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INDICEINTRODUCCIN...................................................................................................3
CAPITULO II. INTRODUCCIN...........................................................................4
1.1 Planteamiento del problema.................................................................5
1.2 Obeti!o".....................................................................................................#
1.3 Importan$ia del e"t%dio.........................................................................&
1.4 Limita$ione" del e"t%dio..........................................................................&
1.5 '%"ti(i$a$i)n...........................................................................................&
CAP*TULO II. +ARCO R,-,R,NCIAL...............................................................
2.1 Ubi$a$i)n..................................................................................................1/
2.2 Ante$edente"............................................................................................11
2.3 0iro............................................................................................................11
2.4 ,"tr%$t%ra orania$ional.......................................................................13
2.5 Polti$a"....................................................................................................14
CAPITULO II. +ARCO T,RICO......................................................................1&
Ante$edente".................................................................................................1
3.1 Re$%r"o" %mano".................................................................................1
3.1.1 Qu son los recursos humanos?..................................................1
3.1.2 Recursos Humanos y el entorno empresarial...............................2/3.1.3 La planificacin estratgica de los recursos humanos ................21
3.2 Capa$ita$i)n.............................................................................................21
3.2.1 67%8 e" la $apa$ita$i)n9.................................................................21
3.2.2 mportancia de la capacitacin.......................................................22
3.2.3 !"#eti$os de la capacitacin............................................................23
3.2.% &eneficios de la capacitacin..........................................................23
3.2.' (lasificacin de la capacitacin......................................................24
3.3 +oti!a$i)n................................................................................................25
3.3.1 Qu es la moti$acin?....................................................................25
3.3.2 mportancia de la moti$acin..........................................................2#
3.3.3 !"#eti$os de la moti$acin..............................................................2&
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Capt%lo I:. PROPU,;TA D, ;OLUCIN........................................................2
4.1 Obeti!o"...................................................................................................2
%.2 )*plicacin general de la propuesta.....................................................2
%.3 +ases de la propuesta.............................................................................3/
%.% ,cti$idades a reali-ar cronograma/......................................................42%.' 0olticas y procedimientos.....................................................................43
%. Recursos Humanos.................................................................................43
%. (ostos.......................................................................................................45
%.4 5aterial6 instrumentos e instalaciones.................................................45
%.7 )$aluacin y seguimientos.....................................................................4#
%.18 9ugerencias de implementacin..........................................................4#
CONCLU;IN....................................................................................................4&
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INTRODUCCIN
La capacitacin ha formado parte importante en los procesos de cambio que sehan venido dando a travs del tiempo! sirviendo de base para la ense"an#a$
aprendi#a%e & puesta en pr'ctica de nuevas concepciones$ que le ha permitido
al ser humano comprender el por qu aprender nuevos conocimientos resultan
necesarios para me%orar la calidad de vida$ mantener me%ores relaciones con
los que nos rodean & efectuar las cosas de manera m's efectiva(
)ctualmente resulta necesario que las personas ten*an la iniciativa de querer
buscar nuevas formas de percepciones$ debido a que sin personas capacitadasno es posible establecer los ob%etivos & metas que todos desean alcan#ar$
donde el querer estar actuali#ado refurcela auto transformacin de cada uno$
afian#ando el reconocimiento personal como valor humano(
+l presente pro&ecto est' enfocado en me%orar el servicio a clientes que ofrece
la empresa ,oriana$ e%ecutando un taller de capacitacin(
3
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C)-ITULO II( INTRODUCCIN
4
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1.1 Planteamiento del problema
.o& en d/a las empresas se desarrollan en un ambiente de constantes cambios$
es de *ran importancia conocer estos cambios debido a que las empresas
deben estar conscientes de que sus competidores est'n buscando estrate*ias
para *enerar venta%a competitiva$ una de estos es la buena capacitacin a sus
traba%adores(
.a& muchas ra#ones por las cuales una or*ani#acin debe capacitar a su
personal$ debido a que anteriormente las habilidades & conocimientos solo
pod/an ser trasmitidas por instruccin directa &a que en esos tiempos las
industrias no necesitaban de la intervencin del factor humano$ por lo que no
era necesario un mtodo sofisticado de ense"an#a & aprendi#a%e( +sto es
necesario para que al nuevo o actual vendedor le aporte el conocimiento
necesario de cmo vender el producto de la empresa & la e0periencia que
requiere para desempe"arse en su puesto de traba%o$ & as/ dar la me%or
atencin al cliente$ es la tcnica me%or utili#ada para incrementar tanto las
ventas como la satisfaccin de los consumidores & del personal que labora en la
or*ani#acin
,oriana ofrece una completa opcin de compra enfocada a precios ba%os en
art/culos de primera necesidad$ cuenta con un surtido eficiente & optimi#ado en
todos los departamentos$ como Ropa$ 1ercanc/as 2enerales$ )barrotes$
-erecederos & Comida -reparada( Cada una de ellas cuenta con un %efe de
departamento$ que se encar*a de supervisar correctamente los procesos que
se lleven a cabo$ de i*ual manera dar solucin a cualquier problema que se
presente(
5
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,in embar*o la empresa ,oriana ha venido presentando una serie de fallas
dentro de sus par'metros de e0i*encia en el punto venta$ donde manifiesta una
desor*ani#acin en cuanto a la formacin adecuada de e%ecucin de planes de
capacitacin eficiente que se a%usten a las necesidades del personal &a quetiene un impacto si*nificativo en sus actividades de traba%o$ & traen como
