Download - ODR On line Dispute Resolutions

JORNADAS SOBRE MEDIACIÓN ENENTIDADES PÚBLICAS

Sevilla, junio 2010

“Las nuevas tecnologías en Mediación: las O.D.R.”.

Miquel Tort, Director del Portal Solomediación.com

Master en Mediación y Gestión de Conflictos por la URL

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - [email protected]

ODR (On line Dispute Resolution)

ODR son plataformas tecnológicas para la resolución de controversias a través de

internet en las que el usuario únicamente precisa de un dispositivo conectado a la red y un navegador. Cualquier otra cosa no es ODR.


Editorial Tirant lo blanchwww.tirant.com [email protected]

Procedimiento de quejasEl procedimiento para atender las sugerencias y quejas de los clientes es el siguiente: El usuario puede realizar su petición, sugerencia o queja al servicio de atención al cliente por correo electrónico.

También puede contactar con el comercial de la Editorial asignado.

En el supuesto de que la queja no sea atendida puede llamar directamente al teléfono de la Editorial o enviar al email [email protected] la incidencia no resuelta.


ESTO NO ES ODR

http://www.tirant.com/

mailto:[email protected]


ADR > ODRLos sistemas ODR se identifican con el equivalente ADR on line pero esta equivalencia no exacta porque

1) bajo la etiqueta ODR podemos encontrar sistemas no alternativos como los tribunales on line

2) los procedimientos ODR varían de los que conocemos como ADR como la ausencia de un tercero en los sistemas automáticos o los sistemas de negociación asistida en los que se ofrece un software formularios que les ayudan en el proceso de negociación.


La tecnología ODRanywhere, any language, anytime.

permite a cualquier entidad o individuo resolver de forma automática y/o con la asistencia de un profesional

en RC un conflicto.

ODR pone fin a cualquier limitación geográfica que pueda existir entre dos o más partes porque permite que todo el proceso de RC se desarrolle completamente on line.


Algunos sitios web están completamente automatizados (ciber-negociación) y no requieren intervención humana, mientras que otros involucran a una tercera parte como experto del proceso.


La diferencia más sobresaliente entre los sitios web que ofrecen sistemas ODR se encuentra en su nivel de automatización.

1. Una persona que quiere negociar sobre un tema se registra e identifica en la web que ofrece el servicio

2. Una vez que se registra, se le presenta un formulario dónde debe declarar dirección de correo electrónico de la segunda parte, una breve reseña del conflicto, problema o queja y elección de forma de pago - primera parte, segunda parte o ambas partes-.

3. Después de enviar este formulario, el sistema envía un email a la segunda parte informándole de una solicitud de la primera parte para resolver una disputa a través de ODR


¿Cómo funcionan los sistemas ODR automáticos?

4. Si está de acuerdo en utilizar el sistema ODR que se le ofrece, la segunda parte registra sus datos y rellena un formulario con una breve reseña del conflicto . Si la parte segunda no está de acuerdo, el caso está cerrado.

5. Si la segunda parte está de acuerdo, primero se envía un e-mail a la primera parte informándole que se ha aceptado participar y un segundo e-mail para hacer el pago antes de proceder.

6. Una vez que el pago se realiza, el sistema envía un e-mail con un usuario y contraseña para usar, durante un tiempo predeterminado, un sistema Web de comunicaciones seguro -https - y que puede incluir servicio de e-mail interno, chat y/o videoconferencia.


¿Cómo funcionan los sistemas ODR automáticos?

El procedimiento es el mismo sólo que una vez realizado el pago, las dos partes reciben un e-mail que contiene el nombre y la dirección de e-mail de distintos expertos, unas claves para acceder a un sistema Web de comunicaciones seguro que ofrece la plataforma ODR y que puede incluir servicio de e-mail interno, chat y/o videoconferencia.


¿Cómo funcionan los sistemas ODR no automáticos?

•Web en que se ofrece una plataforma ODR www.odrworld.com

•Web de mediación o arbitraje que incorporan ODR www.resolvemydispute.com

•Web empresas no mediación que incorporan un sistema ODR•www.ebay.com


TIPOLOGIA DE SERVICIOS ODR

http://www.odrworld.com/

http://www.resolvemydispute.com/

http://www.ebay.com/

•NEGOCIACIÓN automática y/o asistida www.smartsettle.com

•MEDIACIÓN www.odrworld.com

•ARBITRAJE / CONCILIACIÓN http://concilianet.profeco.gob.mx

•ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMACIONES www.cybersettle.com


MODALIDADES DE SERVICIOS ODR

http://www.smartsettle.com/


http://concilianet.profeco.gob.mx/

http://www.cybersettle.com/


Algunos ejemplos

MARS - Mediation Arbitration Resolution Services, Inc. California (USA) [email protected] www.resolvemydispute.com

MARS "Shop with Confidence" Program

¿Cómo trabaja este programa?

