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Satisfacción de Usuarios
Atención Presencial
Estudio de Satisfacción 2012
Diciembre 2012
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Preparado
para
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Tabla de Contenidos
1. Antecedentes
2. Metodología
3. Perfil de los entrevistados
4. Índices de Satisfacción de Usuarios
5. Umbral de Satisfacción
6. Análisis de la Calidad en la Atención
7. Infraestructura
8. Análisis de la Calificación Directa
9. Imagen del IPS
10. Horario de Atención
11. Análisis de Tiempos
12. Trámites y Sectores de Atención
13. Resultados de Satisfacción 13.1 Dimensiones del Servicio
14. Percepción de ChileAtiende
15. Registro Visual de Centros IPS
16. Conclusiones
Anexo: Cuestionario
Anexo: Pauta de Observación
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1. Antecedentes
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Antecedentes
Misión Institucional
La Misión del Instituto de Previsión Social se asienta en administrar
beneficios previsionales y sociales y en poner a disposición de la
ciudadanía una red de multiservicios, formulando estrategias que
permitan mejorar la calidad de la atención a las personas y garantizar su
acceso a diversas prestaciones del Estado.
En particular, la Red multiservicios del Instituto, a través de ChileAtiende,
permite al ciudadano acceder a atenciones de 133 productos de 18
instituciones públicas, en cualquiera de los 163 puntos de atención, a lo
largo de todo el país. El instituto continuará ampliando su red de
instituciones y la oferta de servicios disponibles, para entregar más y
mejores atenciones a los usuarios ciudadanos.
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Antecedentes
• Entregar un servicio de calidad a los clientes ciudadanos, a través de una
red de atención multiservicios de prestaciones previsionales, sociales y
otros trámites, bajo un modelo de atención multicanal, con altos estándares
de calidad y apoyado por un back office que centra su accionar en el cliente.
• Optimizar los procesos de gestión de beneficios, mejorando la oportunidad y
calidad en la concesión, pago, mantención suspensión y extinción de
prestaciones a cargo de este Instituto.
• Recaudar y distribuir en el tiempo y forma las cotizaciones previsionales
electrónicas encomendadas al Instituto, mediante un adecuado registro
operativo, coherente con la contabilidad y con los registros financieros.
• Recuperar las deudas previsionales, a través de procesos de calidad,
agotando las gestiones que tengan por objeto aclarar la existencia de
cotizaciones de seguridad social impagas.
• Recuperar las deudas previsionales, a través de procesos de calidad,
agotando las gestiones que tengan por objeto aclarar la existencia de
cotizaciones de seguridad social impagas
El quehacer del Instituto está vinculado a los siguientes objetivos
estratégicos:
En particular, los primeros dos objetivos estratégicos están vinculados
directamente al presente estudio.
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Identificación de Usuarios y
Lugares de Atención evaluados
1. Usuarios o usuarias atendidos en los Centros de Atención del IPS (Muestra
de 64 Centros de Atención definida en las Bases Técnicas del presente
estudio)
2. Pauta de Observación: Formulario aplicado por el encuestador a cada uno
de los 64 Centros de Atención evaluados.
3. Usuarios y usuarias del Call Center
4. Usuarios y usuarias del sitio WEB IPS
Los primeros dos aspectos están considerados en el presente informe, en tanto
que los dos restantes se incluyen en informe separado (Estudio de Satisfacción de
Usuarios de Canales Remotos del IPS)
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2. Metodología
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Objetivos del Estudio
Usuarios atendidos en los Centros de Atención Previsional del IPS
• Medir el grado de satisfacción de los usuarios y usuarias de los Centros de
Atención del IPS
Objetivo General
• Conocer la percepción de usuarios y usuarias respecto del modelo de atención
del IPS
• Conocer la percepción de usuarios y usuarias respecto de la red multiservicios
ChileAtiende
• Conocer la calidad de trato e información que reciben usuarios y usuarias
• Evaluar la imagen de servicio del IPS respecto de otros servicios públicos
• Recoger opiniones sobre infraestructura y condiciones ambientales
• Describir el perfil de usuarios y usuarias de los centros de atención del IPS
• Analizar tiempos de espera y atención (objetivos y subjetivos) por centro de
atención, relacionándolos con la satisfacción usuaria
• Analizar los resultados mediante un enfoque de género, identificando
inequidades, brechas y barreras
• Proponer una nueva metodología de medición de la satisfacción de usuarios y
usuarias, con enfoque de género, identificando inequidades, brechas y
barreras
Objetivos Específicos
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Metodología del Estudio
Tipo de InvestigaciónEstudio Cuantitativo, mediante encuestas
presenciales en puntos de atención.
Grupo ObjetivoPersonas de 18 años o más, atendidas en los CAP del
IPS.
Tamaño y distribución muestral 1.950 usuarios, distribuídos en los 64 CAP del IPS.
Error muestralError muestral a varianza máxima de 2,2%, con un
nivel de confianza del 95%.
Método de selección muestralAleatoria por intercepción, a la salida de los CAP,
según cuotas por día y bloque horario.
Instrumento de medición
Cuestionario semi-estructurado, con preguntas
cerradas y abiertas.
Se utilizó el mismo cuestionario del año 2011, para
mantener la metodología de cálculo de los índices.
También se aplicó una pauta de observación a cada
Centro de Atención, verificando condiciones físicas y
ambientales.
Trabajo de CampoLas entrevistas se realizaron entre el 18 y el 25 de
octubre de 2012
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Tamaños de Muestra por Centro
de Atención
Centro de Atención Muestra efectiva Centro de Atención Muestra efectiva Centro de Atención Muestra efectiva
Alameda 33 Iquique 30 Rancagua 30
Angol 36 La Florida 30 Rengo 30
Antofagasta 29 La Serena 31 San Antonio 31
Arica 30 Las Condes 30 San Bernardo 31
Buin 30 Linares 30 San Felipe 30
Calama 32 Los Ángeles 36 San Fernando 30
Castro 29 Lota 29 San Miguel 30
Cauquenes 30 Maipú 30 San Vicente 30
Chaitén 8 Melipilla 29 Santa Cruz 32
Chañaral 30 Ñuñoa 31 Santiago 29
Chile Chico 32 Osorno 29 Santo Domingo 32
Chillán 31 Ovalle 32 Talca 31
Cochrane 27 Pichilemu 30 Talcahuano 31
Concepción 30 Porvenir 32 Temuco 33
Constitución 31 Providencia 31 Valdivia 31
Copiapó 30 Puente Alto 31 Vallenar 32
Coquimbo 30 Puerto Aisén 31 Valparaiso 33
Coyhaique 29 Puerto Montt 31 Victoria 30
Curicó 32 Puerto Natales 30 Villarrica 31
Estación 30 Punta Arenas 30 Viña del Mar 30
Illapel 30 Quillota 30 Total 1940
Independencia 30 Quilpué 31
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3. Perfil de los entrevistados
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39,8%
60,1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Perfil Socio demográfico: Género
Hombre Mujer
Se
xo
Base : 1940
Género Calidad Infraestructura ImagenCalificación
Directa
Índice
General
Hombre 91,9 95,4 93,7 93,6 93,5
Mujer 92,4 95,4 93,8 93,3 93,6
Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
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12,9% 15,8% 16,2% 17,9% 23,0%14,2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Perfil Socio demográfico: Edad
Edad
17-30 Años 31 a 40 Años 41 a 50 Años 51 a 60 Años 61 a 70 Años 71 o más
Años
Base : 1940
Edad Calidad Infraestructura ImagenCalificación
Directa
Índice
General
17 a 30 92,2 93,9 92,5 92,9 92,8
31 a 40 92,5 94,3 92,0 92,7 92,8
41 a 50 92,5 95,2 93,9 92,3 93,2
51 a 60 91,7 95,4 93,6 93,1 93,3
61 a 70 91,5 96,3 94,4 94,3 93,9
71 o más 94,6 96,9 96,1 95,8 95,7
Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
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Perfil Socio demográfico: Educación N
ive
l E
du
ca
cio
na
l
1,5%
17,7% 14,9% 13,1%
30,9%
7,1%14,5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base : 1940
Estudios Calidad Infraestructura ImagenCalificación
Directa
Índice
General
Sin estudios 90,0 95,1 91,9 93,8 92,5
Básica incompleta 93,7 96,8 95,8 96,2 95,5
Básica completa 92,7 96,1 95,5 93,7 94,2
Media incompleta 91,9 95,4 95,0 94,1 93,9
Media completa 92,1 95,1 92,5 92,9 93,0
Superior incompleta 92,1 94,7 93,1 92,8 93,0
Superior completa 90,8 94,2 91,7 90,4 91,5
Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
Sin Estudios Básica
incompleta Básica completa
Media
incompleta Media completa
Superior
incompleta
Superior
completa
* Hay un 0,2% no representado en el gráfico que corresponde a 4 casos de NS/NR
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Perfil Socio demográfico: Situación Laboral S
itu
ació
n L
ab
ora
l
36,8%
13,3%2,3% 3,3%
27,2%14,3%
1,8%0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base : 1940
Trabajador(a)
dependiente
Trabajador(a)
independiente
Trabajador(a) de
casa particular Cesante Pensionado
Dueño(a) de
casa Estudiante
Situación Laboral Calidad Infraestructura ImagenCalificación
Directa
Índice
General
Trabajador(a) dependiente 92,1 94,8 93,2 93,2 93,2
Trabajador(a) independiente 92,7 94,9 94,1 92,2 93,3
Trabajador(a) de casa particular 91,1 95,7 91,2 92,8 92,6
Cesante 87,9 93,8 92,0 89,2 90,3
Pensionado 92,0 96,4 94,6 94,4 94,1
Dueño(a) de casa 93,3 96,2 94,9 94,0 94,4
Estudiante 95,2 93,7 89,0 93,6 93,2
Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
* Hay un 1,1% no representado en el gráfico que corresponde a casos de empleador, jubilación en trám,ite, en juicio oral y NS/NR
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Perfil Socio demográfico: Tipo de Pensión
Base : 528
Hombre Mujer
IPS (Ex INP, Ex Cajas de Previsión) 53,2 51,4 55,1
de AFP (Retiro programado o Renta Vitalicia) 26,3 29,0 23,5
Leyes Especiales 3,2 5,5 1,1
Pensión solidaria de vejez 3,2 1,2 5,1
Viudez 2,8 ,4 5,1
Invalidez 1,9 2,0 1,8
Asistencial 1,7 1,2 2,2
Accidente Ley del Trabajo (Ley 16.744) 1,5 2,0 1,1
Pensión exonerado politico 1,5 2,4 ,7
Otra 1,9 2,4 1,5
No sabe - No responde 2,7 2,7 2,6
Tipo de pensiónTotal
Género
¿Es Ud. Apoderado de algún beneficiario del IPS?
Base : 1940
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Perfil Socio demográfico: Ingreso familiar In
gre
so F
am
ilia
r
11,4%
37,1%27,3%
9,5% 9,5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base : 1940
Hasta $100.000
$101.000 a
$200.000
$201.000 a
$400.000
$401.000 a
$600.000 Más de $600.000
Ingreso Familiar Calidad Infraestructura ImagenCalificación
Directa
Índice
General
Hasta $100.000 90,4 95,2 94,5 92,9 92,9
Entre $101.000 y $200.000 92,2 95,4 93,4 93,6 93,5
Entre $201.000 y $400.000 92,5 95,9 94,4 94,0 94,0
Entre $401.000 y $600.000 92,9 94,8 93,8 92,7 93,4
Más de $600.000 92,8 94,8 92,1 93,1 93,2
Grand Total 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
* Hay un 5,2% no representado en el gráfico que corresponde a 101 casos de NS/NR.
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Perfil Socio demográfico: Aporte al Ingreso familiar
¿Cuántas personas aportan al ingreso familiar?
Base : 1940
¿Cuál de estas personas es la que más aporta al ingreso familiar?
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Dificultades para llegar al Centro IPS
¿Qué dificultades ha tenido?
(principales menciones)
Base : 136
¿Ha tenido dificultades para llegar a este Centro del IPS?
Base : 1940
* Hay un 21,3% no representado en el gráfico que corresponde a otros.
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¿Cuánto demoró en llegar a este Centro IPS?
¿Qué medio de transporte utilizó para venir?
(principales menciones)
Base : 1940
¿Cuánto demoró en llegar a este Centro del IPS?
Base : 1940
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¿Con quien viene hoy?
¿Con quién viene hoy?
(principales menciones)
Base : 1940
* Total suma más de 100% ya que corresponde a pregunta de selección múltiple y
con opción de especificación para respuesta “otras”
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¿Conoce beneficios, subsidios o bonos orientados
específicamente para mujeres?
¿Conoce beneficios, subsidios o bonos orientados específicamente para mujeres?
Base : 1940
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4. Índices de Satisfacción de Usuarios
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Metodología de Cálculo del Índice:
Asignación de Puntajes
• Para todas las preguntas de calificación, se utilizó una escala
de 1 a 7, asignándose puntajes a las respuestas según la
tabla siguiente:
Nota Puntos
1 10
2 25
3 40
4 55
5 70
6 85
7 100
• Para la pregunta Nº 4 (Resolución de la Consulta o
Trámite) se utilizó la siguiente escala:
Respuesta Puntos
No resuelto, sin explicación 10
No resuelto, pero se entregó una explicación 30
Resuelto con algunas dificultades 70
Resuelto completamente 100
• Para la pregunta Nº 5 (Utilidad de la Explicación
entregada) se utilizó la siguiente escala:
Utilidad de la Respuesta Puntos
Poco útil 10
Medianamente útil 50
Muy útil 100
• Para la pregunta Nº 6 (Orden de Atención) se utilizó
la siguiente escala:
Respuesta Puntos
Nunca 10
A veces 50
Siempre 100
• Para la pregunta Nº 9 (Imagen) se utilizó la siguiente
escala:
Respuesta Puntos
Totalmente en Desacuerdo 10
Algo en Desacuerdo 30
Algo de Acuerdo 70
Totalmente de Acuerdo 100
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Metodología de Cálculo del Índice:
Cálculo de Promedios
• Después de traducirse las variables a puntos, se
promediaron de acuerdo con la tabla siguiente
P1. Calificación Tiempo de Espera
P2.Calificación Personal de Atención Directa
(promedio de los 7 aspectos)
P3. Calificación de la atención del Ejecutivo
P4. Resolución de la Consulta o Trámite
P5. Utilidad de la Explicación
P6. Respeto del Orden de Atención
P7.Evaluación del Espacio (promedio de los 6
aspectos)
P8.Evaluación de aspectos de infraestructura
(promedio de los 6 aspectos)
P9. Imagen (promedio de los 5 aspectos) IMAGEN (20%)
P.12 Calificación Directa de la SatisfacciónCALIFICACION
DIRECTA (30%)
CALIDAD Y
EFICIENCIA DEL
SERVICIO (30%)
INFRAESTRUCTURA
Y CONDICIONES
AMBIENTALES (20%)
INDICE
GENERAL
• Nota: Cada vez que falta un dato en una variable, los promedios se calculan considerando
los demás factores (ejemplo: Si no tiene dato uno de los aspectos de la P.2, el promedio
considera los otros 6.
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Indice por Centro de Atención (1 de 3)
• Los resultados obtenidos por Centro de Atención son
los siguientes:
Centro Muestra Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa Índice General
Alameda 33 91,1 93,4 89,9 92,3 91,7
Angol 36 95,1 97,9 97,5 98,3 97,1
Antofagasta 29 88,6 95,4 93,0 89,7 91,1
Arica 30 92,2 94,9 93,1 95,0 93,9
Buin 30 92,6 97,0 97,5 96,0 95,5
Calama 32 94,1 98,5 94,0 96,7 95,7
Castro 29 92,9 95,4 87,6 96,4 93,4
Cauquenes 30 90,8 95,8 81,1 95,5 91,3
Chaitén 8 97,9 98,0 97,0 100,0 98,4
Chañaral 30 96,7 96,6 95,5 95,0 95,9
Chile Chico 32 91,9 95,4 86,8 92,0 91,6
Chillán 31 95,1 97,0 93,8 95,6 95,4
Cochrane 27 91,5 95,1 96,6 95,6 94,5
Concepción 30 90,3 93,9 92,0 95,5 92,9
Constitución 31 84,9 94,1 91,8 89,4 89,4
Copiapó 30 92,2 96,1 92,9 90,5 92,6
Coquimbo 30 86,5 93,5 97,9 83,0 89,1
Coyhaique 29 96,0 97,3 97,9 93,8 96,0
Curicó 32 87,2 94,1 90,0 93,0 90,9
Estación 30 91,3 97,3 94,2 94,5 94,0
Illapel 30 95,1 98,1 98,8 99,0 97,6
Independencia 30 89,5 95,5 96,5 90,5 92,4
Grand Total 1940 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
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Indice por Centro de Atención (2 de 3)
Centro Muestra Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa Índice General
Iquique 30 96,2 97,6 94,8 92,5 95,1
La Florida 30 89,2 96,2 94,0 94,0 93,0
La Serena 31 91,4 95,0 91,5 91,8 92,2
Las Condes 30 92,9 92,8 92,1 92,5 92,6
Linares 30 94,0 99,6 95,3 98,5 96,8
Los Ángeles 36 96,5 96,4 94,1 95,4 95,7
Lota 29 95,3 99,4 99,2 96,9 97,4
Maipú 30 91,2 94,8 91,4 86,5 90,5
Melipilla 29 93,0 98,4 96,2 97,4 96,0
Ñuñoa 31 95,2 93,0 95,8 89,8 93,3
Osorno 29 85,7 96,4 94,4 90,2 90,9
Ovalle 32 98,3 97,8 93,2 97,7 97,0
Pichilemu 30 93,0 86,2 95,8 97,0 93,4
Porvenir 32 99,6 95,8 100,0 99,5 98,9
Providencia 31 92,0 93,5 91,3 92,3 92,2
Puente Alto 31 91,0 93,1 92,7 93,2 92,5
Puerto Aisén 31 95,9 99,7 98,1 99,5 98,2
Puerto Montt 31 90,9 93,3 93,1 82,6 89,3
Puerto Natales 30 98,0 98,4 99,8 96,5 98,0
Punta Arenas 30 91,5 99,8 100,0 98,0 96,8
Quillota 30 88,5 98,9 95,9 94,0 93,7
Quilpué 31 92,0 93,1 85,9 88,4 89,9
Grand Total 1940 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
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Indice por Centro de Atención (3 de 3)
Centro Muestra Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa Índice General
Rancagua 30 91,2 94,7 89,7 84,5 89,6
Rengo 30 84,7 76,6 90,7 77,5 82,1
San Antonio 31 92,2 98,0 98,2 96,6 95,9
San Bernardo 31 93,2 95,7 95,1 97,1 95,3
San Felipe 30 92,7 95,1 94,3 96,5 94,6
San Fernando 30 88,7 95,1 89,4 96,0 92,3
San Miguel 30 89,6 92,2 95,3 91,5 91,8
San Vicente 30 96,7 96,4 98,8 98,5 97,6
Santa Cruz 32 93,2 96,5 98,6 90,2 94,0
Santiago 29 91,7 97,2 95,2 94,8 94,4
Santo Domingo 32 83,5 90,4 86,8 88,3 87,0
Talca 31 92,3 94,1 89,9 94,7 92,9
Talcahuano 31 89,8 96,4 90,9 92,3 92,1
Temuco 33 86,7 93,4 85,9 87,3 88,1
Valdivia 31 94,3 95,6 99,1 94,7 95,6
Vallenar 32 97,9 96,7 97,0 84,1 93,3
Valparaiso 33 91,7 93,8 90,0 96,8 93,3
Victoria 30 92,9 98,5 98,2 98,0 96,6
Villarrica 31 94,0 96,2 100,0 96,1 96,3
Viña del Mar 30 91,3 96,4 83,9 95,5 92,1
Grand Total 1940 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
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Indice por Región
Región Calidad
Infra-
estructura Imagen
Calificación
Directa
Índice
General
I 96,2 97,6 94,8 92,5 95,1
II 91,5 97,0 93,5 93,4 93,6
III 95,6 96,5 95,2 89,7 93,9
IV 92,9 96,1 95,3 92,9 94,0
V 91,4 95,8 91,3 94,6 93,3
VI 91,3 91,0 93,8 90,6 91,5
VII 89,8 95,5 89,6 94,2 92,2
VIII 93,5 96,6 93,9 95,1 94,7
IX 92,2 96,5 95,3 94,9 94,5
X 90,6 95,3 92,2 90,4 91,8
XI 93,9 96,9 94,7 95,2 95,0
XII 96,4 98,0 99,9 98,0 97,9
RM 91,1 94,7 93,6 92,7 92,8
XIV 94,3 95,6 99,1 94,7 95,6
XV 92,2 94,9 93,1 95,0 93,9
Total general 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
30
© 2
012 I
psos
Indice General por Año de Medición
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
2012 95,1 93,6 93,9 94,0 93,3 91,5 92,2 94,7 94,5 91,8 95,0 97,9 92,8 95,6 93,9 93,5
2011 94,0 91,2 93,7 95,0 93,7 92,2 95,7 90,7 94,1 87,1 97,4 95,4 92,9 87,1 96,6 93,1
nov. 2010 82,6 88,1 87,3 89,0 89,8 91,4 88,7 89,3 88,4 85,0 93,9 90,8 87,1 89,8 89,2 88,8
sep. 2010 84,2 85,9 90,6 89,8 92,1 91,6 91,3 88,8 90,8 89,4 95,1 92,7 85,0 86,3 85,5 89,1
2009 82,0 78,9 82,7 84,5 76,3 77,3 88,2 86,4 87,0 86,3 89,2 88,4 76,3 73,0 85,3 81,8
2008 87,4 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 88,9 93,5 86,8 82,9 89,3 86,0 87,0
Años
Regiones
Total
Índice General de Satisfacción de Usuarios por Región y Año de Medición
Medición Hombre Mujer
2012 93,5 93,6
2011 92,9 93,3
nov. 2010 89,0 88,6
sep. 2010 89,0 89,2
2009 81,9 81,7
31
© 2
012 I
psos
Evolución del Indice General por
Región y por Año de Medición
32
© 2
012 I
psos
Componentes del Indice General
Años Calidad Infraestructura ImagenCalificación
DirectaÍndice General
2012 92,2 95,4 93,8 93,4 93,5
2011 92,0 94,7 92,6 93,6 93,1
nov. 2010 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8
sep. 2010 90,0 86.6 89,0 90,0 89,1
2009 78,3 77,9 83,7 86,5 81,8
2008 83,2 90,6 87,2 88,1 87,0
Índice General y sus Componentes por Año de Medición
Hombre Mujer
Calidad 91,9 92,4
Infraestructura 95,4 95,4
Imagen 93,7 93,8
Calificación Directa 93,6 93,3
Índice General 93,5 93,6
Sexo
33
© 2
012 I
psos
Evolución de las dimensiones del Indice
General por Año de Medición
34
© 2
012 I
psos
Evolución de Indicadores de Calidad
35
© 2
012 I
psos
Evolución de Indicadores de Imagen
36
© 2
012 I
psos
5. Umbral de Satisfacción
37
© 2
012 I
psos
Umbral de Satisfacción
3,5%
96,5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bajo 75 puntos 75 pp o más
Bajo 75 pp. 75 pp o más
Hombres 3,5 96,5
Mujeres 3,5 96,5
Total 3,5 96,5
Con un índice de satisfacción de 75 puntos o más, se considera que un usuario está satisfecho.