consecuencia ausentismo laboral$ falta de motivacin al momento de cumplir
con sus deberes en su puesto de traba%o$ de i*ual modo dificulta el
me%oramiento de ventas & servicios que se le pueden ofrecer a sus clientes( -or
consi*uiente resulta necesario proponer un plan de capacitacin diri*ido al
personal de ventas de empresa ,oriana(
1.2 Obeti!o".General.
Implementar me%oras de capacitacin al personal para el continuo desarrollo en
sus car*os o prepararlos para otras funciones o 'reas & de esta manera reducir
las que%as de los clientes por mala atencin(
Especficos:
)daptar un 'rea espec/fica dentro de las instalaciones para el equipo de
capacitacin( -roporcionar al traba%ador informacin sobre la misin$ visin$ & pol/ticas de la
empresa(
Crear un manual espec/fico al 'rea del traba%ador(
#
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1.3 Importan$ia del e"t%dio
Los empleados de ,oriana son un elemento fundamental para el lo*ro de las
metas & ob%etivos propuestos$ por ello es importante que estn siempre
capacitados( Los pro*ramas de capacitacin permiten desarrollar$ capacitar &
actuali#ar al personal$ con la finalidad de tener empleados m's calificados con
conocimientos necesarios para el desarrollo de sus habilidades( -ara la
implementacin del pro*rama de capacitacin se cuenta con el apo&o del
2erente 2eneral$ la participacin de los empleados & los materiales necesarios$
lo que hace posible su reali#acin en ,oriana
1.4 Limita$ione" del e"t%dioLas limitaciones que pod/amos tener dentro de la reali#acin de este traba%o
seria que los empleados no quisieran recibir los cursos por falta de
comunicacin$ o simplemente por falta de inters$ la falta de inters en n
me%orar su desarrollo para la reali#acin de su traba%o$ tambin que no estn de
acuerdo con los temas a tocar$ etc( Otra de las limitaciones ser/a no contar con
espacio acondicionado & con los servicios adecuados para llevar acabo el taller(Consideramos que para cualquier limitacin que e0ista es considerable tomar
en cuenta que con confian#a & decisin podemos lo*rar lo que se propone al
inicio de las actividades todo con el fin de me%orar &a sea dentro de una
empresa o fuera de ella(
1.5'%"ti(i$a$i)n
La idea de desarrollar un taller de capacita citacin para la empresa ,orianasur*e de visitar reali#adas e inclusive malos comentarios en el 'mbito de
atencin al cliente$ el personal se muestra poco amable & poco comprometido
con lo que le corresponde hacer(
&
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La capacitacin es una inversinque la empresa reali#a en el recurso humano$
si la empresa invierte en los recursos materiales porque no hacerlo en lo
humano$ consideremos que si el factor humano nin*una empresa podr/a llevar
su produccin(
+l reali#ar el taller de capacitacin traer' beneficios$ al me%orar el servicio al
cliente su reputacin como empresa me%orar'$ & esto aumentara la frecuencia
de la visiten(
http://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtml7/25/2019 Segunda Revisin Capacitacin Soriana FINAL
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C)-3TULO II( 1)RCO R+4+R+NCI)L
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2.1 Ubi$a$i)n.eroica ciudad de 5uchit'n de 6ara*o#a es una ciudad me0icana$ ubicada al
sureste del estado de Oa0aca( ,u poblacin se*7n el IN+2Ies de 89$:;< como
ciudad se coloca como la cuarta m's poblada del estado =detr's de Oa0aca de5u're#$ ,an 5uan >autista Tu0tepec & ,alina Cru#?$ el clima de 5uchit'n es mu&
c'lido con al*unas lluvias en verano & en oto"o( +l calor es atemperado en
muchas ocasiones por el viento que proviene del 2olfo de 10ico& que a#ota
con mucha fuer#a en la re*in( 5uchit'n cuenta con todos los servicios urbanos
b'sicos$ & con diferentes empresas$ entre ellas se encuentra ,oriana que est'
ubicada en carretera panamericana @m( :A$ sBn$ -rimera seccin$ 8$
5uchit'n de 6ara*o#a$ Oa0(
Ubicacin de la empresa soriana en la re*in de 5uchit'n de 6ara*o#a$ Oa0(
1/
https://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9xicohttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxacahttps://es.wikipedia.org/wiki/INEGIhttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxaca_de_Ju%C3%A1rezhttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxaca_de_Ju%C3%A1rezhttps://es.wikipedia.org/wiki/San_Juan_Bautista_Tuxtepechttps://es.wikipedia.org/wiki/Salina_Cruzhttps://es.wikipedia.org/wiki/Golfo_de_M%C3%A9xicohttps://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9xicohttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxacahttps://es.wikipedia.org/wiki/INEGIhttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxaca_de_Ju%C3%A1rezhttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxaca_de_Ju%C3%A1rezhttps://es.wikipedia.org/wiki/San_Juan_Bautista_Tuxtepechttps://es.wikipedia.org/wiki/Salina_Cruzhttps://es.wikipedia.org/wiki/Golfo_de_M%C3%A9xico7/25/2019 Segunda Revisin Capacitacin Soriana FINAL
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2.2 Ante$edente"Desde los inicios de ,oriana en AE:$ sus fundadores$ don )rmando & don
4rancisco 1art/n >orque$ siempre se preocuparon por apo&ar de manera
discreta a la poblacin menos favorecida$ compartiendo parte de los beneficiosobtenidos en su actividad empresarial( Con el paso del tiempo$ al adoptarse
me%ores pr'cticas corporativas$ los pro*ramas de responsabilidad social se
fueron institucionali#ando$ ampliando su radio de accin m's all' de la
filantrop/a & la incursin de la empresa hacia nuevas re*iones del pa/s$
increment la importancia de su vinculacin con nuevas comunidades(
+n el proceso de institucionali#ar las actividades responsabilidad social$ se
desarrollaron diversos pro*ramas que operan en toda la empresa & enparticular$ para fortalecer las tareas de vinculacin & responsabilidad a la
comunidad se constitu& 4undacin ,oriana$ institucin dedicada a fortalecer
esta trascendente labor(
2.3 0iro,oriana es una empresa me0icana l/der del sector comercial del pa/s$ si*uiendo
una estrate*ia multiFformato$ la compa"/a opera E:; tiendas m's las
pertenecientes a su cadena de tiendas de conveniencia G,uper Cit&G(
Comerciali#an una e0tensa & completa l/nea de alimentos$ ropa$ mercanc/as
*enerales$ productos para la salud & servicios b'sicos$ satisfaciendo de esta
manera las necesidades espec/ficas de consumo de sus diferentes *rupos de
clientes( )ctualmente est' presentes en ;EH municipios a lo lar*o de los H;
estados de 10ico con m's de H(H millones de metros cuadrados de piso de
venta distribuidos a lo lar*o de nuestros formatos de tienda(
Ima*en ;( Cantidad de empresas ,oriana que e0isten por re*in(
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GERENTE
DE TIENDASUBGERENTES DE
PERECEDOR
ES
CARNES YPESCADOS
FRUTAS YVERDURAS
ALIMENTOS
TORTILLERIA
PANIFICADORA
MANTENIMIENTO
SUBGERE
NTES DE
ABARROT
ES
ABARROTES
SALCHICHONERIA, LACTEOS YCONGELADOS
RECIBO
MESACONTROL
CONSUMOINTERNOS Y
SEALIZACION
SUBGERENT
E DE ROPA Y
VARIEDADES
PERFUMESY
FARMACIA
JUGUETERI
A YFERRETERIA
ELECTRONICA Y
FOTOGRAFIA
DAMAS YBLANCOS
CABALLEROSLIMPIEZA
ADMINIS
ON
PERSO
CAGENE
PROTO
CAJA,RME
PAQUBOD
2.4 ,"tr%$t%ra orania$ional
12
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0erente de tienda.
