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The Rebellion
of the Customers
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Agenda
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The Rebellion
of the Customers
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Alejandro Casado González
Director General de Operaciones, IMT
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Retos y Tendencias de la
industria
hacia…
“Los clientes son + inteligentes que nunca”
Informados
Autosuficientes
Comunicativos
Emocionales
Exigentes
Atrevidos
Volátiles
Hiperconectados
De Canales de ContactoBOOM
2020 5,500 millones de usuarios móviles (70% población mundial)
11,600 millones de dispositivos conectados
Dispositivos móviles inteligentes
2015 – 36%
2020 – 72%
98% del tráfico de datos móviles
Video móvil mayor índice de crecimiento VS otras aplicaciones
Desarrollo tecnológico
Motivos de entrada a Internet
1.- Redes Sociales
2.- E-mail
3.- Información
Redes sociales Facebook, Twitter & Instagram
Usos laborales
• 65% E-mail
• 62% Información
México
Pirámide
deMaslow
Me comprende
Me acompaña
Me cuida
Me instruye
Me ilumina
Me orienta
Me informa
Me despierta
Me comunica
Me relaciona
Me registra
Me entretiene
Me transporta
Me mide
?
?
?
?
Rol del
Smartphone
Multicanalidad Omnicanalidad
“Todos los canales… todo el tiempo”Gartner
¿Cuáles canales son los adecuados para tu mercado?
La voz no morirá
• 81% voz
• 78% email
• 64% chat
• 62% portales
Datos
Big Data
Pasado Presente Futuro
Recopilación y clasificación Revisión e interpretación Acción
1 Reportes2 Análisis3 Monitoreo4 Predicción5
Números y hechos
(el núcleo de BI)
Datos en bruto
¿Qué sucedió?
Reporte
estructurado
¿Por qué sucedió?
Panel de control
estático
¿Qué está
sucediendo ahora?
Panel de control
interactivo
¿Qué está
sucediendo ahora?
Herramienta de
predicción
Tendencia con mayor crecimiento en los últimos años
SM Analytics Voz del cliente
Detección de oportunidades = Momentos de verdad
Social Media
Los clientes valoran cada vez más la velocidad y
eficiencia al encontrar respuesta a sus necesidades en
línea
70% de los clientes esperan que el sitio web incluya
autoservicio
En 2020 el 80% de las interacciones serán por
autoservicio Gartner
Autoservicio
Personas
Diferentes generaciones
Retos✓ Alta rotación✓ Agresiva
competencia✓ Mayor
complejidad
Nuevas Estrategias
+ EEM+ Espacios+ Tecnologías+ Gamification
Tendencias en los Centros de Contacto
Customer
Experience
Seguridad de la información
Omnicanalidad Cloud Autoservicio
Aplicaciones
móvilesSocial Media Modelo predictivos –
Analitycs – Big Data
Fuente: Customer Contact Week 2017
Compliance Modelos disruptivos / “Uberización”
Agentes Virtuales Retos generacionales
Crecimiento de KPO | ITO vs. BPO
Inteligencia artificial
Tendencias en los Centros de Contacto
Fuente: Customer Contact Week 2017
57%
Soluciones de la “voz del cliente”
32%
49% Análisis de Intercciones 25%
49% Social Media 23%
50% CX Journey Mapping 35%
47% Recuperación de clientes 24%
Fuente: Customer Contact Week 2017
Top 10
CX
En ejecución En planeación
57%
Atender al cliente x el canal de su
preferencia32%
48% SMS Engagement 32%
46% Chat “en vivo” 33%
50% Personalización 30%
55% “Effortless Experience” 25%
Fuente: Customer Contact Week 2017
Top 10
CX
En ejecución En planeación
Reducir el
esfuerzo
del cliente
Automatización
del CX
37%
Mejorar la voz
del cliente
Inteligencia
34%
Prioridades 2020
39%
Mapeo del
Customer
Journey
33%
Mejorar la
experiencia del
agente
33%Personalización
Productiva
31%
Mejora de
Tecnología
30%
Optimizar
capacitación
29%
Colaboración
con otras áreas
28%
Engagement
proactivo
27%
CCW Executive Report. CC Priorities For 2018
Resolución en el primer contacto
Velocidad en la solución
Agentes amigables y con buen nivel de
conocimientos
Experiencias “fáciles”
Tiempos de espera reducidos
¿Qué demandan los clientes?