El porcentaje de usuarios con 75 pp
o más en el índice de satisfacción
(umbral de satisfacción) es el
mismo en mujeres y hombres
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total
2012 100,0 93,4 95,7 99,2 94,1 97,3 96,1 98,1 96,2 96,9 99,2 100,0 94,7 100,0 96,7 96,5
2011 100,0 91,7 97,8 96,7 95,6 94,0 98,7 91,1 91,7 88,9 98,9 96,7 94,2 86,1 96,7 94,6
38
© 2
012 I
psos
Distribución de Usuarios por tramos del
Índice de Satisfacción
0,2% 0,5% 2,8%
19,8%
76,7%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
50 o menos 50,1 a 60 60,1 a 74,9 75 a 90 90,1 a 100
50 o menos 50,1 a 60 60,1 a 74,9 75 a 90 90,1 a 100
2012 0,2 0,5 2,8 19,8 76,7
2011 0,7 0,8 3,9 20,9 73,7
nov. 2010 1,0 1,2 6,8 38,1 52,9
sep. 2010 0,9 2,4 7,4 35,6 53,7
2009 2,3 3,9 19,5 45,8 28,5
N° de casos 4 10 54 384 1488
Base 1940
39
© 2
012 I
psos
6. Análisis de la Calidad en la Atención
40
© 2
012 I
psos
Evaluación del Tiempo de Espera
Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy
Satisfecho) el tiempo de espera para ser atendido
Insatisfechos (1 a 4); 4%
Satisfechos (5 y 6); 26%
Muy Satisfechos(Notas 7) 70%
Base: 1940
Años Índice General Calidad Tiempo Espera
2012 93,5 92,2 92,8
2011 93,1 92,0 92,6
nov. 2010 88,8 88,8 88,5
sep. 2010 89,1 90,0 86,0
2009 81,8 78,3 80,9
Indice Tiempo espera por año de medición
Hombre Mujer
1 a 4 5,3% 3,3%
5 y 6 25,6% 25,9%
Notas 7 69,1% 70,8%
Total 100% 100%
Evaluación Tiempo Espera por Sexo
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
1 a 4 0,0% 8,2% 1,1% 4,1% 3,2% 6,6% 5,8% 3,9% 2,3% 5,2% 1,7% 0,0% 5,3% 0,0% 3,3%
5 y 6 16,7% 23,0% 19,6% 34,1% 24,3% 41,2% 26,0% 24,5% 27,7% 18,6% 10,9% 8,7% 27,6% 41,9% 33,3%
Notas 7 83,3% 68,9% 79,3% 61,8% 72,4% 52,2% 68,2% 71,6% 70,0% 76,3% 87,4% 91,3% 67,2% 58,1% 63,3%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
2012 97,0 91,1 96,1 90,6 93,2 89,0 91,6 93,4 93,5 93,4 97,5 98,7 91,4 92,3 91,5
2011 94,0 92,0 90,8 95,0 93,7 92,1 95,6 88,6 94,1 83,7 97,8 96,2 92,8 85,8 92,5
nov. 2010 94,8 87,5 84,9 82,3 94,7 91,7 91,3 86,5 86,2 91,5 97,8 93,8 83,1 92,7 90,6
sep. 2010 94,3 81,9 89,7 87,2 92,2 89,7 92,8 84,9 84,9 88,8 95,9 91,9 76,7 80,7 87,5
2009 83,8 77,1 80,8 83,3 71,0 79,7 86,7 82,1 90,4 83,2 93,5 90,9 75,5 69,3 80,7
Calificación Tiempo de Espera: Distribución de notas por Región
Valores del Índice correspondiente a la pregunta
41
© 2
012 I
psos
Evaluación del Tiempo de Atención
Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy
Satisfecho) el tiempo de atención
Insatisfechos(1 a 4)2,2%
Satisfechos (5 y 6)21,8%
Muy Satisfechos (notas 7)
76,0%
Base: 1940
Años Índice General Calidad Tiempo Atención
2012 93,5 92,2 94,7
2011 93,1 92,0 94,2
nov. 2010 88,8 88,8 91,6
sep. 2010 89,1 90,0 91,0
2009 81,8 78,3 88,9
Indice Tiempo atención por año de medición
Hombre Mujer
1 a 4 2,7% 1,8%
5 y 6 22,1% 21,5%
Notas 7 75,2% 76,7%
Total 100% 100%
Evaluación Tiempo Atención por Sexo
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
1 a 4 0,0% 3,3% 0,0% 3,3% 1,1% 2,7% 2,6% 1,9% 3,8% 3,2% 0,8% 0,0% 2,6% 0,0% 3,3%
5 y 6 16,7% 18,0% 15,2% 27,6% 16,8% 37,9% 25,0% 23,2% 16,2% 16,8% 10,2% 8,7% 23,0% 41,9% 26,7%
Notas 7 83,3% 78,7% 84,8% 69,1% 82,2% 59,3% 72,4% 74,8% 80,0% 80,0% 89,0% 91,3% 74,3% 58,1% 70,0%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
2012 97,0 95,1 97,2 92,7 95,9 91,0 93,1 95,0 94,9 95,3 97,7 98,5 94,3 92,3 94,0
2011 97,0 94,0 88,3 95,8 95,9 93,6 95,4 92,3 96,2 88,2 98,7 96,2 94,9 86,7 93,5
nov. 2010 95,8 91,2 88,9 89,1 96,6 89,0 92,7 89,0 90,0 92,0 98,0 93,8 90,2 94,4 92,0
sep. 2010 95,3 87,3 91,9 91,4 94,0 92,3 95,9 90,0 91,8 92,8 97,3 93,6 86,7 88,3 84,5
Calificación Tiempo de Atención: Distribución de notas por Región
Valores del Índice correspondiente a la pregunta
42
© 2
012 I
psos
Evaluación del Ejecutivo
Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy
Satisfecho) la Atención del Ejecutivo
Insatisfechos(1 a 4)1,8%
Satisfechos (5 y 6)18,6%
Muy Satisfechos (notas 7)
79,7%
Base: 1940
Años Índice General Calidad Ejecutivo
2012 93,5 92,2 95,6
2011 93,1 92,0 95,1
nov. 2010 88,8 88,8 90,8
sep. 2010 89,1 90,0 91,8
2009 81,8 78,3 76,4
Indice Ejecutivo por año de medición
Hombre Mujer
1 a 4 1,8% 1,7%
5 y 6 19,7% 17,9%
Notas 7 78,5% 80,4%
Total 100% 100%
Evaluación Atención Ejecutivo por Sexo
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
1 a 4 3,3% 4,9% 0,0% 0,0% 2,2% 2,2% 3,9% 0,6% 0,8% 0,0% 0,8% 0,0% 2,6% 0,0% 3,3%
5 y 6 20,0% 11,5% 8,7% 26,0% 15,2% 29,7% 19,5% 16,6% 10,9% 24,7% 15,1% 1,1% 22,8% 16,1% 10,0%
Notas 7 76,7% 83,6% 91,3% 74,0% 82,6% 68,1% 76,6% 82,8% 88,4% 75,3% 84,0% 98,9% 74,6% 83,9% 86,7%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
2012 95,0 95,6 98,5 95,4 96,2 93,1 94,1 96,4 97,6 95,7 96,8 99,8 94,1 97,6 97,0
2011 97,0 94,0 88,3 95,8 95,9 93,6 95,4 92,3 96,2 88,2 98,7 96,2 94,9 86,7 93,5
nov. 2010 95,8 91,2 88,9 89,1 96,6 89,0 92,7 89,0 90,0 92,0 98,0 93,8 90,2 94,4 92,0
sep. 2010 95,3 87,3 91,9 91,4 94,0 92,3 95,9 90,0 91,8 92,8 97,3 93,6 86,7 88,3 84,5
Valores del Índice correspondiente a la pregunta
Calificación del Ejecutivo: Distribución de notas por Región
43
© 2
012 I
psos
Resolución
En cuanto a la resolución de la consulta o
trámite que vino a realizar, usted diría que
éste fue:
No resuelto, sin explicación;
0,4%
No resuelto, pero se entregó una explicación;
19,4%
Resuelto con algunas
dificultades;
7,2%
Resuelto completamente;
72,9%
Base: 1940
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
Resuelto completamente 90,0% 73,8% 85,9% 82,1% 68,6% 80,8% 63,6% 76,4% 66,2% 64,9% 72,3% 75,0% 70,9% 74,2% 66,7%
Resuelto con algunas dificultades 0,0% 4,9% 3,3% 2,4% 5,9% 3,3% 6,5% 7,6% 6,9% 7,2% 8,4% 6,5% 10,7% 16,1% 16,7%
No resuelto, pero se entregó una explicación 10,0% 21,3% 9,8% 15,4% 24,9% 15,9% 28,6% 14,6% 26,9% 27,8% 19,3% 18,5% 17,7% 9,7% 16,7%
No resuelto, sin explicación 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,5% 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
2012 93,0 83,6 91,2 88,5 80,3 87,9 77,3 86,8 79,1 78,4 83,9 85,1 83,8 88,4 83,3
2011 80,7 81,8 88,2 86,0 87,6 80,0 88,7 89,0 84,1 77,7 93,9 80,4 84,5 85,8 92,0
nov. 2010 77,5 87,2 85,5 81,9 79,1 87,2 73,9 85,7 81,7 68,8 95,5 82,3 83,9 91,9 74,7
sep. 2010 83,4 82,5 91,1 91,8 87,9 95,2 91,3 91,6 92,2 91,1 92,0 95,4 89,1 83,8 91,3
Resolución del Trámite: Distribución por Región
Valores del Índice correspondiente a la pregunta
Años sep 2010 nov. 2010 2011 2012 Hombres Mujeres
Resuelto
completamente77,6 69,4 73,8 7322,1 73,2 72,7
Resuelto con algunas
dificultades15,8 11,1 9,4 633,9 6,3 7,7
No resuelto, pero se
entregó una explicación5,8 18,7 16,2 2018,1 20,2 19,0
No resuelto, sin
explicación0,8 0,8 0,6 25,9 0,3 0,4
TOTAL 100 100 100 100 100 100
Resolución por año de medición 2012 por género
Resolución
44
© 2
012 I
psos
Utilidad de la explicación
Aunque no hubo resolución de su consulta o trámite, la
explicación que le dio el ejecutivo de atención le fue...
Muy útil68,2%
Medianamente útil 21,5%
Poco útil9,8%
NS/NR0,5%
Base: 377 (a quienes no les resolvieron)
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
Muy útil 100,0% 53,8% 44,4% 84,2% 58,7% 79,3% 61,4% 73,9% 74,3% 51,9% 65,2% 100,0% 66,7% 100,0% 80,0%
Medianamente útil 0,0% 30,8% 33,3% 15,8% 30,4% 17,2% 27,3% 21,7% 20,0% 25,9% 26,1% 0,0% 17,3% 0,0% 20,0%
Poco útil 0,0% 15,4% 22,2% 0,0% 8,7% 3,4% 11,4% 4,3% 2,9% 22,2% 8,7% 0,0% 16,0% 0,0% 0,0%
NS/NR 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,2% 0,0% 0,0% 0,0% 2,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Base 3 13 9 19 46 29 44 23 35 27 23 17 81 3 5
Resolución del Trámite: Distribución por Región
Hombre Mujer
Muy útil 65,4% 70,1%
Medianamente útil 24,4% 19,5%
Poco útil 10,3% 9,5%
NS/NR 0,0% 0,9%
TOTAL 100% 100%
Utilidad de la explicación por género
45
© 2
012 I
psos
Otros Aspectos de Calidad del Ejecutivo
96,595,9
96,9 96,0 95,9 96,1 93,5 95,892,2
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Presentación personal de
ejecutivos de
atención
Conocimientos para entregar información
Amabilidad y cordialidad en
el trato
Claridad de la información entregada
Preocupación por atender
sus
necesidades
Rapidez en la atención recibida
Cantidad de ejecutivos dispuestos
para la atención
Promedio Ejecutivo
Indice Calidad
AñosÍndice
GeneralCalidad Ejecutivo
2012 93,5 92,2 95,8
2011 93,1 92,0 95,1
nov. 2010 88,8 88,8 92,4
sep. 2010 89,1 90,0 92,8
2009 81,8 78,3 90,4
Otros aspectos del personal por año de medición
46
© 2
012 I
psos
7. Infraestructura
47
© 2
012 I
psos
Orden de llegada
P6. En cuanto al orden de llegada para ser atendido, usted diría que::
Siempre se respeta
97%A veces se
respeta
2%
No sabe/No responde
1%
Base: 1940
RegiónIndice Orden de
Llegada
I 100,0
II 99,2
III 98,3
IV 99,6
V 98,4
VI 99,2
VII 97,5
VIII 99,1
IX 99,2
X 97,9
XI 99,6
XII 100,0
RM 98,9
XIV 100,0
XV 100,0
Total 98,9Hombre Mujer
Siempre 98,4% 97,6%
A veces 1,6% 2,2%
Nunca 0,0% 0,2%
TOTAL 100% 100%
Respeto Orden Llegada por género
48
© 2
012 I
psos
Evaluación del Espacio
Base: 1940
94,0 94,488,2 87,8
92,3 92,5 91,795,4
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Amplitud interior del Centro
Comodidad esperar y
desplazarse
Visibilidad vías de escape
Facilidad acceso vias de escape
Visibilidad señalización
áreas de atención
Claridad señalización
áreas de atención
Promedio Aspectos Espacio
Infraestructura
Evalué los siguientes aspectos de este centro IPS. Califique con nota de 1
a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
49
© 2
012 I
psos
Evaluación del Espacio
Base: 1940
Región
Amplitud del
interior del
Centro IPS
Comodidad para
esperar y
desplazarse
Visibilidad de
las vías de
escape
Facilidad de
acceso a las vias
de escape
Visibilidad
señalización
áreas atención
Claridad
señalización
áreas atención
Promedio
Aspectos
Espacio
Indice
Infraestructura
I 97,4 96,9 93,8 93,8 94,8 95,3 95,3 97,6
II 95,3 95,1 94,8 93,9 96,8 96,8 95,5 97,0
III 94,9 95,9 92,0 92,1 95,5 95,3 94,4 96,5
IV 94,0 95,1 91,6 90,0 93,3 94,5 93,1 96,1
V 96,9 96,4 94,0 92,5 87,5 87,4 92,5 95,8
VI 84,1 85,3 77,5 77,5 82,8 82,3 81,6 91,0
VII 96,0 96,9 89,5 88,7 93,7 93,4 93,1 95,5
VIII 95,8 96,2 91,2 90,8 94,5 95,0 94,0 96,6
IX 96,0 95,8 89,5 88,6 96,0 95,7 93,7 96,5
X 95,5 95,7 88,1 87,2 90,9 91,0 91,4 95,3
XI 95,5 95,7 93,5 93,9 95,6 96,5 95,0 96,9
XII 91,3 93,7 94,5 92,0 98,8 99,2 95,0 98,0
RM 94,5 94,2 82,1 82,3 92,3 92,8 90,3 94,7
XIV 93,2 93,2 88,4 88,9 90,8 92,3 91,1 95,6
XV 92,0 92,0 89,5 90,0 93,0 93,5 91,7 94,9
Total 94,0 94,4 88,2 87,8 92,3 92,5 91,7 95,4
Evalúe los siguientes aspectos de este centro IPS. Califique con nota de 1
a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
Género
Amplitud
interior del
Centro
Comodidad
esperar y
desplazarse
Visibilidad vías
de escape
Facilidad
acceso vias de
escape
Visibilidad
señalización
áreas atención
Claridad
señalización
áreas atención
Promedio
Aspectos
Espacio Infraestructura
Hombre 93,9 94,2 89,0 88,2 92,1 92,3 91,7 95,4
Mujer 94,2 94,5 87,7 87,4 92,4 92,7 91,6 95,4
Total 94,0 94,4 88,2 87,8 92,3 92,5 91,7 95,4
50
© 2
012 I
psos
Evaluación de la Infraestructura
Califique los siguientes aspectos específicos de este Centro de Atención. Utilice una
nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
95,5 95,9 96,5 96,0 93,696,6 95,7 95,4
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Presentación general del
Centro
Aspecto y orden del Centro
Luminosidad interior del
Centro
Temperatura ambiente
Cantidad de asientos
Horario de Atención
Promedio Aspectos
Infraestructura
Infraestructura
51
© 2
012 I
psos
Evaluación de la Infraestructura
Califique los siguientes aspectos específicos de este Centro de Atención. Utilice una
nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
Región
Presentación
general del
Centro
Aspecto y orden
del Centro
Luminosidad
interior del
Centro
Temperatura
ambiente
Cantidad de
asientos
Horario de
Atención
Promedio
Aspectos
Infraestructura
Indice
Infraestructura
I 97,4 96,9 97,4 96,9 95,9 97,9 97,1 97,6
II 97,3 97,3 96,1 95,1 94,6 98,0 96,4 97,0
III 96,4 96,7 97,1 97,1 97,1 97,1 96,9 96,5
IV 96,5 96,0 96,1 95,1 94,5 96,4 95,8 96,1
V 96,6 97,2 97,0 97,1 95,7 96,5 96,7 95,8
VI 91,7 93,3 94,3 91,5 87,6 94,8 92,2 91,0
VII 95,2 95,7 97,2 97,5 92,9 97,2 96,0 95,5
VIII 97,1 96,9 97,4 97,1 93,9 97,4 96,7 96,6
IX 97,2 96,3 97,0 96,8 96,5 95,2 96,5 96,5
X 95,4 96,6 97,4 97,1 95,1 98,0 96,6 95,3
XI 96,2 97,0 96,6 96,8 92,8 97,5 96,2 96,9
XII 99,3 99,8 99,7 99,3 96,5 98,5 98,9 98,0
RM 94,1 94,5 96,0 95,3 92,9 96,0 94,8 94,7
XIV 95,6 95,6 95,6 96,6 94,2 96,6 95,7 95,6
XV 92,5 94,5 93,5 93,0 87,0 97,5 93,0 94,9
Total 95,5 95,9 96,5 96,0 93,6 96,6 95,7 95,4
Género
Presentación
general del
Centro
Aspecto y orden
del Centro
Luminosidad
interior del
Centro
Temperatura
ambiente
Cantidad de
asientos
Horario de
Atención
Promedio
Aspectos
Infraestructura Infraestructura
Hombre 95,2 95,5 96,2 95,3 93,7 96,2 95,3 95,4
Mujer 95,7 96,2 96,7 96,4 93,5 96,9 95,9 95,4
Total 95,5 95,9 96,5 96,0 93,6 96,6 95,7 95,4
52
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012 I
psos
8. Análisis de la Calificación Directa
53
© 2
012 I
psos
Calificación Directa
De manera general, ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida en este Centro
IPS? Utilice una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
1 a 4, 2,0%5 y 6, 29,5%
Notas 7, 68,5%
Base: 1940
Región
Indice
Calificación
Directa
I 92,5
II 93,4
III 89,7
IV 92,9
V 94,6
VI 90,6
VII 94,2
VIII 95,1
IX 94,9
X 90,4
XI 95,2
XII 98,0
RM 92,7
XIV 94,7
XV 95,0
Total 93,4
Medición
Indice
Calificación
Directa
2012 93,4
2011 93,6
nov. 2010 89,8
sep. 2010 90,0
2009 86,5
Género
Índice
Calificación
Directa
Hombre 93,6
Mujer 93,3
Total 93,4
54
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012 I
psos
9. Imagen del IPS
55
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012 I
psos
Imagen IPS
Indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones
1% 1% 1% 1% 1%2% 2% 2% 2%13% 13% 15% 15% 13%
83% 84% 79% 79% 83%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
En el IPS son abiertos a resolver las necesidades
de los usuarios
El IPS es una institución confiable
El IPS se preocupa de todos los usuarios
El IPS es una institución innovadora
El IPS es una gran institución
Totalmente de Acuerdo Algo de Acuerdo Algo en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo
Base: 1940 1940 1940 1940 1940
NS/NR 1,2% 1,4% 3,2% 3,6% 1,8%
56
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012 I
psos
Componentes del Índice de Imagen
94,3% 94,8% 93,1% 93,1% 94,3% 93,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Abierta Confiable Preocupada de sus usuarios
Innovadora Gran Institución Imagen del IPS
Género Abierta Confiable
Preocupada de
sus usuarios Innovadora Gran Institución Imagen del IPS
Hombre 95,0 94,8 92,9 92,3 94,0 93,7
Mujer 93,9 94,8 93,2 93,6 94,5 93,8
Total 94,3 94,8 93,1 93,1 94,3 93,8
57
© 2
012 I
psos
Componentes del Índice de Imagen por Región
Región Abierta Confiable
Preocupada de
sus usuarios Innovadora Gran Institución Imagen del IPS
I 95,9 94,8 94,8 94,8 93,8 94,8
II 91,0 94,9 94,3 93,9 93,4 93,5
III 94,8 95,1 95,9 96,0 96,2 95,2
IV 97,2 96,6 94,7 93,4 94,8 95,3
V 91,7 91,1 90,8 92,6 91,5 91,3
VI 95,2 94,1 92,7 93,0 95,1 93,8
VII 90,0 90,6 89,2 89,1 89,2 89,6
VIII 94,8 93,0 93,5 93,4 95,4 93,9
IX 94,8 96,5 94,0 95,2 96,1 95,3
X 93,6 94,6 90,5 91,1 91,7 92,2
XI 93,2 94,8 94,6 95,3 96,9 94,7
XII 99,7 100,0 100,0 100,0 100,0 99,9
RM 94,8 96,1 92,1 91,4 93,9 93,6
XIV 97,7 100,0 98,0 100,0 100,0 99,1
XV 94,6 96,7 94,2 86,9 92,1 93,1
Grand Total 94,3 94,8 93,1 93,1 94,3 93,8
58
© 2
012 I
psos
Productos o Servicios Total
N 1940
En la rapidez de la atención 36%
En la calidad de la información entregada 14%
En la infraestructura del centro de atención 8%
En el menor tiempo de espera 6%
No ha notado mejoras 5%
En los avances tecnológicos de la atención 4%
En la rápida entrega de los beneficios 3%
Otros 2%
Ns/Nr 3%
¿En qué aspecto ha notado la mejora más significativa en el último año?