,e desi*na con el trmino de *erente a aquella persona que en unadeterminada empresa u or*ani#acin tiene la responsabilidad & las tareas de
*uiar a los dem's$ de e%ecutar & dar rdenes & de lo*rar que las cosas se ha*an
para poder cumplir cierta & correctamente con el ob%etivo & la misin que
promueve la or*ani#acin(
;%berente de departamento".+s la mano derecha del 2erente 2eneral$ encar*ado de las distintas opciones
de colocaciones en la institucin( +s la persona que busca los ne*ocios que
me%or cobertura le pueda ofrecer la empresa$ para despus dele*arle la forma
de hacerlo al sub*erente de operaciones(
2.5 Polti$a".Filosofa
La empresa ,oriana Constantemente busca la satisfaccin plena de sus
clientes al ofrecer una e0tensa & completa l/nea de supermercado$ ropa &
mercanc/as *enerales en tiendas cmodas$ bien ubicadas$ se*uras & de
ambiente a*radable$ preocup'ndonos siempre por brindar un e0celente
servicio(
,us proveedores representan un recurso sustancial para la operacin de
nuestro ne*ocio$ por lo tanto$ cumplimos nuestros compromisos & posteriores
ne*ociaciones$ buscando siempre una relacin mutua de beneficio & respeto(
Cuenta con tecnolo*/a de van*uardia$ conocimientos de mercadeo$ *ente
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calificada$ a*resividad de ne*ocios$ pro&ecciones de crecimiento & ptimas
estrate*ias financieras que les permite crear un valor a*re*ado$ lo*rando de
esta manera una alta rentabilidad & un constante crecimiento de nuestra
operacin(
,oriana es una empresa preocupada por el bienestar de la poblacin al hacerse
presentes con sus tiendas & centros de distribucin en lu*ares que lo %ustifican$
participando activamente con las comunidades & asociaciones locales en los
pro*ramas ambientales$ educativos & de salud$ se*uros de que sus acciones$
trascender'n a las si*uientes *eneraciones(
Misin
,atisfacer las necesidades de productos & servicios de las comunidades donde
estamos presentes$ fomentando en cada uno de nosotros nuestra filosof/a &
valores para ase*urar una relacin permanente & valiosa con nuestros clientes$
colaboradores$ proveedores$ accionistas$ comunidad & medio ambiente$
obteniendo de esta manera una adecuada rentabilidad & *aranti#ando as/
nuestra permanencia & crecimiento(
Visin
,ervir cada ve# a un ma&or n7mero de comunidades como l/der$ al ofrecer la
me%or e0periencia de compra para el cliente & el me%or lu*ar para traba%ar para
nuestros colaboradores$ derivado de una constante innovacin(
Valores
Correctos & amables
+st' en muestra naturale#a ser personas correctas & amables( Respetamos anuestros clientes$ compa"eros & a la sociedad( -or eso todos los d/as somos
%ustos$ ob%etivos$ sensibles & conscientes de cmo lo que hacemos & lo que
de%amos de hacer$ afecta a los que nos rodean(
14
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Cumplimos con los resultados
,abemos cumplir con los resultados esperados( ,abemos que hacer las cosas
bien$ r'pidas & completas es la forma de lo*rar cualquier ob%etivo que nos
tracemos( Creemos que siendo disciplinados & constantes nos da la
determinacin necesaria para cumplir con las metas de la compa"/a(
Nos anticipamos e innovamos
Con inteli*encia & creatividad nos anticipamos a lo que los clientes & nuestra
sociedad necesitan( >uscamos innovar constantemente$ ver cmo me%or la
empresa$ productos$ servicios & el medio ambiente( Con este empu%e siempre
mantenemos competitiva a ,oriana(
+stamos comprometidos con ,oriana
Nuestro cora#n est' con ,oriana( +stamos comprometidos con esta empresa
que nos cuida & es leal$ & nosotros la tratamos de la misma manera$ con el
mismo esp/ritu( Creemos en ,oriana como ella cree en nosotros(
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C)-ITULO II( 1)RCO T+RICO
1#
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Ante$edente"+n el periodo de las civili#aciones anti*uas$ como +*ipto & >abilonia$ la
capacitacin era or*ani#ada para mantener una cantidad adecuada de
artesanos( Las le&es del Cdi*o de .ammurabi hac/an referencia a la peticin
para que los artesanos ense"aran sus artes & oficios a los %venes(
La Revolucin Industrial que se produ%o en +uropa a fines del si*lo JIII
provoco *randes cambios en el 'mbito comercial & en las estructuras sociales(
)ltero el mtodo de capacitacin e0istente! ahora el personal con poca
e0periencia pod/a operar las maquinas$ & en consecuencia$ los *remios
empe#aron a decaer( 1's tarde$ cuando el proceso fabril reempla#o al proceso
domstico$ asimilo a los aprendices provocando un nuevo tipo de aprendi#a%e$
en donde el due"o de la maquinaria era tambin el propietario de la factor/a$ &
el aprendi#$ despus del periodo de capacitacin$ se convert/a en un traba%ador
de ella(
+n nuestro pa/s se tienen antecedentes de una estructura aplicada de
capacitacin( Las empresas *randes & mu& *randes dieron *ran importancia a
la A capacitacin de personal$ aunque de manera individual anali#aron &
dise"aron sus propios subsistemas de capacitacin( Las empresas medianas$
aunque conscientes de la necesidad e importancia de la capacitacin$ no
lo*raron dise"ar nin*7n subsistema de capacitacin$ as/ que optaron porrecurrir a enviar cursos de capacitacin a personal preseleccionado de manera
no pro*ramada(
1&
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)ctualmente la empresa soriana cuenta con pro*ramas de capacitacin &
entrenamiento est'n basados en el desarrollo de competencias laborarles$
enfocadas a las necesidades espec/ficas de cada uno de los puestos de traba%o
que e0isten en la compa"/a$ con una fuerte orientacin hacia el servicio alcliente$ el desarrollo de habilidades$ la adquisicin de conocimientos & la
inte*racin de valores en el desempe"o de las tareas diarias a travs de los
diferentes planes de estudio con los que se cuenta(
Con el fin de lo*rar el desarrollo inte*ral en su capital humano$ Universidad
,oriana fun*e como un punto clave en pro*ramas de capacitacin a su
personal( +n el presente a"o se impartieron ;$ 9
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,e*7n J/ctor 1( Rodr/*ue# =;A;$ s(p?Mlos recursos humanos se definen como
un con%unto de principios$ procedimientos que procuran la me%or eleccin$
educacin & or*ani#acin de los servidores de una or*ani#acin su satisfaccin
en el traba%o & el me%or rendimiento en favor de unos & otros(
,e puede concluir que la )dministracin de recursos humanos es aquella que
tiene que ver con el aprovechamiento & me%oramiento de las capacidades &
habilidades de las personas & en *eneral con los factores que le rodean dentro
de la or*ani#acin con el ob%eto de lo*rar el beneficio individual(
3.1. !ecursos "umanos # el en$orno empresarial.
