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Empresas Públicas Municipales
De Canalete
“EMPUCAN” NIT: 812001885-1
MANUAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA
OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS
EEPPMM EMPUCAN
2011
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EMPRESA: “EMPUCAN”
Municipio de Canalete
Departamento de Córdoba.
Nit. Nº 812001885-1
Tel: 310 3635864
E-mail: [email protected]
Representante legal: Samuel Espitia Solano
MANUAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA OFICINA
DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................... 5
ALCANCE ..................................................................................................................................... 5
1. MANUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS........................................................ 6
1.1. RESPONSABLES .............................................................................................................. 6
1.2. DEFINICIONES: ............................................................................................................ 6
1.3. SIGLAS UTILIZADAS ................................................................................................... 9
1.4. NORMATIVIDAD VIGENTE .............................................................................................. 9
1.5. DESARROLLO DEL PROCESO ..................................................................................19
1.6. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE P.Q.R .................................................................20
1.7. PREGUNTAS FRECUENTES DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
PUBLICOS DOMICILIARIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO Y DE LOS
USUARIOS DEL MISMO. .............................................................................................................21
1.8. SOLICITUDES ANTE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS ..........................................................................................................................22
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................29
1.9. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA...........................................................................30
1.9.1. ANEXO 1. FORMATO REGISTRO DE PETICIONES QUEJAS Y RECURSOS. ......30
1.9.2. ANEXO 2. MODELO PARA PRESENTAR DERECHO DE PETICION .........................31
1.9.3. ANEXO 3. MODELO PARA INTERPONER LOS RECURSOS .....................................32
1.9.4. ANEXO 4. MODELO DE SOLICITUD DE SANCIÓN ANTE LA SSPD POR SILENCIO
ADMINISTRATIVO POSITIVO ......................................................................................................33
1.9.5. ANEXO 5. FORMATO DE REPARACION DE DAÑOS ............................................34
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INTRODUCCIÓN
La eficiencia del proceso comercial en Empresas Publicas Municipales de
Canalete “EMPUCAN E.S.P”, está relacionada directamente con la satisfacción de
las necesidades que demanden los usuarios. Por esta razón es importante la
conformación de una “Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos”, para lo cual se
debe contar con una persona encargada que podrá ser el mismo administrador,
con la obligación de recibir, atender, tramitar y resolver las quejas y reclamos que
presenten los usuarios, suscriptores y suscriptores potenciales, garantizándoles
una respuesta oportuna, clara, congruente y completa a sus inquietudes. Estas
Oficinas deben llevar registros detallados de las peticiones y recursos
presentados, como de los tramites y respuestas que da la administración y que
sirva para medir la eficacia con que la empresa que presta los servicios.
El presente manual servirá a Empresas Publicas Municipales de Canalete
“EMPUCAN E.S.P” a contar con una oficina cuyo objetivo será la atención de las
peticiones e inquietudes de la comunidad, proporcionando una interacción directa
con los usuarios que contribuirá de manera integral en la búsqueda de un
mejoramiento continuo de la gestión administrativa.
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OBJETIVO GENERAL
Implementar el manual para las Peticiones, Quejas y Recursos emitidas por los
usuarios de las entidades prestadoras de los servicios de Acueducto,
Alcantarillado y Aseo, con el objetivo de recibir, atender, tramitar y responder de
manera eficiente las diferentes solicitudes verbales o escritas presentadas a la
empresa.
ALCANCE
Aplica a todas las peticiones, quejas y recursos de los usuarios, que de acuerdo a
la legislación colombiana en materia de servicios públicos domiciliarios, la entidad
prestadora de servicios debe utilizar para garantizar una respuesta y solución de
manera oportuna y precisa.
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EMPRESAS PÚBLICAS MUNICIPÁLES DE CANALETE
“EMPUCAN E.S.P”
1. MANUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS
1.1. RESPONSABLES
La aplicación de este proceso es responsabilidad de las personas que
trabajan o desempeñan labores en el Área Comercial o en la dependencia
encargada de la atención al cliente. Las cuales son:
- El Jefe de Facturación
- Secretaria Ejecutiva General
1.2. DEFINICIONES:
Acto Administrativo: Manifestaciones de la voluntad (por acción o por omisión) de
la autoridad (en este caso de la empresa prestadora del servicio), capaces de
producir efectos jurídicos. Puede estar contenida en una Resolución, en un Oficio o
no se da respuesta y surge la figura del silencio administrativo positivo (acto
administrativo).
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Petición: Es la solicitud que presenta el usuario para recibir una información, una
explicación o un documento. Cualquier reclamación que se le haga al prestador,
debe estar relacionada con el servicio mismo que se presta.
