Ludwig-Maximilians-Universität München – European Centre for Reputation Studies (ECRS) e.V.
1 Prof. Dr. Manfred SchwaigerReputationsmanagement
Kurzbeschreibung des ECRS-Ansatzes (Juni 2008)
ECRS c/o Institute for Market-based Management (IMM)Kaulbachstraße 45/ID-80539 Münchenphone +49 89 2180-5640Fax +49 89 2180-5651e-mail [email protected] http://www.imm.bwl.lmu.de
ReputationsmanagementImmaterielle Firmenwerte schaffen, sichern und messen
Ludwig-Maximilians-Universität München – European Centre for Reputation Studies (ECRS) e.V.
2 Prof. Dr. Manfred SchwaigerReputationsmanagement
1. Reputation als Managementaufgabe
3 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Der Wert eines Unternehmens erklärt sich kaum aus den materiellen Firmenwerten…
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1980 1990 Peak(3/2000)
Post Crash(8/2002)
Book Value
"IntangibleAssets"
Quellen: Ballow, J.; Burgman, R.; Roos, G.; Molnar, M. (2004): A New Paradigm for Managing Shareholder Value, p. 7Lev, B. (2001): Intangibles: Management, Measurement, and Reporting, Brookings Institution PressLev, B. (2003): Remarks on the Measurement, Valuation, and Reporting of Intangible Assets, in: Economic Policy Review, Vol. 9, p. 17-22
S&P 500 (1980-2002)
~ 20%
~ 45%
~ 85%~ 75%
~ 80% ~ 55% ~ 15% ~ 25%
4 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Reputation: generelle Einschätzung eines Unternehmens durch die verschie-denen Stakeholder, umfasst sowohl kognitive als auch emotionale Aspekte.Reputationsurteile basieren auf direkten Erfahrungen und auf verarbeiteten Kommunikationsbotschaften.
… der zentrale immaterielle Firmenwert ist die Corporate Reputation
Reputation
Produkte & Services
Strategie & Innovation
Manager & Mitarbeiter
Performance & Marktstärke
Verantwortung & Fairness
u.v.a.m… Corporate Communications
5 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Reputation
Vertrauen in Produkte und AussagenKundenbindungHöhere Wieder-kaufratenHöhere Produktpreise
Kunden
… auch weil Reputation positiv auf alle Stakeholdergruppen wirkt
Medien Medien
erleichterte Akquisition fähiger MitarbeiterStärkere Bindung fähiger MitarbeiterFallende Lohnstückkosten
Mitarbeiter
Verbesserter Zugang zum KapitalmarktSinkende Kapital-beschaffungs-kostenHöhere Kauf- und Haltebereitschaft
Investoren
Vorteile in Verhandlungen„Gewogenheit“und Unter-stützung
Politik
Niedrigere Beschaffungs-kostenHöhere Bereitschaft sich zu binden
Lieferanten
6 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Regressionsanalytische Auswertungen von Reputations- und Börsendaten zeigen
Investitionen in reputationsbildende Maßnahmen über einen längeren Zeitraum wirken sich positiv auf den Unternehmenswert (Börsenwert) aus („Investitions-Effekt“)Gesamtreputation hängt wiederum von finanzwirtschaftlichem Erfolg ab („Performance-Effekt“).
ReputationInvestitionen ReputationUnter-
nehmens-wert
Investitions-Effekt
Performance-Effekt
Reputation treibt den Unternehmenswert…
Quellen: Eberl, M.; Schwaiger, M. (2005): Corporate Reputation: Disentangling the Effects on Financial Performance, in: European Journal of Marketing, Vol. 39, Nr. 7/8, p. 838-854 ; Schwalbach, J. (2000), Image, Reputation und Unternehmenswert, in: Baerns, B.; Raupp, J. [Eds.]: Information und Kommunikation in Europa. Forschung und Praxis. Transnational Communication in Europe. Research and Practice, pp. 287-297Hildebrandt, L.; Schwalbach, J. (2000), Financial Performance Halo in German Reputation Data, Institut für Management der Humboldt-Universität zu Berlin.