Las principales mejoras percibidas son la rapidez de la atención y la calidad de la
información entregada
* Hay un 19% no representado que corresponde a los casos de usuarios que visitan por primera vez un centro IPS
59
© 2
012 I
psos
10. Horario de Atención
60
© 2
012 I
psos
Conocimiento del horario de atención
¿Sabe Ud. Que el horario de atención del IPS es de 08:10 a 17:10 horas de lunes a jueves y 08:10 a 14:10
horas los días viernes?
Si; 40%
No; 59%
NS/NR; 1%
Base: 1940
Después de una fuerte alza entre 2010 y 2011, el porcentaje de quienes conocen el
horario de atención se estanca en torno al 40%.
Medición Hombres Mujeres Total
2012 37,4 42,1 40,2
2011 -- -- 40,9
nov.2010 -- -- 26,4
Porcentaje de SI
61
© 2
012 I
psos
Horario que prefiere
¿En qué horario usted acostumbra venir al Centro de Atención IPS?
Por la mañana de 8:10 a 11:00;
58%
Al mediodía de 11:01 a 14:00;
22% Por la tarde, de 14:01 a 17:10;
12%
Depende. ; 7%
Base: 1940
Horario Total Hombres Mujeres I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
Por la mañana de 8:10 a 11:00 58,0 58,5 57,6 50,0 65,6 59,8 46,3 57,3 54,4 53,9 57,3 75,4 53,6 58,0 50,0 60,8 61,3 60,0
Al mediodía de 11:01 a 14:00 22,0 21,9 22,0 23,3 23,0 20,7 26,0 26,5 26,9 27,9 18,5 15,4 19,6 21,0 25,0 19,0 22,6 10,0
Por la tarde, de 14:01 a 17:10 11,9 11,0 12,5 26,7 9,8 16,3 23,6 9,2 15,4 8,4 7,6 2,3 10,3 8,4 25,0 11,2 12,9 6,7
Depende. 6,5 6,9 6,3 0,0 1,6 3,3 1,6 5,4 3,3 8,4 5,1 6,9 12,4 12,6 0,0 9,0 3,2 20,0
NS/NR 1,6 1,8 1,5 0,0 0,0 0,0 2,4 1,6 0,0 1,3 11,5 0,0 4,1 0,0 0,0 0,0 0,0 3,3
62
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012 I
psos
11. Análisis de Tiempos
63
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012 I
psos
Tiempos de Espera y Atención Percibidos
Base: 1666
Rango Tiempo de Espera % casos % Notas 7
Menos de 3 minutos 26% 82%
De 3 a 5:59 Min 34% 73%
De 6 a 14:59 Min 24% 63%
De 15 a 29:59 13% 42%
30 minutos o más 3% 27%
Total 100% 67%
Rango Tiempo de Atención % casos % Notas 7
Menos de 3 min. 12% 85%
De 3 a 5:59 Min 37% 77%
De 6 a 14:59 Min 32% 74%
De 15 a 19:59 10% 75%
20 minutos o más 8% 67%
Total 100% 76%
Base: 1848
Existe una estrecha relación entre los tiempos de espera y atención percibidos y la satisfacción del usuario(a).
No obstante, la caída del nivel de satisfacción con el tiempo de espera más allá de los 15 minutos de espera es
brusca, lo que no se observa en los tiempos de atención.
Tiempos de Espera y Atención versus
Satisfacción
Son 1666 los entrevistados que informan un tiempo de
Espera (hay 284 no respuestas)
Entre quienes responden, el 26% dice haber esperado
menos de 3 minutos.
Entre quienes esperaron menos de 3 minutos, el 82%
califica con nota 7.
Son 1848 los entrevistados que informan un tiempo de
Atención (hay 92 no respuestas)
Entre quienes responden, el 12% dice haber sido atendido
en menos de 3 minutos.
Entre quienes fueron atendidos en menos de 3 minutos, el
85% califica con nota 7.
64
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012 I
psos
Tiempos de Espera y Atención Percibidos
Tiempo
Espera
Tiempo
Atención
I 6,4 6,2
II 9,4 8,3
III 7,7 10,2
IV 9,3 7,1
V 6,7 7,7
VI 9,3 10,1
VII 7,3 6,9
VIII 8,8 8,2
IX 4,7 10,2
X 8,1 6,3
XI 5,4 10,3
XII 3,2 10,9
RM 7,9 7,0
XIV 4,1 6,3
XV 6,4 5,6
Total 7,5 8,2
Tiempos de espera y atención percibidos
Promedios por Región
Tiempo Tiempo
Espera Atención
Hombres 7,8 8,2
Mujeres 7,3 8,2
Total 7,5 8,2
Tiempos de espera y atención percibidos
Promedios por Género
65
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012 I
psos
12. Trámites y Sectores de Atención
66
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012 I
psos
Valor del Indice General y Dimensiones
por Área
67
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012 I
psos
Clasificación de Trámites por Área
PlataformaServicio
SocialFinanzas OIRS Total
FONASA: Varios 5,7% 7,0% 54,5% 5,2% 11,4%
IPS: Bonos y beneficios sociales 21,7% 22,9% 3,6% 23,0% 19,9%
IPS: Asignación Familiar, Maternal y
extinción Asig. Familiar13,4% 11,3% 4,1% 3,0% 11,3%
IPS: Consultas y Trámites
Pensiones33,5% 38,2% 11,4% 34,1% 31,7%
IPS: Consultas y Trámites
Cotizaciones8,2% 6,3% 16,8% 12,6% 9,2%
IPS: Otros 3,6% 4,0% 4,1% 3,7% 3,7%
Otras Instituciones 13,8% 10,3% 5,5% 18,5% 12,6%
BASE 1266 301 220 135 1922
Area de atención
El tipo de trámite más frecuente es Consultas y trámites de pensiones, con un 31,7% de los casos. Sólo en el
Área de Finanzas es otro el tipo de trámite más frecuente: Varios Fonasa (54,5%).
El segundo tipo de trámite en términos de su frecuencia es Bonos y Beneficios sociales, con un 19,9%,
ocupando este lugar en todas las áreas de atención, salvo Finanzas.
68
© 2
012 I
psos
Cuántas veces ha debido venir, por Tipo de Trámite
Base: 1940
En el 57,2% de los casos el usuario tuvo que ir sólo 1 vez para gestionar su trámite, el 20,8% tuvo que ir 2
veces, el 9,2% 3 veces, y el 12,8% 4 o más veces.
Esta distribución del número de veces que tuvo que ir para gestionar su trámite no registra grandes diferencias
por Tipo de trámite.
1 vez 2 veces 3 veces 4 o más veces Total
FONASA: Varios 63,2% 13,2% 8,6% 15,0% 100,0%
IPS: Bonos y beneficios sociales 51,6% 20,9% 13,1% 14,4% 100,0%
IPS: Asignación Familiar,
Maternal y extinción Asig. Familiar53,0% 29,5% 9,2% 8,3% 100,0%
IPS: Consultas y Trámites
Pensiones56,5% 22,2% 9,2% 12,2% 100,0%
IPS: Consultas y Trámites
Cotizaciones61,0% 17,5% 4,5% 16,9% 100,0%
IPS: Otros 59,7% 15,3% 8,3% 16,7% 100,0%
Otras Instituciones 62,8% 20,2% 7,0% 9,9% 100,0%
TOTAL 57,2% 20,8% 9,2% 12,8% 100,0%
¿Cuántas veces ha debido venir a este Centro IPS para gestionarlo?
69
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012 I
psos
Resolución por Tipo de Trámite
Base: 1940
El 73,2% de los entrevistados declara que su trámite fue resuelto completamente. Este porcentaje es más alto
para los trámites de Fonasa (94,1%), las consultas y trámites de cotizaciones (84,2%) y Otros IPS (79,2%).
Resuelto
completamente
Resuelto con
algunas
dificultades
No resuelto,
pero se
entregó una
explicación
No resuelto,
sin explicaciónTotal
FONASA: Varios 94,1% 2,3% 3,6% 0,0% 100,0%
IPS: Bonos y beneficios sociales 63,4% 7,6% 28,7% 0,3% 100,0%
IPS: Asignación Familiar,
Maternal y extinción Asig. Familiar70,4% 9,7% 19,0% 0,9% 100,0%
IPS: Consultas y Trámites
Pensiones71,0% 8,4% 20,5% 0,2% 100,0%
IPS: Consultas y Trámites
Cotizaciones84,2% 4,0% 10,7% 1,1% 100,0%
IPS: Otros 79,2% 5,6% 15,3% 0,0% 100,0%
Otras Instituciones 67,8% 9,1% 23,1% 0,0% 100,0%
TOTAL 73,2% 7,2% 19,3% 0,3% 100,0%
Resolución
70
© 2
012 I
psos
13. Resultados de Satisfacción
71
© 2
012 I
psos
Excelencia: % de clientes
que califican con nota 7 la
situación o aspecto de
servicio
Insuficiencia: % de clientes que
califican con nota 4 ó menos la
situación o aspecto de servicio
% de clientes que califican con
nota 6 la situación o aspecto
de servicio
Satisfacción Neta: Representa
las notas (6+7) – (4+3+2+1)
Representación gráfica de resultados
Los resultados del estudio son entregados en forma gráfica, identificando:
:% de clientes que califica con nota 7: Identifica los aspectos que representan claramente las
Fortalezas en la experiencia del cliente con el servicio.
:% de clientes que califica con nota 6+7 menos insuficiencia (1+2+3+4).
:% de clientes que califica con nota 4 ó menos: Identifica los aspectos que representan las
principales Debilidades en la experiencia del cliente con el servicio, son por tanto los aspectos
críticos a mejorar.
Excelencia
SNEx
Insuficiencia
Se considera que la evaluación es de excelencia, cuándo la Satisfacción Neta (SNEx)
es de 75% o más, y simultáneamente la insatisfacción es de a lo más 5%
%
72
© 2
012 I
psos
Satisfacción Global con el servicio prestado por IPS
De manera general, ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida en este Centro IPS?
22 24 21
6968
69
-2 -2 -2
89 90 88
-10
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Global Hombres Mujeres
Notas 4 o menos Notas 7 Notas 6 Sneta
%
Base 1938 1165 772
Nota: Hay un entrevistado sin información de género.
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total
Notas 6 (%) 50 21 23 28 20 25 25 22 15 26 27 9 22 16 13 22
Notas 7 (%) 50 67 58 63 75 59 69 74 78 59 71 90 67 74 77 69
Notas 1 a 4 (%) 0 0 2 1 2 2 2 2 2 6 0 1 3 0 0 2
Sat. Neta (%) 100 89 78 90 92 81 92 94 91 78 97 98 87 90 90 89
DISTRIBUCIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR REGIÓN
73
© 2
012 I
psos
Considerando todo lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales, ¿Cómo evaluaría el
desempeño de cada una de ellas? Califique con una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy
Satisfecho.
22 28 29 33 29 35
2429 31 29
69
2830
33
25 3024
27
32
24
-2
-18 -17 -15
-24
-14
-30-23
-18-27
89
38 41
50
30
51
18
33
44
26
-40
-20
20
40
60
80
100
IPS SII Registro Civil FONASA SERNAC SENCE Municipalidades AFP's Cajas de Compensación
Compañías de Seguros
Notas 4 o menos Notas 7 Notas 6 Sneta%
Benchmark
Base: 1938 1148 1704 1618 832 777 1605 1430 1336 817
IPS SIIRegistro
CivilFONASA SERNAC SENCE
Municipali-
dadesAFP's
Cajas de
Compensación
Compañías
de Seguros
Hombres 90,0 42,8 48,7 54,9 33,3 52,4 23,4 29,1 42,6 20,7
Mujeres 88,3 33,6 36,6 47,4 26,8 50,3 14,1 36,0 45,7 30,6
Total 89,0 37,5 41,4 50,4 29,6 51,1 17,9 33,1 44,3 26,1
74
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012 I
psos
Considerando todo lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales, ¿Cómo evaluaría el
desempeño de cada una de ellas? Califique con una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy
Satisfecho.
Benchmark
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total
IPS 100 89 78 90 92 81 92 94 91 78 97 98 87 90 90 89
SII 100 10 47 10 18 21 55 41 42 35 67 98 31 44 -15 38
Registro Civil 97 9 46 18 33 50 51 42 51 43 72 92 23 30 17 41
FONASA 100 17 32 39 49 53 60 54 42 69 76 93 41 38 3 50
SERNAC 100 0 32 -11 7 14 48 28 23 49 46 100 27 50 60 30
SENCE 100 29 38 19 48 41 62 60 27 72 72 92 46 100 67 51
Municipalidades 100 -8 19 -6 19 12 8 23 15 28 42 80 10 16 -20 18
AFP's 92 36 32 16 16 42 30 42 11 49 59 91 20 77 24 33
Cajas de Compensación 92 36 44 32 36 30 54 62 26 64 65 100 34 43 5 44
Compañías de Seguros 96 10 26 -2 -17 24 50 54 18 15 50 97 5 50 0 26
DISTRIBUCIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR REGIÓN
75
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012 I
psos
Motivo de la Visita
Pregunta : Ud. Vino a este centro de atención del IPS con la finalidad de
Realizar una consulta; 7%
Realizar un trámite; 94%
Hacer un reclamo; 1%
Base: 1940
Horario Total Hombres Mujeres I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV
Realizar una consulta 7 5 8 0 0 0 0 9 0 0 1 0 0 0 0 26 0 0
Realizar un trámite 94 95 92 100 100 100 100 91 100 100 99 100 100 100 100 76 100 100
Hacer un reclamo 1 1 1 0 0 0 0 1 0 2 0 0 0 0 0 2 0 0
76
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012 I
psos
13.1 Dimensiones del Servicio
77
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012 I
psos
Satisfacción con los Tiempos
P1.Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho) el Tiempo de Espera y el
Tiempo de Atención
%
Base 1938 1932
Tiempo de Espera % Notas 7
Menos de 3 minutos 82%De 3 a 5:59 Min 73%De 6 a 14:59 Min 63%De 15 a 29:59 42%30 minutos o más 27%
Tiempo de Atención % Notas 7
Menos de 3 min. 85%De 3 a 5:59 Min 77%De 6 a 14:59 Min 74%De 15 a 19:59 75%20 minutos o más 67%
84 89
78
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012 I
psos
P2. Evalué los siguientes aspectos del personal de atención directa de este centro IPS. Utilice una escala de 1 a 7, en
que 7 es Totalmente Satisfecho y 1 es Totalmente Insatisfecho.
Base: 208
%
Satisfacción con el Personal de Atención Directa
79
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012 I
psos
17 1718 20 18 18
7475 62 60
71 72
-4 -3-10 -11
-6 -6
77 79
70 69
83 84
-20
20
40
60
80
100
Amplitud del interior del Centro IPS
Comodidad para esperar y
desplazarse
Visibilidad de las vías de escape
Facilidad de acceso a las vias de escape
Visibilidad de la señalización de las áreas de atención
Claridad de la señalización de las áreas de atención
Notas 4 o menos Notas 7 Notas 6 Sneta
Evalué los siguientes aspectos de este centro IPS.
%
Satisfacción con Infraestructura
Base: 1937 1937 1852 1829 1904 1908
80
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012 I
psos
17 17 15 16 18 14
7778
82 79 72 82
-1 -1 -1 -1 -4 -1
93 94 96 94
86
95
-20
20
40
60
80
100
Presentación general del centro
Aspecto y orden del centro
Luminosidad interior del centro
Temperatura ambiente
Cantidad de asientos Horario de atención
Notas 4 o menos Notas 7 Notas 6 Sneta
Evalué los siguientes aspectos de este centro IPS.
%
Satisfacción con Infraestructura
Base: 1936 1937 1937 1936 1936 1894
81
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012 I
psos
Análisis de Incidencias Estadísticas
El cuestionario utilizado no logra establecer las suficientes variables para adaptarse a un análisis estadístico
de Regresión Lineal Múltiple, el cuál permite conocer el peso que tienen distintas variables sobre una
variable dependiente. No obstante, podemos usar otra técnica y aproximarnos a éste mediante el ajuste de
variables, usando igual una variable dependiente.
Variable dependiente:
Calificación Directa (P12) • Esta es la variable que queremos entender o explicar, en función de otras variables independientes que se
detallan a continuación.
Variables Independientes: • Satisfacción con tiempos: Usamos 2 evaluaciones de tiempos:
• P1- Tiempos de espera y Tiempos de Atención. Se representan con el promedio de estas dos calificaciones, P1
promedio.
• Satisfacción con aspectos de Infraestructura: P7 y P8 (8 aspectos en total). Se representan mediante el Factor
principal, obtenido de un Análisis Factorial.
• Satisfacción con el Ejecutivo: Tiene una global, P3.
Estas son las variables que explican o generan un peso relativo para entender la incidencia que tienen sobre la Calificación
directa. El R2 (R cuadrado), es el dato que explica el ajuste del modelo, es decir, mientras más cercano a 1, mejor valor
explicativo tiene el modelo.
Resultados:
• El R2 o calidad del ajuste es bajo (R cuadrado
ajustado de 0,34), lo cual refuerza la necesidad de
mejorar el modelo de evaluación.
• Las incidencias en la Satisfacción Global o
importancias, son:
Factor Importancia
Satisfacción Tiempos (promedio) 38%
Infraestructura (Factor único) 21%
Global Ejecutivo (P3) 41%
100%
82
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012 I
psos
14. Percepción de ChileAtiende
83
© 2
012 I
psos
Percepción de ChileAtiende
¿Cómo se informó?
(principales menciones)
Base : 694
¿Ha Ud. Notado que los Centros de Atención del
IPS han comenzado a atender trámites de otras
instituciones públicas, como parte del programa
ChileAtiende?
Base : 1940
* Hay un 4% de las respuestas que corresponden a otros medios de información.
84
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012 I
psos
Uso de ChileAtiende
¿Cómo se informó?
(principales menciones)
Base : 694
¿Ha Ud. utilizado los Centros de Atención del IPS
para realizar trámites de otras instituciones
públicas, como parte del programa ChileAtiende?
Base : 1940
* Hay un 4% de las respuestas que corresponden a otros medios de información.