Queja: Acto del suscriptor o usuario dirigido a la empresa, para informar sobre el
acontecimiento de un hecho o situación o para pedir su modificación, cuando tal
hecho o situación han sido creados por la empresa o por sus contratistas, afectan
la calidad del servicio o implican incumplimiento de la ley o del contrato pero que
no pueden relacionarse directamente con una decisión conocida por la empresa,
pudiéndose acompañar con una petición para que el prestador realice los actos
necesarios y evitar que persistan los actos que ocasionan la inconformidad.
Reclamo: Solicitud del suscriptor o usuario con el objeto de que la empresa
revise, mediante una actuación preliminar la facturación de los servicios públicos
para tomar una posterior decisión final definitiva de asunto en un todo de
conformidad con los procedimiento previstos en el contrato de condiciones
uniformes, en la ley 142 de 1994, y en el código contencioso administrativo.
Derecho de Petición: Forma parte de los mecanismos de participación y control
contenido en la constitución política de Colombia (art. 23) y su importancia radica
en que a través de él se garantizan los derechos fundamentales como lo es el de
elevar solicitudes respetuosas ante las autoridades y obtener de ellas una pronta
resolución sobre lo solicitado. La figura del Derecho de Petición también la
encontramos regulada en el Código Contencioso Administrativo, artículos del 5 al
48, que comprende las peticiones en interés particular, así como las quejas y los
recursos que presente un suscriptor o usuario.
Oficina de P.Q.R.: Como defensa de los usuarios, toda empresa de servicios
públicos domiciliarios está obligada a constituir una “Oficina de Peticiones, Quejas
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y Recursos” (Art.153 Ley 142 de 1994), la cual tiene la obligación de recibir,
atender, tramitar y responder las peticiones, quejas, reclamos y recursos verbales
o escritos que presentan los usuarios. Estas de conformidad con lo dispuesto en el
artículo 158 de la Ley 142, articulo 123 del Decreto 2150 de 1995, articulo 9 del
Decreto 2223 de 1996 y sentencia No 5156 de 1999 del Consejo de estado que
obliga a las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios a resolver
de fondo en primera instancia las peticiones interpuestas ante estas.
Recurso: Es la acción que interpone el solicitante contra la decisión de la entidad
a su requerimiento para que esta la aclare, modifique o revoque o en su defecto
conceda el recurso de apelación ante la superintendencia de servicios públicos
domiciliarios.
Los recursos son:
De reposición: Se presenta ante el mismo funcionario que tomo la decisión.
De apelación: El expediente de la queja es remitido por la empresa a la
superintendencia de servicios públicos, cuando ha fallado el recurso de reposición
en contra del usuario.
Silencio Administrativo Positivo: Equivale a un decisión positiva de la
empresa frente a su omisión para dar respuesta a la petición o recurso dentro
de los plazos señalados en la Ley 142, o frente a la omisión en la debida
notificación de la decisión. No se configura el silencio administrativo positivo
cuando se decreta la práctica de pruebas dentro del plazo para responder o
cuando se demuestra que el peticionario o recurrente auspicio la demora (SAP).
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios: Es un organismo
de carácter técnico, adscrito al Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo
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Territorial, que ejerce el control, la inspección y vigilancia de las personas
prestadoras de servicios públicos domiciliarios.
1.3. SIGLAS UTILIZADAS
A continuación se presentan las siglas o abreviaturas utilizadas en este
Manual, y son importantes conocerlas para el entendimiento de éste:
- CCA: Código Contencioso Administrativo
- CRA: Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico
- CPC: Constitución Política de Colombia
- PQR: Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos
- SSPD: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
- SUI: Sistema Único de Información administrado por SSPD
- SAP: Silencio Administrativo Positivo
1.4. NORMATIVIDAD VIGENTE
1.4.1. Art. 23 de la CPC: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones
respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a
obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante
organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.
1.4.2. Art. 158 de la Ley 142 de 1994: La empresa responderá los peticiones,
quejas y recursos dentro del término de quince (15) días hábiles contados a
partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se
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demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió
de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en
forma favorable a él.
1.4.3. Art. 33 del CCA: Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien
se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa no es el
competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si éste actúa verbalmente;
o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por
escrito; en este último caso el funcionario a quien se hizo la petición deberá
enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos
establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días.
1.4.4. Art. 5 del CCA: Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a
las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio. Las
escritas deberán contener, por lo menos:
1. La designación de la autoridad a la que se dirigen.
2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o
apoderado si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la
dirección.
3. El objeto de la petición.
4. Las razones en que se apoya.
5. La relación de documentos que se acompañan.
6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
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Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y pide
constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta.