Como afirma Nolivio Lpe# D/a# =;$ s(p? MLos Recursos.umanos$ implican el mane%o del recurso m's preciado de cualquieror*ani#acin & como sistema$ su *estin no es responsabilidade0clusiva de una unidad or*ani#ativa especiali#ada$ sino en primerlu*ar implica a todos los diri*entes de la misma & su actividad selleva a cabo dentro de un sistema ma&or el ,istema de 2erencia dela or*ani#acin(
-ara implantar una cultura de *estin de los recursos humanos en una
or*ani#acin$ se debe tomar las decisiones adecuadas en el orden estrat*ico
en cada momento$ &$ sobre todo$ dar e%emplo con los hechos( )ctualmente$ en
cualquier empresa nos encontramos en un entorno caracteri#ado por la
comple%idad$ lo que a menudo hace que descuidemos nuestro recurso m's
valioso las personas(
Lo primero que se debe tener en cuenta es que en las or*ani#aciones no se
est' solo( Tambin e0isten colaboradores$ lo importante es ser consciente de
que las personas son el capital humano de cualquier entidad & que es necesario
invertir tiempo en su *estin( Una buena *estin de las personas se har' notar
en los beneficios & en la rentabilidad de la empresa$ no importa si es una
1
http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/7/25/2019 Segunda Revisin Capacitacin Soriana FINAL
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*rande$ o una peque"a$ & ser capaces de obtener de cada uno lo me%or de su
posicin$ representar' el primer paso hacia el camino del 0ito(
3.1.3 %a planificacin es$ra$&ica 'e los recursos humanos
MLa planificacin estrat*ica de recursos humanos es el proceso en el que laalta direccin determina los propsitos & los ob%etivos *enerales de laor*ani#acin$ & cmo la or*ani#acin va a lo*rar estos con el tiempo =GR(Ka&ne 1ond&! ;:,(p?
La planificacin de recursos humanos es el proceso que busca ase*urar el
ptimo aprovechamiento del personal con que cuenta la empresa$ &
proporcionar los recursos humanos relacionados con las necesidades futuras
de la or*ani#acin
Tiene una importancia vital porque los principales desaf/os de implantar
estrate*ias se relacionan con los aspectos de los recursos humanos$ & de
manera m's precisa con la estabili#acin de la fuer#a de traba%o para facilitar la
implantacin de las estrate*ias corporativas( La planeacin de recursos
humanos si*nifica acoplar la oferta interna & e0terna de *ente con las vacantes
que se anticipan en la or*ani#acin en un periodo espec/fico de tiempo(
3.2 Capa$ita$i)n
3.2.1 67%8 e" la $apa$ita$i)n9
MLa capacitacin se refiere a los mtodos que se usan para proporcionar a los
empleados nuevos & actuales$ las habilidades que requieren para desempe"arsu traba%o =Dessler$ ;A$ p(;9?(
+l concepto de capacitacin pero en trminos *enerales este concepto siempre
va encaminado a un solo ob%etivo que es el desarrollar las habilidades
2/
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personales e intelectuales con las que cuenta cada individuo en una
or*ani#acin para poder llevar a cabo las actividades requeridas en su traba%o
diario(
M+s el con%unto de actividades encaminadas a proporcionar conocimientos$desarrollar habilidades & modificar actitudes del personal de todos los nivelespara que desempe"en me%or su traba%o =Rodr/*ue#$ AA$ p(;?
La capacitacin es un concepto el cual como administrador debemos conocer &
mane%ar &a que$ parte de nuestras tareas dentro de una empresa ser' el
capacitar al personal para que podamos cumplir con los ob%etivos que la
empresa persi*ue & as/ poder conse*uir el desarrollo & crecimiento de esta
misma$ adem's de que contemos con empleados calificados & aptos paradesarrollar distintas funciones(
3.. (mpor$ancia 'e la capaci$acin
M)&uda a la or*ani#acin & conduce a una ma&or rentabilidad hacia ello*ro de los ob%etivos$ apo&a al individuo a dar lu*ar a que eltraba%ador las variables de motivacin$ reali#acin crecimiento &pro*reso$ fomenta la cohesin en los *rupos de traba%o mediante la
me%ora de las comunicaciones entre *rupos e individuos( =Rodr/*ue#Jalencia A::$ p(A;?(
,e*7n el autor Rodr/*ue# Jalencia la capacitacin es de suma importancia para
cualquier empresa$ &a que para poder desarrollarse & consolidarse dentro del
mercado$ es necesario que los traba%adores ten*an capacidades suficientes
para reali#ar todas las funciones & actividades que la empresa requiera para
que d/a tras d/a se lleven a cabo las operaciones que la mantienen de pie(
Debemos ver a la capacitacin no como una obli*acin$ sino$ como una
necesidad de prepararnos cotidianamente para poder me%orar en distintos
aspectos laborales$ & que nuestros traba%adores cre#can %unto con la empresa$
&a que en la actualidad$ en 10ico la competencia es cada ve# ma&or &
debemos buscar diferentes armas para se*uir compitiendo & no perder terreno
21
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antes las dem's empresas( )dem's de que factores como la tecnolo*/a$ la
cultura$ la pol/tica$ etc($ se desarrollan todos los d/as$ esto nos obli*a a cambiar
los procedimientos tanto internos como e0ternos & por tal motivo a desarrollar
nuestras capacidades para poder continuar operando dentro de la econom/ame0icana & la econom/a mundial(
3..3 )*+e$i,os 'e la capaci$acin
MLa capacitacin es un medio efica# para lo*rar el desarrollo de las empresas$
su importancia radica principalmente en los m7ltiples beneficios que *enera(
=1(5 Tessin! A8: p*( AE?
