Plagiarism Checker X Originality Report
Similarity Found: 31%
Date: Monday, August 06, 2018
Statistics: 1776 words Plagiarized / 5669 Total words
Remarks: Medium Plagiarism Detected - Your Document needs Selective Improvement.
-------------------------------------------------------------------------------------------
EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 73 PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. INDRA
KARYA JAKARTA Lela Nurlaela Wati & Nani Haryani Rambe STIE MUHAMMADIYAH
JAKARTA [email protected] ABSTRACT In this research, the goal that will be
achieved is to know, how the effect of service quality toward employees job satisfaction
in PT Indra Karya Jakarta . This research uses the method of quantitative descriptive. I
take the employee of PT Indra Karya Jakarta as a research population and take 35
persons as sample.
The data was taken by providing a list of questions. After giving scoring to data by likert
scale, an analysis can be done with the simple regression, correlation, and test of
hypothesis. From the research, I can get the result as follows: There is a positive and
significant correlation of service quality toward employee job satisfaction, with
correlation coefficient ( r ) 0,67, and based on test of hypothesis there is an effect of
service quality toward employee job satisfaction in PT Indra Karya Jakarta.
Keywords : service quality, employee job satisfaction PENDAHULUAN Keberhasilan
organisasi sangat dipengaruhi oleh karyawannya yang berperan sebagai pelaksana bagi
pencapaian tujuan organisasi. Karyawanlah yang secara aktif memainkan peran sebagai
roda penggerak bagi kegiatan perusahaan serta ikut menjaga kelangsungan hidup dari
organisasi.
Kelangsungan hidup organisasi hanya dapat dipertahankan bila organisasi juga
memperhatikan kualitas dari karyawannya mengingat karyawan adalah aset penting
lembaga sebagai penggerak dan pelaksana roda usaha organisasi. Organisasi perlu
memperhatikan kehidupan karyawannya baik selama berada di tempat kerja maupun di
luar tempat kerja.
Salah satu bentuk perhatian organisasi terhadap karyawannya adalah dengan
memperhatikan kesejahteraan mereka sebagai pelengkap dari kompensasi (gaji/insentif)
yang telah diberikan. Dengan diperhatikannya kesejahteraan oleh pimpinan, maka
kepuasan kerjanya juga akan tinggi karena apa yang diharapkan sebagai seorang
karyawan telah terpenuhi.
Perhatian terhadap kepuasan kerja karyawan dapat diberikan juga dalam bentuk
penyediaan segala fasilitas yang dibutuhkan karyawan dalam pelaksanaan tugas
maupun di luar pelaksanaan tugas. Perhatian terhadap kepuasan kerja karyawan ini
sangat berarti dan bermanfaat bagi pemenuhan kebutuhan fisik dan mental karyawan.
Dengan diperhatikannya kepuasan kerja karyawan diharapkan akan tercipta ketenangan,
semangat kerja, dedikasi, disiplin dan sikap loyal.
PT Indra Karya Jakarta merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa konstruksi.
Sebagai sebuah organisasi, PT Indra Karya sangat memerlukan karyawan yang memiliki
tingkat kepuasan kerja yang tinggi. Pimpinan menyadari bahwa hanya dengan kepuasan
kerja yang tinggi maka produktivitas kerja karyawan akan tinggi juga, yang akhirnya
tujuan atau sasaran/target organisasi akan dapat tercapai secara optimal.
Salah satu upaya organisasi dalam meningkatkan motivasi kerja karyawannya adalah
dengan memperhatikan semua kebutuhan karyawan dan menyediakan semua fasilitas
yang EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 74
diperlukan karyawan baik dalam pelaksanaan tugas maupun di luar pelaksanaan tugas.
Organisasi sangat menyadari pentingnya perhatian terhadap kesejahteraan seluruh
karyawan yang dituangkan dalam bentuk pemberian kesejahteraan yang sifatnya
ekonomis, fasilitatif maupun pelayanan. Organisasi meyakini bahwa dengan pemberian
kesejahteraan kepada karyawan maka semangat dan kegairahan karyawan dalam
bekerja akan meningkat.
Karyawan akan merasa dihargai dan diperhatikan dengan adanya pemberian
kesejahteraan oleh organisasi sehingga kondisi fisik dan mental karyawan beserta
seluruh potensi yang dimilikinya akan terpelihara dengan baik. Dengan kondisi fisik dan
mental yang baik maka produktivitas karyawan akan semakin tinggi dan tujuan
organisasi akan tercapai.
Sebaliknya, tanpa upaya dari organisasi untuk memperhatikan dan memelihara kondisi
fisik dan mental karyawan melalui pemberian kesejahteraan, maka karyawan akan
cenderung merasa kurang diperhatikan dan hanya sebagai alat lembaga semata untuk
mencapai tujuan organisasi. Jika karyawan sudah merasa kurang mendapat perhatian
dari perusahaan, maka karyawan akan malas untuk bekerja dan semangat kerjanya pun
akan menurun.
Lebih jauh lagi, jika pada tahap klimaks karyawan merasa hanya sebagai alat pencapaian
tujuan semata tanpa perhatian dan penghargaan dari lembaga, maka akan timbul
bermacam-macam aksi protes karyawan. Berdasarkan kenyataan di atas maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan kerja karyawan pada PT.
Indra Karya Jakarta. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,
maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah terdapat pengaruh
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan?” Penelitian ini bertujuan
untuk “Menganalisis dan memperoleh informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan kerja karyawan PT Indra Karya Jakarta”. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas
Pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada seseorang untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi. Kualitas pelayanan merupakan aspek
yang sangat penting dan menentukan pada hasil yang ditawarkan oleh organisasi. Bila
aspek ini dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, tidak mustahil dalam waktu yang
relatif singkat organisasi yang bersangkutan akan kehilangan pelanggan tetap dan calon
pelanggannya.
Secara konseptual manajemen kualitas diterapkan baik pada barang maupun jasa, dan
pengembangan manajemen pelayanan kualitas ( Total Quality Service Management )
adalah pengembangan sistem kualitas dan perbaikan sistem. Menurut Buddy Ibrahim
(1997:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa
yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit.
Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya management, model,
teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan
barang dan jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan
keuntungan kepada para pemegang saham. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang
baik kepada masyarakat, penulis menggunakan lima determinan sebagai suatu kriteria
penentu kinerja jasa pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami
dan Berry (1990:21) yaitu sebagai berikut; a) tangible, yaitu bukti fisik dari pelayanan,
dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan representasi dari pelayanan,
b) reliability, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dapat dipercaya dalam
melaksanakan jasa pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (sesuai jadwal yang telah
ditetapkan, EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 75 c)
emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Communications artinya, memberikan informasi kepada pelanggan yang mudah untuk
dipahami, understanding the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan, sedangkan akses ( access ) berarti kemudahan untuk menunggu sesuatu
yang dijanjikan dengan cepat (tidak terlalu lama). d) Confidence atau Assurance , yaitu
hal-hal yang berhubungan dengan credibility (sifat jujur dan dapat dipercaya, ramah
dan cepat tanggap), Competence (setiap orang dalam perusahaan atau organisasi
memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan), Connotes
(memiliki sifat sopan santun, respect dan keramahtamahan) serta security (aman dari
ancaman bahaya, resiko dan keragu-raguan).
e) Responsiveness , yaitu kemampuan dan kesiapan karyawan dalam memberikan
kebutuhan yang diperlukan dengan cepat dan tanggap. Sementara itu pelayanan
merupakan kegiatan memberikan pelayanan dan bantuan kepada pemakai, dalam arti
penumpang, agar mendapatkan informasi yang diperlukan. Definisi ini menjelaskan
bahwa pelayanan sebagai pemberian bantuan agar konsumen mendapatkan apa yang
mereka butuhkan sebagai informasi.
Senada dengan hal itu pelayanan merupakan usaha membantu orang lain. Pelayanan
sebagai suatu yang dilakukan dalam memberikan bantuan kepada orang yang
membutuhkannya. Pelayanan menurut Pamudji (1994:20) merupakan berbagai kegiatan
yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa. Dari
teori ini dapat dijelaskan bahwa pelayanan sebagai suatu aktivitas yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat terhadap barang dan jasa pada
bidang tertentu.