Las autoridades podrán exigir en forma general que ciertas peticiones se
presenten por escrito. Para algunos de estos casos podrán elaborar formularios
para que los diligencien los interesados, en todo lo que les sea aplicable, y
añadan las informaciones o aclaraciones pertinentes. A la petición escrita
se podrá acompañar una copia que autenticada por el funcionario respectivo,
con anotación de la fecha de su presentación y del número y clase de los
documentos anexos, tendrá el mismo valor legal del original y se devolverá al
interesado. Esta autenticación no causará derecho alguno a cargo del
peticionario.
1.4.5. Art. 12 del CCA: Si las informaciones o documentos que proporcione
el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para
decidir, se le requerirá, por una sola vez, con toda precisión y en la misma
forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta.
Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que las
autoridades decidan. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos
documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento
comenzarán otra vez a correr los términos pero, en adelante, las
autoridades no podrán pedir más complementos, y decidirán con base en aquello
de que dispongan.
1.4.6. Art. 11 del CCA: Cuando una petición no se acompañe de los
documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicarán al
peticionario los que falten; si insiste en que se radique, se le recibirá la petición
dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas.
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1.4.7. Art. 13 del CCA: Se entenderá que el peticionario ha desistido de su
solicitud si hecho el requerimiento de completar los requisitos, los documentos
o las informaciones de que tratan los dos artículos anteriores, no da respuesta
en el término de dos (2) meses. Acto seguido se archivará el expediente, sin
perjuicio de que el interesado presente posteriormente una nueva solicitud.
1.4.8. Art. 58 del CCA: Cuando sea del caso practicar pruebas, se señalará para
ello un término no mayor de treinta (30) días, ni menor de diez (10). Los términos
inferiores a treinta (30) días podrán prorrogarse una sola vez, sin que con la
prórroga el término exceda de treinta (30) días. En el auto que decrete la práctica
de pruebas se indicará, con toda exactitud, el día en que vence el término
probatorio.
1.4.9. Art. 6 de la Resolución CRA 236 del 2002: Cuando un multiusuario
solicite la realización de un aforo extraordinario, la persona prestadora del servicio
de aseo deberá programar su realización dentro de los quince (15) días siguientes
a la solicitud respectiva; el plazo para su realización comenzará a correr el día
diez y seis (16) y la persona prestadora tendrá un plazo máximo de dos (2)
meses para su realización.
1.4.10. Código de régimen político y municipal, artículo 62: En los plazos de días
que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entienden suprimidos los feriados
y de vacantes, a menos de expresarse lo contrario. Los de meses y años se
computan según el calendario; pero si el último día fuere feriado o de vacante, se
extenderá el plazo hasta el primer día hábil".
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1.4.11. Art. 44 del CCA: Las demás decisiones que pongan término a una
actuación administrativa se notificarán personalmente al interesado, o a su
representante o apoderado. Si la actuación se inició por petición verbal, la
notificación personal podrá hacerse de la misma manera. Si no hay otro medio
más eficaz de informar al interesado, para hacer la notificación personal se le
enviará por correo certificado una citación a la dirección que aquél haya anotado al
intervenir por primera vez en la actuación, o en la nueva que figure en
comunicación hecha especialmente para tal propósito. La constancia del envío de
la citación se anexará al expediente. El envío se hará dentro de los cinco (5) días
siguientes a la expedición del acto. No obstante lo dispuesto en este
artículo, los actos de inscripción realizados por las entidades encargadas de llevar
los registros públicos se entenderán notificados el día en que se efectúe la
correspondiente anotación.
Al hacer la notificación personal se entregará a la notificada copia íntegra,
auténtica y gratuita de la decisión, si ésta es escrita. En la misma forma se
harán las demás notificaciones previstas en la parte primera de este Código.
1.4.12. Art. 45 del CCA: Si no se pudiere hacer la notificación personal al cabo de
cinco (5) días del envío de la citación, se fijará edicto en lugar público del
respectivo despacho, por el término de diez (10) días, con inserción de la parte
resolutiva de la providencia.
1.4.13. Art. 47 del CCA: En el texto de toda notificación o publicación se indicarán
los recursos que legalmente proceden contra las decisiones de que se trate,
las autoridades ante quienes deben interponerse, y los plazos para hacerlo.
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1.4.14. Art. 51 del CCA: De los recursos de reposición y apelación habrá de
hacerse uso, por escrito, en la diligencia de notificación personal, o dentro de los
cinco (5) días siguientes a ella, o a la des fijación del edicto, o a la publicación,
según el caso. En concordancia con artículo 154 de la ley 142 de 1994.
1.4.15. Art. 52 del CCA: Los recursos deberán reunir los siguientes requisitos:
1. Interponerse dentro del plazo legal, personalmente y por escrito por el
interesado o su representante o apoderado debidamente constituido, y
sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad, y con
indicación del nombre del recurrente.
2. Acreditar el pago o el cumplimiento de lo que el recurrente reconoce
deber; y garantizar el cumplimiento de la parte de la decisión que recurre
cuando ésta sea exigible conforme a la ley.