7 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
80
100
120
140
160
180
200
2005-12 2006-2 2006-4 2006-6 2006-9 2006-11 2007-1 2007-4 2007-6 2007-8 2007-11 2008-1 2008-3
Top25% Reputation PortfolioDAX 30Bottom25% Reputation Portfolio
… die Reputationsführer outperformen den Index erheblich bei geringerem Risiko (ß = 0.93)
+37% points
Δmax:
+45% points
Datenbasis: 5 Wellen (2005-11, 2006-06, 2006-11, 2007-06, 2007-11) des Corporate Reputation Monitors. Nach jeder Welle wurde das Portfolio gleichgewichtet mit Aktien der 7 DAX-Firmen mit der besten Reputation bestückt.
8 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Fehlende Reputation kann in Krisensituationen fatal sein…
28.06.2007: Brand des Transformatorengebäudes in Krümmel und Netzstörung in Brunsbüttel → Abschaltung beider Reaktoren
16.07.2007: Die Leiter der Atomsparte Deutschland sowie der Konzernkommunikation Vattenfall Europe treten zurück
27.07.2007: Unabhängige Experten-Kommission von Vattenfall eingesetzt, darunter der Kommunikationsberater Richard Gaul (Budget: 5 Mio. €)
„Der Stillstand der Kernkraftwerke hat das Ergebnis des dritten Quartals mit knapp 55 Mio. € belastet“(Vattenfall Europe, Zwischenmitteilung Nov. 2007).
Quelle: Spiegel
9 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Hohe Reputation wirkt wie ein Airbag
Ludwig-Maximilians-Universität München – European Centre for Reputation Studies (ECRS) e.V.
10 Prof. Dr. Manfred SchwaigerReputationsmanagement
2. Unser Ansatz zum Reputationsmanagement
11 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Unser Reputationsmodell beruht auf einer multinationalen Datenbasis und wird von zahlreichen Blue Chips genutzt
Schwaiger, M. (2004): Components and Parameters of Corporate Reputation – an Empirical Study, in: Schmalenbach Business Review, Vol. 56, S. 46-71
12 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Reputation ist kein Selbstzweck, sie soll wichtige Zielkriterien erklären und deren Steuerung ermöglichen!
: Aufsetzen des Tools (Messphase, Integration Studien) ca. 4 MonateTreiberanalysen je Stakeholdergruppe ca. 2 Monate dann eingeschwungener Zustand
Erfahrungswert: 12-14 Monate
Messen
Reputation und Zielkriteri-um in der strategischen Gruppe ermitteln, Position im Vergleich zu Bench-marks bestimmen
Kontrollieren
Maßnahmen richtig umgesetzt? Medienresonanz o.k.?Effektivität und Effizienz wie erwartet?
MaßnahmenableitenTreiber bewirtschaften!
Qualitätssteigerungspro-gramm, Performance erhöhen, ggf. kommunika-tive Begleitung verändern
Einfluss von Qualität, Performance, CSR, Attraktivität etc. via Reputation auf Zielkriterium errechnen (Treiberanalyse)
Erklären
Zielkriterium(z.B. Bindung,Engagement,
Investitionsneigungetc.)
13 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
In allen wichtigen Stakeholdergruppen mit den jeweils maßgeblichen Zielgrößen
Reputations-TreiberanalyseReputations-
Treiberanalyse
-
Bindung
wieder „Bank“wählen
Weiterempfehlung
Langfristigbleiben
79%
,86
,09 (n.s.)Kompetenz
Sympathie
Sympathisches Unternehmen
größeres Bedauern bei Wegfall
höhereIdentifi-kationmit
Anerkanntes Unternehmen
Top-Unternehmen i
m Markt
Außergewöhnli
che Leistun
gen
CSR
Performance
Qualität &
Aufrichtigkei
t
+
++
++
++
8,24*Sehr gut geführt3.
8,67*Gesamtes Erscheinungsbild
2.
10,72*Aufrichtige Information1.