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan harus baik, untuk itu
perusahaan memerlukan suatu konsep tentang pelayanan prima agar para karyawan
dapat melakukan tugasnya dengan baik. Karyawan dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas yaitu pelayanan prima yang dapat diaplikasikan dalam tugas sehari-hari
dalam bentuk pelayanan kepada karyawan lain atau kepada masyarakat yang
berhubungan dengan perusahaan tersebut.
Dengan demikian diharapkan karyawan akan dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik dari sebelumnya. Kepuasan Kerja Karyawan Kepuasan kerja merupakan hal yang
bersifat individual. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai
dengan status nilai yang berlaku pada dirinya.
Semakin tinggi penilaian terhadap kegiatan-kegiatan yang sesuai dengan keinginan
individu tersebut, maka semakin tinggi kepuasan kerja yang dirasakan. Semua
aspek-aspek di atas akan dapat menimbulkan rasa puas bagi karyawan dalam bekerja
yaitu kepuasan yang tumbuh sebagai akibat motivasi kerja yang tinggi dalam dirinya,
didorong oleh rasa ingin berhasil ( internal ), dan yang tumbuh karena dorongan,
rangsangan, dukungan dari pimpinan ( eksternal ).
Kepuasan ini seperti ini mencakup kepuasan intrinsik dan kepuasan ekstrinsik.
(Mohammad As’ad, 1985:110) Teori-teori tentang kepuasan kerja adalah : 1) Teori
ketidaksesuaian (Discrepancy theory ) Teori ini mengukur kepuasan kerja seseorang
dengan menghitung selisih antara sesuatu yang seharusnya dengan kenyataan yang
dirasakan.
Dengan kata lain apabila yang didapat ternyata lebih besar daripada yang diinginkan,
maka orang akan menjadi lebih puas lagi, sehingga terdapat discrepancy , tetapi
merupakan discrepancy yang positif. Kepuasan kerja seseorang tergantung pada selisih
antara sesuatu yang dianggap akan didapatkan dengan apa yang dicapai. Dengan
demikian seseorang akan terpuaskan, jika tidak ada selisih antara kondisi yang
diinginkan dengan kondisi aktual.
Makin besar selisih itu atau makin banyak hal penting yang diinginkan EKOBIS EKOBIS
EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 76 tetapi tidak terwujud, maka
makin besar ketidakpuasannya. Sebaliknya semakin besar jumlah hasil pekerjaan yang
dapat diterima seseorang dan kelebihannya menguntungkan (misalnya: upah ekstra, jam
kerja yang lebih lama), maka orang yang bersangkutan akan merasa semakin puas.
Kepuasan kerja bermakna bahwa apabila yang didapat ternyata lebih besar daripada
yang diinginkan, maka orang akan menjadi lebih puas walaupun terdapat
ketidaksesuaian, yang merupakan ketidaksesuaian positif. Sebaliknya makin jauh
kenyataan yang diinginkan itu berada di bawah standar minimum, maka terjadi
ketidaksesuaian yang negatif, sehingga makin besar pula ketidakpuasan karyawan
terhadap pekerjaannya.
2) Teori Keadilan ( Equity theory ) Teori ini mengemukakan bahwa orang akan merasa
puas atau tidak puas, tergantung pada ada atau tidak adanya keadilan ( equity ) dalam
suatu situasi, khususnya situasi kerja. Teori ini juga menyebutkan bahwa komponen
utama dalam teori keadilan adalah input, hasil, orang bandingan, keadilan dan
ketidakadilan. (Kenneth N.
Wexley dan Gary A. Yukl, 1991:133) Input adalah faktor yang bernilai bagi karyawan
yang dianggap mendukung pekerjaannya, seperti pendidikan, pengalaman, kecakapan,
jumlah tugas dan peralatan atau perlengkapan yang dipergunakan untuk melaksanakan
pekerjaannya.
Hasil adalah sesuatu yang dianggap bernilai oleh seorang karyawan yang diperoleh dari
pekerjaannya, seperti : upah/gaji, keuntungan sampingan, simbol status, penghargaan,
dan kesempatan untuk berhasil atau aktualisasi diri. Sedangkan orang bandingan ini
dapat berupa seseorang di perusahaan yang sama, atau di tempat lain, atau bisa pula
dengan dirinya di masa lalu.
Menurut teori ini, setiap karyawan akan membandingkan rasio input hasil dirinya
dengan rasio input – hasil orang lain. Bila perbandingan itu dianggap cukup adil, maka
karyawan akan merasa puas. Bila perbandingan itu tidak seimbang tetapi
menguntungkan bisa menimbulkan kepuasan tetapi bisa pula tidak.
Tetapi bila perbandingan itu tidak seimbang akan timbul ketidakpuasan. Jadi pada
prinsipnya seorang akan merasa puas atau tidak puas, tergantung pada perasaannya
tentang adanya keadilan atau tidak di dalam suatu situasi yang diperolehnya
dibandingkan dengan orang lain.
3) Teori dua faktor ( Two factor theory ) Prinsip dari teori ini ialah kepuasan kerja dan
ketidakpuasan kerja itu merupakan dua hal yang berbeda. Kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap pekerjaan itu bukan suatu variabel yang kontinyu. Teori kepuasan yang
berikutnya adalah teori dua faktor. Teori ini merumuskan karakteristik pekerjaan menjadi
dua kelompok yaitu satisfies atau motivator dan kelompok dissatisfies .
Satisfies (motivator) ialah faktor-faktor atau situasi yang dibutuhkan sebagai sumber
kepuasan kerja yang terdiri dari : pekerjaan yang menarik, penuh tantangan,
kesempatan untuk berprestasi, kesempatan memperoleh penghargaan dan promosi.
Terpenuhinya faktor-faktor tersebut akan menimbulkan kepuasan, namun tidak
terpenuhinya faktor ini tidak selalu mengakibatkan ketidakpuasan.
Dissatisfies (hygiene factors ) adalah faktor-faktor yang menjadi sumber ketidakpuasan,
yang terdiri dari: gaji/upah, pengawasan, hubungan antar pribadi, kondisi kerja dan
status. Faktor-faktor ini diperlukan untuk memenuhi dorongan biologis serta kebutuhan
dasar karyawan. Jika kebutuhan-kebutuhan ini tidak terpenuhi, karyawan tidak akan
puas.
Namun jika besarnya faktor ini memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut,
karyawan tidak akan kecewa meskipun belum terpuaskan. Dari uraian mengenai teori
kepuasan dua faktor di atas dapat dirumuskan bahwa prinsip dari teori ini ialah
kepuasan kerja dan ketidakpuasan kerja itu merupakan dua hal yang berbeda. Dengan
kata lain, kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pekerjaan tidak merupakan satu
variabel yang kontinyu.
Ketiga teori kepuasan kerja tersebut di atas, menunjukkan bahwa kepuasan kerja
tergantung pada tujuannya yang akan dicapai dalam bekerja. Aspek pekerjaan sebagai
sumber kepuasan kerja EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September
2011 77 atau ketidakpuasan merupakan teori dua faktor yang tepat digunakan.
Sedangkan untuk mengetahui kepuasan terhadap gaji atau pangkat, maka teori keadilan
lebih relevan.
Teori ketidaksesuaian bisa dipakai untuk memprediksi efek dari kepuasan kerja. Hani
handoko (1985:143) menyebutkan bahwa kepuasan kerja adalah keadaan emosional
yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan
memandang pekerjaan mereka. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja
karyawan. Faktor-faktor yang ikut menentukan kepuasan kerja tersebut adalah sebagai
berikut : a.
Faktor hubungan antar karyawan, antara lain : 1) Hubungan antar manajer dengan
karyawan 2) Faktor fisik dan kondisi kerja 3) Hubungan sosial di antara karyawan 4)
Sugesti dari teman sekerja 5) Emosi dan situasi kerja b. Faktor individual, yaitu yang
berhubungan dengan : 1) Sikap karyawan terhadap pekerjaannya 2) Umur karyawan
pada saat bekerja 3) Jenis kelamin karyawan c.
Faktor-faktor luar, merupakan hal-hal yang berhubungan dengan : 1) Keadaan
kelompok karyawan 2) Rekreasi 3) Pendidikan Selain itu terdapat pula faktor-faktor lain
yang dapat menimbulkan kepuasan kerja sebagai berikut : a) Kedudukan b) Pangkat
jabatan c) Umur d) Jaminan finansial dan jaminan sosial e) Mutu pengawasan Stephen P.