85
© 2
012 I
psos
Percepción de ChileAtiende
¿Porqué?
(sólo quienes NO usarían)
Base : 156
Base : 1940
¿Ha Ud. Utilizado los Centros de Atención del IPS
para realizar trámites de otras instituciones
públicas, como parte del programa ChileAtiende?
Base : 1940
¿Ud. Utilizaría los Centros de Atención del IPS
para realizar trámites de otras instituciones
públicas, como parte del programa ChileAtiende?
No solucionan problemas
Que se dediquen sólo a
pensionados
No tiene tiempo
Lo hago por internet
Poco personalizado
Es incomodo
Lentitud del servicio
Sucursal muy masiva
86
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012 I
psos
15. Registro Visual de Centros IPS
87
© 2
012 I
psos
Exterior del Centro de Atención (1/4)
Entorno
limpio
Rampas
discapacitados
Dificultades
discapacitados % cumple Observación
Arica 17:10 Si Si No 100%
Iquique 13:00 Si Si Si 67% Hay un espacio muy grande sin barandas,
donde puedan afirmarse los discapacitados
Antofagasta 14:00 Si Si No 100%
Calama 13:15 Si Si No 100%
Copiapo 17:10 Si Si No 100%
Vallenar 17:00 Si Si No 100%
Chañaral 14:00 Si Si Si 67%
La Serena 17:00 Si Si No 100%
Coquimbo 12:15 Si No No 67% Si, porque es un edificio antiguo, pero hay
sillas de rueda con oruga
Ovalle 16:00 Si Si No 100%
Illapel 10:30 Si Si No 100%
Viña de Mar 17:10 Si Si No 100%
Valparaíso 15:20 Si No Si 33% No hay rampas de acceso, los discapacitados
deben subir una escalera pues el ascensor
no esta visible ni señalizado
Quillota 15:30 Si Si No 100%
San Felipe 17:00 Si Si No 100%
San Antonio 10:20 Si No No 67%
Quilpue 17:10 Si Si No 100% La silla de ruedas para discapacitados está
en malas condiciones, sucia y vieja
CENTRO IPSHora
Observación
EXTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN
88
© 2
012 I
psos
Exterior del Centro de Atención (2/4)
Entorno
limpio
Rampas
discapacitados
Dificultades
discapacitados % cumple Observación
Rancagua 16:15 Si Si No 100%
Rengo 16:10 Si Si No 100%
San Fernando 16:10 Si Si Si 67% No hay rampa
Santa Cruz 17:10 Si Si No 100%
San Vicente 16:00 No Si No 67% Grafitis en letrero izquierdo a la entrada del
IPS y algo de maleza en la entrada
Pichilemu 14:30 Si No Si 33% La entrada es muy mala
Talca 15:00 Si Si No 100%
Linares 13:15 Si Si No 100%
Curicó Argomedo esquina Villata 8:55 Si No No 67% No hay rampas pero el acceso esta adecuado
para discapacitados
Cauquenes 8:17 Si Si No 100%
Constitución 14:00 Si Si No 100%
Concepción 16:00 Si Si No 100%
Chillan 11:00 Si Si No 100%
Los ángeles 16:00 Si Si Si 67% La puerta de acceso es muy angosta y se
hace pequeña cuando hay mucha gente
Lota 15:30 Si Si Si 67%
Talcahuano 12:30 Si Si Si 67%
Temuco 15:15 Si Si No 100%
Victoria 16:15 Si Si No 100%
Angol 13:30 Si Si Si 67%
Villarrica 13:00 Si Si No 100%
CENTRO IPSHora
Observación
EXTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN
89
© 2
012 I
psos
Exterior del Centro de Atención (3/4)
Entorno
limpio
Rampas
discapacitados
Dificultades
discapacitados % cumple Observación
Valdivia Yungay 550 14:00 Si Si No 100%
Osorno 16:40 Si Si No 100%
Puerto Montt 9:00 Si Si No 100%
Castro 11:30 Si Si No 100%
Chaiten 10:00 Si Si No 100%
Coihaique 15:45 Si No No 67%
Aysén 17:00 Si No No 67%
Chile Chico 12:10 Si No No 67% No hay rampas, pero no son necesarias todo
es al mismo nivel.
Cochrane 12:00 Si Si No 100%
Punta arenas 8:30 Si Si No 100%
Puerto Natales 10:45 Si Si No 100%
Puerto Porvenir 9:10 Si Si No 100%
Alameda 1353 14:00 Si No Si 33%
San Pablo Si No Si 33% No hay rampas cuesta mucho, es edificio
antiguo muy amplio, pero no tiene lo
esencial para minusválidos o tercera edad.
Ñuñoa 14:00 Si Si No 100%
Estación Central 10:00 Si No Si 33% No hay rampas para discapacitados, y el
problema es que justo en la entrada de la
sucursal por el interior hay un pilar y un
mesón donde están os discapacitados de los
números lo cual dificulta a los
discapacitados en caso de una emergencia al
público.
CENTRO IPSHora
Observación
EXTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN
90
© 2
012 I
psos
Exterior del Centro de Atención (4/4)
Entorno
limpio
Rampas
discapacitados
Dificultades
discapacitados % cumple Observación
Maipú 10:00 Si Si No 100%
San miguel 13:00 Si No Si 33% Cuentan con un ascensor que manejan con
llave. La persona encargada de dar los
números de atención, tiene que llevar la
llave y acompañar a la persona que suba y
baja dependiendo el caso. La herramienta es
lenta y deja sola la maquina de los números
por consiguiente se forman filas.
Independencia 14:00 Si No No 67%
Las condes 12:00 Si Si No 100%
San Bernardo 13:00 Si Si No 100%
Puente alto 14:00 Si Si Si 67% Hay dificultades por el hecho que están
arreglando las veredas y cales y es bastante
complicado entrar porque esta lleno de
escombros en la entrada.
Providencia 15:00 Si Si No 100%
La florida 13:00 Si Si Si 67%
Melipilla 16:00 Si Si No 100%
Buin 16:00 Si Si No 100%
Santo domingo 17:10 Si No Si 33%
CENTRO IPSHora
Observación
EXTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN
91
© 2
012 I
psos
Interior del Centro de Atención (1/3)
Las paredes y
pisos limpios
La temperatura
del lugar
adecuada Es fácil circular
Hay suficientes
asientos % cumplimiento
Arica Si Si Si Si 100%
Iquique Si Si Si Si 100%
Antofagasta Si Si Si Si 100%
Calama Si Si Si Si 100%
Copiapo Si Si Si Si 100%
Vallenar Si Si Si Si 100%
Chañaral Si Si Si Si 100%
La Serena Si No Si Si 75%
Coquimbo Si Si Si Si 100%
Ovalle Si Si Si Si 100%
Illapel Si Si Si Si 100%
Viña de Mar Si Si Si Si 100%
Valparaíso Si Si Si Si 100%
Quillota Si Si Si Si 100%
San Felipe Si Si Si Si 100%
San Antonio Si Si No No 50%
Quilpue Si Si No Si 75%
Rancagua Si No Si Si 75%
Rengo Si No Si Si 75%
San Fernando Si Si Si Si 100%
Santa Cruz Si Si No No 50%
San Vicente Si Si Si Si 100%
Pichilemu Si Si No No 50%
SUCURSAL IPS
INTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN
92
© 2
012 I
psos
Interior del Centro de Atención (2/3)
Las paredes y
pisos limpios
La temperatura
del lugar
adecuada Es fácil circular
Hay suficientes
asientos % cumplimiento
Talca Si Si Si Si 100%
Linares Si Si Si Si 100%
Curicó Argomedo esquina Villata Si Si Si Si 100%
Cauquenes Si Si Si No 75%
Constitución Si Si Si Si 100%
Concepción Si Si Si Si 100%
Chillan Si Si Si Si 100%
Los ángeles Si Si Si Si 100%
Lota Si Si Si Si 100%
Talcahuano Si Si Si Si 100%
Temuco Si Si Si Si 100%
Victoria Si Si Si Si 100%
Angol Si Si Si Si 100%
Villarrica Si Si Si Si 100%
Valdivia Yungay 550 Si Si Si Si 100%
Osorno Si Si Si Si 100%
Puerto Montt Si Si Si Si 100%
Castro Si Si Si Si 100%
Chaiten Si Si Si Si 100%
Coihaique Si Si Si Si 100%
Aysén Si Si Si Si 100%
Chile Chico Si Si Si Si 100%
Cochrane Si Si Si Si 100%
Punta arenas Si Si Si Si 100%
Puerto Natales Si Si Si Si 100%
Puerto Porvenir Si Si No No 50%
SUCURSAL IPS
INTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN
93
© 2
012 I
psos
Interior del Centro de Atención (3/3)
Las paredes y
pisos limpios
La temperatura
del lugar
adecuada Es fácil circular
Hay suficientes
asientos % cumplimiento
Alameda 1353 No Si Si Si 75%
San pablo local Sgto. Si Si Si Si 100%
Ñuñoa Si Si Si Si 100%
Estación Central Si Si Si Si 100%
Maipú Si Si Si Si 100%
San miguel Si Si No No 50%
Independencia Si Si Si Si 100%
Las condes Si Si Si Si 100%
San Bernardo No Si Si Si 75%
Puente alto Si Si No No 50%
Providencia Si Si Si No 75%
La florida Si Si Si Si 100%
Melipilla Si Si Si Si 100%
Buin Si Si Si Si 100%
Santo domingo Si Si Si Si 100%
SUCURSAL IPS
INTERIOR DEL CENTRO DE ATENCIÓN
94
© 2
012 I
psos
Existe
señalización
àreas de
atención
Tamaño de los
letreros visible
Señalización
facilita ubicación
áreas de
atención % Cumplimiento Observación
Arica Si Si Si 100%
Iquique Si Si Si 100%
Antofagasta Si Si Si 100%
Calama Si Si Si 100%
Copiapo Si Si Si 100%
Vallenar Si Si Si 100%
Chañaral Si Si No 67%
La Serena No No No 0% Al ingresar, el frente donde estan los módulos no se
ven letreros, sólo los números de módulos
Coquimbo Si Si Si 100%
Ovalle Si Si Si 100%
Illapel Si Si Si 100%
Viña de Mar Si Si Si 100%
Valparaíso No 3 3 200% No existía señalización para indicar las distintas
áreas de atención, hay una persona que entrega los
números indican el lugar para ser atendidos
Quillota Si Si Si 100%
San Felipe Si Si Si 100%
San Antonio Si Si Si 100%
Quilpue Si Si Si 100%
Rancagua Si No Si 67% Letreros para gente de edad, sucursal fria
Rengo No No No 0%
SUCURSAL IPS
SEÑALIZACIÓN
Señalización (1/3)
Existe
señalización
àreas de
atención
Tamaño de los
letreros visible
Señalización
facilita ubicación
áreas de
atención % Cumplimiento Observación
Arica Si Si Si 100%
Iquique Si Si Si 100%
Antofagasta Si Si Si 100%
Calama Si Si Si 100%
Copiapo Si Si Si 100%
Vallenar Si Si Si 100%
Chañaral Si Si No 67%
La Serena No No No 0% Al ingresar, el frente donde estan los módulos no se
ven letreros, sólo los números de módulos
Coquimbo Si Si Si 100%
Ovalle Si Si Si 100%
Illapel Si Si Si 100%
Viña de Mar Si Si Si 100%
Valparaíso No 3 3 200% No existía señalización para indicar las distintas
áreas de atención, hay una persona que entrega los
números indican el lugar para ser atendidos
Quillota Si Si Si 100%
San Felipe Si Si Si 100%
San Antonio Si Si Si 100%
Quilpue Si Si Si 100%
Rancagua Si No Si 67% Letreros para gente de edad, sucursal fria
Rengo No No No 0%
SUCURSAL IPS
SEÑALIZACIÓN
95
© 2
012 I
psos
Señalización (2/3)
Existe
señalización
àreas de
atención
Tamaño de los
letreros visible
Señalización
facilita ubicación
áreas de
atención % Cumplimiento Observación
San Fernando Si Si Si 100%
Santa Cruz Si Si Si 100%
San Vicente Si Si Si 100%
Pichilemu Si Si Si 100%
Talca Si Si Si 100%
Linares Si Si Si 100%
Curicó Argomedo
esquina Villata
Si Si Si 100%
Cauquenes Si Si Si 100%
Constitución Si No No 33% No hay letreros que indiquen de forma clara y
visible los nuevos servicios como fonasa
Concepción Si Si Si 100%
Chillan Si Si Si 100%
Los ángeles Si Si Si 100%
Lota Si Si Si 100%
Talcahuano Si Si Si 100%
Temuco Si Si Si 100%
Victoria 3 3 200% Solo hay un mesón de informaciones.
Angol Si Si Si 100%
Villarrica Si Si Si 100%
Valdivia Yungay 550 Si No No 33% Es necesario buscarlos.
Osorno Si Si Si 100%
Puerto Montt Si Si Si 100%
Castro Si Si Si 100%
Chaiten Si Si Si 100%
SUCURSAL IPS
SEÑALIZACIÓN
Existe
señalización
àreas de
atención
Tamaño de los
letreros visible
Señalización
facilita ubicación
áreas de
atención % Cumplimiento Observación
Arica Si Si Si 100%
Iquique Si Si Si 100%
Antofagasta Si Si Si 100%
Calama Si Si Si 100%
Copiapo Si Si Si 100%
Vallenar Si Si Si 100%
Chañaral Si Si No 67%
La Serena No No No 0% Al ingresar, el frente donde estan los módulos no se
ven letreros, sólo los números de módulos
Coquimbo Si Si Si 100%
Ovalle Si Si Si 100%
Illapel Si Si Si 100%
Viña de Mar Si Si Si 100%
Valparaíso No 3 3 200% No existía señalización para indicar las distintas
áreas de atención, hay una persona que entrega los
números indican el lugar para ser atendidos
Quillota Si Si Si 100%
San Felipe Si Si Si 100%
San Antonio Si Si Si 100%
Quilpue Si Si Si 100%
Rancagua Si No Si 67% Letreros para gente de edad, sucursal fria
Rengo No No No 0%
SUCURSAL IPS
SEÑALIZACIÓN
96
© 2
012 I
psos
Señalización (3/3)
Existe
señalización
àreas de
atención
Tamaño de los
letreros visible
Señalización
facilita ubicación
áreas de
atención % Cumplimiento Observación
Coihaique Si Si Si 100%
Aysén Si Si Si 100%
Chile Chico Si Si Si 100%
Cochrane Si Si Si 100%
Punta arenas Si Si Si 100%
Puerto Natales Si Si Si 100%
Puerto Porvenir Si Si Si 100%
Alameda 1353 Si Si Si 100%
San pablo local Sgto. Si Si Si 100%
Ñuñoa Si Si Si 100%
Estación Central Si No No 33% La señalización es poco visible y no muy entendible.
Maipú Si Si Si 100%
San miguel Si Si Si 100%
Independencia Si Si Si 100%
Las condes Si Si Si 100%
San Bernardo No Si Si 67% En aéreas de servicio social y finanzas no existe
señalización.
Puente alto Si No No 33% Son bastante pequeños y poco visibles los letreros y
señalizaciones sobre todo las de evacuación,
Providencia Si Si Si 100%
La florida Si Si Si 100%
Melipilla Si Si Si 100%
Buin Si Si Si 100%
Santo domingo Si Si Si 100%
SUCURSAL IPS
SEÑALIZACIÓN
97
© 2
012 I
psos
Baños (1/4)
Hay baños
público
Existe baño
c. mudador
Existe baño
discapa-citados
Baño hombres
c/ urinarios
para niños
Baño está
aseado % cumple Observación
Arica Si No Si No Si 60% Me hicieron pasar al baño de discapacitados porlo que
no pude ver si tenían baño para el público pero este se
encontraba aseado
Iquique Si No Si No Si 60%
Antofagasta Si Si Si Si Si 100%
Calama Si No Si No Si 60% Hay un solo baño y dice de discapacitados
Copiapo Si No Si No Si 60% Baños de hombres no hay, sólo hay un baño para
discapacitados y este es para uso de público general
Vallenar Si No Si No Si 60% Existe sólo baño de discapacitados en el centro de
atención de IPS
Chañaral No No No No No 0%
La Serena Si No Si No Si 60% No existen baños con mudador porque el espacio es
pequeño, hay sólo un baño
Coquimbo Si No Si No Si 60% No hay baño con mudador, no hay urinario para niños
Ovalle Si No Si No Si 60% No hay baño con mudador, ni tampoco urinario
Illapel Si No Si No Si 60% Los baños estan alejados del centro de atención (dificil
acceso); baños de hombres ocupados con mobiliarios. El
recinto esta en proceso de remodelación
Viña de Mar Si No Si No Si 60% Existe un solo baño que se utiliza para discapacitados y
público en general
Valparaíso Si No No No Si 100% No existe baño de hombres, sólo hay un baño para tres
personas, disponibles para todo público
Quillota Si No Si No Si 60% Sólo se usa el baño de discapacitados para uso público
de hombres y mujeres el otro baño es para los
funcionarios
San Felipe Si No Si No Si 60% Un solo baño para el público y discapacitaados no tiene
mudador ni urinario para niños
San Antonio Si No Si No Si 60% Sólo hay un baño para discapacitados, en un pasillo muy
estrecho y nada más
Quilpue Si No No No Si 40% El baño no tiene mudadores ni tampoco rampas o
Rancagua Si No Si No Si 60% No hay mudador en el baño ni tampoco urinario
SUCURSAL IPS
BAÑOS
98
© 2
012 I
psos
Baños (2/4)
Hay baños
público
Existe baño
c. mudador
Existe baño
discapa-citados
Baño hombres
c/ urinarios
para niños
Baño está
aseado % cumple Observación
Rengo Si No Si No Si 60% El baño presenta llaves de lavamano en mal estado y el
agua en el baño esta corriendo
San Fernando Si No Si No Si 60% El mismo baño público esta habilitado para
discapacitados es más amplio
Santa Cruz No No No No No 0% Sólo baño para el personal
San Vicente Si No Si No Si 60% Existe sólo un baño que no cuente mudador ni urinarios
Pichilemu No No No No Si 0% No hay baño al público y no hay espacio
Talca Si No Si No Si 60% No cuenta con mudador, ya que es pequeño
Linares Si No No No Si 40% Hay un solo baño
Curicó Si No Si No Si 60%
Cauquenes Si No No No Si 40% Hay un solo baño público el cual se comparte para
hombres y mujeres y es angosto
Constitución Si No No No Si 40% Los baños estan afuera del IPS no son visibles para todo
el público
Concepción Si Si Si Si Si 100%
Chillan Si No Si No Si 60% Existe un solo baño, el cual esta diseñado para personas
con discapacidad, no cuenta con mudador ni urinarios
para niños
Los ángeles Si No No No Si 40% No hay baños distintos para hombres y mujeres hay un
solo baño público.
Lota Si Si Si Si Si 100%
Talcahuano Si Si Si Si Si 100%
Temuco Si Si Si Si Si 100%
Victoria Si No No n.d. Si 50% La encuestadora fue mujer por lo que no reviso el baño
de hombres.
Angol Si No Si n.d. Si 50% Solo accede a baño de mujeres y este no cuenta con
mudadores.
Villarrica Si No No No Si 40% Un solo baño
SUCURSAL IPS
BAÑOS
99
© 2
012 I
psos
Baños (3/4)
Hay baños
público
Existe baño
c. mudador
Existe baño
discapa-citados
Baño hombres
c/ urinarios
para niños
Baño está
aseado % cumple Observación
Valdivia Si No Si No Si 60%
Osorno No No Si No Si 40%
Puerto Montt Si No Si No Si 60% No hay baños para damas ni para niños, solo
discapacitados.
Castro Si n.d. Si n.d. Si 100% Al decir que necesitaba pasar al baño me indicaron que
pase al de discapacitados, no pude ver si había otro baño
que sea para público en general .
Chaiten Si No No No Si 40%
Coihaique Si No Si No Si 60% No hay mudador ya que solo hay un baño para el público
y es para discapacitados.
Aysén Si No Si No Si 60% El único baño es para discapacitados y no tiene mudador.
Chile Chico Si No Si No Si 60% Hay un solo baño para el público y es para
discapacitados, no tiene mudador ni urinarios para
niños.Cochrane No No Si No Si 40% Solamente hay baño para discapacitados.
Punta arenas Si Si Si No Si 80%
Puerto Natales Si No Si No Si 100% 1 Solo baño público, 1 discapacitados.
Puerto Porvenir No No No No Si 20% Hay un solo baño, el que usa el personal.
SUCURSAL IPS
BAÑOS
100
© 2
012 I
psos
Baños (4/4)
Hay baños
público
Existe baño
c. mudador
Existe baño
discapa-citados
Baño hombres
c/ urinarios
para niños
Baño está
aseado % cumple Observación
Alameda Si No Si No Si 60%
Santiago Si No No No Si 40% Solo son baños grandes en el segundo piso de difícil
acceso para minusválidos o tercera edad, muy escondido
y todo con llave.
Ñuñoa Si Si Si No Si 80% Porque en el baño de hombres, no hay urinarios para
niños.
Estación Central Si No Si No Si 60% El baño esta limpio "pero" es para todo tipo de publico,
hombres, niños, mujeres etc.…
Maipú Si No No No Si 40% No tiene mudadores ni baño para discapacitados, es
pequeño el espacio.