Si un comprador tiene un problema o conflicto con un comerciante afiliado a este programa , puede intentar resolverlo haciendo clic en el botón MARS "Shop with Confidence“ que encontrará en la web del comerciante. Iniciará así un proceso simple, on line y automático para informar de su reclamación al comerciante al que se le invitará a responder via e-mail. Si después de dos e-mails el reclamante no recibe respuesta o no se resuelve el caso, se asignará un experto que intentará ayudar a resolver el caso mediante una plataforma de videoconferencia.

Si despúes de dos intentos no se resuelve el caso se cierra el expediente.


CyberSettle, Inc. Connecticut (USA) [email protected] www.cybersettle.com

Web Assisted Claim Settlement

¿Cómo trabaja este programa? Quien presenta la reclamación crea una cuenta en la web de cyber settle , identifica a la otra parte (nombre, e-mail y teléfono) y describe el conflicto brevemente.A continuación entra en el sistema tres ofertas económicas de acuerdo que no son reveladas a la otra parte.El sistema notifica via e-mail a la otra parte la existencia de una reclamación, esta accede a la web de cybersettle, se le informa de las condiciones para participar y de la reclamación que tiene registrada. Si está de acuerdo en participar presenta tres ofertas económicas de acuerdo que el sistema compara con cada una de las ofertas del demandante. Si hay posibilidad de acuerdo (cantidades similares) el sistema hace una oferta que puede ser aceptada o rechazada. Si es aceptada se cierra la reclamación con acuerdo, sino se ofrece volver a hacer tres ofertas o que solicite un experto que les asiste online.Demo:http://www.cybersettle.com/pub/home/demo.aspx



http://www.cybersettle.com/pub/home/demo.aspx

http://www.cybersettle.com/pub/home/demo.aspx

PROFECOProcuraduría Federal del ConsumidorMéxico DF (México)http://concilianet.profeco.gob.mxconcilianet.profeco.gob.mx

ConciliaNet. Un módulo de resolución de controversias a través de Internet que abarca desde la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio.

Consumidor, proveedor y Profeco interactuaremos en audiencias virtuales de conciliación que nos permitirán encontrar la mejor solución a tu queja.

¿Cómo funciona?Primero: Obtén un nombre de usuario y contraseña válidosSegundo: Identifícate Tercero: Describe la queja y adjunta los documentos Cuarto: Respuesta de Profeco

Quinto: Conéctate a Internet y comparece a la audiencia de conciliación (chat)

Díptico: http://concilianet.profeco.gob.mx/concilianet/faces/doc/diptico.pdf


http://concilianet.profeco.gob.mx/

http://concilianet.profeco.gob.mx/concilianet/faces/doc/diptico.pdf



eBaY Resolution Center California (USA) http://resolutioncenter.ebay.com

eBay Resolution Program

¿Cómo trabaja este programa? Una vez que un cliente identifica un problema con su compra, eBay le recomienda que contacte con el vendedor. Si no puede resolver sus diferencias directamente entonces el programa de resolución de disputas de eBay entra en funcionamiento. El comprador abre un archivo con eBay y explica por qué no está contento y lo que desean hacer a cambio. El vendedor recibe una copia de la denuncia y se le da otra oportunidad para responder a las reclamaciones del comprador. Si el vendedor cree que no hay nada que pueda hacer , en ese momento, un especialista en resolución tratará de resolver el conflicto a través de una solución de compromiso, aunque a veces, si una u otra de las partes es claramente responsable del conflicto, por decreto.Las decisiones de los responsables de eBay suelen ser finales, por lo que vale la pena tratar de solucionarlo antes de que llegue a ese punto.


ODR WORLD UK www.odrworld.com [email protected]

eBay Resolution ProgramAt ODR WORLD any type of dispute can be resolved. No importance is attached to the monetary value of the claim. Trivial disputes or issues can be resolved easily, efficiently and satisfactorily.

