Smarter Cities
Smarter GovernmentIntelligente tiltag til gavn for borgerne og virksomheder
Peter B. Lange
Executive IT-Architect, CTO Office for Public Sector IBM Europe
Smarter Cities
EnergyGovernment HealthcarePublic Safety
Industries
Transportation Water
Solutions – not just for the city - also for citizens and companies and… all of us
Operations INSIGHT
Law enforcement and public safety
Building management
Planning and Management Infrastructure Human Transportation management
Water management
Utility Network management
Asset Management
Social Program Management
Educational outcomes
Citizen health and safety
Industry Partner Solutions
Smarter Government
• Smarter Government er en strategi for den offentlige sektor om at gøre dens ydelser smartere og mere relevante for borgerne.
• Den offentlige sektor kan bl.a. øge sin tilgængelighed for borgere gennem digitale medier, optimere måden hvorpå sociale ydelser anvendes, samt udnytte egne ressourcer bedre, så administrative opgaver reduceres og omsorgsopgaver kan opprioriteres.
• Indlægget giver en række eksempler på, hvad den offentlige sektor kan gøre for at yde mere relevant service for brugerne, samtidig med at de sparsomme ressourcer udnyttes bedre.
Smarter Government i tre dimensioner
Selvbetjening
Sociale Medier
Digitalisering & Automatisering
Talegenkendelse – ”Tal i sag”
Outcome Management
Tilgængelighed”Mød borgeren hvor borgeren er”
Effektivitet”Skift fra kolde til varme hænder”
Intelligent Driftscenter
Sammenhæng & UdsynFra enkeltforvaltninger til én by
Tilgængelighed – Hvor er vi?
• Lille adoption af eksisterende selvbetjeningsløsninger• <10% af alle henvendelser sker via nettet, men med store forskelle (f.eks.
Skat, EU sygesikringsbevis og flere andre)• Mange forsøg på at betjene sig selv på nettet ender alligevel med personlig
kontakt• I stor udstrækning er løsninger baseret på meget simple passive blanketter• Begrænset support for mobile enheder, tavlecomputere mv• Opdelt per ordning, per myndighed• Adoption ikke kun et spørgsmål om løsningernes beskaffenhed
Borgernes forventninger
• Assisterende• Genbrug af data • Mobile platforme• Fler-vejs kommunikation• Én indgang til sektoren• Situations- og hændelsesbestemt
IBM Exceptional Citizen Experience
• Tilgængelig på alle platforme• Engagerende ved at være
målrettet og social• Velintegreret til applikationer,
indhold og processer
IBM Cúram Universal Access
• Standardløsning til borgerselvbetjening• Én indgang for borgeren• Udgangspunkt i borgerens behov og
situation, ikke i den enkelte ordning eller afdeling
• På baggrund af få spørgsmål laves en prækvalificering af relevante ordninger som borgeren kan være berettiget til
• Let integration til NemID, Digital Post, KMD Sag, ESDH, blanketpakker mv
Mine Sager Kvalificering til ydelser
Livshændelser Ansøgning
Effektivitet – Hvor er vi?