3. Relacionar las pruebas que se pretende hacer valer.
4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente.
Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados; si el recurrente obra
como agente oficioso, deberá acreditar esa misma calidad de abogado en
ejercicio, y ofrecer prestar la caución que se le señale para garantizar que
la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de
tres (3) meses; si no hay ratificación, ocurrirá la perención, se hará efectiva
la caución y se archivará el expediente.
1.4.16. Art. 10 del CCA. REQUISITOS ESPECIALES. Cuando la ley o los
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reglamentos exijan acreditar requisitos especiales para que pueda iniciarse o
adelantarse la actuación administrativa, la relación de todos éstos deberá fijarse
en un lugar visible al público en las dependencias de la entidad.
Los funcionarios no podrán exigir a los particulares constancias,
certificaciones o documentos que ellos mismos tengan, o que puedan
conseguir en los archivos de la respectiva entidad.
1.4.17. Art. 56 del CCA: Los recursos de reposición y de apelación siempre
deberán resolverse de plano, a no ser que al interponer este último se haya
solicitado la práctica de pruebas, o que el funcionario que ha de decidir el recurso
considere necesario decretarlas de oficio.
1.4.18. Art. 53 del CCA. RECHAZO DEL RECURSO. Si el escrito con el cual se
formula el recurso no se presenta con los requisitos expuestos el funcionario
competente deberá rechazarlo; contra el rechazo del recurso de apelación
procederá el de queja.
1.4.19. Art. 61 del CCA. NOTIFICACION RECURSOS. Las decisiones se
notificarán en la forma prevista en los artículos 44, inciso 4o. y 45.
1.4.20. Art. 6 Decreto 229 de 1995.- SERVICIOS DE MENSAJERIA
ESPECIALIZADA. Se entiende por servicio de mensajería especializada, la clase
de servicio postal prestado con independencia de las redes postales oficiales del
correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de
características especiales, para la recepción, recolección y entrega personalizada
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de envíos de correspondencia y demás objetos postales, transportados vía
superficie y/o aérea, en el ámbito nacional y en conexión con el exterior.
1.4.21. Art. 50 del CCA. RECURSOS EN LA VIA GUBERNATIVA. Por regla
general, contra los actos que pongan fin a las actuaciones administrativas
procederán los siguientes recursos:
El de reposición, ante el mismo funcionario que tomó la decisión, para que la
aclare, modifique o revoque.
El de apelación, para ante el inmediato superior administrativo, con el mismo
propósito.
No habrá apelación de las decisiones de los Ministros, Jefes de Departamento
Administrativo, Superintendentes y representantes legales de las entidades
descentralizadas o de las unidades administrativas especiales que tengan
personería jurídica.
El de queja, cuando se rechace el de apelación.
El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el
superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que
deberá acompañarse copia de la providencia que haya negado el recurso.
De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días
siguientes a la notificación de la decisión.
Recibido el escrito, el superior ordenará inmediatamente la remisión del
expediente, y decidirá lo que sea del caso.
Son actos definitivos, que ponen fin a una actuación administrativa, los que
deciden directa o indirectamente el fondo del asunto; los actos de trámite pondrán
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fin a una actuación cuando hagan imposible continuarla.
1.4.22. Art. 159 de la Ley 142 de 1994 (Modificado por ley 689 de 2001): La
notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la forma
prevista en esta Ley. El recurso de apelación sólo puede interponerse como
subsidiario del de reposición ante la Superintendencia.
1.4.23. Circular Externa SSPD 03 de 26-02-2004: La Superintendencia ha
evidenciado que al no existir norma legal que señale el término en el cual las
empresas deben enviar a la Superintendencia los expedientes para tramitar el
recurso de apelación presentado por los usuarios, ha sido reiterada la tardanza o la
omisión de los prestadores en el cumplimiento de tal actuación; así mismo, que
los expedientes se remiten a la Superintendencia en forma incompleta. Por lo
tanto, teniendo en cuenta que tales conductas vulneran el derecho al debido
proceso de los usuarios, en tanto se les priva de obtener una respuesta adecuada
y oportuna a sus reclamaciones, la Superintendente de Servicios Públicos
Domiciliarios solicita a los prestadores de servicios públicos lo siguiente:
1. Remitir el expediente para trámite del recurso de apelación dentro de los
tres días siguientes a la fecha en la cual se notifique la decisión del recurso de
reposición.
2. El expediente remitido debe contener por lo menos la documentación
relativa a la reclamación inicial, pliego de cargos, descargos, la decisión
empresarial con su constancia de notificación, el recurso de reposición presentado
por el usuario, la decisión empresarial del recurso de reposición con su constancia
de notificación. Al respecto se debe tener en cuenta, que de conformidad con lo
dispuesto en los artículos 158 de la Ley 142 de 1994 y 44 del C. C. A., el silencio
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administrativo positivo se configura cuando la empresa no emite la respuesta
dentro del plazo de los 15 días o, cuando dicta la respuesta en ese plazo pero no
inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días siguientes.