Robbin (1990:26) menyebutkan bahwa kepuasan kerja berarti juga sikap umum
karyawan yang menilai perbedaan antara jumlah imbalan yang diterima dengan yang
diyakininya seharusnya diterima. Pengertian itu mengakibatkan konsep kepuasan kerja
menjadi tidak mudah, karena berhubungan dengan perasaan dan penilaian manusia.
Karyawan merasa memiliki kepuasan kerja jika memiliki penilaian bahwa imbalan yang
diterimanya atas pelaksanaan pekerjaan melebihi tenaga dan ongkos individu yang
telah dikeluarkannya, dan selisih yang masih ada cukup untuk menjalani hidupnya.
Proses terjadinya kepuasan pada individu ditunjukkan pada gambar berikut : EKOBIS
EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 78 Kebutuhan tidak
terpuaskan _ Ketegangan _ Dorongan _ Perilaku pencarian _ Ketegangan berkurang _
Kebutuhan terpuaskan Gambar 1 Proses Terjadinya Kepuasan Sumber : Stephen P.
Robbins, (1996:213) Awalnya di dalam diri individu muncul kebutuhan yang belum
terpuaskan, yang menyebabkan terjadinya ketegangan-ketegangan.
Dari ketegangan yang timbul akan merangsang tumbuhnya dorongan-dorongan di
dalam diri individu. Dorongan tersebut kemudian menyebabkan perilaku pencarian
untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu. Selanjutnya jika melalui pencarian tujuan
dapat tercapai, berarti kebutuhan terpuaskan dan itu mendorong pengurangan
ketegangan, maka individu merasa puas.
Kebutuhan _ Menimbulkan _ Keinginan _ Menyebabkan _ Ketegangan _ Menimbulkan _
Tindakan _ Menghasilkan _ Kepuasan Gambar 2 Rantai Kebutuhan-Keinginan-Kepuasan
Sumber : Harold Koontz, Cyrill O’Donnell dan Heinz Weihrich (1980:633) Pola yang
hampir sama diuraikan melalui teori yang lain, awalnya juga dimulai dari adanya
kebutuhan individu yang menyebabkan timbulnya keinginan, selanjutnya keinginan
akan melahirkan ketegangan-ketegangan, sehingga individu melakukan
tindakan-tindakan yang EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September
2011 79 mengarah kepada tujuan, di mana hasil dari tindakan tersebut memungkinkan
kebutuhan individu terpenuhi sehingga individu merasa puas. Sedangkan teori berikut
menggambarkan proses menuju kepuasan kerja yang merupakan suatu siklus tertutup.
Dimulai dari adanya dorongan di dalam diri yang mengakibatkan timbulnya kebutuhan
pada manusia. Selanjutnya menyebabkan timbulnya perilaku yang mengarah kepada
tujuan. Jika tujuan tercapai maka individu akan merasa puas, dan sekaligus
menimbulkan kebutuhan baru di dalam diri manusia. Dengan kata lain proses tersebut
membentuk suatu siklus yang berantai.
Dorongan dan kebutuhan Perilaku Tercapai Penguatan kebutuhan Kepuasan Gambar 3
Siklus Hubungan Timbulnya Kebutuhan dan Kepuasan Sumber : Ricky W. Griffin
(1987:389) Teori dua faktor membedakan antara ketidakpuasan kerja dan kepuasan
kerja. Faktor yang menjadi sumber ketidakpuasan kerja disebut hygiene factors
sedangkan faktor yang menjadi sumber kepuasan kerja adalah motivating factors .
Walaupun demikian apabila didalam kenyataannya terjadi yang sebaliknya maka
hygiene factor bisa juga menimbulkan kepuasan kerja dan motivating factor
menimbulkan ketidakpuasan kerja, tetapi tidak dominan. Hygiene factors yang menjadi
sumber ketidakpuasan kerja, bersifat ekstrinsik, yaitu sifat yang disebabkan karena
hubungan pekerjaan tersebut dengan aspek-aspek lingkungan pekerjaan.
Hygiene factors yaitu semua faktor yang mempunyai kontribusi terhadap ketidakpuasan
kerja, terdiri dari : * Kebijakan perusahaan dan administrasi * Supervisi * Hubungan
dengan supervisor * Hubungan dengan rekan sekerja * Hubungan dengan anak buah *
Gaji * Keamanan kerja * Kehidupan pribadi * Kondisi kerja * Status Motivating factors
adalah faktor-faktor yang kehadirannya menyebabkan kepuasan kerja, faktor ini bersifat
intrinsik, yaitu selalu dihubungkan dengan isi jenis pekerjaan.
Motivating factors yaitu semua faktor yang mempunyai kontribusi terhadap kepuasan
kerja, terdiri dari : * Pencapaian prestasi * Penghargaan * Kemajuan * Pekerjaannya
sendiri * Kemungkinan untuk maju * Tanggung jawab EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS,
Volume 1, Nomor 2, September 2011 80 Dari berbagai teori yang telah diuraikan di atas
dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan
administrasi adalah kepuasan intrinsik dan kepuasan ekstrinsik.
Kepuasan intrinsik yang terdiri dari : keberhasilan, keadilan, penghargaan, kebanggaan
atau kesenangan, tanggung jawab, minat, keterampilan dan profesi. Kepuasan ekstrinsik
yang terdiri dari : dukungan, kesempatan, kedudukan dan pendapatan, serta saling
menghargai. Dari latar belakang dan penjelasan kerangka berfikir di atas, maka dapat
digambarkan dalam bagan, pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel independent
(Variabel X) terhadap kepuasan kerja karyawan sebagai variable dependent (Variabel Y)
Gambar 4 Kerangka Pemikiran Hipotesis Berdasarkan kerangka berpikir yang telah
disajikan di atas, maka hipotesis penelitian adalah “Terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan”.
METODOLOGI PENELITIAN Secara umum, yang menjadi obyek penelitian adalah terdiri
atas variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) serta variabel terikat yaitu kepuasan
kerja karyawan (Y). Dari variabel- variabel tersebut, kemudian dilakukan pencarian data
pada karyawan PT Indra Karya Jakarta. Adapun unit analisis dalam penelitian ini adalah
karyawan dan pimpinan PT Indra Karya Jakarta.
Sampel yang digunakan dipilih dengan teknik acak sederhana ( simple random sampling
). Yaitu cara pengambilan sampel dimana semua populasi/objek mempunyai
kesempataan yang sama untuk dipilih sebagai sampel ( Iqbal hasan,1999:85 ). Dalam
penentuan jumlah sampel yang memenuhi syarat diambil sebagaimana dikemukakan
oleh Gey dan Husein Umar (2001:108) bahwa ukuran minimum sampel yang dapat
diterima berdasarkan pada rancangan penelitian yang digunakana yaitu “metode
deskriptif korelasional minimal 30% subjek dan 10% populasi “sedangkan Bailey
menyatakan bahwa minimal jumlah sampel adalah 30 kesatuan, namun demikian tidak
ada ketentuan yang mutlak mengenai kesatuan besarnya sampel.
Sesuai dengan pendapat para ahli tersebut di atas maka penulis mengambill sampel 35
orang dari 100 jumlah populasi dengan menggunakan teknik random sampling .
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer (primary data) dan
data sekunder (secondary data). 1. Data primer (primary data) yaitu data dari penelitian
yang secara langsung dari sumbernya dengan menggunakan daftar pertanyaan
(kuesioner) dari karyawan PT Indra Karya Jakarta sebagai responden (sampel). 2.
Data Sekunder ( Secondary data ) merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung
melalui media perantara yaitu dengan melakukan penelitian kepustakaan ( library
reseach ) yaitu dengan menggunakan data yang diperoleh dari buku yang berkaitan
dengan topik yang peneliti bahas. Data yang berhasil dikumpulkan melalui teknik daftar
pertanyaan dari responden yang dipilih sebagai anggota sampel dalam hal ini karyawan
PT Indra Karya Jakarta, akan dianalisis secara kuantitatif (analisis statistik).
Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Kerja Karyawan (Y) EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS,
Volume 1, Nomor 2, September 2011 81 Tahapan-tahapan dalam penilitian dengan
menggunakan software SPSS versi 17 adalah sebagai berikut: 1. Melakukan
pengoreksian dan penskoran terhadap jawaban responden. Tahap pertama yang
dilakukan peneliti dalam mengolah data hasil jawaban responden adalah melakukan
pengoreksian ( editing ) dan penskoran nilai ( scorring ) terhadap hasil jawaban
kuesioner. Dalam hal penskoran jawaban koesioner peneliti menggunakan skala likert
dengan bobot angka 1 sampai 5. 2.