Services

Currently we offer 3 types of services. The services are:

Assisted Negotiation

Mediation

Arbitration




http://www.odrworld.com/case1.php



Mediation room London (UK) www.themediationroom1.com


Juripax Holanda www.juripax.nl


RisolvionlineMilan (Italia) www.risolvionline.com

RisolviOnline es el servicio de la Cámara de Arbitraje de Milán que permite resolver litigios comerciales de forma sencilla y económica por Internet.RisolviOnline puede ser utilizado por un solo consumidor/usuario o por la empresa. El abogado puede enviar la solicitud de conciliación o participar en el intento de conciliación representando a un consumidor o a una empresa. Cualquier controversia de carácter comercial puede presentarse a RisolviOnline independientemente de su valor económico o de la nacionalidad de los sujetos implicados. RisolviOnline permite llegar a un acuerdo satisfactorio, con la ayuda de un conciliador neutral y experto en la gestión de conflictos en un ambiente informal y reservado.El conciliador lo selecciona RisolviOnline en cada caso, con criterios de competencia, profesionalidad, independencia e imparcialidad, dentro de su listado de conciliadores. Los costes son proporcionados al valor de la controversia .Demo: http://www.risolvionline.comwww.solomediacion.com - www.mediaronline.com -

[email protected]

http://www.risolvionline.it/index.php?sez_id=71&lng_id=15

Mediar on line España [email protected]

Mediar On Line ofrece a los mediadores salas virtuales donde pueden desarrollar procesos de mediación on line de forma sincrónica, rápida y económica, garantizando siempre la confidencialidad y el control del proceso.

Demo:http://www.screencast.com/t/Az27YBjY24


http://www.mediaronline.com/

http://www.screencast.com/t/Az27YBjY24

http://www.screencast.com/t/Az27YBjY24

ODR Solomediacion España [email protected]

CÓMO FUNCIONA ODR Solomediacion

PASO 1. Envíanos a [email protected] un email indicando en asunto ODR Solomediacion con:sus datos (nombre y email) datos de la otra parte en conflicto (nombre y email), y una breve descripción del conflicto PASO 2. ODR Solomediacion informará e invitará a la otra parte a participar en un proceso de mediación para resolver el conflicto.

PASO 3. Si la parte invitada acepta la mediación, les enviaremos un listado de mediadores expertos y habilitados por solomediacion con información sobre su capacitación, experiencia y honorarios (si los hubiere) de cada mediador.

PASO 4. Las partes seleccionan un mediador y agendan una reunión. Si no hubiera acuerdo ODR Solomediacion les ayudará a consensuar un mediador.

PASO 5. ODR Solomediacion les activa una sala de mediacion virtual en la fecha acordada para que puedan realizar el encuentro y desarrollar el proceso de mediación.


http://www.solomediacion.com/


El aumento de la participación: posibilita la participación de aquellos que puedan estar en lugares remotos o que tengan restricciones económicas.

Proporciona un ambiente confortable y seguro: muchos participantes se sienten más a gusto con la intimidad que ofrece Internet lo que permitiría una comunicación más reflexiva y menos emocional;

Menos estrés: evita el estrés que pueden ocurrir en situaciones muy emocionales debido a la presencia física de la otra parte;

Ahorro de tiempo y dinero: el proceso puede desarrollarse sin necesidad de viajar, sin retrasos causados por la programación, sin necesidad de salir del trabajo. Así como una reducción de la duración del proceso.


Ventajas de los ODR.

El entorno que se percibe como neutral y seguro: en comparación con el factor humano, la tecnología puede parecer como más neutral. Facilita una comunicación más estructurada y proporciona un entorno seguro para los participantes, al estimular el diálogo constructivo en lugar de fomentar la discusión

Mayor disponibilidad 24 / 7: los participantes pueden ir a su propio ritmo, cuando y donde convenga;

Acceso ininterrumpido : los participantes están habilitados para coordinar conjuntamente el procedimiento la planificación y seguimiento del proceso, mejora la colaboración y la transparencia;

Mayor eficacia mediante una mejor preparación: En una primera fase, las partes en conflicto se les da la oportunidad de evaluar la legitimidad de su reclamación o caso, sus intereses subyacentes y los de la otra.

.


Ventajas de los ODR.

Desventajas de los ODR

* es impersonal, la comunicación electrónica no puede sustituir una reunión presencial ni fomentar de la misma forma importantes valores que conlleva un proceso presencial de resolución de conflictos

* es inaccesible para algunas personas.

* Los sistemas totalmente automáticos sólo pueden utilizarse para determinados tipos de conflictos

* Mayor dificultad para garantizar la confidencialidad ya que se crea un registro electrónico de todo el proceso

Estas desventajas de los ODR podrán ser superadas, al menos en parte, a medida que avance la tecnología y la velocidad de las conexiones de Internet que permitan las videoconferencias de calidad.www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - [email protected]

¿Cuándo las ODR son especialmente adecuados?

• Existe una diversidad geográfica de las partes• Preferencia por un proceso no presencial• Las partes tienen limitaciones de tiempo y/o recursos económicos o para desplazarse•Resolución de disputas de bajo valor• Disputas que requieren de una gran preparación• Se dan circunstancias de urgencia• No existen otras posibilidadeswww.solomediacion.com - www.mediaronline.com - [email protected]

Gestión de reclamaciones on lineEs el proceso para reducir el número de quejas y reclamaciones y hacerles frente con mayor eficacia a través de Internet.