3. El expediente debe tener incorporado documentos tales como la factura
objeto del recurso, actas de visitas, de suspensiones, de cortes, de aforo, de
laboratorio, de análisis de sellos, constancias de estrato y demás soportes
técnicos que se requieran según el caso.
1.4.24. Ley 794 de 2003 Artículo 29. El artículo 315 del Código de Procedimiento
Civil, quedará así:
Artículo 315. Práctica de la notificación personal. Para la práctica de la
notificación personal se procederá así:
La parte interesada solicitará al secretario que se efectué la notificación y
esté sin necesidad de auto que lo ordene, remitirá en un plazo máximo de
cinco (5) días una comunicación a quien debe ser notificado, a su representante
o apoderado, por medio de servicio postal autorizado por el Ministerio de
Comunicaciones, en la que informará sobre la existencia del proceso, su
naturaleza y la fecha de la providencia que se debe notificar.
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1.5. DESARROLLO DEL PROCESO
Act. Descripción Responsable
01 Se recibe la queja, la petición o el reclamo por parte del usuario, y se registra
en el formato correspondiente. Secretaria y/o jefe de
facturación
02
Se adelanta la investigación necesaria para darle respuesta y se abre el
correspondiente expediente. Si se trata de un reclamo pasa a Registro de
Novedades.
Secretaria y/o jefe de
facturación
03 La entidad cuenta con 15 días para proporcionarle una respuesta a su queja,
petición o reclamo al usuario. Empresa
04
Vencido el término de los 15 días la empresa cuenta con 72 horas para
reconocerle al usuario los efectos favorables del silencio positivo o
empresarial, salvo en el caso que se demuestre que el usuario ocasiona la
demora o requirió la práctica de pruebas.
Gerente
05 La prorroga o la ampliación por práctica de pruebas tendrá un término entre
10 y 30 días y solo se podrá dar por una sola vez. Gerente
06
Si la empresa no reconoció los efectos favorables del silencio positivo el
usuario podrá interponer una denuncia ante la superintendencia de servicios
públicos. Se registra así en el registro de QPR que lleva la entidad.
Usuario
07
Si la repuesta dentro de los 15 días fue desfavorable, el usuario cuenta con
15 días hábiles para interponer los recursos de Ley (recursos de reposición y
subsidio de apelación) Usuario
08
Si el usuario interpone los recursos de ley, se reconsidera la respuesta o se
investiga nuevamente, a fin de enviarle al usuario la respuesta a sus recursos
interpuestos
Gerente y Fiscal
09
Si pasado los 15 días la respuesta continua siendo negativa para el usuario
se envía el expediente a la superintendencia a Bogotá para que esta surta el
recurso de apelación. El usuario deberá esperar la resolución o respuesta de
la superintendencia (modificando, confirmando o revocando la respuesta de
la empresa). Se registra así en el registro de PQR que lleva la entidad.
-
10
Si el usuario no interpone los recursos de ley, se da por entendido que éste
quedo satisfecho con la respuesta de la empresa, y vencido los 5 días se
agota la vía gubernativa. Se registra así en el registro de QPR que lleva la
entidad.
Secretaria
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1.6. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE P.Q.R
PROCESO: OFICINA DE P.Q.R.
ATENCIÓN A P.Q.R. Auxiliar Administrativo Gerente Usuario
Pone
recurso
SSPD
Respuesta
favorable
INICIO
Recibe la Q.P.R.
Abre
expediente
Inicia investigación
Reclamo? Pasa a Registro
de novedades
Ocasiona
demora
Pide prorroga
para pruebas
(10 a 30 días)
Plazo15días
Responde
a tiempo?
Silencio
Adtivo
Positivo?
Pasa 72 horas
sin respuesta
FIN
Reconoce
FIN
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1.7. PREGUNTAS FRECUENTES DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE
SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO Y DE LOS USUARIOS DEL MISMO.
¿Cómo puedo presentar mis solicitudes ante la empresa?
Mediante reclamación, petición o queja la cual se formula como un derecho de
petición (Art 23 Constitución política de Colombia), que es el derecho que tiene
toda persona de presentar peticiones, quejas o reclamos de interés general o
particular, de manera respetuosa, ante las autoridades públicas o ante particulares
que cumplen alguna función pública, con el fin de que sean resueltas pronto y de
forma efectiva.
¿De qué forma debo presentar las Peticiones, Quejas y Recursos?