Enfoque en la Experiencia del
cliente
Customer Experience ha sobrepasado el precio y producto como un diferenciador demarca
Precio Producto Customer
Experience
CONTEXTO
Mundial
78 mil MDD
Valor de mercado BPO
LATAM
13.3 mil MDDs
30% offshore
Crecimiento anual 7-9%
Brasil (44%)
México (21%)
Fuente: IMT “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO 2017
Mercado
519 mil estaciones689 mil empleos
Offshore:105 mil empleos
CC
In Company
360 mil estaciones
CC
BPOs
2.8 MMD270 empresas
159 mil estaciones
Fuente: IMT “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO 2017
19%
Mantenerse igual
80%
Crecer
1%
Decrecer
74 empresas esperan crecer 18 mil estaciones en 2018
Expectativas de crecimiento
IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017
N_92
DistribuciónGeográfica
EstadoPosiciones instaladas
% # de CC
CDMX 62,206 45 118
Nuevo León 12,847 9 32
Estado de Méx. 11,376 8 22
Jalisco 7,402 5 23
Baja California 6,608 5 14
Sonora 5,134 4 14
Chihuahua 4,851 4 12
Guanajuato 4,845 4 7
Puebla 4,836 4 11
Tlaxcala 3,000 2 1
Querétaro 2,747 2 10
Durango 2,515 2 5
Michoacán 2,261 2 8
Yucatán 1,889 1 6
Aguascalientes 1,856 1 5
Hidalgo 1,757 1 4
Otros 1,374 1 18
Total 137,504 100 310Fuente: IMT “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO 2017
En 2017, la industria de CC´s BPO,
generó 168 mil empleos, de los
cuales 85.1% corresponden a
agentes de contacto
Talento
IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017 Respuesta múltipleN_81
+ 30% de los agentes están
dedicados a servicios
offshore
Servicios Brindados
IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017
Regiones Atendidas
Norteamérica74%
73%
74%
74%
Latinoamérica
y Caribe
65%
60%
25%
45%
Europa
17%
20%
14%
19%
Asia
7%
4%
2017 2016 2015 2014
El último Censo reporta que las empresas de BPO con mayor
capacidad instalada, realizan al mismo tiempo la mayor proporción
de servicios offshore.
IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017 N_47
Crecimiento de Offshore
76% del total del número de empresas del segmento
de más de 2 mil estaciones ofrecen servicios offshore.
Servicios Brindados
IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017
Funciones 2017
Atención a clientes 93%
Promoción y Ventas 74%
Soporte Técnico 48%
Back Office 45%
Cobranza 42%
Service Desk 26%
Cabina de Siniestros 16%
Retención 14%
Investigación de mercados 12%
Otros 13%
Especialización36%
29%
13%
7%4% 4% 3%
1% 1% 1% 1%
Telecomunicaciones y TI75%
Salud39%
Financiero72%
Gobierno y Serv. Públicos55%
Seguros51%
Mercadotecnia42%
Automotriz41% Otros11%
Transporte y mensajería21%
Educación26%
Esparcimiento29%
Hospitalidad32%
Retail34%
Ve
rtica
les
Canales de Interacción
IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017 Respuesta múltiple: N_81
100%
88% 86% 83% 79%
53%
31% 29%17%
100%
98%
88%
75%
88%
33% 35%
100%
87% 85%
69%
33% 32%
Teléfono E-mail SMS IVR Chat /
Chatbot
Apps Videollamada Web
Collaboration
Otro
2017 2016 2015
36%
52%
22%
24%
56%
28%
28% 53%
41%
15%
47%
37%
26%
20%
Atracción de nuevos
clientes y mercados
Atracción y Retención
de Talento
Actualización
Tecnológica
Profesionalización
Satisfacción del
cliente
BPOInCompany
Productividad
Mejora de Procesos
Principales Retos 2017
COMPETITIVIDAD
Ranking Competitividad
México ocupa el 1er lugar en
Latinoamérica
3er lugar a nivel mundial
Fortalezas
• Costos competitivos
• Posición líder
• Talento
• Población bilingüe
• Costo de operación
• Madurez
• Mercado hispanoparlante
• + 30 ciudades con + de 500 mil habitantes
• Infraestructura urbana y tecnológica
• Firmas internacionales
• Ubicación geográfica
Acciones
✓ Impulsar la competitividad
✓ Incentivar la inversión
✓ Promover el sector en el extranjero
✓ Enfocar la exportación
✓ Fomentar la profesionalización
✓ Desarrollo de competencias
✓ Mejorar nivel de bilingüismo
✓ Portal de empleo a repatriados
✓ Evolucionar de BPO a KPO – ITO
✓ Lograr que la industria sea considerada como sector estratégico
Video
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Alejandro Casado González
Director General de Operaciones, IMT
LinkedIn: /alejandrocasadogonzalez/
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