TOP - Treiber
Steuerungsgrößen der Re-putation ermitteln und mit Outcomes wie Kunden-bindung, Preisbereitschaft,Comittment etc. verknüpfen
Die 4 Prozessschritte zum Corporate Reputation Management im Zeitablauf
Reputation Monitorim Mai und November jedes Jahres
Reputation messenReputation messen
Altana
Continental
Infineon Technologies
Linde
AXA
Texas Instruments
SixtAdidas-Salomon
Allianz
HypoVereinsbank
BMW Group
Commerzbank
DaimlerChrysler
Deutsche Bank
Deutsche LufthansaDeutsche Post
E.ON
Henkel
Metro
RWE
ThyssenKrupp
VolkswagenAudi
Deutsche Bahn
Dresdner Bank
HUK Coburg
Deutsche Börse
Fresenius Medical Care
Münchner Rück
ScheringGermanwings BASF
Bayer
Deutsche Telekom
MAN
SAP
Siemens
TUI
PorscheToyota
Durchschnitt
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
55,00% 60,00% 65,00% 70,00% 75,00% 80,00% 85,00% 90,00%
Kompetenz
Sym
path
ie
Reputations-Benchmarkim Wettbewerbsumfeld Reputations-Tracking(Änderung im Zeitverlauf)
64,39%
59,38%
71,29%
69,53%73,20%
75,39%
69,28%
Allgemeinbevölkerung
Journalisten
Politiker
AnalystenWirtschaftsführer/Verbände
Wissenschaftler
NGOs/NPOs
Steering Committeeentscheidet über Integrationsgrad der Corporate Communications
Maßnahmen ableiten und umsetzen
Maßnahmen ableiten und umsetzen
Reputational Risk AnalysisStrategische und operativeVorgaben entwickeln
fallweise
Maßnahmen kontrollierenMaßnahmen kontrollieren
Posttests bedeutender Maßnahmen, um Reputationsbeiträge einzelner Programme zu ermitteln
Formel 1
TSV 1860
Oper
Airport Lounge
Stiftungs-Lst.
-4%
-3%
-2%
-1%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
-5% -4% -3% -2% -1% 0% 1% 2% 3% 4%
Kompetenz
Sym
path
ie
14 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Sympathisches Unternehmen
Größeres Bedauern bei Wegfall
Sympathie
Besser identifizieren
International anerkannt
TOP-Unternehmen
Kompetenz
Außergewöhn-liche Leistungen
Reputation
Der 1. Schritt: Reputation messen (mindestens in der breiten Öffentlichkeit und unter Meinungsbildnern…)
Studiendesign
CATI in der breiten Öffentl./CAPI im AkzeptanzmarktOnline im Recruitingmarkt
Datenerhebung durch TNS-Infratest
Ca. 2.000 / 300 / 2.000 Interviews zu 50-60 Firmen
Unternehmen müssen dem Namen nach bekannt
15 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Messergebnisse sind das Reputationsportfolio und der Zielgruppen-Monitor
64,39%
59,38%
71,29%
69,53%73,20%
75,39%
69,28%
Allgemeinbevölkerung
Journalisten
Politiker
AnalystenWirtschaftsführer/Verbände
Wissenschaftler
NGOs/NPOs
Der Zielgruppenmonitor zeigt die Reputation eines Unternehmens
in allen erfassten Stakeholdergruppen
Deutsche Bahn
HypoVereinsbank
Audi
Unilever
VW
AXA BASF
Bayer
Beiersdorf
BMW Group
Boeing
BP
Burger King
Commerzbank
Continental
DaimlerChrysler
Deutsche Bank
Deutsche Börse
Deutsche Lufthansa
Deutsche Post
Deutsche Telekom
Dresdner Bank
E.ON EADS
Fresenius
Germanwings
Henkel
Hewlett-PackardHUK CoburgIBM
InfineonKühne und Nagel
Linde
L'OrealMAN
Mc Donalds
Metro
Microsoft
Mü Rück Porsche
RWE SAP
Schenker
Siemens
Schering
Shell
Accenture
Adidas-Salomon
Allianz
Altana
Aral
ThyssenKruppToyota
TUI
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90%
Kompetenz
Sym
path
ie
Das Reputationsportfolio zeigt die Sympathie-und Kompetenzwahrnehmung einer