Esta petición se puede formular en forma escrita o verbal en las oficinas de
atención al cliente de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. Para la
presentación del Derecho de Petición Escrito Debe suministrar la siguiente
información:
1. Nombre del prestador a quien se dirige.
2. Descripción clara de los motivos de la petición
3. Relación de los documentos que anexa, si los hubiere.
4. Nombre, firma e identificación de quien presenta la petición
5. Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta y en lo posible
número telefónico y correo electrónico, si lo tiene.
6. Firma del peticionario
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Recuerde: Debe quedarse con una copia de la solicitud presentada debidamente
radicada por el prestador, para efectuar un seguimiento al trámite de la misma.
1.8. SOLICITUDES ANTE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS
Para la presentación del Derecho de Petición Verbal los requisitos son los mismos
que para la petición escrita en cuyo caso deberán ser consignados por el
funcionario que atendió su solicitud.
Recuerde: Tenga en cuenta que en este caso el funcionario que reciba su solicitud
debe suministrarle el numero de radicado de la petición.
¿Qué trámite le debe dar la empresa a mi petición?
La empresa cuenta con quince (15) días hábiles para adoptar una decisión sobre
su petición, queja o recurso, más 5 días hábiles para enviar la citación al
reclamante por correo certificado, pasados los cuales se podrá efectuar la
notificación personal, solo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, después
de los cuales, si no se ha notificado personalmente la decisión, se procederá a la
notificación mediante la fijación por edicto.
En el momento de notificación, la empresa le debe entregar una copia de la
respuesta dada a su petición.
Para adelantar el trámite de notificación de la respuesta. El plazo se cuenta desde
el mismo día en que se presenta la solicitud y puede ampliarse si se requiere la
práctica de pruebas hasta por treinta (30) días hábiles más, caso en el cual el
usuario debe ser informado al respecto.
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¿Qué respuestas puedo obtener?
En la respuesta al derecho de petición puede ocurrir lo siguiente:
1. Que la empresa responda satisfactoriamente.
2. Que la empresa responda negativamente sus pretensiones.
3. Que la empresa no responda en el término señalado.
En el primer evento, si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el
proceso.
En el segundo caso, si la empresa responde negativamente sus pretensiones,
y se trata de un acto de facturación, negativa del contrato, suspensión,
terminación y corte, procede la interposición de los recursos de reposición y
subsidiario de apelación, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la
notificación de la decisión.
En el tercer evento, si la Empresa no responde dentro del término legalmente
señalado y no se encuentran pendientes la práctica de pruebas se configura el
Silencio Administrativo Positivo.
¿Qué son los recursos?
Los recursos son medio de impugnación a través de las cuales el usuario puede
manifestar su oposición o desacuerdo frente a las decisiones de la empresa que
afectan la prestación del servicio o la ejecución del servicio, solicitando que esas
decisiones sean revisadas, modificadas o revocadas por la misma Empresa o la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
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¿Contra cuáles decisiones de la empresa puedo presentar recursos?
Se pueden presentar recursos contra las decisiones de la empresa que consistan
en:
Negarse a celebrar el contrato de prestación del servicio.
Suspender la prestación del servicio.
Cortar el servicio.
Terminar el contrato de prestación del servicio.
Facturación del servicio.
¿Qué recursos puedo utilizar para oponerme a esas decisiones?
Los recursos que la ley ha previsto son el de reposición y el de apelación.
Reposición: Es tramitado y decidido por el mismo funcionario que tomó la
decisión.
Apelación: Es tramitado y decidido por la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios.
¿Qué requisitos debo cumplir para presentar estos recursos?
Los recursos deben presentarse ante el prestador del servicio público, para lo cual
debe acudir a la oficina de Peticiones, Quejas y Recursos y cancelara aquellos
conceptos y valores que no son objeto de reclamo o impugnación.
Al presentar el recurso de reposición debe presentar también en forma subsidiaria
y en el mismo escrito, el recurso de apelación. Esto significa que si la empresa
decide el recurso de reposición de manera desfavorable para el usuario,
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automáticamente el usuario tiene derecho a que la empresa traslade el expediente
a la Superintendencia para que revise la decisión.
Estos recursos deben presentarse dentro de los 5 días siguientes a la fecha en
que el usuario tuvo conocimiento de la decisión de la empresa.
Para presentar los recursos no se requiere intervención de un abogado; esto
quiere decir que no necesita tratadores para presentar su reclamo, puede hacerlo
Usted directamente. Tampoco se requiere presentación personal ante notario. No
son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte,
si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de
recurso oportuno.
Recuerde: Las empresas tienen el deber de informar los recursos que proceden
en cada caso, el plazo para presentarlos y facilitar formatos a los usuarios para su
presentación. Las personerías municipales deben asesorarlo en la presentación
de los recursos cuando Usted así lo solicite.
¿Es obligatorio presentar estos recursos?