Al discutir el papel de la tecnología ODR en el procedimiento de tramitación de quejas, hay que distinguir entre (1) la gestión de las reivindicaciones y quejas del cliente y (2) el manejo de conflictos, donde una reclamación o queja ha sido rechazada en su totalidad o en parte.

Son una oportunidad para que administraciones, organizaciones y empresas puedan atender las quejas y reclamaciones en una fase previa a la existencia de un conflicto (fase en que aplicaríamos un sistema ODR) y de ofrecer un efectivo y confiable procedimiento de gestión de quejas y reclamaciones.

Funciones• Detectar anomalías en los Espacios Públicos por reclamos realizados por los

vecinos. • Comunicar en forma inmediata a los organismos específicos encargados de la

solución de dicho problema; realizando a tal fin un seguimiento para entregar una respuesta a la ciudadanía.


EJEMPLO: Reclamaciones y recursos. Oficina virtual.Ayuntamiento de Gandía

El área de Reclamaciones y Recursos será la encargada de gestionar las reclamaciones realizadas por los ciudadanos dependientes de la Institución, así como recibir, gestionar y en ocasiones resolver los recursos interpuesto contra la Administración Pública.

QUEJAS: manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios del Ayuntamiento y que constituya una falta de calidad del servicio prestado.

SUGERENCIAS: propuestas formuladas para mejorar la calidad de los servicios públicos y, en especial, aquellas que pueden contribuir a simplificar, reducir, o eliminar trámites o molestias en las relaciones de los ciudadanos con el Ayuntamiento.

Para realizar el trámite online se precisaCertificado Digital


https://oficinavirtual.gandia.org/opencms/opencms/portal/index.html

Cláusula ODR

“Si surge una controversia relacionada con el presente Acuerdo o se produce un incumplimiento del mismo, las partes acuerdan primero intentar de buena fe resolver la controversia utilizando el ODR administrado por (sistema ODR). Si las partes no llegan a un acuerdo voluntario mediante el procedimiento de ODR, en un plazo de (30 días), las partes no tendrán ninguna otra obligación en virtud de esta cláusula y mediante notificación podrán recurrir a cualquier otro procedimiento de solución de controversias”.www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - [email protected]

El futuro: los ¿MODR?Los teléfonos móviles (y en el futuro otros dispositivos móviles) tienen una distribución mucho más alta que el acceso a internet y que el pc.

El uso de los ODR a través del teléfono móvil tiene un coste menor que su uso a través del pc

El teléfono móvil es un espacio neutral para la interacción de las partes.

El teléfono móvil requiere de unas habilidades para interactuar mucho más simples que el pc y que los sistemas web ODRwww.solomediacion.com - www.mediaronline.com - [email protected]

ONTOMEDIA: Plataforma de Servicios Web para la Mediación Online

Consorcio: XimetriX Network Thoughts S.L. Wolters Kluwer España Universidad Autónoma de Barcelona Universidad Pompeu i Fabra de Barcelona Consell General de Cambres de Comerç, Industria i Navegacio de Catalunya

Fecha de finalización: 31/12/2010 Presupuesto: 1.257.023,00 €

Descripción: El objetivo básico es el desarrollo de una plataforma informática, basada en tecnología semántica, generando e-confianza a los procesos administrativos, sociales y judiciales, de manera que las distintas Administraciones cuenten con un sistema fiable, fácil de utilizar y próximo al ciudadano, que complemente los sistemas tradicionales de justicia.

El proyecto, pretende crear una Plataforma de Servicios Web para la Mediación On Line, que permita la implantación de una justicia relacional, reparadora, de mediación y negociación, que dé una oportunidad de diálogo a las partes en conflicto, antes de que éstas puedan escalar el conflicto ante los tribunales, fomentando entre la ciudadanía la “cultura de la mediación”. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com -

[email protected]

Conclusiones

Los sistemas ODR están ya suficientemente desarrollados y suponen un herramienta útil para la gestión de conflictos de todo tipo.

Las administraciones, organizaciones y empresas deberían incorporar métodos ODR en su sistemas de atención al cliente para la gestión de quejas y reclamaciones en una primera fase y para, en una segunda fase, el tratamiento de conflictos complejos.

Los profesionales de la gestión de conflictos pueden y deben incorporar los sistemas ODR en su trabajo como una herramienta complementaria que mejora la atención a las partes y agiliza el proceso de mediación.

Hay que facilitar el uso de las ODR mediante una tecnología fácil de utilizar desde móviles, PDAs, blackberries y otros

dispositivos móviles de última generación (iPhone y similares). www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - [email protected]