bestimmten Stakeholdergruppe (von aktuell 55 Unternehmen )
VERTRAULICH
VERTRAULICH
16 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Unternehmensperformance(Finanzmarktperspektive)
Attraktivität(Mitarbeiterperspektive)
Qualität Produkte & Services(Konsumentenperspektive)
Corporate Social Responsibility(Akzeptanzmarktperspektive)
Der 2. Schritt: Reputation erklären (Treiberanalyse)4 Konstrukte decken die wichtigsten Stakeholdergruppen ab
Sympathisches Unternehmen
Bedauern bei Wegfall
Sympathie
Besser identifizieren
International anerkannt
TOP-Unternehmen
Kompetenz
Außergewöhn-liche Leistungen
17 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Unternehmensperformance(Finanzmarktperspektive)
Attraktivität(Mitarbeiterperspektive)
Qualität Produkte & Services(Konsumentenperspektive)
Corporate Social Responsibility(Akzeptanzmarktperspektive)
Der 2. Schritt: Reputation erklären …Für jedes Konstrukt werden firmenspezifisch Treiber hinterlegt
Hohe Qualität Produkt/ServicePreis- Leistungsverh. angemessenGutes ServiceangebotKundenwunsch im FokusVerlässlicher Partner Eher Vorreiter als Mitläufer…
Sehr gut geführtWirtschaftlich stabilÜberschaubare RisikenWachstumspotenzialKlare Zukunfts-Vorstellung…
Aufrichtige InformationFaires Verhalten im WettbewerbGesellsch. Verantwortung UmweltengagementNicht nur an Profit denken…
hoch qualifizierte Mitarbeiter als Arbeitgeber vorstellbarErscheinungsbild gefällt…
Sympathisches Unternehmen
Bedauern bei Wegfall
Sympathie
Besser identifizieren
International anerkannt
TOP-Unternehmen
Kompetenz
Außergewöhn-liche Leistungen
18 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
… und mit einem wichtigen Zielkriterium verbunden(hier Kundenbindung)
Bindung,85
,88
,83
Entscheidung wieder treffen
Weiterempfehlung
Langfristig bleiben69%,73
,13 (n.s.)
91%
CSR
Qualität
Performance
Attraktivität
Kompetenz
Sympathie
79%
,68
,50
,31
,22
,40
19 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Aus Strukturgleichungsmodellen werden mittels PLS-Analysen die Treiberstärken errechnet
6 …
5 (6,22%)
4 (6,68%)
3 (12,70%)
2 (16,74%)
1 (20,12%)
Rang (Impact auf Bindung)
CSRAufrichtige Informationen--
……
Faktor TreiberPosition i.V.
zum Wettbewerb
AttraktivitätGesamtes Erscheinungsbild+
QualitätKundenwunsch im Mittelpunkto
PerformanceSehr gut geführt-
QualitätEher Vorreiter als Mitläufer++
20 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Der 3. Schritt: Handlungsempfehlungen aus Treiberranglisten und Wettbewerbsposition ableiten…
Dimension 1 = Impact auf Zielkriterium Dimension 2 = Position in der strategischen Gruppe
Sehr innovatives Unternehmen
Zuverlässiger Partner
Bietet sichere Arbeitsplätze
Gut geführt
Weltweit führend in XY-Branche
Gute Aussichtenfür die Zukunft
Erscheinungsbild gefälltFair im Wettbewerb
Umweltbewusstes Unternehmen
Aufrichtige Information
-0,60
-0,50
-0,40
-0,30
-0,20
-0,10
0,00
0,10
0,20
0,000 0,050 0,100 0,150 0,200 0,250
Einfluss auf Kundenbindung
Rel
ativ
e Po
sitio
n de
rXYZ
Beispiel:Indikator: „Gut geführt“
Indikator zeigt hohen Einfluss auf Kundenbindung (via Reputation) und ist zudem schlechter ausgeprägt als bei den erfassten Benchmarks. Dieser Treiber muss bewirtschaftet werden.