-or todo lo anterior$ la capacitacin debe verse &a no como un *asto sino una
inversin que *enera m7ltiples beneficios a la or*ani#acin & a las personas
que la conforman$ &a que al desarrollar las capacidades del capital humano
proporciona a la or*ani#acin un beneficio$ es decir$ nos a&uda a me%orar el
desempe"o de los colaboradores & por ende el de la empresa(
MLos fines b'sicos de la capacitacin en las empresas son las depromover el desarrollo inte*ral del personal & por lo tanto eldesarrollo de la empresa & lo*rar un conocimiento tcnicoespeciali#ado$ necesario para el desarrollo efica# del puesto(=,il/ceo )*uilar ;E($ pa*( A
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3..- eneficios 'e la capaci$acin
MLa capacitacin busca lo*rar ciertos ob%etivos$ conse*uir adaptar alpersonal para el e%ercicio de determinada funcin o e%ecucin de unatarea espec/fica en una empresa determinada & proporcionar altraba%ador una preparacin para desempe"ar puestos de ma&orresponsabilidad(=Rodr/*ue# Jalencia ;:($ pa*(A9(?
La capacitacin se requiere a nivel operativo! es decir$ la requiere el obrero$ el
maestro de taller$ el au0iliar administrativo$ el analista de sistemas & el
supervisor( +l nivel administrativo desempe"a un papel decisivo en cuanto a la
capacitacin( ) este nivel le corresponde promover & participar en la planeacin
del pro*rama de capacitacin( )dem's del nivel operativo$ la capacitacin debe
e0tenderse a los %efes de departamento$ a los sub*erentes & a los *erentes de
'rea$ los cuales tambin requieren ser capacitados( -or supuesto que a nivel
directivo tambin es necesario impartir la capacitacin( Tanto la capacidad como
los conocimientos$ la e0periencia & la habilidad son necesarios para ocupar tal
posicin$ provoca que este personal tambin requiera de capacitacin(
M>eneficios de la capacitacin hacia las or*ani#aciones$ conduce arentabilidad m's alta & a actitudes m's positivas( >eneficios para elindividuo que repercuten en la or*ani#acin$ a&uda al individuo en latoma de decisiones & la solucin de problemas$ for%a l/deres & me%oralas aptitudes comunicativas( =1(5 Tessin! A8: p*( H;(?
-or todo lo anterior$ la capacitacin debe verse &a no como un *asto sino una
inversin que *enera m7ltiples beneficios a la or*ani#acin & a las personas
que la conforman$ &a que al desarrollar las capacidades del capital humano
proporciona a la or*ani#acin un beneficio$ es decir$ nos a&uda a me%orar eldesempe"o de los colaboradores & por ende el de la empresa(
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3../ Clasificacin 'e la capaci$acin
MCapacitacin Informal +st' relacionado con el con%unto deorientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la
empresa(Capacitacin 4ormal +s aquella que se ha pro*ramado deacuerdo a las necesidades de capacitacin espec/ficas que sepresentan en la empresa( =Caldern Crdova! A
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La motivacin del recurso humano de una empresa consiste fundamentalmente
en mantener culturas & valores corporativos que condu#can a un alto
desempe"o$ por esto es necesario pensar en qu puede hacer uno por
estimular a los individuos & a los *rupos a dar lo me%or de ellos mismos$ en talforma que favore#ca tanto los intereses de la or*ani#acin como los su&os
propios(
MLos proceso responsables del deseo de un individuo de reali#ar un *ran
esfuer#o para lo*rar los ob%etivos or*ani#acionales$ condicionado por la
capacidad del esfuer#o de satisfacer al*una necesidad individual =Robbins!
;arreiro! AA pa* A;?
La motivacin es un elemento fundamental para el 0ito empresarial &a que de
ella depende en *ran medida la consecucin de los ob%etivos de la empresa( Lo
cierto es que todav/a muchos sectores no se han percatado de la importancia
de estas cuestiones & si*uen practicando una *estin que no tiene en cuenta el
factor humano(
MLos traba%adores al sentirse deca/dos o a*otados por lo abrumador de su
traba%o empie#an a ba%ar sus niveles de rendimiento$ afectando seriamente la
produccin de la or*ani#acin( =4( Rodr/*ue#! AEp'*A9?