San miguel Si No Si No Si 60% Solo existe un baño de discapacitados que ocupan
mujeres-hombres- niños con o sin discapacidad.
Independencia Si No Si No Si 60% Existe solo un baño para todo el público niños-mujeres y
hombres. (Es para discapacitados y no ponen confort).
Las condes Si No Si No Si 60% No posee mudador es muy estrecho.
San Bernardo Si No Si No No 100% No hay urinarios para niños, además esta clausurado por
mal estado, baño de mujeres sucio con papel en la taza y
la tapa de la taza esta suelta, no hay mudadores.
Puente alto Si No Si No Si 60% Es un solo baño para el público y es para discapacitados,
niños, hombres, mujeres, etc.…
Providencia Si No No No Si 50% Cuentan con un solo baño unisex para usuarios y
aproximadamente 5 baños para personal.
La florida Si Si Si No Si 80%
Melipilla Si No Si No Si 60% Los baños de uso público son chicos constan de 2 W.C y 1
lavamanos, los baños de uso administrativo constan con
4 o 5 W.C y 7 lavamanos.
Buin Si No No No Si 50% No hay baño con mudador es solo un baño para todo tipo
de público con taza y lavamanos, jabón y papel higiénico.
Santo domingo No No No No No 0%
SUCURSAL IPS
BAÑOS
101
© 2
012 I
psos
Televisor (1/3)
¿Hay televisor
en el área de
espera?
¿Està
encendido? ¿Qué programación muestra el Televisor?
Arica Si Si
Iquique No N/A
Antofagasta Si Si
Calama No N/A
Copiapo Si Si Programación canal Tvn Matinal
Vallenar No N/A
Chañaral Si Si Canales nacionales
La Serena No N/A
Coquimbo Si Si
Ovalle No N/A El Tv fue sacado de la sala de espera, porque una
persona reclamó, que los ejecutivos se distraían
Illapel Si No El televisor no lo prenden por tener mala señal
Viña de Mar Si Si Matinal 13, canal 13
Valparaíso Si Si Un matinal en la mañana, después noticiero a
medio día
Quillota Si Si Buenos Dias a Todos Tvn (Todo el dia martes. El
miércoles La Red
San Felipe Si Si Buenos Dias Tvn
San Antonio No N/A
Quilpue Si Si Programación Tv Nacional
Rancagua No N/A No hay televisor en la sucursal
Rengo No No
San Fernando No N/A
Santa Cruz No N/A
San Vicente No N/A No hay televisor en la sucursal
Pichilemu Si No
SUCURSAL IPS
TELEVISOR
102
© 2
012 I
psos
Televisor (2/3)
¿Hay televisor
en el área de
espera?
¿Està
encendido? ¿Qué programación muestra el Televisor?
Talca Si Si Tvn Noticias
Linares Si Si Tvn Matinal
Curicó Argomedo esquina Villata Si No
Cauquenes No N/A
Constitución Si Si Tvn Teleserie
Concepción Si No Esta apagado
Chillan Si Si Mega
Los ángeles Si Si Canal nacional TVN teleseries
Lota Si No
Talcahuano Si No Esta apagado.
Temuco Si Si Buenos días a todos canal TVN.
Victoria Si Si Buenos días a todos canal TVN.
Angol Si Si TVN abierta.
Villarrica Si Si Buenos días a todos.
Valdivia Yungay 550 Si Si Noticias.
Osorno Si Si Matinales (mañana), teleseries y noticias.
Puerto Montt Si Si Canal abierto (13) matinales.
Castro Si Si Teleserie del TVN - Dama y obrero.
Chaiten No N/A
Coihaique Si No
Aysén Si No
Chile Chico Si No
Cochrane No No
Punta arenas Si No El televisor esta apagado porque hay problemas
con la antena y estén esperando un plasma.
Puerto Natales Si Si Buenos días a todos.
Puerto Porvenir Si Si Canal 13
SUCURSAL IPS
TELEVISOR
103
© 2
012 I
psos
Televisor (3/3)
¿Hay televisor
en el área de
espera?
¿Està
encendido? ¿Qué programación muestra el Televisor?
Alameda 1353 Si Si Teleseries - Noticias - matinales.
San pablo local Sgto. Si Si Noticias, teleseries.
Ñuñoa Si Si Noticias.
Estación Central No No
Maipú Si Si Noticias, canal TVN.
San miguel Si Si Noticias- matinales- realitys- programas farándula.
Independencia Si Si Matinales - realitys - noticias.
Las condes Si No
San Bernardo Si Si Canal CHV de 8:10 a 8:30 luego lo cambio al canal
TVN con la programación del día.
Puente alto
Providencia Si Si Muestra las noticias TVN.
La florida Si Si
Melipilla Si Si Canales Nacionales.
Buin Si Si Tiene puesto el canal TVN con la programación del
día buenos días a todos, menú ranking, noticias,
dama y obrero, etc..
Santo domingo Si Si Tv nacional.
SUCURSAL IPS
TELEVISOR
104
© 2
012 I
psos
Mujeres con niños (1/3)
¿Hay mujeres con
niños en el área
de espera? ¿Qué sucede con los niños?
Arica 1 Juegan entre los asientos en la sala de espera, pero como no hay
tanta gente no molestaron a los demás usuarios
Iquique 1 Estan al lado de sus madres comiendo dulces que se regalan en
el centro de IPS
Antofagasta 2
Calama 1 El tiempo es poco de espera hoy, así no se nota que se aburran o
pase algo
Copiapo 1 Estaban sentados con sus papás
Vallenar 2
Chañaral 1 Juegan entre los asientos de espera
La Serena 1 Estan jugando pero sólo son 2 niños y no molestan mucho
Coquimbo 2
Ovalle 1 En general no habían muchas mujeres con hijos, pero los que
concurrían estaban tranquilos, al lado de sus mamás
Illapel 1 Pocos niños y esperan a su mamás sentados (tranquilos)
Viña de Mar 2 En la mañana no hay niños, en la tarde del cía 19/10 algunos
niños en brazos de su madre o jugando en la sala de espera
Valparaíso 1 Andan dando vueltas por el lugar
Quillota 2 Los pocos niños que vi se desplazan en coche
San Felipe 1 Juegan alrededor de los asientos
San Antonio 2
Quilpue 1 Se aburren y juegan en el suelo
Rancagua 1 Juegan alrededor de los asientos
Rengo 1 Estan jugando alrededor de los asientos
SUCURSAL IPS
MUJERES CON NIÑOS
105
© 2
012 I
psos
Mujeres con niños (2/3)
¿Hay mujeres con
niños en el área
de espera? ¿Qué sucede con los niños?
San Fernando 2
Santa Cruz 1 En brazos de sus mamás
San Vicente 2
Pichilemu 1 Esperan en el pequeño pasillo
Talca 2 No hay niños en sala de espera
Linares 2
Curicó Argomedo esquina Villata 1 Esperan en los asientos, ya que son atendidos en forma rápida
Cauquenes 1 Esperan tranquilos junto a sus padres
Constitución 1 Son niños pequeños que estan en coche con sus madres
Concepción 2
Chillan 2 No hay mujeres con niños esperando ser atendidas
Los ángeles 1 Los niños esperan con sus mamas al lado de ellos, pocas mamas
con niños.
Lota 2
Talcahuano 2
Temuco 2
Victoria 2
Angol 2
Villarrica 2
Valdivia Yungay 550 2
Osorno 2
Puerto Montt 2
Castro 1 Juegan en sus asientos, pero sin molestar a las demás personas.
Chaiten 2
SUCURSAL IPS
MUJERES CON NIÑOS
106
© 2
012 I
psos
Mujeres con niños (3/3)
¿Hay mujeres con
niños en el área
de espera? ¿Qué sucede con los niños?
Coihaique 2
Aysén 2
Chile Chico 2
Cochrane 1 Las mujeres con los niños deben ser atendidos normalmente, no
hay un espacio para recreación de los niños.
Punta arenas 2 Solo en los días que estuve llegaron bebes recién nacidos,
ningún niño chico.
Puerto Natales 2
Puerto Porvenir 2
Alameda 1353 1 Esperan jugando en la sala.
San pablo local Sgto. 2
Ñuñoa 2 No hay niños.
Estación Central 1 Juegan con los folletos, suben a las sillas están comiendo sufles.
Maipú 1 Juegan en el suelo o permanecen sentados.
San miguel 1 Corren por la sala.
Independencia 1 Esperan sentados al lado de sus padres.
Las condes 1 Normalmente están sentados o jugando en el suelo.
San Bernardo 1 Se ve pocos niños los cuales juegan un poco en el pasillo pero no
se arma desorden ya que la atención es relativamente rapida.
Puente alto 1 Juegan en el suelo, salen a la calle, se aburren.
Providencia 2
La florida 1 Solo bebes.
Melipilla 2 Poco niño.
Buin 1 Los niños sentados o en su coche no hay tiempo de aburrimiento
ya que la atención es rapida.
Santo domingo 1 Juegan, lloran, gritan y pasan el tiempo de la mejor manera
posible.
SUCURSAL IPS
MUJERES CON NIÑOS
107
© 2
012 I
psos
Folletería – Orden de Atención (1/3)
¿Hay folletería
para el público?
¿Está en un
lugar visible?
¿Se utilizan números
de atención? Observación
Arica Si Si Si
Iquique Si Si Si
Antofagasta Si Si Si
Calama Si Si Si
Copiapo Si Si Si
Vallenar Si Si Si
Chañaral Si Si Si
La Serena Si No Si
Coquimbo Si Si Si
Ovalle Si Si Si
Illapel Si Si Si
Viña de Mar Si Si Si
Valparaíso Si Si Si
Quillota Si Si Si
San Felipe Si Si Si
San Antonio No N/A Si
Quilpue Si Si Si
Rancagua Si Si Si
Rengo Si Si Si
San Fernando Si Si Si
Santa Cruz Si Si Si
San Vicente Si Si Si
Pichilemu Si Si Si
SUCURSAL IPS
FOLLETERIA ORDEN DE ATENCIÓN
108
© 2
012 I
psos
Folletería – Orden de Atención (2/3)
¿Hay folletería
para el público?
¿Está en un
lugar visible?
¿Se utilizan números
de atención? Observación
Talca Si Si Si
Linares Si Si Si
Curicó Si Si Si
Cauquenes Si Si Si
Constitución Si Si Si
Concepción Si Si Si
Chillan Si Si Si
Los ángeles Si Si Si
Lota Si Si Si
Talcahuano Si Si Si
Temuco Si Si Si
Victoria Si Si Si
Angol Si Si Si
Villarrica Si Si Si
Valdivia Yungay 550 Si Si Si
Osorno Si Si Si
Puerto Montt Si Si Si
Castro Si Si Si
Chaiten Si Si No No es necesario.
Coihaique Si Si Si
Aysén Si Si Si
Chile Chico Si Si Si
Cochrane Si Si Si
SUCURSAL IPS
FOLLETERIA ORDEN DE ATENCIÓN
109
© 2
012 I
psos
Folletería – Orden de Atención (3/3)
¿Hay folletería
para el público?
¿Está en un
lugar visible?
¿Se utilizan números
de atención? Observación
Punta arenas Si Si Si
Puerto Natales Si Si Si
Puerto Porvenir Si Si No
Alameda 1353 Si Si Si
San pablo local Sgto. Si Si Si
Ñuñoa Si Si Si
Estación Central Si Si Si
Maipú Si Si Si
San miguel Si Si Si
Independencia Si Si Si
Las condes Si Si Si
San Bernardo Si Si Si
Puente alto Si Si Si
Providencia Si Si Si
La florida Si Si Si
Melipilla Si Si Si
Buin Si Si Si
Santo domingo Si Si Si
SUCURSAL IPS
FOLLETERIA ORDEN DE ATENCIÓN
110
© 2
012 I
psos
16. Conclusiones
111
© 2
012 I
psos
Conclusiones
La medición 2012 del Estudio de Satisfacción de Usuarios de Centros de
Atención del IPS registra un resultado general de 93,5 puntos, para el Índice
General de Satisfacción, mientras que en 2011 fue de 93,1 puntos.
Las 4 componentes del Índice General (Calidad, Infraestructura, Imagen y
Calificación Directa) también muestran pequeñas variaciones respecto de
2011, siendo Imagen la que registra la mayor diferencia, con un aumento de
1,2 puntos.
La satisfacción general (calificación directa) muestra un 69% de notas 7, un
22% de notas 6, y sólo un 2% de notas inferiores o iguales a 4. La
Satisfacción Neta (Satisfechos menos insatisfechos) es entonces de 89%.
En general en empresas de servicio se considera excelente una satisfacción
neta sobre el 75%, con insatisfacción menor al 5%, por lo cual este resultado
es excelente, y muy superior al obtenido por otras instituciones en este
mismo estudio, como se puede ver en la página N° 73 del presente informe..
112
© 2
012 I
psos
Conclusiones
Llama la atención el nivel de insatisfacción de dos dígitos en la visibilidad y
facilidad de acceso de las vías de escape.
También se observan espacios de mejora en la señalización de las áreas
de atención (visibilidad y claridad).
Sin embargo, las dimensiones con mayor incidencia en la calificación
global son el ejecutivo (41%) y los tiempos de atención (38%).
Un 36% de los entrevistados ha notado que en los Centros de Atención del
IPS se ha comenzado a atender trámites de otras instituciones, como parte
del programa ChileAtiende. Los principales medios de información son la
Televisión (26%), las oficinas del IPS (22%) y Familiares o conocidos
(15%).
Un 21% de los respondientes ha utilizado esta posibilidad de hacer
trámites de otras instituciones a través de ChileAtiende, mientras que el
91% utilizaría este sistema.
113
© 2
012 I
psos
Conclusiones
En cuanto al perfil de los usuarios, se trata de personas maduras o mayores
(56% tiene más de 50 años), un 27% de pensionados, de nivel
socioeconómico bajo y medio-bajo: un tercio de los usuarios tiene educación
básica o menos, y un 81% tiene ingresos familiares de $400.000 o menos.
Las diferencias de los resultados entre las regiones son moderados: Para el
Índice general de satisfacción varían entre 91,5 y 97,9 puntos, con una
media de 93,5.
Para un análisis más certero de los focos prioritarios de mejora, se
recomienda mejorar el instrumento de medición, lo cual se trata en forma
más extensa en un documento separado, con las recomendaciones
metodológicas para las mediciones futuras.
En otro documento adicional se analizan también los resultados del estudio
con perspectiva de género.
114
© 2
012 I
psos
Anexo:
Cuestionario
115
© 2
012 I
psos
HORA DE INICIO DE ENCUESTA
A. Ud. Vino a este centro de atención del IPS con la finalidad de: (RESPUESTA MÚLTIPLE)
1 Realizar una consulta (Pregunta destinada a solicitar información)
2 Realizar un trámite (Solicitud de un beneficio y/o de documentos / certificados)
3 Hacer un reclamo
4 Realizar una sugerencia
5 Dar una felicitación
B. TIPO DE CONSULTA O TRÁMITE + MEDICIÓN DE TIEMPOS
1
2
3
4
TRÁMITE (DESCRIBA)
CODIGO INSTITUCION
Estudio IPS - Satisfacción Atención Presencial
Buenos Dias / Buenas Tardes, mi nombre es ________________ y trabajo en Ipsos Chile, empresa a la cual
el Instituto de Previsión Social (IPS) ha solicitado la realización de una encuesta de calidad de servicio
(mostrar carta de presentación). ¿Me podría responder algunas preguntas?
CONSULTA / TRÁMITE 01
AREA (Encierre en un
círculo)
Horas Minutos Segundos
INSTITUCION
CODIGO TRÁMITE
Tiempo de espera
Tiempo de atención
Plataforma
Servicio Social y Beneficios Complementarios de Protección Social
Finanzas
OIRS
Anote los tiempos en Horas / Minutos / Segundos
116
© 2
012 I
psos
1
2
3
4
1
2
3
4
CODIGO INSTITUCION
TRÁMITE (DESCRIBA)
CODIGO INSTITUCION
TRÁMITE (DESCRIBA)
CONSULTA / TRÁMITE 02
INSTITUCION
CODIGO TRÁMITE
AREA (Encierre en un
círculo)
Plataforma
Servicio Social y Beneficios Complementarios de Protección Social
Finanzas
OIRS
Tiempo de espera
Horas Minutos Segundos
Anote los tiempos en Horas / Minutos / Segundos
Tiempo de atención
CONSULTA / TRÁMITE 03
INSTITUCION
CODIGO TRÁMITE
AREA (Encierre en un
círculo)
Plataforma
Servicio Social y Beneficios Complementarios de Protección Social
Finanzas
OIRS
Tiempo de espera
Horas Minutos Segundos
Anote los tiempos en Horas / Minutos / Segundos
Tiempo de atención
117
© 2
012 I
psos
D.
1
vez
2
veces
3
veces
4 o
más
veces NS/NR N/A
1 2 3 4 99
1 2 3 4 99 97
1 2 3 4 99 97
E. ¿Cuántas veces ha venido a un Centro IPS para realizar trámites o consultas?
P1.
1. 1 2 3 4 5 6 7
2. 1 2 3 4 5 6 7
En relación al trámite que usted acaba de realizar, ¿cuántas veces ha debido venir a este Centro IPS para
gestionarlo? (Encierre en un círculo)
Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho) el tiempo de espera
para ser atendido
Califique con una nota de 1 a 7 (en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho) el tiempo de atención
CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO
Tiempo de Espera
Tiempo de Atención
99. NS/NR
99. NS/NR
3o Trámite / Consulta
Código de Consulta / Trámite (Repita
el código del Bloque B, Tipo de
Trámite / Consulta)
Trámites / Consultas
1er Trámite / Consulta
2o Trámite / Consulta
118
© 2
012 I
psos
P2.
a. 99 = NS/NR
b. 99 = NS/NR
c. 99 = NS/NR
d. 99 = NS/NR
e. 99 = NS/NR
f. 99 = NS/NR
g. 99 = NS/NR
P3.
P4.
1.
2.
3.
4.
99.
No resuelto, pero se entregó una explicación (Pase a P.5)
No resuelto, sin explicación (Pase a P.6)
NS/NR
¿Cómo fue la atención que recibió por parte del ejecutivo/a de este centro? Califique con una nota de 1 a 7,
en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho
En cuanto a la resolución de la consulta o trámite que vino a realizar, usted diría que éste fue:
Resuelto completamente (Pase a P.6)
Resuelto con algunas dificultades (Pase a P.6)
La preocupación por atender sus necesidades
La rapidez en la atención recibida
La cantidad de ejecutivos dispuestos para la atención
Los conocimientos para entregar información
La amabilidad y cordialidad en el trato
La claridad de la información entregada
Evalué los siguientes aspectos del personal de atención directa de este centro IPS. Utilice una escala de 1 a
7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
La presentación personal de ejecutivos de atención
119
© 2
012 I
psos
P5.
1.
2.
3.
99.
P6.
1.
2.
3.
99.
P7.
a. 99 = NS/NR
b. 99 = NS/NR
c. 99 = NS/NR
d. 99 = NS/NR
e. 99 = NS/NR
f. 99 = NS/NR
Aunque no hubo resolución de su consulta o trámite, la explicación que le dio el ejecutivo de atención le fue...
Visibilidad de la señalización de las áreas de atención
Claridad de la señalización de las áreas de atención
Comodidad para esperar y desplazarse
Visibilidad de las vías de escape
Facilidad de acceso a las vias de escape
NS/NR
Evalué los siguientes aspectos de este centro IPS. Califique con nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y
7 es Muy Satisfecho.
Amplitud del interior del Centro IPS
NS/NR
En cuanto al orden de llegada para ser atendido, usted diría que:
Siempre se respeta
A veces se respeta
Nunca se respeta
Muy útil
Medianamente útil
Poco útil
120
© 2
012 I
psos
P8.
a. 99 = NS/NR
b. 99 = NS/NR
c. 99 = NS/NR
d. 99 = NS/NR
e. 99 = NS/NR
f. 99 = NS/NR
P9.
NS/NR
a.
99
b.99
c.99
d.99
e.99
1
4 3 2 1El IPS es una gran institución
El IPS es una institución
innovadora4 3
2 1
4 3 2 1
1
El IPS es una institución
confiable
ATRIBUTOSTotalmente de
Acuerdo
Algo de
Acuerdo
Algo en
Desacuerdo
3 2
4 3
2
Horario de Atención
IMAGEN DE IPS
A continuación le pediré que me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones
que se plantean:
En el IPS son abiertos a
resolver las necesidades de
los usuarios
El IPS se preocupa de todos
los usuarios
Totalmente en
Desacuerdo
4
Luminosidad interior del Centro
Temperatura ambiente
Cantidad de asientos
Califique los siguientes aspectos específicos de este Centro de Atención. Utilice una nota de 1 a 7, en que 1
es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
Presentación general del Centro
Aspecto y orden del Centro
121
© 2
012 I
psos
P10.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
99.
97.
No ha notado mejoras
NS/NR
No Aplica (si usuario visita por 1a vez centro IPS)
Otro Aspecto ¿Cuál?
En la Rapidez de la atención
En la calidad de la información entregada
En la infraestructura del centro de atención
En el Menor tiempo de espera
En los avances tecnológicos de atención
En la rápida entrega de los beneficios
Como usuario(a) de Centros de IPS, ¿En qué aspecto ha notado la mejora más significativa en el último año?
