Download - Presentatie hans molenaar crm en digitale marketing

Transcript

1

CRM en Digitale Marketing

Hans Molenaar

2

Marketing

Wetenschapsprijs

Beeckestijn Business Schoolwww.beeckestijn.org

Opleidingsinstituut op het gebied van Commerciële Beleidsvorming ontstaan in 1989, als initiatief van vakmensen (marketeers, managers, consultants, ondernemers) uit het bedrijfsleven

Beeckestijn zet de beste know how die er in het bedrijfsleven en universitaire wereld voorhanden is om naar kortdurende, praktijkgerichte opleidingen op HBO en universitair niveau

Doel:

ontwikkelen en organiseren van hoogwaardige, vernieuwende opleidingen, waarbij de door u opgedane kennis direct in de praktijk kan worden ingezet

creëren van netwerken waar vakmensen baat bij hebben, kennisuitwisseling, gezamenlijk business doen, publiceren, onderzoeken, innoveren, plezier maken

3

Opleidingsvisie Beeckestijn

Kortdurend opleidingen (avondcolleges, gastcolleges en bedrijfsbezoeken)

Beste kennis/docenten vanuit praktijk en Universitaire wereld/Hogescholen

Nauwe relatie bedrijfsleven

Ervaren docenten uit de praktijk

Eigen Businessplan maken

Action learning

Van elkaar leren

Netwerk opbouwen

Standaard gezet in Nederland

4

Opleidingen Beeckestijn

CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)

Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management

Post HBO Digital Marketing

Post Doctorale opleiding Digital Marketing en E Commerce

Post HBO Cross Media DM

Post HBO Campagne Management

Post HBO Contact Center Management

5

Wat gaan we doen in 19 min‟s?

6

Peter Drucker (1909-2005)

“The purpose of business is to create and keep a customer”

“The foundations have to be customer values and customer decisions. It is with those that management policy and management strategy increasingly will have to start”

Basics, or…?

7

Marketing defined- yesterday…

Philip Kotler

„satisfying needs and wants

through an exchange process‟

Within this exchange transaction customers will only exchange what they

value (money) if they feel that their needs are being fully satisfied, clearlythe greater the benefit provided the higher transactional value anorganisation can charge…

8

Marketing defined - today

AMA, American Marketing Association (2010)

www.marketingpower.com

9

CRM defined - today

CRM Association.nl

10

Enkele observaties

11

1. Ja en we gebruiken ook de term CRM;

34,3%

2. Ja , maar we noemen dit anders;

39,8%

3. Daar zijn we nog niet aan toe

gekomen; 12,6%

4. Nee dat is voor onze organisatie niet

relevant; 13,3%

Houdt uw bedrijf zich bezig met CRM?

Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE)Bron: MarketCap, juni 2009

Bezig met CRM? (Marketcap)

12

7,4%

0,0%

0,2%

0,4%

1,4%

1,9%

2,0%

2,1%

3,4%

3,7%

5,2%

6,7%

7,8%

9,4%

11,5%

14,6%

22,2%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Anders

Naamsbekendheid

Sneller klantcontact

ISO certificering

Meer focus op klant

Marktaandeel

Terug winnen klanten

Meer klantcontact

Beter organiseren

Rendement

Beter beeld klanten

Invoeren (nieuwe) software

Service verhogen

Klantbetrokkenheid/loyaliteit/…

Vergroten klantbestand

Omzet verhogen

Klanttevredenheid

Belangrijkste doelstelling voor CRM in 2009

Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE)Bron: MarketCap International, juli 2009

Belangrijkste doel CRM? (Marketcap 2009-2010)

13

NRC / Boer+Croon

14

Marketing / CRM / EDM

BRANDS

TRIGGERS

DIALOGUE

15

16

Sales -> Service -> Experience

17

Winback actie

Response 13,8%ROI 205%

18

Wat is een belangrijke oorzaak ?

20

4Ps

Product

Price

Promotion

Place

4Cs

Customer needs/wants

Cost to satisfy

Communication

Convenience to buy

Van Marketing naar CRM

21

The „shift‟

22

Products

Markets

Customers

•Assembly

•Push

•Mass production

•PMC‟s

•Segmentation

•Branding

•Mass media

•Servicing

•Database mkg

•Push communication

Social

Networks

Interaction

•Realtime

•Wisdom of crowds

•Web 3.0

•Alliances

•Integrations

•Dialogue

•Web 2.0

•CRM

•EDM

•1:1

•WEB 1.0

USP

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015

23

Digital Marketing

Applying digital technologies which

To contribute to marketing activities

Through a planned approach to improve customer knowledgeand to match theirindividual needs

Gebruik digitale media om:

Grow Sales

Add Value

Get Closer to customers

Save Costs

Extend the brand

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?

26

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET DIGITALE MEDIA ?

27

1 van de e-tools

Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud

Alles vergeten !

31

1. The focus should be on customer equity(save your best resources for premium accounts)

2. Apply Digital Media to generate Customer Value

Closing words…

32

Contact

Hans Molenaar ([email protected])

Beeckestijn Business School

Postbus 333

3830 AJ Leusden

T +31 (0)88-472 22 30

F +31 (0)84-220 79 87

E [email protected]

W www.beeckestijn.org

33