No es obligatorio presentar estos recursos, pero si Usted no está de acuerdo con
la decisión de la empresa este es el instrumento con el cual cuenta en sede de
Empresa para ello.
¿Qué plazo tiene la empresa para decidir el recurso de reposición?
Al igual que para responder toda petición, la empresa cuenta con quince (15) días
hábiles contados a partir de la fecha de presentación del recurso; este plazo se
puede ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas.
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¿Qué sucede si no estoy de acuerdo con la decisión del recurso de
reposición?
Si Usted interpuso el recurso de apelación al momento de presentar el recurso de
reposición, la empresa debe enviar el expediente a la Superintendencia para que
se tramite y decida el recurso de apelación.
Para remitir el expediente a la Superintendencia, la empresa tiene un plazo de 3
días hábiles contados a partir de la fecha en la cual el usuario sea notificado de la
decisión del recurso de reposición.
¿Puedo participar en el trámite de apelación ante la Superintendencia?
Sí. Estando el expediente en la Superintendencia, puede presentar escritos para
ampliar los argumentos de inconformidad, así como aportar o solicitar pruebas.
¿Durante el trámite de estos recursos la empresa puede cobrarme el valor
de la factura?
Usted está obligado a pagar las sumas que no sean objeto de reclamos, a más
tardar en la primera fecha de vencimiento de su factura. Lo que está en
reclamación queda pendiente hasta que se resuelvan los recursos de reposición y
apelación.
¿En qué consiste el silencio administrativo positivo (SAP)?
La ley de servicios públicos estableció que el silencio de la empresa ante las
peticiones de los usuarios, debe entenderse como una respuesta positiva a su
solicitud. Esto significa que se presume que la respuesta de la empresa fue
favorable al usuario, es decir, que la empresa accedió a su solicitud.
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¿En cuáles peticiones es aplicable el SAP?
El SAP se aplica únicamente a las peticiones, quejas y recursos relativos al
contrato de servicios públicos.
¿Y los recursos de apelación y queja que decide la Superintendencia?
El SAP no se aplica en los recursos que tramita la Superintendencia, pues en este
caso la ley le ha dado efectos negativos a la omisión de respuesta oportuna.
¿Cuándo se configura el SAP?
El silencio administrativo positivo se configura cuando la empresa no emite la
respuesta dentro del plazo de los 15 días o, cuando dicta la respuesta en ese
plazo pero no inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días
siguientes.
¿Qué plazo tiene la empresa para reconocer el SAP?
Una vez configurado el SAP, la empresa debe hacer efectiva su solicitud dentro de
las 72 horas siguientes.
¿Qué puedo hacer si la empresa no me reconoce el SAP?
Si la empresa no hace este reconocimiento, el usuario podrá acudir ante la
Superintendencia de Servicios Públicos para un doble propósito:
1. Solicitar la imposición de las sanciones a que haya lugar por la no respuesta
oportuna a la petición o al recurso.
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2. Solicitar que la Superintendencia adopte las decisiones pertinentes para hacer
efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo, es decir que la empresa
reconozca la favorabilidad de las pretensiones.
Se sugiere informar de esta situación por escrito a la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios, luego de transcurridos por lo menos 30 días
hábiles contados desde la fecha en que presentó su petición, queja o reclamo ante
la empresa.
¿Qué debo hacer cuando una Empresa no me recibe sin justa causa una
petición, queja o reclamo originada en el contrato de condiciones
uniformes?
Las empresas de servicios públicos no se pueden negar a recibir quejas y
reclamos, si ello ocurre debe informar a la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios para que verifiquen la situación y si es del caso inicien investigación
administrativa en contra de la empresa prestadora.
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BIBLIOGRAFIA
CONGRESO DE COLOMBIA. La Ley 142 de julio 11 de 1994, por el cual se
establece el régimen de servicios públicos domiciliarios y se dictan otras
disposiciones.
SERIE DOCUMENTOS DE CONSULTA, CONTROL SOCIAL DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS, Modulo 6. Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios.
Resolución CRA No.151 del 2001
Código Contenciosos Administrativo
Constitución Política de Colombia
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1.9. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA
1.9.1. ANEXO 1. FORMATO REGISTRO DE PETICIONES QUEJAS Y RECURSOS.
PQR No.
Fecha de
recepción:
Día Mes Año
DATOS DEL SUSCRIPTOR
Nombre del Solicitante:
C.C.No.
Nombre del Propietario:
C.C.No.
Dirección completa:
Barrio
Teléfono
DESCRIPCIÓN DEL QPR
Respuesta No. Fecha de Respuesta
COMENTARIOS
Se envió a SSPD SI [ ] NO [ ] Fecha de envío:
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1.9.2. ANEXO 2. MODELO PARA PRESENTAR DERECHO DE PETICION
Ciudad _______________Día____ Mes_____ Año20____
Señor (a)
GERENTE
Empresa de _____________________________________ ESP.