Melakukan uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas. • Uji Validitas Untuk
mendapatkan instrumen yang valid perlu dilakukan uji instrumen melalui uji validitas,
agar data yang diperoleh bisa relevan/sesuai dan untuk mengetahui sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu instrument pengukuran dalam melakukan fungsi
ukurnya.
Teknik yang digunakan untuk mengetahui nilai validitas adalah dengan menggunakan
korelasi product momen , yaitu korelasi antar item dengan skor total dalam suatu
variabel. Syarat minimum untuk dianggap valid apabila r = 0,3, jadi bila koefisien
korelasi kurang dari 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Dalam
output SPSS angka korelasi ini dilihat pada kolom corrected item total correlation.
• Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran dapat dipercaya bila dilakukan pengukuran pada waktu yang berbeda pada
kelompok subjek yang sama. Tinggi rendahnya reliabilitas secara empirik ditunjukkan
oleh suatu angka yang disebut nilai koefisien reliabilitas. Reliabilitas yang tinggi
ditunjukkan dengan nilai 1,0 dan reliabilitas yang dianggap sudah cukup memuaskan
adalah = 0,7.
Ada beberapa teknik yang dipakai untuk menghitung reliabilitas diantaranya alpha
croncbach, splith half . Dan dalam SPSS yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah
alpha croncbach . 3. Melakukan deskripsi hasil penelitian. Untuk mengetahui sejauh
mana gambaran dan penjelasan secara akurat terhadap fenomena yang terjadi maka
dilakukan analisis deskriptif, yaitu dengan menggunakan program SPSS ver.
17 yang kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi, kemudian
diterjemahkan kedalam angka kuantitaif untuk kemudian diterjemahkan kedalam
bahasa kualitatif. 4. Menjumlahkan dan membuat tabulasi dari skor jawaban
masing-masing responden untuk setiap variabel baik variabel bebas maupun variabel
terikat. 5. Menguji analisis kuantitatif hubungan antar variabel.
Data yang berhasil dikumpulkan melalui teknik daftar pertanyaan dari responden yang
dipilih sebagai anggota sampel akan dianalisis secara kuantitatif (analisis statistik).
Analisis kuantitatif (analisis statistik) digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini,
yaitu dengan analisis regresi dan korelasi serta uji hipotesis. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara
dua variabel, yakni variabel bebas (X) dengan variabel tidak bebas (Y).
Hubungan tersebut dinyatakan dengan persamaan sebagai berikut: Y = a + bx Dimana :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan (Kepuasan Kerja Karyawan) a =
Konstanta (harga Y bila X = 0) EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2,
September 2011 82 b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai
variabel independen. Bila b (+) maka naik, bila b (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek variabel independen yang mempengaruhi nilai tertentu (Kualitas Pelayanan)
Analisis Korelasi Nilai koefisien korelasi (r) akan berkisar antara nilai -1 dan nilai +1. Nilai
koefisien korelasi positif artinya nilai r menjelaskan hubungan yang searah. Maksudnya
hubungan searah adalah bila variabel bebas (X) meningkat maka variabel tidak bebas (Y)
meningkat pula secara proporsional dan sebaliknya bila variabel bebas menurun maka
variabel tidak bebas akan menurun pula. Nilai koefisien korelasi (r) negatif, ini berarti
nilai r menjelaskan hubungan yang berlawanan.
Yang dimaksud dengan hubungan berlawanan adalah bila variabel bebas (X) meningkat,
maka variabel tidak bebas (Y) secara proporsional akan menurun dan sebaliknya bila
variabel bebas menurun maka variabel tidak bebas secara proporsional akan meningkat.
Sedangkan bila nilai koefisien korelasi (r) nilai nol ini berarti tidak ada hubungan secara
statistik antara variabel bebas (X) dengan variabel tidak bebas (Y).
Adapun kriteria untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi hubungan antar
variabel digunakan pedoman sebagaimana pendapat Soegiono, (2003:149) sebagai
berikut: Tabel 1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai Mutlak Korelasi Tingkat
Keeratan 0,00 – 0,199 0,20 – 0.399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Sangat rendah
Rendah Sedang Kuat Sangat kuat Sumber: Soegiono, (2003:149) Dengan menggunakan
alat bantu statistik software Versi 17 tingkat signifikansi dari sebuah korelasi langsung
bisa diketahui karena telah dihitung oleh program tersebut (dengan standar error/taraf
nyata alpha tertentu).
Uji hipotesis Dengan menggunakan Uji-t Rumusan Hipotesis: Ho : Diduga tidak terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan Ha : Diduga
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan, atau:
Ho : b = 0 Ho : b ? 0 EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September
2011 83 Daerah Penolakan H 0 Daerah Penolakan H 0 0 Gambar 5: Distribusi t
biometrika - Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas adalah: Jika probabilitas
> 0,05, maka H 0 diterima. Jika probabilitas < 0,05, maka H 0 ditolak.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengujian Instrumen Penelitian Pengujian
instrumen penelitian dilakukan pada hasil jawaban responden atau kuesioner yang telah
diisi. Instrumen penelitian yang diuji adalah butir-butir pertanyaan 35 kuesioner yang
sudah dikoreksi untuk semua variabel, yaitu kualitas pelayanan (X), dan kepuasan kerja
karyawan (Y).
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan internal consistences ,
yaitu dengan mengkorelasikan nilai tiap butir jawaban kuesioner dengan butir totalnya.
Pengujian reliabilitas dilakukan pada butir-butir valid dengan menggunakan uji
keandalan teknik L. Cronbach , teknik yang digunakan untuk korelasi Product Moment
melalui program SPSS ver 17.
Syarat minimum untuk dianggap valid apabila r = 0,3, dan jika koefisien korelasi kurang
dari 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Berdasarkan hasil
pengujian validitas baik pada variabel X maupun Y menunjukkan bahwa korelasi Product
Moment semuanya di atas 0,3 atau r = 0,3. Sedangkan syarat minimum untuk dianggap
reliable apabila r = 0,7.
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas baik pada variabel X maupun Y menunjukkan
alpa cronbach di atas 0,7, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen
pertanyaan untuk semua variabel dapat dinyatakan valid dan reliable , sehingga dapat
digunakan untuk pengukuran dalam pengumpulan data untuk penelitian selanjutnya.
Deskripsi Hasil Penelitian Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari
data yang didapatkan dalam proses penelitian, maka perlu disajikan deskripsi dari data
yang diperoleh. Deskripsi dari data variabel-variabel tersebut antara lain: 1.
Data variabel Kualitas Pelayanan Dari indikator-indikator variabel kualitas pelayanan
yang diturunkan sebagai pertanyaan- pertanyaan penelitian akan disajikan hasil analisa
prosentase baik tidaknya kualitas pelayanan Daerah Penerimaan EKOBIS EKOBIS EKOBIS
EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 84 No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
12 Baik (Skor : 4 dan 5) 49 63 51 40 34 37 59 60 54 56 63 46 Prosentase Max * * Buruk
(Skor : 1, 2, dan 3) 51 37 49 60 66 63 41 40 46 44 37 54 Prosentase Max * * Tabel 2
Prosentase Skor Nilai Kualitas Pelayanan Sumber: Data diolah dari Output SPSS Ver 17 a.
Untuk prosentase terbesar pada variabel kualitas pelayanan, 63% pada pertanyaan no 2
dan 11, artinya bahwa 63% karyawan menyatakan bahwa program jaminan social sudah
disediakan semenjak diangkat menjadi karyawan dan tidak ada kesulitan berkomunikasi
dengan rekan kerja. b. Untuk hal-hal yang kurang terpenuhi guna mendorong kualitas
pelayanan yang baik, prosentase terbesar yaitu 66% pada pertanyaan no.
5 dimana responden menyatakan bahwa perusahaan belum menyediakan sistem
keamanan yang baik. c. Prosentase kedua terbesar yaitu sebesar 60% pada pertanyaan
no. 4 artinya 60% karyawan belum puas dengan pemberian tunjangan kesehatan. 2.