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De acuerdo con 4( Rodr/*ue#$ elemento importante a la hora de motivar es la
comunicacin( +s numerosas ocasiones la empresa ha incorporado pro*ramas
de me%ora & venta%as para las personas que traba%an en ella$ pero no sabe
transmitirlas adecuadamente & pierden su eficacia &a que no tienen efecto(
H(H(H )*+e$i,os 'e la mo$i,acinMLa motivacin puede e0plicar la variedad de una conducta cuando no se han
producido cambios en la capacidad$ en la pr'ctica$ en la e0periencia o en las
oportunidades de refuer#o ambiental( =Decatan#aro! ;Ap'*( 9
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Cap/tulo IJ( -RO-U+,T) D+ ,OLUCIN
2&
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9(A Ob%etivos2eneral
Llevar acabo un taller de capacitacin en la empresa ,oriana para me%orar su
desempe"o & de i*ual manera ampliar sus conocimientos de los diferentes
departamentos para as/ poder cubrir el puesto de al*7n faltante(
+spec/ficos
Disminuir las que%as de los clientes durante los si*uientes E meses antes
de que se implemente un nuevo taller de capacitacin(
-. E0plicacin &eneral 'e la propues$a+ste proceso va desde la deteccin de necesidades hasta la evaluacin de
resultados(
-ara elaborar un pro*rama de capacitacin el primer paso es detectar las
necesidades de la empresa( )plicar tcnicas adecuadas para este fin elimina el
Gcapacitar por capacitarG(
+l se*undo paso es clasificar & %erarqui#ar esas necesidades( +sto es$ se tienen
que clasificar & ordenar para decidir cu'les son las m's ur*entes$ o m's
importantes$ o cu'les requieren atencin inmediata & cu'les se tienen que
pro*ramar a lar*o pla#o(
2
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+l tercer paso es definir los ob%etivos de capacitacin$ es decir$ los para qu del
pro*rama( +stos ob%etivos tienen que formularse de manera clara$ precisa &
medible para m's adelante$ despus de aplicar el pro*rama$ poder evaluar los
resultados(
+l cuarto paso es elaborar el pro*rama de capacitacin( +n este momento se
determina qu =contenido?$ cmo =tcnicas & a&udas?$ dnde =lu*ar?$ cu'ndo
=fechas$ horarios?$ a quin =el *rupo?$ quin =instructores?$ cu'nto =presupuesto?(
+l quinto paso es e%ecutar el pro*rama$ es decir$ llevarlo a la pr'ctica(
+l se0to paso es evaluar los resultados del pro*rama( +sto debe hacerse antes$
durante & despus de e%ecutarlo(
-.3 Fases 'e la propues$a-rimera 4ase deteccin de necesidades
La deteccin de necesidades consiste en encontrar las diferencias que e0isten
entre lo que se deber/a hacer en un puesto & lo que realmente se hace$ as/como las causas de estas diferencias( +s decir$ en la investi*acin que se
orienta a conocer las carencias que manifiesta un traba%ador & que le impiden
desempe"ar adecuadamente las funciones de su puesto(
)l*unas pre*untas que puedes plantear a los traba%adores de la empresa
,oriana en este momento son las si*uientes
PQu conocimientos$ habilidades & actitudes requiere el puesto
PQu se debe lo*rar Ob%etivos & metas(
PQu se debe hacer )ctividades & funciones(
2
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PQu conocimientos$ habilidades & actitudes requiere la persona que ocupa el
puesto
PQu est' lo*rando Resultados(
PQu est' haciendo Nivel de desempe"o(
Las cuales las pre*untas son *enerales que deben orientarse a investi*ar los
si*uientes aspectos
S Conocimientos & habilidades tcnicos que se requieren para el puesto(
S .abilidades administrativas acerca de cmo or*ani#ar el propio traba%o &
el de los dem's$ utili#ar los recursos$ & lo*rar los ob%etivos(
S .abilidades en relaciones humanas como lidera#*o$ capacidad de
motivar$ de comunicacin$ de traba%ar en equipo$ etctera(
S .abilidades conceptuales como son el an'lisis & solucin de problemas(
S .abilidad para el lo*ro de resultados(
)hora bien$ la deteccin de necesidades de capacitacin puede hacerse a nivel
de una persona$ de un puesto$ de un *rupo o de toda la empresa(
+s mu& importante establecer las necesidades de capacitacin en trminos de
productividad & de una manera clara$ ob%etiva & medible( -or e%emplo$ se puede
establecerlas en aspectos como reducir el n7mero de errores =calidad?$
incrementar el n7mero de unidades procesadas =cantidad?$ producir las cosas a
tiempo =tiempo?$ reducir los costos de un producto o servicio =costo?$ etctera(
)l*unas veces es dif/cil establecer las necesidades de una manera medible$
como cuando se habla de comunicacin o de lidera#*o(
-ara llevar a cabo la deteccin de dichas necesidades podemos aplicar
diversas tcnicas e instrumentos( ) continuacin$ encontrar's una breve
e0plicacin de las que utili#aremos en la capacitacin en la empresa ,oriana(
3/
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Tcnicas e instrumentos para detectar las necesidades de capacitacin
+ntre las tcnicas m's usuales para detectar las necesidades de capacitacin
est'n las si*uientes
+ncuesta que consiste en recabar la informacin aplicando un cuestionario
previamente dise"ado en el que las respuestas se dan por escrito(
Observacin que consiste en observar la conducta en el traba%o para
compararla con el patrn esperado & de esta manera$ detectar las deficiencias
que te indican la necesidad de capacitar(
Los instrumentos m's usuales son
Cuestionario que es una forma impresa que contiene una lista de pre*untas
espec/ficas diri*idas a reunir informacin sobre conocimientos$ habilidades$
opiniones acerca de aspectos del traba%o que desempe"a la persona$ o la
empresa(
Descripcin & perfil del puesto que consiste en anali#ar la descripcin & perfil
de puesto para conocer las funciones & los requisitos que debe satisfacer la
persona que lo desempe"a( De esta forma$ se compara lo que requiere el
puesto con lo que la persona hace(
+valuacin de desempe"o que consiste en comparar el desempe"o de una
persona con los est'ndares establecidos para ese puesto( +sto permite conocer
las 'reas en las que se debe capacitar para incrementar el nivel de desempe"o
del empleado(
La deteccin de necesidades es el elemento m's importante en la elaboracin
de un pro*rama de capacitacin( .acer un buen dia*nstico evita Gcapacitar porcapacitarG(
,e*unda 4ase clasificacin & %erarqui#acin de las necesidades de
capacitacin
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Una ve# detectadas las necesidades de capacitacin$ el si*uiente paso es
clasificarlas & %erarqui#arlas( +sto permite determinar cu'les son las m's
ur*entes o m's importantes(
La manera m's usual de clasificar las necesidades de capacitacin es la
si*uiente
Las que tiene una persona(
Las que tiene un *rupo(
Las que tiene un nivel(
Las de un puesto(
Las que requieren atencin inmediata(
Las que requieren solucin a futuro(
Las que e0i*en instruccin sobre la marcha(
Las que precisan instruccin fuera del traba%o(
Las que la empresa puede resolver por s/ misma(
Las que requieren contratar a capacitadores e0ternos(
)l clasificar las necesidades de capacitacin$ obtenemos indicadores sobre
quin$ cu'ndo & cmo capacitar( a clasificadas las podemos %erarqui#ar de
acuerdo con su importancia o ur*encia(
)l hacer esta clasificacin$ es importante empe#ar a determinar quin necesita
qu tipo de capacitacin(
Tercera 4ase definicin de ob%etivos
+l tercer paso es establecimos los ob%etivos que se pretende lo*rar con el
pro*rama de capacitacin( )qu/ planteamos los comportamientos &
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caracter/sticas que se quieren obtener en los participantes despus de
implantado el pro*rama$ de establecer qu conocimientos se les proporcionar'
o qu actitudes se buscan( +s necesario enunciar la conducta deseada & las
condiciones en que debe producirse de la manera m's clara$ alcan#able &medible( +sto sirve como norma que permitir' evaluar el rendimiento individual
& el pro*rama(
Cuarta 4ase elaboracin del pro*rama
-ara elaborar un pro*rama de capacitacin se tienen que responder las
pre*untas
PQu =Contenido?(
PCmo =Tcnicas & a&udas?(
PDnde =Lu*ar?(
PCu'ndo =4echas & horarios?(
P) quin =Destinatarios?(
PQuin =Instructor?(
PCu'nto =-resupuesto?(
+s mu& importante que e0ista con*ruencia entre las necesidades de
capacitacin$ el contenido del pro*rama & los ob%etivos planteados(
Contenido =Pqu?