(RESPUESTA UNICA, NO APLICA SI ES SU PRIMERA VISITA)
122
© 2
012 I
psos
P11.
a. 99 = NS/NR
b. 99 = NS/NR
c. 99 = NS/NR
d. 99 = NS/NR
e. 99 = NS/NR
f. 99 = NS/NR
g. 99 = NS/NR
h. 99 = NS/NR
i. 99 = NS/NR
P.12
Cajas de Compensación
De manera general, ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida en este Centro
IPS? Utilice una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy insatisfacho y 7 es Muy Satisfecho.
CALIFICACIÓN DIRECTA
SERNAC
SENCE
Compañías de Seguros
Municipalidades
AFP's
Servicio de Impuestos Internos (SII)
Registro Civil
FONASA
Considerando todo lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales, ¿Cómo
evaluaría el desempeño de cada una de ellas? Califique con una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy
Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
123
© 2
012 I
psos
P.13
1. Si ==>
2. No
99. NS/NR
P.14
1.
2.
3.
4.
99.
P.15
N° Si No NS/NR
15.a 1 2 99 ==> P15.aa
15.b 1 2 99 ==> P15.bb
¿Ha utilizado alguna de las siguientes vías para realizar una consulta, reclamo o sugerencia? Si es así pida al
entrevistado evaluarlas con nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho.
Call Center (Línea gratuita 800)
Sitio WEB (www.ips.gob.cl)
Vías Notas
Depende.
NS/NR
14.a ¿Porqué acostumbra visitar el Centro en este horario?
14.b ¿De qué depende?
VIAS ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN
¿En qué horario usted acostumbra venir al Centro de Atención IPS? (ENCUESTADOR: Clasifique respuesta
espontánea) Categorías
Por la mañana de 8:10 a 11:00
Al mediodía de 11:01 a 14:00
Por la tarde, de 14:01 a 17:10
¿Sabe Ud. Que el horario de atención del IPS es de 08:10 a 17:10 horas de lunes a jueves y 08:10 a 14:10
horas los días viernes?
Si es SI: P13.a ¿Cómo se enteró?
HORARIO DE ATENCIÓN
HORARIO
124
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psos
P.16 Género (No pregunte, anote según lo observado)
1. 2. 99.
P.17 ¿Qué edad tiene Ud.? NS/NR = 999.
P.18 ¿Es Ud. El Jefe de su Hogar?
1. Si
2. No
P.19 ¿Es Ud. Chileno/a?
1.
2. ==> P.19a
P.20 ¿Cuál es su nivel de estudios?
1. 5.
2. 6.
3. 7.
4. 99.
Si, es chileno
No, es extranjero
Básica incompleta
Básica completa Superior completa
NS/NRMedia incompleta
Media completa
Superior incompleta
MujerHombre NS/NR
¿Cuál es su nacionalidad?
Sin estudios
DATOS DE CLASIFICACIÓN
125
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012 I
psos
P.22 ¿Pertenece a alguna etnia?
ENC: CLASIFICAR LA RESPUESTA SIN LEER ALTERNATIVAS
1. 7.
2. 8.
3. 9.
4. 10.
5. 11.
6. 99.
P.23 ¿Posee alguna discapacidad?
1. 4.
2. 5.
3. 6.
P.24 ¿Ha experimentado alguna dificultad en este centro IPS para ser atendido?
1. Si ==>
2. No
99. NS/NR
¿Qué dificultad ha experimentado?
Auditiva Mental
Visual Psíquica o psiquiátrica
Física Ninguna (pase a P.22)
Rapa Nui NS/NR
Coya Etnia Extranjera
Quechua No pertenece
Atacameño Kaweshkar
Aymará Yagán
Mapuche Diaguita
126
© 2
012 I
psos
P.25 ¿Cuál es su situación actual en términos laborales? (ENCUESTADOR: CLASIFIQUE RESPUESTA ESPONTÁNEA)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. ==>
99.
ENCUESTADOR: Si el usuario responde una alternativa diferente de la N°5, salte a la pregunta P.28.
ENCUESTADOR: Si la persona encuestada dice ser pensionada, aplique P.26.
NS/NR
Trabajador(a) de casa
particular
Empleador(a)
Otro
Cesante
Trabajador(a) dependiente
Dueño(a) de casa
Trabajador(a) independiente
Estudiante
Pensionado (Aplique P.26)
¿Cuál?
127
© 2
012 I
psos
P.26 ¿Qué tipo de pensión tiene usted? (LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. ==>
98
99
P.28 ¿Es Ud apoderado de algún beneficiario del IPS?
1.
2.
99
¿Cuál?
No sabe
Leyes Especiales
Otra
IPS (Ex INP, Ex Cajas de
Previsión)
No Responde
de AFP (Retiro programado o
Renta Vitalicia)
Accidente Ley del Trabajo
(Ley 16.744)
De DIPRECA
De CAPREDENA
Si
No
NS / NR
128
© 2
012 I
psos
P.29 ¿Cuál es su ingreso familiar? (LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
98
99
P.30NS/NR = 999.
¿Cuántas personas contribuyen a este ingreso
familiar?
No sabe
Entre 1 millón y 1,2 millón
No Responde
Más de 1,2 millón
Hasta $100.000
Entre $201.000 y $400.000
Entre $401.000 y $600.000
Entre $601.000 y $800.000
Entre $101.000 y $200.000
Entre $801.000 y $1 millón
129
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012 I
psos
SÓLO SI MÁS DE UNA PERSONA APORTA
P.30b
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.¿Cuál?
8.¿Cuál?
98
99 No Responde
Un yerno o nuera
Padre o madre
Suegro o suegra
Otros familiares (especificar)
Otro (especificar)
No sabe
¿Cuál de esas personas es la que más aporta al ingreso familiar?
El entrevistado(a)
Su cónyuge o pareja
Un hijo o hija
130
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012 I
psos
P.31 ¿Le ha sido difícil llegar a este centro del IPS?
1. Si
2. No ==>
P.32 ¿Qué dificultades ha tenido? (RESPUESTAS MÚLTIPLES, LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. ==>
98
99
Pase a Preg. 33
No sabe
No Responde
especifique por favor
El horario de atención
Poca movilización, pasan
pocas microsNo tiene con quien dejar a
sus hijos, nietos o menores a
cargo suyo.
No tiene con quien dejar a
otras personas adultas a
cargo suyo.
No le dan permiso en el
trabajo
Otra
Necesita que la acompañe
otra persona para que la
ayude y no tiene quien
131
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012 I
psos
P.33 ¿Cuánto tiempo demoró en llegar a este Centro del IPS?
Horas Minutos
P.34 ¿Qué medios de transporte utilizó para venir? (NO LEA las alternativas, marque los medios mencionados)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. ==>
98
99
Caballo, otro tracción animal
Micro, liebre o bus
Auto, Colectivo o Taxi
No sabe
No Responde
Bote o embarcación
Caminó
Bicicleta
Otras especifique por favor
132
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012 I
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P.35 ¿Con quién viene hoy? (RESPUESTAS MÚLTIPLES, NO LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.==>
98
99
P.36 ¿Conoce beneficios, subsidios o bonos orientados especialmente para mujeres?
1. Si ==>
2. No
P.37
1. Si ==>
2. No
Especificar
Hijos, nietos u otros menores
que no tenía con quien dejar
Familiares u otro adulto que
lo ayudan a venirFamiliares u otro adulto que
lo acompañaronOtras especifique por favor
No sabe
No Responde
Solo (a)
¿Ha usted notado que los Centros de Atención del IPS han comenzado a atender trámites de otras instituciones
públicas, como parte del Programa Chile Atiende?
¿Cómo se informó?
133
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P.38
1. Si
2. No
P.39
1. Si
2. No ==>
P.40
RUT -
¿Porqué?
¿Usted ulitizaría los Centros de Atención del IPS para realizar trámites de otras instituciones públicas, como
parte del Programa Chile Atiende?
Agradecer y Cerrar... Señor(a)... Muchas gracias por su tiempo,
su opinión nos ayudará para entregarle un mejor servicio. Que tenga un buen día.
Por último, necesito que me diga su RUT, solamente para el análisis de los resultados.
¿Ha usted utilizado los Centros de Atención del IPS para realizar trámites de otras instituciones públicas,
como parte del Programa Chile Atiende?
134
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psos
Anexo:
Pauta de Observación
135
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SI NO N/A
P1 Entorno está limpio (sin grafitis, sin hojas, basura, etc) 1 2 3
P2 Hay rampas de acceso para discapacitados 1 2
P3 Hay dificultades para el acceso de discapacitados 1 2
3
SI NO N/A
P4 Las paredes y pisos están limpios, sin rayados ni papeles en el suelo 1 2
P5 La temperatura del lugar adecuada 1 2 3
P6 Es fácil circular entre las personas 1 2 3
P7 Hay suficientes asientos en las áreas de espera 1 2
Observaciones
(Si hay dificultades para el acceso de discapacitados describir aquí)
Interior del Centro de Atención
Pauta de Observación
Exterior del Centro de AtenciónTIENE
136
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012 I
psos
SI NO N/A
P8 Existe señalización de las àreas de atención 1 2 3
P9 El Tamaño de los letreros es visible claramente 1 2 3
P10 La señalización facilita la ubicación de las áreas de atención 1 2 3
3
SI NO N/A
P11 Hay baños para el uso del público 1 2
P12 Existe baño con mudador 1 2 3
P13 Existe baño para discapacitados 1 2 3
P14 El baño de hombres cuenta con urinarios para niños 1 2 3
P15 El baño está aseado 1 2 3
3
Observaciones
(Si no hay letreros o no los pudo ubicar, indicar en la observación. No es necesario buscarlos; la idea es que
estén visibles. Si no existe señalización, P8 y P9 es N/A)
Baños
Señalización
Observaciones
(Explique por qué no cumple algún atributo)
137
© 2
012 I
psos
SI NO N/A
P16 ¿Hay televisor en el área de espera? 1 2 3
P17 ¿Està encendido? 1 2 3
P18
3
SI NO N/A
P19 ¿Hay mujeres con niños en el área de espera? 1 2 3
P20 ¿Qué sucede con los niños? 1 2 3
3
SI NO N/A
P21 ¿Hay folletería para el público? 1 2 3
P22 ¿La folletería está en un lugar visible? 1 2 3
3
¿Qué programación muestra el Televisor?
Mujeres con niños
Folletería
Televisor
138
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P23 ¿Se está utilizando números de atención? 1 2 3
3
Observaciones Finales
139
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Satisfacción Usuarios
Canales Remotos IPS
Estudio de Satisfacción 2012
Diciembre 2012
© 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Preparado
para
140
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Tabla de Contenidos
1. Antecedentes
2. Metodología
3. CANAL TELEFÓNICO SATISFACCIÓN USUARIOS CALL
CENTER
3.1 Índices de Satisfacción
3.2 Accesibilidad
3.3 Atención del Ejecutivo
3.4 Calidad de la Respuesta o Solución
3.5 Calificación Directa de Usuarios de Call Center
3.6 Conocimiento y Motivos de uso del Call Center
3.7 Perfil de los entrevistados
141
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012 I
psos
Tabla de Contenidos
4. CANAL WEB SATISFACCIÓN USUARIOS
4.1 Índices de Satisfacción
4.2 Facilidad de Acceso a Formulario WEB
4.3 Existencia y Calidad de Respuesta
4.4 Tiempo de Respuesta
4.5 Satisfacción Directa con WEB Center
4.6 Conocimiento y Motivos de uso del WEB Center
4.7 Perfil de los entrevistados
5. CONCLUSIONES
Anexo: Cuestionario Call Center
Anexo: Cuestionario Canal WEB
142
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012 I
psos
1. Antecedentes
143
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012 I
psos
Antecedentes
Misión Institucional
La Misión del Instituto de Previsión Social se asienta en administrar
beneficios previsionales y sociales y en poner a disposición de la
ciudadanía una red de multiservicios, formulando estrategias que
permitan mejorar la calidad de la atención a las personas y garantizar su
acceso a diversas prestaciones del Estado.
En particular, la Red multiservicios del Instituto, a través de ChileAtiende,
permite al ciudadano acceder a atenciones de 133 productos de 18
instituciones públicas, en cualquiera de los 163 puntos de atención, a lo
largo de todo el país. El instituto continuará ampliando su red de
instituciones y la oferta de servicios disponibles, para entregar más y
mejores atenciones a los usuarios ciudadanos.
144
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012 I
psos
Antecedentes
• Entregar un servicio de calidad a los clientes ciudadanos, a través de una
red de atención multiservicios de prestaciones previsionales, sociales y
otros trámites, bajo un modelo de atención multicanal, con altos estándares
de calidad y apoyado por un back office que centra su accionar en el cliente.
• Optimizar los procesos de gestión de beneficios, mejorando la oportunidad y
calidad en la concesión, pago, mantención suspensión y extinción de
prestaciones a cargo de este Instituto.
• Recaudar y distribuir en el tiempo y forma las cotizaciones previsionales
electrónicas encomendadas al Instituto, mediante un adecuado registro
operativo, coherente con la contabilidad y con los registros financieros.
• Recuperar las deudas previsionales, a través de procesos de calidad,
agotando las gestiones que tengan por objeto aclarar la existencia de
cotizaciones de seguridad social impagas.
• Recuperar las deudas previsionales, a través de procesos de calidad,
agotando las gestiones que tengan por objeto aclarar la existencia de
cotizaciones de seguridad social impagas
El quehacer del Instituto está vinculado a los siguientes objetivos
estratégicos:
En particular, los primeros dos objetivos estratégicos están vinculados
directamente al presente estudio.
145
© 2
012 I
psos
Identificación de Usuarios y
Lugares de Atención evaluados
1. Usuarios o usuarias atendidos en los Centros de Atención del IPS (Muestra
de 64 Centros de Atención definida en las Bases Técnicas del presente
estudio)
2. Pauta de Observación: Formulario aplicado por el encuestador a cada uno
de los 64 Centros de Atención evaluados.
3. Usuarios y usuarias del Call Center
4. Usuarios y usuarias del sitio WEB IPS
Los últimos dos aspectos están considerados en el presente informe, en tanto que
los dos primeros se incluyen en informe separado (Estudio de Satisfacción de
Usuarios de Centros de Atención Presencial del IPS)
146
© 2
012 I
psos
2. Metodología
147
© 2
012 I
psos
Objetivos del Estudio
Usuarios atendidos en los Centros de Atención Previsional del IPS
• Evaluar la satisfacción de los usuarios de los canales remotos –Call Center y
WEB- del Instituto de Previsión Social (IPS)
Objetivo General
• Determinar los índices de Satisfacción, Índice Global y Componentes, de los
usuarios de los canales remotos del IPS, describiendo su evolución y la de sus
componentes, respecto de las mediciones anteriores
• Conocer la calidad de servicio e información que reciben usuarios y usuarias
de los canales remotos del IPS
• Describir el perfil de usuarios y usuarias de los canales remotos de atención
del IPS
Objetivos Específicos
148
© 2
012 I
psos
Metodología del Estudio
Tipo de Investigación
Estudio cuantitativo, mediante encuestas
telefónicas con tecnología CATI (Computer
assisted telephone interviewing
Grupo ObjetivoPersonas de 18 años o más, atendidos por los
Canales Remotos del IPS (Call Center y WEB)
Call Center: 400 entrevistas
Canal WEB: 401 entrevistas
Error muestral máximo del 5%, con un 95% por
ciento de nivel de confianza, para cada uno de los
dos canales.
Trabajo de CampoLas encuestas se realizaron entre octubre y
noviembre 2012
Tamaños de muestra
y errores muestrales
149
© 2
012 I
psos
3. CANAL TELEFÓNICO
SATISFACCIÓN USUARIOS CALL CENTER
150
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012 I
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3.1 Índices de Satisfacción
151
© 2
012 I
psos
Metodología de Cálculo del Índice:
Cálculo de Promedios
• Después de traducirse las variables a puntos, se
promediaron de acuerdo con la tabla siguiente
• Nota: Cada vez que falta un dato en una variable, los promedios se calculan considerando
los demás factores (ejemplo: Si no tiene dato uno de los aspectos de la P.4, el promedio
considera los otros 3.
% Pesos de la
DimensiónDimensión Nº Pregunta Observación
P.6
P.7
30% Atención del Ejecutivo P.4 Promedio de los 4 atributos
30% Calidad de Respuesta o Solución P.16
30% Satisfacción Global con la Atención P.17
Accesibilidad a la Línea10%Promedio de los dos
aspectos
El índice de satisfacción de usuarios de Call Center es una herramienta definida por el IPS para
medir la satisfacción de los usuarios de este canal, considerando evaluaciones de satisfacción en
escala de 1 a 10, y otras variables para las cuales se define el puntaje para cada alternativa.
152
© 2
012 I
psos
Metodología de Cálculo del Índice de
Satisfacción: Asignación de Puntajes
• Para todas las preguntas de calificación, se utilizó una escala
de 1 a 10, asignándose puntajes a las respuestas según la
tabla siguiente:
• Para la pregunta Nº 7 (¿Cuántas veces tuvo que
llamar antes de ser atendido por el Call Center del
IPS?) se utilizó la siguiente escala:
• Para la pregunta Nº 16 (Calidad de respuesta o
solución) se utilizó la siguiente escala:
Nota Puntos Nota Puntos
1 10 6 60
2 20 7 70
3 30 8 80
4 40 9 90
5 50 10 100
Respuesta Puntos
Respondida de forma completa 100
Respondida de forma incompleta 50
Deriva a otra área 10
• Cuando alguna componente del índice o de un
subíndice presenta una no respuesta, el valor
correspondiente se calcula utilizando las demás
componentes (ninguna pregunta presenta más del
2% de no respuestas)
Respuesta Puntos
Sólo una vez 100
De 2 a 3 veces 70
De 4 a 5 veces 30
6 o más veces 10
153
© 2
012 I
psos
Indice de Satisfacción General de
Usuarios Call Center
Año Mujer Hombre
2012 79,7 79,4
2011 84,4 82,7
nov. 2010 78,5 75,5
sep. 2010 83,3 82,1
2009 79,3 77,6
Índice General por GéneroEl índice general de satisfacción desciende 4,5 puntos
respecto de 2011, oscilando entre los 79 y los 84
puntos desde 2008.
Cabe señalar que no es posible la apertura de estos
datos por región, debido al tamaño y distribución de la
muestra.
154
© 2
012 I
psos
Umbral de Satisfacción de
Usuarios Call Center
Porcentaje con Índice superior o igual a 75 pp.
Mujer Hombre
2012 66,3 64,9 66,0
2011 76,0 76,1 76,0
Año
Sexo
Total
El umbral de satisfacción corresponde al
porcentaje de usuarios con índice de
satisfacción superior o igual a 75 puntos, lo
que se interpreta como usuarios satisfechos.
En esta métrica se observa una mayor
diferencia respecto a 2011 que en el Índice
Global, marcando una caída de 10 puntos.
155
© 2
012 I
psos
Componentes del Indice de
Satisfacción de Call Center
AñoAccesibilidad
a la línea
Atención del
Ejecutivo
Respuesta
Interactiva de
Voz
Calidad de
respuesta
Satisfacción
global
atención
Imagen IPSÍndice
General
2012 75,1 79,9 N/A 81,6 79,5 N/A 79,6
2011 84,1 85,2 N/A 85,5 83,1 N/A 84,1
nov. 2010 71,9 84,5 83,3 75,8 68,3 83,5 76,9
sep. 2010 83,9 85,6 87,5 83,7 75,4 85,6 83
2009 68,9 86,2 84,3 75,5 67 79,9 78,8
2008 75,1 91,3 90,3 73,3 69,6 85,8 79,2
Índice General y de Componentes por año de medición
156
© 2
012 I
psos
Evolutivo Componentes del Indice de
Satisfacción del Call Center
AñoAccesibilidad
a la línea
Atención del
Ejecutivo
Respuesta
Interactiva de
Voz
Calidad de
respuesta
Satisfacción
global
atención
Imagen IPSÍndice
General
2012 75,1 79,9 N/A 81,6 79,5 N/A 79,6
2011 84,1 85,2 N/A 85,5 83,1 N/A 84,1
nov. 2010 71,9 84,5 83,3 75,8 68,3 83,5 76,9
sep. 2010 83,9 85,6 87,5 83,7 75,4 85,6 83
2009 68,9 86,2 84,3 75,5 67 79,9 78,8
2008 75,1 91,3 90,3 73,3 69,6 85,8 79,2
Índice General y de Componentes por año de medición
157
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012 I
psos
3.2 Accesibilidad
158
© 2
012 I
psos
Tasa de Problemas
P.12 ¿Tuvo algún problema al utilizar el Call Center del IPS?
Base: 400
P.13 ¿Qué problemas tuvo?
Base: 33
P.14 De acuerdo con la dificultad que tuvo para comunicarse con el Call Center ¿Qué hizo usted?
Base: 33
Problemas %
Fue muy larga la espera 42%
La línea estaba ocupada 18%
Lo dejan en línea y cortan 15%
Mala información 9%
IVR complicado 9%
Otros 6%
Los porcentajes de clientes con
problemas en la banca suelen situarse
entre el 12 y el 15 por ciento, o más. Por
consiguiente, el 8% de usuarios con
problemas es un buen resultado.