• En digital henvendelse koster lige så mange eller flere ressourcer end en personlig henvendelse f.eks. via telefon
• Dårlig kanalsammenhæng, dårlig systemsammenhæng
• Lille anvendelse af automatisering• Ikke understøttet i kommunale
fagsystemer• Ofte antages digitalisering at være mere
end blot at fjerne papiret, men det er det i praksis sjældent
At fjerne papiret er ikke målet i sig selvB
espa
rels
e pr
tra
nsak
tion
Oprindelig proces Papirløs digitaliseret proces
Helt eller delvis automatiseret
proces
100%
<10-20%
<30-40%
<40-85%
Back Office
Service-medarbejder
Borger
Kun
debe
tjeni
ngS
elvb
etje
ning
Inpu
t &
Job
Man
agem
ent
Forkontorx5
Automatiseringx1
Out
put M
anag
emen
t
Service-medarbejder
Borger
@
Telefon
Post
Internet
@
Telefon
Internet
Post Bagkontorx10
Kun
debe
tjeni
ngS
elvb
etje
ning
Digital Dynamisk Kunde- og Sagsmappe
Overvågning & Synliggørelse
Den Digitale Forretningsmodel
IBM Process Manager
• Modellering, overvågning og simulering af arbejdsgange er mainstream
• Udfordringen er stadig at få brugerne engageret og domæneviden overført uden tab
• Beskrivelse og forbedring af arbejdsgange som samarbejdsform
• Kræver værktøjer med sociale egenskaber
Over 300,000 processes have been documented to date easily and securely in Blueworks Live
15,000+ Blueworks Live users are being kept “in the loop” about the latest process changes impacting their businesses
Over 100 reusable templates and over 10 hours of on demand self-paced learning assets have given Blueworks Live business users the “license” to participate hands-on in continuous improvement
IBM Case Manager
• En integreret arbejdsplads der binder sagsbehandlere, arbejdsgange og regler sammen
• Sammenhæng på tværs• Værktøjer til ESDH,
samarbejde, delegering, automatisering, overvågning, analyse og rapportering
• Åben platform der kan integreres med eksisterende systemer og fremtidens nye fag- og støttesystemer
People, process, information
Workflow Monitoring and analytics
Collaboration and socialsoftware
RulesContent IntegrationEvents
Case design
Models, templates, solutions
Case run time
Context, 360° view, activities
Case analytics
Structured, unstructured,real time, persisted
IBM Talegenkendelse
• Sparer 25-50 procent registreringstid• Giver større medarbejdertilfredshed• Giver færre fysiske skader (nakke og skuldre)• Øget kvalitet i rapporteringen (detaljering og
frekvens)• Mere ensartet kommunikation (standardiseret
ordvalg og ingen stavefejl)• Mulighed for at optimere arbejdsprocesser og
derved frigive tid• Kan hjælpe med større borger tilfredshed• 12 kommuner i drift og tilgængelig via SKI
IBM Cúram Outcome Management
• Overbygning til administrative fagsystemer
• Fokus på hvad udbyttet skal være som f.eks. at komme tilbage til arbejdsmarkedet, ikke pengene
• Indbyggede skabeloner for ”best practice” fra fag-organisationer i mange lande
• Skabeloner for handleplaner og vuderingsmåder
• Let udarbejdelse af handleplaner, kalendere mv
• Rapportering af fremdridft
Grafisk repræsentation af resultater
Udarbejdelse af handlingsplaner Løbende rapportering af fremdrift
Definition af vurderingsmetodik
Sammenhæng & Udsyn – Hvor er vi?
• Svært at skabe overblik over de performance indikatorer der betyder noget for borgere og virksomheder
• Svært at skabe overblik over kommunens præstation lige nu og her
• Langsom og besværlige analyser• Mange systemer i siloer• Svært at understøtte forskellige rollers behov for
information
IBM Intelligent Operations Center
• Overblik på tværs af systemer og sektorer
• System af systemer• Opsamling og behandling af
data fra sensorer og tekniske systemer, fagsystemer mv
• Løbende overvågning og rapportering på KPIer
• ”Borgmesterens cockpit”• Detektering af hændelser der
skal reageres på• Automatisering af planer for
fortsat drift ved ekstraordinære hændelser
• Samarbejde på tværs af sektorer med chat, video mv
• Rollebaseret grænseflade
Smarter Government i tre dimensioner
Selvbetjening
Sociale Medier
Digitalisering & Automatisering
Talegenkendelse – ”Tal i sag”
Outcome Management
Tilgængelighed”Mød borgeren hvor borgeren er”
Effektivitet”Skift fra kolde til varme hænder”
Intelligent Driftscenter
Sammenhæng & UdsynFra enkeltforvaltninger til én by
Top Related