Data Variabel Kepuasan Kerja Karyawan Pertanyaan-pertanyaan dari variabel kepuasan
kerja karyawan lebih lanjut akan disajikan hasil analisis prosentase baik tidaknya proses
penilaian kinerja masing-masing untuk dua prosentase terbesar untuk kategori jawaban
responden positif (baik) dan negative (buruk) tabel sebagai berikut: No.
Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Baik (Skor : 4 dan 5) 80 71 71 77 66
71 63 66 69 74 71 57 69 69 65 66 69 Prosentase Max * * Buruk (Skor : 1, 2, dan 3) 20 29
29 23 34 29 37 34 31 26 29 43 31 31 35 34 31 Prosentase Max * * Tabel 3 Prosentase
Skor Nilai Kepuasan Kerja Karyawan Sumber: Data diolah dari Output SPSS Ver 17 a)
Prosentase terbesar jawaban positif responden mengenai kepuasan kerja karyawan yaitu
80% pada pertanyaan no.
1 dimana 80% karyawan mengerjakan setiap pekerjaan yang diberikan atasan dengan
sebaik-baiknya tanpa berkeluh kesah. Prosentase terbesar kedua yaitu 77% pada
pertanyaan 4 dimana 77% karyawan merasakan bahwa penghargaan atas prestasi kerja
atasan meningkatkan motivasi kerja. EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor
2, September 2011 85 b) Untuk kriteria kepuasan kerja yang buruk, prosentase terbesar
yaitu 43% pada pertanyaan no 12.
yang berarti 43% karyawan menyatakan bahwa sistem pemberian gaji belum
disesuaikan dengan tingkat pendidikan. Prosentase terbesar kedua adalah 35% pada
pertanyaan no. 15 dimana 35% karyawan tidak merasa nyaman dan menikmati
pekerjaan mereka. Analisis Pengaruh Variabel Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan
Kerja Karyawan Berikut adalah hasil/output analisis regresi linier Variabel X (independent
variable ) terhadap variabel Y ( dependent variable ) dengan menggunakan program
SPSS ver. 17 .
Tabel 4 Resume Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Kerja Karyawan Analisis Regresi Sederhana Variabel Bebas Konstanta Koefisien Regresi
Nilai T hitung Korelasi r Determinasi r2 Sig p X1 35,94 0,83 5,18 0,67 0,45 0,000 Sumber:
Data diolah dari Output SPSS 17 Berdasarkan tabel di atas dapat dilakukan analisis
regresi, korelasi, determinasi dan uji hipotesis untuk variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan kerja karyawan: Hasil perhitungan statistik dengan menggunakan
software SPSS versi 17 mengenai regresi dan korelasi sederhana serta uji hipotesisnya
adalah sebagai berikut: a.
Persamaan Regresi Y = a + b 2X2 Y = 35,94 + 0,83X 2 Dari persamaan regresi di atas
diketahui bahwa nilai konstanta sebesar 35,94 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas
pelayanan maka kepuasan kerja karyawan adalah sebesar 35,94. Koefesien regresi
sebesar 0,83 menyatakan bahwa setiap kenaikan (karena tanda +) satu, variabel kualitas
pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan sebesar 0,83. b. Koefisien
Korelasi ( r ) dan Koefisien Determinasi ( r 2 ) • Berdasarkan hasil resume output SPSS
pada tabel di atas diperoleh nilai r = 0,67.
Artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi positif dan nyata (signifikan) antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan. Dengan nilai r = 0,67 maka sesuai
dengan tabel interpretasi koefisien korelasi, hubungan antara variabel kualitas
pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan tersebut dikategorikan kuat. • Koefisien
Determinasi ( r 2 ) adalah sebesar 0.45 artinya kepuasan kerja karyawan bisa
dijelaskan/dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 45% dan sisanya (100%-
45%=55%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. c.
Uji Hipotesis Berdasarkan statistik hitung (t hitung) dengan statistik tabel (t tabel) -
Variabel X 2 terhadap Y Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan kerja karyawan Ha : Diduga terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1,
Nomor 2, September 2011 86 Atau, Ho : b = 0 Ha : b ? 0 Dengan level of significence
sebesar 5% dan df = n – 2 berarti 35– 2 = 33 maka nilai t tabel adalah 2,04 Sedangkan t
(t hitung) yang diperoleh dari hasil perhitungan SPSS adalah sebesar 5,18.
Maka aturan pengambilan keputusannya sebagai berikut ditentukan berdasarkan kurva
distribusi di bawah ini: Daerah Penolakan H 0 Daerah Penolakan H 0 • -2,04 0 2,04 5,18
Gambar 6 Kurva distribusi t biometrika Sumber: Data diolah Berdasarkan kurva distribusi
di atas, terlihat bahwa nilai t hitung berada pada daerah penolakan H 0, sehingga dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan kerja
karyawan Berdasarkan probabilitas Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas
adalah: Jika probabilitas > 0,05, maka H 0 diterima. Jika probabilitas < 0,05, maka H 0
ditolak.
Terlihat pada output SPSS pada kolom Sig/Significance adalah 0,000, atau probabilitas
jauh dibawah 0,05. sehingga H 0 ditolak atau Ha diterima. Berdasarkan hasil uji hipotesis
baik dengan menggunakan uji t maupun berdasarkan probabilitas hasilnya adalah H 0
ditolak atau Ha diterima. Berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan kerja karyawan PENUTUP Kesimpulan Dari pembahasan di atas, maka dapat
diambil beberapa kesimpulan, yaitu: 1.
Kualitas pelayanan perusahaan terhadap karyawan masih dirasakan sebagian besar
karyawan kurang puas, ini dibuktikan dengan pemberian gaji dan tunjangan yang
kurang proporsional. Dari variabel kepuasan kerja, sebagian karyawan tidak merasa
nyaman dan menikmati pekerjaan mereka. 2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan, dengan nilai
koefisien korelasi ( r ) sebesar : 0,67, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka
kepuasan kerja karyawan pun akan meningkat, begitu juga sebaliknya.
Daerah Penerimaan H 0 EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September
2011 87 3. Berdasarkan pengujian hipotesis pengaruh variabel bebas yaitu kualitas
pelayanan (X) terhadap variabel tidak bebas (Y) yaitu kepuasan kerja karyawan, terdapat
pengaruh positif yang sangat signifikan (nyata). Saran Saran-saran yang dapat
disampaikan sehubungan dengan hasil dari penelitian ini, antara lain: 1.
Berdasarkan data hasil penelitian, membuktikan bahwa terdapat hubungan yang kuat
antara kualitas pelayanan perusahaan terhadap kepuasan kerja karyawan. Untuk itu
pimpinan diharapkan mampu meningkatkan kulitas pelayanan baik kepada pelanggan
maupun karyawan, dengan cara terus meningkatkan sarana dan prasarana pendukung,
menyediakan fasilitas yang nyaman, memberikan motivasi berupa penghargaan atas
prestasi kerja dan pemberian kompensasi yang sesuai dengan kinerja karyawan secara
adil, objektif dan transparan. 2.
Membuat program-program yang jelas dan tepat dalam upaya memajukan organisasi,
karena sebagian responden menganggap pimpinan belum memiliki program yang jelas.
DAFTAR PUSTAKA Ary, Donald, L. Ch, Yacobs and Razavich. 1979. Introduction in
Research in Education. Sydney: Hott Rinehart and Winston. Asri, Marwan dan Awig Dwi
Sulistyo. 1996. Pengelolaan Karyawan. Yogyakarta: BPFE. Barata, Atep Adya. 2003.
Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Davis, Keith dan John W. Newstrom. 1990. Perilaku dalam Perusahaan . Terjemahan Mari
Jumiati. Jakarta: Erlangga. Departemen Permukiman dan Prasarana Wilayah. 2002.
Manajemen Pelayanan Prima dalam Operasi dan Pemeliharaan Pembangunan Prasarana
dan Sarana Perkotaan. Jakarta: Amytas. Devung, G. Simon. 1988. Pengantar Ilmu
Administrasi dan Manajemen. Jakarta: P2LPTK. Donelly, James H., James L. Gibson dan
John M. Ivancevich. 1984. Fundamentals of Management .
Texas: Business Publication. Fraser, T.M. 1992. Stres dan Kepuasan Kerja . Terjemahan
Muliana. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo. Handayaningrat, Soewarno. 1990.
Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Haji Masagung. Handoko, T.