Ciudad: ________________
Referencia: _____________ Cuenta Interna No.______________
Yo, _____________________________ persona mayor de edad, con domicilio
permanente en esta ciudad, identificado como aparece después de mi firma en el
presente escrito, y obrando como usuario del servicio público domiciliario que presta su
Empresa, respetuosamente me dirijo a su Despacho con el fin de que me sea atendida y
resuelta la siguiente Petición, conforme lo dispone el Artículo 23 de la Constitución
Nacional, Artículos 153 y 158 de la Ley 142 de 1994,
Artículo 123 del Decreto 2150 de 1995 y Artículo 9° del Decreto 2223 de 1996, por las
razones de Hecho y Derecho que a continuación expongo:
(Comentar el caso)
1____________________________ 2__________________________________
3____________________________ 4__________________________________
PRUEBAS: (estas no sólo deben restringirse a las documentales, sino pueden indicar la
posibilidad de testigos, peritos, indicios y demás formas probatorias que considere.)
Téngase como soporte de mi reclamación las que obran en los archivos magnéticos y
documentales de la Empresa, y las siguientes que anexo:
A.
B.
PRETENSIÓN: (en este espacio es importante detallar qué desea con la petición, la cual
debe ser suficientemente clara, concreta y legal a efectos de ser respondida debidamente
por la empresa
prestadora)____________________________________________________________
NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES:
Recibo correspondencia en la Dirección registrada en su Empresa o en la
________________________________________________________________________
____________________________________________________________
Atentamente,
Firma
Nombres y Apellidos ________________________________________________
C.C.No._______________ de ______________Dirección__________________
Teléfono________________
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1.9.3. ANEXO 3. MODELO PARA INTERPONER LOS RECURSOS
Ciudad Día Mes Año 20_____ día_____ mes ____ año_____
Señor (a)
_______________________
Empresa de__________________________________
Por medio de este escrito y con fundamento en la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios,
presento ante usted Recurso de Reposición y Subsidiariamente el de Apelación ante el
Gerente o Representante Legal de la Empresa, para que se revise y modifique la decisión
tomada por la empresa a través de:
Resolución u oficio No.________________________ de fecha_______________
referente a la petición que formule por escrito radicado bajo el No.________ el día ____
mes_______ año _________
Presento este recurso sustentado en las siguientes razones:
_________________________________________________________________
Anexo como soporte los documentos relacionados a continuación en ( ) _______ folios:
____________________________________________________________ los cuales
solicito se incorporen al expediente.
Por último, manifiesto que de conformidad con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 y el
Decreto Ley 2150 de 1995, la empresa cuenta con 15 días hábiles para resolver el
presente recurso._____________________________
Cordialmente,
Firma
Nombres y Apellidos_____________________________
C. C. No. _________________De_________________
Dirección____________________________________
Teléfono No.___________________________________
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1.9.4. ANEXO 4. MODELO DE SOLICITUD DE SANCIÓN ANTE LA SSPD POR
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
Ciudad_____ Día_____ Mes_____ Año____ 20_____
Doctor (a) ____________________
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Dirección________________________
Ciudad__________________________
Respetado doctor (a)
Con fundamento en los Artículos 80.4 y 158 de la Ley de 1994, Articulo 123 del Decreto
2150 de 1995 y Articulo 9° del Decreto 2223 de 1996, respetuosamente solicito a usted
aplicar la sanción pertinente de conformidad con lo estipulado en la Ley, debido a que la
empresa________________ no respondió mi PETICIÓN radicada bajo el
No.______ del día_______ del mes_______ de 200___ ni el SILENCIO
POSITIVO radicado bajo el No.______ del día______ del mes_______ de 200_____
dentro de los términos establecidos por la Ley.
Cordialmente,
Firma
Nombres y Apellidos___________________
C. C.__________________ de__________
Dirección_______________________
Teléfono_____________________
Anexo: Copia de la petición
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1.9.5. ANEXO 5. FORMATO DE REPARACION DE DAÑOS
REGISTRO DE DAÑOS
REPORTE N°__________ CODIGO: _______________
NOMBRE DEL SUSCRIPTOR_______________________ C.C ____________________
NOMBRE DEL USUARIO _______________________ C.C ____________________
FECHA DE REPORTE______________________ DIRECCION_____________________
FECHA DE REPARACION___________________ BARRIO _______________________
DESCRIPCION DEL DAÑO.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
ACCESOORIOS UTILIZADOS
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________
El suscrito fontanero certifica que la
reparación se hizo a satisfacción.
_________________________________
En mi calidad de suscriptor ó usuario
declaro que la reparación se realizo
satisfactoriamente.
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