+l contenido se refiere a los temas que se impartir'n en el pro*rama( +s elmomento de traducir los ob%etivos de desempe"o buscados en puntos de
aprendi#a%e( -or e%emplo$ el desempe"o buscado es que la secretaria aprenda
a acentuar correctamente las palabras a*udas! el punto de aprendi#a%e es que
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la secretaria acent7e orto*r'ficamente las palabras a*udas que terminan en n$
s o vocal(
Los contenidos de un pro*rama de capacitacin deben estar orientados a
satisfacer las necesidades detectadas en el primer paso & al lo*ro de los
ob%etivos planteados( Te puede a&udar a determinar los contenidos el
pre*untarte$ Pqu debe el participante hacer diferente$ Pde%ar de hacer$
Pempe#ar a hacer
)l*unas su*erencias con respecto a los contenidos son las si*uientes
5erarqui#a los puntos de aprendi#a%e de acuerdo con su importancia(
No trates de abarcar demasiado( +s me%or cubrir menos material & lo*rar que la
*ente lo domine que cubrir mucho & darles una embarrada de las cosas(
, creativo e ima*inativo al desarrollar tu pro*rama(
, realista en cuanto al material que puedes cubrir en un tiempo determinado(
)ntes de pasar a la e%ecucin del pro*rama$ pre*7ntate a ti mismo$ ,i los
participantes aprenden mu& bien los contenidos del curso & todav/a fallan al
reali#ar el traba%o$ Pcu'l puede ser la causa +sto te permite revisar que noha&as olvidado nada importante(
-or otra parte$ la capacitacin resultar' m's efectiva si se toman en cuenta los
si*uientes aspectos
+l aprendi#a%e es m's r'pido & de efectos m's duraderos cuando quien
aprende participa en forma activa(
,i el material que se va a estudiar tiene sentido e importancia para el que lorecibe$ el proceso de aprendi#a%e se acelera(
)unque no sea mu& entretenido$ entre m's se repita el contenido$ m's f'cil es
memori#arlo(
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,i se retroalimenta a los participantes sobre su pro*reso$ las personas pueden
a%ustar su conducta & aprender con ma&or rapide#(
1todos & tcnicas de capacitacin =Pcmo?
Tan importante como determinar el contenido del pro*rama es determinar la
metodolo*/a que se*uir'n los participantes para aprender esos contenidos( Te
daremos una breve descripcin de los mtodos & tcnicas que m's
frecuentemente se utili#an(
Conferencia( +s una e0posicin sobre un tema en particular en la que el
conferenciante habla & el auditorio escucha(
Conferencia con participacin( +s una e0posicin en la que el conferenciante
e0pone unilateralmente$ pero se permite que el auditorio participe con
pre*untas durante la conferencia o al final de la misma(
Clase formal( +s una e0posicin a un *rupo *eneralmente reducido en el que se
dan intercambio de ideas$ pre*untas$ discusiones( Normalmente$ la clase formal
dura varias sesiones(
Capacitacin en el traba%o( ,e asi*na a una persona con e0periencia para que
a&ude al aprendi# a conocer el sistema o forma de reali#ar el traba%o$ a utili#ar
ciertas herramientas o maquinaria$ & otros procedimientos( No se saca a la
persona de su ambiente de traba%o & se le pide que observe cmo se reali#an
las labores & que las copie(
Dramati#acin( ,e pide a los participantes que simulen situaciones reales o
ficticias para practicar las habilidades o destre#as que se pretenden lo*rar( -or
e%emplo$ se puede simular que se est' atendiendo a un cliente molesto por el
servicio(
1todo de aprender haciendo( Consta de tres pasos & es uno de los m's
efectivos( +l primer paso consiste en dar la informacin al aprendi# de cmo se
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reali#a el traba%o( +n el se*undo paso$ el instructor demuestra en la pr'ctica
cmo se debe reali#ar el traba%o & el aprendi# observa( por 7ltimo$ el aprendi#
reali#a el traba%o l mismo & el instructor lo corri*e & retroalimenta(
Rotacin de puestos( Consiste en rotar al personal dentro de la empresa de un
puesto a otro durante un tiempo$ a fin de que cono#ca las diferentes funciones
dentro de la or*ani#acin( )ntes de asumir un nuevo puesto se le instru&e sobre
sus funciones(
+studio de casos( ,e entre*a a los participantes una descripcin escrita de una
situacin real o ficticia para que la estudien & discutan entre ellos con el fin de
dia*nosticar el problema & plantear alternativas de solucin(
1todos audiovisuales( Consiste en la utili#acin de pel/culas$ videos$
diapositivas$ etc($ para sustituir temporalmente al instructor( Las personas
escuchan &Bo ven el material que ha sido *rabado previamente( +conomi#an
tiempo & recursos(
)u0iliares did'cticos
Los au0iliares did'cticos son materiales que a&udan a los participantes a
comprender me%or las ideas &$ en este sentido$ son apo&os al mtodo o tcnica
que se seleccion para impartir los contenidos del pro*rama(
+l lu*ar =Pen dnde?