Hani. 1987. Manajemen . Yogyakarta: BPFE. Hasan, M Iqbal. 1999. Statistik Inferensi .
Jakarta: Bumi Aksara. Ibrahim, Buddy. 1997. TQM (Total Quality Management) Panduan
untuk Menghadapi Persaingan Global. Jakarta: Djambatan.
Moenier, H.A.S. Manajemen Pelayanan Publik. 1998. Jakarta: Bina Aksara. Nangoi,
Ronald. 1990. Menentukan Strategi Pemasaran dalam Menghadapi Persaingan. Jakarta .
Rajawali, Pamudji S. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan
Pelayanan Publik . Jakarta: Widyapraja. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithami and Leonard
L. Barry. 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and
Expectations. New York: Free Press. Robbins, Stephen P. 1990.
Organization Theory: Structure, Design and Applications . Englewood Cliff: Prentice Hall.
EKOBIS EKOBIS EKOBIS EKOBIS, Volume 1, Nomor 2, September 2011 88 Robbins,
Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concept, Controversies and Application .
Englewood Cliff: Prentice Hall. Siagian, Sondang P. 1990. Perusahaan Kepemimpinan dan
Perilaku Administrasi. Jakarta: CV. Masagung. Stoner, James A.F. 1995.
Edward Freeman and Gilbert Daniel. Management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi . Cetakan Kesembilan. Bandung:
Penerbit Alfabeta. Sunu, Pramudya. 1999. Peranan dalam Penerapan ISO 9000. Jakarta:
Gramedia Widia Sarana Indonesia. Tjahya, Supriyatna. 2000. Akuntabilitas Pemerintahan
dalam Administrasi Publik. Bandung: Indra Prahara. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Dian.
1995. Total Quality Management.
Yogyakarta Andy Offset, Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset.
Udai Pareek. 1996. Perilaku Perusahaan . Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo. Vincent,
Gaspersz. 1997. Manajemen Kinerja Penerapan Konsep-Konsep Kinerja dalam
Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wexley, Kenneth N., Gary A.
Yukl. 1991. Perilaku Perusahaan dan Psikologi Personalia . Terjemahan Agus Dharma.
Jakarta: Bina Aksara.
INTERNET SOURCES:
-------------------------------------------------------------------------------------------
<1% - http://koleksidapus.blogspot.com/2015/
<1% -
http://kopertis3.or.id/html/wp-content/uploads/2015/03/daftar-PTS-Undangan.pdf
<1% - http://faridaniva.blogspot.com/2013/12/makalah-budaya-kerja.html
<1% - http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/viewFile/13425/13009
<1% - https://ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/viewFile/471/448
<1% -
http://docplayer.info/33862835-B-aspek-aspek-loyalitas-aspek-aspek-loyalitas-menurut
-saydam-2000-adalah-sebagai-berikut-1-ketaatan-atau-kepatuhan.html
<1% -
http://kampus-sipil.blogspot.com/2013/04/daftar-perusahan-kontraktor-bumn.html
<1% -
http://docplayer.info/38797553-Pengaruh-kepemimpinan-dan-kompensasi-terhadap-ke
puasan-kerja-karyawan-pt-pasoka-sumber-karya-padang-fischa-oktaviane.html
<1% - https://www.scribd.com/doc/145806050/makalah-KEPUASAN-KERJA
<1% -
http://bintangkecil44.blogspot.com/2012/10/kegagalan-pasar-dan-campur-tangan.html
<1% - http://risnasinaba.blogspot.com/2015/02/kompensasi.html
<1% -
http://yuninovita.blogspot.com/2010/07/makalah-msdm-tentang-pemeliharaan.html
<1% -
https://rikaarba.wordpress.com/2014/12/27/jaminan-sosial-tenaga-kerja-sistem-pengup
ahan-dan-kesejahteraan-pekerja/
<1% - http://syukronsmanela.blogspot.com/2014/02/kesejahteraan-pegawai.html
<1% - https://id.wikipedia.org/wiki/Organisasi
<1% -
http://juliusruntu.blogspot.com/2014/02/karakteristik-organisasi-yang-peduli.html
<1% -
https://www.scribd.com/document/20318808/JURNAL-Bisnis-Dan-Manajemen-JBM
<1% -
https://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2008/03/21/pengaruh-kinerja-keuangan-berdas
arkan-return-on-investment-dan-total-asset-turnover-terhadap-investasi-aktiva-tetap/
<1% -
http://skripsi-skripsiun.blogspot.com/2014/10/skripsi-akuntansiperanan-akuntansi.html
<1% - http://eprints.undip.ac.id/23450/1/Skripsi.pdf
<1% -
https://docplayer.info/67463602-Hubungan-komunikasi-interpersonal-dan-komitmen-t
erhadap-organisasi-dengan-kepuasan-kerja-karyawan-pt-perkebunan-nusantara-iii-pers
ero.html
<1% - http://eprints.undip.ac.id/32610/1/Skripsi_02.pdf
<1% -
https://guestapps.files.wordpress.com/2017/12/pengaruh-kualitas-pelayanan-dan-fasilit
as-terhadap.pdf
<1% - http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/viewFile/302/298
<1% - https://www.scribd.com/doc/27044709/manajemen-kualitas-teori
<1% - https://www.scribd.com/document/278807682/109620302201011361-pdf
<1% - https://www.scribd.com/document/382899384/138651008201007591-pdf
<1% - http://eprints.undip.ac.id/41777/2/BAB_II_TIJAUAN_PUSTAKA_EDIT5.pdf
<1% - https://www.scribd.com/doc/304542985/Skripsi-Kualitas-Pelayanan-Di-Hotel
<1% - http://adesuherman.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan-publik.html
<1% - http://www.jurnal.upi.edu/file/Prima_Naomi.pdf
<1% - https://issuu.com/seputar-indonesia/docs/si_digital_-_28032013
<1% -
https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2015-1-00314-MN%20Bab2001.pdf
<1% -
https://www.scribd.com/doc/238207669/Pengaruh-Kualitas-Customer-Service-Terhadap
-Kepuasan-Nasabah
<1% - http://www.academia.edu/6575404/4_BAB_II_Aziz_revisi
<1% -
https://www.scribd.com/document/342039044/rangkumanbukuetikaprofesikusmanadji-
120418223647-phpapp02-doc
<1% -
https://www.scribd.com/doc/44462310/Sistem-Manajemen-Kesehatan-Dan-Keselamata
n-Kerja-Rumah-Sakit
<1% -
https://www.scribd.com/document/328548431/139347788-Faktor-Yang-Mempengaruhi
-Pelayanan-Kesehatan
<1% -
https://isnamuslikah.wordpress.com/2015/08/27/laporan-observasi-perpustakaan/
<1% -
http://james-bono.blogspot.com/2012/02/persepsi-konsumen-terhadap-suatu-produk_
03.html
<1% -
https://www.scribd.com/document/54492161/Peranan-Sistem-Informasi-Kependudukan
-Dalam-Meningkatkan-Kualitas-Pelayanan-Masyarakat-Pada-Kantor-Dinas-Kependuduk
an-Dan-an-Sipil-Kabupaten-Karawang
<1% -
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbptunikompp-gdl-aditiacarl-26739-6-babii.pdf
<1% -
http://apkexcellent.blogspot.com/2013/06/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan_8
985.html
<1% -
http://walpaperhd99.blogspot.com/2015/03/pengertian-dan-tugas-tosserset-uper.html
<1% - http://ricooktama.blogspot.com/2012/11/pengertian-waiter-waitress-tugas.html
<1% -
http://kaukesbokan.blogspot.com/2013/05/tanggung-jawab-sosial-dalam-perusahaan.h
tml
<1% -
https://sebuahsejuk.wordpress.com/2011/09/10/kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan
-konsumen/
<1% - http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-kepuasan-kerja.html
1% - http://sdmberkualitas.blogspot.com/2017/01/kepuasan-kerja_13.html
<1% - https://www.scribd.com/document/384403473/UTS-Audit-Manajemen
<1% - http://fajriarifwibawa.blogspot.com/2015/04/makalah-kepuasan-kerja.html
<1% - https://www.scribd.com/document/330369510/Teori-Kepuasan-Kerja
<1% - http://vthreeorange.blogspot.com/2011/
<1% -
http://www.herususilofia.lecture.ub.ac.id/files/2015/05/Makalah-Kelompok-9-SDM-Kepu
asan-Kerja.pdf
<1% - http://leni-haryanti.blogspot.com/2012/05/makalah-peranan-manusia.html
2% -
http://www.lontar.ui.ac.id/file?file=digital/116456-T%2024449-Hubungan%20kepuasan-
Literatur.pdf
<1% - http://kepuasankerjakaryawan.blogspot.com/
1% -
http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/9744/2/T1_162012801_BAB%20II.pdf
<1% -
http://muh-haris.blogspot.com/2015/05/makalah-pengembangan-sumber-daya-manusi
a_86.html
<1% -
https://bdkpadang.kemenag.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=56
2:monicahenny&catid=41:top-headlines
<1% -
https://lindaapriyanti.wordpress.com/2017/11/24/apa-saja-yang-termasuk-peralatan-ka
ntor-dalam-kegiatan-administrasi/
1% - https://septiancahyosusilo.wordpress.com/2012/11/06/manajemen-korporasi-2/
1% - http://www.academia.edu/4484430/Teori_Kepuasan_Kerja
1% - https://fuddin.wordpress.com/2010/03/15/kepuasan-kerja/
<1% -
http://file.upi.edu/Direktori/FPEB/PRODI._MANAJEMEN_FPEB/197507042003121-ASKOL
ANI/Makalah_Kepuasan_Kerja.pdf
<1% - http://ninda-psikologi.blogspot.com/2009/
<1% -
https://id.wikihow.com/Berhenti-Membandingkan-Diri-Sendiri-dengan-Orang-Lain
<1% -
http://newmakalah.blogspot.com/2015/12/makalah-kepuasan-kerja-psikologi.html
<1% - https://m31ly.wordpress.com/2010/06/05/kepuasan-kerja/
<1% -
https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/4634/Bab%202.p
df?sequence=10
<1% -
https://fuddin.wordpress.com/2010/06/17/kinerja-dan-motivasi-kerja-karyawan-oleh-da
rwito/
1% - https://wahabxxxxx.files.wordpress.com/2012/05/psikologi-industri.pdf
<1% -
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/116456-T%2024449-Hubungan%20kepuasan-Literatur.