No obstante, los tres tipos de problema
más frecuente son de solución simple, por
lo cual la tasa de problemas es incluso
mejorable.
159
© 2
012 I
psos
P.7 ¿Cuántas veces tuvo que llamar antes de ser atendido por el Call Center del IPS?
Base: 400
Facilidad para comunicarse
P.15 ¿Cuántos minutos debió
esperar antes de ser
efectivamente atendido por un
ejecutivo del Call Center del IPS?
Base: 400
160
© 2
012 I
psos
P.6 De 1 a 10, siendo 1 “MUY ADECUADO” Y 10 “MUY INADECUADO” , ¿Cómo evaluar el tiempo de espera antes de
comunicarse con un ejecutivo IPS?
%
Base 400
Accesibilidad
El porcentaje de usuarios insatisfechos con el tiempo de espera es del 39%. Se considera que
insatisfacciones de dos dígitos requieren gestiones de mejora.
161
© 2
012 I
psos
3.3 Atención del Ejecutivo
162
© 2
012 I
psos
Atributos del Personal de Atención de
Call Center
AñoAmabilidad y
Cordialidad
Claridad de la
información
entregada
Comprensión
del motivo de
la llamada
Información se
ajusta al
requerimiento
Atención del
EjecutivoÍndice General
2012 81,1 77,4 79,8 81,1 79,9 79,6
2011 85,4 83,9 85,6 85,8 85,2 84,1
nov. 2010 85,2 84,0 84,8 85,0 84,5 76,9
sep. 2010 88,4 88,8 82,9 83,3 85,6 83,0
Indicadores del Ejecutivo por año de medición
163
© 2
012 I
psos
%
Base: 400
P.4 Evalué los siguientes dimensiones de la atención del 1 al 10, donde 1 es “MUY MALO” y 10 es “MUY BUENO”
Calidad y eficiencia en el servicio
En todos los aspectos del servicio del ejecutivo se observan porcentajes de insatisfacción de más
del 20%, lo que requiere ser gestionado.
164
© 2
012 I
psos
3.4 Calidad de la Respuesta o Solución
165
© 2
012 I
psos
P.16 Tomando en cuenta la última consulta realizada por usted en el Call
Center, diría que esta consulta fue
Completitud de Respuesta
Base: 400
Año Sep. 2010 Nov. 2010 2011 2012
Respondida en forma completa 87 73 78 71
Respondida de forma incompleta 5 16 14 17
Derivada a otra área 8 11 8 11
No sabe / No responde 0 0 0 2
Completitud de respuesta por año de medición
166
© 2
012 I
psos
3.5 Calificación Directa de Usuarios de Call Center
167
© 2
012 I
psos
P.17 De 1 a 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” Y 10 “MUY SATISFECHO” , ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción
respecto de la atención recibida a través del Call Center?
Calificación Directa
%
Base 399
La calificación directa de los usuarios respecto de su satisfacción con el servicio del Call Center
es del 25%, resultado que se considera insuficiente.
168
© 2
012 I
psos
P.18 Califique del 1 al 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO” a los Call Center de las siguientes
instituciones, de acuerdo a los que usted conoce
%
Benchmark
Base 399 145 212 117 147 130
La comparación de la calificación directa de los usuarios con la evaluación que ellos mismos
hacen de otros servicios de Call Center, es altamente favorable al IPS.
169
© 2
012 I
psos
3.6 Conocimiento y Motivos de uso del Call Center
170
© 2
012 I
psos
Medio por el cual se informaron de la existencia del
Call Center
P.1 ¿A través de que medio se enteró usted de la existencia de estas líneas del IPS ex INP?
Base: 400
171
© 2
012 I
psos
Motivo del llamado
Base: 400
P.3 La última vez que utilizó el Call Center del IPS lo hizo con la finalidad de:
172
© 2
012 I
psos
3.7 Perfil de los entrevistados
173
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Género
Hombre Mujer
Se
xo
Base : 400
GéneroAccesibilidad
a la línea
Atención del
Ejecutivo
Calidad de
respuesta
Satisfacción
globalÍndice General
Hombre 74,5 80,3 80,3 80,0 79,4
Mujer 75,2 79,8 81,9 79,4 79,7
Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6
Índice General y de Componentes por género
174
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Edad
Edad
17-30 Años 31 a 40 Años 41 a 50 Años 51 a 60 Años 61 a 70 Años 71 o más
Años
Base : 400
Rango de EdadAccesibilidad
a la línea
Atención del
Ejecutivo
Calidad de
respuesta
Satisfacción
globalÍndice General
17 años a 30 años 76,9 80,4 83,6 80,4 81,0
31 años a 40 años 73,6 80,2 82,7 80,9 80,4
41 años a 50 años 73,6 80,2 82,6 78,5 79,0
51 años a 60 años 76,7 77,4 81,8 78,4 78,9
61 años a 70 años 75,2 80,4 77,0 80,6 79,0
71 o mas años 75,9 79,9 79,4 77,7 78,7
Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6
Índice General y de Componentes por rango de edad
175
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Educación N
ive
l E
du
ca
cio
na
l
Básica
incompleta
Básica
completa
Media
incompleta Media completa
Superior
incompleta
Superior
completa
Base : 400
Nivel EducacionalAccesibilidad
a la línea
Atención del
Ejecutivo
Calidad de
respuesta
Satisfacción
globalÍndice General
Sin estudios 100,0 80,0 100,0 90,0 91,0
Básica incompleta 67,1 74,6 67,5 74,7 72,3
Básica completa 79,5 79,3 88,6 82,7 83,2
Media incompleta 77,9 80,9 86,3 78,4 81,0
Media completa 76,4 79,8 82,6 79,9 80,4
Superior incompleta 70,5 78,0 77,0 77,9 76,9
Superior completa 75,2 81,5 82,1 80,6 80,4
Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6
Índice General y de Componentes por nivel educacional
176
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Educación N
ive
l E
du
ca
cio
na
l
Básica
incompleta
Básica
completa
Media
incompleta Media completa
Superior
incompleta
Superior
completa
Base : 400
Nivel EducacionalAccesibilidad
a la línea
Atención del
Ejecutivo
Calidad de
respuesta
Satisfacción
globalÍndice General
Sin estudios 100,0 80,0 100,0 90,0 91,0
Básica incompleta 67,1 74,6 67,5 74,7 72,3
Básica completa 79,5 79,3 88,6 82,7 83,2
Media incompleta 77,9 80,9 86,3 78,4 81,0
Media completa 76,4 79,8 82,6 79,9 80,4
Superior incompleta 70,5 78,0 77,0 77,9 76,9
Superior completa 75,2 81,5 82,1 80,6 80,4
Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6
Índice General y de Componentes por nivel educacional
177
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Situación Laboral S
itu
ació
n L
ab
ora
l
Base : 400
Situación LaboralAccesibilidad
a la línea
Atención del
Ejecutivo
Calidad de
respuesta
Satisfacción
globalÍndice General
Trabajador(a) dependiente 72,8 80,2 82,1 79,0 79,6
Trabajador(a) independiente 75,1 80,9 82,5 79,4 80,3
Cesante 74,1 78,8 83,1 77,9 79,2
Dueño(a) de casa 80,6 80,1 82,2 81,3 81,1
Pensionado 74,9 78,2 79,7 79,1 78,0
Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6
Índice General y de Componentes por situación laboral
Trabajador(a) dependiente
Trabajador(a) independiente
Cesante Dueño(a) de casa Pensionado
178
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Ingreso familiar In
gre
so F
am
ilia
r
Base : 400
Ingreso FamiliarAccesibilidad
a la línea
Atención del
Ejecutivo
Calidad de
respuesta
Satisfacción
globalÍndice General
Hasta $100.000 69,1 66,4 74,2 68,1 68,9
$101.000 a $200.000 75,0 80,7 85,8 79,9 81,4
$201.000 a $400.000 76,7 81,8 79,1 81,4 80,4
$401.000 a $600.000 74,0 78,7 85,1 81,2 81,0
Más de $600.000 73,9 80,9 87,6 80,5 81,9
Total 75,1 79,9 81,6 79,5 79,6
Índice General y de Componentes por ingreso familiar
Hasta $100.000 $101.000 a $200.000
$201.000 a $400.000
$401.000 a $600.000 Más de $600.000
179
© 2
012 I
psos
4. CANAL WEB
SATISFACCIÓN USUARIOS
180
© 2
012 I
psos
4.1 Índices de Satisfacción
181
© 2
012 I
psos
Metodología de Cálculo del Índice:
Cálculo de Promedios
• Después de traducirse las variables a puntos, se
promediaron de acuerdo con la tabla siguiente
• Nota: P.6 considera dos evaluaciones, que se promedian para obtener P.6. Si no hay dato
en alguna de estas preguntas, el índice se obtiene con el promedio ponderado de las otras
componentes.
El índice de satisfacción de usuarios del Canal WEB es una herramienta definida por el IPS para
medir la satisfacción de los usuarios de este canal, considerando evaluaciones de satisfacción en
escala de 1 a 10, y otras variables para las cuales se define el puntaje para cada alternativa.
% Pesos de la
DimensiónDimensión Nº Pregunta Observación
P.3
P.6
20% Calidad de Respuesta o Solución P.8
20% Tiempo de Comunicación P.10
30% Satisfacción Global con la Atención P.11
30% Facilidad de Acceso y Página AmigablePromedio de los dos
aspectos
182
© 2
012 I
psos
Metodología de Cálculo del Índice de
Satisfacción: Asignación de Puntajes
• Para todas las preguntas de calificación, se utilizó una escala
de 1 a 10, asignándose puntajes a las respuestas según la
tabla siguiente:
• Para la pregunta Nº 8 (Calidad de la Respuesta o
Solución) se utilizó la siguiente escala:
• Para la pregunta Nº 10 (Tiempo de Comunicación) se
utilizó la siguiente escala:
Nota Puntos Nota Puntos
1 10 6 60
2 20 7 70
3 30 8 80
4 40 9 90
5 50 10 100
Respuesta Puntos
Respondida de forma completa 100
Respondida de forma incompleta 50
Derivada a otra área 10
Respuesta Puntos
Adecuado 100
Medianamente adecuado 50
Excesivo 10
183
© 2
012 I
psos
Indice de Satisfacción General de
Usuarios Canal WEB
Año Mujer Hombre
2012 79,3 78,2
2011 80,1 79,2
nov. 2010 76,2 76,1
sep. 2010 82,9 81,9
2009 75,9 73,0
2008 76,6 74,4
Índice General por GéneroEl Índice general de satisfacción del Canal WEB en
la medición 2012 alcanza un valor de 78,9 puntos, 9
décimas inferior al de 2011. Tal como en las
mediciones anteriores, no se registra una gran
diferencia en los resultados por género, siendo 1,1
puntos más alto entre las mujeres.
No es posible la apertura por región, por el tamaño y
distribución de la muestra.
184
© 2
012 I
psos
Umbral de Satisfacción de
Usuarios Canal WEB
Porcentaje con Índice superior o igual a 75 pp.
Mujer Hombre
2012 65,7 60,8 64,1
2011 66,7 67,9 67,5
Año
Sexo
Total
El umbral de satisfacción es el porcentaje de
usuarios con un índice de satisfacción de 75
puntos o más, lo que se interpreta como el
porcentaje de usuarios satisfechos.
Al igual que en el caso del Canal Telefónico,
en esta métrica se acentúan las diferencias
entre géneros y respecto de 2011.
185
© 2
012 I
psos
Componentes del Indice de
Satisfacción del Canal WEB
Al igual que en el caso del
Canal Telefónico, la
componente Facilidad de
Acceso registra la mayor
caída respecto de 2011. La
Calidad de respuesta, en
cambio, muestra una mejora
de más de 10 puntos en el
índice respectivo respecto
de 2011
AñoFacilidad de
Acceso
Calidad de
respuesta
Tiempo de
Respuesta
Satisfacción
Global
Índice
General
2012 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9
2011 90,9 74,0 76,7 75,1 79,8
nov. 2010 84,0 84,2 67,2 67,2 76,2
sep. 2010 93,0 92,4 84.5 65,7 82,7
2009 91,6 76,3 70,1 65,3 75,1
2008 91,0 75,4 78,7 59,4 75,9
Índice General y de Componentes por año de medición
186
© 2
012 I
psos
Evolutivo Componentes del Indice de
Satisfacción del Canal WEB
AñoFacilidad de
Acceso
Calidad de
respuesta
Tiempo de
Respuesta
Satisfacción
Global
Índice
General
2012 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9
2011 90,9 74,0 76,7 75,1 79,8
nov. 2010 84,0 84,2 67,2 67,2 76,2
sep. 2010 93,0 92,4 84.5 65,7 82,7
2009 91,6 76,3 70,1 65,3 75,1
2008 91,0 75,4 78,7 59,4 75,9
Índice General y de Componentes por año de medición
187
© 2
012 I
psos
4.2 Facilidad de Acceso
a Formulario WEB
188
© 2
012 I
psos
Componentes del Indice de
Satisfacción del Canal WEB
189
© 2
012 I
psos
Dificultades en el uso del formulario WEB
¿Ha tenido problemas de acceso?
Base: 401
¿Qué problemas tuvo?
Base: 54
Sólo el 1% de los usuarios entrevistados
declara haber tenido Siempre problemas de
acceso al formulario WEB, mientra que un
12% dice que ha tenido problemas A Veces.
Los principales problemas son no poder
acceder al sitio WEB, no encontrar el
formulario WEB en la página y la lentitud de
la carga del formulario WEB.
190
© 2
012 I
psos
4.3 Existencia y Calidad
de Respuesta
191
© 2
012 I
psos
¿Ha recibido respuesta a su consulta?
Base: 401
Categoría Índice
Si 83,4
No 69,1
Total 78,9
Índice General según si existe
respuesta del WEB Center
El 68% de los usuarios tuvo respuesta a su
consulta, el 29% no la tuvo, y el 3% no
responde.
Quienes tuvieron respuesta presentan un
Índice General de Satisfacción 14 puntos más
alto que quienes no han tenido respuesta, por
lo cual es importante asegurar que se
respondan todas las consultas ingresadas.
192
© 2
012 I
psos
Completitud de la respuesta entregada
Base: 272
Índice General según la completitud de la
respuesta del WEB Center
Categoría Índice
Respondida en forma completa 89,6
Respondida, pero de forma incompleta 70,2
Total 78,9
El 68% de los usuarios tuvo respuesta
completa a su consulta, el 30%
respuesta incompleta, y el 3% no
responde.
Quienes tuvieron respuesta completa
presentan un Índice General de
Satisfacción cerca de 20 puntos más
alto que quienes tuvieron respuesta
incompleta.
193
© 2
012 I
psos
4.4 Tiempo de Respuesta
194
© 2
012 I
psos
Tiempo de Respuesta del WEB Center
Base: 272
1 a 2 días 3 a 4 días 5 a 7 días 7 a 9 días 10 o más días Total
Adecuado 90,5 66,2 51,4 30,8 16,7 43,6
Medianamente adecuado 5,2 23,1 24,3 30,8 29,2 10,2
Excesivo 4,3 10,8 24,3 38,5 54,2 9,7
Total 100 100 100 100 100 100
Evaluación del plazo de respuesta según plazo real
Sólo el 28,9% de quienes tuvieron
respuesta a su consulta la recibieron en
1 o 2 días.
El porcentaje de usuarios que
considera adecuado este plaza
desciende considerablemente a medida
que éste es más largo, por lo cual este
plazo de respuesta debe ser
gestionado.
195
© 2
012 I
psos
4.5 Satisfacción Directa
con WEB Center
196
© 2
012 I
psos
Satisfacción Directa con WEB Center del IPS y
los WEB Center de otros organismos públicos
El Índice general de satisfacción asignado por los usuarios al WEB Center del IPS es más alta
que el que estos mismos entrevistados entregan a los WEB Center de otros servicios
públicos. El índice más bajo es el de Fonasa, con 69,4 puntos, mientras que el más alto es el
de IPS, con 78,9 puntos.
Base: 401
197
© 2
012 I
psos
4.6 Conocimiento y Motivos de
Uso del WEB Center
198
© 2
012 I
psos
Medio por el cual se informaron de la existencia del
WEB Center
Base: 401
199
© 2
012 I
psos
Motivo para hacer uso del formulario WEB del IPS
Base: 401
200
© 2
012 I
psos
4.7 Perfil de los entrevistados
201
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Género
Hombre Mujer
Se
xo
Base : 401
GéneroFacilidad de
Acceso
Calidad de
Respuesta
Tiempo de
Respuesta
Satisfacción
Global
Índice
General
Hombre 83,8 84,1 85,0 72,5 78,2
Mujer 85,5 85,1 76,4 76,0 79,3
Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9
Índice General y de Componentes por Género
202
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Edad
Edad
17-30 Años 31 a 40 Años 41 a 50 Años 51 a 60 Años 61 a 70 Años 71 o más
Años
Base : 401
Rango de EdadFacilidad de
Acceso
Calidad de
Respuesta
Tiempo de
Respuesta
Satisfacción
Global
Índice
General
17 años a 30 años 89,6 88,1 74,9 78,5 82,0
31 años a 40 años 86,1 85,6 76,0 79,5 81,5
41 años a 50 años 83,1 83,7 73,8 72,9 77,0
51 años a 60 años 86,9 85,0 79,0 76,9 80,4
61 años a 70 años 81,9 81,0 83,0 68,8 75,3
71 o mas años 83,5 86,4 86,5 72,1 77,5
Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9
Índice General y de Componentes por Rango de Edad
203
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Educación N
ive
l E
du
ca
cio
na
l
Básica
incompleta
Básica
completa
Media
incompleta Media completa
Superior
incompleta
Superior
completa
Base : 401
Nivel EducacionalFacilidad de
Acceso
Calidad de
Respuesta
Tiempo de
Respuesta
Satisfacción
Global
Índice
General
Básica incompleta 84,6 100,0 82,5 65,2 75,8
Básica completa 82,5 92,9 71,3 67,3 71,7
Media incompleta 82,6 81,6 94,4 74,0 78,0
Media completa 85,1 85,8 81,7 73,6 79,0
Superior incompleta 84,8 87,2 66,2 77,2 79,3
Superior completa 86,5 81,9 77,1 77,3 80,2
Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9
Índice General y de Componentes por Nivel Educacional
204
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Situación Ocupacional S
itu
ació
n L
ab
ora
l
Base : 401
Trabajador(a) dependiente
Trabajador(a) independiente
Cesante Dueño(a) de casa Pensionado
Situación OcupacionalFacilidad de
Acceso
Calidad de
Respuesta
Tiempo de
Respuesta
Satisfacción
Global
Índice
General
Trabajador(a) dependiente 87,4 86,8 77,4 76,4 80,7
Trabajador(a) independiente 80,9 83,3 69,0 73,2 75,4
Cesante 88,6 81,5 82,2 76,8 81,6
Pensionado 84,5 81,1 86,0 75,0 78,7
Dueño(a) de casa 83,5 90,3 83,0 71,7 77,9
Pensionado 84,5 81,1 86,0 75,0 78,7
Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9
Índice General y de Componentes por Situación Ocupacional
205
© 2
012 I
psos
Perfil Socio demográfico: Ingreso familiar In
gre
so F
am
ilia
r
Base : 401
Hasta $100.000 $101.000 a $200.000
$201.000 a $400.000
$401.000 a $600.000 Más de $600.000
IngresoFacilidad de
Acceso
Calidad de
Respuesta
Tiempo de
Respuesta
Satisfacción
Global
Índice
General
Hasta $100.000 83,4 90,0 81,3 71,3 77,5
$101.000 a $200.000 80,7 85,4 83,0 68,4 74,3
$201.000 a $400.000 87,0 83,6 77,8 78,1 80,8
$401.000 a $600.000 88,6 88,2 80,0 81,3 84,3
Más de $600.000 85,7 83,0 72,2 77,3 79,8
Total general 85,1 84,7 78,2 74,8 78,9
Índice General y de Componentes por Ingreso
206
© 2
012 I
psos
5. Conclusiones
Nobody’s Unpredictable
El Índice General de Satisfacción del Canal Telefónico es de 79,6 puntos en 2012,
marcando un descenso de 4,5 puntos respecto de 2011.
Los aspectos a mejorar son:
Canal Telefónico
• La Accesibilidad de la línea, con un Índice de 75 puntos, la más baja de las
componentes del Índice General, y la mayor caída respecto de 2011. Sólo
el 8% reporta haber tenido problemas de acceso, sin embargo los
principales tipos de problema son de fácil solución: Muy larga la espera
(42%), La línea estaba ocupada (18%), y Contestan y te cortan (15%).
• En relación al Ejecutivo, la principal oportunidad de mejora se encuentra en
la Claridad de la Información Entregada, ámbito con un índice de 77 puntos
y con un 27% de usuarios insatisfechos.
• El 71% de los usuarios declara que su consulta o requerimiento fue resuelto
de manera completa. Este aspecto también presenta oportunidades de
mejora.
Nobody’s Unpredictable
El Índice General de Satisfacción del Canal WEB es de 78,9 puntos en 2012,
marcando un descenso de 0,9 puntos respecto de 2011.
