MARKETING RELACIONAL
Y CRM
Javier Pantoja Álvaro
Marketing
Cliente
CRM
MKT Relacional
Fortalecer relaciones con clientes fieles
Fidelizar/Conocer Relacionarse
Segmentar
Pilares
Variables
Tipos
Analítico Operativo Colaborativo
RRHH
Tecnología
Procesos
Solidez Selectivo Sirviente
Saber
Empresa
FIDELIZ
AR
GESTIÓN
PERSONALIZAR
1 TO 1
COMUNICACIÓN
Paso del Marketing Tradicional al Marketing Relacional
Marketing Tradicional Marketing 1 to 1
Productos estándar. Productos y servicios personalizados.
Clientes masivos. Clientes tratados como individuos.
Mensajes hacia los clientes. Diálogo permanente con los clientes.
Éxito: Adquisición de un gran volumen de clientes (“market share”).
Éxito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida (“client share”).
El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas. Busca crear, fortalecer y mantener las buenas relaciones de las empresas de bienes y/o servicios con su público objetivo.
¿Qué es el Marketing Relacional?
Puntos clave en los que se basa: Orientar al cliente. Conocer al cliente. Relacionarse con el cliente. Fidelizar al cliente.
Objetivo principal: Establecer relaciones con los clientes más rentables y fieles.
Características principales del Marketing Relacional: Individualización. Comunicación directa y personalizada. Valorar la inteligencia del cliente. Costos más bajos que el marketing y la promoción.
En la actualidad, el marketing online está ayudando a las empresas a poder involucrarse en su relación con el cliente, a través de plataformas como las redes sociales. Pues mediante Internet es posible agilizar la recolección y el manejo de datos.Entre las herramientas que utiliza el marketing relacional para recolectar información se encuentra el CRM.
¿Qué es el C.R.M. ?Customer Relationship Management
No es un paquete de Software.
No es una tendencia que ha resultado de las empresas de la “nueva economía” Tiendas de barrio en las que los dueños tenían pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. El CRM se apoya en la tecnología para regresar a este modelo.
Sí es una herramienta de gestión para conseguir desarrollar la teoría del Marketing Relacional.
Sí es una estrategia de negocio focalizada en la información de los clientes y en la tecnología necesaria para procesar y analizar la misma consiguiendo fortalecer las relaciones con los clientes.
Tratar a clientes diferentes de forma diferente Entender para poder atender de la mejor forma
En pocas palabras CRM consiste en ….
Variables del CRM Variables de Recursos Humanos uno de los aspectos más relevantes, sobretodo en empresas de servicios.
Variables tecnológicas de información sustento necesario para los procesos involucrados en la mejor relación con los clientes.
Procesos revisar y mejorar continuamente.
Cambios que se originan en la empresa
Se invierte la cadena de valor en la empresa.
Producción
Producción
Ventas
Ventas Clientes
Clientes Distribución
Distribución
Cambiar el enfoque de la empresa.
Antes : OFERTA Buscar personas a las que ofrecerla
Ahora : PERSONA Encontrar la mejor oferta para ella
Los Pilares del CRM: 4´S Ser un buen Sirviente:
- No estar al mismo nivel que el cliente sino servirle (conocer a quién sirvo, no demostrar que sólo queremos su dinero, demostrar que queremos luchar por conservar a los clientes y atenderlos, …)
Ser selectivo:- Concentrar esfuerzos en clientes fundamentales para la empresa o en
aquellos que pueden llegar a serlo.
Tener estructura sólida:-El CRM no es la solución a los problemas que tenga la empresa. Debe ser
construido a partir de las fortalezas de la misma.
Saber sobre el mercado:- Conocer lo que piensa cada segmento del mercado al que nos queremos
dirigir y lo que valora cada cliente para establecer nuestro CRM.
Qué esperamos conseguir …. Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas.
Maximizar la información del cliente.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Mejorar el servicio al clientes.
Identificar los clientes que generan mayor beneficio.
Determinación de los medios más eficientes desde el punto de vista comercial para relacionarse con los clientes.
Tipos de CRM
Operativo
ColaborativoAnalítico
Atención y soporte E-commerce Ventas
Marketing Call Center Tele Marketing
Web Teléfono SMS Mail
Oficinas Fax Chat
Minería de Datos
Predicción
Toma de decisiones
Análisis de Mercado
Operativo Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de integración con sistemas existentes.
ColaborativoResponsable de la comunicación directa con los clientes a través de los diferentes canales de comunicación (teléfono, internet, etc…).
- No incluye representantes de ventas ni servicios.
- Busca la reducción de costes.
- Permite la mejora de servicios.
AnalíticoResponsable de la explotación y análisis de la información sobre el cliente.
1.Data Warehouse: Almacén central de los datos de la empresa
2. Data Mining: Análisis de la información.
- Detección de patrones de comportamiento.
- Diseño de acciones comerciales diferenciadas.
CRM Operativo VS CRM AnalíticoCRM Operativo
Operaciones del negocio conectadas a la organización y administración del CRM en la compañía.
CRM Analítico Análisis de datos e interpretación de la información recolectada sobre los clientes.
Un CRM operativo bien realizado contribuye a que el CRM analítico resulte bien cimentado, lo que conlleva a tener un marketing dirigido a aquellos clientes a los que la empresa busca llamar la atención y mejores experiencias con los clientes.
En resumen…
10 Claves para realizar un buen CRM1.- Escuchar al cliente.
2.- No hay nada imposible.
3.- Cumple las promesas.
4.- Satisfacer al cliente.
5.- Tú marcas la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.- Empleado insatisfecho, cliente insatisfecho.
8.- Calidad el servicio en manos del cliente.
9.- Un servicio siempre se puede mejorar.
10.- Ser un equipo para satisfacer al cliente.
¿Por qué es necesario realizar un buen CRM?
Es más rentable mantener a los clientes que captar nuevos:
• Del 50-60% de los clientes de una empresa no es rentable.
• El coste de captar a un nuevo cliente es 10 veces el coste de vender a un cliente actual.
• Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años.
• El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado.
• 13% por insatisfacción en el producto.• 9% por el precio.• 9% otros.
Errores de implantar un CRM
• No pensar en los usuarios finales.
• Elegir un CRM que no se pueda escalar.
• Ignorar a las redes sociales como un medio CRM.
• Falta de procesos de negocios definidos.
• Demasiados campos.
• No establecer indicadores de cómo medir el éxito.
http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM
Caso práctico de CRM y Marketing Relacional
http://www.youtube.com/watch?v=zz0e1Mvpe_g
¡MUCHAS GRACIAS!
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