<1% -
http://ekonomiakuntansiid.blogspot.com/2017/07/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.ht
ml
<1% -
https://seaagustin.blogspot.com/2015/01/makalah-mata-kuliah-perilaku-organisasi.html
<1% -
http://mpippsuinmaliki.blogspot.com/2010/12/pentingnya-kepuasan-kerja-bagi.html
<1% - http://wwwkumpulanskripsi.blogspot.com/feeds/posts/default
<1% - http://jurnalmanajemen.com/pengertian-kepuasan-kerja/
<1% -
http://neriusvalentin.blogspot.com/2014/06/manajemen-sdm-pemeliharaan-hubungan.
html
<1% -
http://bankmakalah-id.blogspot.com/2015/05/contoh-skripsi-faktor-faktor-yang.html
<1% - http://nthatembem.blogspot.com/2009/12/sikap-kerja-dan-kepuasan-kerja.html
<1% -
http://99swh.blogspot.com/2012/12/hubungan-supervisi-kepala-sekolah-dan.html
<1% -
https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-management/article/download/701/636
1% - http://sautpurba.blogspot.com/2011/07/ringkasan-disertasi.html
<1% - https://www.scribd.com/document/45782428/skripsi-diska
<1% - http://galuhputride.blogspot.com/2014/11/contoh-bab-1-skripsi.html
<1% -
http://www.lpmpsulsel.net/v2/attachments/351_Motivasi%20dan%20Kepuasan%20Kerja.
<1% -
http://teknikkepemimpinan.blogspot.com/2010/08/modul-11-motivasi-dalam-organisas
i.html
<1% -
http://resturamadhandream.blogspot.com/2012/01/pertentangan-sosial-dan-integrasi.h
tml
<1% -
http://jurnal.upi.edu/penelitian-pendidikan/view/558/pengembangan-model-penyusuna
n-kurikulum-tingkat-satuan-pendidikan-(ktsp)-yang-mengacu-pada-standar-nasional-p
endidikan.html
<1% -
http://theorymanajemendanorganisasi.blogspot.com/2015/12/kepuasan-kerja-next.html
<1% - https://chibechan.wordpress.com/2012/01/page/2/
<1% - http://gadiscrs.blogspot.com/2014/06/makalah-kepuasan-kerja-karyawan.html
<1% -
http://the-power-of-blue.blogspot.com/2010/01/kepuasan-dan-ketidakpuasan-kerja.ht
ml
<1% - https://www.scribd.com/document/281581617/Jurnal-Kepuasan-Kerja
<1% - http://pustakateori.blogspot.com/2016/01/teori-kepuasan-kerja-herzberg.html
<1% - https://www.scribd.com/document/36882325/teori-akuntansi
<1% -
http://www.academia.edu/9397329/Pengaruh_Kompetensi_Pedagogik_profesional_sosia
l_dan_kepribadian_terhadap_kinerja_guru
<1% - http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/03/
<1% -
https://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-terha
dap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-kesehatan-di-ptpersero-
asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-malang/comment-page-4/
<1% -
https://www.scribd.com/document/340034630/Pengaruh-Kepuasan-Kerja-Thdp-Kinerja-
Karyawan-Dan-Kpuasan-Pelanggan-Rumah-Sakit-Swasta-Denpasar
<1% - https://salamadian.com/teknik-pengambilan-sampel-sampling/
<1% -
http://skripsiolahragarenang.blogspot.com/2012/07/hubungan-kekuatan-otot-tungkai-
kekuatan_21.html
<1% - http://zonaskripsi.blogspot.com/2012/03/skripsi-biologi-2.html
<1% - https://nagabiru86.wordpress.com/2009/06/12/data-sekunder-dan-data-primer/
<1% -
http://www.academia.edu/10266980/Skripsi_PERSEPSI_AKUNTAN_PUBLIK_AKUNTAN_PE
NDIDIK_DAN_MAHASISWA_AKUNTANSI_TERHADAP_ETIKA_BISNIS_DAN_ETIKA_PROFESI
_AKUNTAN_Diajukan_untuk_memenuhi_syarat_guna_mencapai_gelar_Sarjana_Akuntansi
_di_Fakultas_Ekonomi
<1% - http://kodokkancil.blogspot.com/2011/11/proposal-keuangan.html
<1% -
http://adaddanuarta.blogspot.com/2013/01/proposal-penelitian-manajemen-keuangan.