Los aspectos a mejorar son:
Canal WEB
• La Facilidad de Acceso es la componente con la mayor caída respecto de
2011 con un índice de 85,1 puntos. El 13% de los usuarios ha tenido
problemas de acceso al Canal WEB, siendo los tipos más importantes el no
poder acceder al sitio WEB, no encontrar el formulario WEB en la página y
la lentitud de la carga del formulario WEB.
• El 68% de los usuarios declara haber tenido respuesta a su consulta a
través del Formulario WEB, entre los cuales el 68% dice que esta
respuesta fue completa. Ambos valores presentan oportunidades de
mejora, al igual que el plazo de respuesta, el que además tiene un efecto
importante en la satisfacción de los usuarios.
Nobody’s Unpredictable
Se observan importantes diferencias en el perfil de los usuarios de los Canales Remotos y el
Canal Presencial.
En el Canal Presencial, el 55% de los usuarios es mayor de 50 años. En el Canal Telefónico
este grupo representa el 38%, y en el canal WEB del 48%.
En el Canal Presencial el 34% tiene educación Básica o menos, y el 22% Educación Superior
Completa o incompleta. En el Canal Telefónico , 10% tiene Educación Básica y 44% Superior
completa o incompleta. En el Canal WEB el 9% tiene Educación Básica y el 48% Educación
Superior Completa o incompleta.
En el Canal Presencial el 48% tiene Ingreso Familiar de $200.000 o menos, mientras que este
porcentaje es de 33% en el Canal Telefónico y de 28% en el Canal WEB.
A pesar de que los resultados de estos 3 canales no son comparables, por su distinta
metodología de cálculo, los usuarios de los Canales Remotos tienen un perfil que tiende a ser
más exigente que los del Canal Presencial, lo cual se suma al hecho de que las evaluaciones
mediante encuestas telefónicas tienden a ser menores que las obtenidas por encuestas
presenciales (sesgo de cortesía, sumado a los cambios de comportamiento que introduce la
presencia del evaluador).
Perfil de los usuarios
210
© 2
012 I
psos
Anexo: Cuestionario Call Center
211
© 2
012 I
psos
F1
1 Si
2 No ===> Fin de la Entrevista
P.1 ¿A través de qué medio se enteró usted de la existencia de estas líneas del IPS Ex INP?
ENC: Respuesta Múltiple - Se puede optar a más de una alternativa
1
2
3
4
5
6
7
8 ===>
99
P.2
Estudio IPS - Satisfacción Call Center
Buenos Dias / Buenas Tardes, mi nombre es ________________ y trabajo en Ipsos Chile, empresa a la cual el Instituto de
Previsión Social (IPS) ha solicitado la realización de una encuesta de calidad de servicio. ¿Me podría responder algunas preguntas?
FILTRO: Tenemos entendido que Ud. Llamó al call center 600 440 0040 del IPS Ex INP o a la línea 101 de Chile Atiende
en <indicar mes según fecha de BBDD>. ¿Es correcto?
Radio
Televisión
Diario o Revista
Folletos, Carteles o Afiches
Recomendación de un funcionario del IPS
En la página WEB del IPS www.ips.gob.cl
En otra página WEB
Otro medio
No sabe o no responde
¿Cuál?
Durante el presente año, ¿Cuántas veces ha utilizado estas líneas para resolver dudas, realizar reclamos o hacer alguna
sugerencia?
212
© 2
012 I
psos
P.3 La última vez que usted utilizó el Callcenter del IPS lo hizo con la finalidad de:
ENC: Lea las alternativas - Respuesta Múltiple
1
2
3
4
5
99
P.3b
P.4 Evalúe las siguientes dimensiones de la atención del 1 al 10, donde 1 es “MUY MALO” y 10 es “MUY BUENO”
1.
2.
3.
4.
CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO
99. NS/NR
Comprensión del motivo por el cual usted
llamó al Call center99. NS/NR
Realizar una consulta
Realizar un reclamo
Conocer el estado de un trámite
Hacer una felicitación
No sabe o no responde
Amabilidad y cortesía en el trato del
ejecutivo
¿De qué lugar de Chile llamó?
Región
Hacer una sugerencia
Claridad del personal al momento de
entregarle o solicitarle información99. NS/NR
La información entregada corresponde a lo
consultado99. NS/NR
Comuna
Localidad
213
© 2
012 I
psos
P.5a
:
P.5b Realizó la llamada en ese horario porque:
1
2
3
5 ===>
99
P.6
P.7
P.12
1 Si
2 No ===> Pase a Pregunta 15
¿Tuvo algún problema al utilizar el Call Center del IPS?
Otra Razón
No sabe o no responde
¿Cuál?
De 1 a 10, siendo 1 “MUY INADECUADO” y 10 “MUY ADECUADO”, ¿cómo evalúa el tiempo de espera antes de comunicarse con
un ejecutivo IPS? (ENC: ESTE TIEMPO ABARCA DESDE CUANDO USUARIO MARCA EL NUMERO EN SU APARATO
TELEFÓNICO ASOCIADO A SU TRÁMITE SEGÚN INSTRUCCIONES AUTOMATIZADAS DE VOZ HASTA CUANDO ES
EFECTIVAMENTE ATENDIDO POR UN EJECUTIVO)
¿Cuántas veces tuvo que llamar antes de ser atendido por el Call Center del IPS?
La hora no tuvo importancia
Teniendo en cuenta sólo la última comunicación hecha al Call Center del IPS, ¿A qué hora realizó la llamada?
Tenía urgencia con el trámite
El horario le pareció adecuado
214
© 2
012 I
psos
P.13 ¿Qué problema tuvo?
1
2
3 ===>
99
P.14 De acuerdo con la dificultad que tuvo para comunicarse con el Call Center del IPS, ¿qué hizo usted?
1
2
3 ===>
4 ===>
5 ===>
99
P.15
P.16
1
2
3
99
Respondida en forma completa
Respondida, pero de forma incompleta
Derivada a otra área
No sabe o no responde
Otra ¿Cuál?
No sabe o no responde
¿Cuántos minutos debió esperar hast ser efectivamente a atendido por un ejecutivo del Call Center del IPS? (ENC: ESTE TIEMPO
ABARCA DESDE CUANDO USUARIO MARCA EL NUMERO EN SU APARATO TELEFÓNICO ASOCIADO A SU TRÁMITE
SEGÚN INSTRUCCIONES AUTOMATIZADAS DE VOZ HASTA CUANDO ES EFECTIVAMENTE ATENDIDO POR UN
EJECUTIVO)
Minutos
Tomando en cuenta la última consulta realizada por usted en el Call Center, diría que ésta consulta fue: (ENC: LEA
ALTERNATIVAS Y MARQUE UNA SOLA)
Cortó y llamó de nuevo
Esperó a que lo atendieran
Accedió por otro canal de atención
Puso un reclamo
¿Cuál?
¿Dónde?
La línea estaba ocupada
Fue muy larga la espera para ser
atendido
Otro ¿Cuál?
No sabe o no responde
215
© 2
012 I
psos
P.17
P.18
1.
2.
3.
4.
5.
P.19 Género (No pregunte, sólo anote)
1. 2. 99.
P.21
1 Si
2 No ===>
Registro Civil
97. NA 99. NS/NR
DATOS DE CLASIFICACIÓN
MujerHombre NS/NR
¿Usted es chileno(a)?
P.21a ¿Cuál es su nacionalidad?
Servicio de Impuestos Internos 97. NA
99. NS/NR
99. NS/NR
99. NS/NR
FONASA 97. NA
SERNAC 97. NA
De 1 a 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO”, ¿cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la
atención recibida a través del Call Center? Sin considerar el resultado de su trámite :
Salud Responde
97. NA 99. NS/NR
Califique del 1 al 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO”, a los Call Center de las siguientes instituciones,
de acuerdo a lo que usted conoce (ENC: SI LA PERSONA DICE NO CONOCER EL CALL CENTER DE LA INSTITUCIÓN, PONER
NO APLICA)
216
© 2
012 I
psos
P.22 ¿Qué edad tiene Ud.? NS/NR = 999.
P.23 ¿Cuál es su nivel de estudios?
1. 5.
2. 6.
3. 7.
4. 99.
P.24 ¿Tiene alguna discapacidad que le impida ir directamente a los centros de atención de IPS?
1 Si ===>
2 No 1.
99 NS/NR 2.
3.
4.
5.
99. NS/NR
P.24a ¿De qué tipo es su discapacidad?
Básica incompleta
Básica completa Superior completa
NS/NRMedia incompleta
Superior incompleta
Visual
Física
Sin estudios Media completa
Mental
Psíquica o psiquiátrica
Auditiva
217
© 2
012 I
psos
P.24b
P.25 ¿Cuál es su situación actual en términos laborales? (ENCUESTADOR: CLASIFIQUE RESPUESTA ESPONTÁNEA)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. ==>
99.
ENCUESTADOR: Si el usuario corresponde a una alternativa diferente de la N°5, salte directamente a la pregunta P.28
ENCUESTADOR: Si la persona encuestada dice ser pensionada, aplique P.26.
¿Qué tan útil es para usted que exista el Call Center como canal de contacto para la ciudadanía? (utilice una escala de 1 a 7, en
que 1 es "nada útil" y 7 es "muy útil")
Cesante
Pensionado (Aplique P.26)
NS/NR
Dueño(a) de casa
¿Cuál?
Trabajador(a) dependiente
Estudiante
Trabajador(a) independiente
Empleador(a)
Trabajador(a) de casa particular
Otro
218
© 2
012 I
psos
P.26 ¿Qué tipo de pensión tiene usted? (LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. ==>
98
99
P.28 ¿Es Ud. Apoderado de algún beneficiario del IPS?
1.
2.
99
P.30 ¿Es Ud. El Jefe de su Hogar?
1. Si
2. No
¿Cuál?
No Responde
de AFP (Retiro programado o Renta
Vitalicia)
De DIPRECA
De CAPREDENA
IPS (Ex INP, Ex Cajas de Previsión)
Leyes Especiales
Otra
Si
No
NS / NR
No sabe
Accidente Ley del Trabajo (Ley
16.744)
219
© 2
012 I
psos
P.30b ¿Tiene hijos menores de 18 años?
1. Si
2. No
P.31
1. Si ==>
2. No
99. NS/NR
P.32 ¿Cuál es su ingreso familiar? (LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
98
99
P.33 ¿Cuántas personas contribuyen a este ingreso familiar? NS/NR = 999.
¿Ha experimentado alguna dificultad para ser atendido por el Call Center del IPS?
Entre $101.000 y $200.000
¿Qué dificultad ha experimentado?
Más de 1,2 millón
Hasta $100.000
Entre $201.000 y $400.000
Entre $401.000 y $600.000
Entre 1 millón y 1,2 millón
No sabe
No Responde
Entre $601.000 y $800.000
Entre $801.000 y $1 millón
220
© 2
012 I
psos
P.34 ¿Le es difícil visitar los centros de atención del IPS?
1. Si
2. No ==>
P.35 ¿Qué dificultades ha tenido? (RESPUESTAS MÚLTIPLES, NO LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. ==>
98
99
especifique por favor
El horario de atención
Poca movilización, pasan pocas
micros
No le dan permiso en el trabajo
No sabe
No Responde
No tiene con quien dejar a otras
personas adultas a cargo suyo.
Necesita que la acompañe otra
persona para que la ayude y no
tiene quien
Otra
Pase a Preg. 36
No tiene con quien dejar a sus hijos,
nietos o menores a cargo suyo.
221
© 2
012 I
psos
P.36 ¿Conoce beneficios, subsidios o bonos orientados especialmente para mujeres?
1. Si ==>
2. No
P.37
1.
2.
98
P.38
RUT -
600 440 0040
101
No sabe o no responde
Especificar
Agradecer y Cerrar... Señor(a)... Muchas gracias por su tiempo,
su opinión nos ayudará para entregarle un mejor servicio. Que tenga un buen día.
¿A qué Call Center llamó usted, al 600 440 0040 o a la línea 101?
Por último, necesito que me diga su RUT, solamente para el análisis de los resultados.
222
© 2
012 I
psos
Anexo: Cuestionario Canal WEB
223
© 2
012 I
psos
F1
1 Si
2 No ===> Fin de la Entrevista
P.1 ¿A través de qué medio se enteró usted de la existencia de la página WEB del IPS Ex INP?
ENC: Respuesta Múltiple - Se puede optar a más de una alternativa
1
2
3
4
5
7
8 ===>
99
Recomendación de un funcionario del IPS
En otra página WEB
Otro medio
No sabe o no responde
¿Cuál?
FILTRO: Tenemos entendido que Ud. Ingresó al Sitio WEB del IPS Ex INP (www.ips.gob.cl) en <indicar mes según
fecha BBDD>. ¿Es correcto?
Radio
Televisión
Diario o Revista
Folletos, Carteles o Afiches
Estudio IPS - Satisfacción WEB
Buenos Dias / Buenas Tardes, mi nombre es ________________ y trabajo en Ipsos Chile, empresa a la cual el Instituto de
Previsión Social (IPS) ha solicitado la realización de una encuesta de calidad de servicio. ¿Me podría responder algunas preguntas?
224
© 2
012 I
psos
P.2 La última vez que usted utilizó el formulario WEB del IPS lo hizo con la finalidad de:
ENC: Lea las alternativas - Respuesta Múltiple
1
2
3
4
5
99
P.3 En las últimas veces que ha utilizado el formulario Web, ¿Ha tenido alguna dificultad para ingresar?
ENC: Lea las alternativas - Respuesta Múltiple
1
2
3
99
P.4 ¿Cuáles fueron las dificultades que tuvo al usar el formulario Web de IPS?
ENC: Respuesta Múltiple
1
2
3
4
5 ===>
99
No puede acceder a la página del IPS.
No encuentra el formulario Web en la página
(enlace)
¿Cuál?
Nunca (pase a P.5)
Realizar una consulta
Realizar un reclamo
Conocer el estado de un trámite
Hacer una felicitación
A veces (pase a P.4)
Siempre (pase a P.4)
Hacer una sugerencia
No sabe o no responde
(pase a P.4)
La carga del formulario Web es muy lenta.
El espacio para formular su solicitud es
insuficiente.
Otra
No sabe o no responde
225
© 2
012 I
psos
P.5 Posteriormente al envío del formulario Web, ¿Usted recibió vía correo electrónico la confirmación de la recepción de su mensaje?
1
2
98
99
P.5b ¿De qué lugar de Chile escribió?
P.6 Evalúe las siguientes dimensiones del formulario WEB del 1 al 10, donde 1 es “MUY MALO” y 10 es “MUY BUENO”
1.
2.
P.7 ¿Ha recibido una respuesta respecto de su consulta, sugerencia o reclamo realizado?
1
2 ==> Pase a Preg. 11
98 ==> Pase a Preg. 11
99 ==> Pase a Preg. 11
Localidad
Claridad del formulario
Región
Comuna
Facilidad de llenado99. NS/NR
No sabe
No Responde
Si
No
CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO
99. NS/NR
Si
No
No sabe
No Responde
226
© 2
012 I
psos
P.8
1
2
99
P.9
1
2
3
4
5
6 ==> Pase a Preg. 11
99 ==> Pase a Preg. 11
P.10
1
2
3
99
P.11
5 a 7 días
En cuanto al contenido de la respuesta que recibió, usted diría que su consulta fue… (ENC: LEA ALTERNATIVAS Y MARQUE
UNA SOLA)
No sabe o no responde
7 a 9 días
10 o más días
No ha recibido respuesta aún
3 a 4 días
Respondida en forma completa
Respondida, pero de forma incompleta
No sabe o no responde
De 1 a 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO”, ¿Cómo evaluaría su experiencia global respecto del uso del
formulario de atención Web? Esto sin considerar el resultado del trámite por el que consultó.
No sabe o no responde
1 a 2 días
¿En qué plazo de tiempo usted recibió información respecto de lo requerido en el formulario Web?
Usted encuentra que este tiempo de respuesta fue:
Adecuado
Medianamente adecuado
Excesivo
227
© 2
012 I
psos
P.12
1.
2.
3.
4.
5.
P.13 Género (No pregunte, sólo anote)
1. 2. 99.
P.14
1 Si
2 No ===>
P.15
1
2
3
99
99. NS/NR
Califique del 1 a 10, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 10 “MUY SATISFECHO”, los formularios Web de de las siguientes
instituciones, de acuerdo a lo que usted conoce (ENC: SI LA PERSONA DICE NO CONOCER EL FORMULARIO WEB DE LA
INSTITUCIÓN, PONER NO APLICA)
97. NA
Registro Civil 97. NA
Servicio de Impuestos Internos 97. NA
99. NS/NR
99. NS/NR
99. NS/NR
FONASA 97. NA
SERNAC
MujerHombre NS/NR
No sabe o no responde
¿Usted es chileno(a)?
Usted piensa que por el hecho de ser (mujer u hombre) fue atendido(a) (ENC: AJUSTE PREGUNTA SEGÚN EL SEXO DE LA
PERSONA ENCUESTADA)
Mejor
Peor
Igual
DATOS DE CLASIFICACIÓN
P.14a ¿Cuál es su nacionalidad?
Salud Responde 97. NA 99. NS/NR
228
© 2
012 I
psos
P.16 ¿Qué edad tiene Ud.? NS/NR = 999.
P.17 ¿Cuál es su nivel de estudios?
1. 5.
2. 6.
3. 7.
4. 99.
P.18 ¿Tiene alguna discapacidad que le impida ir directamente a los centros de atención de IPS?
1 Si ===>
2 No 1.
99 NS/NR 2.
3.
4.
5.
99.
P.18b
Mental
Psíquica o psiquiátrica
Auditiva
Física
Sin estudios Media completa
Básica completa Superior completa
NS/NRMedia incompleta
Superior incompleta
Visual
P.18a ¿De qué tipo es su discapacidad?
NS/NR
Básica incompleta
¿Qué tan útil es para usted que exista la posibilidad de realizar trámites por internet? (utilice una escala de 1 a 7, en que 1 es
"nada útil" y 7 es "muy útil")
229
© 2
012 I
psos
P.19 ¿Cuál es su situación actual en términos laborales? (ENCUESTADOR: CLASIFIQUE RESPUESTA ESPONTÁNEA)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. ==>
99.
ENCUESTADOR: Si el usuario corresponde a una alternativa diferente de la N°5, salte directamente a la pregunta P.21
Otro
Pensionado (Aplique P.20)
NS/NR
Dueño(a) de casa
¿Cuál?
Trabajador(a) dependiente
Empleador(a)
Estudiante
Trabajador(a) independiente
Trabajador(a) de casa particular
Cesante
230
© 2
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ENCUESTADOR: Si la persona encuestada dice ser pensionada, aplique P.20.
P.20 ¿Qué tipo de pensión tiene usted? (LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. ==>
98
99
P.21 ¿Es Ud. El Jefe de su Hogar?
1. Si
2. No
P.21b ¿Tiene hijos menores de 18 años?
1. Si
2. No
Accidente Ley del Trabajo (Ley
16.744)
Otra
de AFP (Retiro programado o Renta
Vitalicia)
De DIPRECA
No sabe
De CAPREDENA
IPS (Ex INP, Ex Cajas de Previsión)
Leyes Especiales
No Responde
¿Cuál?
231
© 2
012 I
psos
P.22 ¿Ha experimentado alguna dificultad para ser atendido por el Sitio WEB del IPS?
1. Si
2. No ==> Pase a Pregunta 24
99. NS/NR ==> Pase a Pregunta 24
P.23 ¿Qué dificultad ha tenido para ser atendido por el Sitio WEB del IPS?
1.
2.
3.
4.
5. ==>
98
99
Otra
Sitio se cae
Difícil encontrar el formulario para
consultas o reclamos en el Sitio
WEB
No encuentra cómo hacer los
trámites
No Responde
Conexión lenta
¿Cuál?
No sabe
232
© 2
012 I
psos
P.24 ¿Cuál es su ingreso familiar? (LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
98
99
P.25 ¿Cuántas personas contribuyen a este ingreso familiar? NS/NR = 999.
P.26 ¿Le es difícil visitar los centros de atención del IPS?
1. Si
2. No ==>
Entre $601.000 y $800.000
Más de 1,2 millón
Entre $201.000 y $400.000
Entre 1 millón y 1,2 millón
Entre $401.000 y $600.000
Hasta $100.000
Entre $801.000 y $1 millón
Entre $101.000 y $200.000
No sabe
No Responde
Pase a Preg. 28
233
© 2
012 I
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P.27 ¿Qué dificultades ha tenido? (RESPUESTAS MÚLTIPLES, NO LEA las alternativas)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. ==>
98
99
P.28 ¿Conoce beneficios, subsidios o bonos orientados especialmente para mujeres?
1. Si ==>
2. No
P.29
RUT -
No sabe
No Responde
especifique por favor
El horario de atención
Poca movilización, pasan pocas
micros
No tiene con quien dejar a sus hijos,
nietos o menores a cargo suyo.
No tiene con quien dejar a otras
personas adultas a cargo suyo.
Necesita que la acompañe otra
persona para que la ayude y no
tiene quien
Otra
No le dan permiso en el trabajo
Por último, necesito que me diga su RUT, solamente para el análisis de los resultados.
Especificar
234
© 2
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Satisfacción Usuarios
Canales Remotos IPS
Estudio de Satisfacción 2012
Diciembre 2012
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para
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