos concluir uma venda.
Vendedores de um Dealer que vende 80 carros por mês, deve fazer pelo menos 400 citações por escrito.
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se um cliente - depois de o orçamento - de volta no mesmo concessionário, a taxa de
fechamento aumenta até 50%.
a taxa de fechamento de clientes que já tiveram experiências positivas na concessionária aumenta até 60%.
Cliente "boca a boca", a taxa de fechamento aumenta até 60%.
Fonte: Nada Convention 2009 Chip Thomas + C.S. FGA 2010
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Respostas para a pergunta: "quanto tempo você acha que realmente comprar um carro novo?"
Fonte: QUINTEGIA - Customer Services FGA 2009;
oltre 8.000 interviste
menos de 15 dias
menos de 30 dias
menos de 90 dias
menos de 180
dias
menos de 12 meses
mais de 12
meses
eu não sei
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uma estatística: lamentável, mas verdadeiro
Mais de 80% dos clientes potenciais não será contactado pelo vendedor após a orcamento
Fonte: QUINTEGIA - Customer Services
FGA 2009; oltre 550 mystery shopping
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…faster than ever:
81% of auto
shoppers decide
within 3 months (vs. 67% in 2009).
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Smartphones está emergindo como uma ponte vital entre
informação e comunicação tanto global como localmente, uma
conexão entre os mundos digital e físico
Em vez de substituir outros canais de comunicação
digital, como e-mail e mensagens instantâneas, smartphones vai
aumentar
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O que os jovens olha ...
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também na indústria automobilística!
1. Los mercados son conversaciones. 2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores
demográficos. 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas.
Se conducen en una voz humana. 4. Ya sea transmitiendo
información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.
5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.
6. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.
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Olhar blogs e fóruns de internet em
concessionárias de veículos.
Começar a ler e "ouvir"
como ouvir
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Community, Blogs e Fóruns
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www.imageline.it
o que eles não gostam
o que comprar
o que eles fazem
perfil
quais os serviços que precisa
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Passo 1:Olhar blogs e fóruns de internet em concessionárias de veículos. Começar a ler e "ouvir"
Como (1)?Você pode usar o Google Readerpara• coletar feeds RSS de todos os blogse portaisvocê gostaria de ler• busca de sua marca
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Como (2)?Você pode usar Google"search blog“• busca de sua marca(pesquisa no Google e clique em "Blog" no lado esquerdo da página)
Passo 1:Olhar blogs e fóruns de internet em concessionárias de veículos. Começar a ler e "ouvir"
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como ouvir
Criar uma ferramenta
para monitorar
conversas
e menciona de sua
marca
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Passo 2:criar uma ferramenta para monitorar conversase menciona de sua marca
Como (1)?Experimente agora Kurrently.com,você nem precisa se registrar. É grátis e em linha(ps sugestão: use uma ferramenta profissional)
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Como (2)?Exemplo: Hootsuite.com• Registre-se grátis e usar a linha nadashboard para procurar palavras / marcas / tópicos.• Cadastre-se de um plano de "pro" para ler mais precisosestatística
Passo 2:criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marca
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Como (3)?
Exemplo: desktop instalar o
aplicativo Tweetdeck
Passo 2:criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marca
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Como (4)?
outros exemplos
Monitor,
Tweetbeep,
Twazzup,
PostRank Analytics,
Pulse of the Tweeters...
Passo 2:criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marca
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relações
relações
relações
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Passiva: clientes indiferente, que a pergunta "o que você recomendaria a concessionária para a família e amigos" responder através da atribuição de uma classificação de 7 ou 8.
NPS by Frederick F. Reichheld 2003
Detratores: Clientes que não recomendo a concessionária. Esta categoria de clientes para a pergunta "o quanto a concessionária recomenda aos familiares e amigos", responde, atribuindo uma classificação entre 1 e 6.
Três categorias de clientes:
Promotores: os clientes que falam apaixonadamente recomendando a concessionária para os outros. Esta categoria de clientes para a pergunta "o quanto a concessionária recomenda aos familiares e amigos", responde, atribuindo um rating de 9 ou 10.
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Dealer Recomendabilidade
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alguns têm entendido
muito bem!
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noite para os amigos;
pesquisa relativa ao serviço;
oferecendo acessórios personalizados;
recompensar aqueles que promovem;
...
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tráfegoweb
citação
Blogpalavrade boca
reputação
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homens
mulheres
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percepção negativa de clientes com a sua imagem em
publicidade
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relatório completo
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Análise de reputação, território,
concorrentes
Avaliação média
Média de acordo com as
fontes
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Tem gente quepensou até mesmo novas comunidades
102Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
103
Vossos Clientes são asmelhores testemunhas: usem o entusiasmo deles para vender
Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usamblog e testemunhos dos Clientesdeles para acrescer confiança e vendas.
Imprimir fichas com a foto dum Cliente e uma legenda apropriada: “Andrea me fez um bomfinanciamento”. Fixem-nas noscarros do salão.
Cada semana mudem o sujeito.Resulta quer para os usados quer
para a pós-venda
104Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009
Mais
estruturadas
Traga uma amiga: vou lhe dar um bônus que pode empregar naoficina ou, se quiser, um destesacessórios originais para seu carro
As mulheres são mais acostumadasa fazer contas
É inesperado
Olhem para quem já utiliza comêxito estes sistemas: American Express, American Contourella, Vodafone, Herbalife, etc.
Alguém transformou aspróprias Clientes numaverdadeira força de vendas!
106Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009
Faceis
quem inova
e como?108
VOCÊ!empresário
titularmanager
109
empresário
titular
manager
decisõesconstânciafocus
Circuito da inovaçãoTudo depende de você!
VOCÊ
110Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009
focuscrescimento
das ideias111
VOCÊ
crescimento
das
ideias
Circuito da inovaçãoTudo depende de você!
estimulos
112Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009
difundam
a cultura
das ideias113
VOCÊ
crescimento
das
ideias
deleguem
sensibilizemincentivem
Circuito da inovaçãoTudo depende de você!
114Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009
Titular, Manager
Focus
Delegação
Estímulos
Processos ou sistemas
Mosaico “sob medida”
VOCÊ
sensibilizem
incentivem
crescimento
das ideias
115Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009
construam
e harmonizem
o mosaico!116
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