html
<1% -
http://menulisbersamaaswir.blogspot.com/2015/02/model-struktural-dimensi-peran-du
nia.html
<1% - http://staffnew.uny.ac.id/upload/132232818/pendidikan/Analisis+Kuantitatif.pdf
<1% - https://www.scribd.com/document/347107433/BAB-III
<1% - https://tu.laporanpenelitian.com/2015/06/91.html
<1% - https://www.scribd.com/doc/68052250/Uji-Validitas-Dan-Uji-Reliabilitas
<1% -
https://afidburhanuddin.wordpress.com/2013/05/21/analisis-validitas-dan-reliabilitas-da
ta/
<1% -
http://agustiawan99-spss.blogspot.com/2011/03/11-uji-validitas-dan-reliabilitas.html
<1% - http://statutorial.blogspot.com/
<1% - https://www.konsistensi.com/2013/03/uji-validitas-data-dengan-correlated.html
<1% - http://repository.akprind.ac.id/sites/files/A155-160%20%20Suhar%20Janti.pdf
<1% - https://www.scribd.com/document/361262090/Uji-Reliabilitas
<1% -
https://www.scribd.com/document/260258630/Validitas-Dan-Reabilitas-Hasil-Pengukur
an-Makalahku
<1% -
https://www.scribd.com/document/108941472/Paper-Stratified-Random-Sampling
<1% - https://www.konsistensi.com/2013/04/uji-reliabilitas-data-dengan-spss.html
<1% -
http://momentumsudutdanrotasibendategar.blogspot.com/2013/10/pengertian-dan-ke
gunaan-statistika.html
<1% - http://eprints.uny.ac.id/13871/10/BAB%20III.pdf
<1% - https://forumpenelitian.blogspot.com/2009/08/bab-iii-metode-penelitian.html
<1% -
http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/analisis-regresi-linier-sederhana.html
<1% -
https://docplayer.info/67592683-Bab-iii-metode-penelitian-dalam-penelitian-ini-yang-
menjadi-objek-penelitian-adalah-variabel-x-yaitu.html
<1% - http://ejournal.upi.edu/index.php/gastur/article/download/3587/2557
<1% - http://www.spssstatistik.com/rumus-korelasi-product-moment/
<1% - https://www.scribd.com/doc/132181481/Kolerasi-dan-Regresi
<1% - http://agis-protekno.blogspot.com/2013/06/korelasi.html
<1% -
http://dosen.uta45jakarta.ac.id/downlot.php?file=REGRESI%20DAN%20KORELASI%20SE
DERAHNA%20(TM%2011).pdf
<1% - http://www.academia.edu/13883339/PENGARUH_KUALITAS_PELAYANAN_PUBLIK
<1% -
http://ilicksuherman.blogspot.com/2011/05/makalah-anova-1-arah-dan-korelasi.html
1% -
http://shareforyou-fuas.blogspot.com/2015/08/laporan-praktikum-statistika-dasar-7.ht
ml
<1% -
http://duniaamerahh.blogspot.com/2013/11/bab-iii-metode-penelitian-karya-tulis.html
<1% -
https://www.scribd.com/document/230857910/Makalah-Validitas-Dan-Reliabilitas-Penel
itian-Kualitatif
<1% - http://griyapengadaan.blogspot.com/
<1% - http://digilib.unila.ac.id/10284/16/BAB%20III.pdf
<1% - https://agustyana.wordpress.com/2010/01/12/kumpulan-tutorial-statistika/
<1% - https://www.spssindonesia.com/2014/01/uji-validitas-product-momen-spss.html
<1% - http://digilib.unila.ac.id/1738/9/BAB%20III.pdf
<1% -
http://skripsi-baru.blogspot.com/2014/06/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html
<1% -
https://www.scribd.com/doc/106992503/Pengaruh-Motivasi-Dan-Disiplin-Terhadap-Kin
erja
<1% -
https://afidburhanuddin.files.wordpress.com/2012/05/landasan-teori-kerangka-pikir-da
n-hipotesis_retno-pratiwi.pdf
<1% - https://slideplayer.info/slide/2732912/
<1% - http://gregoriussahdanforindonesia.blogspot.com/
<1% -
https://www.scribd.com/document/107009385/Analisis-Pengaruh-Gaya-Kepemimpinan-
Terhadap-Kepuasan-Kerja-Dan-Komitmen-Organisasi-Untuk-Meningkatkan-Kinerja-Kar
yawan-Studi-Pada-Rsud-Kota-Semarang
<1% - https://issuu.com/beritapagi/docs/jumat__10_juli_2015
<1% -
https://id.123dok.com/document/ozlxg8lz-pengaruh-ketidaknyamanan-kerja-dan-kepu
asan-kerja-terhadap-minat-pindah-di-gino-feruci-kebonjati-hotel-bandung.html
<1% - http://antoncharlianetika.blogspot.com/2014/02/etika-sebagai-abdi.html
<1% -
http://docplayer.info/47009427-Jurnal-pengaruh-kualitas-pelayanan-kepuasan-pelangg
an-dan-keragaman-produk-terhadap-loyalitas-pelanggan-konveksi-fifa-sport-kota-kedi
ri.html
<1% -
https://www.scribd.com/doc/47226325/Variabel-Independen-dan-Variabel-Dependen
<1% -
http://www.academia.edu/15790122/Metode_Penelitian_Teknik_Analisis_Data_Analisis_R
egresi_Variabel_Penelitian_Independen_Dimensi_Kualitas_Pelayanan_Dependen_Kepuasa
n_Konsumen_Hasil_Penelitian
<1% -
http://manajemenringga.blogspot.com/2012/03/cara-menghitung-korelasi-dan.html
<1% -
http://ferdifadly.blogspot.com/2012/03/analisis-regresi-dengan-menggunakan.html
<1% - http://eprints.ums.ac.id/37482/1/02.%20Naskah%20Publikasi.pdf
<1% -
http://docplayer.info/32060515-Pengaruh-efektifitas-komunikasi-kualitas-pelayanan-da
n-kepercayaan-nasabah-terhadap-komitmen-hubungan-nasabah-pada-pd-bank-pasar-
kota-sukabumi.html
<1% - http://tutupohosali081175.blogspot.com/2013/07/
<1% -
https://www.scribd.com/doc/250603739/Jurnal-Pengaruh-motivasi-terhadap-kinerja-kar
yawan
<1% -
http://eqkawamasi.blogspot.com/2012/11/tugas-akhir-benyemen-fallo-pengaruh_26.ht
ml
<1% - https://skripsistikes.wordpress.com/2009/05/04/page/5/
<1% -
https://www.scribd.com/document/91468418/PENGARUH-RENUMERASI-TERHADAP-KI
NERJA-PEGAWAI-BALITBANG-KEMHAN
<1% -
https://bundaliainsidi.blogspot.com/2013/03/tabel-operasional-variabelkualitas.html
<1% - http://manajemenringga.blogspot.com/2010/01/v-behaviorurldefaultvml-o.html
<1% -
https://smartaccounting.files.wordpress.com/2011/03/pengaruh-pandangan-dosen-aku
ntansi-tentang-kepemimpinan-dekan.doc
<1% - https://lolipopsri.wordpress.com/2012/05/20/pengujian-chi-kuadrat/
<1% - http://lukmancoroners.blogspot.com/2010/05/sikap-dan-kepuasan-kerja.html
<1% - http://eprints.undip.ac.id/26826/1/skripsi_MSDM_-_Lucky(r).pdf
<1% -
https://www.scribd.com/doc/97461040/Peran-Kualitas-Pelayanan-Sebagai-Variabel-Mo
derator-Pada-Hubungan-Kenaikan-Tarif-Dasar-Air-Tda
<1% -
http://www.academia.edu/16056146/DAMPAK_PELATIHAN_TERHADAP_PEMAHAMAN_B
MT_BAGI_PENGURUS_MASJID
<1% -
http://admisibisnis.blogspot.com/2015/03/analisis-pengaruh-kualitas-pelayanan.html
<1% -
https://www.scribd.com/doc/12406463/Skripsi-Pengaruh-Kepemimpinan-Terhadap-Mot
ivasi-BAB-I-III
<1% -
https://abdulhamid72blog.wordpress.com/2014/11/12/hubungan-antara-integritas-kep
ala-sekolah-dan-transparansi-manajerial-dengan-kinerja-guru-madrasah-ibtidaiyah/
<1% -
https://abdurrahmanadi.wordpress.com/2009/12/18/penilaian-kinerja-dan-kompensasi/
<1% -
https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-4066248/bkn-lakukan-persiapan-pen
erimaan-cpns-2018
<1% -
https://www.scribd.com/document/335069198/Pengaruh-Kepuasan-Kerja-dan-Komitme
n-Organisasi-terhadap-Kualitas-Produksi-Garbarata-PT-Bukaka-Teknik-Utama
<1% - https://es.scribd.com/doc/169331018/Daftar-Buku-Perpustakaan
<1% - http://wahyu-edcorpindo.blogspot.com/
<1% -
https://digilib.uns.ac.id/dokumen/download/3444/ODE3OA==/Peranan-pengawasan-da
lam-meningkatkan-produktivitas-kerja-karyawan-di-PT-Djitoe-Indonesian-Tobacco-Sura
karta-abstrak.pdf
<1% - https://pt.scribd.com/doc/92649874/Sri-Winarsih-tesis
<1% -
https://docplayer.info/69364360-Daftar-pustaka-azwar-azrul-2003-metodologi-penelitia
n-kedokteran-dan-kesehatan-masyarakat-binarupa-aksara-jakarta.html
<1% -
https://putrahermanto.wordpress.com/2010/02/01/referensi-atau-daftar-pustaka/
<1% - http://www.publichealth.pitt.edu/CEPH/ERF/media/syllabi/HPM_2010.pdf
<1% - http://koleksidapus.blogspot.com/2015/12/daftar-pustaka.html
<1% -
http://harbani-pasolong.blogspot.com/2012/02/bank-definisi-oleh-harbani-pasolong.ht
ml
<1% -
http://docplayer.info/36322841-Abstraksi-pengaruh-kepemimpinan-dan-konflik-kerja-t
erhadap-produktivitas-karyawan-pt-cahaya-murni-pakanindo-pekanbaru-oleh-dila-agus
tha-setiawan.html
Top Related