2006 Strategist of the year
21 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
… Risiken analysieren, strategische Lösungen erarbeiten, geeignete Kommunikationsvorgaben entwickeln
Schlechte Performance
t
Legal issues
Fehlverhalten der Board-Members
Product Flops
Umweltskandale
Kommunikations-Desaster
…
Risikenidentifizieren
22 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Der 4. Schritt: Kontrolle Pretest – Medienresonanzanalyse – Effektivität und Effizienz
Formel 1
TSV 1860
Oper
Airport Lounge
Stiftungs-Lst.
-4%
-3%
-2%
-1%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
-5% -4% -3% -2% -1% 0% 1% 2% 3% 4%
Kompetenz
Sym
path
ie
Exemplarisch
Ludwig-Maximilians-Universität München – European Centre for Reputation Studies (ECRS) e.V.
23 Prof. Dr. Manfred SchwaigerReputationsmanagement
3. Das ECRS-Reputationstool als Steuerungsinstrument
24 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Finanzmarkt-kommunikation
Mitarbeiter-kommunikation
Kunden-kommunikation
Akzeptanzmarkt-kommunikation
CorporateReputation
Reputation als „Leitkonzept“
1. KonsolidierenSchaffen eines gemeinsamen Dreh- und Angelpunktes für alle Studien, die reputations-relevante Aspekte erfassen
2. Messen und steuern Zielkriterien und Treiber festlegen, bestmögliche Treiberanalyse für alle relevanten Stakeholdergruppen
3. Operations & Kommunikationgeeignete Maßnahmen entwickeln und kommunizieren
4. KontrollierenTool zur Erfassung der Effektivität / Effizienz einzelner Maßnahmen nutzen
6 endogene Reputationsindikatoren> 3 für Sympathie> 3 für Kompetenz
25 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
+ Transparentes Steuerungskonzept mit nachweisbarem Einfluss auf den Unternehmenswert
+ Kompatibles Instrument erlaubt Verzahnung der Kommunikations-maßnahmen aller Bereiche und Nutzung existierender Marktforschungsstudien
+ Kontrollinstrumentarium für Maßnahmen aus jedem Unternehmensbereich verfügbar
+ Effektivitäts- und (langfristig) Effizienzkontrolle der Unternehmenskommunikation!
Vorteile
Steigerung des Unternehmens-
werts
und
Krisen-prävention
Welchen Nutzen ziehen die Firmen daraus?
Ludwig-Maximilians-Universität München – European Centre for Reputation Studies (ECRS) e.V.
26 Prof. Dr. Manfred SchwaigerReputationsmanagement
4. CVs + Projektbeispiele
27 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Projektverantwortlicher
Prof. Dr. Manfred SchwaigerOrdinarius für BetriebswirtschaftLudwig-Maximilians-UniversitätMünchen
Executive Summary
Einer der international führenden Spezialisten in Fragen des Reputationsmanagements (gemessen an der Zahl der rankinggewichteten Publikationen und der betreuten Klienten)
Ausbildung
Diplom-Ökonom Universität AugsburgPromotion (Dr.rer.pol.) und Habilitation an der Universität Augsburg
Relevante Erfahrungen
Entwicklung von Reputationsmanagement-Programmen für zahlreiche Blue-Chip-Companies(Branchen: Automobil, Energie, Luftfahrt Telekommunikation, Versicherungen)
Berater in Fragen der Reputationsmessung für international tätige Marktforschungsunternehmen
Entwickler eines zweidimensionalen Reputations-Mess- und Erklärungsmodells
Mitglied des Vorstands des European Centre forReputation Studies (Deutsch/Schweizerische Organization)
Veranstaltete mehrere Konferenzen zum Thema Reputationsmanagement (München, Zürich, Rom)
28 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Projektmitarbeiter
Matthias Schloderer – Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Ludwig-Maximilians-
Universität München und der Technischen Universität München. – Verantwortlich für die Reputationsmonitore im Akzeptanzmarkt und im
Recruiting-Markt– Branchenerfahrung: Versicherungen, Telco, Luftfahrt/Rüstung