Otro de los factores que debes determinar al dise"ar un pro*rama de
capacitacin es el lu*ar en el que se va a impartir el curso( Cuida que ten*a las
caracter/sticas adecuadas para el tipo de instruccin que se va a impartir$
adem's de cuidar estos aspectos
La ventilacin$ &a que el rendimiento de las personas disminu&e si el aire est'
viciado(
La iluminacin(
3#
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La limpie#a$ que da una impresin a*radable & favorece una actitud positiva en
los participantes(
La funcionalidad$ para que los participantes puedan llevar a cabo sus
actividades & utili#ar el material & equipo de manera ptima(
Ubicacin(
Costo(
Dimensin(
Cone0iones elctricas suficientes$ etctera(
4echas & horarios =Pcu'ndo?
+n este momento se determinan la fecha$ horario & duracin del curso( +l
horario deber' especificar las horas en que se va a impartir el curso$ la duracin
de cada sesin & la duracin del curso(
La fecha & horario depender' de tres factores
Disponibilidad del instructor(
Disponibilidad del lu*ar(
Disponibilidad de los asistentes(
+s mu& importante no pro*ramar los cursos de capacitacin cuando la car*a de
traba%o es mu& alta o cuando el *rupo est' desempe"ando un traba%o especial
que le pueda impedir asistir( Lo mismo con respecto al horario( +n cuanto a la
duracin del curso$ es necesario considerar adem's los contenidos por cubrir &
el nivel de profundidad deseado(
Determinacin de los destinatarios =Pa quin?
+n este paso$ se trata de esco*er el *rupo de personas que recibir'n la
capacitacin( Como en el se*undo paso clasificaste & %erarqui#aste las
3&
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necesidades de capacitacin que tiene una persona$ un *rupo$ un nivel$ un
puesto$ etc($ en este momento debes decidir quines tomar'n el pro*rama(
+s importante amorti#ar el costo de un pro*rama de capacitacin impartindolo
a tantas personas como sea posible siempre & cuando el curso cubra sus
necesidades de entrenamiento( ,in embar*o$ ha& que cuidarse de cometer el
error m's com7n en este paso que es capacitar a todo el mundo$
independientemente de si lo necesitan o no( +sto hace mu& costosos los
pro*ramas de capacitacin$ adem's de que los participantes se pueden
desmorali#ar porque el curso no satisfi#o sus necesidades reales(
Determinacin del instructor =Pquin?
+l 0ito de un curso de capacitacin depende en *ran medida del buen papel
que desempe"e el instructor$ de su e0periencia$ conocimientos & habilidades
para conducir el aprendi#a%e del *rupo(
Un buen instructor debe poseer ciertas caracter/sticas como son
,er puntual(
Capacidad para comunicarse con claridad(
Conocer el tema & los ob%etivos a alcan#ar( +star al d/a en su especialidad(
Conocer & utili#ar diferentes mtodos did'cticos(
-lanear con anticipacin las actividades que llevar' a cabo para impartir el
curso(
Capacidad para motivar al *rupo & mantener su inters durante el curso(
Los instructores pueden ser internos cuando la empresa cuenta con personas
que cono#can lo suficiente el tema del curso$ o bien$ se pueden contratar
consultores e0ternos(
-resupuesto =Pcu'nto?
3
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4inalmente$ para elaborar el presupuesto debes tomar en cuenta los *astos en
que incurrir's como son
+l salario del instructor(
La renta del local$ en su caso(
La renta o compra de au0iliares did'cticos(
+l servicio de cafeter/a(
Los materiales para los participantes$ etctera(
Quinto paso e%ecucin
+n el paso anterior se dise" & elabor el pro*rama de capacitacin( +l quinto
paso consiste en llevarlo a la pr'ctica$ es decir$ es el momento en que el
instructor$ utili#ando cierta metodolo*/a & apo&'ndose en au0iliares did'cticos$
imparte los contenidos a los destinatarios en el lu*ar$ horario & fechas
pro*ramadas$ a un cierto costo(
+n este paso es importante cuidar los si*uientes aspectos
S Or*ani#ar en una secuencia l*ica & did'ctica los contenidos(
S Or*ani#ar las sesiones de aprendi#a%e & los materiales que se utili#ar'n(
S ,ensibili#ar a los participantes con respecto a los ob%etivos$ contenidos$
etctera(
S 1otivar e involucrar a los participantes(
S +stablecer una buena comunicacin con los participantes(
S +ntender & mantener el control del *rupo(
S Ji*ilar el desarrollo del pro*rama para hacer los a%ustes necesarios(
,e0to paso evaluacin de resultados
3
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-ara saber si los ob%etivos que se plantearon fueron alcan#ados es necesario
reali#ar una evaluacin que permitir' medir los resultados del pro*rama de
capacitacin( La evaluacin debe informar sobre cuatro aspectos b'sicos
S La reaccin del *rupo & de cada participante en cuanto a actitudes(
S +l conocimiento adquirido$ es decir$ qu aprendi & en qu *rado(
S La conducta$ es decir$ qu comportamientos se modificaron(
S Los resultados espec/ficos posteriores al curso(
La evaluacin la reali#aremos en tres etapas
a? )l inicio del curso$ para dia*nosticar & medir el nivel de conocimientos de losparticipantes antes del curso en relacin con los temas que se van a tratar
durante el mismo(
b? Durante el curso$ para conocer los pro*resos de los participantes a lo lar*o
del pro*rama & hacer los a%ustes necesarios(
c? )l final del curso$ para medir el *rado en que se cumplieron los ob%etivos(
-or otra parte$ tambin debe evaluarse el curso de capacitacin en lossi*uientes aspectos actuacin del instructor$ instalaciones$ tcnicas & au0iliares
did'cticos$ duracin del curso$ contenido$ servicio de cafeter/a$ el lu*ar en el
que se imparti$ etc( +sta retroalimentacin servir' para la elaboracin de
nuevos pro*ramas(
Recuerda que lo m's importante es que los participantes apliquen en su traba%o
cotidiano los conocimientos & habilidades adquiridos en el curso( +sa es la
verdadera evaluacin( -or esto$ podemos pensar en el se*uimiento como una7ltima etapa del proceso de capacitacin(
4/
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-.- c$i,i'a'es a reali2ar crono&rama4+l proceso las actividades que desarrolla el departamento de capacitacin atodos los niveles diri*ido( ) continuacin ofrecemos un crono*rama de traba%oque contempla los pasos esenciales de dicho proceso que puede ser adecuadose*7n las nuevas orientaciones que puedan sur*ir(
CRONO2R)1) D+ )CTIJID)D+,
4),+,)CTIJID)D+
,,esin A
,esin ;
,esin H
,esin 9
,esin
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