Sascha Raithel– Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Augsburg, – Spezialisiert auf Zusammenhangsanalysen zwischen Reputation und
Performance– Branchenerfahrung: Versicherungen
Petra Wilczynski– Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Ludwig-Maximilians-
Universität München– Verantwortlich für die Reputationsmonitore in der Breiten Öffentlichkeit– Branchenerfahrung: Versicherungen, Telco
29 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Projektmitarbeiter
Richard Rinkenburger– Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Augsburg, – Spezialisiert auf Zusammenhangsanalysen zwischen CEO-Reputation
und Unternehmensreputation– Branchenerfahrung: Packmaschinen, Siebmaschinen,
Kuvertieranlagen
Sebastian Fuchs– Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Ludwig-Maximilians-
Universität München– Spezialisiert auf Zusammenhangsanalysen zwischen Markenstärke
und Unternehmensreputation– Branchenerfahrung: Medien
30 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Projektbeispiel 1:
ProblemstellungUmfassende Betrachtung der deutschen Kunden-, Mitar-beiter, Finanz- und Akzeptanzmärkte (Treiberanalysen)Keine zusätzlichen, sondern Integration in vorh. Studien
Unterstützungsansatz
Identifikation der Claims, die in allen Stakeholdergruppen positiven Einfluss ausübenBewirtschaftung der Treiber, die Klienten gegenüber Wettbewerbern abgrenzen
Exemplarische ErgebnisseIm Gegensatz zu Wettbewerbern ist Innovation nicht der maßgebliche Treiber, sondern gute FührungErscheinungsbild als Asset nutzen (besser bewertet als beim Wettbewerb), bestimmte Sponsoring-Engagements zurückfahren (nicht kompatibel mit Reputationsanalysen)Verständnis des Kundenwunsches wichtiger als Freundlichkeit im Service-Bereich
SituationKlient ist Marktführer in Deutschland, verliert Kunden in erheblichem Ausmaß, CEO in der KritikMediale Berichterstattung überwiegend negativ
31 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Projektbeispiel 2:
Situation
Oligopolmarkt, Klient ist einer von 2 Weltmarkt-Größen und TechnologieführerMediale Berichterstattung überwiegend negativ, CSR-Aktivitäten auf dem Prüfstand
ProblemstellungEffektive Steuerung der Reputation in Dtld. und FrankreichAnalysieren, ob länderübergreifende oder länderspezifische (Kommunikations-)Strategie eher zielführend ist
Unterstützungsansatz
Klientenspezifische Studie (D/F): CAPI-Interviews (TNS) bei Journalisten, Analysten, Wirtschaftsführern und PolitikernAbleitung von Handlungsempfehlungen für Operations und Corporate Communications
Exemplarische ErgebnisseDie Vorteile im wahrgenommenen Innovationsgrad und Marktführungsanspruch sind kommunikativ auszubeuten (abschöpfen ohne spezifische Zusatzinvestitionen)Die unterdurchschnittlich beurteilte Zuverlässigkeit ist zu steigern (Investitionsprogramm)CSR-Aktivitäten mit nachrangigem Einfluss (Einsparen)
32 Reputationsmanagement Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Projektbeispiel 3:
ProblemstellungSteuerungsgrößen für Reputation als Vertrauens-Vorläufer mit Fokus auf Kundenbindung analysieren und geeignete Maßnahmen ableiten
UnterstützungsansatzKonzeption eines Kundenbindungsmodells (SEM)Identifikation der Loyalitätstreiber auf Basis einer regionalen CATI-Studie
Exemplarische ErgebnisseKundenbindung wird im Reputationsmodell zu 70% erklärtNur die Sympathie-Komponente hat signifikanten EinflussCSR-Aktivitäten sind wirksam und werden positiver als bei den Benchmarks wahrgenommenKompetenz-Defizite gegenüber Benchmarks sind mit Blick auf andere Stakeholdergruppen abzubauen
SituationKlient ist regional bedeutender EnergieversorgerCommitment und Vertrauen bedeutend in allen Stakeholdergruppen, aber schwer zu steuern
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